Đề tài làm rõ những yếu tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Bình Phước trong những năm qua. Trên cơ sở phân tích những hạn chế trong việc triển khai hoạt động bán lẻ tại chi nhánh, so sánh các sản phẩm dịch vụ, thị phần với các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn, tác giả đã đưa ra những giải pháp cụ thể để đẩy mạnh phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại chi nhánh.
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Tổng quan về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã trải qua hàng trăm năm hình thành và phát triển, gắn liền với sự tiến bộ của nền kinh tế hàng hóa Sự phát triển của hệ thống NHTM có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển kinh tế, trong khi nền kinh tế hàng hóa, khi đạt đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường, lại thúc đẩy sự hoàn thiện của NHTM, biến nó thành một định chế tài chính thiết yếu NHTM có nhiều khái niệm khác nhau, phản ánh vai trò quan trọng của nó trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại tại Mỹ là những công ty chuyên cung cấp dịch vụ tài chính, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) định nghĩa ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hoặc cơ sở có nhiệm vụ nhận tiền từ công chúng dưới hình thức ký thác hoặc các hình thức khác, và sử dụng nguồn tài chính này cho các hoạt động chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Ngân hàng thương mại tại Việt Nam được định nghĩa là tổ chức kinh doanh tiền tệ, chủ yếu hoạt động bằng cách nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả Ngân hàng sử dụng số tiền này để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và cung cấp phương tiện thanh toán.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính quan trọng, chuyên cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính như nhận tiền gửi, cho vay và dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, NHTM còn mở rộng nhiều dịch vụ khác để đáp ứng tối đa nhu cầu sản phẩm và dịch vụ của xã hội.
1.1.2 Các hoạt động của NHTM
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn:
Tiền gửi của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn vốn cho ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm phục vụ hoạt động kinh doanh và đáp ứng nhu cầu tín dụng cho nền kinh tế Hiện nay, nhiều ngân hàng thương mại đang tích cực triển khai các chính sách huy động vốn cụ thể và hiệu quả để tối ưu hóa nguồn lực tài chính Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm nhiều phương thức khác nhau nhằm thu hút khách hàng.
- Vốn huy động tiền gửi của các tổ chức và cá nhân;
- Vốn nhận ủy thác đầu tƣ;
- Vốn vay của các tổ chức tín dụng khác, vay của các tổ chức tài chính trong và ngoài nước;
- Vốn từ phát hành giấy tờ có giá: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu và các công cụ nợ khác;
- Vốn khác theo quy định của pháp luật
Hoạt động tín dụng là yếu tố quan trọng trong việc hình thành tài sản và ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng Ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và nhiều hình thức khác theo quy định của pháp luật.
Cho vay, chiết khấu và tái chiết khấu các công cụ chuyển nhượng cùng giấy tờ có giá; bảo lãnh ngân hàng; cho thuê tài chính và phát hành thẻ tín dụng là những dịch vụ tài chính quan trọng.
1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
Chuyển tiền trong nước và quốc tế nhanh chóng qua Western Union, thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi và séc, cùng với việc chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản và ATM Dịch vụ chi trả kiều hối, mua bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap) và các chứng từ có giá như trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu cũng được cung cấp Ngoài ra, chúng tôi hỗ trợ thu chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ, cho thuê két sắt, cũng như cất giữ và bảo quản vàng, bạc, đá quý và giấy tờ có giá.
Khai thác bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, tư vấn đầu tư và tài chính, cho thuê tài chính, môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn và lưu ký chứng khoán là những dịch vụ quan trọng trong lĩnh vực tài chính Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản có vai trò tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ, đóng góp vào sự phát triển bền vững của thị trường tài chính.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là Retail banking, là một khái niệm đa dạng với nhiều cách tiếp cận khác nhau Thuật ngữ này ám chỉ việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, từng cá nhân một Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa này nhấn mạnh sự tương tác trực tiếp và cá nhân hóa trong các giao dịch tài chính.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng cũng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới, Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là nơi cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân, cho phép họ thực hiện các giao dịch như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, và sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa trong từ điển tài chính Anh-Việt của Nhà xuất bản Khoa học và Kinh tế năm 1999 là các dịch vụ ngân hàng hướng đến khách hàng cá nhân, thường có quy mô nhỏ và được thực hiện qua các chi nhánh Điều này trái ngược với dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB), vốn phục vụ cho các định chế tài chính và cung cấp dịch vụ với số lượng lớn (Đào Lê Kiều Oanh, 2012, tr 45).
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm tài chính cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện thông tin điện tử và viễn thông.
Trong hoạt động bản lẻ của ngân hàng có 3 vấn đề cần quan tâm:
- Xây dựng kênh phân phối
- Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu những nhu cầu còn thiếu của thị trường
- Kết hợp bán chéo sản phẩm thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung: bancassurance, ngân hàng- chứng khoán
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn
Dịch vụ NHBL cung cấp tiện ích và sản phẩm ngân hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng, chủ yếu phục vụ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) thông qua nhiều hình thức khác nhau.
1.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị nhỏ lẻ dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ NHBL đáp ứng nhu cầu giao dịch và thanh toán hàng ngày của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản và chuyển vốn Để phục vụ đa dạng khách hàng, ngân hàng phải chịu chi phí tương tự như khi phục vụ các doanh nghiệp lớn, dẫn đến chi phí trung bình trên mỗi giao dịch của NHBL thường cao.
1.2.2.3 Dịch vụ NHBL liên tục cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng Đối tƣợng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân rất khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, đa tính cách, đa sở thích, nhiều độ tuổi…nên nhu cầu rất đa dạng Vì vậy, dịch vụ NHBL cũng cần phải đa dạng, phong phú và liên tục cải tiến để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng
1.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Khách hàng cá nhân rất nhạy cảm với chính sách Marketing, dẫn đến việc họ dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ khi sản phẩm không có sự khác biệt Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ và nhu cầu ngày càng đa dạng, việc gia tăng hàm lượng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ trở thành một phương thức quan trọng để tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh.
1.2.2.5 Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà khách hàng mong muốn từ ngân hàng chỉ có giá trị tại một thời điểm nhất định, do nhu cầu của họ luôn thay đổi theo điều kiện sống Ngân hàng nào nhanh chóng nắm bắt và thích ứng với những thay đổi này sẽ đạt được thành công.
1.2.2.6 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Đối tƣợng phục vụ của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các sản phẩm dịch vụ thường có đặc tính đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện
1.2.2.7 Độ rủi ro phân tán Đối tƣợng phục vụ của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân với số lƣợng khách hàng rất lớn, giá trị từng món giao dịch tương đối nhỏ so với dịch vụ NHBB cho nên rủi ro đƣợc phân tán
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL đã thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân, chuyển sang hình thức chuyển khoản, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng Điều này không chỉ giảm thiểu chi phí sử dụng tiền mặt mà còn thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ nhanh chóng Hơn nữa, nhờ có dịch vụ NHBL, nguồn vốn của dân cư được sử dụng hiệu quả và tập trung hơn, từ đó tạo ra nguồn lực quan trọng để phát triển kinh tế.
