TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa, được khánh thành vào ngày 27/02/2015, là tiền thân của bệnh viện Bà Rịa cũ, tọa lạc tại số 686 đường Võ Văn Kiệt, phường Long Tâm, thành phố Bà Rịa Với tổng vốn đầu tư lên tới 1.900 tỉ đồng từ ngân sách nhà nước và quy mô 700 giường bệnh, đây là bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh hạng II, đồng thời là công trình trọng điểm của tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, lớn nhất khu vực miền Đông Nam Bộ.
Bệnh viện Bà Rịa, mặc dù được đầu tư lớn để trở thành một cơ sở y tế hiện đại, vẫn gặp nhiều vấn đề trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe Người bệnh và thân nhân thường cảm thấy không được đối xử tôn trọng và lịch sự, dẫn đến tâm trạng lo lắng và khó chịu khi đến bệnh viện Đặc biệt, nhiều nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ về kỹ năng giao tiếp, khiến môi trường bệnh viện thiếu thân thiện và chuyên nghiệp Thiết kế và bố trí cơ sở vật chất cũng chưa đáp ứng nhu cầu của người bệnh, tạo cảm giác bất an Hơn nữa, ban lãnh đạo bệnh viện chưa triển khai chương trình đào tạo để nâng cao kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên, điều này cần được khắc phục để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Lịch sử nghiên cứu khoa học đã chỉ ra rằng sự hài lòng của người thụ hưởng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với nhà cung cấp dịch vụ (Choi & Cho, 2004; Anderson, Fornell &).
Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu thiết yếu của mọi tổ chức, vì nó có mối quan hệ tích cực với hiệu quả hoạt động (Mazvancheryl, 2004; Tracey S Dagger, 2007) Nghiên cứu của Dansky & Miles (1997) chỉ ra rằng việc xác định nguyên nhân không hài lòng của bệnh nhân giúp các cơ sở y tế nhận diện điểm yếu và đưa ra giải pháp cải thiện Theo WHO (2000), bệnh nhân hài lòng sẽ hợp tác tốt hơn trong quá trình điều trị Do đó, thách thức lớn nhất cho quản lý y tế là làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh.
Trong thập niên qua, nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại Việt Nam đã gia tăng, nhưng các nghiên cứu về bệnh nhân hưởng chế độ bảo hiểm y tế vẫn còn hiếm Mục tiêu chính của các bệnh viện hiện nay là nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, không chỉ dừng lại ở việc chữa trị đúng cách Các yếu tố tác động đến sự hài lòng và cách nâng cao nó đang trở thành nhiệm vụ quan trọng tại Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa Bộ Y tế đã áp dụng bảng câu hỏi 10 thành phần để kiểm tra hàng năm, khiến các nhà quản trị bệnh viện dựa vào kinh nghiệm để đưa ra quyết định Tuy nhiên, để có quyết định chính xác, các bệnh viện cần tiếp cận toàn diện hơn trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân thông qua các mô hình và thang đo phù hợp Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa Khoa Bà Rịa” để thực hiện nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa và các mối quan hệ liên quan
1 Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa
2 Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa
3 Đề xuất mô ̣t số hàm ý quản trị cho lãnh đạo Bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa Để đạt được các mục tiêu nêu trên, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:
1 Các yếu tố nào tạo thành chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa?
2 Mức độ tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa?
3 Những định hướng và giải pháp nào tạo điều kiện giúp các nhà quản trị bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa Đối tượng khảo sát bao gồm những bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) khám chữa bệnh các loại bệnh phổ biến như: hô hấp, tuần hoàn, tiêu hóa, cơ xương khớp của Bệnh viện đa khoa Bà Rịa Các đối tượng có sử dụng dịch vụ ngoại trú nhưng không thực sự là bệnh nhân thì không đưa vào mẫu nghiên cứu, chẳng hạn những người khám sức khỏe định kỳ, khám tuyển dụng, khám thai, tiêm chủng hoặc những người sử dụng dịch vụ giải phẫu thẩm mỹ, nha khoa thẩm mỹ hoặc các dịch vụ kế hoạch hóa gia đình
Các bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa
Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian 03 tháng, chia thành hai giai đoạn Giai đoạn 1 diễn ra từ tháng 7/2017 đến tháng 8/2017, bao gồm việc thu thập dữ liệu, số liệu thứ cấp, phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm Giai đoạn 2 kéo dài từ tháng 8/2017 đến tháng 10/2017, tập trung vào phân tích dữ liệu và viết báo cáo kết quả nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 phương pháp chủ yếu: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính được thực hiện qua hai bước chính: đầu tiên là nghiên cứu lý thuyết để xây dựng mô hình và thang đo nháp, sau đó áp dụng phương pháp định tính bằng cách tham vấn ý kiến từ các chuyên gia và giảng viên dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực nhân sự Mục tiêu là khám phá, hiệu chỉnh và hoàn thiện thang đo cũng như mô hình nghiên cứu dự kiến Bên cạnh đó, việc quan sát thực tế tại Bệnh viện Đa Khoa Bà Rịa và thảo luận với cấp quản lý cùng bệnh nhân cũng giúp điều chỉnh ngôn ngữ và thuật ngữ cho phù hợp.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện với 300 bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đa Khoa Bà Rịa, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ nghiên cứu định tính Mục tiêu là thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu Nghiên cứu áp dụng các công cụ phân tích dữ liệu như thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích yếu tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội, T-test và ANOVA, sử dụng phần mềm SPSS for Windows 22.0.
Ý nghĩa của nghiên cứu
Hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cung cấp công cụ đo lường phù hợp cho các bệnh viện tại tỉnh BR-VT Công cụ này có thể áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế khác trên toàn quốc.
Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế là rất quan trọng, giúp các nhà quản lý đưa ra quyết định khoa học nhằm nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân Điều này không chỉ tạo ra sự gắn kết lâu dài với khách hàng mà còn phát triển mối quan hệ bền vững với cộng đồng mà bệnh viện phục vụ.
Xã hội hóa y tế và tự chủ tài chính tại Bệnh viện công đang tạo ra một môi trường cạnh tranh, trong đó bệnh nhân và bệnh viện đều có nhu cầu lẫn nhau Sự cân bằng giữa quyền cung cấp dịch vụ của cơ sở y tế và quyền lựa chọn của bệnh nhân ngày càng rõ rệt, ngay cả với những bệnh nhân sử dụng thẻ bảo hiểm y tế Bệnh nhân không chỉ là người cần được cứu chữa mà còn là khách hàng, và trách nhiệm phục vụ họ xuất phát từ lương tâm của các y bác sĩ Do đó, bệnh nhân trở thành tâm điểm trong các hoạt động của bệnh viện, việc đáp ứng mong đợi của họ không chỉ mang lại giá trị nhân văn mà còn mang lại lợi ích cho bệnh viện.
Kết cấu luận văn
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu - Trình bày lý do chọn đề tài, đối tượng và phạm vi, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nền tảng của một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân với bệnh viện và mối quan hệ giữa các khái niệm này Từ đó, sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận –Trình bày kết quả về mẫu khảo sát, kết quả kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được
Chương 5: Kết luận và kiến nghị – Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất các hàm ý Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo cũng sẽ được trình bày.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Theo Heizer và Render (2006), "dịch vụ" được định nghĩa là các hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm vô hình, bao gồm dịch vụ giáo dục, giải trí, cho thuê phòng, chính phủ, tài chính và y tế.
Dịch vụ được định nghĩa bởi Zeithaml & Bitner (1996) là những hành vi và quá trình nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng Điều này cho thấy dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt để phân biệt với các sản phẩm hữu hình.
Theo nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (1996) và Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ có bốn đặc trưng chính: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính dễ bị phá vỡ Những đặc điểm này cho thấy rằng kiến thức về sản phẩm hữu hình không đủ để hiểu rõ về dịch vụ Dịch vụ được coi là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
+ Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quan trọng, được định nghĩa bởi Parasuraman và các cộng sự (1988, 1991) như "mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ" (Parasuraman & ctg, 1988, trang 17) Nghiên cứu đã chỉ ra sự khác biệt giữa chất lượng khách quan và cảm nhận chất lượng, như được nhấn mạnh bởi Holbrook và Corfman (1985), Jacoby và Olson (1985), cùng với Zeithaml (1987).
Mặc khác, tác giả Parasuraman, Zeithaml and Bery (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là: “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng”
Chất lượng dịch vụ cần phải đáp ứng hoặc vượt qua yêu cầu của khách hàng, cả trong hiện tại lẫn tương lai Đánh giá chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng thỏa mãn nhu cầu của họ.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến những sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể mà người dùng nhận được, trong khi chất lượng chức năng phản ánh cách thức phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.
2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ không chỉ phản ánh thái độ mà còn ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng, dẫn đến sự tin cậy và khả năng quay lại của khách hàng trong tương lai (Johnson và Sirikit, 2002).
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Gronroos (1990) bổ sung rằng dịch vụ là một chuỗi hoạt động vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cùng với các nguồn lực vật chất và hệ thống cung cấp dịch vụ, nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng.
