Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, lý thuyết về KPP, TGPP, sự hài lòng của TGPP, mối quan hệ giữa TGPP với nhà sản xuất
- Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng TGPP và xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng các TGPP
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông là rất quan trọng, đặc biệt là trong trường hợp của Mobifone Chi Nhánh Đà Nẵng Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng và cách mà Mobifone có thể cải thiện dịch vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự trung thành mà còn quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, có thể đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của các TGPP và cải thiện mối quan hệ giữa các TGPP tại Mobifone Chi Nhánh Đà Nẵng.
Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của TGPP trong ngành dịch vụ viễn thông: Trường hợp của Mobifone Chi Nhánh Đà Nẵng?
Yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của Thị trường Người tiêu dùng (TGPP) đối với hoạt động phân phối sản phẩm của Mobifone tại thành phố Đà Nẵng là chất lượng dịch vụ, trong khi yếu tố ảnh hưởng thấp nhất có thể là giá cả sản phẩm Sự hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ và sự thân thiện của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
- Đánh giá chung về hoạt động phân phối sản phẩm của Mobifone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
- Những giải pháp nào cần đƣợc thực hiện để nâng cao sự hài lòng của
TGPP, hệ thống phân phối của các TGPP đối với hoạt động phân phối sản phẩm của Mobifone trên địa bàn Đà Nẵng?
Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của TGPP (nhà bán lẻ)
- Phạm vi nghiên cứu: Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng với những TGPP của Mobifone trong thời gian từ tháng 8/2018 đến tháng 12/2018.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Cấu trúc luận văn
Cấu trúc của luận văn bao gồm 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về KPP và sự hài lòng của TGPP
- Chương 2: Mô hình nghiên cứu
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu
- Chương 4: Đề xuất – giải pháp
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KÊNH PHÂN PHỐI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA TRUNG GIAN PHÂN PHỐI
KHÁI NIỆM KÊNH PHÂN PHỐI
Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về KPP, nhưng có thể hiểu KPP là quá trình di chuyển của sản phẩm từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Nó cũng đƣợc coi nhƣ một dòng chuyển quyền sở hữu hàng hóa khi chúng đƣợc mua bán qua các tổ chức và cá nhân khác nhau
Theo Philip Kotler (2003), KPP là tập hợp các công ty hoặc cá nhân chịu trách nhiệm chuyển giao quyền sở hữu hàng hóa hoặc dịch vụ từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng.
Theo Trương Đình Chiến (2008), KPP là tổ chức quản lý hệ thống quan hệ với doanh nghiệp và cá nhân bên ngoài, nhằm điều phối các hoạt động phân phối và tiêu thụ sản phẩm, từ đó đạt được mục tiêu thị trường của doanh nghiệp.
1.1.1 Vai trò của kênh phân phối
KPP có vai trò quan trọng trong việc vận chuyển sản phẩm từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng, đảm bảo đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
KPP đã trở thành một công cụ cạnh tranh thiết yếu cho các doanh nghiệp trong dài hạn, đóng vai trò như một tài sản quan trọng Nó không chỉ giúp giảm bớt khó khăn trong việc đưa sản phẩm ra thị trường mà còn nâng cao uy tín và vị thế của doanh nghiệp, từ đó góp phần tăng giá trị tổng thể của công ty.
KPP nâng cao khả năng kết nối và hợp tác giữa cá nhân và tổ chức, cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho người tiêu dùng cuối cùng, đồng thời đáp ứng nhu cầu của tất cả các bên liên quan.
1.1.2 Chứ năng ủa kênh phân phối
Những chức năng chủ yếu của KPP nhƣ sau:
Chức năng bán hàng : chuyển giao sở hữu sản phẩm cho KH
Chức năng nghiên cứu và thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập và phân phối các dữ liệu marketing cần thiết, giúp phân tích các yếu tố trong môi trường marketing Điều này hỗ trợ hiệu quả cho việc hoạch định chiến lược và tối ưu hóa các hoạt động trao đổi.
Chức năng tiếp xúc/xúc tiến : xúc tiến khuếch trương về sản phẩm bán, phát triển và mở rộng các truyền thông thuyết phục về cung ứng
Chức năng giao tiếp : tìm kiếm và giao tiếp với KH tiềm năng
Chức năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng bao gồm việc xác định và cung cấp các sản phẩm phù hợp, thông qua các hoạt động như sản xuất, phân loại, lắp ráp và đóng gói.
Chức năng thương lượng : nhằm thỏa thuận, thống nhất với nhau về giá và những điều kiện khác về giao dịch
Chức năng phân phối vật lý đóng vai trò quan trọng trong việc vận chuyển hàng hóa, giúp khắc phục sự khác biệt về không gian và thời gian giữa khu vực sản xuất và khu vực tiêu dùng.
Chức năng tài trợ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và phân phối ngân quỹ nhằm bù đắp chi phí vận hành của KPP Nó cung cấp tín dụng hoặc cấp tiền để thúc đẩy các giao dịch hiệu quả.
Chức năng chia sẻ rủi ro : nhằm chia sẻ rủi ro với nhà sản xuất trong việc vận chuyển, lưu kho và tiêu thụ sản phẩm
1.1.3 Cấu trúc của kênh phân phối a KPP trực tiếp (Kênh cấp 0)
KPP trực tiếp là hình thức phân phối sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng mà không cần qua trung gian Phương thức này thường được áp dụng khi có các nhóm tiêu dùng đặt hàng hoặc tiêu dùng nội bộ với quy mô mua sắm nhỏ Ưu điểm của KPP trực tiếp là giảm thiểu chi phí trung gian và tạo mối liên hệ chặt chẽ giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng.
