Tính c p thi t c tài
Mobifone là một trong những nhà mạng tiên phong trong lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam, hiện đang cạnh tranh mạnh mẽ với Viettel và Vinaphone Với doanh thu và thị phần đáng kể, Mobifone khẳng định vị thế của mình trên thị trường viễn thông Việt Nam.
Thuê bao trả trước và thuê bao trả sau là hai hình thức thuê bao phổ biến của Mobifone Trong đó, thuê bao trả trước đóng góp vào doanh thu của Mobifone một cách đáng kể so với thuê bao trả sau.
Hiện nay, Mobifone đang phải cạnh tranh khốc liệt với Viettel và Vinaphone về các dịch vụ như thoại, SMS và data Để thu hút khách hàng, Mobifone không chỉ giảm giá cước mà còn liên tục tung ra nhiều gói dịch vụ giá rẻ Theo số liệu khảo sát, sự khác biệt về số lượng thuê bao giữa Mobifone, Vinaphone và Viettel không lớn, trong đó Viettel có số lượng khách hàng lớn hơn và thành công trong việc tạo dựng lòng trung thành từ khách hàng Vinaphone, với hệ thống phủ sóng toàn quốc và chất lượng dịch vụ cao, cũng không thua kém Mobifone và đang nỗ lực giữ vững vị trí của mình trên thị trường.
Bên cạnh thông tin và truyền thông, quy định thời gian cung cấp chính thức dịch vụ chuyển mạng giữ số thuê bao di động sẽ bắt đầu từ ngày 31-12 Điều này đặt ra thách thức lớn cho các nhà mạng, đặc biệt là Mobifone, trong việc giữ chân khách hàng trung thành Việc khách hàng chuyển sang các mạng có chất lượng dịch vụ tốt hơn và giá cả hợp lý có thể xảy ra, vì vậy việc duy trì chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.
Theo nghiên cứu, tác giả chỉ ra rằng tỷ lệ thuê bao trả trước của Mobifone tại Thành phố Hồ Chí Minh trong các tháng 10 và 12 năm 2016 có sự chênh lệch rõ rệt, với tỷ lệ lần lượt là 39.80%, 41.66%, 42.08% và 45.43%, 47.73%, 47.98% Trong khi đó, tỷ lệ thuê bao trả sau chỉ ở mức 8.47%, 10.74%, 7.84% và 8.95%, 7.73%, 7.80% Điều này cho thấy sự dịch chuyển về dịch vụ di động của Mobifone tại thành phố đang có dấu hiệu giảm sút.
T nh ng lý do trên, tác gi m nh d n ch tài hài lòng c i v i d ch v ng tr c c a m ng
Mobifone a bàn thành ph ng
M c tiêu nghiên c u
- nh c các nhân t nh n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ng tr c c a m ng Mobifone a bàn thành ph ng
- Xây d c b n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ng tr c c a m ng ng
Mobifone a bàn thành ph ng
- Kh o sát, phân tích, ánh giá m t cách chính xác m ng c a t ng nhân t n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ng tr c c a m ng Mobifone a bàn thành ph ng
- Ki nh có hay không có s khác bi ng kê v m hài lòng gi i v i d ch v ng tr c c a m a bàn thành ph ng
- xu t m t s hàm ý chính sách giúp Công ty d ch v Mobifone khu v c 3 chi nhánh ng nâng cao m hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ng tr c c a m ng Mobifone
3 ng và ph m vi nghiên c u
Các Phòng ban Mobifone , báo chí, internet, giáo trình,
khoa h c và th c ti n c tài các , nhân n thông nói chung và mô hình nghiên phù nhân
B c tài
Lu m ph n M u, ph n K t lu n và 04 :
1: lý thuy t và th c ti n v s hài lòng c a khách hàng : Thi t k nghiên c u
: K t qu nghiên c u 4: K t lu n và hàm ý chính sách
T ng quan tài li u nghiên c u
D CH V VÀ CH NG D CH V VI N THÔNG
1.1.1 D ch v c tính c a d ch v a Khái ni m d ch v
Trong cuộc sống hiện nay, chúng ta thường xuyên gặp nhiều hình thức trao đổi, chủ yếu là dịch vụ tài chính Dịch vụ này bao gồm rất nhiều loại hình khác nhau và liên quan đến các khái niệm phức tạp Tác giả đã đưa ra một số khái niệm dịch vụ tài chính quan trọng mà người đọc cần nắm bắt.
- t d ch v là m t ho ng hay m t l i ích mà m t bên có th cung c vô hình và không d n n s chuy n giao s h u nào c
- D ch v là m t s n ph m kinh t không ph i là m t v t ph m mà là công vi c c a m ng th l c, ki n th c và k p, kh ch i (Giáo trình kinh t các n i d ch v - i h c kinh t qu c dân 2003)
- ch v là nh ng hành vi, quá trình và cách th c th c hi n m t công vi m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c i c a
Dịch vụ là khái niệm quan trọng, phản ánh nhu cầu và sự đáp ứng của xã hội Nó không chỉ liên quan đến sản phẩm mà còn bao gồm các yếu tố như chất lượng, sự hài lòng của khách hàng và tính khả thi trong việc cung cấp Sự phát triển của dịch vụ góp phần vào sự tiến bộ chung của xã hội và kinh tế.
Dịch vụ vận chuyển là một phần quan trọng, có những đặc điểm khác biệt so với các loại hình dịch vụ khác, bao gồm tính không tách rời, tính không thể cất trữ, và tính không thể chuyển quyền sở hữu Những đặc tính này làm cho dịch vụ vận chuyển trở nên đặc biệt và không thể thay thế bằng hàng hóa vật lý.