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc huy động nguồn lực tài chính cho nền kinh tế, không chỉ từ trong nước mà còn từ nước ngoài thông qua các hoạt động chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền thương mại.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo kinh tế học phát triển, tăng trưởng là sự biến đổi về lượng, trong khi phát triển phản ánh sự thay đổi về cả lượng và chất Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng thương mại, cần mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực tài chính, đổi mới phong cách phục vụ và cải thiện chất lượng dịch vụ Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc tiếp cận một lượng lớn khách hàng là rất quan trọng, vì vậy các ngân hàng thương mại cần đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với chi phí hợp lý để phục vụ đông đảo người dân.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) không chỉ thúc đẩy quá trình chu chuyển tiền tệ và phát triển kinh tế, mà còn cải thiện đời sống cư dân Dịch vụ này giúp hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng, đồng thời nâng cao môi trường tiêu dùng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) mang lại nguồn thu ổn định và hạn chế rủi ro từ các yếu tố bên ngoài, nhờ vào tính ít chịu ảnh hưởng của các chu kỳ kinh tế Điều này không chỉ giúp cải thiện tình hình tài chính mà còn nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm việc mở rộng số lượng dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và tiện ích sản phẩm, đồng thời nâng cao chất lượng từng loại hình dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các cá nhân và tổ chức trong xã hội.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là sự gia tăng về số lượng và chất lượng dịch vụ, thể hiện qua việc ngày càng nhiều doanh nghiệp và người dân sử dụng các sản phẩm NHBL Dịch vụ NHBL hiện nay đã thâm nhập vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã hội Sự bùng nổ của internet đã tạo điều kiện cho các sản phẩm liên kết hỗ trợ lẫn nhau, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng cho thành công của các ngân hàng thương mại trong việc phát triển dịch vụ NHBL.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ thúc đẩy hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối ngân hàng với các thành phần kinh tế Điều này góp phần thúc đẩy sự phát triển và tăng trưởng bền vững của nền kinh tế.
1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng
1.3.2.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng
Hạ tầng công nghệ thông tin
Với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng chất lượng cao ngày càng gia tăng, buộc các ngân hàng phải áp dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Công nghệ trở thành yếu tố then chốt giúp các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Công nghệ hiện đại giúp các ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm mới với tính chất độc đáo và sáng tạo, từ đó nâng cao thương hiệu và uy tín sản phẩm Ngoài ra, công nghệ còn cải thiện chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự tiện ích và thuận lợi cho khách hàng.
Năng lực tài chính là yếu tố then chốt trong hoạt động của ngân hàng, vì chỉ khi có nguồn vốn mạnh mẽ, ngân hàng mới có thể đầu tư vào các tài sản cần thiết cho kinh doanh Ngoài ra, vốn cũng được sử dụng cho các hoạt động thiết thực như nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới và thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi Đặc biệt, ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo dựng được lòng tin từ khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước.
Năng lực quản trị điều hành và chất lƣợng nguồn nhân lực
Sự phát triển bền vững của hệ thống dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào năng lực quản trị điều hành và kiến thức chuyên môn vững chắc của cán bộ ngân hàng Để đảm bảo hoạt động ngân hàng ổn định và an toàn, các cán bộ cần phân tích và đánh giá rủi ro của từng loại hình dịch vụ, đồng thời có các biện pháp dự phòng phù hợp Đội ngũ nhân viên ngân hàng cần có phẩm chất đạo đức tốt, năng lực chuyên môn cao và lòng yêu nghề, vì họ thường xuyên tiếp xúc với tài sản của nhà nước và nhân dân Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.
Mạng lưới kênh phân phối rộng rãi và hợp lý không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch mà còn giảm chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Đồng thời, mạng lưới này cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập phản hồi về sản phẩm và dịch vụ, cũng như tiếp nhận thông tin thị trường Những thông tin phản hồi này là cơ sở để ngân hàng hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng.
Trước áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng toàn cầu đang có những biến đổi quan trọng và đa dạng hơn Sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài vào thị trường nội địa làm cho cạnh tranh trở nên khốc liệt, đồng thời thay đổi nhu cầu của khách hàng cũng như thị trường vốn truyền thống Do đó, các ngân hàng cần chú trọng hơn đến chính sách khách hàng của mình để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ, từ đó tối đa hóa lợi nhuận.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ của NHBL là yếu tố sống còn trong thị trường, đặc biệt trong ngành tài chính - ngân hàng Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ kết hợp với cam kết về chất lượng dịch vụ là điều kiện tiên quyết Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, sản phẩm cần liên tục cải tiến, tăng cường tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ.
- Nguồn vốn huy động dồi dào tạo điều kiện phát triển cho vay, thanh toán, chuyển tiền và tăng khả năng thanh khoản
Chất lượng tín dụng tốt từ ngân hàng không chỉ mang lại lợi ích thiết thực cho các chủ thể trong nền kinh tế mà còn thúc đẩy phát triển kinh tế, tạo ra công ăn việc làm và tăng thu nhập cho người lao động Đồng thời, ngân hàng cũng đảm bảo thu hồi vốn đúng hạn, góp phần tăng thu nhập cho chính mình.
- Chất lƣợng dịch vụ thanh toán- chuyển tiền tốt là thực hiện việc thanh toán kịp thời, chính xác nhu cầu của khách hàng
Hoạt động của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia, tương tự như các doanh nghiệp Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, chính sách Marketing là yếu tố then chốt quyết định chiến lược và định hướng phát triển Việc lựa chọn và giải quyết các vấn đề kinh tế cơ bản trong hoạt động kinh doanh sẽ được hỗ trợ mạnh mẽ bởi Marketing, giúp ngân hàng tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và phục vụ khách hàng tốt hơn.
1.3.2.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Các dịch vụ tài chính của 118 ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên thế giới đang có triển vọng phát triển lạc quan, với sự chú trọng vào ba lĩnh vực chính: thị trường và quản lý sản phẩm, kênh phân phối, và dịch vụ khách hàng Gần đây, toàn cầu hóa, lãi suất thấp và sự phát triển kinh tế đã thúc đẩy sự tăng trưởng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các thị trường mới nổi.
Citigroup, từ một ngân hàng địa phương, đã phát triển mạnh mẽ với 4.600 chi nhánh toàn cầu và nắm giữ khoảng 300 tỷ USD tiền huy động Sản phẩm thẻ Citi, một trong những thẻ tín dụng có giá trị thương hiệu và mức độ sử dụng cao nhất thế giới, đóng góp một nửa doanh thu của ngân hàng từ hoạt động bán lẻ Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là rất đáng chú ý.
Dịch vụ khách hàng NHBL của Citi cung cấp một loạt các sản phẩm tài chính cá nhân bao gồm dịch vụ thế chấp, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi, đầu tư, bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt, Citi phát triển các loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp như hàng không, bất động sản, thể thao và golf, chẳng hạn như thẻ tín dụng Mortgage Minister cho phép khách hàng trả trước tiền thuê nhà lên đến 15 năm, thẻ Football Card với chương trình thưởng bóng đá đặc biệt, và thẻ Link Golf Card dành riêng cho các tay golf, trở thành thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link.
