Tính cấp thiết của đề tài
Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng phát triển tất yếu, ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội của các quốc gia Theo cam kết gia nhập WTO, Việt Nam phải mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, loại bỏ các hạn chế đối với tổ chức tín dụng nước ngoài Sự cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài đang tạo sức ép lớn lên hệ thống ngân hàng Việt Nam, khiến các ngân hàng trong nước có thể gặp bất lợi do hạn chế về công nghệ Điều này đòi hỏi các ngân hàng Việt Nam phải xây dựng chiến lược dài hạn và phát triển hiệu quả, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng hiện nay, đầu tư vào ngân hàng điện tử được coi là lựa chọn khôn ngoan để tạo sự khác biệt Xu hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành mục tiêu quan trọng và là lĩnh vực cạnh tranh hiệu quả giữa các ngân hàng Hơn nữa, với tư cách là thành viên của WTO, Việt Nam cung cấp môi trường thuận lợi cho các nhà đầu tư, thúc đẩy giao thương quốc tế và mở rộng dịch vụ du lịch.
Agribank đã hoàn thành xây dựng hệ thống ngân hàng lõi, kết nối hơn 2.300 Chi nhánh và Phòng giao dịch trên toàn quốc Từ năm 2009, ngân hàng này đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích, đặc biệt chú trọng vào ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước, khẳng định vị thế của một ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Trong thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng cá nhân chiếm tỷ lệ lớn và là một thị trường tiềm năng về số lượng lẫn chất lượng Mặc dù Agribank đã triển khai dịch vụ này trong nhiều năm, nhưng thị phần khách hàng cá nhân vẫn còn thấp, chưa tương xứng với tiềm năng và mạng lưới rộng lớn của hệ thống.
Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng, là một thành viên của Agribank, đã nỗ lực hiện đại hóa ngân hàng và cải thiện các sản phẩm dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại đây, triển khai từ năm 2007, vẫn còn hạn chế về chất lượng và doanh thu, đặc biệt trong lĩnh vực khách hàng cá nhân Việc phát triển dịch vụ NHĐT chưa đáp ứng được yêu cầu, do đó, tìm kiếm giải pháp hoàn thiện dịch vụ này là cần thiết để khẳng định vị thế và thương hiệu của Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng.
Tôi đã chọn đề tài "Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng" cho luận văn Thạc sĩ Kinh tế Mục tiêu của nghiên cứu là nhằm đáp ứng những yêu cầu cấp bách trong hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Đà Nẵng.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Đà Nẵng cho khách hàng cá nhân, xác định những thành tựu và tồn tại hiện tại Nghiên cứu nguyên nhân của những vấn đề này nhằm đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân.
- Hệ thống hoá lý luận cơ bản về ho ạt đ ộn g kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với KHCN của NHTM
Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đối với khách hàng cá nhân (KHCN) của Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng Nó xác định những thành công mà ngân hàng đã đạt được, đồng thời chỉ ra những tồn tại và nguyên nhân dẫn đến những vấn đề này.
- Đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại chi nhánh NH này
2.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt đƣợc mục tiêu trên, nội dung của luận văn phải giải quyết đƣợc các câu hỏi nghiên cứu sau:
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua internet, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Khái niệm NHĐT bao gồm các đặc điểm như giao dịch nhanh chóng, an toàn và dễ dàng truy cập Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân (KHCN) của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm các vấn đề như mở tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài chính Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT được phản ánh qua các tiêu chí như số lượng giao dịch, mức độ hài lòng của khách hàng và doanh thu từ dịch vụ Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT bao gồm công nghệ, chính sách bảo mật và xu hướng tiêu dùng của khách hàng.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng đã có những bước phát triển đáng kể, mang lại nhiều thành công trong việc phục vụ nhu cầu tài chính của người dân Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục, như chất lượng dịch vụ và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác Nguyên nhân của những vấn đề này chủ yếu đến từ việc chưa tối ưu hóa quy trình phục vụ và thiếu sự đổi mới trong sản phẩm dịch vụ.