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể và không thể so sánh trực tiếp với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi khách hàng mua sản phẩm vật chất, họ có thể yêu cầu trải nghiệm trực tiếp, trong khi dịch vụ thì không thể hiện rõ ràng Tính chất vô hình của dịch vụ khiến nó không thể được cảm nhận như các sản phẩm vật chất Khách hàng chỉ có thể cảm nhận giá trị của dịch vụ thông qua trải nghiệm sử dụng Đặc điểm nổi bật của dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào phương thức cung cấp, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện và nhiều yếu tố khác, khiến việc đánh giá dịch vụ trở nên phức tạp hơn.
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện việc khó có thể phân chia giữa sản xuất và giai đoạn sử dụng dịch vụ Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, gắn liền với nhau Nếu hàng hóa được sản xuất, phân phối và sau đó mới tiêu dùng, thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra sản phẩm, với khách hàng sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn thiện.
Chúng ta có thể hiểu rằng dịch vụ là sản phẩm được tạo ra và cung cấp một cách hoàn chỉnh, không thể dành cho việc khác Do đó, dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo thành và phát triển.
Tính không th chuy n quy n s h u
Khi mua một dịch vụ chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu, khách hàng chỉ có quyền sử dụng dịch vụ ngắn hạn mà thôi Điều này thể hiện tính chất khác biệt của dịch vụ.
- Không th hoàn tr : N u khách hàng không hài lòng, h có th c hoàn ti hoàn tr d ch v
- Quan h i: Vai tr i trong d ch v r t cao và c khách hàng th ch v
- ch v d a vào c m nh n cá nhân c a mình r t nhi u
- Tâm lý: Ch ng d ch v ng thái tâm lý c a khách hàng
1.1.2 D ch v vi n thông a Khái ni m vi n thông u 3 Lu t s a
Viễn thông là quá trình gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc dữ liệu khác thông qua cáp, sóng vô tuyến hoặc quang học Khái niệm dịch vụ viễn thông được quy định tại Điều 37 Nghị định số
Năm 1997, Chính phủ đã ban hành dịch vụ viễn thông, cho phép truy cập và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát, thu nhận các ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh và hình ảnh thông qua mạng viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp Mục tiêu của dịch vụ viễn thông là nâng cao khả năng kết nối và truyền tải thông tin hiệu quả.
D ch v vi n thông có nh n c a d ch v nói chung ng th i mang nh ng s c thù g n v i ho ng c a ngành vi n thông và nhu c u c a các ch th th ng d ch v vi n thông
D ch v vi n thông là s n ph m vô hình
H u h t các d ch v vi n thông không th s mó ho c s d c khi mua, khách hàng khó có th c là h c khi mua
Sản phẩm dịch vụ viễn thông khác biệt so với sản phẩm hàng hóa thông thường ở chỗ chúng là dịch vụ truyền tải thông tin, không có tính vật thể Không thể kiên cố bao gói dịch vụ này như các loại hàng hóa, và dịch vụ này cần được truyền tải hiệu quả Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình thức và các biện pháp thay thế hàng hóa, vì bản thân hàng hóa không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được Họ cũng phải tạo ra các ý niệm hình thức cho các dịch vụ của mình.
Quá trình s n xu t và tiêu dùng d ch v vi n thông là không chia c
Quy trình sản xuất dịch vụ viễn thông cần đảm bảo tính toàn trình và không bị phân cắt Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Khi khách hàng nghe gọi, họ đang sử dụng dịch vụ và phải trả phí cho cuộc gọi đó.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông diễn ra đồng thời; nếu không có tiêu dùng, hệ thống dịch vụ sẽ không hoạt động Trên thực tế, hệ thống dịch vụ viễn thông cần phải hoạt động liên tục, 24/24 giờ mỗi ngày Do đó, nếu khách hàng không sử dụng hết công suất của dịch vụ, sẽ dẫn đến lãng phí trong toàn hệ thống.
Dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, nhưng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài mà nhà cung cấp không thể kiểm soát Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà cung cấp cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và ứng phó linh hoạt với những thách thức phát sinh từ môi trường bên ngoài.
Khi m t khách hàng nh c c v i c n g p u máy bên kia thì anh ta không ph i tr ti n không hài lòng ngay c khi bi t r c tr c th ng x y ra r t ít
D ch v vi n thông không th d tr c
Sản phẩm vòng quay nhanh giúp bán và thu tiền nhanh chóng, phù hợp với yêu cầu của dịch vụ dùng chung Hệ thống có thể cung cấp một công suất nhất định để đảm bảo hoạt động hiệu quả Giảm giá cuối tuần và nâng thông số là biện pháp tối ưu để sử dụng dịch vụ trên hệ thống theo thời gian, nhằm tránh quá tải và tối ưu hóa kinh tế của dịch vụ Tuy nhiên, không thể thời gian hóa dịch vụ một cách vô hạn Thực tế, sự cố có thể xảy ra khi hệ thống bị quá tải, dẫn đến việc không thể thực hiện cuộc giao dịch.
Dịch vụ viễn thông không chỉ chuyển quyền sử dụng mà còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Khi mua dịch vụ viễn thông, khách hàng được quyền sử dụng dịch vụ theo các điều khoản đã thỏa thuận với nhà cung cấp Quyền lợi này thường được thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định Phân loại dịch vụ viễn thông cũng là một yếu tố quan trọng để khách hàng hiểu rõ hơn về các lựa chọn mà họ có.