Citi nổi bật với cách tiếp cận khách hàng cá nhân và doanh nghiệp độc đáo, khác biệt so với các đối thủ Sản phẩm mới của Citi được phát triển dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng, mang lại sự sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với mong muốn của họ.
Citi đã mở rộng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng thông qua các dịch vụ như Phone banking, Internet banking và Contact center Sự cải tiến này giúp Citi cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần đầu tư vốn quá lớn.
CitiBank cam kết nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua việc đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên Đội ngũ quản lý luôn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ đó xây dựng uy tín vững chắc trong lòng khách hàng.
Citi luôn chú trọng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình Marketing trực tiếp, mang đến nhiều ý tưởng sáng tạo như chuyến du lịch và trò giải trí đặc biệt Bên cạnh đó, CitiBank còn triển khai các chương trình quảng cáo và tài trợ nhằm nâng cao hình ảnh và thương hiệu của mình.
CitiBank đã xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dài hạn, đồng thời xác định rõ lộ trình và phương thức thực hiện nhằm đạt được mục tiêu đề ra một cách hiệu quả nhất.
CitiBank triển khai chương trình đào tạo nhân viên mới thông qua việc luân chuyển giữa các phòng ban khác nhau, giúp họ hiểu rõ mọi hoạt động của ngân hàng Điều này không chỉ giúp nhân viên nhận diện tiềm năng và rủi ro của từng bộ phận, sản phẩm mà còn thúc đẩy sự hợp tác hiệu quả giữa các cá nhân và phòng ban Kết quả là ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ giao dịch tốt hơn cho khách hàng.
1.4.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC- Anh
Ngân hàng HSBC, được thành lập vào năm 1865 và có trụ sở chính tại Luân Đôn, hiện có gần 9.500 văn phòng hoạt động tại 76 quốc gia và vùng lãnh thổ HSBC cam kết phát triển mạnh mẽ tại từng địa phương trên toàn cầu, với phương châm "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương".
HSBC chú trọng vào việc phát triển công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng, coi đây là chìa khóa để nâng cao hiệu quả kinh doanh Ngân hàng này cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ chủ lực, bao gồm thẻ tín dụng, sản phẩm ngân hàng doanh nghiệp và các giải pháp cho vay tiêu dùng.
HSBC đã hợp tác với Oracle và IBM để phát triển hệ thống thẩm định chuyên biệt cho cá nhân mang tên GWS Hệ thống này, kết hợp với phần mềm vệ tinh, đã nâng cao hiệu quả trong công tác thẩm định khách hàng cá nhân Đối với các hồ sơ khách hàng đơn giản, quá trình phê duyệt hoàn toàn tự động thông qua hệ thống máy tính, trong khi phê duyệt thủ công chỉ áp dụng cho các hồ sơ phức tạp.
HSBC áp dụng nguồn nhân lực linh hoạt và nhạy bén tại tất cả các quốc gia, giúp triển khai hiệu quả công tác kinh doanh, quản trị rủi ro và vận hành ở từng thị trường khác nhau.
Những điểm nổi bật trong phát triển dịch vụ NHBL là:
Tập trung khai thác thẻ tín dụng, cho vay, các quỹ ủy thác đầu tƣ, bảo hiểm và nghiệp vụ ngân hàng ƣu tiên
Chúng tôi cung cấp dịch vụ ngân hàng được cải tiến và các giải pháp tài chính cá nhân với triết lý mang lại giá trị tối ưu với chi phí hợp lý, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong suốt cuộc đời.
Chúng tôi cung cấp cho khách hàng một loạt các điểm dịch vụ một cửa, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về dịch vụ ngân hàng và mang đến những dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK BÌNH PHƯỚC
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam, được thành lập năm 1988, là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất và đóng vai trò trụ cột trong ngành ngân hàng Việt Nam Ngân hàng sở hữu mạng lưới rộng khắp với 01 Sở giao dịch, 151 Chi nhánh và hơn 1000 Phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm Ngoài ra, ngân hàng còn có 9 công ty hạch toán độc lập, bao gồm Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, và Công ty Bảo hiểm Vietinbank, cùng với 05 đơn vị sự nghiệp như Trung tâm Công nghệ Thông tin và Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Ngân hàng INDOVINA, một trong những thành viên sáng lập và đối tác liên doanh, có quan hệ đại lý với hơn 900 ngân hàng và định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia Đây là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đạt chứng chỉ ISO 9001:2000 và là thành viên của nhiều hiệp hội ngân hàng quốc tế INDOVINA tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử, đồng thời mở chi nhánh đầu tiên tại Châu Âu, đánh dấu sự phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường toàn cầu.
Sứ mệnh của chúng tôi là trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích và đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Tầm nhìn: Đến năm 2018, trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng, theo chuẩn quốc tế
- Hướng đến sự hoàn hảo;
- Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại;
- Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp;
- Bảo vệ và phát triển thương hiệu;
- Phát triển bền vững và trách nhiệm với cộng đồng, xã hội
- An toàn, hiệu quả và bền vững;
- Trung thành, tận tụy, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương;
- Sự thành công của khách hàng là sự thành công của Vietinbank
Slogan: Nâng giá trị cuộc sống Khi đến với Vietinbank, Quý khách sẽ trải nghiệm sự hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và nhiệt tình, tất cả đều hướng tới tiêu chí nâng cao giá trị cuộc sống.
Giới thiệu về Vietinbank Bình Phước
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank Bình Phước:
Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước được thành lập vào ngày 1 tháng 3 năm 1999 theo quyết định số 20/QĐ-HĐQT-NHCT2 của Hội Đồng Quản Trị NHCTVN Chi nhánh chính thức đi vào hoạt động từ ngày 9 tháng 7 năm 1999 và có trụ sở tại Bình Phước.
Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Bình Phước, tọa lạc tại 622 Quốc lộ 14, Phường Tân Phú, Thị xã Đồng Xoài, tỉnh Bình Phước, được thành lập theo quyết định số 458/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Hội đồng quản trị vào ngày 05/08/2009 Ban đầu, chi nhánh có 16 nhân viên với 3 phòng: kế toán ngân quỹ, kinh doanh và tổ chức hành chính Sau hơn 17 năm hoạt động, Viettinbank Bình Phước đã khẳng định vị thế quan trọng trong hệ thống ngân hàng địa phương, với đội ngũ nhân viên tăng lên 102 người.
Vietinbank Bình Phước không chỉ tập trung vào hoạt động kinh doanh mà còn tích cực tham gia các hoạt động xã hội như tặng quà Tết cho người nghèo, trao xe đạp cho học sinh hiếu học và xây dựng nhà tình thương Ngân hàng luôn duy trì hiệu quả kinh doanh song song với việc quản trị rủi ro và tuân thủ các quy định hiện hành.
NHNN, thực thi nghiêm túc và đầy đủ các chính sách tiền tệ của Chính Phủ
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Bình Phước
Bộ máy tổ chức của ngân hàng đã được hoàn thiện theo mô hình hiện đại, bao gồm 6 phòng ban tại hội sở: Phòng Kế toán, Phòng Kho quỹ, Phòng Bán lẻ, và Phòng Khách hàng Doanh nghiệp.