Mạng lưới này giúp tăng tốc độ lưu thông sản phẩm, nâng cao khả năng chủ động của doanh nghiệp trong quyết định phân phối và mang lại lợi nhuận cao Tuy nhiên, nó cũng gặp khó khăn do quản lý phức tạp, cùng với việc phân tán nguồn vốn và nguồn nhân lực của công ty Kênh rút gọn (Kênh cấp 1) là một giải pháp để cải thiện tình hình này.
Hình thức phân phối mà công ty áp dụng là bán hàng hóa cho người bán lẻ, từ đó người bán lẻ sẽ bán lại cho người tiêu dùng cuối cùng, thường được sử dụng cho các mặt hàng phổ biến như bột giặt và nước giải khát Ưu điểm của hình thức này là giải phóng cho nhà sản xuất khỏi chức năng lưu thông, đồng thời nâng cao trình độ chuyên môn hóa và năng lực sản xuất Kênh phân phối đầy đủ (Kênh cấp 2) được áp dụng phổ biến cho các xí nghiệp sản xuất tại một địa điểm nhưng cung cấp sản phẩm đến nhiều nơi khác Hình thức này có sự tham gia của nhiều trung gian và tạo điều kiện cho nhà sản xuất cùng các trung gian nâng cao khả năng chuyên môn hóa, từ đó rút ngắn chu kỳ sản xuất và tiêu thụ sản phẩm.
Việc quản lý và điều hành các trung gian gặp nhiều khó khăn và phức tạp do phải qua nhiều bước trung gian, yêu cầu các nhà quản lý cần có trình độ và kinh nghiệm cao.
Nhà bán lẻ Người tiêu dùng
Trong một số trường hợp, các nhà sản xuất có tính thời vụ thường sử dụng đại lý hoặc môi giới để thay thế tổ chức tiêu thụ của mình, đóng vai trò là trung gian bán buôn hàng hóa Kiểu KPP này đáp ứng tốt nhu cầu phân công lao động xã hội giữa sản xuất và lưu thông, cũng như trong nội bộ lưu thông, giúp tối đa hóa hoạt động thương mại tại các vị trí thị trường bán lẻ và địa điểm phân bố dân cư.
Có ba loại thành viên cơ bản của KPP đó là:
KHÁI NIỆM TRUNG GIAN PHÂN PHỐI
Trung gian phân phối, hay trung gian Marketing, là tổ chức hoặc cá nhân đóng vai trò cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng trong quá trình phân phối sản phẩm.
1.2.2 Các loại hình của trung gian phân phối a Nhà bán sỉ/nhà bán buôn (wholesaler)
Trung gian bán buôn bao gồm tất cả các hoạt động bán hàng hóa hoặc
Có 12 dịch vụ dành cho những người mua để bán lại hoặc sử dụng cho mục đích kinh doanh, không bao gồm các nhà sản xuất và nông dân do họ chủ yếu tập trung vào sản xuất Các nhà bán buôn được phân chia thành ba loại chính.
- Người bán buôn sở hữu hàng hoá thực sự
- Đại lý, môi giới và nhà bán buôn hưởng hoa hồng
- Chi nhánh và đại diện bán của nhà sản xuất
Mỗi nhà bán buôn có quy mô và phương thức kinh doanh riêng, thường là doanh nghiệp vừa và nhỏ, trong khi các công ty lớn chủ yếu là chi nhánh của nhà sản xuất Nhà bán buôn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như đảm bảo sự sẵn có của sản phẩm, cung cấp dịch vụ vận chuyển, sửa chữa, bảo hành, và tư vấn kỹ thuật Các đại lý và môi giới là những trung gian độc lập, không sở hữu hàng hóa nhưng tham gia vào các giao dịch mua bán và nhận hoa hồng dựa trên doanh số bán hoặc phí dịch vụ.
Bán lẻ bao gồm những hoạt động liên quan đến việc bán sản phẩm hay
Người bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc phát hiện nhu cầu của khách hàng và cung cấp hàng hóa theo yêu cầu của họ Họ tìm kiếm và bán các sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn, đảm bảo có sẵn tại thời điểm và địa điểm phù hợp Chức năng chính của người bán lẻ là hoàn thành các tập hợp hàng hóa đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng cá nhân.
- Tiếp xúc với KH, phát hiện ra nhu cầu tiêu dùng, thu thập thông tin thị trường và chuyển các thông tin này trở lại người sản xuất
- Thực hiện bán hàng, quảng cáo và trƣng bày sản phẩm
- Phân chia, sắp xếp hàng hoá thành những khối lƣợng phù hợp với nhu cầu của người mua
- Cung cấp dịch vụ cho KH c Đại lý dịch vụ
Đại lý là trung gian tại KPP, có nhiệm vụ thiết lập mối quan hệ hợp pháp giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Họ không chịu trách nhiệm pháp lý với khách hàng Ngoài ra, còn có nhà phân phối độc quyền dịch vụ.
Là trung gian trong kênh phân phịch vụ KPP có quyền xác lập mối quan hệ cuối cùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân.
VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA TRUNG GIAN PHÂN PHỐI
Giáo trình Marketing căn bản của Nguyễn Thƣợng Thái (2007) đƣa ra một số chức năng nhƣ sau: a Giảm chi phí cho nhà sản xuất
Nếu các nhà sản xuất tự tổ chức lấy mạng lưới phân phối thì họ phải chịu
Chi phí lớn phát sinh từ việc không chuyên môn hóa và quy mô sản xuất nhỏ Bằng cách áp dụng TGPP, các nhà sản xuất có thể tập trung nguồn lực vào các khâu quan trọng trong chuỗi giá trị sản phẩm Điều này không chỉ mở rộng phạm vi tiếp cận với khách hàng mà còn giảm bớt số lượng điểm tiếp xúc giữa nhà sản xuất và khách hàng.