Dịch vụ là các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài Người tiêu dùng đặc biệt ưa chuộng chất lượng dịch vụ, nhất là khi giá cả và các yếu tố chi phí khác được quản lý một cách hiệu quả (Boyer và Hult, 2005).
Dịch vụ đã trở thành một yếu tố quan trọng trong việc chào bán sản phẩm và dịch vụ, tạo ra lợi thế cạnh tranh nhờ vào chất lượng dịch vụ Bắt đầu từ những năm 1980, chất lượng dịch vụ được công nhận là một yếu tố khác biệt hiệu quả, khi các nhà tiếp thị hiểu rằng chỉ có sản phẩm chất lượng thôi chưa đủ để duy trì lợi thế cạnh tranh.
Theo Fitzsimmons, J.A và Fitzsimmons, M.J (2001), sự tham gia của khách hàng trong quá trình dịch vụ là một đặc điểm quan trọng trong vận hành dịch vụ Trong dịch vụ, quá trình chính là sản phẩm, do đó, vai trò của nhà quản lý vận hành dịch vụ bao gồm cả sản xuất và tiếp thị trong một hệ thống mở với sự tham gia của khách hàng Nhiệm vụ tiếp thị thể hiện qua hai hoạt động chính: (1) hướng dẫn khách hàng tham gia chủ động vào quá trình dịch vụ và (2) điều hòa nhu cầu để phù hợp với khả năng phục vụ.
+ Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng tạo ra lợi thế cạnh tranh, theo nghiên cứu của Theo Leisen và Vance (2001) Xu hướng này bắt đầu từ những năm 1980, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ sản phẩm chất lượng mới có thể duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002).
Khái niệm về chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ, như đã được nêu bởi Lewis và Booms (1983), Gronroon (1984), cùng với nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991).
-Khách hàng tham gia -Khách hàng- nhà cung cấp
DV gặp gỡ Đánh giá
-Trao quyền -Huấn luyện -Thái độ
Nhà QL vận hành DV
Giám sát và kiểm soát quá trình
Tương tác với khách hàng Kiểm soát nhu cầu
-Cơ sở vật chất hỗ trợ -Hàng hóa mua hoặc tiêu thụ -Đặc điểm phục vụ dễ nhận biết -Đặc điểm tiềm ẩn được khách hàng cảm nhận
Khách hàng đi (đầu ra)
Khách hàng đến (đầu vào)
Lịch trình cung cấp Định tiêu chuẩn
Thay đổi nếu cần thiết
Hình 2.1 Hệ thống mở của vận hành dịch vụ
2.1.1.3 Các đặc tính của dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự (1988) định nghĩa dịch vụ là những trải nghiệm thực tế, mang tính vô hình Dịch vụ không thể được đánh giá qua các giác quan như thị giác, xúc giác hay khứu giác trước khi mua (Kurtz và Clow, 1998) Mặc dù vậy, mỗi dịch vụ lại có mức độ mô hình hóa khác nhau (Zeithaml và Britner, 1996), và phần lớn các dịch vụ đều bao gồm một số yếu tố hữu hình.
Mỗi cá nhân có những tính cách riêng, dẫn đến việc nhân viên phục vụ tạo ra các mức độ dịch vụ khác nhau (Parasuraman & ctg, 1988) Dù quy trình phục vụ giống nhau, nhưng cách thực hiện của từng nhân viên sẽ khác biệt Hơn nữa, chất lượng dịch vụ cũng có thể thay đổi tùy theo bối cảnh và thời điểm, ngay cả khi cùng một nhân viên phục vụ.
+ Tính không thể tách rời
Chất lượng chăm sóc sức khỏe và đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe
Theo Gonnella (1979), để đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe, cần xem xét toàn bộ quá trình, bao gồm phản hồi của bệnh nhân và năng lực vận hành Donabedian (1988) phân loại các thước đo chất lượng thành ba yếu tố: cấu trúc, quá trình và kết quả Cấu trúc liên quan đến các đặc tính cố định của hệ thống y tế, như số lượng nhân viên và cơ sở vật chất Quá trình là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu bệnh nhân, trong khi kết quả được đánh giá qua sự thay đổi tình trạng sức khỏe của bệnh nhân Mặc dù các chuyên gia nhấn mạnh kiến thức và kỹ năng của thầy thuốc, bệnh nhân thường thiếu khả năng đánh giá dịch vụ chăm sóc một cách chính xác (Newcome, 1997; Williams, 1994) Tuy nhiên, niềm tin vào mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ (Donabedian, 1988) Do đó, việc đo lường chất lượng từ góc nhìn của bệnh nhân ngày càng được chấp nhận (Vuori, 1991; Sitzia và Wood, 1997), dẫn đến sự chuyển biến trong cách đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe Dù đã có lý thuyết về chất lượng, công cụ đánh giá vẫn thay đổi tùy thuộc vào loại dịch vụ, đặc điểm bệnh viện và điều kiện quốc gia.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe được đánh giá từ góc độ của bệnh nhân, trong đó mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) được áp dụng rộng rãi Babakus và cộng sự (1992) đã sử dụng công cụ SERVQUAL trong dịch vụ khám chữa bệnh nội trú, với thang đo năm thành phần và 15 câu hỏi để đo lường chất lượng mong đợi và cảm nhận Nghiên cứu của họ khẳng định độ tin cậy của thang đo SERVQUAL trong môi trường bệnh viện, nhưng chỉ tập trung vào chất lượng dịch vụ chức năng Lim và Tang (2000) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành sáu thành phần gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, năng lực phục vụ, tính đáp ứng, tính thấu cảm và khả năng tiếp cận Qua khảo sát 252 bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore, nghiên cứu phát hiện khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận về chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất cải thiện sáu yếu tố này cho các nhà quản lý.
Nhiều bệnh nhân không có mong đợi rõ ràng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dẫn đến việc cách tiếp cận khoảng cách "gap" không phù hợp (Fitzpatrick và Hopkins, 1983; Choi và cộng sự, 2002) Các nghiên cứu sau này chủ yếu tập trung vào việc đo lường chất lượng cảm nhận thay vì mong đợi, và đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL để phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể (Andaleeb và cộng sự, 2007; Choi và cộng sự, 2004; Jung và cộng sự, 2009).
Nghiên cứu của Andaleeb (2001) về “Cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân” tại các bệnh viện ở quốc gia đang phát triển đã xác định một thang đo chất lượng khám chữa bệnh đáng tin cậy Năm thuộc tính chính của chất lượng khám chữa bệnh bao gồm tính đáp ứng, năng lực phục vụ, thông tin, quy tắc ứng xử và phí trả thêm.
Một nghiên cứu tại Hàn Quốc đã xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh, bao gồm sự thuận tiện, sự quan tâm của nhân viên, sự chăm sóc của bác sĩ và cơ sở vật chất (Cho và cộng sự, 2004).
Nghiên cứu của Tracey và cộng sự (2007) tại Úc xác định rằng thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm bốn yếu tố chính: chất lượng giao tiếp, chất lượng kỹ thuật, chất lượng môi trường và chất lượng quản lý Để đánh giá các yếu tố này, nghiên cứu đã chỉ ra chín yếu tố cụ thể: sự tương tác, mối quan hệ, kết quả, chuyên môn, không gian, phương tiện hữu hình, thời gian chờ đợi, điều hành và sự hỗ trợ Các nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo để đảm bảo độ tin cậy và giá trị.
Sự hài lòng của bệnh nhân
Theo Linder-Pelz (1982), sự hài lòng của bệnh nhân là một cấu trúc đa chiều, phản ánh thái độ dựa trên các đánh giá chủ quan về trải nghiệm trong chăm sóc sức khỏe Ông nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá các thành phần cụ thể trong quá trình chăm sóc Ware và cộng sự (1983) đã xác định rằng sự hài lòng của bệnh nhân liên quan đến các đánh giá cá nhân về quá trình chăm sóc, điều này không chỉ được xác định qua quan sát mà còn cần lắng nghe ý kiến của bệnh nhân như một chỉ số về chất lượng chăm sóc.
Theo Donabedian (1988), mục tiêu của chăm sóc y tế không chỉ là cải thiện sức khỏe mà còn đáp ứng nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân để tạo sự hài lòng Ông nhấn mạnh tầm quan trọng của quá trình giao tiếp trong việc truyền tải thông tin của bệnh nhân, phục vụ cho chẩn đoán và lựa chọn phương pháp điều trị thích hợp, từ đó nâng cao hiệu quả chăm sóc kỹ thuật Donabedian cho rằng sự hài lòng của bệnh nhân là một yếu tố thiết yếu trong bất kỳ định nghĩa nào về “chất lượng” trong chăm sóc sức khỏe Goldstein và cộng sự (2000) cũng chỉ ra rằng sự hài lòng được hình thành theo thời gian từ cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân)
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng được định nghĩa là mức độ cảm giác của một cá nhân, phát sinh từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm với những mong đợi của họ.
Theo Oliver (1981), sự hài lòng được định nghĩa là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hợp cảm xúc của khách hàng Nó phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn thông qua quá trình trải nghiệm tiêu dùng mà khách hàng cảm nhận.