Phòng Tổ chức hành chính và Phòng tổng hợp cùng với 6 Phòng giao dịch tạo thành hệ thống ngân hàng rộng khắp tỉnh, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu về vốn và dịch vụ ngân hàng cho cư dân và doanh nghiệp trong khu vực.
Phòng tổ chức hành chánh
Phòng tiền tệ kho quỹ
Phú Riềng phòng tổng hợp
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Bình Phước
2.2.3 Các sản phẩm DV bán lẻ chủ yếu tại Vietinbank Bình Phước
Vietinbank Bình Phước nỗ lực thu hút khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích Ngân hàng cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và không ngừng cải tiến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.
Bảng 2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu tại Vietinbank Bình Phước
Tên sản phẩm Sản phẩm chi tiết
Huy động vốn Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn,
Cho vay nông nghiệp và PTNT, cho vay phục vụ dịch vụ, cho vay thương nghiệp, cho vay tiêu dung, cho vay thẻ tín dụng…
Dịch vụ thẻ Thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ
Ngân hàng điện tử Vietinbank Ipay, SMS Banking, ví điện tử
Dịch vụ thanh toán, Chuyển tiền
Chuyển tiền trong nước, chuyển tiền ra nước ngoài, thu NSNN, thu phí bảo trì đường bộ, thu tiền điện…
Chuyển tiền qua hệ thống Swift, Western Union, Vietinbank eRemit (Đức), Cathay United bank (Đài loan), Maybank money express send (Malaysia)…
Kinh doanh ngoại tệ Giao dịch hối đoái giao ngay, giao dịch hối đóai kỳ hạn, giao dịch quyền chọn
Bảo hiểm Bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ
Tiền tệ kho quỹ Thu chi lưu động, thu đổi ngọai tệ…
2.2.4 Khái quát hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến 2014
Sau hơn 17 năm hoạt động, Vietinbank Bình Phước đã vượt qua nhiều khó khăn và thử thách, khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại tỉnh Bình Phước Ngân hàng không ngừng nỗ lực thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế địa phương, đồng thời nâng cao năng lực sản xuất kinh doanh cho các doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể và cá nhân trên địa bàn Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu qua các năm cho thấy sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động của Vietinbank Bình Phước giai đoạn 2010- 2014 ĐVT: tỷ đồng, thẻ
Nguồn: báo cáo thường niên Vietinbank Bình Phước
Kết quả đạt được như bảng 2.2 phản ánh sự chỉ đạo điều hành hiệu quả của ban lãnh đạo chi nhánh, nhờ vào việc theo dõi sát sao diễn biến của thị trường trong nước, quốc tế và địa phương.
Chi nhánh ngân hàng đã thực hiện nghiêm túc các chỉ đạo của NHCT VN, tuân thủ chính sách của Đảng và Nhà nước nhằm đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng Tập thể cán bộ công nhân viên đoàn kết cùng Ban lãnh đạo quyết tâm hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh Đồng thời, chi nhánh tiếp tục triển khai các giải pháp phát triển quan hệ khách hàng, hợp tác với chính quyền địa phương, tổ chức nhân sự, xử lý nợ xấu, thu hồi nợ và nâng cao công tác tiếp thị, đồng thời đo lường sự hài lòng của khách hàng.
- Về sản phẩm dịch vụ: Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ luôn đƣợc chú trọng
Tại chi nhánh, đội ngũ cán bộ luôn coi trọng chất lượng dịch vụ như một yếu tố then chốt để gắn kết với khách hàng và là kênh quảng bá hiệu quả nhất Chi nhánh đang nỗ lực hoàn thiện và chuẩn hóa các yếu tố về cơ sở vật chất, nhân sự, và phong cách phục vụ, nhằm mang đến dịch vụ chuyên nghiệp hơn, đảm bảo sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng.
Tính đến ngày 30/09/2015, chi nhánh đã phát triển 6 phòng giao dịch loại 1, phân bổ rộng rãi trên các huyện, thị xã trong tỉnh Bình Phước Các phòng giao dịch hoạt động hiệu quả, và trụ sở của chúng đang được nghiên cứu để mua sắm và xây dựng kiên cố, nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu kiện toàn mạng lưới của Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam.
Chi nhánh luôn chú trọng công tác cán bộ, đào tạo và tiền lương, thực hiện nghiêm quy hoạch, bổ nhiệm và luân chuyển cán bộ theo yêu cầu của NHCT VN Đời sống người lao động được đảm bảo, với tiền lương và thu nhập năm sau cao hơn năm trước Chế độ lương thưởng được thực hiện công bằng, kịp thời, nhằm động viên người lao động cống hiến và làm việc hăng say cho NHCT.
2.2.4.2 Những hạn chế yếu kém
- Năng lực cạnh tranh còn thấp
- Phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ còn nhiều hạn chế
Mặc dù chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đã được cải thiện, nhưng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Hình ảnh thương hiệu ngân hàng vẫn còn mới mẻ đối với nhiều người, đặc biệt là tại các huyện và vùng sâu, vùng xa.
- Mạng lưới phòng giao dịch chưa tương xứng với nhu cầu phát triển của tỉnh nhà
- Còn tồn tại tƣ duy đợi khách hàng đến.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Bình Phước 34 1 Thực trạng phát triển huy động vốn
2.3.1 Thực trạng phát triển huy động vốn
2.3.1.1 Tình hình huy động vốn của các NHTM trên địa bàn tỉnh Bình Phước giai đoạn 2010 - 2014
Bảng 2.3 Số dư huy động vốn và tốc độ tăng trưởng huy động vốn của các
NHTM trên địa bàn tỉnh Bình Phước ĐVT: tỷ đồng, %
Tổng tiền gửi trên địa bàn 11,050 12,267 13,247 14,042 18,536
- Các NHTM và quỹ tín dụng khác 1,310 1,027 811 1,086 1,929 Tốc độ tăng trưởng chung 9.50 11.10 7.99 6.00 32.00
- Tốc độ tăng trưởng của Vietinbank 15.10 34.04 7.46 2.41 13.65
- Tốc độ tăng trưởng của Agribank 7.50 5.35 7.96 5.04 26.45
- Tốc độ tăng trưởng của BIDV 28.90 81.40 30.60 -12.27 13.55
- Tốc độ tăng trưởng của Sacombank 14.90 16.25 14.25 10.82 49.60
- Tốc độ tăng trưởng của ACB 10.30 16.03 11.11 10.64 47.74
- Tốc độ tăng trưởng của Các NHTM và quỹ tín dụng khác 12.10 -21.60 -21.03 33.90 77.62
Nguồn: báo cáo thường niên của NHNN Bình Phước
Theo bảng 2.3, nguồn vốn huy động toàn tỉnh đã tăng đều qua các năm, nhưng trong giai đoạn 2012-2013, mức tăng trưởng khá thấp do sự suy giảm của nền kinh tế và sản xuất trì trệ, dẫn đến giảm lãi suất huy động Đến năm 2014, mặc dù lãi suất tiếp tục giảm, nhưng do các kênh đầu tư như bất động sản và chứng khoán không hiệu quả, người dân đã tìm kiếm nơi trú ẩn an toàn cho nguồn vốn nhàn rỗi Kết quả là tốc độ tăng trưởng nguồn vốn đã tăng từ 6% năm 2013 lên 14.8% năm 2014, với tổng nguồn vốn huy động đạt 18,536 ngàn tỷ đồng.