Mạng lưới phân phối giúp các nhà sản xuất tiếp cận một lượng lớn khách hàng trên toàn quốc Khách hàng chỉ cần liên hệ với một nhà phân phối để mua đa dạng sản phẩm từ nhiều nhà sản xuất khác nhau Tương tự, các nhà sản xuất chỉ cần làm việc với một nhà phân phối để bán hàng cho nhiều khách hàng Điều này không chỉ tạo thuận lợi cho cả hai bên mà còn giúp chia sẻ rủi ro trong quá trình kinh doanh.
Khi thực hiện giao dịch mua đứt bán đoạn sản phẩm với nhà phân phối, các trung gian thương mại đã cùng nhà sản xuất chia sẻ rủi ro liên quan đến sự biến động của giá cả.
Do vậy, nhà sản xuất có thể thu hồi vốn nhanh để tái đầu tƣ vào chu kỳ sản xu ất tiếp theo d Giúp cho cung cầu gặp nhau
Trong nhiều trường hợp, bên bán không biết bên mua và ngược lại, do đó, nhà phân phối trung gian đóng vai trò như một "bà mối" giúp kết nối cung và cầu Điều này không chỉ tạo ra sự gặp gỡ giữa hai bên mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh cho các nhà sản xuất.
Việc sử dụng trung gian trong KPP giúp tiết kiệm chi phí, tăng khả năng tiếp cận khách hàng và giảm rủi ro, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh cho nhà sản xuất.
1.3.2 Vai trò của trung gian phân phối
Có nhiều lý do khiến các nhà sản xuất chuyển giao một phần công việc tiêu thụ cho những người trung gian Việc này đồng nghĩa với việc họ từ bỏ một số quyền kiểm soát đối với cách thức và đối tượng bán sản phẩm Tuy nhiên, việc bán sản phẩm qua trung gian mang lại nhiều lợi ích.
Sử dụng các tổ chức giao nhận và phân phối (TGPP) mang lại nhiều lợi thế cho nhà sản xuất, đặc biệt là trong việc giải quyết vấn đề thiếu hụt nguồn lực tài chính để phân phối sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng Việc phân phối trực tiếp thường đòi hỏi một khoản đầu tư lớn về tiền bạc và nhân lực Nhờ vào TGPP, khối lượng bán hàng có thể tăng lên đáng kể, vì chúng đảm bảo việc phân phối rộng rãi và nhanh chóng đưa sản phẩm đến các thị trường mục tiêu.
Marketing trực tiếp thường yêu cầu các nhà sản xuất trở thành trung gian bán sản phẩm bổ sung của các nhà sản xuất khác để tiết kiệm chi phí phân phối Dù có khả năng thiết lập kênh phân phối riêng, nhiều nhà sản xuất vẫn chọn phân phối qua trung gian để tối ưu hóa lợi nhuận và tập trung vào hoạt động kinh doanh chính Các trung gian không chỉ mang lại lợi ích từ mối quan hệ tiếp xúc và kinh nghiệm chuyên môn mà còn giúp tăng quy mô hoạt động, mang lại giá trị cao hơn cho nhà sản xuất so với việc tự phân phối sản phẩm.
Sự xuất hiện các trung gian làm giảm bớt các giao dịch trong trao đổi xét trên phạm vi tòan xã hội.
KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA TRUNG GIAN PHÂN PHỐI
1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng (KH) có nhiều định nghĩa và tranh luận khác nhau Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của KH và cảm nhận thực tế mà họ nhận được Theo Fornell (1995), sự hài lòng hoặc thất vọng sau khi tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của KH khi đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi sử dụng.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc từ sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế Điều này liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của họ về mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và mong đợi của mình.
Theo Kotler (2000), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng của một cá nhân, dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế của sản phẩm và những mong đợi mà họ đã đặt ra.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên những hiểu biết và trải nghiệm của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó tạo ra những đánh giá và phán đoán chủ quan.
Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự so sánh giữa lợi ích thực tế mà họ cảm nhận và những kỳ vọng đã đặt ra Khi lợi ích thực tế không đạt như kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Ngược lại, nếu lợi ích thực tế đáp ứng đúng kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Đặc biệt, nếu lợi ích thực tế vượt qua kỳ vọng, sẽ tạo ra sự hài lòng cao hơn, thậm chí vượt quá mong đợi của khách hàng.
1.4.2 Khái niệm về sự hài lòng của trung gian phân phối
Mối quan hệ giữa người bán và người mua trong chuỗi phân phối được xem là mối quan hệ kinh doanh (business-to-business), trong đó sự hài lòng của người mua (nhà bán lẻ) đóng vai trò quan trọng tương tự như sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của trung gian trong quan hệ hợp tác với nhà cung cấp được xác định là trạng thái tích cực, phản ánh sự đánh giá toàn diện về mối quan hệ giữa hai bên (Frazier, Gill, và Kale 1989; Gaski và Nevin 1985) Quan điểm này nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hài lòng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ hợp tác hiệu quả.
Sự hài lòng trong mối quan hệ hợp tác giữa các thành viên kênh bao gồm cả hai khía cạnh kinh tế và phi kinh tế (Geyskens, Steenkamp, Kumar, 2000) Sự hài lòng kinh tế được định nghĩa là phản ứng tích cực đối với các khuyến khích vật chất và tài chính từ các đối tác, với các yếu tố như hiệu quả chung và kết quả tài chính được xem là thành công trong mối quan hệ Ngược lại, sự hài lòng phi kinh tế phản ánh phản ứng của các thành viên đối với các khía cạnh tâm lý xã hội, trong đó sự tương tác với đối tác được đánh giá là thỏa mãn và dễ chịu Khi đạt được sự hài lòng phi kinh tế, các thành viên cảm thấy trân trọng sự hợp tác và tin tưởng vào đối tác, nhờ vào sự quan tâm và tôn trọng mà họ nhận được (Geyskens, Steenkamp, Kumar, 2000).