Oliver (1981) đã chỉ ra ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (1) sự mong đợi, (2) cảm xúc, và (3) trải nghiệm tiêu dùng Trong đó, cảm xúc của khách hàng thường mang tính tạm thời, trong khi trải nghiệm dịch vụ cần thời gian để khách hàng đánh giá một cách rõ ràng hơn Ba yếu tố này không chỉ liên quan đến cấu trúc mà còn ảnh hưởng đến phương pháp đo lường sự hài lòng trong nghiên cứu sau này.
2.3.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng cảm xúc của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và những gì họ kỳ vọng trước đó (Oliver, 1999; Zineldin, 2000).
Theo nghiên cứu của Merkouris và cộng sự (1999), sự hài lòng của bệnh nhân được xem là sự kết hợp giữa trải nghiệm, kỳ vọng và nhu cầu Bên cạnh đó, Johansson và cộng sự (2002) định nghĩa sự hài lòng là đánh giá chủ quan của bệnh nhân dựa trên cả lý trí và tình cảm, thông qua việc so sánh giữa kỳ vọng được phục vụ và cảm nhận thực tế khi nhận dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Merkouris et al (2004), sự hài lòng được cấu thành từ ba yếu tố chính: (1) sự hài lòng trong mối quan hệ giữa con người với nhau, (2) sự hài lòng đối với hệ thống y tế, và (3) sự hài lòng với thiết bị kỹ thuật Bên cạnh đó, Wallace et al (1999) cũng chỉ ra ba thành phần quan trọng của sự hài lòng, bao gồm: (1) chất lượng và số lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, (2) yếu tố cá nhân, và (3) mối quan hệ đối tác.
Mô hình của Marley et al (2004) nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng kỹ thuật và chất lượng quá trình trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân Lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng kỹ thuật, tức là kết quả mà bệnh nhân nhận được từ bệnh viện, cũng như chất lượng quá trình dịch vụ, hay cách thức phục vụ bệnh nhân Cả hai yếu tố này đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng cuối cùng của bệnh nhân.
Hình 2.2: Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân
2.3.3 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và thảo luận liên tục trong nhiều thập kỷ Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng mặc dù có sự liên quan giữa hai khái niệm này, nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thực chất là hai khái niệm khác biệt Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), sự khác biệt cơ bản giữa chúng nằm ở vấn đề “nhân quả” Zeithalm và Bitner (2000) cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác.
Lãnh đạo sự hài lòng của bệnh nhân và khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, cũng như các yếu tố tình huống và cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ, theo Parasuraman và các cộng sự.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thoả mãn của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi sự thoả mãn chỉ có thể được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ đó.
Hài lòng của khách hàng được xem như kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng phản ánh mức độ hài lòng khi tiêu dùng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể Mặc dù có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nhưng ít nghiên cứu kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng trong từng ngành cụ thể Cronin và Taylor đã xác nhận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn khách hàng, và các nghiên cứu khác cũng cho thấy chất lượng dịch vụ là tiền đề và yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Tổng quan về chất lượng dịch vụ bệnh viện
Babakus và Mangold (1992) nhấn mạnh rằng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng kỹ thuật chủ yếu được xác định bởi độ chính xác trong chẩn đoán và điều trị Chất lượng chức năng phản ánh cách chăm sóc người bệnh, trong khi người bệnh thường không thể đánh giá chính xác chất lượng kỹ thuật Do đó, chất lượng chức năng trở thành yếu tố quan trọng trong việc đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế Một công cụ đo lường phổ biến, SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1985 và điều chỉnh năm 1988, dựa trên khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận (P) và chất lượng dịch vụ mong đợi (E), với công thức tính chất lượng dịch vụ (Q) là Q = P – E Mô hình SERVQUAL xác định năm khoảng cách cụ thể, trong đó chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.
Babakus và Boller (1992) đã chỉ ra rằng SERVQUAL, mặc dù hữu ích trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, chủ yếu tập trung vào chất lượng chức năng Tuy nhiên, trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng kỹ thuật, bao gồm độ chính xác của chẩn đoán và phương pháp điều trị, cũng đóng vai trò quan trọng không kém Điều này cho thấy rằng để duy trì và củng cố chất lượng dịch vụ y tế, cần phải chú trọng đến cả hai yếu tố: chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật.
Sower and colleagues (2001) argue that SERVQUAL was developed based on service industries that significantly differ from healthcare services, leading to the creation of the Key Quality Characteristics Assessment (KQCAH) specifically tailored for evaluating quality in healthcare.
Bài viết này trình bày về công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính trong bệnh viện dựa trên khung lý thuyết của JCAHO (Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe) Các tác giả nhấn mạnh rằng 9 thành phần của JCAHO tương tự như các thành phần của SERVQUAL, nhưng dễ hiểu hơn Họ cũng khẳng định rằng các thành phần của JCAHO không chỉ hoàn thiện công cụ SERVQUAL mà còn được phát triển đặc biệt cho việc chứng nhận bệnh viện, do đó, chúng được lựa chọn làm khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện.
Sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, Sower và các cộng sự (2001) đã xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ bệnh viện và phát triển công cụ đo lường sự hài lòng của bệnh nhân Qua phân tích yếu tố, các tác giả đã xác định được 8 thành phần chính bao gồm: (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên, (2) thông tin, (3) sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ, (4) sự phù hợp của dịch vụ, (5) hiệu quả việc thanh toán viện phí, (6) các bữa ăn, và (7) ấn tượng đầu tiên.
(8) sự đa dạng của nhân viên
Những thành phần này được giải thích như sau:
Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên y tế là yếu tố quan trọng trong giao tiếp với bệnh nhân, thể hiện qua việc nhân viên chú ý đến nhu cầu của bệnh nhân, tạo cảm giác yên tâm cho họ, bảo mật thông tin cá nhân và duy trì mối quan hệ thân thiện.
Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ y tế phụ thuộc vào giao tiếp giữa các bộ phận trong bệnh viện và gia đình bệnh nhân Điều này bao gồm việc chuẩn bị cho quá trình xuất viện và sắp xếp chăm sóc cần thiết tại nhà, nhằm đảm bảo bệnh nhân nhận được sự hỗ trợ liên tục và phù hợp.
Sự phù hợp của dịch vụ y tế phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật và tính chuyên nghiệp của nhân viên trong quá trình điều trị Điều này bao gồm sự tiện nghi và sạch sẽ của trang thiết bị, môi trường làm việc, ánh sáng, cũng như cách ăn mặc và thái độ của nhân viên y tế.
Thông tin là việc duy trì liên lạc hiệu quả giữa bệnh nhân và người nhà, bao gồm việc cung cấp nhanh chóng các thông tin liên quan đến tình hình điều trị, bác sĩ và chuyên viên tư vấn có sẵn.
Hiệu quả thanh toán viện phí phản ánh sự minh bạch và dễ hiểu trong quá trình tính tiền điều trị Điều này bao gồm việc cung cấp bảng kê và hóa đơn rõ ràng, cũng như sự sẵn sàng của nhân viên y tế trong việc giải thích các chi tiết cho bệnh nhân và giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng.
(6) Các bữa ăn (Meals) là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn Ví dụ: khẩu vị, thời gian chờ, độ nóng của thức ăn
Ấn tượng đầu tiên (First Impression) là cảm nhận mà bệnh nhân có được trong lần tiếp xúc đầu tiên với bệnh viện, bao gồm kinh nghiệm quản lý và lối vào bệnh viện.
(8) Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) bao gồm sự đa dạng về nét mặt, giới tính, nhân viên có thể nói nhiều thứ tiếng
KQCAH (Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện) là một công cụ hữu ích trong việc theo dõi chất lượng dịch vụ của bệnh viện, giúp các nhà quản lý đánh giá hiệu quả thực hiện dịch vụ Ngoài ra, KQCAH còn có khả năng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bệnh viện (Sower và cộng sự, 2001).
Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng (2011) đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Thống Nhất, Tp Hồ Chí Minh Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích và đánh giá mức độ thỏa mãn của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại đây.
Nghiên cứu tại Bệnh viện Từ Nhân (BVTN) áp dụng bộ thang đo KQCAH để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực khám chữa bệnh theo yêu cầu Sử dụng phần mềm SPSS, nghiên cứu kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích tương quan hồi quy Kết quả cho thấy ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại BVTN: (1) Sự tôn trọng và chu đáo, (2) thông tin, và (3) hiệu quả thanh toán viện phí Nghiên cứu cũng đưa ra một số giải pháp quan trọng cho ban quản lý bệnh viện.
Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe nước ngoài
tế chăm sóc sức khỏe nước ngoài
Nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe đã được tiến hành từ sớm, với mô hình SERVQUAL là một trong những mô hình phổ biến nhất Nhiều nghiên cứu đã mở rộng mô hình này bằng cách bổ sung các yếu tố khác Dưới đây là tóm tắt một số công trình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế.