Biểu đồ 2.1 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Vietinbank Bình Phước so với thị trường giai đoạn 2010-2014
Vietinbank Bình Phước ghi nhận tốc độ tăng trưởng 13.65% trong năm 2014, tuy nhiên, con số này vẫn khiêm tốn so với các ngân hàng thương mại khác và chỉ đạt 50% mức tăng trưởng toàn thị trường Ngân hàng đã chú trọng phát triển mạng lưới để tạo điều kiện thuận lợi cho người dân gửi tiền và khuyến khích mở tài khoản Bên cạnh đó, Vietinbank Bình Phước áp dụng các chính sách như lãi suất linh hoạt, chăm sóc khách hàng tốt và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Dù vậy, với tốc độ tăng trưởng chưa cao so với các đối thủ, ngân hàng cần xem xét lại chiến lược huy động vốn của mình.
- Tốc độ tăng trưởng chung trên địa bàn
- Tốc độ tăng trưởng của Vietinbank
2.3.1.2 Tình hình huy động vốn của VietinBank Bình Phước giai đoạn 2010-2014
Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn của Vietinbank Bình Phước giai đoạn 2010- 2014 ĐVT: tỷ đồng, %
I Theo đối tƣợng khách hàng 1,410 1,890 2,031 2,080 2,364
Nguồn: báo cáo thường niên của Vietinbank Bình Phước
Phân tích huy động vốn tại chi nhánh Bình Phước từ năm 2010 đến 2014 cho thấy nguồn vốn huy động luôn tăng trưởng qua các năm, với tỷ trọng huy động vốn chủ yếu từ tầng lớp dân cư Đây là đối tượng khách hàng trọng tâm trong chiến lược phát triển huy động vốn của chi nhánh Năm 2010, số dư huy động tiền gửi từ dân cư đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể.
813 tỷ chiếm tỷ trọng 57.02%/tổng nguồn vốn thì đến năm 2014 tăng cả số tuyệt đối lên 1.504 tỷ đồng và tăng cả tỷ trọng, chiếm 63.83%/tổng nguồn vốn
Nguồn vốn không kỳ hạn, chủ yếu từ tiền gửi thanh toán của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đóng góp quan trọng vào tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh Mặc dù có sự tăng trưởng từ 96 tỷ vào năm 2010 lên 180 tỷ vào năm 2014, tỷ trọng của nguồn vốn này vẫn khiêm tốn, chỉ chiếm 6.4% tổng nguồn vốn hàng năm Để nâng cao lợi nhuận từ hoạt động mua bán vốn và thu phí dịch vụ chuyển tiền, chi nhánh cần gia tăng tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn trong tổng nguồn vốn trong thời gian tới.
Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng của
Vietinbank Bình Phước giai đoạn 2010-2014
Bảng 2.5 Thị phần huy động vốn dân cƣ của các NH trên địa bàn tỉnh Bình
-Thị phần của Vietinbank 10.71 16.15 15.99 14.80 12.14 -Thị phần của Agribank 55.78 53.67 52.41 49.90 47.29
- Thị phần của các NHTM và quỹ tín dụng khác 15.85 11.36 8.44 10.00 13.64
Nguồn: báo cáo thường niên của NHNN Bình Phước
Năm 2014, thị phần huy động vốn của Vietinbank Bình Phước đã giảm so với các năm trước, cho thấy sự khiêm tốn trong thị trường huy động vốn toàn tỉnh, đặc biệt là so với Agribank Bình Phước.
Biểu đồ 2.3 Thị phần huy động của Vietinbank Bình Phước giai đoạn 2010-2014
- Chính sách khống chế trần lãi suất huy động kỳ hạn dưới 6 tháng của Vietinbank trong những năm qua so với trần huy động của NHNN
- Chính sách chăm sóc khác hàng chưa được thực hiện thường xuyên, liên tục
Việc chuyển đổi mô hình giao dịch giữa giao dịch viên và thủ quỹ kéo dài đã gây ra thời gian chờ đợi lâu, dẫn đến việc nhiều khách hàng lựa chọn chuyển sang giao dịch tại ngân hàng khác.
- Thị phần vốn bị chia sẻ bởi một số NH TMCP thành lập mới
- Mạng lưới phòng giao dịch hạn chế
2.3.1.3 Sản phẩm huy động vốn
Bảng 2.6 So sánh sản phẩm huy động vốn cá nhân của Vietinbank Bình Phước với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Bình Phước: Phụ lục 01
Ngoài các sản phẩm huy động vốn truyền thống như tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn và tiết kiệm không kỳ hạn, các ngân hàng cũng phát triển nhiều sản phẩm tương tự nhau Chẳng hạn, Vietinbank có sản phẩm “tiết kiệm tích lũy cho con”, trong khi BIDV cung cấp “Tiền gửi tiết kiệm dành cho trẻ em” và Agribank có “Tiết kiệm học đường” Đối với các sản phẩm kết hợp quyền lợi bảo hiểm, Vietinbank giới thiệu “Tiết kiệm Phúc Lộc”, BIDV có “Tiền gửi tích lũy Bảo an” và Agribank cũng có những sản phẩm tương tự.
Trong bối cảnh các sản phẩm tiền gửi có tính năng tương đồng và lãi suất huy động không có sự khác biệt giữa các ngân hàng, "Tiết kiệm An sinh" trở thành yếu tố quan trọng để thu hút nguồn tiền gửi Chất lượng dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng sẽ quyết định sự thành công của ngân hàng, đồng thời văn hóa giao dịch mà mỗi ngân hàng xây dựng sẽ tạo ra cảm nhận và sự hài lòng cho khách hàng.
2.3.2 Thực trạng hoạt động tín dụng
2.3.2.1 Tình hình cho vay của các NHTM trên địa bàn tỉnh Bình Phước giai đoạn
Bảng 2.7 Tình hình cho vay của các NHTM trên địa bàn tỉnh Bình Phước giai đoạn 2010- 2014 ĐVT: tỷ đồng, %
Tổng cho vay trên địa 12,798 13,053 18,283 23,185 24,272
- Các NHTM và quỹ tín dụng khác 4,199 5,103 5,433 6,163 5,523
Tốc độ tăng trưởng chung trên địa bàn 10.20 1.99 40.07 26.81 8.87
- Tốc độ tăng trưởng của
- Tốc độ tăng trưởng của
- Tốc độ tăng trưởng của BIDV 10.40 2.83 26.97 39.02 6.70
- Tốc độ tăng trưởng của
- Tốc độ tăng trưởng của ACB 12.40 22.35 58.12 44.03 12.63
- Tốc độ tăng trưởng của Các
NHTM và quỹ tín dụng khác 5.20 21.53 6.47 13.44 -10.38
Nguồn: báo cáo thường niên của NHNN Bình Phước
Hoạt động cho vay đã đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế địa phương, với các ngân hàng thương mại (NHTM) tập trung tài trợ cho những ngành then chốt như cao su tiểu điền, điều, và các mặt hàng nông sản khác Do đó, doanh số cho vay của các NHTM liên tục tăng trong những năm qua Tuy nhiên, theo bảng 2.7, năm 2014, toàn thị trường chỉ tăng trưởng 8.87%, thấp hơn so với mức 26.81% của năm 2013 và 40.07% của năm trước đó.