1.4.3 Tầm quan trọng sự hài lòng của trung gian phân phối trong môi trường marketing kỹ nghệ (B2B)
Sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở thành yếu tố chiến lược quan trọng, ảnh hưởng lớn đến thành công kinh tế của công ty (Bruhn, 2001) Mức độ hài lòng cao tạo ra lòng trung thành của khách hàng, điều này mang lại cho công ty sự bảo mật, tăng trưởng, thu nhập và lợi nhuận cao hơn, từ đó dẫn đến thành công bền vững (Diller, 1996).
Mối quan hệ kinh doanh đƣợc đặc trƣng bởi một cá nhân hóa lớn hơn, lựa chọn, tương tác và hội nhập của các đối tác (Diller, 1995a, trang 442-447)
Mối quan hệ giữa nhà bán lẻ và nhà sản xuất là một dạng quan hệ doanh nghiệp với doanh nghiệp, trong đó nhà bán lẻ đóng vai trò là khách hàng và nhà sản xuất là nhà cung cấp Sự hài lòng của nhà bán lẻ không chỉ là một phần trong chiến lược tiếp thị B2B mà còn phản ánh sự hài lòng của khách hàng cuối cùng Điểm khác biệt chính giữa hai loại sự hài lòng này nằm ở số lượng người ra quyết định; trong khi sự hài lòng của khách hàng cuối cùng thường dựa vào cảm xúc của cá nhân, thì sự hài lòng của nhà bán lẻ lại phụ thuộc vào sự đồng thuận của nhóm tham gia vào quy trình mua hàng Do đó, sự hài lòng của nhà bán lẻ trở nên thiết yếu hơn trong mối quan hệ này.
Trong mối quan hệ marketing KPP, các nhà nghiên cứu Bolton và Selnes
Tăng sự hài lòng của thành viên kênh là một định hướng lâu dài và liên tục, theo Corina PELĂU (2008) Các thành viên kênh, bao gồm nhà bán lẻ và đại lý, cần thiết lập mối quan hệ tốt với nhà cung cấp để đảm bảo hiệu quả cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng Hơn nữa, xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ giữa các nhà sản xuất, nhà cung cấp, đại lý, nhà bán lẻ và khách hàng trở thành một chiến lược marketing kênh quan trọng trong cả thị trường công nghiệp và thị trường người tiêu dùng.
1.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA TRUNG GIAN PHÂN PHỐI
1.5.1 Công trình nghiên cứu nước ngoài a Nghiên cứu của Zahra Nakhostin Maher 2012
Nghiên cứu cho thấy khả năng đáp ứng hàng hóa là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng Ngoài ra, chi phí hàng hóa và chất lượng cũng có mối quan hệ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng Tuy nhiên, yếu tố quan hệ không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
19 b Nghiên cứu của Wadud Sharmin năm 2012
In the 2012 case study by Wadud Sharmin on Moon Travel LTD in Finland, key factors influencing customer satisfaction in business are identified The research highlights the importance of understanding customer needs, service quality, and effective communication as critical elements that contribute to overall customer satisfaction By analyzing these components, businesses can enhance their customer experience and foster loyalty, ultimately driving success in the competitive travel industry.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong tổ chức kinh doanh, với mục tiêu cung cấp dịch vụ tốt nhất và nâng cao trải nghiệm khách hàng Theo Hokinson (1995), các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm nhân viên thân thiện, am hiểu và hữu ích, cùng với tính chính xác của hóa đơn, kịp thời thanh toán, giá cả cạnh tranh, chất lượng dịch vụ, giá trị tốt, thanh toán rõ ràng và dịch vụ nhanh chóng Nghiên cứu của Christian Schmitz & Tillmann Wagner (2007) cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của những yếu tố này trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Satisfaction in International Marketing Channels: A Local Channel Member Perspective, Journal of Marketing Channels
Trong mô hình nghiên cứu này, Christian Schmitz&Tillmann Wagner
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU & THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ MOBIFONE VÀ MOBIFONE CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu là xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone chi nhánh Đà Nẵng trong ngành dịch vụ viễn thông Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu sẽ trả lời những câu hỏi cụ thể liên quan đến các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng.
Yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với hoạt động phân phối sản phẩm của Mobifone tại Đà Nẵng là chất lượng dịch vụ, trong khi yếu tố ảnh hưởng thấp nhất có thể là giá cả Việc cải thiện các yếu tố như sự tiện lợi trong giao dịch và sự hỗ trợ khách hàng cũng góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người tiêu dùng.
(2) Đánh giá chung về hoạt động phân phối sản phẩm của Mobifone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng?
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động phân phối sản phẩm của Mobifone tại Đà Nẵng, cần triển khai các giải pháp như cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng cường đào tạo nhân viên, mở rộng kênh phân phối và nâng cao chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh chiến lược phân phối cũng là yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn về KPP cùng sự hài lòng của TGPP được trình bày trong chương 1, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của TGPP trong ngành dịch vụ viễn thông.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Dựa trên các nghiên cứu trước đây, tác giả đã áp dụng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ Schellhase, Hardock, Ohlwein (2000) và Phạm Đức Kỳ cùng các tác giả (2011) để tiến hành nghiên cứu Tuy nhiên, tác giả cần thực hiện nghiên cứu bổ sung và điều chỉnh mô hình cho phù hợp với thực tế tại Mobifone Chi Nhánh Đà Nẵng.
