Mục tiêu của đề tài là đánh giá được thực trạng và tiềm năng phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ để đưa ra những giải pháp và đề xuất góp phần thúc đẩy phát triển nhanh và bền vững các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank. Mời các bạn cùng tham khảo.
Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Ngành ngân hàng bán lẻ được hiểu là việc cung cấp dịch vụ tài chính trực tiếp cho khách hàng mà không thông qua trung gian Mặc dù chưa có định nghĩa chính xác về ngân hàng bán lẻ, nhưng các khái niệm có thể thay đổi tùy thuộc vào từng góc độ tiếp cận Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Nghiên cứu Châu Á (AIT), công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay.
Ngân hàng bán lẻ cung cấp trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống và các phương tiện điện tử hiện đại.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hình thức dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cá nhân có thể thực hiện giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch của ngân hàng Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và nhiều dịch vụ khác Định nghĩa này nhấn mạnh rằng đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu là các cá nhân, không bao gồm các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Theo Jean Paul Votron, ngân hàng Foties cho rằng “bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm và phát triển các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, và dịch vụ Định nghĩa này làm nổi bật sự ảnh hưởng của phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cho thấy rằng một ngân hàng xây dựng được một kênh phân phối tốt, đặc biệt với sự hỗ trợ mạnh mẽ của công nghệ, sẽ có lợi thế cạnh tranh vượt trội.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay rất đa dạng và không ngừng mở rộng, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu Các ngân hàng đang cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ không chỉ cho khách hàng cá nhân mà còn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại được hiểu là hoạt động cung ứng các sản phẩm và dịch vụ tài chính trực tiếp đến cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử, viễn thông và công nghệ thông tin.
ðặc ủiểm của dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ tại NHTM
Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Mục đích của các dịch vụ này là cung cấp sản phẩm và dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng, với nhiều hình thức như dịch vụ tiền gửi, vay vốn, và mở thẻ tín dụng.
Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, quy mô giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch thường nhỏ, dẫn đến chi phí bình quân cao Để gia tăng doanh thu từ dịch vụ này, các ngân hàng thương mại cần đa dạng hóa loại hình giao dịch và áp dụng nhiều hình thức khuyến mãi, đồng thời cung cấp các tiện ích đi kèm Việc tránh dàn trải quá nhiều sản phẩm riêng lẻ là cần thiết để tạo ra chuỗi giá trị gia tăng cho khách hàng.
Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, giúp nâng cao tính tiện ích cho người dùng Nhờ sự hỗ trợ mạnh mẽ của công nghệ, khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, từ đó tiết kiệm tối đa thời gian giao dịch.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có rủi ro thấp nhờ vào đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân và giá trị giao dịch nhỏ, giúp phân tán rủi ro cho ngân hàng Lợi nhuận từ các dịch vụ này ổn định và ít bị ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế, do nhu cầu sử dụng của cá nhân thường xuyên Hơn nữa, quản trị rủi ro trong ngân hàng bán lẻ được hỗ trợ bởi công nghệ, giúp quy trình trở nên đơn giản hơn so với các dịch vụ bán buôn, từ đó tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển bền vững.
Nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn thay đổi theo từng thời kỳ và hoàn cảnh kinh tế xã hội Khách hàng ngày càng yêu cầu các sản phẩm dịch vụ mang lại nhiều tiện ích hơn, như việc sử dụng internet banking không chỉ để chuyển tiền mà còn để thanh toán các hóa đơn hàng tháng thông qua các dịch vụ liên kết Do đó, các ngân hàng cần thường xuyên cập nhật và nắm bắt nhu cầu thị trường để phát triển sản phẩm mới và tích hợp thêm các tiện ích trong một sản phẩm.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 ðối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều tiện ích cho các chủ thể trong nền kinh tế, giúp tiết kiệm thời gian và gia tăng hiệu quả kinh doanh nhờ vào việc thực hiện giao dịch qua ngân hàng Điều này không chỉ thúc đẩy sản xuất kinh doanh mà còn góp phần tiêu dùng Dưới sự quản lý của Nhà nước, các hoạt động trong nền kinh tế được kiểm soát qua ngân hàng, hạn chế hành vi gian lận, trốn thuế và tham nhũng, từ đó đóng góp tích cực vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thúc đẩy nhanh quá trình lưu chuyển tiền tệ và giảm lượng tiền mặt trong nền kinh tế Bằng cách thực hiện các giao dịch trên hệ thống ngân hàng, thời gian lưu chuyển tiền được rút ngắn, giúp tiết kiệm thời gian cho ngân hàng và khách hàng, đồng thời giảm chi phí xã hội Hơn nữa, việc giảm dần nhu cầu sử dụng tiền mặt của dân cư không chỉ xây dựng văn hóa thanh toán mà còn góp phần hội nhập vào cộng đồng quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động nguồn lực hiệu quả để phát triển kinh tế đất nước Qua các hoạt động như chi trả, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ này không chỉ khai thác nguồn lực trong nước mà còn thu hút nguồn lực từ nước ngoài, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với rủi ro thấp không chỉ đảm bảo sự bền vững cho hệ thống ngân hàng mà còn góp phần ổn định nền kinh tế quốc gia Sự an toàn của hệ thống ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự ổn định kinh tế, từ đó hỗ trợ sự phát triển lâu dài cho cả ngành ngân hàng và nền kinh tế.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang tạo ra nguồn thu nhập cao cho các ngân hàng nhờ vào số lượng giao dịch lớn, đồng thời giúp thay đổi cơ cấu thu nhập khi trước đây chủ yếu dựa vào hoạt động tín dụng rủi ro cao.