- Bất động sản giảm giá mạnh trong những tháng đầu năm 2014 dẫn đến dƣ nợ cũng điều chỉnh giảm theo giá trị tài sản
- Lãi suất cho vay đã thu hẹp dần nên biên lợi nhuận trong hoạt động tín dụng hiện nay rất thấp, không đủ để bù chi phí
- Do sức mua yếu, tồn kho tăng, doanh nghiệp sản xuất ra không bán đƣợc hàng, nên không có nhu cầu vay vốn đầu tƣ, sản xuất mới
2.3.2.2 Tình hình cho vay của Vietinbank Bình Phước giai đoạn 2010- 2014
Biểu đồ 2.4 Tốc độ tăng trưởng cho vay các NHTM trên địa bàn
Bảng 2.8 Tình hình cho vay của Vietinbank Bình Phước giai đoạn 2010-2014 ĐVT: tỷ đồng, %
I Dƣ nợ theo kỳ hạn 1,208 1,048 1,231 1,503 1,962
II Dƣ nợ theo loại KH 1,208 1,048 1,231 1,503 1,962
- Cá nhân, hộ gia đình 567 524 683 1,008 1,156
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank Bình Phước)
Biểu đồ 2.5 Tốc độ tăng trưởng cho vay Vietinbank Bình Phước giai đoạn 2010-2014
Hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Bình Phước đóng vai trò quan trọng, mang lại lợi nhuận chính cho chi nhánh Ngân hàng không chỉ mở rộng đối tượng vay mà còn đa dạng hóa các phương thức cho vay, bao gồm cho vay từng lần, cho vay trả góp, cho vay theo hạn mức tín dụng và nhiều hình thức khác.
Từ năm 2010 đến 2014, tình hình cho vay của Vietinbank Bình Phước cho thấy sự tăng trưởng ổn định, góp phần vào sự phát triển chung của hệ thống ngân hàng Tuy nhiên, năm 2011, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong sản xuất kinh doanh, dẫn đến dư nợ cho vay giảm 160 tỷ đồng, tương ứng 13.25% so với năm trước Đến năm 2012, dư nợ bắt đầu phục hồi với mức tăng 17.46%, tiếp theo là 20.1% vào năm 2013, và đặc biệt, năm 2014 ghi nhận mức tăng trưởng kỷ lục 30.54%.
Cơ cấu dư nợ cho vay từ năm 2010 đến 2013 duy trì ổn định, nhưng vào năm 2014, đã có sự thay đổi rõ rệt với tỷ trọng cho vay trung dài hạn gia tăng Đặc biệt, dư nợ cho vay trung dài hạn chủ yếu tăng ở các doanh nghiệp lớn, đặc biệt là các công ty thủy điện, một lĩnh vực cho vay được đánh giá là an toàn và hiệu quả.
Bảng 2.9 Nợ quá hạn của Vietinbank Bình Phước giai đoạn 2010-2014 ĐVT: tỷ đồng, %
Tỷ trọng nợ quá hạn/tổng dƣ nợ 2.15 1.15 1.30 0.47 1.07
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank Bình Phước)
Chất lượng tín dụng của chi nhánh được đánh giá rất tốt, với phần lớn khách hàng có quan hệ tín dụng lâu năm và uy tín với ngân hàng Tỷ lệ nợ quá hạn của chi nhánh nằm trong mức an toàn, thấp hơn so với tỷ lệ nợ quá hạn trung bình trên địa bàn, chủ yếu tập trung ở nhóm khách hàng doanh nghiệp.
Bảng 2.10 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ theo ngành nghề kinh tế của Vietinbank Bình
Phước giai đoạn 2010-2014 ĐVT: tỷ đồng
Tổng dƣ nợ cho vay 1,208 1,048 1,231 1,503 1,962
Dƣ nợ cho vay bán lẻ 450.98 524.69 682.87 993.99 1,231.5
CV PV NNNT khác 100.40 96.80 137.80 174.00 231.67 Cho vay sửa chữa nhà ở 0.00 0.45 69.93 95.87 89.15
Cho vay cầm cố STK 2.20 3.03 1.76 1.68 2.04
Cho vay trồng trọt 32.60 34.16 38.24 42.23 133.95 Cho vay tiêu dùng khác 48.43 79.94 2.95 7.92 6.62
Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank Bình Phước
Vào năm 2013, Vietinbank Bình Phước đã khẳng định vị thế của mình khi trở thành một trong 10 chi nhánh có tăng trưởng tín dụng bán lẻ tốt nhất, nhờ vào việc chú trọng và phát triển hoạt động bán lẻ Chi nhánh đã định hướng mục tiêu tập trung vào thị trường bán lẻ, một lĩnh vực đầy tiềm năng, góp phần vào sự thành công này.
Dư nợ cho vay bán lẻ hàng năm chiếm khoảng 60% tổng dư nợ tại chi nhánh, chủ yếu tập trung vào thương nghiệp, nông nghiệp, lâm nghiệp và tiểu thủ công nghiệp Mặc dù kinh tế đã phát triển và đời sống người dân cải thiện, nhưng dư nợ cho vay tiêu dùng vẫn còn hạn chế Do đó, chi nhánh cần chú trọng vào việc đẩy mạnh cho vay tiêu dùng có đảm bảo tài sản trong thời gian tới để đáp ứng nhu cầu vật chất và trang thiết bị thiết yếu của người dân.