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.3.1 Các biến độc lập a Sản phẩm - dịch vụ cung cấp
Theo Philip Kotler (2001), sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn nhu cầu hoặc mong muốn của người tiêu dùng và được chào bán trên thị trường nhằm thu hút sự chú ý và tiêu dùng Mối quan hệ giữa nhà sản xuất và các trung gian sẽ mạnh mẽ hơn khi sản phẩm-dịch vụ hấp dẫn (Kaufman và cộng sự, 2006) Người tiêu dùng ngày càng ý thức về giá trị, yêu cầu sản phẩm-dịch vụ phải mang lại nhiều giá trị hơn so với đối thủ, không chỉ trong thiết kế và sản xuất mà còn trong cung cấp và hỗ trợ (Sherman, 1992) Điều này cho thấy doanh nghiệp cần sản xuất các sản phẩm chất lượng cao để thu hút và giữ chân khách hàng.
Sản phẩm không chỉ tác động đến người tiêu dùng mà còn ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nhà bán lẻ Các nhà bán lẻ rất chú trọng đến chất lượng và sự phù hợp của sản phẩm mà họ cung cấp.
Hài lòng phi kinh tế
Để thu hút khách hàng, các nhà bán lẻ cần cung cấp sản phẩm đa dạng và nhiều lựa chọn, điều này đã được chứng minh qua nghiên cứu về sự thỏa mãn của nhà bán lẻ do chất lượng sản phẩm mang lại (Burn và Bech, 1994) Mô hình đánh giá sự hài lòng của nhà bán lẻ trong lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam (Phạm Đức Kỳ và các tác giả, 2011) cùng với khảo sát của Zahra Nakhostin Maher (2012) cho thấy tầm quan trọng của sự đa dạng sản phẩm-dịch vụ, với các biến quan sát cụ thể.
Bảng 2.3: Thang đo sản phẩm – dịch vụ
Mã hóa Cá biến qu n sát
SPDV_01 Sản phẩm sim, thẻ cào đa dạng
SPDV_02 Dịch vụ chất lƣợng
SPDV_03 Nhiều gói cước cho KH chọn lựa
SPDV_04 Dịch vụ đáp ứng với nhu cầu KH
Nguồn: Zahra Nakhostin Maher (2012); Phạm Đức Kỳ và các tác giả (2011) b Chính sách bán hàng
Kinh doanh sản phẩm mang lại lợi nhuận cao là mục tiêu chính của người bán lẻ Theo Berman và Evans (2006), khi nhận thấy lợi nhuận cao từ một công ty, người bán lẻ có xu hướng chuyển sang bán sản phẩm của công ty đó Chính sách bán hàng linh hoạt, bao gồm điều kiện đặt hàng, giảm giá và chia sẻ doanh thu, giúp điều chỉnh lượng đặt hàng của nhà bán lẻ (Tsay và cộng sự, 1998) Do đó, các khoản chiết khấu và hoa hồng từ công ty rất được người bán lẻ quan tâm Trong mô hình của Schellhase, Hardock, Ohlwein (2000), yếu tố "chính sách bán hàng" là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng.
43 cập đến Do vậy, tác giả xây dựng thang đo về chính sách bán hàng đƣợc xây dựng với các biến quan sát sau:
Bảng 2.4: Thang đo chính sách bán hàng
Mã hóa Cá biến qu n sát
CSBH_01 Giá bán dành cho người bán lẻ hợp lý
CSBH_02 Mức chiết khấu hoặc lợi nhuận dành cho người bán lẻ cao CSBH_03 Hài lòng về hình thức thưởng của nhà cung cấp
CSBH_04 Hài lòng với chính sách bán hàng ổn định
CSBH_05 Phương thức thanh toán hàng hóa nhanh
Chính sách khuyến mãi là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp thực hiện chiến lược tiêu thụ sản phẩm, tạo lực kéo khách hàng đến với cửa hàng (Schellhase và cộng sự, 2000) Các chương trình khuyến mãi thương mại, như khuyến mãi từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng, có thể tăng cường sự hợp tác giữa các nhà bán lẻ (Kasulis và cộng sự, 1999) Khuyến mãi có thể bao gồm việc tặng kèm sản phẩm hoặc giảm giá trong các dịp lễ, nhằm kích thích tiêu dùng và tăng doanh số cho cả nhà sản xuất và bán lẻ Khách hàng thường có xu hướng ưu tiên chọn mua sản phẩm có khuyến mãi, do đó, các nhà bán lẻ cũng thường xuyên lựa chọn những sản phẩm này để thúc đẩy doanh số bán hàng.
Bảng 2.5: Thang đo chính sách khuyến mãi
Mã hóa Cá biến qu n sát
CSKM_01 Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi cho người tiêu dùng
CSKM_02 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thu hút được sự quan tâm của người tiêu dùng
Sản phẩm CSKM_03 được quảng cáo rộng rãi trên các phương tiện truyền thông, nhằm tăng cường nhận diện thương hiệu Đồng thời, chương trình thi đua bán hàng CSKM_04 giữa các điểm bán thường xuyên khuyến khích sự cạnh tranh và nâng cao doanh số Chính sách chiết khấu hàng hóa CSKM_05 cũng được áp dụng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho các đối tác trong việc tiêu thụ sản phẩm.
Nguồn Shellhase và cộng sự (2000) d Thông tin bán hàng
Thông tin bán hàng là những dữ liệu quan trọng mà nhà sản xuất cung cấp về sản phẩm Theo Schellhase, Hardock & Ohlwein (2000), việc cung cấp thông tin về sản phẩm mới không chỉ giúp thị trường phát triển mà còn hỗ trợ trong việc quản lý sản phẩm hiệu quả Dựa trên nghiên cứu "Sự hài lòng của các nhà bán lẻ" của Zahra Nakhostin Maher (2012), tác giả đã xây dựng các thang đo để đánh giá sự hài lòng này.