Chi nhánh Agribank Đà Nẵng cần xác định rõ các yêu cầu và mong đợi của khách hàng cá nhân (KHCN) để cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng thông qua giao diện thân thiện và dễ sử dụng sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn Đồng thời, chi nhánh cần tăng cường các chương trình đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng hỗ trợ khách hàng Ngoài ra, việc triển khai các giải pháp bảo mật tiên tiến sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ Cuối cùng, việc thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng sẽ giúp chi nhánh điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử một cách hiệu quả.
Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn tập trung vào thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng đầu tư đối với khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng.
3.2 Phạm vi nghiên cứu a Phạm vi nghiên cứu về nội dung
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm ngân hàng trực tuyến và dịch vụ thẻ, nhưng luận văn này chỉ tập trung vào hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng trực tuyến như mobile-banking, internet-banking và phone-banking Phạm vi nghiên cứu chủ yếu xoay quanh khách hàng cá nhân (KHCN) và không gian hoạt động của các dịch vụ này.
Luận văn nghiên cứu tại Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng bao gồm chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc c Phạm vi thời gian nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu thực trạng trong khoảng thời gian từ 2015-2017.
Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu luận văn vận dụng các phương pháp sau:
Phương pháp tổng hợp và hệ thống hóa là cách tổ chức thông tin đa dạng từ nhiều nguồn tài liệu khác nhau thành một hệ thống có cấu trúc chặt chẽ Phương pháp này giúp lựa chọn, sắp xếp và xây dựng bố cục cho các vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh dịch vụ ngân hàng thương mại Từ đó, nó tạo nền tảng cho việc nghiên cứu thực trạng và đưa ra các khuyến nghị phù hợp.
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp sẽ được thực hiện thông qua việc phân tích các báo cáo hoạt động kinh doanh và báo cáo chi tiết về sản phẩm dịch vụ từ năm 2014 đến 2016 Tác giả dự định sẽ đánh giá tình hình tài chính tổng thể, cùng với các chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ ngân hàng đầu tư dành cho khách hàng cá nhân.
Tác giả sẽ sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia để thu thập ý kiến từ các đồng nghiệp, đặc biệt là lãnh đạo tại Agribank CN TP Đà Nẵng, nhằm hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHCN Qua đó, tác giả mong muốn nắm bắt các biện pháp hiện tại đang được áp dụng để thúc đẩy sự phát triển của mảng dịch vụ này tại chi nhánh.
Trong chương 2, tác giả sẽ áp dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối và số tương đối kết hợp với việc thu thập dữ liệu thứ cấp nhằm làm rõ thực trạng kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHCN.
- Phương pháp nhân quả: Phương pháp này sẽ được sử dụng ở chương
Bài viết này sẽ phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân, từ đó chỉ ra những thành tựu đã đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại Trên cơ sở đó, chúng tôi sẽ đưa ra các kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ này.
Tác giả sẽ sử dụng phương pháp lịch sử để phân tích và giải thích đặc điểm bối cảnh lịch sử của các năm được lấy số liệu, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về thực trạng trong chương 2.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Về khoa học: Luận văn góp phần hệ thống hóa những lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN của NHTM
- Về thực tiễn: Luận văn đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN của Agribank- Chi nhánh Thành phố Đà Nẵng
Bố cục đề tài
Nội dung chính của luận văn được bố cục thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN của NHTM
Chương 2: Thực trạng kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN của Agribank- Chi nhánh Thành phố Đà Nẵng
Chương 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN của Agribank- Chi nhánh Thành phố Đà Nẵng
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Vào năm 1989, Ngân hàng WellFargo tại Mỹ đã tiên phong cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đánh dấu bước khởi đầu cho sự phát triển của hệ thống ngân hàng điện tử Qua nhiều năm, ngành ngân hàng đã trải qua vô số nghiên cứu, thử nghiệm, thành công và thất bại nhằm hoàn thiện hệ thống này, với mục tiêu phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Từ đó, có thể nhận thấy hệ thống ngân hàng điện tử đã phát triển qua các giai đoạn khác nhau.