Bảng 2.11 So sánh thị phần cho vay bán lẻ của Vietinbank Bình Phước với các
NH khác giai đoạn 2010-2014 ĐVT: %
- Các NHTM và quỹ tín dụng khác 37.23 37.43 31.07 26.38 24.65
Nguồn: báo cáo thường niên của NHNN Bình Phước
Đánh giá chất lượng dịch vụ của VietinBank Bình Phước thông qua phiếu khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng bán lẻ đối với chất lượng dịch vụ chung của Chi nhánh Bình Phước;
- Phát hiện các vấn đề còn tồn tại, ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL của Chi nhánh Bình Phước;
- Đề xuất các hành động khắc phục phù hợp để không ngừng nâng cao sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của Vietinbank Bình Phước
2.4.2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Loại khách hàng: Doanh nghiệp, cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NHCT – Chi nhánh Bình Phước;
- Địa bàn nghiên cứu: khách hàng bán lẻ đến giao dịch tại trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch
2.4.3 Chọn mẫu và thu thập thông tin
Cỡ mẫu điều tra: 500 phiếu
Khách hàng cá nhân: 450 phiếu
Khách hàng doanh nghiệp: 50 phiếu
Phương pháp chọn mẫu : Chọn ngẫu nhiên trên cơ sở khách hàng đến giao dịch
Phương pháp thu thập thông tin : phát trực tiếp phiếu khảo sát ý kiến cho khách hàng
Thời gian tiến hành : Từ ngày 01/01/2015 đến hết ngày 30/06/2015
2.4.4 Kết quả tổng hợp, phân tích thông tin (Phụ lục 06)
2.4.5 Đánh giá kết quả thăm dò ý kiến của khách hàng Đa số khách hàng tham gia khảo sát là khách hàng cá nhân (450 phiếu), khách hàng doanh nghiệp (50 phiếu) Đây là 2 nhóm đối tượng khách hàng thường xuyên giao dịch tại chi nhánh
Về khách hàng cá nhân:
Nữ giao dịch viên chiếm 55% trong tổng số, cao hơn 10% so với nam giới, với độ tuổi giao dịch chủ yếu từ 25-35 tuổi, chiếm 35%, và thấp nhất là nhóm trên 55 tuổi, chỉ chiếm 10% Đáng chú ý, 58% khách hàng đã giao dịch với ngân hàng từ 1 đến 3 năm Trong số 392 khách hàng, 78.4% cho biết họ không chỉ giao dịch với chi nhánh mà còn với các ngân hàng khác, trong đó ngân hàng nông nghiệp dẫn đầu với 63%, tiếp theo là Sacombank 31%, và Eximbank chiếm tỷ lệ thấp nhất với 1%.
Tại chi nhánh, các sản phẩm dịch vụ đang được giao dịch chủ yếu bao gồm tiền gửi chiếm 43%, thẻ 40%, thanh toán chuyển tiền 39% và vay vốn 31% Điều này cho thấy tỷ lệ các sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp cho khách hàng khá đồng đều và không có sự chênh lệch lớn.
Uy tín của ngân hàng là yếu tố quyết định hàng đầu trong giao dịch đầu tiên của khách hàng, chiếm 48% Tiếp theo, vị trí của điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng Cuối cùng, thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên là những yếu tố không thể thiếu, góp phần tạo dựng sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng.
Các tiêu chí đánh giá từ số 7 đến 35 thì mức 4 chiếm cao hơn các mức còn lại và nằm ở khoảng 38% đến 47%
Về khách hàng doanh nghiệp:
Theo thống kê, Cty TNHH chiếm tỷ lệ cao nhất với 46%, tiếp theo là DNTN với 34% Đặc biệt, 46% doanh nghiệp có doanh thu từ 5 đến dưới 60 tỷ đồng, trong khi 32% doanh nghiệp có doanh thu dưới 5 tỷ đồng Điều này cho thấy, tổng số doanh nghiệp có doanh thu dưới 60 tỷ đồng chiếm đến 78%.
70% khách hàng giao dịch trên 3 năm Số khách hàng có giao dịch với Sacombank 52%, kế đến ACB 24% Khách hàng giao dịch tiền gửi 76%; tiền vay
60%; thanh toán, chuyển tiền 56% Uy tín của ngân hàng quyết định nhất khi khách hàng giao dịch chiếm 48% bằng với tỷ lệ khảo sát với khách hàng cá nhân
Vị trí các điểm giao dịch của VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu của
KH đƣợc đánh giá 54% ở mức hoàn toàn đồng ý, còn các chỉ tiêu từ 08 đến 30 chiếm ở mức 4 nằm ở khoảng 30 đến 58%
So với tỷ lệ các mức đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ mức 1 đến
5 theo thang chấm từ không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý thì có thể nhận thấy nhƣ sau:
Yếu tố thuận tiện trong việc đỗ xe được khách hàng đánh giá cao với mức 4 đạt 45% Đặc biệt, sự chủ động giúp đỡ, lịch sự và thân thiện của nhân viên khi khách hàng đến giao dịch cũng được ghi nhận ở mức 46% Hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu đạt mức 4 là 47% Thời gian xử lý giao dịch nhanh và đúng cam kết có mức đánh giá cao nhất ở mức 4 (43%) Đa dạng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đạt 41% ở mức 4 Nhìn chung, các nhận xét từ khách hàng ở câu 32 đến 35 đều đồng ý ở mức 4, xung quanh 40%.
Vị trí các điểm giao dịch của VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu của
KH đánh giá mức độ hài lòng với VietinBank đạt 54% ở mức hoàn toàn đồng ý Dịch vụ đón tiếp và phục vụ khách hàng được đánh giá cao với 46% ở mức 4 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng và đúng cam kết đạt 58% ở mức 4 Tính năng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ của VietinBank được cho là cạnh tranh hơn so với các ngân hàng thương mại khác, với mức đánh giá 58% ở mức 4 Ngoài ra, 52% khách hàng cho biết họ sẽ giới thiệu VietinBank cho đối tác của mình, với mức đánh giá 4.
Mặc dù phần lớn khách hàng được khảo sát đánh giá cao những điểm mạnh của chi nhánh, vẫn có một số ý kiến phản ánh những điểm yếu cần cải thiện.
Khách hàng cá nhân: Địa điểm giao dịch chƣa khang trang và hiện đại 5 phiếu (1%): 1 phiếu tại chi nhánh, 1 phiếu ở PGD Chơn Thành, 2 phiếu ở PGD Hớn Quản, 1 phiếu ở PGD
Chƣa lịch sự và thân thiện với KH khi đến giao dịch 3 phiếu (gần 1%): 1 phòng bán lẻ, 1 phòng kế toán – kho quỹ- 1 PGD Bù Đăng
Các tiêu chí phục vụ khách hàng như ghế ngồi, nước uống và nhà vệ sinh đạt chất lượng tốt, trong khi giấy tờ và biểu mẫu giao dịch được thiết kế đơn giản và rõ ràng Thủ tục thực hiện giao dịch cũng được tối ưu hóa để đảm bảo tính đơn giản và thuận tiện cho khách hàng.
Khách hàng doanh nghiệp đánh giá rằng hầu hết các tiêu chí khảo sát đều không đạt mức đồng ý cao, với tỷ lệ dưới 4% Cụ thể, các yếu tố như vị trí giao dịch hiện đại, trang phục lịch sự, thủ tục giao dịch đơn giản và tiện lợi, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, cũng như sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ đều chỉ nhận được 2-4% sự đồng ý Đặc biệt, tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ so với ngân hàng thương mại khác cũng chỉ đạt 2% Mặc dù vậy, một số doanh nghiệp vẫn bày tỏ sự hài lòng khi giao dịch với VietinBank và có ý định giới thiệu đối tác đến giao dịch tại đây.