Bảng 2.6: Thang đo thông tin bán hàng
Mã hóa Cá biến qu n sát
TTBH_01 Thông tin về chương trình khuyến mãi được cập nhật thưong xuyên
TTBH_02 Thông tin về các chương trình khuyến mãi kịp thời, chính xác
TTBH_03 Thông tin qua các kênh tờ rơi, ấn phẩm đầy đủ nội dung, dễ tiếp cận
TTBH_04 Trao đổi thông tin về thay đổi thiết kế, lịch cung cấp sim, thẻ và các vấn đề khác
Hỗ trợ trưng bày sản phẩm thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với đại lý và điểm bán, đồng thời quảng bá hình ảnh và tăng nhận dạng thương hiệu Điều này không chỉ giúp tăng lợi nhuận mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Thang đo về trưng bày sản phẩm được xây dựng để đánh giá hiệu quả của sự hỗ trợ này.
Bảng 2.7: Thang đo Trưng bày sản phẩm
Mã hóa Cá biến qu n sát
TBSP_01 Hỗ trợ công cụ quảng cáo tại điểm bán (Poster, Standee, Kệ để bàn, Wobbler, tủ quầy …)
TBSP_02 Hỗ trợ trang bị nhận diện thương hiệu và trang trí điểm bán
(bảng ngang, bảng alu, bảng LED, bảng gắn tường …)
TBSP_03 Đáp ứng nhanh yêu cầu hỗ trợ quảng cáo và trang trí tại điểm bán
TBSP_04 Hài lòng đối với trang trí điểm bán và công cụ hỗ trợ quảng cáo
(đẹp, bắt mắt, gây ấn tƣợng với KH)
Nguồn: Trần Đức Kỳ và cộng sự (2011) f Nhân viên bán hàng
Những người bán lẻ rất chú trọng đến việc nhân viên của công ty có kiến thức về bán hàng và hiểu biết về thị trường, nhằm hỗ trợ kịp thời cho họ Việc cung cấp thông tin chính xác và kịp thời không chỉ giúp người mua cảm thấy thoải mái mà còn nâng cao hiệu suất mua sắm Hỗ trợ từ nhà sản xuất, bao gồm việc cung cấp thông tin và xu hướng thị trường, có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người bán lẻ.
Nhân viên bán hàng (NVBH) đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ khách hàng, với các yếu tố then chốt bao gồm thái độ và cách ứng xử của họ Sự phối hợp giữa NVBH và người bán lẻ trong việc đặt hàng và thu tiền cũng rất cần thiết, do đó, kiến thức, kỹ năng, thái độ và độ tin cậy của NVBH có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người bán lẻ Để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên, có thể sử dụng thang đo với bốn biến quan sát.
Bảng 2.8: Thang đo thái độ Nhân viên bán hàng
Mã hóa Cá biến qu n sát
NVBH_01 NVBH có thái độ nhiệt tình
NVBH_02 NVBH am hiểu về sản phẩm của công ty
NVBH_03 NVBH thông báo cho điểm bán hiểu rõ chính sách bán hàng NVBH_04 NVBH có kỹ năng bán hàng giỏi
Nguồn: Hartline và Ferrel (1996) g Quan hệ cá nhân
NVBH đóng vai trò quan trọng trong quản lý bán hàng, là người liên hệ trực tiếp giữa nhà bán lẻ và nhà cung cấp Mối quan hệ tốt với các TGPP của nhà cung cấp rất cần thiết, vì nó đảm bảo họ được tiếp đãi và phục vụ một cách chân thành và vui vẻ Khi đó, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, từ đó tiếp tục đặt hàng từ nhà cung cấp.
Bảng 2.9: Thang đo Quan hệ cá nhân
Mã hóa Cá biến qu n sát
QHCN_01 Hỗ trợ ngay khi có vấn đề phát sinh
QHCN_02 Những yêu cầu của ĐB (các công cụ hỗ trợ bán hàng) đƣợc đội ngũ chăm sóc KH đáp ứng nhanh chóng
QHCN_03 Đánh giá sự hài lòng đối với mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng, quản lý và giám sát bán hàng QHCN_04 Đánh giá mức độ hài lòng về sự quan tâm và hỗ trợ từ nhà cung cấp.
QHCN_05 Hàng hóa đáp ứng kịp thời, không rơi vào tình trạng hết hàng trong kho
Nguồn: Shellhase và cộng sự (1999) h Mức độ Hợp tác
Hợp tác không chỉ đơn thuần là việc TGPP và nhà cung cấp lên kế hoạch hoạt động chung, mà còn là quá trình hoạch định chiến lược vì lợi ích lâu dài, đảm bảo sự phát triển cùng có lợi cho cả hai bên.
Nghiên cứu của Shellhase và cộng sự (1999) chỉ ra rằng mức độ hợp tác là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà bán lẻ Dựa trên phát hiện này, tác giả đã xây dựng thang đo bao gồm 4 biến quan sát.
Bảng 2.10: Thang đo Mức độ hợp tác
Mã hóa Các biến qu n sát
HOTA_01 NVBH thường xuyên liên lạc với KH
HOTA_02 NVBH trả lời điện thoại nhanh chóng
HOTA_03 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến, thắc mắc của KH
HOTA_04 Hỗ trợ đổi trả hàng nhanh chóng nếu có lỗi
Nguồn: Shellhase và cộng sự (1999)
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Bảng 2.13: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Gi i đoạn Công việ thự hiện
Bước 1 Xác định vấn đề nghiên cứu
Bước 2 Mục tiêu nghiên cứu
- Lý thuyết về KPP/TGPP
- Lý thuyết về sự hài lòng Bước 4 Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo
- Hiệu chỉnh mô hình và thang đo Bước 4.2
- Thiết kế bảng câu hỏi
- Phân tích độ tin cậy
- Kiểm định giả thuyết Bước 6 Kết quả nghiên cứu
Bước 7 Đề xuất kiến nghị
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: giai đoạn đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để xác định các yếu tố thành phần trong thang đo; giai đoạn thứ hai là nghiên cứu chính thức.