Bảng 2.1 Tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế
STT Tác giả Bài báo
Mô hình nghiên cứu (Research models)
Một nghiên cứu thực nghiệm đã được thực hiện nhằm đánh giá kỳ vọng của bệnh nhân và mức độ thỏa mãn của họ trong các bệnh viện tại Ai Cập Kết quả nghiên cứu được công bố trên Tạp chí Quốc tế về Bảo đảm Chất lượng Chăm sóc Sức khỏe, cung cấp những thông tin quý giá về trải nghiệm của bệnh nhân trong hệ thống y tế.
1 Chất lượng hoạt động của con người
2 Độ tin cậy của con người
Năm 2011, nghiên cứu về sự hài lòng của người tiêu dùng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe đã chỉ ra khả năng ứng dụng của mô hình SERVQUAL Bài viết được đăng tải trên tạp chí nghiên cứu quốc tế có uy tín, cung cấp những hiểu biết quan trọng về cách đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ trong ngành y tế.
(2011), Đánh giá chất lượng dịch vụ của một số bệnh viện được lựa chọn ở Karachi dựa trên mô hình Servqual, đánh giá của Pakistan
1 Củ a cải vâ ̣t chất và tính chuyên nghiệp
2 Độ tin cậy và phản hồi
3 Đảm bảo và đồng cảm
4 Phản hồi và hướng dẫn
Năm 2011, nghiên cứu đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện thông qua một cuộc điều tra thực nghiệm Nghiên cứu này tập trung vào nhận thức của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế, được công bố trên Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu đa ngành.
1 Các khía cạnh vật lý
2 Giao thoa (Đáp ứng, thấu cảm)
Chất lượng dịch vụ của các bệnh viện tư: Nghiên cứu dịch vụ y tế của bệnh viện Iran
1 Độ tin cậy và phản hồi
Tổng quan các nghiên cứu liên quan
Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đã được thực hiện từ thập niên 50 của thế kỷ trước ở Mỹ
Nghiên cứu của Ehsan Zarei và cộng sự (2014) về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện tư nhân ở Iran cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm giá cả, chất lượng quy trình cung ứng dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên y tế và bệnh nhân Tuy nhiên, môi trường vật chất xung quanh bệnh viện không phải là yếu tố quyết định Để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, các bệnh viện tư nhân cần thiết lập mức giá hợp lý, giảm thời gian chờ đợi và cải thiện giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân.
Nghiên cứu của Laith Alrubaiee và cộng sự (2011) về "Ảnh hưởng trung gian của sự hài lòng của bệnh nhân trong nhận thức của bệnh nhân về chất lượng chăm sóc sức khoẻ - mối quan hệ tin cậy của bệnh nhân" cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân có vai trò trung gian quan trọng trong việc tăng cường mối liên kết giữa chất lượng chăm sóc sức khoẻ và lòng tin của bệnh nhân vào nhà cung cấp dịch vụ Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL đã sửa đổi để đo lường nhận thức của bệnh nhân về chất lượng chăm sóc y tế, và kết quả chỉ ra rằng nhận thức này có tác động tích cực đến sự hài lòng và lòng tin của bệnh nhân Hơn nữa, sự hài lòng cũng ảnh hưởng đáng kể đến lòng tin, trong khi các biến số nhân khẩu học-xã hội thể hiện ý nghĩa khác nhau trong việc xác định chất lượng chăm sóc, sự hài lòng và lòng tin Đặc biệt, bệnh nhân tại các bệnh viện tư nhân có mức độ hài lòng và lòng tin cao hơn so với bệnh viện công, cho thấy chất lượng chăm sóc sức khoẻ tại các bệnh viện tư nhân vượt trội hơn.
Mô hình 5Qs do Zineldin (2006) phát triển trong nghiên cứu về chất lượng chăm sóc và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện ở Ai Cập và Jordan chỉ ra rằng năm yếu tố chất lượng bệnh viện - chất lượng khách quan, quá trình, cơ sở hạ tầng, giao tiếp và không khí - đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu tương tự tại Úc của Tracey S Dagger và cộng sự (2007) cũng xác nhận rằng chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng và xu hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Choi và các cộng sự (2002) đã tiến hành nghiên cứu “Các mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị, sự hài lòng và hành vi sử dụng dịch vụ lặp lại” tại Hàn Quốc, dựa trên mẫu 537 bệnh nhân ngoại trú Nghiên cứu này tập trung vào hai biến độc lập, nhằm làm rõ mối liên hệ giữa các yếu tố này trong bối cảnh dịch vụ y tế.
Chất lượng dịch vụ khám ngoại trú được xác định bởi bốn yếu tố chính: sự thuận tiện của quy trình chăm sóc, sự quan tâm của nhân viên phục vụ, sự quan tâm của bác sĩ và các phương tiện hữu hình của bệnh viện Những yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, với một nghiên cứu của Choi và các cộng sự (2004) chỉ ra rằng chúng giải thích 60% biến thiên trong sự hài lòng của bệnh nhân Sự hài lòng này đã được kiểm định có độ tin cậy và giá trị, khẳng định tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế.
Trương Nguyễn Duy Ly và cộng sự (2016) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Trung Ương ở TP Hồ Chí Minh, dựa trên phương pháp của Brady và Cronin (2001) Nghiên cứu sử dụng dữ liệu từ 379 bệnh nhân tại các bệnh viện Thống Nhất, Chợ Rẫy và 175, áp dụng các phương pháp phân tích như độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy để đánh giá mô hình đề xuất Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm trải nghiệm trong bệnh viện, môi trường và chi phí Mô hình đã được điều chỉnh để phù hợp hơn với cách nhìn nhận của bệnh nhân về dịch vụ y tế.
Nghiên cứu của Tăng Thị Lựu (2011) về sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng chỉ ra rằng sự hài lòng bao gồm 7 thành phần: hiệu quả và liên tục, sự thích hợp, thông tin, quan tâm và chăm sóc, tính hiệu dụng, ấn tượng ban đầu và danh tiếng, cùng viện phí Đỗ Quang Thuần và cộng sự (2011) cũng nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Da liễu Trung ương Hà Nội, với mẫu 300 người bệnh Kết quả cho thấy điểm trung bình hài lòng chung là 3,98, trong đó thời gian chờ đợi từ 3,09 đến 3,73, tương tác với nhân viên y tế từ 3,47 đến 3,85, và với bác sĩ từ 3,81 đến 3,97 Ngoài ra, mức độ sạch sẽ và kết quả khám chữa bệnh cũng được đánh giá từ 3,25 đến 4,04 và 3,90 đến 3,96 Phân tích đa biến không tìm thấy yếu tố dân số xã hội nào có ý nghĩa thống kê liên quan đến sự hài lòng (p>0,05), cho thấy cần cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Phạm Thị Hồng Thắm (2010) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Da khoa Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này nhằm xác định những yếu tố chính góp phần tạo ra sự hài lòng cho bệnh nhân, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Kết quả của nghiên cứu có thể giúp các cơ sở y tế nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân và đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe.
Nghiên cứu cho thấy các thang đo lường đạt độ tin cậy cao với 36 thành phần đo 7 nhân tố, bao gồm cơ sở vật chất, năng lực bác sĩ, kết quả khám chữa bệnh, sự quan tâm phục vụ, thời gian khám và chi phí Phân tích hồi quy chỉ ra năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, trong đó bốn yếu tố tác động tích cực là: kết quả khám chữa bệnh, năng lực bác sĩ, cơ sở vật chất và sự quan tâm phục vụ, trong khi thời gian khám có tác động tiêu cực Khi phân tích theo đặc tính sở hữu bệnh viện và phương thức chi trả, có thêm bốn mô hình ý nghĩa, cho thấy sự khác biệt giữa bệnh viện công và tư, cũng như giữa bệnh nhân có và không có bảo hiểm y tế.
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó bao gồm sự thoải mái của môi trường phòng bệnh, sự nhã nhặn và thông cảm từ nhân viên y tế, bên cạnh việc cung cấp chăm sóc y tế hiệu quả cho bệnh nhân.
(Angelopoulou et al., 1998) Tính nhiều yếu tố của chất lượng dịch vụ y tế cũng được Griffith và Alexander (2002) ủng hộ
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế chủ yếu dựa trên thang đo SERVQUAL và phân tích nhu cầu bệnh nhân thông qua ba loại dịch vụ cơ bản: cấp cứu, nội trú và ngoại trú Nghiên cứu này đánh giá ảnh hưởng của cảm nhận bệnh nhân đến chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn với cách điều trị và khả năng giới thiệu bệnh viện cho người khác Công cụ đo lường được sử dụng là bảng câu hỏi 10 yếu tố của Parasuraman et al với mẫu khảo sát 300 bệnh nhân qua điện thoại Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có bảy yếu tố quan trọng, trong đó có sự tự tin của bệnh nhân.