Gia tăng nguồn thu nhập từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng giúp giảm thiểu rủi ro từ các hoạt động tín dụng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều hơn giúp ngân hàng tận dụng nguồn vốn từ số tiền khách hàng gửi trên tài khoản thanh toán và ký quỹ Những tài khoản này không yêu cầu ngân hàng phải trả lãi hoặc chỉ trả lãi thấp, từ đó giảm chi phí nguồn vốn đầu vào và gia tăng thu nhập cho ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Để phát triển dịch vụ này, ngân hàng cần thay đổi cơ cấu tổ chức, kênh phân phối, cơ sở hạ tầng và nền tảng công nghệ, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác Đồng thời, đây cũng là cơ hội để ngân hàng mở rộng mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại sự tiện lợi, an toàn và tiết kiệm cho người sử dụng, giúp họ thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu tài chính Những dịch vụ này không chỉ cải thiện đời sống cá nhân mà còn giảm chi phí xã hội Đồng thời, ngân hàng bán lẻ hỗ trợ các cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực, tiếp cận nguồn vốn và dịch vụ chất lượng, từ đó phát triển sản xuất kinh doanh và nâng cao hiệu quả đầu tư.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên công nghệ hiện đại giúp khách hàng giảm thiểu chi phí dịch vụ và tiết kiệm thời gian giao dịch Điều này không chỉ khuyến khích họ hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt mà còn tạo điều kiện tiếp cận công nghệ ngân hàng tiên tiến như ở các quốc gia phát triển.
Một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng thương mại có chức năng huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư để cho vay và đầu tư Các hình thức huy động vốn của ngân hàng rất đa dạng và linh hoạt, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành trái phiếu, kỳ phiếu và các khoản tiền gửi khác Mặc dù số lượng khách hàng chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ có nguồn vốn nhàn rỗi không lớn, nhưng điều này vẫn tạo ra một nền tảng huy động vốn vững mạnh cho các ngân hàng thương mại.
Tiền gửi không kỳ hạn là hoạt động huy động vốn của ngân hàng thông qua việc mở tài khoản thanh toán cho khách hàng, cho phép sử dụng các tiện ích như chuyển tiền qua séc, thẻ, ủy nhiệm chi và các dịch vụ ngân hàng điện tử khác Khách hàng từ mọi thành phần kinh tế đều có thể mở tài khoản này, mặc dù lãi suất tiền gửi không kỳ hạn thường thấp hơn so với tiền gửi có kỳ hạn Để thu hút khách hàng, các ngân hàng thường áp dụng nhiều biện pháp như cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt và tạo điều kiện cho các cá nhân, doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả.
Tiền gửi có kỳ hạn là sản phẩm tài chính đa dạng với nhiều loại hình và kỳ hạn khác nhau, đi kèm với lãi suất hấp dẫn và nhiều loại tiền tệ như VNĐ, USD, EURO Nhờ vào sự xác định rõ ràng về kỳ hạn, nguồn tiền gửi này mang lại tính ổn định cao, cho phép ngân hàng sử dụng để cho vay tương ứng với thời hạn hoặc chuyển đổi một phần tiền gửi ngắn hạn để phục vụ cho vay trung và dài hạn.
Các nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá và trái phiếu ngân hàng, bao gồm ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, giúp ngân hàng thu hút vốn dài hạn, đảm bảo khả năng đầu tư bền vững cho nền kinh tế và duy trì ổn định nguồn vốn hoạt động kinh doanh.
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm nhiều hình thức như cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay cầm cố, thế chấp giấy tờ có giá và cho vay thấu chi Các sản phẩm này thường được phát triển và thiết kế tương tự như các sản phẩm tín dụng truyền thống, nhưng có những đặc trưng riêng của từng ngân hàng thương mại Một số dịch vụ cho vay bán lẻ nổi bật bao gồm cho vay tiêu dùng và cho vay du học.