- m công ngh c truy n d n c a m ng vi n thông, các d ch v vi n và giá tr nh t u 9
Ngh nh s - a Chính ph quy nh chi ti ng d n thi hành m t s u c a Lu t Vi c k t h p v i nhau thành các lo i hình d ch v c th
+ D ch v vi n thông c nh bao g m d ch v vi n thông c nh m t t, d ch v vi n thông c nh v tinh;
+ D ch v vi ng bao g m d ch v vi ng m t t, d ch v vi ng v tinh, d ch v vi ng hàng h i, d ch v vi n t ng hàng không
S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng
Có nhi s hài lòng c a khách hàng
Tác gi o m t s nh nh tiêu bi u sau:
- S hài lòng c a khách hàng là ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n gi a kinh nghi t và s i (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996)
- Theo Kotler (2003), s hài lòng là m c a tr ng thái c m giác c a i b t ngu n t vi c so sánh k t qu c t s n ph m hay d ch v v i nh ng k v ng c
- Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì s hài lòng c a khách hàng là s ph n h i tình c m/toàn b c m nh n c i v i nhà cung c p d ch v so sánh s khác bi t gi a nh ng gì h nh c so v i
Nhìn chung, các nhà nghiên c u cho r ng, s hài lòng là c m giác tho ng c a h v s n ph m, d ch v
1.2.2 T m quan tr ng c a vi c nghiên c u s hài lòng khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo ra sự hài lòng cho khách hàng bằng cách cân bằng lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định lòng trung thành đối với doanh nghiệp Tuy nhiên, sự hài lòng không phải lúc nào cũng bền vững Yếu tố then chốt quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị mà họ nhận được Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng và sự thỏa mãn Doanh nghiệp cần nỗ lực để thỏa mãn khách hàng của mình và giữ chân họ trong bối cảnh cạnh tranh thông qua trải nghiệm mua sắm Thông tin về sự giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh là tín hiệu cảnh báo cho tình trạng của doanh nghiệp.
L p nh khách hàng góp ý ho c khi u n i là vi c làm c n thi t Tuy nhiên, m khi u n i không th th a mãn c a khách hàng vì ph n l n s không hài lòng thì khách hàng không khi u n i
1.2.3 M t s mô hình ch s hài lòng khách hàng tiêu bi u a Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (ACSI)
Trong mô hình ch s hài lòng c a M (ACSI), giá tr c m nh n ch u tác ng b i ch ng c m nh n và s i c i c ng tr c ti n ch ng c m nh n
Trên th c t i càng cao, có th tiêu chu n v ch ng c m nh n c i v i s n ph m càng cao ho c l i
Hình 1.4 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (American Customer Satisfaction Index ACSI)
Do v y, yêu c u v ch ng s n ph m và d ch v cung c p cho khách hàng c n ph m b c th s hài lòng c a h S
S hài lòng c a khách hàng (SI)
Loyalty là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ và giá trị mà họ nhận được Điều này ảnh hưởng đến mức độ trung thành của khách hàng, cũng như khả năng họ phàn nàn hay chia sẻ trải nghiệm về sản phẩm Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của EU (ECSI) giúp đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng một cách hiệu quả.
Mô hình ch s hài lòng châu Âu (ECSI) có m t s khác bi t nh nh
Chỉ số ACSI phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng thông qua bốn yếu tố chính: hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận, chất lượng sản phẩm và dịch vụ Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn tác động đến quyết định mua sắm của khách hàng trong các ngành khác nhau.
Hình 1.5 Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia EU
Chỉ số Hài lòng Khách hàng Châu Âu (ECSI) là một công cụ quan trọng trong việc đánh giá trải nghiệm tiêu dùng Nó giúp nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Giá tr c m nh n (Perceived value)
S hài lòng c a khách hàng (SI)
Khách hàng có những kỳ vọng nhất định đối với sản phẩm và dịch vụ Do đó, việc áp dụng cấu trúc ECSI giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sự trung thành của khách hàng thông qua mức độ hài lòng Điều này có thể đạt được thông qua việc tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp, từ đó nâng cao mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ, cũng như giá trị mà họ nhận được.
M I QUAN H GI A CH NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG
Ch ng d ch v là nhân t ng nhi u nh n s hài lòng c a khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,
Nhà cung cấp dịch vụ cần tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Để đạt được điều này, chất lượng dịch vụ phải được cải thiện, vì có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Spreng và các tác giả khác đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.
Hình 1.6 Quan h gi a ch ng d ch v và s hài lòng khách hàng
CÁC NGHIÊN C U TH C NGHI M V NG S HÀI LÒNG
1.4.1 Nghiên c u ng ch s hài lòng khách hàng và các y u t i ti n ch ng d ch v c vi ng: Minh h a th c ti n t i các t nh mi n Trung c Sáu
Nghiên cứu tập trung vào việc xây dựng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thông qua việc tìm hiểu các nghiên cứu liên quan và phát triển mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Sau khi thực hiện nghiên cứu tính, tác giả đã tiến hành tạo bảng câu hỏi khảo sát Kết quả phân tích dữ liệu thu thập từ hơn 550 bản câu hỏi của khách hàng từ ba mạng viễn thông (Vinaphone, Mobifone, Viettel) đã hoàn thành.
S thu n ti n c a quá trình giao d ch i tên thành Quá trình giao d ch
Có 5 nhân t ng thu n chi n s hài lòng khách hàng s d ng d ch v vi ng t i Vi ng h p các t nh mi nhân t có m ng cao nh t v i h s quan b ng 0,405 và th t m n s hài lòng sau nhân t t là Ni m tin có h s t trong nh ng nhân t quan tr ng c a mô hình Nhân t d ch v giá tr , hình nh công ty, ch ng cu c g i l t có h s
Hình 1.7 Mô hình các nhân t n s hài lòng khách hàng c Sáu, 2014)
Nghiên cứu này tập trung vào 20 siêu thị hàng hiệu và cửa hàng giá rẻ tại Bangkok, với tỷ lệ phản hồi đạt 69% Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm lợi ích thực tế, giá trị cảm nhận, giá trị tài chính và giá trị xã hội.