Năng lực, chất lượng điều trị, và các dịch vụ hỗ trợ là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Sự tự tin của bệnh nhân cũng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao mức độ thỏa mãn đối với cả ba loại dịch vụ cơ bản Chất lượng điều trị không chỉ góp phần vào sự hài lòng mà còn thúc đẩy ý định giới thiệu bệnh viện cho người thân trong trường hợp bệnh nhân ngoại trú và cấp cứu Bên cạnh đó, các yếu tố ngoại cảnh vật lý có tác động lớn đến cảm nhận dịch vụ trong phòng cấp cứu và ảnh hưởng đến mức độ đánh giá sự thỏa mãn của bệnh nhân nội trú.
Hình 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bệnh nhân
Nghiên cứu của Siddiqui và Khandaker (2007) đã so sánh các bệnh viện công, tư và nước ngoài từ góc độ đánh giá của bệnh nhân Bangladesh nhằm xác định các lĩnh vực cần cải thiện Sử dụng khung SERVQUAL được điều chỉnh bởi Andaleeb (2001), nghiên cứu đã rút ra tám yếu tố quan trọng từ chín yếu tố ban đầu, bao gồm: sự thông cảm và sẵn sàng phục vụ của bác sĩ, sự đảm bảo và năng lực của bác sĩ, sự thông cảm và phản hồi của điều dưỡng, thuốc men có sẵn, vật chất hữu hình, và chi phí cảm nhận.
Sự tự tin của bệnh nhân
Năng lực Chất lượng điều trị Các dịch vụ hỗ trợ
Sự thỏa mãn của bệnh nhân Các yêu tố ngoại cảnh vật lý
Sự cảm thông Thời gian chờ
Hình 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện
Nghiên cứu của Siddiqui & Khandaker (2007) đã so sánh chất lượng dịch vụ giữa bệnh viện công và tư tại Bangladesh, cũng như giữa bệnh viện tư Bangladesh và các bệnh viện nước ngoài, dựa trên tám yếu tố với 400 mẫu khảo sát sử dụng thang đo năm điểm Kết quả cho thấy sự chênh lệch rõ rệt về chất lượng dịch vụ, trong đó bệnh viện tư có điểm cao hơn bệnh viện công ở các yếu tố như thuốc có sẵn, vật chất hữu hình, chi phí cảm nhận, sự thông cảm của điều dưỡng và sự phản hồi Đồng thời, chất lượng dịch vụ của các bệnh viện nước ngoài vượt trội hơn so với bệnh viện tư ở tất cả các yếu tố Tác giả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là vấn đề nghiêm trọng tại các bệnh viện công và tư, dẫn đến nhiều bệnh nhân Bangladesh chọn điều trị ở nước ngoài dù phải chịu thêm chi phí.
Sự cảm thông của bác sĩ
Sự sẵn sàng phục vụ của bác sĩ
Sự cảm thông của điều dưỡng
Sự phản hồi của điều dưỡng
Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu này kế thừa từ các mô hình trước, cụ thể là 08 yếu tố của Sower & ctg (2001) và 03 yếu tố của Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng (2011), thực hiện qua 2 giai đoạn: Giai đoạn 1 là trao đổi với bác sĩ và y tá để điều chỉnh các chỉ báo nghiên cứu cho phù hợp với thực tế tại Việt Nam; Giai đoạn 2 là phỏng vấn bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Bà Rịa nhằm kiểm tra và điều chỉnh bảng câu hỏi nghiên cứu Qua phỏng vấn, bệnh nhân thể hiện mong muốn hồi phục sức khỏe nhanh chóng, đặc biệt là những người mắc bệnh mãn tính Họ cũng rất cần thông tin về tình trạng sức khỏe và yêu cầu thời gian khám chữa bệnh nhanh chóng, cẩn thận Một số yếu tố như bữa ăn, ấn tượng đầu tiên và sự đa dạng của nhân viên không phù hợp với nhu cầu bệnh nhân tại Việt Nam, dù cơ sở vật chất tốt Đồng thời, yếu tố "thời gian dành cho cuộc khám" được thêm vào dựa trên nghiên cứu của Reidenbach và Sandifer-Smallwood (1990), vì thời gian khám ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân Bộ Y tế cũng yêu cầu cải cách thủ tục hành chính để giảm phiền hà cho bệnh nhân, đặc biệt là liên quan đến bảo hiểm y tế Cuối cùng, nghiên cứu xác định 6 yếu tố chất lượng dịch vụ bệnh viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân: (1) Sự tôn trọng và chu đáo, (2) Sự hiệu quả và liên tục, (3) Sự phù hợp của dịch vụ, (4) Thông tin liên lạc, (5) Hiệu quả thanh toán viện phí, và (6) Thời gian dành cho cuộc khám.
Mô hình đề xuất nghiên cứu được mô tả như sau:
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.8.2 Xây dựng giả thuyết cho mô hình nghiên cứu
Từ mô hình đề xuất các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong đề tài nghiên cứu được hình thành như sau:
H 1 : Sự tôn trọng và chu đáo giao tiếp thân thiện thì sự hài lòng của bệnh nhân càng cao
H 2 : Sự hiệu quả và liên tục giữa các phòng ban càng nhanh thì sự hài lòng của bệnh nhân càng cao
H 3 : Sự phù hợp của dịch vụ càng tốt thì sự hài lòng của bệnh nhân càng cao
H 4 : Thông tin cung cấp càng đầy đủ thì sự hài lòng của bệnh nhân càng cao
H 5 : Hiệu quả việc tính tiền viện phí càng chuyên nghiệp thì sự hài lòng của bệnh nhân càng cao
H 6 : Thời gian dành cho cuộc khám vừa đủ, cẩn thận thì sự hài lòng của bệnh nhân càng cao
Hiệu quả của việc thanh toán viện phí
Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên
Sự phù hợp của dịch vụ
Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ
Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Thời gian dành cho cuộc khám
Chương này khám phá lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, nhấn mạnh mối quan hệ giữa các khái niệm này Môi trường y tế bị ảnh hưởng bởi quy luật cung cầu, sự điều tiết của nhà nước và các giá trị truyền thống Nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế dựa vào thang đo SERVQUAL (Lim và Tang, 2000; Sewell, 1997) Reidenbach và Sandifer-Smallwood (1990) phân tích nhu cầu bệnh nhân thông qua ba loại dịch vụ cơ bản: cấp cứu, nội trú và ngoại trú Siddiqui và Khandaker (2007) so sánh bệnh viện công, tư và nước ngoài dựa trên đánh giá của bệnh nhân Bangladesh để xác định các lĩnh vực cần cải thiện, dựa vào 08 yếu tố của Sower & ctg.
(2001) và 03 yếu tố của Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng (2011) Mô hình và lý thuyết nghiên cứu được đề xuất.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 2 đã trình bày tổng quan cơ sở lý thuyết và các khái niệm nghiên cứu Chương 3 trình bày cụ thể về phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo lường và các giả thuyết, khái niệm nghiên cứu, đồng thời mô tả phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước sau: xác định mục tiêu nghiên cứu, xây dựng cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Tiếp theo, thực hiện nghiên cứu định tính với việc phát triển thang đo sơ bộ và phỏng vấn mẫu khảo sát n0 Sau đó, hiệu chỉnh bảng câu hỏi và mô hình nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng, trong đó kích thước mẫu tối thiểu được tính theo công thức n ≥ 50+8m, với m là số biến độc lập (Tabachnick & Fidell, 1996) Cuối cùng, xử lý dữ liệu thu thập được để kiểm định thang đo, phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích yếu tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và xem xét sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu của đối tượng khảo sát.
Bảng 3.1: Tóm lược tiến độ thực hiện nghiên cứu Bước Phương pháp Kỹ thuật Thời gian Địa điểm
Cơ sở lý thuyết, thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia
Thu thập dữ liệu (phỏng vấn) và phân tích dữ liệu
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.2 Thiết kế nghiên cứu Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu đã được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Cụ thể thực hiện hai giai đoạn nghiên cứu được trình bày cụ thể ở phần dưới đây
3.2.1 Nghiên cứu đi ̣nh tính
Nghiên cứu sẽ được thực hiện thông qua 02 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Mục tiêu của nghiên cứu định tính là khám phá
Bảng phỏng vấn định tính Sơ bộ
Bảng câu hỏi Chính thức
Khảo sát thử Phỏng vấn sâu n0 để điều chỉnh bảng câu hỏi
VIẾT BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
- Mã hoá dữ liệu Làm sạch dữ liệu
- Cronbach’s Alpha và đánh giá sơ bộ thang đo
- Kiểm định độ tin cậy EFA và giá trị thang đo
- Phân tích dữ liệu: thống kê mô tả, Hồi qui, T-test
- Phân tích kết quả xứ lý số liệu
Nghiên cứu định tính Thảo luận tay đôi với chuyên gia và nhóm
Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng thẻ BHYT, bao gồm việc xác định các biến quan sát cho các thang đo liên quan Quá trình nghiên cứu định tính bắt đầu bằng việc xây dựng bảng hỏi nháp dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đó Sau đó, bảng hỏi sơ bộ được hình thành và chỉnh sửa thông qua thảo luận nhóm với 5 chuyên gia trong ngành y tế tại Bà Rịa - Vũng Tàu Tiếp theo, bảng hỏi sơ bộ được khảo sát thử với 10 phiếu để kiểm tra tính dễ hiểu và dễ trả lời Cuối cùng, bảng hỏi chính thức được hoàn thiện sau khi kiểm định thang đo bằng Cronbach’ Alpha trên 30 phiếu khảo sát mẫu Nghiên cứu diễn ra từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2017.
