Mục tiêu nghiên cứu của Luận văn nhằm xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan TP HCM. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan TP HCM. Mời các bạn cùng tham khảo!
Mục tiêu của đề tài
- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thủ tục HQ điện tử tại Cục HQ TP.HCM
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Tính mới của đề tài
Cho đến nay, có một số nghiên cứu có liên quan về thủ tục HQĐT như sau:
Nguyễn Thanh Long (2006) đã nghiên cứu về thủ tục hải quan điện tử cho hàng hóa xuất khẩu và nhập khẩu tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp Luận văn thạc sĩ này được thực hiện tại Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM.
Nghiên cứu này tập trung vào việc thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM trong giai đoạn đầu, khi thủ tục này chỉ mới được thí điểm cho một số doanh nghiệp và cả công chức hải quan lẫn doanh nghiệp đều chưa nắm rõ về HQĐT Hơn nữa, nghiên cứu áp dụng phương pháp định tính để đề xuất các giải pháp cải thiện quy trình.
Trần Thị Thu Giang (2010) đã thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM, trong luận văn thạc sĩ của mình tại Đại học Kinh tế TP.HCM Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ hải quan.
Nghiên cứu này tập trung vào việc đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TPHCM Để thông quan một lô hàng, ngoài việc đăng ký tờ khai, cần thực hiện các bước như kiểm tra giá thuế, kiểm hóa, phúc tập và thanh lý tờ khai Hiện nay, việc đăng ký được thực hiện tự động qua phần mềm cấp số tờ khai Ngoài ra, thủ tục hải quan cho hàng hóa xuất nhập khẩu cũng cần được xem xét, mặc dù nghiên cứu này chỉ đề cập đến phần nhập khẩu.
Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử, tập trung vào trường hợp Cục Hải quan Bình Dương Luận văn này đánh giá mức độ hài lòng của các doanh nghiệp trong việc áp dụng thủ tục hải quan điện tử, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả và những thách thức mà họ gặp phải.
Thạc sỹ Đại học Kinh tế TP.HCM
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) đã khắc phục những nhược điểm trong các nghiên cứu trước đó của Nguyễn Thanh Long (2006) và Trần Thị Thu Giang (2010) bằng cách thực hiện nghiên cứu định lượng với thủ tục HQĐT Nghiên cứu mang tên “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với việc sử dụng dịch vụ Hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh” đã đạt được những kết quả đáng chú ý, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp.
Long (2006) và Trần Thị Thu Giang (2010) còn có một số tính mới so với nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) như sau:
Nghiên cứu này là lần đầu tiên khảo sát chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại TP.HCM, nơi có lượng hàng hóa xuất nhập khẩu lớn nhất cả nước với khoảng 30.000 doanh nghiệp Thành phố cũng sở hữu nhiều cảng và sân bay quốc tế, góp phần vào sự phát triển của hải quan điện tử với khoảng 40.000 doanh nghiệp tham gia.
Nghiên cứu này được thực hiện vào thời điểm thủ tục HQĐT chính thức có hiệu lực từ ngày 01/01/2013 theo nghị định 87/2012/NĐ-CP Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ về HQĐT, nhằm giúp ngành hải quan và doanh nghiệp nhận diện những tồn tại cần khắc phục, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ cho doanh nghiệp.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Xem xét mức độ hài lòng của doanh nghiệp làm thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM
- Qua phân tích về ưu và nhược điểm của việc thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục
Nghiên cứu và các giải pháp đề xuất từ HQ TP.HCM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp và cơ quan HQ Việt Nam trong việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu, giúp giảm thời gian và chi phí, đồng thời tăng cường tính cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam trên thị trường quốc tế.
Bài viết này cung cấp thông tin cần thiết và kiến thức cập nhật về thủ tục hải quan điện tử (HQĐT), là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho học viên và sinh viên trong việc nghiên cứu lĩnh vực xuất nhập khẩu và các quy trình liên quan đến hải quan.
- Những giải pháp tác giả đề ra mang tính thực tế cao và có thể áp dụng vào thực tiễn có hiệu quả.
Cấu trúc của luận văn
Cấu trúc của luận văn được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng thực hiện thủ tục Hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và giải pháp
CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Thủ tục Hải quan điện tử
1.1.1 Khái niệm về thủ tục Hải quan điện tử
Thủ tục Hải quan điện tử là quy trình khai báo hải quan, trong đó thông tin được tiếp nhận và xử lý qua Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan, theo quy định của pháp luật Điều này đảm bảo việc trao đổi thông tin giữa các bên liên quan được thực hiện một cách hiệu quả và chính xác.
Phương tiện điện tử là những thiết bị hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học và các công nghệ tương tự.
Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của cơ quan Hải quan là nền tảng quản lý giao dịch điện tử tập trung và thống nhất, do Tổng cục Hải quan (TCHQ) điều hành.
Thủ tục HQĐT được thực hiện theo Luật HQ và các Luật về thuế, cùng với các Nghị định của Chính phủ hướng dẫn thi hành Ngoài ra, Luật Giao dịch điện tử và các văn bản quy phạm pháp luật cũng đóng vai trò quan trọng Các điều ước quốc tế liên quan đến HQ mà Việt Nam tham gia cũng cần được xem xét trong quy trình này.
Thủ tục HQĐT được xây dựng theo nguyên tắc tuân thủ các chuẩn mực quốc tế về tờ khai và chứng từ hải quan, cũng như các nguyên tắc trao đổi dữ liệu điện tử Quy trình này dựa trên việc phân tích thông tin và đánh giá sự chấp hành pháp luật của doanh nghiệp, đồng thời xác định mức độ rủi ro vi phạm pháp luật trong quản lý hải quan thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử.
1.1.2 Sự cần thiết của việc áp dụng thủ tục HQĐT
Thủ tục hải quan điện tử (HQĐT) nâng cao hiệu quả làm việc của cơ quan hải quan, giảm thiểu tiêu cực và đảm bảo tính minh bạch trong các thủ tục hành chính, từ đó tạo thuận lợi cho thương mại Đây là xương sống của ngành hải quan, giúp đơn giản hóa và thống nhất các chuẩn mực quốc tế, đồng thời nâng cao khả năng quản lý hiệu quả Hơn nữa, HQĐT cũng giúp doanh nghiệp cải thiện khả năng cạnh tranh bằng cách tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình thực hiện thủ tục.
Thủ tục HQĐT mang lại sự đổi mới trong quản lý hải quan theo hướng hiện đại, phù hợp với thông lệ quốc tế, đồng thời thúc đẩy phát triển kinh tế đối ngoại, xuất nhập khẩu và thu hút đầu tư nước ngoài Người khai hải quan được quyền thực hiện khai báo 24/7, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động thương mại.
Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan hoạt động 24/7, cho phép tiếp nhận, kiểm tra và đăng ký tờ khai hải quan điện tử trong thời gian nhanh chóng, chỉ trong 7 ngày thay vì giờ hành chính như thủ tục hải quan thủ công Sự tự động hóa trong nhiều quy trình này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đi lại, chi phí mua tờ khai hải quan, chi phí chuẩn bị hồ sơ giấy và chi phí nhân lực.
Lý thuyết về dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến
1.2.1 Khái niệm dịch vụ công
Theo Luật Tổ chức Chính phủ 2001, điều 22, bộ và cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, có nhiệm vụ quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trên toàn quốc và quản lý các dịch vụ công trong ngành đó Nghị định 86/2002/NĐ-CP, điều 9, quy định rõ chức năng và tổ chức bộ máy của các bộ, cơ quan ngang bộ trong việc quản lý các tổ chức thực hiện dịch vụ công Do đó, dịch vụ công là một phần quan trọng trong chức năng và nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ công, nhưng nhìn chung, các đặc điểm của dịch vụ công vẫn có sự thống nhất đáng kể.
Dịch vụ công là hoạt động do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước, với sự giám sát của Nhà nước, nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội và người dân.
Nhà nước có trách nhiệm cuối cùng đối với nhân dân và xã hội về chất lượng và số lượng dịch vụ Trách nhiệm này được thể hiện qua việc hoạch định chính sách, xây dựng thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, cũng như thực hiện thanh tra, kiểm tra và giám sát quá trình thực hiện.