S thu n ti n c a quá trình giao d ch
Hình nh công ty ch ng d ch v t i c a hàng và ch t ng d ch v t khách hàng; (2) L ng th c g i là giá tr c m xúc và (3) Hình nh công ty
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm giá trị truyền thông, chất lượng dịch vụ tại cửa hàng và hình ảnh khám phá Trong đó, giá trị cốt lõi đóng vai trò quan trọng nhất trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, trong khi giá trị cạnh tranh và giá trị xã hội cũng có ảnh hưởng đáng kể.
1.4.3 Nghiên c u c a Ishfaq Ahmed và c ng s
Nghiên c c th c hi Tác gi dùng mô hình
SERVQUAL (1988) làm n n t ng xây d ng mô hình nghiên c c v cho vi c kh o sát
Hình 1.8 Mô hình nghiên c u (Ishfaq Ahmed & ctg, 2010)
Nghiên c c th c hi n v i công c ch y u là b n câu
Ch ng d ch v h i bao g 400 sinh c ch n t nhi i h phát b n h i và 331 b n h p l c thu v , chi m t l 82.75%
Nghiên cứu này chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp, bao gồm sự hình thành và sự đảm bảo của các yếu tố khác nhau Đặc biệt, sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với mức độ hài lòng, trong khi bốn yếu tố còn lại cũng có ảnh hưởng nhất định Tất cả các yếu tố đều có mối liên hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng.
Satisfaction in the Utility Industry A Case of Vodafone (Ghana) c a Gloria K.Q Agyapong
Nghiên c c th c hi Mô hình nghiên c u c ch u ch nh t nghiên c u th c nghi m c a Dehghan, A (2006)
Ch ng d ch v S hài lòng khách hàng
S h u hình T l khách hàng phàn nàn
S áp ng S chuy i b c ph c v D ch v khách hàng
C m th y an toàn Tìm ki m s y
Hình 1.9 Mô hình nghiên c u (Gloria K.Q Agyapong, 2011) ng d ch v ng b ng cách s d ng các nhân t c a mô hình SERVQUAL Công c thu th p d li u là b n câu h c phát tri n d
Likert 7 m 520 b n câu h c phát t i tr s chính và các c a hàng bán l c a Vodafone t i Cape Coast Metropolitan Area, thu v 460 b n câu h i h p l t t l 88% K t qu phân tích d li u cho th y: Các nhân t c a ch ng d ch v n s hài lòng khách hàng bao g m c ph c v , L ch s , S h u hình, S tin c y, S ng và Thông tin th lý thuy t d ch v và ch ng d ch v s hài lòng khách hàng, c n d ch v vi n thông, c th ch v ng tr c mà tác gi u Ch t ng d ch v u t quan tr ng nh t n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng Bên c tóm t t m t s nghiên c u c a các tác gi trong và c v s hài lòng c i v i d ch v vi ng nh u ích cho vi c nh mô hình nghiên c ti p theo.
Q Agyapong
MÔ T A BÀN NGHIÊN C U
2.1.1 T ng quan v T ng công ty Vi n thông Mobifone và Công ty d ch v Mobifone khu v ng a T ng công ty Vi n thông Mobifone
Mobifone Mobifone hàng yêu thích t Mobifone
T m nhìn: V i nh i mang tính chi c, t m nhìn 2015-
2020 c a Mobifone c th hi t n i giá tr , y ti m nhìn này ph n ánh cam k t c ng n s phát tri n toàn di n và b n v ng d a trên ba m i quan h tr c t: v i khách hàng, v i tác, và v i t ng nhân viên
S m nh của Mobifone không chỉ là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng mà còn đáp ứng nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí Điều này giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời phát triển và mang lại hạnh phúc cho cộng đồng Phát triển bền vững trong nhận thức và các mối quan hệ kinh doanh là yếu tố quan trọng để thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
Bên c có trách nhi u GDP c a qu c gia, th hi n v th và hình nh qu c công ngh - truy n thông-tin h c
Công ty Viễn thông Mobifone hiện có 20 phòng ban chức năng, bao gồm 9 công ty dịch vụ Mobifone tại 9 khu vực khác nhau Các trung tâm của Mobifone bao gồm Trung tâm Viễn thông quốc tế, Trung tâm Dịch vụ khách hàng và giá trị gia tăng, Trung tâm Công nghệ thông tin, Trung tâm Quản lý mạng (NOC), cùng với các trung tâm miền Bắc, miền Trung, miền Nam và trung tâm sửa chữa thiết bị viễn thông Ngoài ra, Mobifone còn có Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển thiết kế.
Mobifone sở hữu ba công ty con, bao gồm Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Mobifone, Công ty Cổ phần Công nghệ Mobifone Toàn cầu và Công ty Cổ phần Dịch vụ Mobifone khu vực 3.
Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 3 hiện có trụ sở tại số 263 đường Nguyễn Công ty này bao gồm 8 chi nhánh tại Quảng Trị, Hưng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Bình Định, Phú Yên, và chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụ do Mobifone cung cấp.
Công ty cung cấp dịch vụ Mobifone tại miền Trung, tập trung vào việc phân khúc các nhóm khách hàng dựa trên mục tiêu, quy hoạch và kế hoạch phát triển của công ty trong khu vực này.
Hiện nay, thành phố Đà Nẵng có 2 chi nhánh của Mobifone thuộc Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 Chi nhánh Mobifone thành phố 1 tọa lạc tại 437 Lê Duẩn, phường Thạch Gián, chịu trách nhiệm kinh doanh tại quận Hải Châu và Thanh Khê.