Kết quả nghiên cứu định tính
Như vậy, sau khi tham khảo ý kiến các chuyên gia, tác giả đã xử lý bảng hỏi như sau:
- Thêm các câu hỏi cho thang đo Thời gian dành cho cuộc khám có 3 biến quan sát
Trong yếu tố sự phù hợp của dịch vụ, việc loại bỏ một biến quan sát rất quan trọng Các phòng chờ tại bệnh viện cần được thiết kế thoáng mát, thay vì chỉ đơn thuần là phòng chờ khám bệnh hay phòng khám bệnh Điều này giúp tạo ra không gian rộng rãi và thoải mái cho bệnh nhân khi chờ đợi.
Trong yếu tố Thông tin liên lạc, có tổng cộng 6 biến quan sát, bao gồm 5 biến hiện có và 1 biến bổ sung: Ông (Bà/Anh/Chị) có tin rằng kết quả điều trị của mình là tốt nhất mà bệnh viện đã mang lại.
Theo kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha, tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu Sau khi thảo luận nhóm và khảo sát mẫu, bảng hỏi chính thức đã được điều chỉnh so với phiên bản nháp ban đầu.
+ Bảng hỏi sơ bộ so với Bảng hỏi nháp:
- Từ 27 biến quan sát tăng lên 30 biến quan sát
- Tăng thêm 1 thang đo “Thời gian dành cho cuộc khám ” có 3 biến quan sát + Bảng hỏi chính thức so với Bảng hỏi sơ bộ:
- Từ 30 biến quan sát vẫn còn 30 biến quan sát
- Tổng cộng có 6 biến độc lập với 26 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 4 biến quan sát
Sau khi loại bỏ các thành phần trùng lặp và xem xét tính đơn giản, đo lường và tính rõ ràng của các khái niệm liên quan đến đối tượng nghiên cứu, chúng tôi đã xác định được 7 yếu tố và 30 biến quan sát Trong đó, có 6 biến độc lập với 26 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 4 biến quan sát, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người khám chữa bệnh đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Bà Rịa.
Nghiên cứu định tính tại Bệnh viện Bà Rịa xác định 07 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, với 30 biến quan sát Các yếu tố bao gồm: (1) "Sự tôn trọng và chu đáo" (4 biến), (2) "Sự hiệu quả và liên tục" (4 biến), (3) "Sự phù hợp của dịch vụ" (6 biến), (4) "Thông tin liên lạc" (6 biến), (5) "Thời gian dành cho cuộc khám" (3 biến), (6) "Hiệu quả của việc thanh toán viện phí" (3 biến), và 01 biến phụ thuộc "Mức độ hài lòng" (4 biến) Để đảm bảo tính chính xác và dễ hiểu, bảng câu hỏi khảo sát đã được thử nghiệm với 30 bệnh nhân, nhằm điều chỉnh ngôn ngữ và ý nghĩa cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Sau khảo sát, nếu cần thiết, các câu hỏi sẽ tiếp tục được điều chỉnh để hình thành bảng câu hỏi chính thức.
STT Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát Mức độ
TTCD Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên
1 TTCD1 Hồ sơ bệnh nhân không có sai sót (ví dụ: sổ khám bệnh, phiếu ghi kết quả,đơn thuốc) 1 2 3 4 5
2 TTCD2 Bệnh viện luôn thực hiện các công việc đúng hẹn 1 2 3 4 5
3 TTCD3 Bác sĩ tham khảo ý kiến Ông (Bà/Anh/Chị) trước khi chỉ định xét nghiệm, siêu âm, 1 2 3 4 5
Quá trình khám bệnh tại bệnh viện đảm bảo sự riêng tư của Ông (Bà/ Anh/ Chị) (ví dụ: phòng khám kín đáo, …)
HQLT Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ
5 HQLT1 Bác sĩ giải đáp rõ ràng các câu hỏi của Ông
(Bà/Anh/Chị) về tình trạng bệnh 1 2 3 4 5
6 HQLT2 Khi Ông (Bà/Anh/Chị) cần, nhân viên bệnh viện sẵn sàng giúp đỡ 1 2 3 4 5
7 HQLT3 Các thủ tục hành chính đơn giản và chính xác
(đăng ký khám, thanh toán hóa đơn) 1 2 3 4 5
8 HQLT4 Ông (Bà/Anh/Chị) có cảm thấy an tâm khi giao tiếp với nhân viên bệnh viện 1 2 3 4 5
PHDV Sự phù hợp của dịch vụ
9 PHDV1 Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại, chạy tốt 1 2 3 4 5
10 PHDV2 Bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên có tác phong chuyên nghiệp và ăn mặc tươm tất 1 2 3 4 5
11 PHDV3 Các khoa/phòng của bệnh viện luôn ngăn nắp và sạch sẽ 1 2 3 4 5
12 PHDV4 Ông (Bà/Anh/Chị) dễ dàng tìm thấy phòng làm việc như: phòng bác sĩ, phòng xét nghiệm, phòng 1 2 3 4 5
13 PHDV5 Các Bảng hướng dẫn dễ hiểu, giới thiệu đầy đủ các dịch vụ của bệnh viện 1 2 3 4 5
14 PHDV6 Phòng chờ khám bệnh, phòng khám bệnh, phòng phát thuốc rộng rãi 1 2 3 4 5
TTLL Thông tin liên lạc
15 TTLL1 Điều dưỡng rất thành thạo khi thực hiện các thao tác y khoa 1 2 3 4 5
16 TTLL2 Nhân viên bệnh viện đối xử với Ông
(Bà/Anh/Chị) rất tốt 1 2 3 4 5
17 TTLL3 Ông (Bà/Anh/Chị) cảm thấy sức khỏe đã được cải thiện trong đợt điều trị vừa qua 1 2 3 4 5
18 TTLL4 Ông (Bà/Anh/Chị) có tin tưởng với chuyên môn của y bác sĩ ở bệnh viện này thì hiệu quả điều trị cao
19 TTLL5 Ông (Bà/Anh/Chị) có tin tưởng máy móc y khoa của bệnh viện này 1 2 3 4 5
20 TTLL6 Ông (Bà/Anh/Chị) có tin rằng kết quả điều trị của Ông (Bà/ Anh/Chị) là tốt nhất mà bệnh viện đã mang lại
TGCK Thời gian dành cho cuộc khám
21 TGCK1 Ông (Bà/Anh/Chị) không phải chờ quá lâu ở một hoặc vài khâu của bệnh viện (ví dụ: chờ đăng ký khám, chờ khám, chờ lấy kết quả)
22 TGCK2 Thời gian giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân vừa đủ 1 2 3 4 5
23 TGCK3 Nói chung, bệnh nhân không tốn nhiều thời gian cho một cuộc khám bệnh 1 2 3 4 5
HQTT Hiệu quả của việc thanh toán viện phí
24 HQTT1 Chi phí khám chữa bệnh không vượt hơn khả năng mà Ông (Bà/Anh/ Chị) có thể chi trả 1 2 3 4 5
25 HQTT2 Chi phí khám chữa bệnh không cao hơn chi phí Ông (Bà/Anh/Chị) đã dự tính 1 2 3 4 5
26 HQTT3 Chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện là hợp lý 1 2 3 4 5
MDHL Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
27 Hailong1 Nói chung,Ông (Bà/Anh/Chị) hài lòng với các dịch vụ của bệnh viện 1 2 3 4 5
28 Hailong2 Nói chung, Ông (Bà/Anh/Chị) hài lòng với kết quả điều trị trong lần khám vừa qua 1 2 3 4 5
29 Hailong3 Ông (Bà/Anh/Chị) Sẽ giới thiệu những người cần khám chữa bệnh dến bệnh viện 1 2 3 4 5
30 Hailong4 Trong tương lai, Ông (Bà/Anh/Chị) sẽ trở lại bệnh viện này để khám chữa bệnh nếu có bệnh 1 2 3 4 5
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Nghiên cứu định lượng nhằm mục đích thu thập dữ liệu, đánh giá thang đo, và kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
Kích cỡ mẫu trong nghiên cứu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, chủ yếu là phân tích yếu tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính Nghiên cứu bao gồm 30 câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với chất lượng dịch vụ bệnh viện, sử dụng thang đo Likert 5 điểm, từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) Mỗi câu hỏi thể hiện một tiêu chí để bệnh nhân bày tỏ quan điểm về sự hài lòng với dịch vụ Theo Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần từ 100 đến 150.
Theo Hoelter (1983), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 200, trong khi Bollen (1989) cho rằng cần ít nhất năm mẫu cho mỗi tham số ước lượng Tabachnick & Fidell (1991) nhấn mạnh rằng để phân tích hồi quy đạt hiệu quả tối ưu, kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50, trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập trong mô hình.
Trong nghiên cứu có 30 câu hỏi là câu hỏi định lượng, nếu theo Bollen
Theo tiêu chuẩn năm 1989, kích thước mẫu tối thiểu là 150 (30x5) Tuy nhiên, để đảm bảo độ lớn của mẫu và tính chính xác của kết quả trong các phân tích kiểm định T-test và ANOVA, kích thước mẫu dự kiến trong nghiên cứu nên đạt khoảng 300.
- Mẫu nghiên cứu dự kiến cỡ mẫu 300 dự kiến được thu thập từ 300 bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế khám chữa bệnh tại bệnh viện Bà Rịa
Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi giấy trực tiếp đến người trả lời, sử dụng thang đo Likert 5 điểm cho mỗi câu hỏi Cuộc khảo sát bắt đầu từ giữa tháng 7 năm 2017 và sau một tháng thu thập, các mẫu trả lời đầy đủ đã được chọn để nhập vào chương trình SPSS 22.0 nhằm phân tích dữ liệu.
Kết quả, có 284 bảng câu hỏi trực tiếp đã được phát ra, tổng cộng thu được
Trong quá trình kiểm định, dữ liệu thu thập được đã được làm sạch bằng phần mềm SPSS 22.0 để loại bỏ những biến có nhiều ô trống và không phù hợp Kết quả cho thấy có 29 bảng câu hỏi bị loại do thông tin không đầy đủ, do đó chỉ còn lại 223 bảng khảo sát đạt yêu cầu để phục vụ cho phân tích dữ liệu, chiếm tỷ lệ 88.7%.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Các thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của bệnh nhân bao gồm 30 biến và được kiểm định một cách chặt chẽ Để đánh giá sơ bộ các thang đo này, chúng tôi sử dụng hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm SPSS 22.0.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Chương 4 trình bày kết quả kiểm định thang đo mô hình nghiên cứu và các giả thuyết, bao gồm đặc điểm mẫu nghiên cứu, kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA Ngoài ra, chương này cũng trình bày kết quả kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy, đồng thời phân biệt sự khác biệt trong mức độ hài lòng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và nghề nghiệp Tất cả các phương pháp kiểm định được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0.
4.1 Mô tả mẫu khảo sát
Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 7 đến tháng 8 năm
Vào năm 2017, chúng tôi đã tiến hành khảo sát bằng cách phát bảng câu hỏi giấy trực tiếp tại bệnh viện Tổng cộng có 326 bảng câu hỏi được phát ra, trong đó thu về 306 bảng, nhưng 15 bảng bị loại do thông tin không đầy đủ Cuối cùng, 291 bảng câu hỏi đã được sử dụng cho phân tích Bảng 4.1 trình bày cấu trúc mẫu khảo sát dựa trên giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp của bệnh nhân khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT.
Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Nghề nghiệp Tần số Tỷ lệ (%) (%) Tích lũy
Thu nhập Tần số Tỷ lệ (%) (%) Tích lũy
Trình độ học vấn Tần số Tỷ lệ (%) (%) Tích lũy
Trung học và trung cấp 60 20,6 20,6
Theo thống kê, trình độ học vấn của lao động trong lĩnh vực y tế cho thấy 20,6% có trình độ trung học và trung cấp, 28,2% có trình độ cao đẳng, 44,3% có trình độ đại học và 6,9% có trình độ sau đại học Sự phân bố này cho thấy đa số lao động có trình độ đại học, có thể do nhận thức rõ về lợi ích của việc khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT.
Xét về thu nhập: Phần lớn đối tượng khảo sát thu nhập thấp trong khoảng từ
Phần lớn bệnh nhân khám chữa bệnh sử dụng thẻ BHYT thuộc nhóm có thu nhập thấp, với 53,6% người có thu nhập từ 4 đến dưới 8 triệu đồng Tiếp theo, 34,4% người có thu nhập từ 8 đến dưới 10 triệu đồng, và 29,6% người có thu nhập trên 10 triệu đồng.
Theo thống kê về nghề nghiệp, học sinh và sinh viên chiếm 22,3%, công chức 15,8%, trong khi lao động khác chiếm 61,9% Tỷ lệ lao động khác cao cho thấy họ nhận thức rõ ràng về lợi ích của việc khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT.
4.2 Đánh giá sơ bộ thang đo
Thang đo đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT bao gồm 26 biến quan sát, được phân chia thành 6 thành phần chính, như đã trình bày ở chương 3.
Sự tôn trọng và chu đáo (TTCĐ) được đánh giá qua 4 biến quan sát từ TTCĐ1 đến TTCĐ4 Sự hiệu quả và liên tục (HQLT) được đo lường bằng 4 biến quan sát từ HQLT1 đến HQLT4 Sự phù hợp của dịch vụ (PHDV) được xác định thông qua 6 biến quan sát từ PHDV1 đến PHDV6 Thông tin liên lạc (TTLL) được đánh giá qua 6 biến quan sát từ TTLL1 đến TTLL6 Hiệu quả của việc thanh toán viện phí (HQTT) được đo bằng 3 biến quan sát từ HQTT1 đến HQTT3 Cuối cùng, thời gian dành cho cuộc khám (TGCK) được đánh giá qua 3 biến quan sát từ TGCK1 đến TGCK3.
Thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được xác định qua 4 biến quan sát từ MĐHL1 đến MĐHL4 Để đảm bảo độ tin cậy của các thang đo, chúng tôi sử dụng hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số Cronbach’s Alpha giúp loại bỏ các biến không phù hợp, và chỉ những biến đạt độ tin cậy mới được đưa vào phân tích EFA tiếp theo.
4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha trước khi phân tích EFA
STT Thang Đo Số biến quan sát Độ tin cậy Alpha
Hệ số tương quan giữa biến tổng nhỏ nhất
1 Sự tôn trọng và chu đáo (TTCĐ) 4 0,940 0,631
2 Sự hiệu quả và liên tục (HQLT) 4 0,835 0,593
3 Sự phù hợp của dịch vụ (PHDV) 6 0,902 0,597
Hiệu quả của việc thanh toán viện phí
5 Thời gian dành cho cuộc khám (TGCK) 3 0,810 0,609
6 Thông tin liên lạc (TTLL) 6 0,899 0,637
7 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (MĐHL) 4 0,705 0,390
Nguồn: Tổng hợp tác giả
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng cho tất cả các biến quan sát nhằm tóm tắt dữ liệu và đánh giá độ tin cậy (Sig) của các biến có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
4.2.2.1 Phân tích EFA của thang đo
Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, các thang đo được đánh giá tiếp theo bằng phương pháp EFA
Kết quả phân tích EFA cho thấy 26 biến quan sát được nhóm thành 6 thành phần đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, với hệ số KMO đạt 0,767 Thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett là 6929,808 với mức ý nghĩa Sig = 0,000, cho thấy các biến quan sát có mối tương quan đáng kể Phương sai trích được là 73,636%, chỉ ra rằng 6 nhân tố này giải thích 73,636% biến thiên của dữ liệu, với hệ số eigenvalue là 1,087.
Thang đo đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được xác định từ 6 thành phần nguyên gốc với 26 biến quan sát Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA), các thành phần này vẫn được giữ nguyên, cho thấy độ tin cậy và giá trị của các nhân tố được rút trích.
Bảng 4.3: Kết quả EFA cho thang đo các yếu tố đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
HỆ SỐ TẢI NHÂN TỐ
PHDV TTLL TTCĐ HQLT TGCK HQTT
Giá trị riêng 8,018 3,283 2,631 2,119 2,008 1,087 Phương sai trích % 15,638 31,040 44,844 56,786 65,311 73,636 Độ tin cậy 0,902 0,899 0,940 0,835 0,810 0,832
4.2.2.2 Phân tích EFA thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Bảng 4.4: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
Phương sai trích % 53,503 Độ tin cậy 0,705
Kết quả phân tích EFA cho thấy 4 biến thành phần đã được rút gọn thành 1 nhân tố với hệ số tải lớn hơn 0,5, chứng tỏ tính thực tiễn của các biến này Hệ số KMO đạt 0,705, cho thấy EFA phù hợp với dữ liệu phân tích Kiểm định Bartlett’s có giá trị Chi-Square là 208,484 với mức ý nghĩa 0,000, và hệ số eigenvalue là 2,145, cho thấy các biến quan sát có mối tương quan Phương sai trích đạt 53,503%, cho thấy nhân tố rút ra giải thích được 53,503% biến thiên của dữ liệu Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0,705, xác nhận thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đạt yêu cầu.
Bảng 4.5: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo Thành phần
Số biến quan sát Độ tin cậy Alpha
Phương sai trích (%) Đánh giá
Sự tôn trọng và chu đáo (TTCĐ) 4 0,940
Sự hiệu quả và liên tục (HQLT 4 0,835
Sự phù hợp của dịch vụ (PHDV) 6 0,902
Hiệu quả của việc thanh toán viện phí (HQTT) 3 0,832
Thời gian dành cho cuộc khám (TGCK) 3 0,810
Thông tin liên lạc (TTLL) 6 0,899
Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (MĐHL) 4 0,705 53,503
Nguồn: Tổng hợp tác giả
4.3 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) như được trình bày trong Hình 4.1, và các giả thuyết nghiên cứu cần được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy.