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm như nhà, xe, hoặc phục vụ các chi tiêu hàng ngày Đây là một sản phẩm tài chính phổ biến, đặc biệt tại các quốc gia phát triển, giúp người tiêu dùng vượt qua khó khăn tài chính và cải thiện chất lượng cuộc sống.
Cho vay du học là giải pháp tài chính dành cho các gia đình có nhu cầu cho con em học tập ở nước ngoài nhưng gặp khó khăn về chi phí Ngoài việc cung cấp khoản vay, ngân hàng còn hỗ trợ dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước, giúp người vay dễ dàng quản lý tài chính cho việc học tập của con em mình.
Cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh toán vượt quá số dư, trong một hạn mức nhất định Để tham gia dịch vụ này, khách hàng cần chứng minh khả năng trả nợ của mình Mặc dù loại hình dịch vụ này chưa phổ biến ở Việt Nam, nhưng nó đang phát triển mạnh mẽ ở nhiều quốc gia trên thế giới.
Chiết khấu là quá trình mà ngân hàng thương mại mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán của khách hàng Mức tỷ lệ chiết khấu được xác định dựa trên độ rủi ro của giấy tờ và uy tín của người vay Hình thức chiết khấu mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, bao gồm mức độ đảm bảo cao, khả năng xin chiết khấu dễ dàng, thủ tục thẩm định đơn giản, lãi suất cao và chi phí thấp.
Bao thanh toán là hình thức ngân hàng cung cấp tín dụng cho bên bán hàng bằng cách mua lại các khoản phải thu phát sinh từ giao dịch mua bán hàng hóa, theo thỏa thuận trong hợp đồng mua bán.
Với sự phát triển của kinh tế và mức sống ngày càng cao, tỷ trọng cho vay cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ đang gia tăng trong tổng dư nợ, góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng Tuy nhiên, khách hàng vay rất nhạy cảm với lãi suất, thời hạn và thủ tục, do đó ngân hàng thường bị tác động mạnh bởi các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ thanh toán hiện nay được coi là lĩnh vực mang lại tỷ suất lợi nhuận cao và ít rủi ro, do đó được các ngân hàng thương mại chú trọng phát triển Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, bao gồm thanh toán không dùng tiền mặt và chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác theo lệnh của chủ tài khoản, thường đi kèm với một khoản phí nhất định Một số sản phẩm dịch vụ thanh toán mà các ngân hàng thương mại hiện đang cung cấp bao gồm
Dịch vụ chuyển khoản là một dịch vụ phổ biến tại các ngân hàng thương mại, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính dễ dàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể tận dụng các công cụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp, bao gồm séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi và thẻ ngân hàng.
Dịch vụ trả lương qua tài khoản cá nhân cho phép ngân hàng thực hiện việc chi lương hàng tháng cho nhân viên thay cho doanh nghiệp Dựa trên bảng lương mà doanh nghiệp cung cấp, ngân hàng sẽ tự động ghi nợ tài khoản của doanh nghiệp và ghi có vào tài khoản của từng nhân viên.
Dịch vụ khấu trừ tự động là giải pháp tiện lợi dành cho khách hàng có nhu cầu thanh toán định kỳ cho các dịch vụ như tiền điện, nước, bảo hiểm, và điện thoại Ngân hàng sẽ tự động trích tiền từ tài khoản thanh toán của khách hàng để thực hiện các giao dịch này với các công ty cung ứng dịch vụ.
Các dịch vụ thanh toán quốc tế: với các phương thức phổ biến như nhờ thu (collection of payment), tín dụng chứng từ (Documentary credit), chuyển tiền (Remittance)
Một số vấn ủề về phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ
Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo quan điểm Duy vật biện chứng, phát triển được hiểu là sự vận động theo hướng đi lên, từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, và từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện của sự vật, hiện tượng Phát triển không chỉ đơn thuần là sự gia tăng hay giảm sút về lượng mà còn bao gồm sự biến đổi về chất của sự vật và hiện tượng.
Trong lĩnh vực ngân hàng, "lượng" có thể hiểu là số lượng hoặc quy mô sản phẩm, dịch vụ, trong khi "chất" là chất lượng của những sản phẩm, dịch vụ đó Sự phát triển của ngân hàng gắn liền với sự mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cung ứng Đặc biệt, đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự gia tăng quy mô cùng với việc cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố thiết yếu cho sự phát triển Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể định nghĩa là sự mở rộng về quy mô kết hợp với sự gia tăng chất lượng dịch vụ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ mở rộng các loại hình dịch vụ và danh mục sản phẩm để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, mà còn cần khai thác thêm các hoạt động như chuyển tiền, thanh toán, bảo hiểm và tư vấn tài chính Bên cạnh các dịch vụ truyền thống như huy động vốn và cho vay, ngân hàng cần chú trọng vào việc cải tiến sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng với chi phí hợp lý.