Dịch vụ ngân hàng qua website (Brouche – Ware) là hình thức đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, thường được các ngân hàng áp dụng khi mới bắt đầu xây dựng hệ thống này Ngân hàng sẽ tạo một website để cung cấp thông tin về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, nhằm mục đích quảng cáo, giới thiệu và liên lạc với khách hàng Đây thực chất là một kênh quảng cáo mới bên cạnh các kênh truyền thống như báo chí và truyền hình, trong khi mọi giao dịch vẫn được thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là các chi nhánh ngân hàng.
Thương mại điện tử (E-commerce) là hình thức kinh doanh đang phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, nhờ vào sự hỗ trợ của công nghệ thông tin và mạng truyền thông Ngân hàng hiện nay sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống, chẳng hạn như kiểm tra thông tin tài khoản và giao dịch chứng khoán Internet không chỉ đơn thuần là một dịch vụ cộng thêm mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, và hầu hết các ngân hàng nhỏ và vừa đều áp dụng hình thức này.
Kinh doanh điện tử (E-business) tích hợp các xử lý ngân hàng từ phía khách hàng đến người quản lý thông qua Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này đặc trưng bởi sự gia tăng sản phẩm và chức năng ngân hàng, đáp ứng nhu cầu và mối quan hệ của khách hàng Sự phối hợp và chia sẻ dữ liệu giữa Hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet và mạng không dây giúp nâng cao tốc độ và độ chính xác trong việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng.
Ngân hàng điện tử (E-bank) là mô hình ngân hàng trực tuyến lý tưởng trong nền kinh tế điện tử, đánh dấu sự thay đổi toàn diện trong cách thức kinh doanh và quản lý Những ngân hàng này tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu để cung cấp giải pháp chất lượng cao cho khách hàng Bắt đầu từ việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng các kênh này để mang đến những giải pháp đa dạng cho từng nhóm khách hàng cụ thể.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là hình thức ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch, thông qua các phương tiện điện tử như công nghệ thông tin, kỹ thuật số và truyền dẫn không dây E-Banking kết hợp các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ viễn thông, tạo ra một dạng thương mại điện tử ứng dụng trong kinh doanh ngân hàng.
Khái niệm tổng quát nhất về DVNHĐT đƣợc diễn đạt nhƣ sau:
DVNHĐT là các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa để cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) có hai hình thức chính: ngân hàng trực tuyến, hoạt động hoàn toàn trên môi trường internet và hình thức kết hợp giữa ngân hàng thương mại truyền thống với việc điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, nhằm cung cấp sản phẩm đa dạng hơn cho khách hàng.
DV cũ trên những kênh phân phối mới Các NH tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này
1.1.3 Khái niệm và đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại a Khái niệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm những cá nhân có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, vay mua nhà, và mua ô tô Trong những năm gần đây, nhóm khách hàng này đã trở thành mục tiêu phát triển chính của các NHTM tại Việt Nam Tuy nhiên, việc khai thác thị trường tiềm năng này không hề đơn giản do số lượng khách hàng ngày càng tăng.
Khách hàng có sự phân bổ đa dạng về tuổi tác, giới tính, thu nhập, lối sống và sở thích, dẫn đến nhu cầu phong phú và phức tạp Do đó, ngân hàng không thể đáp ứng tất cả nhu cầu này mà phải xác định phân khúc thị trường phù hợp Hiện nay, có nhiều phương thức phân đoạn thị trường dành cho nhóm khách hàng cá nhân, với một số ví dụ tiêu biểu dưới đây.
Bảng 1.1 Một số tiêu thức phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân
Thu nhập Độ tuổi Địa lý Quốc tịch Giới tính
Cao Thanh thiếu niên Thành thị Người Việt Nam Nam Trung bình
Trung niên Nông thôn Người nước ngoài
Thấp Nghỉ hưu Miền núi
Tiêu thức độ tuổi đang trở thành yếu tố quan trọng trong phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân, vì nó ảnh hưởng lớn đến nhu cầu và cách sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đối với thanh thiếu niên, nhu cầu về các sản phẩm vay và dịch vụ thanh toán rất cao, trong khi ngân hàng có thể khai thác tâm lý của phụ huynh để tiếp cận thị trường tiềm năng với các sản phẩm bảo hiểm và tích lũy Tuy nhiên, khi bước vào lứa tuổi trung niên, nhu cầu vay giảm và khách hàng chuyển sang tìm kiếm các sản phẩm tiết kiệm, bảo hiểm và đầu tư, do họ đã có thu nhập ổn định và mong muốn tăng trưởng tài chính cũng như giảm bớt rủi ro trong tương lai.
Khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng với sự phân bổ rộng khắp cả quốc gia và quốc tế, mặc dù quy mô giao dịch của mỗi cá nhân thường nhỏ Nguồn vốn huy động từ dân cư được các ngân hàng chú trọng vì tính ổn định hơn so với nguồn vốn từ khách hàng doanh nghiệp Tiền từ khách hàng cá nhân không chỉ là yếu tố đầu vào thiết yếu để duy trì hoạt động kinh doanh ngân hàng mà còn là nền tảng cho các khoản cho vay, từ đó tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng.
Khách hàng cá nhân đến ngân hàng chủ yếu với mục đích sinh lời từ các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và bổ sung nguồn tài chính cá nhân qua vay tiêu dùng hoặc vay kinh doanh Họ tham gia vào các hoạt động thanh toán như chuyển tiền và sử dụng thẻ, cùng với các giao dịch bảo hiểm Tuy nhiên, tần suất sử dụng các dịch vụ này không cao, thường chỉ diễn ra theo chu kỳ hàng tháng hoặc hàng năm, ngoại trừ một số dịch vụ thanh toán qua thẻ và tiết kiệm kỳ hạn ngắn.
Một yếu tố quan trọng trong việc nhận diện đặc điểm của khoa học công nghệ (KHCN) là cách tiếp cận Ngân hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận nhóm khách hàng cá nhân do sự phân bổ rộng rãi, dẫn đến việc họ không thể xác định ai có nhu cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng cần xây dựng các chính sách hợp lý dựa trên đặc điểm của khách hàng cá nhân để tiếp cận và phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng Điều này không chỉ giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng mà còn tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN của NHTM
Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) hiện nay rất đa dạng và đang phát triển mạnh mẽ, nhằm cung cấp tiện ích tối đa cho người dùng Các mục tiêu chính trong hoạt động kinh doanh của DVNHĐT bao gồm việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch.
Để tăng trưởng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần mở rộng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng số lượng dịch vụ cung cấp và đa dạng hóa các kênh phân phối Những chiến lược này sẽ giúp gia tăng giá trị từ dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp.
- Hợp lý hóa cơ cấu DV theo sản phẩm, theo đối tƣợng KH NH cần phải quan tâm đến các yếu tố sau:
+ Mở rộng đối tƣợng KH: Các NHTM cần mở rộng đối tƣợng sử dụng DVNHĐT cho KH ở mọi lứa tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần cải tiến và hoàn thiện dịch vụ nhằm thu hút khách hàng, từ đó tăng cường tần suất và cường độ sử dụng dịch vụ Việc này sẽ gia tăng số lượng khách hàng mở tài khoản và đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến việc tăng số dư tiền gửi tại tài khoản của khách hàng Kết quả là ngân hàng sẽ thu được lợi ích đáng kể, đồng thời tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong tổng thu nhập của ngân hàng.
- Kiếm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh DVNHĐT
Thực hiện nghiêm túc quy trình kiểm tra, kiểm soát nội bộ, của ngành để hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh DVNHĐT
Mỗi chi nhánh của ngân hàng thương mại cần thành lập một tổ kiểm tra và kiểm soát rủi ro riêng cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Tổ chức này phải hoạt động độc lập, tách biệt khỏi phòng Dịch vụ - Marketing, và trực thuộc phòng kiểm soát nội bộ của ngân hàng.
Tăng trưởng kết quả tài chính từ dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) không chỉ được thể hiện qua quy mô và chất lượng dịch vụ mà còn qua kết quả tài chính mà dịch vụ này mang lại cho ngân hàng Sự gia tăng nguồn thu từ DVNHĐT cho thấy khách hàng ngày càng sử dụng các dịch vụ này nhiều hơn Kết quả tài chính từ hoạt động DVNHĐT được phản ánh qua thu nhập và lợi nhuận, tuy nhiên, do mối quan hệ chặt chẽ giữa các dịch vụ ngân hàng, việc phân bổ chi phí chung gặp khó khăn, làm cho việc xác định lợi nhuận chính xác từ dịch vụ này trở nên phức tạp.
1.2.2 Những hoạt động cơ bản NHTM triển khai kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN
Ngân hàng cần hoạch định và thực thi chính sách dịch vụ ngân hàng đầu tư (DVNHĐT) hợp lý, xác định rõ các mục tiêu dựa trên chính sách của ngành Việc xây dựng chiến lược tổng thể phải nhất quán với những mục tiêu đã đề ra, đồng thời triển khai một hệ thống các kế hoạch để thống nhất và phối hợp các hoạt động.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) hiệu quả, cần thực thi đồng bộ các giải pháp marketing Những giải pháp này sẽ góp phần nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ và thu hút khách hàng một cách tối ưu.
Sản phẩm ngân hàng điện tử (NHĐT) cần phải phong phú và đa dạng, với những đặc điểm độc đáo để tạo sự khác biệt so với các ngân hàng khác Để cạnh tranh hiệu quả, ngân hàng cần tập trung vào việc hỗ trợ các sản phẩm chất lượng cao, đồng thời cắt giảm hoặc loại bỏ những sản phẩm kém hiệu quả Phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT bao gồm việc hoàn thiện các sản phẩm hiện có, phát triển sản phẩm mới tương đối, và cuối cùng là lựa chọn phát triển sản phẩm mới tuyệt đối trong khi loại bỏ những sản phẩm không mang lại lợi nhuận.
Giá phí là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, các ngân hàng thương mại cần thiết kế nhiều mức giá phí khác nhau cho từng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và từng đối tượng khách hàng.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) nên mở rộng mạng lưới phân phối một cách hợp lý không chỉ tại các thành phố lớn mà còn đến các thị xã, huyện, xã, phường Việc lắp đặt và trang bị máy ATM, EDC/POS tại các địa điểm công cộng, nhà hàng, khách sạn và các điểm kinh doanh lớn sẽ giúp nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ Đồng thời, tăng cường các kênh phân phối gián tiếp thông qua các sản phẩm trọn gói của ngân hàng cũng là một chiến lược quan trọng để mở rộng thị trường.
Công tác truyền thông cổ động và quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) cần được chú trọng để khách hàng nhận biết rõ về các sản phẩm mà ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp, cũng như những ưu điểm nổi bật của chúng.
NH so với những đối thủ khác nhƣ thế nào
Chính sách khuyến mãi và hậu mãi khách hàng không chỉ là hoạt động khuyến khích sử dụng sản phẩm của ngân hàng, mà còn thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng Điều này cần được thực hiện thường xuyên và liên tục trong suốt quá trình hoạt động, chứ không chỉ vào một thời điểm nhất định Ngoài ra, các ngân hàng thương mại nên có chính sách ưu tiên dành cho khách hàng VIP.
KH sử dụng nhiều DV NH, đóng góp nhiều cho nguồn thu của KH
Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc Ngân hàng cần thể hiện sự thấu hiểu về những khó khăn mà khách hàng gặp phải, từ đó tạo dựng lòng tin và sự gắn bó lâu dài.
Ngân hàng luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu, cần đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu và thắc mắc của họ Việc thường xuyên nghiên cứu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ hiện có là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định Do đó, ngân hàng cần nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng cường khả năng cạnh tranh, từ đó thỏa mãn sự hài lòng và giữ vững lòng trung thành của khách hàng.
+ Phải chặt chẽ, khoa học, thuận tiện cho KH, cũng nhƣ cho nhân viên
NH vận hành NHTM nên tránh hay hạn chế bớt thủ tục, rườm rà phức tạp ko đáng có
+ Phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định, qui trình liên quan đến hoạt động DVNHĐT
Công tác kiểm tra và rà soát các quy định, quy trình nghiệp vụ liên quan đến hoạt động NHĐT cần được thực hiện thường xuyên và đầy đủ Khi phát hiện các vấn đề mới phát sinh, cần kiến nghị và đề xuất sửa đổi, bổ sung những điều khoản, nội dung chưa rõ ràng, chưa chặt chẽ hoặc không phù hợp với thực tế.