Mobifone thành ph ng 2 có tr s t ng Cách M ng ng Hoà Th g, Qu n C m L , Thành ph ng ph trách ho ng kinh doanh t i qu u, C m L và huy n Hòa Vang
2.1.2 Th c tr ng ho ng cung c p d ch v ng tr c c a Công ty d ch v Mobifone khu v a bàn thành ph ng
Kết quả khảo sát trong bảng kết quả hạng cung cấp dịch vụ của Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 năm 2010-2016 cho thấy một số tín hiệu tích cực về thuê bao di động hiện nay Vinaphone và Viettel đang cạnh tranh khốc liệt trong cuộc chiến giành thị phần, điều này cho thấy Mobifone đang gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới.
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng nhiều khách hàng sử dụng các gói thuê bao khuyến mãi, vì vậy các số liệu cần mang tính chất tham khảo Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 cần cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
B ng 2.1 K t qu ho ng cung c p d ch v ng tr c c a Công ty d ch v Mobifone khu v c 3 t ng trong 0 -2016 tính: Thuê bao
Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực 3 đang triển khai chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho các thuê bao của Mobifone Chương trình này nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ nhiều hơn Sự gia tăng số lượng thuê bao sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mà Mobifone cung cấp.
B ng 2.2 H s r i m ng c a các thuê bao tr c c a Công ty d ch v
Mobifone khu v c 3 t ng trong 0 -2016 tính: %
Tháng ng 1 ng 2 Tháng ng 1 ng 2
(Ngu n: Công ty d ch v Mobifone Khu v c 3)
S ng thuê bao tr c so v i thuê bao tr sau qua 0
Năm 2016, Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 ghi nhận sự chênh lệch lớn về số lượng thuê bao, với 879.131 thuê bao trước đó và 109.905 thuê bao sau, tương ứng với mức tăng gần 08 lần Số thuê bao trước đó là 937.740, trong khi số thuê bao sau là 135.729, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.
.609 trong khi s ng thuê bao tr t chút là 25.824
B ng 2.3 S ng thuê bao tr c c a Công ty d ch v Mobifone khu v c 3 t ng trong 0 -2016 tính: Thuê bao
S ng thuê bao tr sau 109.905 135.729
(Ngu n: Công ty d ch v Mobifone Khu v c 3)
Doanh thu thuê bao trả trước của Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 ghi nhận chênh lệch 69.282.942.196 đồng, trong khi doanh thu thuê bao trả sau đạt 15.921.285.892 đồng Tổng doanh thu của thuê bao trả trước là 68.110.230.738 đồng, trong khi doanh thu thuê bao trả sau là 17.541.170.633 đồng, cho thấy sự gia tăng gần 04 lần Doanh thu giảm 1.172.711.458 đồng trong khi doanh thu thuê bao trả trước đạt 741 đồng.
B ng 2.4 Doanh thu thuê bao tr c c a Công ty d ch v Mobifone khu v c 3 t -2016 ng
Doanh thu thuê bao tr c 69.282.942.196 68.110.230.738
Doanh thu thuê bao tr sau 15.921.285.892 17.541.170.633
Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực 3 cần chú trọng nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường các biện pháp hỗ trợ cho thuê bao hiện tại.
TI N TRÌNH NGHIÊN C U
Nghiên c lý lu n và th c ti n
Phân tích h i quy tuy n tính
Hi u ch nh mô hình
Ph ng v n th Thu th p d li u
K t lu n - Ki Hàm ý chính sách
NGHIÊN C
B ng 2.5 xu t mô hình nghiên c
Parasuraman et al (1988), Ishfaq Ahmed & ctg (2010), Gloria K.Q Agyapong (2011)
Parasuraman et al (1988), Ishfaq Ahmed & ctg (2010), Gloria K.Q Agyapong (2011)
Parasuraman et al (1988), Ishfaq Ahmed & ctg (2010), Gloria K.Q Agyapong (2011)
Bài viết của Sáu (2014) tập trung vào việc xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, nhấn mạnh rằng mục tiêu nghiên cứu cần được thực hiện một cách toàn diện để tránh thiếu sót Các nhà quản lý cần có những biện pháp cải tiến dựa trên các chứng minh từ các nghiên cứu trước đó, cả trong và ngoài lĩnh vực Tác giả đã áp dụng thang đo sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh cụ thể của Mobifone, nhằm cung cấp một cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm khách hàng và cải thiện dịch vụ.
Hình 2.2 Mô hình nghiên c i v i mô hình nghiên c này, ta có:
Sự tin cậy là yếu tố quan trọng mà Mobifone xây dựng cho các thuê bao khi sử dụng dịch vụ của công ty Mobifone cung cấp dịch vụ một cách phù hợp và hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu sử dụng Tác giả nhấn mạnh sự tin cậy của khách hàng đối với Mobifone.