Nhõn tố ảnh hưởng ủến sự phỏt triển của dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ
- Môi trường chính trị, pháp luật:
Ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và đời sống hàng ngày của người dân Hệ thống quy định và luật pháp chi phối ngành này rất phức tạp, với những thay đổi nhỏ trong quy định có thể ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng nói chung và ngân hàng bán lẻ nói riêng Các quy định về thương mại điện tử, chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt, pháp lệnh về ngoại hối, và các quy định về hạn mức tín dụng là cơ sở để các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Trong những năm qua, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đã thông qua nhiều luật và quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, sự thiếu đồng bộ và chồng chéo giữa các quy định vẫn chưa tạo ra một môi trường pháp lý ổn định cho hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Sự biến động của chính trị trong và ngoài nước ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng bán lẻ Một môi trường chính trị ổn định tạo điều kiện cho nền kinh tế tăng trưởng tốt, giúp ngân hàng phát triển hoạt động và thu được lợi nhuận cao Ngược lại, trong môi trường chính trị bất ổn, các ngân hàng khó có thể hoạt động hiệu quả và phát huy khả năng của mình.
Môi trường văn hóa-xã hội là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các ngân hàng chú trọng đến những yếu tố như dân số, xu hướng di chuyển của dân cư, sự dịch chuyển dân số, thu nhập và phân bố thu nhập, trình độ dân trí, lối sống và phong tục tập quán Dựa vào các yếu tố này, ngân hàng xác định nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trong cộng đồng để xây dựng chiến lược hoạt động phù hợp theo từng khu vực Thông thường, những khu vực có dân số đông, trình độ học vấn cao và thu nhập cao sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn.
Sự ổn định của nền kinh tế vĩ mô là yếu tố then chốt cho sự tăng trưởng và phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các yếu tố kinh tế như tỷ lệ tăng trưởng, lãi suất, tỷ giá và tỷ lệ lạm phát ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tạo ra lợi nhuận và phát triển bền vững của ngân hàng thương mại Trong số đó, lãi suất, tỷ giá và tỷ lệ lạm phát luôn liên quan đến việc điều hành chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước, từ đó tác động đến các ngân hàng thương mại.
- Nhu cầu của khách hàng:
Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng thương mại cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Các quyết định liên quan đến sản phẩm phải dựa trên nhu cầu và xu hướng của khách hàng Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần hiểu rõ tâm lý giao dịch và nhu cầu cụ thể của họ Một số nhu cầu phổ biến của khách hàng bao gồm: tiếp cận tiền mặt qua dịch vụ ATM và thẻ tín dụng, thanh toán không tiền mặt qua máy POS, đảm bảo an toàn tài sản, chuyển tiền, trả chậm cho các khoản vay như mua nhà hay ô tô, và tư vấn quản lý tài chính.
Cạnh tranh xuất hiện khi nhiều tổ chức cung cấp sản phẩm dịch vụ tương tự trên một thị trường, tạo ra cả thách thức và động lực cho sự phát triển Trong bối cảnh dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng khốc liệt, không chỉ giữa các ngân hàng thương mại trong nước mà còn từ các ngân hàng quốc tế, điều này ảnh hưởng đến khả năng đạt được mục tiêu và chiến lược kinh doanh Việc hiểu rõ khả năng của ngân hàng và so sánh với đối thủ sẽ giúp ngân hàng tìm ra chiến lược hoạt động phù hợp và phát triển các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao.
1.2.2.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong
- Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng:
Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công cần một định hướng và chiến lược phát triển rõ ràng, phù hợp với bối cảnh kinh tế, chính trị, xã hội Chiến lược phát triển chi tiết giúp dễ dàng thực thi, bao gồm các yếu tố như chiến lược khách hàng, thâm nhập thị trường, phát triển kênh phân phối và đào tạo nhân lực Ngân hàng cần xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để có định hướng hoạt động thích hợp, từ đó cung cấp sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Quy mô và năng lực tài chính của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng Với tiềm lực tài chính mạnh, ngân hàng có thể đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ thông tin hiện đại Điều này không chỉ giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm mới và thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi mà còn tạo ra lòng tin từ khách hàng và đối tác Ngân hàng có quy mô vốn lớn dễ dàng tạo động lực để đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hiện có.