54 thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát
Nghiên cứu định tính đã được thực hiện thông qua phỏng vấn 05 chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông để thu thập ý kiến và đánh giá, từ đó điều chỉnh mô hình lý thuyết cho phù hợp với thực tiễn Mục tiêu của phỏng vấn là điều chỉnh các thang đo cho đầy đủ và phù hợp, nhằm xây dựng bảng câu hỏi thu thập dữ liệu cho phân tích thực trạng sự hài lòng của TGPP trong bước tiếp theo.
Việc thực hiện phỏng vấn sẽ thực hiện qua các đối tƣợng phỏng vấn là các trưởng MobiFone quận/huyện và NVBH tại Đà Nẵng
Tác giả đã lựa chọn 3 trưởng MobiFone tại các quận/huyện khác nhau để đánh giá tính logic của địa lý và sự đồng đều trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng tại các vị trí trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn 4 cửa hàng trưởng và 1 giao dịch viên cửa hàng để xác định chính xác các thuộc tính ảnh hưởng đến khách hàng của MobiFone.
- Cửa hàng trưởng quận Liên Chiểu: ông Nguyễn Vũ Quang Hoàng
- Cửa hàng trưởng huyện Hòa Vang: ông Trần Thế Tài
- Cửa hàng trưởng quận Cẩm Lệ: Bà Đỗ Thu Hà
- Cửa hàng trưởng quận Sơn Trà: Bà Đặng Thị Thùy Trâm
- Giao dịch viên cửa hàng 747 Ngô Quyền: Đỗ Thị Trinh
Dựa trên thông tin từ các chuyên gia, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và phát cho 160 khách hàng tại thành phố Đà Nẵng Nội dung phỏng vấn tập trung vào việc thu thập ý kiến và đánh giá của khách hàng.
Nội dung phỏng vấn tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các TGP với Mobifone, nơi các chuyên gia sẽ thảo luận về các khía cạnh quan trọng này.
Bài viết này trình bày 55 đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và việc tiếp tục sử dụng sản phẩm của MobiFone Dàn bài câu hỏi định tính được thiết kế nhằm khám phá sâu hơn các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bán lẻ, đồng thời hướng dẫn các đối tượng tham gia phỏng vấn điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với thực tế tại MobiFone Đà Nẵng Kết quả thu được sẽ được sử dụng để hiệu chỉnh các thành phần và thang đo của mô hình, phục vụ cho nghiên cứu định lượng tiếp theo.
- Theo anh/chị nhu cầu hiện tại của các ĐB hiện tại là gì?
- Các chính sách hiện tại của Mobifone có phù hợp với ĐB hay không?
- Với sự cạnh tranh giữa các nhà mạng nhƣ hiện tại thì theo anh/chị yếu tố nào ảnh hưởng đến ĐB nhiều nhất
- MobiFone đang có những giải pháp nào cho việc giữ chân các ĐB
- MobiFone cần phải làm gì thời điểm tới để giữ chân ĐB c Kết quả nghiên cứu định tính
Sau khi khảo sát 4 cửa hàng trưởng và 1 giao dịch viên, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ đã được ghi nhận Trong số đó, yếu tố chính sách bán hàng và giải quyết khiếu nại được đánh giá là quan trọng nhất Xây dựng thang đo điều tra chính thức được thực hiện sau khi phỏng vấn chuyên gia và khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi Kết quả nghiên cứu định tính đã giúp xác định thang đo chính thức từ các nhân tố và biến mới, phục vụ cho việc thực hiện bảng câu hỏi chính thức nhằm cung cấp thông tin cho nghiên cứu định lượng.
Bảng 2.14: Bảng thang đo chính thức và các biến mã hóa
Biến nghiên ứu Cá biến qu n sát Nguồn
Sản phẩm - ị h vụ ung ấp Zahra
Nakhostin Maher (2012); Phạm Đức Kỳ và các tác giả
SPDV_01 Sản phẩm sim, thẻ cào đa dạng
SPDV_02 Dịch vụ chất lƣợng
SPDV_03 Nhiều gói cước cho KH chọn lựa
Dịch vụ đáp ứng với nhu cầu KH
CSBH_01 Giá bán dành cho người bán lẻ hợp lý
CSBH_02 Mức chiết khấu hoặc lợi nhuận dành cho người bán lẻ cao CSBH_03 Hài lòng về hình thức thưởng của nhà cung cấp
CSBH_04 Hài lòng với chính sách bán hàng ổn định
CSBH_05 Phương thức thanh toán hàng hóa nhanh
CSKM_01 Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi cho người tiêu dùng
CSKM_02 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thu hút được sự quan tâm của người tiêu dùng
CSKM_03 Sản phẩm đƣợc quảng cáo phổ biến trên các phương tiện truyền thông
CSKM_04 Chương trình thi đua bán hàng giữa các ĐB thường xuyên CSKM_05 Chính sách chiết khấu hàng hóa phù hợp
Thông tin bán hàng Zahra
TTBH_01 Thông tin về chương trình khuyến mãi được cập nhật thường xuyên
TTBH_02 Thông tin về các chương trình khuyến mãi kịp thời, chính xác
TTBH_03 Thông tin qua các kênh tờ rơi, ấn phẩm đầy đủ nội dung, dễ tiếp cận
TTBH_04 Trao đổi thông tin về thay đổi thiết kế, lịch cung cấp sim, thẻ và các vấn đề khác
Trần Đức Kỳ và cộng sự
TBSP_01 Hỗ trợ công cụ quảng cáo tại đĐB (Poster,
Standee, Kệ để bàn, Wobbler, tủ quầy …)
Hỗ trợ trang bị nhận diện thương hiệu và trang trí ĐB (bảng ngang, bảng alu, bảng LED, bảng gắn tường …)
TBSP_03 Đáp ứng nhanh yêu cầu hỗ trợ quảng cáo và trang trí tại ĐB
TBSP_04 Hài lòng đối với trang trí ĐB và công cụ hỗ trợ quảng cáo (đẹp, bắt mắt, gây ấn tƣợng với KH)
NVBH_01 NVBH có thái độ nhiệt tình
NVBH_02 NVBH am hiểu về sản phẩm của công ty
NVBH_03 NVBH thông báo cho ĐB hiểu rõ chính sách bán hàng NVBH_04 NVBH có kỹ năng bán hàng giỏi
QHCN_01 Hỗ trợ ngay khi có vấn đề phát sinh
QHCN_02 Những yêu cầu của ĐB (các công cụ hỗ trợ bán hàng) đƣợc đội ngũ chăm sóc KH đáp ứng nhanh chóng
QHCN_03 thể hiện sự hài lòng về mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng, quản lý bán hàng và giám sát bán hàng, cho thấy sự gắn kết và hợp tác hiệu quả trong đội ngũ QHCN_04 nhấn mạnh sự hài lòng về mức độ quan tâm mà nhà cung cấp dành cho khách hàng, điều này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng trong mối quan hệ đối tác.