Phương pháp hồi quy Enter là phương pháp mặc định trong chương trình, giúp xác định vai trò quan trọng của từng yếu tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa các thành phần thang đo sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT.
4.3.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình
Bước đầu tiên trong phân tích hồi quy tuyến tính là xem xét các mối tương quan giữa các biến, bao gồm mối quan hệ giữa từng biến độc lập và biến phụ thuộc, cũng như mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
SPSS cho ra hệ số tương quan tuyến tính giữa các biến, hầu hết các biến đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau
Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan
** Tương quan có ý nghĩa cấp độ 0.01 (2-đuôi)
* Tương quan có ý nghĩa cấp độ 0.05 cấp độ (2-đuôi)
Nguồn: Tổng hợp tác giả
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT Qua khảo sát, nghiên cứu sẽ đưa ra mức độ ưu tiên của các yếu tố này trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, dựa trên tầm quan trọng của chúng từ góc nhìn của các nhà quản lý tại Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa.
5.1 Những kết quả chính yếu của nghiên cứu Đề tài được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT tại bệnh viện Đa khoa Bà Rịa, phương pháp nghiên cứu được sử dụng là nghiên cứu định tính bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Qua nghiên cứu định tính, kết quả thang đo liên quan đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh gồm 06 yếu tố với 26 biến quan sát: (1) Sự tôn trọng và chu đáo, (2) Sự hiệu quả và liên tục, (3) Sự phù hợp của dịch vụ, (4) Thông tin liên lạc, (5) Hiệu quả của việc thanh toán viện phí và (6) Thời gian dành cho cuộc khám và một mô hình nghiên cứu với 26 giả thuyết nghiên cứu: H1, H2, H3, H4, H5, và H6 được xây dựng và phát biểu
Nghiên cứu chỉ ra rằng có 6 yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Bà Rịa, với mức ý nghĩa 95% Trong đó, sự phù hợp của dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số chuẩn hóa β = 0,379, cho thấy điều kiện làm việc và tính chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tố then chốt Yếu tố thông tin liên lạc tốt đứng thứ hai với β = 0,225, giúp bệnh nhân yên tâm hơn trong quá trình điều trị Thời gian dành cho cuộc khám cũng rất quan trọng, với β = 0,181, ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Hiệu quả thanh toán viện phí với β = 0,180 cho thấy sự rõ ràng trong hóa đơn và khả năng giải thích của nhân viên góp phần nâng cao sự hài lòng Sự tôn trọng và chu đáo từ nhân viên, với β = 0,162, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo cảm giác an tâm cho bệnh nhân Cuối cùng, yếu tố hiệu quả và liên tục có ảnh hưởng thấp nhất với β = 0,162, nhấn mạnh tầm quan trọng của sự chuẩn bị cho việc xuất viện và chăm sóc tại nhà.
5.2 Hàm ý các chính sách cho tổ chức
Nghiên cứu này chỉ ra rằng một số yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện đa khoa Bà Rịa có tác động tích cực đến sự hài lòng của họ Điều này cho thấy các yếu tố này có thể dự đoán và cải thiện mức độ hài lòng nếu các nhà quản lý chú trọng thay đổi để đáp ứng nguyện vọng của nhân viên Do đó, nghiên cứu gợi ý các nhà quản trị nên xây dựng và phát triển các yếu tố này trong hoạt động khám chữa bệnh, nhằm tạo lợi thế cạnh tranh cho bệnh viện và nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các chính sách cho Bệnh viện đa khoa Bà Rịa nhằm xây dựng và phát triển hoạt động khám chữa bệnh theo những định hướng cụ thể.
5.2.1 Đối với Sự phù hợp của dịch vụ
Sự phù hợp của dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến mức độ hài lòng của bệnh nhân với hệ số chuẩn hóa β = 0,379 (p=0.000 < 0.05) Điều này cho thấy điều kiện làm việc tại bệnh viện, bao gồm trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất kỹ thuật, cùng với tính chuyên nghiệp của nhân viên, là những yếu tố quan trọng thúc đẩy sự hài lòng của bệnh nhân Để nâng cao cảm nhận về yếu tố này, bệnh viện cần triển khai một số giải pháp cải thiện.
Đảm bảo vệ sinh bệnh viện là yêu cầu bắt buộc, không chỉ để thực hiện chức năng chữa bệnh mà còn để ngăn ngừa nguy cơ lây nhiễm, đặc biệt cho trẻ nhỏ Để duy trì tiêu chuẩn vệ sinh, bệnh viện cần tuân thủ các quy định của Bộ Y tế và thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động của bộ phận lao công, nhằm kịp thời khắc phục các vấn đề vệ sinh phát sinh.
Trang phục của nhân viên bệnh viện cần phải luôn gọn gàng, lịch sự và được giặt ủi, khử trùng đúng quy trình Thiết kế trang phục phải hài hòa, trang nhã, đặc biệt là cho bệnh nhi, nhằm mang lại cảm giác thoải mái và thân thiện cho người bệnh khi đến bệnh viện.
Để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tổ chức cần đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất kỹ thuật, đồng thời đảm bảo tính chuyên nghiệp của nhân viên Việc bảo trì và kiểm tra định kỳ trang thiết bị là rất quan trọng, yêu cầu lập hồ sơ và quy trình vận hành an toàn cho từng loại máy Đối với những máy móc đắt tiền, cần có nhân viên phụ trách theo phân công của Giám đốc bệnh viện Song song, việc triển khai phần mềm quản lý trang thiết bị cũng cần được thực hiện Sự đảm bảo hoạt động hiệu quả của trang thiết bị sẽ tạo dựng lòng tin vững chắc từ phía bệnh nhân.
5.2.2 Đối với Thông tin liên lạc
Yếu tố thông tin liên lạc tốt có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân với β = 0,225 (p=0.000 < 0.05), nhờ vào việc cung cấp nhanh chóng thông tin về tình hình điều trị từ bác sĩ và chuyên viên tư vấn, giúp bệnh nhân cảm thấy yên tâm và hài lòng hơn Để nâng cao cảm nhận về yếu tố này, bệnh viện cần triển khai một số giải pháp cải thiện.
Việc trao đổi thông tin giữa bệnh viện và bệnh nhân hiện đang gặp nhiều khó khăn, khiến bệnh nhân khó lấy hồ sơ bệnh án khi chuyển sang cơ sở y tế khác Thông tin về tình trạng bệnh và phương pháp điều trị cũng chưa được cung cấp đầy đủ Trong khi đó, tại các bệnh viện tư nhân nước ngoài, bệnh nhân có thể tự lưu giữ hồ sơ và theo dõi trực tuyến Do đó, bệnh viện cần cải thiện việc cung cấp thông tin cho bệnh nhân và người nhà, đảm bảo rằng bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên hành chính sẵn sàng cung cấp thông tin nhanh chóng khi có yêu cầu Để thực hiện điều này, bệnh viện nên thành lập bộ phận chuyên trách, giúp bệnh nhân và người nhà dễ dàng liên hệ và nhận thông tin cần thiết mà không mất thời gian di chuyển giữa các bộ phận khác nhau.
Bộ phận chuyên trách khách hàng - bệnh nhân đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa bệnh viện, bệnh nhân và người nhà, đảm bảo thông tin được truyền đạt một cách hiệu quả Nhân viên tại bộ phận này hỗ trợ bệnh nhân khi cần thiết, tương tự như bộ phận quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp Việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ giữa bệnh nhân, gia đình và bệnh viện không chỉ nâng cao hiệu quả điều trị mà còn giảm thiểu chi phí và rút ngắn thời gian điều trị.
5.2.3 Đối với Thời gian dành cho cuộc khám
Thời gian chờ khám chữa bệnh có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân, với hệ số β = 0,181 và giá trị p = 0,000, cho thấy yếu tố này rất quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của người bệnh.
Bệnh viện đang gặp khó khăn trong việc phục vụ bệnh nhân do trang thiết bị hạn chế, dẫn đến thời gian chờ đợi lâu cho kết quả xét nghiệm và kéo dài giờ khám bệnh Để cải thiện tình hình, bệnh viện cần áp dụng công nghệ thông tin nhằm tối ưu hóa quy trình khám bệnh, tạo thuận lợi cho cả bệnh viện và bệnh nhân Ngoài ra, việc tuyển dụng, đào tạo bác sĩ cần được chú trọng để tăng cường số lượng bàn khám và chuyên khoa, đảm bảo mỗi bác sĩ chỉ khám dưới 50 bệnh nhân trong 8 giờ làm việc, từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân.
Bệnh nhân đến bệnh viện với hy vọng nhanh chóng khỏi bệnh hoặc cải thiện tình trạng sức khỏe qua thời gian điều trị Kết quả này phụ thuộc vào phác đồ điều trị chính xác và sự hợp tác của bệnh nhân Do đó, kỹ năng chăm sóc sức khỏe và tư vấn tâm lý đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được hiệu quả khám chữa bệnh tốt nhất.
5.2.4 Đối với Hiệu quả của việc thanh toán viện phí