- S ng: Cho th y s mong mu n, s n sàng c a nhân viên
Mobifone nh m cung c p d ch v ng tr c m t cách k p th i cho khách hàng Tác gi xu t gi thuy t cho nhân t S
S m b o: p, nghi p v chuyên môn c a c v l ch s , ni m n , nhã nh n
H1(+) H2(+) H3(+) H4(+) H5(+) v i khách hàng c a h t ng hòa c a 5 y u t Tác gi xu t gi thuy t cho nhân t S m b o
S ng c m: Chính là s quan tâm c c bi giao d c t ng cá nhân các thuê bao tr c, làm cho h c m th t s c bi t
Tác gi xu t gi thuy t cho nhân t S ng c
S h u hình: Là v ngoài c v t ch t, trang thi t b c a các c a hàng giao d ch, trung tâm giao d c, ng c ch viên Mobifone Tác gi xu t gi thuy t cho nhân t S h
Sau khi có mô hình ngh
TC3 Mobifone cu Parasuraman et al
(1988) TC5 nào Parasuraman et al
TC6 - Tôn b c mã hóa là DU g m 05 bi n quan sát c mã hóa t n DU5 Bi n quan sát
Mobifone c tác gi xu ng b i tác gi cho r ng nó phù h p v gi i thích rõ
Mobifone, với mã hóa DU5, đã triển khai các biện pháp nhằm tăng cường lòng tin của khách hàng thông qua mô hình SERVQUAL Cụ thể, Mobifone đã bổ sung nhân tố S m b o để khẳng định sự đáng tin cậy và uy tín của công ty Các biện pháp quan sát cho thấy Mobifone cam kết bảo mật thông tin thuê bao trực tiếp và đảm bảo nội dung tin nhắn phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
DC1 c bi n anh/ch Parasuraman et al
DC2 Mobifone có nhân viên bi n anh/ch
DC3 Mobifone l y l i ích c a anh/ch u tâm ni m c a h
DC4 Nhân viên Mobifone hi u rõ nh ng nhu c u c a anh/ch
DC5 C a hàng Mobifone ho ng vào gi gi c thu n ti i v i anh/ch
DC6 m giao d ch khi c n - Tôn c Sáu (2014) DC7 S thông su t cu c g i trong nh ng ngày l , T t - Tôn c Sáu (2014) e
HH1 Các c a hàng Mobifone có trang thi t b r t hi n i
HH2 s v t ch t t i các c a hàng Mobifone trông r t b t m t
Các sách nh gi i thi u v công ty và các d ch v cung c p t i các c a hàng Mobifone trông r t p
B ng 2.11 S hài lòng c a khách hàng
SHL1 Theo anh/ch , các kì v ng c a anh/ch i v i d ch v ng tr c c ng
SHL2 D ch v ng tr c c a Mobifone làm anh/ch i nhà cung c p khác uy &
SHL3 Anh/ch c m th y hài lòng khi ch n d ch v ng tr c c a Mobifone
2.3.3 Ph ng v n sâu c mô hình nghiên c Tác gi s d ph ng v n sâu nh m h th ng hóa l i các nhân t và các bi n quan sát th c hi i 10 nhân viên hi c v khác nhau t i Mobifone Thành ph
N g ng 1 và Mobifone đã thành lập một nhóm nhằm bảo đảm tính khách quan Tác giả thiết kế một bảng câu hỏi để trình bày tại [Phần 01], thống kê các nhân tố và các biến quan sát Các nhân viên sẽ tham gia phỏng vấn, và các nhân tố cùng biến quan sát sẽ liên quan đến dịch vụ di động của Mobifone Nếu có bất kỳ câu hỏi hay bổ sung nào, mong anh/chị góp ý vào mục Ghi chú phía cuối bản hỏi! Bảng câu hỏi sẽ được trình bày tại [Phần 02].
Sau khi t ng h p ý ki n c a 10 nhân viên m c l p, tác gi nh n th y r ng, các nhân viên u có s nh i v i các nhân t và bi n quan sát mà tác gi li t kê
2.3.4 Hi u ch nh mô hình
Mô hình nghiên cứu sau khi thực hiện phỏng vấn sâu không có sự thay đổi so với mô hình nghiên cứu ban đầu, dẫn đến các giả thuyết và giá trị nguyên không bị ảnh hưởng Bên cạnh đó, việc thực hiện phỏng vấn sâu được trình bày tại
[Ph l c 03] i so v i b u ch nh, tác gi ti n hành xây d ng b ng câu h i kh o sát
B ng câu h i kh o sát c thi t k g m có 03 ph n chính c trình bày t i [Ph l c 04]:
Ph n B: Thu th p s c i v i các nhân t ng n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ng tr c c a Mobifone t ng
Ph n C : M t s thông tin cá nhân c
Các bi n quan sát c ng b ikert 5 m ng ý, (3) Không có ý ki n, (4) ng ý
Cuộc phỏng vấn này nhằm mục đích làm rõ những ý kiến của tác giả về việc thiết kế và thực hiện phỏng vấn tại thành phố, với sự hỗ trợ từ dịch vụ của Mobifone Tác giả đã sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin một cách hiệu quả, không phân biệt đối tượng Kết quả cho thấy có 20 câu hỏi rõ ràng, phản ánh nội dung và ý nghĩa mà tác giả muốn truyền đạt Do đó, tác giả quyết định sử dụng bảng câu hỏi này như một công cụ để thực hiện khảo sát chính thức Bảng câu hỏi khảo sát chính thức được trình bày tại [Phụ lục 05].
NGHIÊN C U CHÍNH TH C
2.4.1 M u nghiên c u a c c a m u áp d ng trong nghiên c c d a theo yêu c u c a phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và h i n
Công thức xác định kích thước mẫu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) là n = 5*m, trong đó m là số biến quan sát, theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) Để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt được là 5 lần số biến quan sát (Comrey, 1973; Roger).
- Công th i v i phân tích h n: C m u t i thi u c n c tính theo công th c là nP + 8*m (m: s bi c l p) (Tabachnick và Fidell, 1996) là 50 + 8*5 = 90 quan sát
Trong nghiên cứu này, dữ liệu được thu thập thông qua một kênh duy nhất là bảng câu hỏi thiết kế sẵn Số lượng câu hỏi khảo sát là 200 Tác giả đã sử dụng phương pháp trả lời kín nhằm tránh việc người tham gia cung cấp thông tin không chính xác Bảng câu hỏi được tác giả thu thập và sàng lọc cẩn thận Dữ liệu sau khi làm sạch sẽ được mã hóa và tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0.