QHCN_05 Hàng hóa đáp ứng kịp thời, không rơi vào tình trạng hết hàng trong kho
HOTA_01 NVBH thường xuyên liên lạc với KH
HOTA_02 NVBH trả lời điện thoại nhanh chóng
HOTA_03 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến, thắc mắc của
KH HOTA_04 Hỗ trợ đổi trả hàng nhanh chóng nếu có lỗi
GQKN_01 Mobifone sẵn sàng hỗ trợ đổi trả hàng hƣ hỏng, gần hết hạn
GQKN_02 Khi ĐB thắc mắc về sản phẩm, nhân viên giải quyết nhanh chóng
GQKN_03 Khi ĐB thắc mắc về khuyến mãi, nhân viên giải quyết nhanh chóng
GQKN_04 Khi người tiêu dùng khiếu nại, nhân viên phối hợp với ĐB giải quyết nhanh chóng cho KH
GQKN_05 Tổng đài hỗ trợ thắc mắc 24/24
Hợp tác kinh doanh với nhà cung cấp đã giúp TGPP có đƣợc kết quả doanh thu và vị trí cạnh tranh tốt hơn tại khu vực kinh doanh
Mối quan hệ với nhà cung cấp rất quan trọng, đặc biệt khi dựa vào chính sách chiết khấu dành cho thị trường người tiêu dùng Tôi cảm thấy hài lòng với quyết định kinh doanh sản phẩm, điều này cho thấy sự tin tưởng vào chiến lược hợp tác hiệu quả.
59 của nhà cung cấp vì giúp cửa hàng gia tăng số lƣợng KH
Chính sách marketing của nhà cung cấp giúp công việc kinh doanh của cửa hàng đƣợc hiệu quả
HLKT_05 Nhà cung cấp hỗ trợ TGPP các dịch vụ marketing và bán hàng có chất lƣợng tốt
Hài lòng phi inh tế
HLPKT_01 Mối quan hệ công việc giữa TGPP và nhà cung cấp là thân thiện
HLPKT_02 NVBH cung cấp đầy đủ thông tin, chính sách cần thiết cho TGPP
HLPKT_03 Mối quan hệ giữa TGPP và nhà cung cấp dựa trên nguyên tắc tôn trọng nhau
HLPKT_04 Nhà cung cấp sẵn sàng hợp tác trong mọi trường hợp
HLPKT_05 Hài lòng với công tác giải quyết khiếu nại của nhà cung cấp
Tiến hành nghiên cứu định lượng để kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu là bước quan trọng trong phân tích dữ liệu Qua việc phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập từ phiếu điều tra gửi đến khách hàng, chúng tôi xác định tính logic và tương quan giữa các nhân tố Kết quả từ quá trình này sẽ cung cấp thông tin cụ thể về đề tài nghiên cứu Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch bằng phần mềm SPSS 22.0.
60 a Thiết kế bản câu hỏi
- Tìm hiểu mong đợi của TGPP với nhà cung cấp
- Đo lường mức độ hài lòng của TGPP
- Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của TGPP
Người tham gia đánh giá lựa chọn của họ trên thang đo Likert 7 điểm, với 1 là mức thấp nhất và 7 là mức cao nhất Các đáp viên có thể chọn nhiều hơn một lần cho mỗi câu hỏi Bản khảo sát bao gồm các câu hỏi đóng.
Mô tả cấu trúc BCH
Cấu trúc Bản câu hỏi gồm 3 phần:
- Phần 1: Những thông tin chung về cửa hàng
Phần 2 của bài nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá mức độ đồng ý của người tiêu dùng đối với các phát biểu liên quan đến dịch vụ của Mobifone, cũng như đánh giá sự hài lòng của họ đối với những dịch vụ này.
- Phần 3: Hai câu hỏi mở để các đáp viên trao đổi và đóng góp ý kiến b Phương pháp lấy mẫu
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, với việc tác giả thu thập dữ liệu tại các cửa hàng bán lẻ của Mobifone tại Đà Nẵng Công cụ thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, bao gồm các thang đo đánh giá sự hài lòng của người bán lẻ theo thang đo Likert 7 bậc.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã áp dụng cả dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp để phân tích kết quả một cách toàn diện.
Dự kiến quy mô mẫu: Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và