- Khả năng ứng dụng công nghệ thông tin:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại cần dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động Cơ sở vật chất và công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sản phẩm độc đáo, xây dựng thương hiệu và uy tín cho ngân hàng Công nghệ hiện đại không chỉ cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn giúp triển khai quy trình kinh doanh hợp lý, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng Hệ thống giao dịch một cửa giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng.
- Quản trị ủiều hành và nguồn nhõn lực
Năng lực quản trị điều hành của ngân hàng là yếu tố quyết định thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là các ngân hàng thương mại, nơi có rủi ro cao Do đó, quản trị ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động phát triển ổn định, an toàn và bền vững Mỗi ngân hàng cần xây dựng chiến lược quản trị ngắn hạn và dài hạn để tự kiểm soát hiệu quả.
Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh năng lực quản trị điều hành Nhân lực tốt không chỉ giúp ngân hàng kiểm soát mạng lưới và công nghệ mà còn quyết định việc cải tiến quy trình và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng Do đó, việc nhận thức đúng tầm quan trọng của đào tạo nguồn nhân lực trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng là rất cần thiết Các ngân hàng cần xây dựng chiến lược nhân sự hiệu quả, bao gồm hoạch định nguồn nhân viên mới, xác định nhân sự chủ chốt, chiến lược giữ chân người tài và đào tạo kỹ năng nhân viên để đáp ứng nhu cầu và thực hiện thành công các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chính sách khách hàng là chiến lược marketing mà ngân hàng áp dụng để phân khúc khách hàng và phân bổ nguồn lực hiệu quả Mục tiêu cuối cùng là cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tối ưu hóa lợi nhuận Chính sách này giúp ngân hàng xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó định hướng phát triển Đối với khách hàng, chính sách này mang lại sự tiện ích, chính xác, an toàn và tiết kiệm thời gian, góp phần nâng cao mức độ hài lòng.
Một số tiờu chớ ủỏnh giỏ sự phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ
Doanh số là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Việc tính toán mức gia tăng doanh số từ các dịch vụ như huy động, cho vay, thanh toán chuyển tiền và số lượng thẻ phát hành giúp xác định quy mô và mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Doanh số cao không chỉ phản ánh số lượng khách hàng sử dụng nhiều mà còn cho thấy thị phần bán lẻ đang mở rộng Điều này chứng tỏ rằng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng hoàn thiện và đa dạng hơn.
1.2.3.2 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp Sự gia tăng số lượng khách hàng theo thời gian chứng tỏ sức hấp dẫn của sản phẩm và dịch vụ, đồng thời cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Thị phần là chỉ số quan trọng để đánh giá vị thế của ngân hàng trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh Trong bối cảnh hội nhập, các ngân hàng đang nỗ lực không ngừng để nâng cao vị thế cạnh tranh, mở rộng thị phần và xây dựng thương hiệu, nhằm tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng.
1.2.3.3 Số lượng sản phẩm dịch vụ ðõy là tiờu chớ thể hiện tớnh ủa dạng và phong phỳ của dịch vụ mà NHTM mang ủến cho khỏch hàng Dịch vụ ngõn hàng ủa dạng sẽ giỳp ủỏp ứng cỏc nhu cầu khỏc nhau của khỏch hàng, tạo ủiều kiện thuận lợi ủể nhiều khỏch hàng ủược tiếp xỳc với dịch vụ ngõn hàng, từ ủú phỏt triển cỏc dịch vụ ngõn hàng Chiến lược sản phẩm dịch vụ ủược cỏc NHTM hiện nay ủặc biệt quan tõm, theo ủú cỏc ngõn hàng chú trọng nghiên cứu phát triển các dịch vụ tài chính mới, liên kết các tiện ích trong một gói sản phẩm, bán chéo các sản phẩm,…Tuy nhiên, tùy vào nguồn lực hiện có mà mỗi ngõn hàng sẽ cú sự ủầu tư cho những chiến lược sản phẩm thớch hợp
1.2.3.4 Hệ thống kênh phân phối
Hệ thống kênh phân phối chính là công cụ quan trọng để ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng Việc xây dựng kênh phân phối là một mối quan tâm lớn trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngoài kênh phân phối truyền thống qua các chi nhánh, các ngân hàng hiện nay còn chú trọng đến việc phát triển kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là đầu tư công nghệ hiện đại nhằm tăng cường sự tiện lợi cho khách hàng.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và bài học cho Vietinbank
Ngân hàng ANZ
ANZ Việt Nam là một ngõn hàng nước ngoài hoạt ủộng tại Việt Nam từ năm
Năm 2008, ANZ trở thành một trong ba ngân hàng nước ngoài đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép thành lập ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam Trong hơn 20 năm hoạt động, ANZ đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam” từ Tạp chí The Asian Banker vào các năm 2008, 2009 và 2013, cùng với “Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực Châu Á” vào năm 2010 và “Dịch vụ thương mại hàng đầu”.