Dịch vụ công không nhằm mục tiêu lợi nhuận, với đối tượng thụ hưởng không trực tiếp trả tiền mà đã đóng qua thuế Tuy nhiên, trong một số trường hợp, người dân vẫn phải trả lệ phí theo quy định của pháp luật.
Dịch vụ công là những dịch vụ mà Nhà nước đảm nhận, nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản và thiết yếu của người dân mà không vì mục tiêu lợi nhuận.
Dựa trên nhận thức và điều kiện thực tế của Việt Nam, dịch vụ công hiện nay có thể được phân loại thành các loại khác nhau.
Dịch vụ sự nghiệp công đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và bảo vệ quyền lợi công dân, được thực hiện bởi Nhà nước hoặc các tổ chức, đơn vị sự nghiệp công lập, cũng như các tổ chức ngoài Nhà nước Các dịch vụ này bao gồm chăm sóc sức khỏe, giáo dục, đào tạo, văn hóa, thể dục thể thao, khoa học và bảo hiểm an sinh xã hội.
Các hoạt động dịch vụ công ích, bao gồm cung cấp điện, nước sạch, giao thông công cộng đô thị, viễn thông và vận tải công cộng, không chỉ mang tính chất kinh tế mà còn phục vụ nhu cầu thiết yếu của cộng đồng.
Hiện nay, có quan điểm cho rằng dịch vụ hành chính công là loại thứ ba trong dịch vụ công, liên quan đến việc thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước Các hoạt động này bao gồm thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức đăng ký, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và cấp phép.
1.2.2 Dịch vụ công trực tuyến
Dịch vụ công trực tuyến là các dịch vụ hành chính và dịch vụ khác của cơ quan nhà nước, được cung cấp cho tổ chức và cá nhân qua môi trường mạng (Nghị định 43/NĐ-CP) Các dịch vụ này được phân loại thành nhiều mức độ khác nhau.
Mức độ 1 cung cấp dịch vụ đảm bảo đầy đủ thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản liên quan đến quy định của thủ tục đó.
Mức độ 2 của dịch vụ công trực tuyến cho phép người dùng tải về các mẫu văn bản và khai báo cần thiết để hoàn thiện hồ sơ Sau khi hoàn tất, hồ sơ sẽ được gửi đến cơ quan hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ.
Mức độ 3 của dịch vụ công trực tuyến cho phép người dùng điền và gửi các mẫu văn bản trực tuyến đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ, với tất cả các giao dịch được thực hiện trên môi trường mạng.
- Mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 cộng với việc cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến.
Chính phủ điện tử
Chính phủ điện tử, mặc dù chưa có định nghĩa thống nhất trong giới chuyên môn, nhưng thường được nhận diện qua các đặc điểm chính như việc ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông để tự động hóa các thủ tục hành chính Điều này cho phép công dân dễ dàng truy cập dịch vụ hành chính thông qua internet, điện thoại di động và truyền hình tương tác Chính phủ hoạt động 24/7, giúp người dân tiếp cận dịch vụ công bất kể vị trí địa lý Việc triển khai Chính phủ điện tử được phân chia thành ba cấp độ khác nhau.
Chính phủ điện tử cấp 1 tập trung vào việc cung cấp thông tin, đánh dấu bước khởi đầu của chính phủ điện tử Giai đoạn này bao gồm việc công bố các thông tin quan trọng của Chính phủ trên mạng, như luật, văn bản dưới luật, chính sách và báo cáo.
Cấp 2 của tương tác trực tuyến là quá trình hai chiều, trong đó chính phủ sử dụng internet để cung cấp các mẫu ý kiến, cho phép người dân gửi phản hồi về các chính sách và dự án nhà nước thông qua diễn đàn trực tuyến và công khai kết quả phản hồi.
Cấp 3 là giai đoạn thực hiện các dịch vụ công trực tuyến, trong đó các dịch vụ của Chính phủ được cung cấp qua các điểm giao dịch điện tử.
1.3.1 Dịch vụ công điện tử
Dịch vụ công điện tử được thực hiện qua các kênh trực tuyến, trong đó Internet và công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng Việc cung cấp dịch vụ công đã thay đổi hoàn toàn, không còn giao dịch trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng, mà thay vào đó, hai bên tương tác thông qua website hoặc phần mềm hỗ trợ.
1.3.2 Phân loại các mức độ dịch vụ công điện tử
Theo cách phân loại của Bộ Thông tin và Truyền thông, các dịch vụ công trực tuyến được chia làm 4 nấc thang khác nhau:
Cổng thông tin điện tử cần đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin về quy trình thực hiện dịch vụ, bao gồm các giấy tờ cần thiết, các bước tiến hành, thời gian thực hiện và chi phí liên quan.
Cổng thông tin điện tử ở mức độ 2 cần đảm bảo hoàn toàn các yêu cầu của mức độ 1, đồng thời bổ sung chức năng cho phép người dùng tải về các mẫu đơn và hồ sơ để in ra giấy, hoặc điền trực tiếp vào các mẫu đơn.
Cổng thông tin điện tử mức độ 3 không chỉ đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của mức độ 1 và 2, mà còn cho phép người dùng điền và gửi trực tuyến các mẫu đơn và hồ sơ tới cơ quan và người thụ lý.
- Mức độ 4: việc thanh toán chi phí cũng được thực hiện trực tuyến, việc trả kết quả có thể thực hiện trực tuyến hoặc gửi qua đường bưu điện
Hiện nay dịch vụ HQĐT cung cấp qua cổng thông tin điện tử đạt mức độ 3 nghĩa là đạt được các chỉ tiêu cụ thể như sau:
Quy trình thủ tục hải quan cho hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa bao gồm các bước cần thiết, giấy tờ yêu cầu, thời gian thực hiện và chi phí dịch vụ Để đảm bảo tuân thủ đúng quy định, doanh nghiệp cần nắm rõ thông tin chi tiết về từng bước trong quy trình này.
Doanh nghiệp và người dân có thể tải các mẫu đơn và hồ sơ hải quan liên quan đến xuất nhập khẩu hàng hóa, như tờ khai hải quan và Minifest, để khai báo thông tin Sau khi hoàn tất, họ có thể gửi lại các đơn và hồ sơ đã khai báo theo hình thức trực tuyến đến cơ quan hải quan.
- Các giao dịch trong quá trình thụ lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện qua hệ thống mạng máy tính
1.3.3 Đặc điểm dịch vụ công
Dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ công, là những sản phẩm vô hình, khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn hơn so với sản phẩm hữu hình Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), dịch vụ có ba đặc trưng cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời.
Tính vô hình là đặc điểm cơ bản đầu tiên của dịch vụ, cho thấy rằng dịch vụ không có hình dạng vật lý và không thể nhìn, nếm, ngửi hay nghe thấy trước khi được mua.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ thể hiện rằng cảm nhận của khách hàng là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể đảm bảo sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ ở các thời điểm khác nhau, và cảm nhận của khách hàng cũng có thể thay đổi tùy thuộc vào từng thời điểm.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khiến cho việc phân chia thành hai giai đoạn rõ ràng trở nên khó khăn Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng cùng lúc, làm cho quá trình này trở nên liên kết chặt chẽ.
Dịch vụ công được cung cấp trực tiếp bởi các cơ quan hành chính nhà nước nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân, đồng thời thực hiện chức năng quản lý nhà nước và phục vụ các nhóm lợi ích cũng như mục tiêu của tổ chức.
1.3.4 Những lợi ích khi áp dụng cung cấp dịch vụ công điện tử
Chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng
1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công
Chất lượng dịch vụ công được đánh giá qua cảm nhận của khách hàng về khả năng đáp ứng yêu cầu của dịch vụ Để xác định các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ công, cần thực hiện hai bước quan trọng.
Để cải thiện dịch vụ hành chính công, cần xác định rõ yêu cầu của khách hàng, bao gồm cả công dân và tổ chức, đối với từng loại dịch vụ Việc này có thể thực hiện thông qua các cuộc khảo sát hoặc phỏng vấn nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, nhằm thu thập thông tin cần thiết và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
Để xác định đặc tính của dịch vụ hành chính công, cần phân tích toàn diện các yếu tố và quy trình hình thành dịch vụ này.