2.4.3 li u ng kê s d ng m tài này là 0.05 S li u thu th c phân tích b ng ph n m m SPSS 20.0 Quá trình phân tích phân tích d li c th c hi n sau: a
) b khám phá EFA au (interdependence techniques)
FA: Factor loading > 0, ; Factor loading > 0,
Pearson là âm (r 0,3 Các h s u lo i bi u nh tin c y cho các phân tích ti p theo b
S ng ng b i 5 bi n quan sát t n DU5
- Th c hi n 1: H s > 0,6; bi n quan sát DU1 có h s n t ng < 0,3 nên lo i bi n quan sát này ra kh c hi n 2
Trung bình u lo i bi n u lo i bi n bi n - t ng
- Th c hi n 2: H s ,843 > 0,6; các bi u có h s n t ng > 0,3 Các h s u lo i bi u nh 0,843 tin c y cho các phân tích ti p theo c
S m b o ng b i 7 bi n quan sát t n DB7
- Th c hi n 1: H s 836 > 0,6; bi n quan sát DB2 có h s n t ng < 0,3 nên lo i bi n quan sát này ra kh c hi n 2
Trung bình u lo i bi n u lo i bi n bi n - t ng
- Th c hi n 2: H s ,862 > 0,6; các bi u có h s n t ng > 0,3 Các h s u lo i bi u nh 862 tin c y cho các phân tích ti p theo d ng c m ng b i 7 bi n quan sát t n DC7
Trung bình u lo i bi n u lo i bi n bi n - t ng
- Th c hi n 1: H s 881 > 0,6; các bi u có h s n t ng > 0,3 Các h s u lo i bi u nh 0,881 tin c y cho các phân tích ti p theo e
S h u hình ng b i 4 bi n quan sát t HH n HH4
Trung bình u lo i bi n u lo i bi n bi n - t ng
- Th c hi n 1: H s = 0,844 > 0,6; các bi u có h s n t ng > 0,3 Các h s u lo i bi u nh 844 tin c y cho các phân tích ti p theo
3.2.2 T khách hàng hài lòng c a ng b i 3 bi n quan sát t n SHL3
B ng 3.7 s tin c y c hài lòng khách hàng
Trung bình u lo i bi n u lo i bi n bi n - t ng
- Th c hi n 1: H s 843 > 0,6; các bi u có h s n t ng > 0,3 Các h s u lo i bi u nh 0,843 tin c y cho các phân tích ti p theo
T t c các nhân t c gi l i; có 4 bi n quan sát b lo i b vì có h s n-t ng nh ,3 là TC3, TC4, DU1, DB2; c th :
- Nhân t S tin c y g m 4 bi n quan sát: TC1, TC2, TC5, TC6
- Nhân t S ng g m 4 bi n quan sát: DU2, DU3, DU4, DU5
- Nhân t S m b o g m 6 bi n quan sát: DB1, DB3, DB4, DB5, DB6, DB7
- Nhân t S ng c m g m 7 bi n quan sát: DC1, DC2, DC3, DC4, DC5, DC6, DC7
- Nhân t S h u hình g m 4 bi n quan sát: HH1, HH2, HH3, HH4
- Nhân t S hài lòng c a khách hàng g m 3 bi n quan sát: SHL1, SHL2, SHL3
Sau khi tiến hành phân tích 04 biến quan sát tin cậy và 25 biến quan sát thuộc các nhân tố cấu thành, cùng với 03 biến quan sát liên quan đến nhân tố sự hài lòng của khách hàng, quá trình phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã được thực hiện Kết quả phân tích EFA đã cho thấy sự phân chia thành 2 nhóm rõ rệt.
Các yếu tố cá nhân được phân loại thành 5 thành phần chính và 29 biến quan sát Sau khi kiểm tra, có 4 biến quan sát không thực hiện Phân tích nhân tố khám phá được thực hiện trên 25 biến quan sát còn lại theo các thành phần đã xác định Kết quả cho thấy các lần thực hiện có hiệu quả.
- Trong l n phân tích nhân t th nh t cho th y h s KMO b ng 0,815 > 0.5 v i m a ki nh Barlett b ng 0 (sig = 0,000: các bi n quan i nhau trên t ng th ), t i m c giá tr Eigenvalue = 1,914
> 1 v Principal components, phép quay Varimax c 5 nhân t t 25 bi c là
Eigenvalues cumulative = 66,152% > 50% Tuy nhiên, trong b ng Rotated Component Matrix cho th y bi c t i lên c 2 nhân t v i m c chênh l ch h s t i nhân t Factor loading là 0,072 < 0,3 (Jabnoun
& Al Tamimi, 2003) nên tác gi quy nh lo i bi n này ra kh i phân tích và th c hi n phân tích EFA l n 2
- Trong l n phân tích nhân t th hai, h s KMO = 0,813 > 0,5 v i m c a ki nh Barlett b ng 0 (sig = 0,000: các bi quan v i nhau trên t ng th ) ch ng t d li u phù h th c hi n phân tích nhân t
B ng 3.8 Ki nh KMO và Bartlett l n 2 cho các th thu c các nhân t n S hài lòng khách hàng
Ki nh Kaiser-Meyer-Olkin v s thích h p c a m u ,813
Principal Components và phép quay Varimax, phân tích nhân t c
05 nhân t t 24 bi n quan sát và v ,753% > 50% (có
Trong bảng Rotated Component Matrix, các biến số có hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0,5 cho thấy không có biến quan sát nào bị loại bỏ khỏi mô hình Điều này cho thấy tính hợp lệ và độ tin cậy cao của các biến trong nghiên cứu.