Bộ Công Thương đã trao tặng ANZ vào năm 2009 và 2010, ghi nhận nỗ lực và chuyên nghiệp của ngân hàng trong việc hoạch định và triển khai chiến lược phát triển rõ ràng ANZ, với kinh nghiệm của một tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới, là một mô hình mà các ngân hàng trong nước cần học hỏi Nhất quán với chiến lược toàn cầu, ANZ hướng tới việc mở rộng hoạt động tại Châu Á, với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu trong khu vực, phát triển mạnh mẽ mạng lưới khách hàng và cung cấp trải nghiệm ngân hàng đồng nhất từ một thương hiệu mạnh mẽ.
ANZ đang đầu tư mạnh mẽ vào việc phát triển mạng lưới tại Việt Nam, Lào và Campuchia, nhận thấy sự tăng trưởng kinh tế và nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày càng cao tại các quốc gia này Trong hơn 5 năm qua, ANZ đã đầu tư hàng triệu USD để xây dựng một mạng lưới rộng lớn, trở thành ngân hàng duy nhất hoạt động tại cả ba thị trường Ngân hàng tập trung vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên bản địa chuyên nghiệp và thân thiện, nhằm tư vấn hiệu quả cho khách hàng về các dịch vụ tài chính Tại Việt Nam, ANZ áp dụng chiến lược kinh doanh rõ ràng, nhắm đến phân khúc khách hàng cao cấp và doanh nghiệp vừa và nhỏ Dự đoán sự tăng trưởng kinh tế sẽ thúc đẩy nhu cầu tài chính, ANZ sẽ tăng cường tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và mở rộng các hoạt động phục vụ doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt trong các dịch vụ cho vay bán lẻ và bảo hiểm.
Trong những năm gần đây, ANZ không chỉ tập trung vào sản phẩm cho vay mua nhà và thẻ tín dụng truyền thống mà còn chú trọng phát triển các sản phẩm quản lý tài chính và đầu tư Ngân hàng đã đạt được nhiều thành tựu, như việc tăng gấp đôi số lượng khách hàng cao cấp trong dịch vụ quản lý tài sản, đồng thời dẫn đầu về dư nợ cho vay mua nhà và phát hành thẻ tín dụng cao cấp Visa Platinum Trong tương lai, ANZ sẽ tiếp tục củng cố vị thế hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực quản lý tài sản, đồng thời cung cấp các dịch vụ cạnh tranh cho các sản phẩm truyền thống nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Mặc dù ANZ hoạt động trên quy mô toàn cầu và phục vụ nhiều đối tượng khách hàng với danh mục sản phẩm đa dạng, nhưng ngân hàng không đầu tư dàn trải Chiến lược hoạt động của ANZ rất cụ thể và rõ ràng.
Ngân hàng HSBC
HSBC bắt đầu hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870 và trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên được cấp phép hoạt động vào ngày 01 tháng 01 năm 2009 Ngân hàng Nhà Nước đã cấp giấy phép cho HSBC thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam vào tháng 09 năm 2008 Hiện nay, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng Trong suốt thời gian hoạt động, HSBC Việt Nam đã nhận nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam từ 2006 đến 2012 và 2014 do tạp chí Finance Asia bình chọn, cùng với Giải thưởng Rồng Vàng từ Thời báo Kinh tế Việt Nam.
Bộ Kế hoạch và ðầu tư bình chọn 2010 – 2011, 2013, 2014; Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng doanh nghiệp tốt nhất Việt Nam 2011 do Global Finance bình chọn;…
Chiến lược thành công hiện nay của HSBC tập trung vào việc lấy khách hàng làm trung tâm, cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú với các gói sản phẩm trọn gói và liên kết đầy tiện ích.