2.4.6 Đề xuất các hành động khắc phục tại chi nhánh
Dựa trên kết quả khảo sát, Vietinbank Bình Phước cần thực hiện các cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ, khắc phục những điểm yếu đã được phân tích.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Bình Phước
2.5.1 Những kết quả đạt được:
Trong những năm qua, Vietinbank và Vietinbank Bình Phước đã khẳng định vị thế là ngân hàng uy tín hàng đầu tại tỉnh Bình Phước, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng truyền thống Từ năm 2013, Vietinbank đã chính thức thành lập khối bán lẻ, giúp Vietinbank Bình Phước triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách chuyên nghiệp hơn Ngân hàng đã chú trọng khai thác hiệu quả thị trường dịch vụ bán lẻ thông qua nhiều hình thức quảng bá sản phẩm, chính sách chăm sóc khách hàng và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Khung chính sách của Vietinbank đang ngày càng hoàn thiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Dựa trên chiến lược phát triển dịch vụ NHBL, Vietinbank đã xây dựng đồng bộ các cơ chế, quy chế và quy định, nhằm giúp các chi nhánh trong hệ thống, đặc biệt là Vietinbank Bình Phước, tạo ra phong cách giao dịch mang đậm văn hóa Vietinbank và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Bình Phước ngày càng được cải thiện nhờ vào việc tổ chức lại mô hình theo hướng tập trung và chuyên môn hóa Ngân hàng đã áp dụng các quy trình nghiệp vụ một cách khoa học, nghiên cứu kỹ nhu cầu đa dạng của khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Đặc biệt, Vietinbank chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng tự động, sản phẩm thẻ và ngân hàng điện tử, nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh.
Vietinbank Bình Phước đang thực hiện đa dạng hóa sản phẩm nhằm phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Danh mục sản phẩm của ngân hàng này rất phong phú, tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trường.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại, Vietinbank Bình Phước đã duy trì mức tăng trưởng nguồn vốn huy động ổn định qua các năm Điều này phản ánh nỗ lực của đội ngũ cán bộ trong công tác tiếp thị và thu hút khách hàng Sự chú trọng vào quản lý nguồn nhân lực với đội ngũ trẻ và có chuyên môn cao đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mang lại nhiều kết quả tích cực cho chi nhánh trong thời gian qua.
Tình hình dư nợ tín dụng hiện tại chủ yếu tập trung vào cá nhân và hộ cá thể, cho thấy xu hướng tín dụng của chi nhánh hướng đến khách hàng cá nhân Tuy nhiên, mạng lưới hoạt động còn hạn chế về số lượng phòng giao dịch đã ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận vốn của khách hàng, đặc biệt là ở các vùng xa trung tâm.
Trong chiến lược phát triển của Vietinbank Bình Phước, con người được đặt ở vị trí trung tâm, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong bối cảnh chuyển dịch sang hoạt động bán lẻ Ban lãnh đạo chi nhánh luôn chú trọng xây dựng đội ngũ cán bộ có phẩm chất đạo đức tốt, được đào tạo bài bản và có khả năng tiếp nhận công việc phức tạp, nhằm phục vụ hiệu quả cho mục tiêu và tầm nhìn chiến lược của chi nhánh và Vietinbank trong giai đoạn mới.
2.5.2 Những tồn tại hạn chế:
Phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Bình Phước cho thấy có sự cải thiện tích cực về chất lượng, số lượng và đa dạng sản phẩm Tuy nhiên, so với các ngân hàng thương mại khác trong tỉnh, sản phẩm dịch vụ của Vietinbank vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục.
- Sản phẩm tiền gửi dù đa dạng nhưng còn mang nặng tính truyền thống, tính tiện ích chưa cao: Mặc dù trong chiến lƣợc dịch vụ NHBL, Vietinbank Bình
Phước đã triển khai nhiều chính sách khuyến mãi và chăm sóc khách hàng, đồng thời áp dụng các hình thức huy động vốn đa dạng, nhưng chủ yếu vẫn tập trung vào sản phẩm truyền thống Mặt khác, lãi suất của Vietinbank Bình Phước không đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác.
NH TMCP khác với cùng loại sản phẩm đã gây khó khăn trong công tác huy động vốn
Sản phẩm tín dụng tại Vietinbank chưa đa dạng hóa như các ngân hàng thương mại cổ phần, với một số quy định còn chặt chẽ Cụ thể, mức cấp tín dụng tối đa cho đất nông nghiệp chỉ đạt 50% giá thị trường tại vị trí 1 ở các tỉnh, thành phố thuộc khu vực miền Đông Nam Bộ Thêm vào đó, các khoản nợ quá hạn phát sinh tại các tổ chức tín dụng khác chủ yếu do quản lý nợ lỏng lẻo, ảnh hưởng đến khả năng vay của khách hàng tại Vietinbank Cuối cùng, phí trả nợ trước hạn đối với cho vay cán bộ công nhân viên cũng là một vấn đề cần xem xét.
Vietinbank Bình Phước vẫn chủ yếu sử dụng phương tiện thanh toán truyền thống như ủy nhiệm chi và séc tiền mặt, trong khi các loại séc khác như séc chuyển khoản và séc bảo chi hầu như không được sử dụng Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) có tiềm năng phát triển và phí dịch vụ đã tăng đáng kể, nhưng chưa được quan tâm đúng mức Hiện tại, dịch vụ NHĐT của Vietinbank Bình Phước chỉ dừng lại ở việc ra mắt khách hàng mà chưa phát triển sâu hơn Cần đẩy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền và bán chéo sản phẩm để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL chưa được phát triển hợp lý:
Một trong những chiến lược quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) mà các ngân hàng đang áp dụng là mở rộng kênh phân phối, đặc biệt là gia tăng mạng lưới chi nhánh Tuy nhiên, hiện tại Vietinbank Bình Phước chỉ có 6 phòng giao dịch phục vụ 13 huyện thị trong khu vực.
Chính sách giá cả của Vietinbank Bình Phước chưa linh hoạt và kém cạnh tranh, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế khó khăn, khi khách hàng trở nên nhạy cảm với giá cả So với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực, lãi suất và phí của Vietinbank Bình Phước thường thấp hơn do phải tuân theo chỉ đạo chung của Vietinbank Nhận thức được bất lợi này, Vietinbank Bình Phước luôn nỗ lực cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng để tạo ra sự khác biệt.
Vietinbank Bình Phước đang chú trọng phát triển kênh dịch vụ, tuy nhiên tỷ trọng doanh thu từ hoạt động này vẫn còn thấp, chỉ chiếm 1% tổng thu nhập từ năm 2010 đến 2014 Lợi nhuận chủ yếu của chi nhánh đến từ huy động vốn và cho vay, nhưng những biến động gần đây của thị trường tiền tệ cho thấy việc chỉ tập trung vào tín dụng sẽ tiềm ẩn nhiều rủi ro Do đó, chi nhánh cần đẩy mạnh phát triển các loại dịch vụ nhằm tăng nguồn thu và đảm bảo sự phát triển bền vững, ổn định.
2.5.3 Nguyên nhân của những tồn tại:
Việc triển khai dịch vụ NHBL tại Vietinbank Bình Phước chưa phát huy hết tiềm năng thị trường và năng lực chi nhánh Đây không chỉ là vấn đề riêng của Vietinbank Bình Phước mà còn phản ánh tình hình chung của các ngân hàng thương mại trong tỉnh Nguyên nhân của hạn chế này không chỉ đến từ nội lực của Vietinbank Bình Phước mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan như đặc thù kinh tế - xã hội và trình độ dân trí của người dân trong tỉnh.