1.4.2 Tiêu chí đánh giá các yếu tố cấu thành đầu vào của dịch vụ công
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ công, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:
Hạ tầng cơ sở bao gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác, trong đó đặc biệt quan trọng là trang thiết bị tại phòng tiếp dân Phòng tiếp dân rộng rãi và được trang bị đầy đủ các yếu tố như ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ và độ ẩm sẽ mang lại cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan Nhà nước.
Nhân sự hành chính đóng vai trò quyết định trong dịch vụ hành chính công, với yêu cầu cao về phẩm chất, trách nhiệm và năng lực của cán bộ, công chức Để hoàn thành tốt nhiệm vụ, công chức cần có kỹ năng giải quyết công việc, biết lắng nghe và diễn đạt rõ ràng Họ cũng phải thể hiện thái độ thân thiện, kiên nhẫn và giải quyết công việc một cách kịp thời, đồng thời duy trì tác phong hoạt bát.
Yêu cầu của khách hàng, bao gồm cả công dân và doanh nghiệp, phản ánh nhu cầu và mong đợi của họ đối với các dịch vụ cần thiết Mặc dù yêu cầu này xuất phát từ chính người dân, nhưng việc thể hiện chúng thường phải tuân theo một hình thức do cơ quan nhà nước quy định, thường được gọi là hồ sơ Nếu bộ hồ sơ yêu cầu nhiều loại giấy tờ phức tạp, người dân và tổ chức sẽ gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu của mình.
1.4.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho công dân và doanh nghiệp
Tiêu chí này đánh giá hiệu quả hoạt động của cán bộ, công chức trong việc đáp ứng nhu cầu của người dân Quá trình này cần diễn ra một cách dân chủ, công bằng và minh bạch về thông tin Đội ngũ cần thể hiện thái độ lịch thiệp, cảm thông với khách hàng, đồng thời đảm bảo sự tin cậy và sẵn sàng phục vụ Sự hài lòng trong công việc của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng là những yếu tố quan trọng không thể thiếu.
1.4.4 Sự hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá từ nhiều quan điểm khác nhau Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng phản ánh trạng thái cảm xúc của người tiêu dùng, được hình thành từ việc so sánh giữa trải nghiệm thực tế về sản phẩm và kỳ vọng ban đầu Sự hài lòng có thể được phân loại thành ba cấp độ khác nhau.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mối quan hệ giữa nhận thức và kỳ vọng Nếu nhận thức thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Ngược lại, khi nhận thức bằng kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng Đặc biệt, nếu nhận thức vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ trải nghiệm cảm giác thích thú Theo Oliver (1997), sự hài lòng này được coi là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, với Landrum và cộng sự (2009) nhấn mạnh rằng hai khái niệm này phân biệt nhưng tương tác với nhau Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là cảm nhận tổng quát của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể Mức độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng; nếu kết quả kém hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng, nếu tương xứng, họ sẽ hài lòng, và nếu vượt quá mong đợi, họ sẽ rất hài lòng và thích thú.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng, như Cronin và Taylor (1992) cùng với Spreng và Mackoy (1996) đã chỉ ra Sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ, và nếu chất lượng dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của họ, sự hài lòng sẽ không đạt được Khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng, ngược lại, nếu cảm nhận chất lượng thấp, sự không hài lòng sẽ xuất hiện Đặc biệt trong khu vực công, Tony và Elike (1996) nhấn mạnh rằng quản trị chất lượng cao không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn xây dựng sự minh bạch và trách nhiệm trong quản trị công Việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính của các cơ quan công quyền là yếu tố quan trọng để thúc đẩy hiệu quả và cải cách thủ tục hành chính.
Các mô hình chất lượng dịch vụ công và mô hình nghiên cứu đề xuất
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã có những đóng góp quan trọng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực tiếp thị, thông qua việc phát triển mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985), trang 44)
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ khách hàng là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của công ty cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng này Sự khác biệt này xảy ra khi công ty không hiểu rõ các tiêu chí tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức chuyển giao chúng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Khoảng cách thứ hai đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của công ty cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chí chất lượng của dịch vụ mà họ cung cấp Trong nhiều trường hợp, công ty chưa thực sự hiểu rõ những mong đợi của khách hàng, dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu và tiêu chuẩn chất lượng mà khách hàng đặt ra.
Kinh nghiệm đã trải qua
Nhu cầu của cá nhân
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Khách hàng thường có những kỳ vọng nhất định, nhưng không phải lúc nào các công ty cung cấp dịch vụ cũng có khả năng biến những kỳ vọng này thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và thực hiện chúng đúng như mong đợi.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên không thực hiện việc chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được công ty xác định Điều này có thể dẫn đến việc nhân viên, dù có liên hệ trực tiếp với khách hàng, không hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chuẩn đề ra.
Khoảng cách thứ tư đề cập đến việc kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể gia tăng do các chương trình quảng cáo và khuyến mãi của công ty cung ứng dịch vụ, điều này có thể dẫn đến sự giảm sút trong chất lượng mà khách hàng thực sự cảm nhận được.
Khoảng cách thứ năm là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ thực sự cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; nếu khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, dịch vụ sẽ được coi là hoàn hảo.
Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5, mà khoảng cách này lại bị ảnh hưởng bởi các khoảng cách trước đó (1, 2, 3 và 4) Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ 5, các nhà quản trị dịch vụ cần nỗ lực giảm thiểu các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ được thể hiện qua một hàm số cụ thể.
CLDV= F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)}
- CLDV: chất lượng dịch vụ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ 5 trong mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman (1985), nhà quản trị dịch vụ cần xác định rõ kỳ vọng của khách hàng, phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp, thiết kế dịch vụ hướng tới khách hàng, cải thiện quy trình thực hiện dịch vụ và kiểm soát chặt chẽ các cam kết dịch vụ Mô hình này bao gồm 10 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ, giúp các nhà quản trị hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Hình 1.2: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985), trang 48)
Parasuraman và cộng sự (1988) đã kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ qua nhiều lĩnh vực khác nhau, xác định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản với 22 biến để đo lường dịch vụ kỳ vọng và 22 biến tương ứng để đo lường dịch vụ cảm nhận Năm thành phần này được thể hiện qua 22 biến quan sát trong mô hình SERVQUAL (xem phụ lục 8).
Tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn và chính xác ngay từ lần đầu Đảm bảo thể hiện những phẩm chất của nhân viên, bao gồm sự chuyên nghiệp, lịch sự và khả năng giao tiếp, tạo dựng lòng tin nơi khách hàng Đáp ứng thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.
Thông tin từ các nguồn khác nhau
Kinh nghiệm trong qúa khứ
Chất lượng dịch vụ cảm nhận Truyền thông đến khách hàng
Phương tiện hữu hình, bao gồm ngoại hình và trang phục của nhân viên phục vụ cùng với các trang thiết bị hỗ trợ dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên Đồng cảm, hay sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, là yếu tố then chốt giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL được xem là công cụ toàn diện để đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự đã khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hiệu quả, đáng tin cậy và có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ công, đều có những đặc thù riêng Do đó, cần cải tiến thang đo SERVQUAL để phù hợp hơn với các đặc điểm của khu vực công khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
1.6.2 Mô hình của Mohammed và cộng sự (2010)
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp nhà quản lý đưa ra quyết định tối ưu hóa sự thỏa mãn Nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2010) về "chất lượng dịch vụ của Chính phủ điện tử" dựa trên mô hình lý thuyết năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1985, 1988) Chất lượng dịch vụ của Chính phủ điện tử bị ảnh hưởng bởi 7 thành phần, được đo lường qua 26 biến quan sát cụ thể.
Thiết kế website đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin cho người sử dụng dịch vụ điện tử, vì nó là giao diện kết nối giữa người dùng và tổ chức cung cấp dịch vụ Nội dung trên website cần phải chính xác, kịp thời và dễ hiểu, đặc biệt là các văn bản pháp lý, để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho người sử dụng.
THỰC TRẠNG THỰC HIỆN THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TP.HCM
Giới thiệu tổng quát về Cục HQ TP.HCM
Được thành lập vào ngày 11/07/1975 theo Quyết định 09/QĐ, 1975, Cục
HQ TPHCM thực hiện chức năng nhiệm vụ, quyền hạn theo quyết định số 02/2006/QĐ-BTC với một số nội dung chính như sau:
Tổ chức, chỉ đạo, hướng dẫn và triển khai thực hiện các quy định của Nhà nước về HQ trên địa bàn
Thanh tra, kiểm tra các đơn vị thuộc cục HQ trong việc thực hiện chính sách, pháp luật về HQ theo quy chế hoạt động của Thanh tra HQ
Xử lý vi phạm hành chính và khởi tố đối với các vụ buôn lậu, vận chuyển trái phép hàng hóa qua biên giới là cần thiết để đảm bảo tuân thủ pháp luật Các biện pháp này nhằm ngăn chặn và xử lý kịp thời những hành vi vi phạm, bảo vệ an ninh và trật tự xã hội.
Đề xuất với Tổng cục trưởng TCHQ những nội dung cần điều chỉnh và bổ sung trong các quy định của Nhà nước liên quan đến hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh và quá cảnh, cũng như chính sách thuế áp dụng cho hàng hóa xuất nhập khẩu Đồng thời, cần xem xét các quy định của TCHQ về chuyên môn, nghiệp vụ và xây dựng lực lượng, và kịp thời báo cáo với Tổng cục trưởng TCHQ về những vướng mắc phát sinh, cũng như những vấn đề vượt quá thẩm quyền giải quyết của cục HQ.
Cục HQ tổ chức nghiên cứu và triển khai ứng dụng các tiến bộ khoa học, công nghệ cùng với phương pháp quản lý hiện đại vào các hoạt động của mình.
Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan nhà nước, tổ chức hữu quan, đơn vị trên địa bàn để thực hiện nhiệm vụ được giao
Tổ chức tuyên truyền và hướng dẫn thực hiện chính sách, pháp luật về HQ trên địa bàn
Thực hiện nhiệm vụ hợp tác quốc tế về HQ theo phân cấp hoặc ủy quyền của Tổng cục trưởng, Bộ trưởng Bộ Tài chính
Cục HQ thực hiện tổng kết, thống kê và đánh giá tình hình công tác, đồng thời báo cáo theo quy định của TCHQ Cục cũng ký các văn bản chỉ đạo và hướng dẫn liên quan đến quản lý theo quy định của Tổng cục trưởng Ngoài ra, Cục HQ chú trọng đến việc đào tạo, bồi dưỡng và quản lý đội ngũ cán bộ, công chức theo quy định của Nhà nước và phân cấp quản lý.
Quản lý và sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất, phương tiện, trang bị kỹ thuật và kinh phí hoạt động của Cục Hải quan là yêu cầu quan trọng, nhằm đảm bảo tuân thủ đúng quy định của nhà nước.
Tổng hợp, phân tích, đánh giá và xử lý thông tin đã thu thập và bổ sung vào hệ thống thông tin của TCHQ
Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao
Trong giai đoạn 2011-2015, Cục Hải quan TP.HCM đặt mục tiêu trở thành đơn vị tiên phong trong cải cách và hiện đại hóa ngành hải quan Cục hướng đến việc thiết lập thủ tục hải quan đơn giản, minh bạch và đạt tiêu chuẩn quốc tế, theo cơ chế một cửa quốc gia Để đạt được điều này, Cục sẽ ứng dụng công nghệ thông tin, áp dụng kỹ thuật quản lý rủi ro và trang bị thiết bị kỹ thuật tiên tiến, nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động thương mại, du lịch và đầu tư.
Cục Hải quan TP.HCM có cơ cấu tổ chức bao gồm 1 Cục trưởng, 4 phó Cục trưởng, 13 Chi cục trưởng tương ứng với 13 Chi cục và 11 trưởng phòng ban khác nhau.
Thực trạng thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM
Thí điểm thủ tục HQĐT tại Việt Nam được khởi động từ năm 2005, theo Quyết định số 149/2005/QĐ-TTG và Quyết định số 50/2005/QĐ-BTC, và được chia thành hai giai đoạn.
Giai đoạn 1: tháng 10/2005 - 11/2009 thí điểm tại Cục HQĐT Thành phố Hải Phòng và Chi cục HQĐT TP.HCM
Giai đoạn 2: từ năm 2009 đến tháng 12/2012, thí điểm thủ tục HQĐT tại 13 Cục HQ tỉnh, Thành phố trực thuộc Trung ương (Thông tư 222/2009/TT-BTC)
Từ ngày 01/01/2013, Cục Hải quan TP.HCM đã triển khai thủ tục Hải quan điện tử theo Nghị định 87/2012/NĐ-CP và Thông tư 196/2012/TT-BTC tại 12/13 Chi cục trực thuộc, đánh dấu bước quan trọng trong cải cách hiện đại hóa ngành Hải quan Sự chuyển đổi này không chỉ đưa phương thức quản lý từ thủ công sang điện tử mà còn tạo hành lang pháp lý cho việc chuyển đổi từ quản lý truyền thống dựa trên giấy tờ từ năm 1945 sang phương thức điện tử hiện đại.
Thủ tục HQĐT mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, tuy nhiên, một số doanh nghiệp đã lợi dụng sự thông thoáng này để gian lận Kết quả thực hiện từ năm 2010 đến tháng 6/2013 cho thấy cần có biện pháp kiểm soát chặt chẽ hơn để ngăn chặn tình trạng này.
Năm 2010, tổng kim ngạch xuất nhập khẩu qua các cửa khẩu TP.HCM đạt hơn 60.94 tỷ USD, trong khi Cục Hải quan TP.HCM đã thu nộp ngân sách vượt chỉ tiêu với hơn 60.514 tỷ đồng, vượt hơn 13.400 tỷ đồng.
- Tổng kim ngạch XNK năm 2011 đạt 68,62 tỉ USD (tăng 11,19% so với năm
2010) Trong đó, kim ngạch XK 30,88 tỉ USD (tăng 17,62%), kim ngạch NK 37,74 tỉ USD (tăng 20,48%) (N.Hải, 2012)
Tổng kim ngạch hàng hóa xuất nhập khẩu năm 2012 đạt gần 66,7 tỷ USD, giảm 0,65% so với cùng kỳ, trong đó kim ngạch nhập khẩu là 34,07 tỷ USD và xuất khẩu đạt hơn 32,6 tỷ USD, tăng 7,36% so với năm 2011 Kim ngạch nhập khẩu qua các cửa khẩu thành phố giảm 13,2% so với năm 2011 Dù vậy, Cục Hải quan đã tăng thu từ nội lực, chống buôn lậu và thu hồi nợ đọng, đạt gần 1.500 tỷ đồng, giúp số thu ngân sách chỉ giảm 1,6% so với cùng kỳ năm trước Báo cáo tổng kết của Cục Hải quan TPHCM cho thấy trị giá tang vật vi phạm là hơn 145 tỷ đồng, tăng 4,7% về số vụ vi phạm, với số tiền phạt thu được lên tới hơn 11 tỷ đồng.
Từ đầu năm 2013, Cục Hải quan TP.HCM đã ghi nhận gần 100% số lượng tờ khai hải quan và hơn 30.000 doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan điện tử Kim ngạch xuất nhập khẩu trong 6 tháng đầu năm 2013 đạt 26.4 triệu USD, theo số liệu từ Cục Thống kê TP.HCM.
Tổng kim ngạch XNK của TP.HCM (Tỉ USD)
6 tháng 2013 Đồ thị 2.1: Tổng kim ngạch XNK của TP.HCM từ năm 2010 đến tháng 6/2013
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Quy trình thủ tục HQĐT áp dụng tại Cục HQ TP.HCM
2.3.1 Đăng ký tham gia thủ tục HQĐT
Doanh nghiệp khi đăng ký tờ khai cần tham gia thủ tục HQĐT và nộp bản đăng ký tại Chi cục HQ để được cấp tài khoản truy cập hoặc chữ ký số cho hệ thống điện tử Hiện có ba nhà cung cấp phần mềm khai báo HQĐT chính là Công ty Phần Mềm Thái Sơn (ECUS4), FPT (FPT.TQDT) và Công ty TNHH DV TM CNTT GOL (CDS Live+) Doanh nghiệp cũng có thể ủy quyền cho Đại lý thực hiện đăng ký tham gia HQĐT.
Để thực hiện thủ tục HQĐT, doanh nghiệp cần trang bị máy tính kết nối Internet và sử dụng phần mềm khai báo HQĐT miễn phí từ cơ quan HQ hoặc phần mềm mua sẵn phù hợp Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần có đội ngũ cán bộ có trình độ tin học cơ bản và hiểu biết về thủ tục HQĐT.
2.3.2 Trình tự thực hiện thủ tục HQĐT
Quy trình thủ tục HQĐT được thực hiện theo Quyết định 3046/QĐ-TCHQ ngày 27/12/2012 với các bước như sau:
Bước 1: Tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký, phân luồng tờ khai
Bước 2: Kiểm tra hồ sơ HQ
Bước 3: Kiểm tra thực tế hàng hóa
Bước 4 bao gồm việc quản lý và hoàn chỉnh hồ sơ, xác nhận quá trình thông quan, giải phóng hàng hóa, và đưa hàng về nơi bảo quản Ngoài ra, cần thực hiện việc chuyển hàng qua cửa khẩu và trao đổi thông tin với Chi cục liên quan.
Bước 5: Phúc tập hồ sơ
Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình thông quan hàng hóa
Hệ thống pháp luật hiện tại ở Hàn Quốc chưa hoàn thiện, còn thiếu tính đồng bộ và có sự chồng chéo Sự phối hợp giữa các bộ ngành và các địa phương cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả quản lý.
Mối quan hệ giữa ngành Hải quan và các đơn vị khác chưa được cải thiện, gây khó khăn cho việc triển khai thủ tục Hải quan điện tử trong thời gian qua.
Các bộ luật quốc gia và các Công ước quốc tế thường xuyên thay đổi và có thể chồng chéo, cùng với sự khác biệt trong trình độ của cán bộ các Chi Cục, dẫn đến việc hiểu và áp dụng luật theo cách riêng Điều này gây ra sự bất nhất trong thực hiện, tạo khó khăn cho doanh nghiệp.
Thủ tục hải quan hiện nay chưa được minh bạch hóa tối đa, dẫn đến việc một số văn bản có hiệu lực ngay khi ký kết, khiến doanh nghiệp không kịp thích ứng Ý thức tuân thủ pháp luật trong hoạt động xuất nhập khẩu (XNK) hàng hóa còn hạn chế, nhiều doanh nghiệp chưa nghiên cứu kỹ lưỡng và đầy đủ các quy định mới của pháp luật hải quan Một số doanh nghiệp lợi dụng sự thông thoáng trong quy trình để thực hiện buôn lậu và gian lận thương mại, gây ra nhiều khó khăn cho công tác cải cách và hiện đại hóa hải quan.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện thủ tục HQĐT, nhờ vào việc ứng dụng công nghệ thông tin và quy trình nghiệp vụ được tối ưu hóa Điều này giúp tạo ra một hệ thống đơn giản, hài hòa và thống nhất, phù hợp với các chuẩn mực và thông lệ quốc tế.
Cơ sở hạ tầng và phương tiện làm việc chưa được trang bị đầy đủ, không đáp ứng yêu cầu cải cách hiện đại hóa, dẫn đến quá trình thông quan bị chậm lại, gây ảnh hưởng tiêu cực đến cộng đồng doanh nghiệp.
Hệ thống thông tin hiện tại không đáp ứng yêu cầu quản lý công việc theo phương pháp hiện đại, với mạng lưới, tốc độ đường truyền và phần mềm hệ thống chưa đủ mạnh để triển khai thủ tục HQĐT Điều này ảnh hưởng đến khả năng mở rộng cho các loại hình và đối tượng doanh nghiệp.
Sự đổi mới công nghệ trong thương mại điện tử đang diễn ra nhanh chóng, góp phần nâng cao chất lượng và ảnh hưởng đến sự thay đổi cả phần cứng lẫn phần mềm trong hoạt động của HQ.
2.4.3 Yếu tố kinh tế, xã hội
Sự ủng hộ và tham gia tích cực của các doanh nghiệp đã đăng ký tham gia thủ tục HQĐT là yếu tố quan trọng cho sự thành công của quy trình này Sự tham gia thường xuyên của họ không chỉ làm cho thủ tục thông quan điện tử trở nên sinh động mà còn có ảnh hưởng sâu rộng đến kinh tế và xã hội Sự gia tăng số lượng doanh nghiệp tham gia khẳng định vị trí của thủ tục HQĐT trong xã hội Dù còn nhiều thách thức, thủ tục HQĐT đã thể hiện quyết tâm cải cách hành chính của ngành Hải quan theo hướng hiện đại hóa, phù hợp với tiêu chuẩn khu vực và quốc tế.
Thủ tục HQĐT đã đạt được nhiều thành công tích cực, nhờ vào sự đóng góp quan trọng của các cơ quan báo, đài trong việc đưa tin và tuyên truyền Sự hỗ trợ này, cùng với thông tin từ trang web của Cục HQ TP.HCM, đã giúp dư luận và doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thủ tục HQĐT Điều này đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp đưa ra những quyết định chính xác hơn, chẳng hạn như đăng ký tham gia thủ tục này.
Việc chuyển đổi từ phương thức quản lý cũ sang phương thức quản lý mới trong ngành Hải quan là một thách thức lớn, ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh hoạt động và tâm tư, tình cảm của cán bộ công chức Sự thay đổi này không chỉ tác động đến lợi ích mà còn ảnh hưởng đến ý thức làm việc của đội ngũ nhân viên trong ngành, tạo ra trở ngại lớn cho quá trình cải cách.
HQ mà còn đối với các ngành khác, cơ quan khác
Thực hiện thủ tục HQĐT là một thách thức mới đối với cán bộ hải quan, đặc biệt khi nhiều người vẫn quen với phương pháp quản lý thủ công và ngại thay đổi Sự chần chừ này dẫn đến một số cán bộ công chức có biểu hiện tiêu cực và vụ lợi, thiếu quyết tâm trong việc áp dụng thủ tục HQĐT.
Trình độ của người tổ chức và người tham gia quy trình thông quan hàng hóa có ảnh hưởng lớn đến thời gian xử lý Để rút ngắn thời gian thông quan, cần những cá nhân có kiến thức và kinh nghiệm trong lĩnh vực này, giúp xử lý thông tin nhanh chóng Do đó, năng lực của những người tham gia quy trình là yếu tố quyết định, đòi hỏi sự chỉ đạo tích cực và thường xuyên từ lãnh đạo Cục.
HQ TP.HCM với tinh thần quyết tâm cao, sự chuẩn bị kỹ lưỡng về mọi mặt trong tổ chức triển khai thực hiện
Hiện nay, một số công chức hải quan vẫn chưa nắm rõ các quy định mới, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong quá trình xuất nhập khẩu Nhiều trường hợp xảy ra khi các văn bản đã hết hạn hoặc được thay thế nhưng công chức hải quan không cập nhật, dẫn đến việc không cho doanh nghiệp thực hiện thủ tục Chỉ khi doanh nghiệp cung cấp văn bản mới bãi bỏ văn bản cũ, công chức mới thực hiện nhiệm vụ nhưng thường tỏ thái độ không hài lòng.
Quy trình thông quan hiện tại kết hợp cả phương thức điện tử và thủ công, phụ thuộc vào cách diễn giải quy định pháp lý của cán bộ hải quan, dẫn đến chậm trễ trong thủ tục Ngoài ra, vẫn còn tồn tại các khoản phí liên quan đến quy trình này.
Đánh giá kết quả thực hiện
2.5.1 Những ưu điểm về thông quan điện tử
Thực hiện HQĐT, doanh nghiệp được hưởng thêm nhiều lợi ích so với thủ tục
HQ truyền thống đó là:
Doanh nghiệp có thể thực hiện khai hải quan tại bất kỳ địa điểm nào có máy tính kết nối internet, và lô hàng sẽ được thông quan ngay nếu thuộc diện miễn kiểm tra hồ sơ giấy và miễn kiểm tra thực tế hàng hóa.
Doanh nghiệp có thể sử dụng tờ khai điện tử được in từ hệ thống của mình, có chữ ký và đóng dấu, thay thế cho tờ khai giấy và các chứng từ kèm theo Điều này giúp nhận hàng và làm chứng từ vận chuyển hàng hóa một cách hiệu quả trên đường.
- Doanh nghiệp có thể khai báo HQ bất kì lúc nào thay cho việc chỉ có thể khai trong giờ hành chính như trước đây
Doanh nghiệp thực hiện thủ tục HQĐT sẽ được ưu tiên trong việc kiểm tra các lô hàng, bao gồm cả kiểm tra chi tiết hồ sơ và kiểm tra thực tế hàng hóa.
- Doanh nghiệp được cơ quan HQ cung cấp thông tin về quá trình xử lý hồ sơ HQĐT thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử HQ
Doanh nghiệp có sự linh hoạt trong việc lựa chọn hình thức nộp lệ phí, có thể thực hiện theo tháng hoặc theo từng tờ khai, thay vì chỉ nộp theo từng tờ khai như quy trình hải quan truyền thống.
Hồ sơ thanh khoản hợp đồng gia công và nhập nguyên liệu sản xuất xuất khẩu đã trở nên đơn giản hơn, khi doanh nghiệp không còn phải nộp chứng từ giấy mà có thể sử dụng hồ sơ điện tử để thực hiện thanh khoản.
Thông tin giữa hệ thống của HQ và doanh nghiệp được quản lý đồng bộ trên máy tính, giúp việc tra cứu và tìm kiếm thông tin trở nên thuận lợi hơn.
Doanh nghiệp hiện nay có thể thực hiện đăng ký thủ tục HQĐT tại bất kỳ Chi cục Hải quan nào, thay vì phải đăng ký tại từng Chi cục như trước đây.
- Doanh nghiệp có thể chủ động trong quá trình khai báo HQ và sắp xếp thời gian đi nhận hàng và xuất hàng
Doanh nghiệp đánh giá cao hiệu quả của việc triển khai HQĐT, nhưng cũng phản ánh rằng các tiêu chí phân loại ngày càng phức tạp và chưa được cập nhật thông tin kịp thời, dẫn đến nhiều trường hợp hệ thống đưa ra kết luận phân luồng không chính xác Hơn nữa, hệ thống đường truyền vẫn gặp lỗi do sự không tương thích giữa hệ thống HQ và doanh nghiệp Thủ tục HQĐT hiện tại chỉ diễn ra giữa doanh nghiệp và HQ, chưa có sự liên kết với các Bộ ngành liên quan.
2.5.2 Những vướng mắc cần tháo gỡ
Theo báo cáo của Cục HQ TP.HCM, quá trình triển khai TTHQÐT gặp một số vướng mắc liên quan đến hạ tầng công nghệ thông tin Hệ thống khai báo của doanh nghiệp và hệ thống xử lý dữ liệu điện tử chưa ổn định, tồn tại nhiều lỗi kỹ thuật, gây khó khăn cho cả công chức HQ và doanh nghiệp Việc kiểm tra tờ khai điện tử gặp trở ngại do thông tin không có trên hệ thống giám sát chuyển cửa khẩu, và không thể kết nối với Chi Cục HQ ngoài cửa khẩu để truy cập tờ khai Dù Cục HQ TP.HCM đang thử nghiệm phần mềm nghiệp vụ HQ tích hợp, nhưng mô hình này vẫn chưa liên kết được với phần mềm thông quan điện tử do hạ tầng công nghệ thông tin chưa đảm bảo.
Hiện nay, nhiều yêu cầu kiểm tra của các Bộ, Ngành chưa được chuyển hóa thành bộ tiêu chí quản lý rủi ro, dẫn đến việc các Chi cục phải thực hiện chuyển luồng nhiều lần Tiêu chí quản lý rủi ro hiện tại chưa đủ để thực hiện thông quan tự động và hỗ trợ tốt cho thủ tục HQĐT Ngoài ra, Cục HQ TPHCM nhận thấy một số cán bộ chưa nghiên cứu kỹ các quy định mới, dẫn đến việc thực hiện nghiệp vụ chưa đúng Một số công chức cũng chưa chuẩn bị tốt về tinh thần và tư duy cho việc triển khai thủ tục HQ mới; kỹ năng vận hành hệ thống XLDL điện tử của họ còn yếu, gây ảnh hưởng đến thời gian thông quan hàng hóa.
Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa nhận thức đầy đủ về lợi ích của thủ tục HQĐT, dẫn đến sự ngần ngại trong việc tham gia Mặc dù có sự chú ý trong công tác hỗ trợ, nhưng hiệu quả vẫn chưa cao và thiếu các giải pháp hỗ trợ lâu dài Hướng dẫn cho doanh nghiệp tại một số Chi cục chưa được thực hiện đầy đủ và chu đáo, gây ra sự phàn nàn từ một số doanh nghiệp.
Việc triển khai thủ tục HQĐT gặp vướng mắc liên quan đến một số loại hình xuất nhập khẩu hàng hóa đặc thù qua cảng biển, sân bay, khu chế xuất và bưu điện Các đơn vị đã kiến nghị TCHQ sớm ban hành quy trình cho các loại hàng hóa khác như hàng hóa của doanh nghiệp chế xuất và hàng hóa trong kho ngoại quan Đại diện Cục CNTT và Thống kê HQ cùng Ban cải cách hiện đại hóa HQ-TCHQ đã đánh giá cao kết quả của Cục HQ TP.HCM, cho rằng mặc dù quản lý khối lượng công việc lớn và phức tạp, nhưng việc triển khai thủ tục HQĐT tại đây được thực hiện đồng bộ và quyết liệt Kết quả này sẽ là tiền đề để Cục HQ TP.HCM tiếp tục triển khai thủ tục HQĐT một cách hiệu quả hơn trong tương lai.
Quản lý hàng chuyên ngành trong lĩnh vực hải quan hiện đang gặp nhiều khó khăn do việc chuyển giao chức năng quản lý từ các bộ ngành Các bộ ngành ban hành văn bản quy định hàng hóa được phép, cấm hoặc có điều kiện xuất nhập khẩu dựa trên chính sách quản lý nhà nước theo từng giai đoạn 5 năm Tuy nhiên, việc quản lý chủ yếu dựa vào nguyên tắc xin cho, nghĩa là doanh nghiệp phải xin phép nếu hàng hóa không nằm trong danh mục cho phép Đối với những mặt hàng yêu cầu giấy phép nhập khẩu như dược phẩm, nguyên liệu thuốc lá, hay cần giấy phép kiểm dịch động vật, thực vật như sữa và bột mì, doanh nghiệp phải cung cấp đầy đủ giấy tờ cho cơ quan hải quan.
Nếu có sự kết nối thông tin, các dữ liệu về giấy phép của các bộ ngành sẽ được chuyển trực tiếp đến hải quan Ngành hải quan có khả năng kiểm tra mọi lúc, mọi nơi để xử lý thủ tục cho doanh nghiệp mà không cần yêu cầu doanh nghiệp cung cấp các giấy tờ cho phép.
2.5.3 Một số tồn tại khác:
Về việc sử dụng hệ thống
Trong quá trình thực hiện thủ tục mới, cán bộ công chức và doanh nghiệp gặp nhiều hạn chế trong việc hiểu và áp dụng quy trình Nhiều tình huống phát sinh chưa được cập nhật, dẫn đến tình trạng nhân viên doanh nghiệp không biết sử dụng hệ thống khai báo điện tử và thiếu hiểu biết về các tính năng của hệ thống Việc chỉnh sửa tờ khai và khai báo sai, thiếu thông tin thường xảy ra, đặc biệt ở những doanh nghiệp mới hoặc có đội ngũ công nghệ thông tin hạn chế Đối với cán bộ công chức, việc chuyển luồng kiểm tra hàng hóa do nghi ngờ khai báo không chính xác cũng gây tốn thời gian, vì phải chờ phê duyệt từ cấp trên, kéo dài thời gian thông quan và gây thiệt hại cho doanh nghiệp.
Về việc tổ chức thực hiện
Nghiên cứu định tính
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Dựa trên lý thuyết về các thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT và sự hài lòng của doanh nghiệp, bài viết trình bày cách đo lường chất lượng dịch vụ thông qua các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), cùng với nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2010) và Nguyễn Thị Hồng Lam.
Vào năm 2011, các biến quan sát đã được phát triển để đánh giá chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT và sự hài lòng của doanh nghiệp Tuy nhiên, những biến này cần được điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ HQĐT tại Cục HQ TP.HCM, do chúng được xây dựng trên cơ sở lý thuyết từ các dịch vụ và thị trường khác Để thực hiện điều này, một buổi thảo luận nhóm với 10 chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu từ các công ty như TNT và DHL đã được tổ chức Mục tiêu của buổi thảo luận là xác định các thành phần chất lượng dịch vụ và biến đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp Trong quá trình thảo luận, người tham gia đã liệt kê các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và đưa ra 33 biến quan sát để đo lường 6 thành phần chất lượng dịch vụ cùng với sự hài lòng, dựa trên lý thuyết Họ cũng được khuyến khích đánh giá và điều chỉnh các phát biểu để cải thiện tính chính xác của các biến quan sát Nội dung chi tiết của buổi thảo luận được trình bày trong dàn bài thảo luận nhóm.
Cuộc thảo luận đã thống nhất 29 biến quan sát, trong đó có 26 biến thuộc 6 thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT, được sắp xếp theo mức độ quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp Ba biến trong thang đo hài lòng sẽ được đưa vào bảng câu hỏi khảo sát thử Để đảm bảo tính dễ hiểu và rõ ràng cho người đáp viên, 10 chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu, hiện đang làm thủ tục HQĐT tại các Chi cục thuộc Cục HQ TP.HCM, đã được phỏng vấn.
3) trả lời bảng khảo sát thử Bảng câu hỏi khảo sát thử gồm 2 phần như sau:
Phần I: Thông tin tổng quan
Phần II: Thang đo gồm 26 biến được sắp xếp trong 6 thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT cộng với 3 biến nằm trong thang đo thành phần hài lòng Tuy nhiên, tất cả 10 đáp viên khảo sát thử đều hiểu rõ ràng các câu hỏi và không có ý kiến gì thêm nên bảng khảo sát thử cũng chính là bảng khảo sát định lượng chính thức
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính đã xác định 29 biến quan sát được phân thành 6 thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT và 3 biến trong thang đo hài lòng Cụ thể, thành phần hệ thống bao gồm 5 biến quan sát, thành phần tin cậy có 4 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 5 biến quan sát, thành phần an toàn có 4 biến quan sát, thành phần cảm thông gồm 4 biến quan sát, thành phần quản lý có 4 biến quan sát, và thành phần hài lòng bao gồm 3 biến quan sát.
Thiết kế mô hình và thang đo cho nghiên cứu định lượng
3.3.1 Mô hình cho nghiên cứu định lượng
Mô hình và thang đo của Parasuraman và cộng sự (1988), Mohammed và cộng sự (2010), Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) đã được công nhận và kiểm nghiệm trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy rằng các biến quan sát trong thang đo cần được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào tính chất và đặc điểm của từng ngành dịch vụ và thị trường.
3.3.2 Thang đo của nghiên cứu định lượng
Thang đo chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL và thang đo "chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử" của Mohammed cùng các cộng sự (2010), kết hợp với thang đo của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) Nghiên cứu này cũng áp dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm và khảo sát thử để đảm bảo tính chính xác và khả thi của thang đo.
Nghiên cứu này sử dụng bảy thành phần chính, bao gồm thành phần hệ thống, thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần an toàn, thành phần cảm thông, thành phần quản lý và thành phần hài lòng.
Nghiên cứu sơ bộ cho thấy có 6 thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT, sau khi được hiệu chỉnh và bổ sung, tổng biến quan sát của các thành phần này là 26 Đồng thời, thang đo thành phần hài lòng được xây dựng gồm 3 biến vẫn giữ nguyên.
Bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức bao gồm 29 biến, được chia thành các thành phần sau: hệ thống với 5 biến quan sát, tin cậy với 4 biến quan sát, đáp ứng với 5 biến quan sát, an toàn với 4 biến quan sát, cảm thông với 4 biến quan sát, quản lý với 4 biến quan sát, và hài lòng với 3 biến quan sát.
Hệ thống khai báo hải quan điện tử (HQĐT) bao gồm phần mềm và đường truyền, trong đó phần mềm khai báo phải được kết nối với cơ quan hải quan qua Internet Chất lượng phần mềm và tốc độ đường truyền đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã phản ánh rằng phần mềm khai báo còn nhiều lỗi và đường truyền thường xuyên bị nghẽn, dẫn đến việc phải truyền dữ liệu nhiều lần và không rút ngắn được thời gian làm thủ tục Do đó, việc nâng cấp đường truyền và phần mềm khai báo là cần thiết để đảm bảo quy trình kê khai điện tử diễn ra thông suốt, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp Thành phần này được đánh giá qua 5 biến quan sát.
1 Hải quan tiếp nhận hồ sơ cấp mã số HQĐT cho doanh nghiệp nhanh chóng
2 Phần mềm khai báo HQĐT có giao diện đẹp, tiện ích, dễ kê khai
3 Phần mềm khai báo HQĐT ít bị lỗi, ít bị trùng lặp thông tin
4 Tốc độ xử lý và phản hồi thông tin của phần mềm khai báo hải quan điện tử nhanh chóng
5 Trang thiết bị phục vụ HQĐT của cơ quan hải quan hiện đại
Thành phần tin cậy là yếu tố quan trọng phản ánh khả năng thực hiện đúng và chính xác các thủ tục hải quan điện tử (HQĐT) Việc áp dụng HQĐT giúp kiểm soát thời gian giải quyết thủ tục hải quan thông qua phần mềm, từ đó tăng tốc độ xử lý Khi hồ sơ khai báo của doanh nghiệp không đầy đủ hoặc chính xác, cơ quan hải quan cần phản hồi kịp thời và chính xác để doanh nghiệp có thể điều chỉnh Thành phần này được đánh giá qua bốn biến quan sát cụ thể.
6 Công chức Hải quan tiếp nhận tờ khai HQĐT đúng thời gian quy định
7 Công chức Hải quan luôn tư vấn, giải đáp các quy định mới về thủ tục HQĐT ngay khi được ban hành
8 Thông tin phản hồi của công chức hải quan luôn chính xác
9 Công chức Hải quan luôn hướng dẫn tận tình và không để xảy ra chậm trễ nào gây thiệt hại cho doanh nghiệp
Thành phần đáp ứng trong thủ tục HQĐT liên quan đến khả năng giải quyết nhanh chóng, kịp thời và đúng hạn, không chậm trễ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào con người, vì vậy phong cách làm việc, thái độ phục vụ, giao tiếp ứng xử, năng lực và trình độ chuyên môn của công chức HQ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp Thành phần này được đo lường qua 5 biến quan sát.
10 Công chức Hải quan sẵn sàng phục vụ doanh nghiệp thực hiện thủ tục HQĐT khi được yêu cầu kể cả ngoài giờ hành chính
11 Công chức Hải quan luôn giải quyết thỏa đáng khi doanh nghiệp có vướng mắc, khó khăn đối với thủ tục HQĐT
12 Công chức Hải quan luôn liêm chính
13 Công chức Hải quan có trình độ, chuyên môn nắm vững qui định hiện hành
14 Công chức Hải quan không gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết thủ tục HQĐT
Thành phần an toàn là yếu tố quan trọng thể hiện mức độ an toàn cho doanh nghiệp khi thực hiện khai báo HQĐT Doanh nghiệp đặc biệt chú trọng đến tính an toàn và bảo mật dữ liệu trong các dịch vụ trực tuyến Khai báo HQĐT yêu cầu doanh nghiệp nhập toàn bộ thông tin liên quan đến lô hàng vào máy tính và truyền dữ liệu qua mạng đến cơ quan HQ, điều này khiến họ lo ngại về việc rò rỉ thông tin kinh doanh Mức độ an toàn được đánh giá thông qua các biến quan sát cụ thể.
15 Dữ liệu khai báo điện tử luôn được lưu trữ an toàn
16 Thông tin xuất nhập khẩu của doanh nghiệp luôn được bảo mật
17 Cơ quan Hải quan giải quyết có hiệu quả khi có sự cố về hệ thống, dữ liệu khai báo của doanh nghiệp
18 Sự am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, và kỹ năng giải quyết công việc của công chức Hải quan về HQĐT rất thành thạo
Thành phần cảm thông trong thủ tục HQĐT phản ánh mức độ tiện ích mà dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp Dịch vụ thỏa mãn nhiều nhu cầu sẽ gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp Việc khai báo thủ tục HQĐT giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa và giảm thiểu số lần phải đến cơ quan chức năng.
Doanh nghiệp có thể chủ động khai báo hải quan bất cứ lúc nào, giúp sắp xếp thời gian nhận và xuất hàng hóa linh hoạt Dữ liệu khai báo hải quan còn hỗ trợ doanh nghiệp trong nhiều nghiệp vụ khác như thanh khoản hợp đồng gia công và lập hồ sơ hoàn thuế Do đó, việc hiểu nhu cầu của doanh nghiệp là rất quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng đối với thủ tục hải quan điện tử, được đo lường qua các biến quan sát cụ thể.
19 Những nguyện vọng chính đáng và hợp lý của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT luôn được cơ quan Hải quan quan tâm cải tiến
20 Hải quan luôn coi doanh nghiệp là đối tác hợp tác
21 Công chức Hải quan luôn thông cảm, hiểu được những khó khăn của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục HQĐT
22 Công chức Hải quan luôn cố gắng làm nhanh chóng, chính xác để giảm thời gian thông quan cho doanh nghiệp
Thành phần quản lý là yếu tố then chốt trong việc cải cách các hoạt động nghiệp vụ thủ tục HQĐT, hướng tới sự hiện đại hóa nhằm nâng cao hiệu quả và rút ngắn thời gian xử lý Các biến quan sát được sử dụng để đo lường thành phần này bao gồm những chỉ số cụ thể liên quan đến quy trình và kết quả thực hiện.
23 Giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cường kiểm tra sau thông quan giúp thực hiện tốt HQĐT
24 Thực hiện quản lý rủi ro đã góp phần triển khai HQĐT được thông suốt
25 Thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng góp phần kiểm soát thời gian giải quyết thủ tục HQĐT
26 Cơ quan hải quan tổ chức nhiều hình thức thông tin và tư vấn về thủ tục hải quan: thông qua điện thoại, website, email hay trực tiếp qua tổ tư vấn…
Thang đo thành phần hài lòng của doanh nghiệp được xây dựng dựa trên khái niệm sự hài lòng khách hàng, nhằm đo lường thái độ của khách hàng đã thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM Nó dựa trên thang đo của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) và bao gồm 3 biến quan sát, được trình bày trong các câu 27, 28, 29 trong bảng khảo sát chính thức.
27 Cục Hải quan TPHCM thực hiện tốt cải cách hiện đại hoá HQĐT để rút ngắn thời gian thông quan nhằm giảm chi phí cho doanh nghiệp
28 Cục Hải quan TPHCM được đánh giá là đơn vị phục vụ tốt, ít gây phiền hà
29 Nhìn chung Anh/ Chị hài lòng với thủ tục HQĐT của Cục Hải quan TP.HCM
Bảng 3.2: Mã hóa thang đo
1 HT1 Hải quan tiếp nhận hồ sơ cấp mã số HQĐT cho doanh nghiệp nhanh chóng
2 HT2 Phần mềm khai báo HQĐT có giao diện đẹp, tiện ích, dễ kê khai
3 HT3 Phần mềm khai báo HQĐT ít bị lỗi, ít bị trùng lặp thông tin
4 HT4 Tốc độ xử lý và phản hồi thông tin của phần mềm khai báo Hải quan điện tử nhanh chóng
5 HT5 Trang thiết bị phục vụ HQĐT của cơ quan Hải quan hiện đại
1 TC1 Công chức Hải quan tiếp nhận tờ khai HQĐT đúng thời gian quy định
2 TC2 Công chức Hải quan luôn tư vấn, giải đáp các quy định mới về thủ tục
HQĐT ngay khi được ban hành.
3 TC3 Thông tin phản hồi của công chức hải quan luôn chính xác
4 TC4 Công chức Hải quan luôn hướng dẫn tận tình và không để xảy ra chậm trễ nào gây thiệt hại cho doanh nghiệp
1 DU1 Công chức Hải quan sẵn sàng phục vụ doanh nghiệp thực hiện thủ tục
HQĐT khi được yêu cầu kể cả ngoài giờ hành chính
2 DU2 Công chức Hải quan luôn giải quyết thỏa đáng khi doanh nghiệp có vướng mắc, khó khăn đôi với thủ tục HQĐT
3 DU3 Công chức Hải quan luôn liêm chính
4 DU4 Công chức Hải quan có trình độ, chuyên môn nắm vững các qui định hiện hành
5 DU5 Công chức Hải quan không gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết thủ tục HQĐT
1 AT1 Dữ liệu khai báo điện tử luôn được lưu trữ an toàn
2 AT2 Thông tin xuất nhập khẩu của doanh nghiệp luôn được bảo mật
3 AT3 Cơ quan Hải quan giải quyết có hiệu quả khi có sự cố về hệ thống, dữ liệu khai báo của doanh nghiệp
4 AT4 Sự am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, và kỹ năng giải quyết công việc của công chức Hải quan về HQĐT rất thành thạo
1 CT1 Những nguyện vọng chính đáng và hợp lý của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT luôn được cơ quan Hải quan quan tâm cải tiến
2 CT2 Hải quan luôn coi doanh nghiệp là đối tác hợp tác
3 CT3 Công chức Hải quan luôn thông cảm, hiểu được những khó khăn của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục HQĐT
4 CT4 Công chức Hải quan luôn cố gắng làm nhanh chóng, chính xác để giảm thời gian thông quan cho doanh nghiệp
1 QL1 Giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cường kiểm tra sau thông quan giúp thực hiện tốt HQĐT
2 QL2 Thực hiện quản lý rủi ro đã góp phần triển khai HQĐT được thông suốt
3 QL3 Thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng góp phần kiểm soát thời gian giải quyết thủ tục HQĐT
Cơ quan hải quan cung cấp nhiều hình thức thông tin và tư vấn về thủ tục hải quan, bao gồm điện thoại, website, email và tư vấn trực tiếp.
1 HL1 Cục Hải quan TPHCM thực hiện tốt cải cách hiện đại hoá HQĐT để rút ngắn thời gian thông quan nhằm giảm chi phí cho doanh nghiệp
2 HL2 Cục Hải quan TPHCM được đánh giá là đơn vị phục vụ tốt, ít gây phiền hà
3 HL3 Nhìn chung Anh/ Chị hài lòng với thủ tục HQĐT của Cục Hải quan
Nghiên cứu định lượng
3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu được thu thập thông qua phỏng vấn mặt đối mặt và bảng câu hỏi định lượng, với phương pháp lấy mẫu thuận tiện Các doanh nghiệp thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM được chọn vào mẫu Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, một hình thức chọn mẫu phi xác suất, cho phép nhà nghiên cứu tiếp cận những phần tử dễ dàng nhất Ưu điểm của phương pháp này là khả năng tiếp cận nhanh chóng và tiết kiệm thời gian, chi phí Tuy nhiên, nhược điểm chính là không thể xác định sai số do việc lấy mẫu.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Với 29 biến quan sát trong nghiên cứu này, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết cho EFA là 145 mẫu.
Theo nghiên cứu của Tabachnick & Fidel (1996), để thực hiện phân tích hồi quy hiệu quả, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết phải đạt n >= 8m + 50, trong đó m là số biến độc lập trong mô hình Với m = 6, cỡ mẫu cần thiết được tính là n = 8 x 6 + 50 = 98 Do đó, để đảm bảo tính chính xác cho nghiên cứu, cỡ mẫu tối thiểu 145 là phù hợp, và cỡ mẫu n = 185 được xem là lý tưởng cho nghiên cứu này.
3.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu
Khảo sát định lượng được thực hiện trong 3 tháng từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2013, với tỉ lệ hồi đáp hợp lệ đạt 92.50% Tổng cộng có 185 bảng câu hỏi đạt yêu cầu được đưa vào phân tích Dữ liệu đã được mã hóa, nhập và làm sạch thông qua phần mềm SPSS 16.0.
Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: (1) phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện qua thảo luận nhóm và khảo sát thử
(2) Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng khảo sát Kết quả nghiên cứu định lượng sẽ được trình bày trong chương tiếp theo.