HSBC cung cấp 2 gúi sản phẩm riờng biệt dành cho ủối tượng là cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ và ủối với khỏch hàng cỏ nhõn:
Gói dịch vụ Business Vantage dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tích hợp toàn bộ dịch vụ tài chính ngân hàng trong một tài khoản, bao gồm tài khoản giao dịch có lãi suất, dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ, cũng như các dịch vụ ngoại hối và thanh toán quốc tế Gói dịch vụ này được thiết kế để đáp ứng nhu cầu kinh doanh hàng ngày, giúp quản lý ngân quỹ dễ dàng hơn Doanh nghiệp sẽ được hưởng nhiều ưu đãi từ ngân hàng như miễn phí thường niên cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến, miễn phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, và miễn phí cho các lệnh chuyển tiền trong và ngoài nước đến tài khoản HSBC tại Việt Nam Ngoài ra, còn có biểu phí ưu đãi cho dịch vụ thanh toán quốc tế, tỷ giá hối đoái ưu đãi cho giao dịch ngoại hối, lãi suất cao dựa trên số tiền gửi và thanh toán hàng tháng, cùng với miễn phí mở tài khoản chi trả lương cho nhân viên Doanh nghiệp cũng nhận được sự hỗ trợ chuyên nghiệp từ đội ngũ Giám đốc Quan hệ Khách hàng và bộ phận Hỗ trợ khách hàng Doanh nghiệp của HSBC.
Gói dịch vụ HSBC Premier dành cho khách hàng cá nhân là một dịch vụ ngân hàng toàn diện, kết nối toàn cầu, hướng đến những khách hàng có số dư giao dịch duy trì khoảng 1 tỷ đồng trong một năm Hiện tại, nhóm khách hàng này chiếm khoảng 10% tổng số khách hàng cá nhân của HSBC tại Việt Nam, và dự kiến sẽ tăng trong tương lai Khách hàng tham gia gói dịch vụ này có thể dễ dàng truy vấn thông tin và quản lý tài khoản HSBC toàn cầu, được miễn phí chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống HSBC, cũng như được cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu.
2000 đô la Mỹ trong các trường hợp khẩn cấp Ngoài ra, Khách hàng Premier tại
Việt Nam có thể thực hiện giao dịch tại tất cả các trung tâm Premier quốc tế và các văn phòng chi nhánh cung cấp dịch vụ này HSBC cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết, kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng và các đối tác như chương trình home.
Chủ thẻ tín dụng HSBC có cơ hội nhận ưu đãi giảm giá tại các điểm bán lẻ của thương hiệu liên kết Các sản phẩm bảo hiểm liên kết với Bảo Việt bao gồm bảo hiểm du lịch, bảo hiểm an toàn cá nhân, bảo hiểm xe ô tô, bảo hiểm sinh mạng có thời hạn, bảo hiểm An gia tài lộc và bảo hiểm An phát trọn đời Khách hàng có thể dễ dàng mua các sản phẩm bảo hiểm này trực tiếp qua website và thanh toán qua các kênh thanh toán của HSBC.
Chiến lược của HSBC tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm và gia tăng tiện ích tối ưu cho khách hàng Đầu tiên, ngân hàng cung cấp các gói sản phẩm bao gồm nhiều dịch vụ bổ sung, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ cùng lúc để đáp ứng nhu cầu của họ Thứ hai, HSBC liên kết với các đối tác để mang lại ưu đãi và tiện ích cho khách hàng, đồng thời tạo ra lợi ích cho cả ngân hàng và các đối tác Hoạt động này có thể được gọi là "Bán chéo sản phẩm".
Ngân hàng Citibank
Ngân hàng Citibank bắt đầu hoạt động tại Việt Nam vào năm 1993 và hiện là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại đây, với các chi nhánh tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và mạng lưới liên kết trên 64 tỉnh thành Chiến lược của Citibank tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm giá trị cao nhằm thu hút khách hàng, củng cố niềm tin của khách hàng Việt Nam và gia tăng sự thuận tiện trong giao dịch ngân hàng.
Citibank nổi bật với việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại vào hoạt động của mình Tại Việt Nam, ngân hàng này là đơn vị tiên phong trong việc triển khai hệ thống ngân hàng điện tử vào năm 1996, tiếp theo là hệ thống ngân hàng trực tuyến vào năm 2000 và cổng thanh toán trực tuyến vào năm 2005 Citibank đã nhận nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm danh hiệu Ngân hàng tốt nhất năm 2012 và 2013 do tạp chí The Asset AAA Country trao tặng, cùng với giải thưởng Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến tốt nhất tại Việt Nam.
2011 do tạp chí Global Finance trao tặng; Giải thưởng Rồng vàng cho ngân hàng có dịch vụ tốt nhất Việt Nam từ năm 2007 ủến 2013;…
Với thế mạnh về công nghệ ngân hàng, Citibank cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và trực tuyến, giúp khách hàng thực hiện giao dịch thuận tiện, an toàn và dễ dàng 24/7 qua các kênh giao dịch điện tử như Internet và điện thoại Một số dịch vụ nổi bật của Citibank bao gồm
Dịch vụ Citibank Online mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, bao gồm việc xem số dư và lịch sử giao dịch tài khoản, nhận sao kê điện tử, gửi tiền trực tuyến, đổi mật khẩu, chuyển tiền miễn phí trong cùng hệ thống Citibank, đặt lệnh chuyển tiền trong tương lai, đăng ký thanh toán hóa đơn tự động, và gửi tiền online.