B ng 3.9 Ma tr n xoay nhân t l thu c các nhân t n S hài lòng khách hàng
Bi n quan sát Nhóm nhân t
HH2,776 y, gồm 5 nhóm nhân tố từ 24 biến quan sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone tại thành phố Tất cả các biến quan sát đều được tác giả quy nạp và đánh giá nguyên tên gọi của các nhân tố.
- Nhân t 1 g m 6 bi n quan sát DC1, DC3, DC4, DC5, DC6, DC7, tên
- Nhân t 2 g m 6 bi n quan sát DB1, DB3, DB4, DB5, DB6, DB7, tên m b
- Nhân t 3 g m 4 bi n quan sát TC1, TC2, TC5, TC6 tên là S tin c y
- Nhân t 4 g m 4 bi n quan sát DU2, DU3, DU4, DU5, S ng
- Nhân t 5 g m 4 bi n quan sát HH1, HH2, HH3, HH4, S h u hình
S hài lòng c a u có 3 bi n quan sát Sau khi ki m tra m tin c y b t c 3 bi u c gi l i Phân tích nhân t c s d i m h i t c a 3 bi n quan sát này theo các thành ph n K t qu :
- Trong l u tiên, h s KMO = 0,714 > 0.5 v i m c ý a ki nh Barlett b ng 0 (sig = 0,000: các bi quan v i nhau trên t ng th ) ch ng t d li u phù h th c hi n phân tích nhân t
B ng 3.10 Ki thu c nhân t S hài lòng c a khách hàng
Ki nh Kaiser-Meyer-Olkin v s thích h p c a m u ,714
B ng 3.11 H s t i nhân t c a các thành ph n thu c hài lòng khách hàng
SHL1 Theo anh/ch , các kì v ng c a anh/ch i v i d ch v ng tr c c a Mobifone ng ,891
SHL2 D ch v ng tr c c a Mobifone làm anh/ch i nhà cung c p khác ,891
SHL3 Anh/ch c m th y hài lòng khi ch n d ch v ng tr c c a Mobifone ,837
3.4 HI U CH NH MÔ HÌNH VÀ GI THUY T NGHIÊN C U
Nghiên cứu Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã áp dụng mô hình nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Mobifone, với 6 nhóm nhân tố được trích ra từ 27 biến quan sát Đặc biệt, các nhân tố này không có sự thay đổi về số lượng và tên gọi, cho thấy mô hình nghiên cứu hiện tại không khác biệt so với mô hình nghiên cứu trước đó.
Hình 3.1 Mô hình nghiên c u hi u ch nh sau khi phân tích Cron
Gi thuy t nghiên c u c a mô hình hi u ch nh i so v i u
SHL TC DU DB DC HH
T b ng trên cho th y, u tiên, các giá tr Sig (2- u b ng 0,000
Dựa trên dữ liệu thống kê, có sự liên quan giữa diện tích và chiều dài của các biệt thự với mức độ hài lòng của khách hàng Cụ thể, biến DB (S m b o) thể hiện mối quan hệ tích cực với mức độ hài lòng khách hàng, với hệ số là 0,543 Trong khi đó, biến HH (S h u hình) cho thấy mối quan hệ yếu hơn, với hệ số chỉ đạt 0,304.
Các giá trị Sig (2-tailed) của các biến có liên quan cho thấy rằng các biến này không có mối quan hệ chặt chẽ, và sự khác biệt giữa các biến là khá rõ ràng Tuy nhiên, cần tiếp tục nghiên cứu để khẳng định điều này Có thể kết luận rằng tất cả các biến đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Mobifone tại thành phố.
Y: bi n ph thu c S hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ng tr c c a m ng Mobifone a bàn thành ph ng
: Sai s c a mô hình a phù h p c a mô hình h n
Mô hình R R 2 R 2 hi u ch nh Sai s chu n c a ng Durbin-Watson
Kết quả phân tích cho thấy R² = 0,678 và R² điều chỉnh = 0,669 Vì R² lớn hơn R² điều chỉnh, tác giả đã chọn R² điều chỉnh là phù hợp cho mô hình Giá trị R² điều chỉnh 0,669 cho thấy 66,9% sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập, trong khi 33,1% còn lại là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
Tính chất của các thành phần trong dãy số thời gian không gian có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều nguyên nhân, bao gồm cả dữ liệu đầu vào không chính xác hoặc sự chủ quan trong quá trình chọn mô hình và xử lý số liệu Hậu quả của việc này dẫn đến hiệu quả không đồng nhất, gây khó khăn cho việc phân tích và dự đoán chính xác các xu hướng.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng kiểm định Durbin-Watson để phân tích dữ liệu Với giá trị m = 195 và k (số biến độc lập) = 5, kết quả kiểm định cho thấy dL = 1,718 và dU = 1,820 Do đó, ta có dU = 1,820 < d = 2,123 < 4 - dL = 4 - 1,718 = 2,282, cho thấy mô hình không tồn tại hiện tượng tự tương quan.
Trong nghiên cứu, việc không khảo sát hết toàn bộ bảng có thể dẫn đến những kết luận không chính xác Chúng ta cần lựa chọn mẫu đại diện để tiến hành kiểm tra tổng thể Mô hình hồi quy tuyến tính trong bảng ANOVA được sử dụng để kiểm tra xem mô hình có suy giảm và có thể áp dụng cho tổng thể hay không.
B ng 3.14 Phân tích ANOVA c a mô hình h n
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig
Giá tr sig c a ki nh F trong b ng ANOVA là 0,000 < 0, v y, mô hình h i quy tuy n tính xây d ng c phù h p v i t ng th c
H s h i quy chu n hoá t Sig Th ng kê c ng tuy n