Dịch vụ Citi Mobile của Citibank cho phép khách hàng truy cập tài khoản trực tuyến thông qua mạng 3G/GPRS Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền giữa các tài khoản, thanh toán phí thẻ tín dụng, kiểm tra số dư tài khoản và xem lịch sử giao dịch một cách thuận tiện.
Dịch vụ SMS Citi Alert của Citibank cung cấp thông tin quan trọng liên quan đến tài khoản ngân hàng miễn phí, bao gồm thanh toán, cập nhật số dư, ghi nợ và thông báo về hạn tiền gửi qua điện thoại di động hoặc email Khách hàng sẽ nhận được nhắc nhở hạn 4 ngày trước khi đến hạn, giúp họ quyết định sử dụng tiền gửi hạn hay tiếp tục gửi tiền Dịch vụ cũng cho phép thông báo số dư tài khoản theo ngày, tuần hoặc tháng, cùng với thông báo về các khoản ghi nợ và ghi có, giúp khách hàng theo dõi hoạt động chi tiết của tài khoản.
Dịch vụ CitiPhone của Citibank cho phép khách hàng liên hệ bất cứ lúc nào để nhận hỗ trợ Khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin tài khoản, báo mất thẻ, kích hoạt thẻ tín dụng, yêu cầu thông tin về sản phẩm mới, kiểm tra trạng thái sản phẩm và thực hiện chuyển tiền Ngoài ra, nếu cần, khách hàng còn có thể trò chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng để hoàn tất yêu cầu của mình.
Dịch vụ sao kê điện tử của Citibank giúp khách hàng xem thông tin tài khoản một cách nhanh chóng, thuận tiện và an toàn, hoàn toàn miễn phí Sao kê điện tử được cung cấp dưới dạng file PDF có mức độ bảo mật cao, có thể được gửi đến địa chỉ email của khách hàng hoặc tải về một cách an toàn từ Citibank Online.
Citibank đang khai thác tối ưu các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời chú trọng đến việc đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng trong quá trình giao dịch Sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng giúp Citibank đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới chi nhánh tại Việt Nam Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian giao dịch trực tiếp cho khách hàng mà còn giảm thiểu chi phí về nhân sự và thuê mặt bằng.
Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank
Trong bối cảnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam đang bị "lộp vế" so với ngân hàng nước ngoài, việc học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng quốc tế là rất cần thiết cho Vietinbank Một số bài học quan trọng được rút ra từ chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và áp dụng công nghệ hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần xây dựng một chiến lược phát triển cụ thể và dài hạn, phù hợp với chiến lược tổng thể của ngân hàng Chiến lược này phải dựa trên các điều kiện kinh tế - xã hội, nhu cầu của khách hàng và thực trạng của ngân hàng trong tương lai Các yếu tố chính trong chiến lược phát triển bao gồm chiến lược sản phẩm, chiến lược khách hàng và chiến lược Marketing.
Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cần được phát triển dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng Việc nghiên cứu thị trường và hiểu rõ thị hiếu của khách hàng là rất quan trọng, đồng thời cũng phản ánh chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng Khi sản phẩm phù hợp và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, họ sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài và hài lòng với ngân hàng.
Vào thứ ba, việc cải tiến sản phẩm để thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Ngân hàng cần tập trung phát triển các sản phẩm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, với những đặc điểm nổi bật hơn so với đối thủ, từ đó tạo ra thế mạnh riêng cho mình.
Vào thứ Tư, việc mở rộng mạng lưới giao dịch để phục vụ khách hàng cần được thực hiện theo chiến lược từng bước, không diễn ra ồ ạt Điều này giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về thị trường và đảm bảo sự phát triển bền vững.
Năm nay, việc tăng cường ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Công nghệ không chỉ hỗ trợ triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ tiên tiến, mà còn đặc biệt nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này giúp gia tăng tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí hoạt động của ngân hàng.
Trong chương 1, tác giả tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Trước tiên, cần khái quát những lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại, bao gồm đặc điểm, vai trò và một số hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại các NHTM.
Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này Những yếu tố này sẽ tạo nền tảng cho việc phân tích thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại.
Từ việc phân tích thành tựu của các ngân hàng nước ngoài như ANZ, HSBC và Citibank trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, tác giả đã rút ra những bài học kinh nghiệm quý giá cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Tất cả những lý luận trờn ủều là cơ sở ủể tỏc giả thực hiện mục tiờu nghiờn cứu trong các chương tiếp theo của luận văn
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI