Mục tiêu của đề tài là nhận dạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM. Một số ý kiến đóng góp cho các ngân hàng trong việc duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm trong dân cư tại TPHCM.
Tiền gửi tiết kiệm
Khái niệm
Theo khoản 1 Điều 6 của quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN, tiền gửi tiết kiệm (TGTK) được định nghĩa là số tiền của cá nhân gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác nhận qua thẻ tiết kiệm, hưởng lãi suất theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi và được bảo hiểm theo luật pháp về bảo hiểm tiền gửi.
Phân loại tiền gửi tiết kiệm
1.1.2.1 Tiết kiệm không kỳ hạn:
Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn là lựa chọn lý tưởng cho cá nhân và tổ chức có tiền nhàn rỗi, mong muốn an toàn và sinh lời mà không có kế hoạch sử dụng cụ thể trong tương lai Khách hàng ưu tiên hình thức gửi này chủ yếu vì tính an toàn và sự tiện lợi Tuy nhiên, do tính linh hoạt trong việc rút tiền bất cứ lúc nào, ngân hàng phải duy trì quỹ để chi trả, dẫn đến việc khó khăn trong việc lập kế hoạch sử dụng tiền gửi cho tín dụng, do đó lãi suất thường thấp cho loại hình tiết kiệm này.
1.1.2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn:
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là lựa chọn lý tưởng cho cá nhân và tổ chức muốn đảm bảo an toàn và sinh lời cho khoản tiền của mình, đồng thời lập kế hoạch sử dụng tài chính trong tương lai Lợi tức định kỳ là yếu tố quan trọng khi khách hàng quyết định gửi tiền, vì vậy lãi suất cao hơn so với hình thức tiết kiệm không kỳ hạn giúp thu hút khách hàng Khách hàng chỉ có thể rút tiền theo đúng kỳ hạn đã cam kết, nhưng ngân hàng cũng cho phép rút tiền trước kỳ hạn với lãi suất không kỳ hạn, nhằm khuyến khích khách hàng gửi tiền (Nguyễn Minh Kiều, 2009).
TGTK kỳ hạn có thể phân chi thành nhiều loại:
Tiền gửi ngân hàng có kỳ hạn linh hoạt từ 1 đến 36 tháng hoặc lâu hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hiện nay, nhiều ngân hàng còn cung cấp tùy chọn gửi tiền theo tuần để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người gửi.
Dựa vào phương thức trả lãi, tiền gửi kỳ hạn có thể được phân loại thành ba loại: tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ và tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ (theo tháng hoặc quý).
Căn cứ vào loại tiền gửi : tiền gửi VND, tiền gửi USD, EUR…
1.1.2.3 Các loại tiết kiệm khác:
Hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay đều thiết kế nhiều loại tiền gửi tiết kiệm khác nhau như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm an khang, tiết kiệm có thưởng và tiết kiệm tích lũy tương lai Mỗi loại sản phẩm này đều có những đặc trưng riêng, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo ra sự khác biệt cho từng ngân hàng.
Cách thức trả lãi tiền gửi tiết kiệm
Tiền lãi của khoản tiền gửi tiết kiệm được tính như sau:
Tổng số tiền lãi = Số tiền gốc x lãi suất (theo năm) / 12 x số tháng gửi
Tổng số tiền lãi = Số tiền gốc x lãi suất (theo năm) / 360 x số ngày gửi
Tiền lãi thông thường được trả cuối kỳ (khi đáo hạn sổ tiết kiệm)
Nhiều ngân hàng cung cấp hình thức tiết kiệm với lãi suất được trả hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm Khách hàng có thể nhận lãi định kỳ vào cuối mỗi tháng, quý hoặc năm, trong khi số tiền gốc vẫn được giữ lại tại ngân hàng cho đến khi đáo hạn.
Cách thức trả gốc tiền gửi tiết kiệm
Khi đến ngày đáo hạn sổ tiết kiệm, số tiền gốc sẽ được trả lại cho khách hàng Nếu bạn không đến rút gốc, số tiền này sẽ tự động được cộng lãi và tái tục sang kỳ hạn mới với lãi suất hiện tại Ngoài ra, vốn gốc cũng có thể được tái tục trong khi lãi suất sẽ được chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán theo thỏa thuận của khách hàng.
Khách hàng có thể rút tiền gửi trước hạn khi phát sinh nhu cầu, tuy nhiên nhiều ngân hàng chỉ áp dụng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho thời gian thực gửi Ngoài ra, một số ngân hàng cung cấp sản phẩm tiết kiệm rút gốc linh hoạt, cho phép khách hàng rút số tiền gốc nhiều lần để đáp ứng nhu cầu tài chính đột biến.
Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là một hình thức gửi tiền lý tưởng cho cá nhân, nhờ vào thủ tục đơn giản, thuận tiện và nhanh chóng Với lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh, cùng với nhiều kỳ hạn phong phú, đây là lựa chọn tối ưu cho những ai muốn sinh lời từ khoản tiền nhàn rỗi của mình.
Người gửi tiền tiết kiệm chủ yếu là dân cư gửi vào với mục đích nhận lãi và đảm bảo an toàn tài sản
Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) nhờ vào việc huy động các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi của cá nhân để tích lũy cho tương lai Với tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn, tiền gửi tiết kiệm ổn định hơn so với tiền gửi thanh toán và thường nhạy cảm với lãi suất Ngoài ra, quy mô và kỳ hạn gửi còn bị ảnh hưởng bởi nguồn thu nhập, thói quen tiêu dùng và xu hướng tiết kiệm của người dân.
Bảo mật và an toàn là yếu tố quan trọng khi không giữ tiền mặt tại nhà, giúp bảo vệ tài sản của bạn Thông tin về khoản tiền gửi được cập nhật liên tục, nhanh chóng và bảo mật, đảm bảo người gửi tiền luôn nắm rõ tình hình tài chính của mình.
Gửi tiền tiết kiệm là một hình thức hấp dẫn vì người gửi tiền được hưởng những dịch vụ và chương trình khuyến mãi kèm theo của ngân hàng
Tiền gửi tiết kiệm còn có thể dùng để chứng minh năng lực tài chính cho khách hàng khi đi du lịch, du học ở nước ngoài.
Vai trò của tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng, giúp tài trợ cho các hoạt động kinh doanh khác Sự gửi tiền của khách hàng không chỉ thể hiện uy tín mà còn phản ánh sự tín nhiệm của họ đối với ngân hàng Do đó, các ngân hàng thương mại luôn nỗ lực cải thiện công tác huy động tiền gửi tiết kiệm nhằm duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng.
Tiền gửi dân cư đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy đầu tư kinh tế và cung cấp nguồn vốn tín dụng cho cộng đồng Ngoài ra, số lượng tiền gửi này cũng phản ánh khả năng phát triển thu nhập của người dân, và khi tăng lên, chúng có tác động tích cực trở lại nền kinh tế.
Đối với cư dân, việc gửi tiền vào ngân hàng không chỉ giúp bảo quản an toàn tài sản mà còn giảm thiểu rủi ro Điều này cho phép họ tích lũy những khoản tiền nhỏ thành một số tiền lớn, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và kế hoạch chi tiêu cho tương lai Hơn nữa, khách hàng sẽ nhận được lợi tức định kỳ từ số tiền gửi, tạo thêm động lực cho việc tiết kiệm.
Một số lý thuyết về sự lựa chọn của khách hàng
Hành vi tiêu dùng
Hành vi tiêu dùng là sự tương tác giữa các yếu tố ảnh hưởng, nhận thức, hành vi và môi trường, dẫn đến sự thay đổi trong cuộc sống của con người (Bennett D.B, 1989) Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng nhằm giải thích quá trình quyết định mua hoặc không mua hàng hóa.
Theo mô hình của Engel, Kollat và Blackwell (1978) cùng với mô hình của Philip Kotler (1997), quá trình ra quyết định của người tiêu dùng thường diễn ra qua 5 giai đoạn: nhận diện vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án lựa chọn, ra quyết định và đánh giá sau khi mua.
Bước đầu tiên trong quá trình mua sắm là nhận biết nhu cầu cần được thỏa mãn, đây là cảm giác của khách hàng về sự khác biệt giữa trạng thái hiện tại và trạng thái mong muốn Nhu cầu có thể phát sinh từ các yếu tố bên trong như quy luật sinh học và tâm lý, hoặc từ các yếu tố bên ngoài như kích thích marketing, thậm chí là cả hai Khi nhu cầu trở nên cấp bách, khách hàng sẽ có động thái để thỏa mãn nhu cầu đó.
Người tiêu dùng có thể tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như dùng thử sản phẩm, quan sát, hoặc hỏi ý kiến bạn bè, gia đình Thông tin được chia thành hai loại: thông tin bên trong và bên ngoài Thông tin bên trong thường không đầy đủ, vì vậy khách hàng thường tìm kiếm thông tin cá nhân từ bên ngoài như lời giới thiệu, tin đồn, và thông tin cộng đồng như quảng cáo Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng đã trở nên quen thuộc, đặc biệt ở các thành phố lớn như Hà Nội và TP.HCM, giúp người dân dễ dàng tìm kiếm thông tin về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Với sự phát triển của internet banking và mạng lưới ngân hàng rộng khắp, các ngân hàng cần cung cấp thông tin và ưu điểm sản phẩm đến tay khách hàng qua nhiều hình thức như gọi điện, nhắn tin, tổ chức sự kiện, và tài trợ chương trình Điều này mang lại cho người dân nhiều thông tin đa dạng để so sánh và cân nhắc trước khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng.
1.2.1.3 Đánh giá các phương án lựa chọn:
Quá trình tìm kiếm thông tin giúp khách hàng so sánh sản phẩm, dịch vụ và nhà cung cấp dựa trên thông tin thu thập được Đối với sản phẩm vật chất, khách hàng có thể đánh giá qua kích thước, mẫu mã và công dụng, nhưng việc đánh giá chất lượng dịch vụ lại khó khăn hơn do tính vô hình của nó Khách hàng thường dựa vào các yếu tố bên ngoài như trụ sở làm việc, trang thiết bị hiện đại, và tác phong nhân viên để đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, quy mô, danh tiếng và lịch sử hình thành của nhà cung cấp cũng là những yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm.
Sau khi hoàn tất giai đoạn đánh giá, khách hàng sẽ có một “Bộ nhãn hiệu lựa chọn” phản ánh ý định mua sắm của họ Những sản phẩm và thương hiệu được ưa chuộng nhất sẽ có cơ hội tiêu thụ lớn nhất Tuy nhiên, ý định mua không phải là chỉ báo hoàn toàn đáng tin cậy cho quyết định mua cuối cùng, vì giữa ý định và quyết định thực tế, khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như thái độ cá nhân và các yếu tố hoàn cảnh.
1.2.1.5 Đánh giá sau khi mua: Đây là giai đoạn quan trọng và cần thiết để người mua thu thập kinh nghiệm và kiến thức trong việc mua sắm dựa trên sự hài lòng, sự thỏa mãn kỳ vọng của họ Xuất phát từ bản tính vô hình của loại hình dịch vụ ngân hàng, mà nhiều sản phẩm tài chính lại thiên về lòng tin nên khách hàng có thể sẽ không đánh giá được hết chất lượng đầu ra của sản phẩm ví dụ như khách hàng tuân theo lời khuyên của một nhà tư vấn tài chính nào đó.
Khi người tiêu dùng không hài lòng với quyết định mua sắm, họ thường quy kết nguyên nhân cho nhiều yếu tố khác nhau Đối với sản phẩm vật chất, lý do thường liên quan đến chất lượng sản phẩm Trong khi đó, với dịch vụ, khách hàng chú trọng đến quy trình chuyển giao dịch vụ, bao gồm chất lượng hoạt động, chức năng sản phẩm và sự sẵn sàng của nhân viên giao dịch Bên cạnh đó, thái độ lịch sự và sự thấu hiểu của nhân viên đối với nhu cầu khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng, cùng với bất kỳ dấu hiệu hay dụng cụ nào liên quan đến việc thực hiện dịch vụ.
Sự lựa chọn của khách hàng
Hiện tại, chưa có mô hình thống nhất nào về hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng, bao gồm dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đã tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của khách hàng, như sự hài lòng, trung thành và xu hướng lựa chọn ngân hàng Các yếu tố này thường xoay quanh tính đáng tin cậy của tổ chức, sự thuận tiện trong giao dịch, chuyên môn của nhân viên, quy mô và thương hiệu của ngân hàng.
Theo Trịnh Quốc Trung, 2009, việc phát triển một mô hình để giải thích hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng phải có những nội dung sau:
Dịch vụ ngân hàng khác với nhiều hàng hóa vật chất, không chỉ đơn thuần là một lần mua sắm mà là một chuỗi tương tác trong một mối quan hệ lâu dài.
Trước, trong và sau khi ra quyết định mua sắm, thông tin được sử dụng có bản chất khác nhau, ảnh hưởng đến đánh giá kết quả của quyết định Do đó, nguồn thông tin nội bộ, trải nghiệm cá nhân và thông tin từ truyền miệng hoặc tin đồn ngày càng trở nên quan trọng.
Giai đoạn sau khi quyết định mua là giai đoạn quan trọng nhất trong toàn bộ quá trình Để tăng cường sự kết nối giữa người tiêu dùng và các định chế tài chính, các biện pháp giảm thiểu sự không tương thích sẽ đóng vai trò quan trọng, giúp kéo dài mối quan hệ giữa hai bên.
Việc đánh giá các dịch vụ ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng Đặc biệt, đánh giá sau khi quyết định mua sắm giúp người tiêu dùng quyết định tiếp tục hay chấm dứt mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Bài nghiên cứu này sẽ tập trung vào giai đoạn đầu tiên, giai đoạn quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ.
Các nghiên cứu trước đây về quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên toàn cầu, bao gồm cả Việt Nam Một nghiên cứu tiêu biểu tại Ghana do Dabone và các cộng sự thực hiện đã khảo sát 300 khách hàng từ 5 ngân hàng khác nhau, cho thấy sự gần gũi và thuận tiện là yếu tố hàng đầu quyết định sự lựa chọn ngân hàng Khách hàng thường ưu tiên các ngân hàng gần nhà hoặc nơi làm việc để thuận tiện cho việc di chuyển Ngoài ra, an toàn tiền gửi cũng được xem là một yếu tố quan trọng, với khách hàng có xu hướng gửi tiền tại các ngân hàng có uy tín và ít xảy ra các rủi ro về tài chính Đặc biệt, nghề nghiệp của khách hàng cũng có tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của họ.
Còn tại Ethiopia, trong luận văn thạc sỹ “Bank selection decision: factors influencing the choice of banking services” được thực hiện bởi Goiteom W/mariam
Theo nghiên cứu của khoa Tài chính Kế toán, Đại học Addis Ababa (2011), quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân dựa vào 8 yếu tố chính: lợi ích tài chính như lãi suất tiết kiệm cao và phí dịch vụ thấp; sự thuận tiện về vị trí và giờ hoạt động; hình ảnh ngân hàng bao gồm không gian và ngoại hình nhân viên; chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; công nghệ như hệ thống internet banking và ATM; danh tiếng của ngân hàng dựa trên thời gian hoạt động và uy tín; chương trình quảng cáo và khuyến mãi; cùng với cảm giác an toàn Mức độ quan trọng của các yếu tố này có thể thay đổi tùy thuộc vào giới tính và nghề nghiệp của khách hàng.
Tại Nam Phi, Cleopas Chigamba và Olawale Fatoki (2011) thuộc khoa Quản
Bài nghiên cứu của Trị Kinh Doanh tại trường Đại học Fort Hare về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên đại học ở Nam Phi” đã xác định 40 biến quan sát, được phân thành 6 nhóm nhân tố chính: dịch vụ, khoảng cách, sự hấp dẫn, giới thiệu, marketing và giá cả Các yếu tố này bao gồm: dễ dàng mở tài khoản, ATM hoạt động 24/24, dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, chi nhánh ngân hàng ở vị trí thuận tiện, giờ mở cửa linh hoạt, nhân viên lịch sự, bầu không khí dễ chịu, gần trường đại học, danh tiếng và tính chuyên nghiệp của nhân viên, số lượng giao dịch viên phù hợp, sự hấp dẫn của tòa nhà, ảnh hưởng của cha mẹ và bạn bè, báo cáo ngân hàng thường xuyên, gần nhà, ngoại hình và trang phục nhân viên, trang trí nội thất, chi phí dịch vụ thấp, ảnh hưởng của các chiến lược marketing, không gian đỗ xe, phát triển internet banking và phone banking, sự ổn định tài chính của ngân hàng, độ tin cậy, lãi suất tiết kiệm cao, tư vấn tài chính tốt, gần các phương tiện công cộng, và quà tặng cho khách hàng.
Tại Iran, Apena Hedayatnia và Kamran Eshghi (2011) khoa quản trị, đại học Tehban trong bài nghiên cứu “Bank Selection Criteria in the Iranian Retail Banking
Khảo sát trên 798 khách hàng đã xác định được mô hình gồm 38 biến quan sát, chia thành 11 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Các nhân tố này bao gồm: bề ngoài của ngân hàng (hình ảnh, nội thất, tiện nghi, bố trí chỗ ngồi), chất lượng dịch vụ (ATM thuận tiện, độ chính xác, tốc độ dịch vụ, các tiện ích hiện đại như internet banking, phone banking, SMS banking), quy trình ngân hàng dễ dàng (mở tài khoản, tham gia dịch vụ, hoạt động cộng đồng), giá và chi phí (lãi suất cao, phí thấp, giảm thời gian chờ đợi), sự thuận tiện (vị trí, chi nhánh, giờ làm việc, chỗ đậu xe), danh tiếng và giới thiệu, dịch vụ kèm theo (tư vấn tài chính, bảo hiểm), sự sáng tạo (sản phẩm và công nghệ mới), nhân viên (trang phục, ngoại hình, kiến thức, sự thân thiện), và sự tin tưởng vào lãnh đạo ngân hàng.
Nghiên cứu của Md Nur-E-Alam Siddique tại Đại Học ASA Bangladesh, được công bố trong Tạp chí Kinh doanh Châu Á, đã khảo sát 600 khách hàng ở Rajshahi để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng Kết quả cho thấy, đối với ngân hàng thương mại tư nhân, các yếu tố quan trọng nhất bao gồm hiệu quả dịch vụ khách hàng, tốc độ và chất lượng dịch vụ, hình ảnh ngân hàng, ngân hàng trực tuyến và quản lý tốt Trong khi đó, khách hàng chọn ngân hàng thương mại quốc doanh chủ yếu dựa vào tỷ lệ lãi suất, vị trí chi nhánh thuận tiện, đầu tư an toàn, đa dạng dịch vụ và chi phí dịch vụ trực tuyến thấp.
Tại Pakistan, năm 2008, Hafeez ur Rehman- Khoa Kinh tế, Đại học Punjab,
Theo nghiên cứu của Tiến sĩ Saima Ahmed tại Trường Kinh doanh và Kinh tế, Đại học Quản lý và Công nghệ Lahore, các yếu tố quyết định đến sự lựa chọn ngân hàng tại Pakistan bao gồm dịch vụ khách hàng tốt, sự thuận tiện, cơ sở ngân hàng trực tuyến và môi trường ngân hàng tổng thể.
Tại Nigienia, Omo Aregbeyen- Tiến sỹ khoa kinh tế trường Đại học Ibadan,
A study by Nigienia titled “The Determinants of Bank Selection Choices by Customers: Recent and Extensive Evidence from Nigeria,” published in the International Journal of Business and Social Science in December 2011, reveals that the safety of funds and the availability of technology-based services are primary reasons influencing customer bank selection Similarly, Mikhail Kotykhov's 2005 research, “Determinant Attributes of Customer Choice of Banks Supplying Mortgage Products,” from the University of Auckland, identifies four key factors affecting customers' bank choices: trust, cost, service quality, and convenience.
In Southeast Asia, a study by Safiek Mokhlis, Hayatul Safrah Salleh, and Nik Hazimah Nik Mat from the University of Terengganu (Malaysia) titled "What Do Young Intellectuals Look For in a Bank? An Empirical Analysis of Attribute Importance in Retail Bank Selection" published in 2011 highlights that the most significant factors influencing students' bank selection are security, ATM services, and financial benefits Additionally, Mokhlis and colleagues (2009) in their research "Commercial Bank Selection: The Case of Undergraduate Students in Malaysia" identified nine key factors affecting bank choice, including attractiveness, referrals, service provision, ATM availability, safety perception, promotions, proximity, bank location, and financial advantages.
Nghiên cứu của Thạc sỹ Nguyễn Quốc Nghi tại Đại học Cần Thơ, đăng trên diễn đàn tài chính tiền tệ số 18 (339) ngày 15/09/2011, đã chỉ ra rằng có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long Những yếu tố này bao gồm sự tin cậy, với các biến như lãi suất hợp lý, phí dịch vụ, mức độ an toàn và danh tiếng ngân hàng; phương tiện hữu hình, bao gồm trang phục nhân viên và cơ sở vật chất hiện đại; và khả năng đáp ứng của ngân hàng trong việc thực hiện giao dịch nhanh chóng Nghiên cứu được thực hiện trên 275 khách hàng gửi tiền tiết kiệm, cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng.
Bài nghiên cứu của Phạm Thị Tâm (Đại học Đà Lạt) và Phạm Ngọc Thúy (Đại học Bách Khoa TPHCM) đã khảo sát 350 khách hàng cá nhân tại Đà Lạt và chỉ ra rằng yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm là nhận diện thương hiệu Tiếp theo là sự thuận tiện về vị trí, khả năng xử lý sự cố, ảnh hưởng từ người thân, vẻ bề ngoài của ngân hàng và cuối cùng là thái độ đối với các chương trình khuyến mãi.
Giữa các quốc gia và thời điểm khác nhau, có sự khác biệt rõ rệt trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm Sự khác biệt này xuất phát từ các yếu tố kinh tế, văn hóa, phong tục và thói quen của nhóm đối tượng khảo sát.
Bảng tóm tắt kết quả các nghiên cứu trước đây về quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm được trình bày ở Phụ Lục 1.
Xác định nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm: 12
Lợi ích tài chính
dịch vụ thấp Điều này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu của Goiteom W/mariam
Theo nghiên cứu của Apena Hedayatnia, Kamran Eshghi, Safiek Mokhlis, Hayatul Safrah Salleh và Nik Hazimah Nik Mat (2011), lợi ích tài chính được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Theo Ngân hàng Thế giới, lãi suất được định nghĩa là tỷ lệ phần trăm của tiền lãi so với tiền vốn Nói một cách đơn giản, lãi suất là khoản tiền lãi mà khách hàng nhận được bên cạnh số tiền gốc sau một khoảng thời gian gửi tại ngân hàng Ngân hàng sẽ sử dụng số tiền gửi của khách hàng để kinh doanh và cam kết trả lãi cho họ.
Để đảm bảo an toàn và sinh lời, khách hàng thường lựa chọn ngân hàng có lãi suất tiết kiệm cao nhằm tối đa hóa giá trị sử dụng vốn Nhận thức được tâm lý này, trong giai đoạn 2011-2012, các ngân hàng đã cạnh tranh lãi suất như một chiến lược hiệu quả để thu hút khách hàng, tăng cường lượng tiền gửi và cải thiện thanh khoản.
Phí dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là các khoản chi phí mà khách hàng phải thanh toán khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.
Nhiều ngân hàng hiện nay miễn phí cho khách hàng các dịch vụ như gửi tiết kiệm, quản lý tài khoản và rút tiền trong cùng thành phố hoặc tỉnh Tuy nhiên, các khoản phí có thể phát sinh tùy thuộc vào loại tiền và mục đích giao dịch, bao gồm phí kiểm đếm thu thêm, phí chuyển quyền sở hữu, phí thông báo mất sổ tiết kiệm, phí xác nhận số dư sổ tiết kiệm và phí thu chi tiết kiệm tại nhà.
Khi các sản phẩm và dịch vụ gửi tiết kiệm của ngân hàng không có sự khác biệt đáng kể về đặc điểm và lợi ích, khách hàng thường ưu tiên chọn ngân hàng có phí dịch vụ thấp Điều này giúp họ tối đa hóa lợi ích tài chính, và vì vậy, phí dịch vụ trở thành một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.
Sản phẩm
Được đánh giá qua 3 tiêu chí: dễ dàng mở tài khoản, luôn cải tiến và cung cấp sản phẩm đa dạng, phong phú và chương trình khuyến mãi
Khách hàng của ngân hàng đa dạng về tầng lớp và nhu cầu gửi tiền, vì vậy các ngân hàng cần cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm phong phú và đặc trưng Đồng thời, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng là yếu tố quan trọng để thu hút thêm khách hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng tốt
Chính sách chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới cho dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Đánh giá hiệu quả của chính sách này dựa trên 5 tiêu chí chính.
Chúng tôi cung cấp thủ tục đơn giản và chính xác, với thời gian chờ đợi giao dịch ngắn Dịch vụ tư vấn và làm thủ tục tận nhà, cùng chính sách khách hàng thân thiết hấp dẫn Khách hàng còn được tặng quà vào các dịp lễ, Tết và sinh nhật.
1.4.3.1 Thủ tục đơn giản, chính xác:
Quy trình mở tài khoản, cấp sổ, rút gốc lãi, báo mất sổ và rút trước hạn cần được tối ưu hóa để trở nên đơn giản, nhanh chóng và chính xác Điều này giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch khi có nhu cầu, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn đến với ngân hàng.
1.4.3.2 Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn:
Trong thời đại công nghiệp hiện nay, thời gian trở nên quý giá hơn bao giờ hết Việc giảm thiểu thời gian chờ đợi trong các giao dịch tài khoản tiết kiệm không chỉ tạo sự thuận tiện mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tạo được thiện cảm và lòng tin từ phía người sử dụng dịch vụ.
1.4.3.3 Tƣ vấn và làm thủ tục tận nhà:
Hiện nay, thời gian làm việc của ngân hàng trùng với giờ làm việc của doanh nghiệp, khiến nhiều khách hàng không thể đến ngân hàng gửi tiền tiết kiệm Do đó, ngân hàng nào cung cấp dịch vụ tư vấn và làm thủ tục tại nhà sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn.
1.4.3.4 Có chính sách ƣu đãi khách hàng thân thiết:
Cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gay gắt do sự tương đồng giữa các sản phẩm và dịch vụ Do đó, ngân hàng đang chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng hơn là chỉ tập trung vào phát triển sản phẩm Các ưu đãi như lãi suất cộng thêm, miễn phí dịch vụ, tổ chức sự kiện liên quan đến nhà cửa và giải trí, cũng như hỗ trợ đặt vé máy bay và phòng khách sạn cho khách hàng đi công tác, đang được nhiều ngân hàng áp dụng để thu hút và giữ chân khách hàng thân thiết.
1.4.3.5 Tặng quà vào các dịp lễ, tết, sinh nhật:
Trong hoạt động Marketing, việc tặng quà để truyền tải thông tin và hình ảnh thương hiệu đến khách hàng đã trở nên phổ biến Tặng quà không chỉ là cách giao tiếp khéo léo mà còn là phương pháp hiệu quả để tăng cường mối quan hệ với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, những món quà như móc khóa, áo mưa, áo thun, bút viết, và lịch để bàn in logo và slogan ngân hàng có thể tạo cảm xúc gần gũi cho khách hàng, đặc biệt vào những dịp đặc biệt Những món quà nhỏ này không chỉ là công cụ marketing hiệu quả mà còn giúp thương hiệu luôn hiện diện trong tâm trí khách hàng khi họ sử dụng hàng ngày, tạo cơ hội cho nhiều người xung quanh nhận biết tên và hình ảnh ngân hàng.
Thuận tiện giao dịch
Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp thường gây ấn tượng mạnh với khách hàng về quy mô và tiềm lực, đồng thời mang lại sự thuận tiện trong giao dịch ở bất kỳ đâu Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm hơn khi thực hiện các giao dịch tiền gửi tiết kiệm.
Giao dịch ngoài giờ là hoạt động tài chính diễn ra ngoài thời gian hành chính, bao gồm cả các ngày nghỉ lễ và cuối tuần Nhu cầu gửi tiết kiệm của khách hàng công sở thường tăng cao vào những thời điểm này do thời gian hạn chế Do đó, các ngân hàng cung cấp dịch vụ giao dịch ngoài giờ sẽ trở thành lựa chọn ưu tiên của nhiều nhân viên văn phòng.
1.4.4.3 Hệ thống ngân hàng điện tử (e-banking) phát triển:
Ngân hàng điện tử (e-banking) là ứng dụng công nghệ hiện đại, cho phép xử lý thông tin trực tuyến và cung cấp dịch vụ thanh toán cũng như truy vấn online Dịch vụ này phục vụ cả khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp thông qua internet và các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, điện thoại bàn và điện thoại di động.
Giải quyết sự cố nhanh
Sự cố có thể xảy ra bất cứ lúc nào và ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng cũng như ngân hàng Để tạo ấn tượng tích cực và sự tin tưởng từ phía khách hàng, ngân hàng cần có hệ thống giải quyết sự cố nhanh chóng, chính xác Điều này được thể hiện qua ba yếu tố chính: tổng đài phục vụ 24/7, đội ngũ xử lý sự cố kịp thời và thời gian xử lý sự cố nhanh chóng Những yếu tố này giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tự hào về tính chuyên nghiệp của ngân hàng mà họ lựa chọn.
Hình ảnh của ngân hàng
Ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa vào chữ tín và niềm tin, vì vậy việc xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, quy mô và thân thiện, cùng với các hoạt động xã hội ý nghĩa, sẽ là yếu tố quyết định để thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm.
Nghiên cứu của Mokhlis (2008) chỉ ra rằng tính hấp dẫn của vẻ bề ngoài ngân hàng là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định lựa chọn của khách hàng, bao gồm hình thức xây dựng, trang trí nội thất và ngoại hình nhân viên Kết luận này phù hợp với quan điểm của Trịnh Quốc Trung (2009) rằng dịch vụ ngân hàng, do tính chất vô hình, thường được người tiêu dùng đánh giá qua các giá trị diện mạo bên ngoài Bên cạnh đó, Mokhlis cũng nhấn mạnh rằng yếu tố thuận tiện của chi nhánh, như vị trí gần nhà hoặc cơ quan, cũng có tác động đáng kể đến xu hướng lựa chọn của khách hàng.
Yếu tố nhân viên
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, sự tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng Thái độ, phong cách làm việc, kiến thức và kinh nghiệm của nhân viên, cùng với khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình và trang phục đều có thể nâng cao hoặc giảm sút chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
An toàn tiền gửi
Giao dịch ngân hàng có tính nhạy cảm cao do liên quan trực tiếp đến tài chính của khách hàng Vì lý do này, khách hàng thường chọn ngân hàng mà họ tin tưởng Ba tiêu chí chính để đánh giá sự tin tưởng này bao gồm năng lực chi trả, niềm tin vào đội ngũ lãnh đạo và các biện pháp đảm bảo an ninh của ngân hàng.
Sự giới thiệu
Kế thừa mô hình của Cleopas Chigamba và Olawale Fatoki (2011) và Safiek
Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) do Ajzen và Fishbein phát triển từ năm 1967, đã được điều chỉnh và mở rộng theo thời gian Nghiên cứu của Mokhlis và các cộng sự (2011) chỉ ra rằng xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng Để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua sắm, cần xem xét hai yếu tố chính là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Trong mô hình TRA, thái độ của người tiêu dùng được xác định qua nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Họ thường tập trung vào những thuộc tính mang lại lợi ích thiết yếu và có mức độ quan trọng khác nhau Việc hiểu trọng số của các thuộc tính này giúp dự đoán chính xác hơn về quyết định lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan được đánh giá qua hai khía cạnh chính: mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người xung quanh như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và uy tín của họ đối với người tiêu dùng Động cơ của người tiêu dùng thường bị chi phối bởi mong muốn của những người có liên quan Sự gần gũi và thái độ tích cực của những người này sẽ tăng cường ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng của cá nhân.
Các yếu tố dự kiến tác động đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM đã được tổng hợp chi tiết trong Phụ Lục 2.
Kinh nghiệm vận dụng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng
Kinh nghiệm tại một số ngân hàng nước ngoài
CitiBank cam kết nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua việc đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên Bộ phận quản lý liên tục nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ đó xây dựng uy tín vững mạnh cho ngân hàng trong mắt khách hàng.
CitiBank chú trọng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình marketing trực tiếp sáng tạo, bao gồm việc cung cấp chuyến du lịch và các sản phẩm dịch vụ độc đáo Đồng thời, ngân hàng cũng thực hiện các chiến dịch quảng cáo và tài trợ để nâng cao hình ảnh thương hiệu CitiBank đã hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ bền vững và thiết lập lộ trình rõ ràng nhằm đạt được các mục tiêu đề ra một cách hiệu quả.
CitiBank triển khai chương trình đào tạo nhân viên mới thông qua việc luân chuyển họ giữa các phòng ban khác nhau Điều này giúp nhân viên hiểu rõ về hoạt động của ngân hàng, cũng như tiềm năng và rủi ro của từng bộ phận và sản phẩm Nhờ đó, sự hợp tác giữa các cá nhân và phòng ban diễn ra suôn sẻ hơn, dẫn đến việc cải thiện chất lượng giao dịch với khách hàng.
Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Hong Leong Bank được chia thành hai nhóm đối tượng: khách hàng thông thường và khách hàng ưu tiên Khách hàng ưu tiên, với số dư tiền gửi lớn bằng VND hoặc USD, sẽ được hưởng lãi suất cao hơn và các sản phẩm tiết kiệm đặc biệt như tài khoản Hi-Saver và tài khoản tiết kiệm kỳ hạn linh hoạt, với mức lãi suất cạnh tranh và kỳ hạn linh hoạt.
Hong Leong Bank thiết kế phòng tiếp khách đạt tiêu chuẩn 5 sao, mang đến không gian phục vụ cà phê và nhạc nhẹ giúp khách hàng thư giãn trong lúc chờ giao dịch Đặc biệt, ngân hàng còn bố trí nhân viên chăm sóc tận tình, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI TPHCM
Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của các NHTM trên địa bàn TPHCM những năm vừa qua
2.1.1 Hệ thống NHTM Việt Nam:
Sự phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam bắt đầu từ ngày 06/05/1951 với sự ra đời của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Tuy nhiên, lịch sử hình thành các ngân hàng thương mại (NHTM) chỉ mới bắt đầu cách đây 24 năm, vào tháng 5/1990, khi hai sắc lệnh quan trọng được ban hành Những sắc lệnh này đã chuyển đổi hệ thống ngân hàng Việt Nam từ một cấp sang hai cấp, trong đó Ngân hàng Nhà nước chủ yếu thực hiện chức năng giám sát chính sách tiền tệ, phát hành tiền và quản lý hệ thống tín dụng, trong khi các NHTM đảm nhận vai trò trung gian tài chính, huy động và phân bổ vốn.
Bức tranh toàn cảnh hệ thống NHTM Việt Nam được trình bày ở Phụ Lục 3
2.1.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại TPHCM:
TPHCM là trung tâm kinh tế, văn hóa và giáo dục quan trọng nhất của Việt Nam, đứng thứ hai về diện tích tự nhiên sau Hà Nội Với 0,6% diện tích cả nước, TPHCM nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, đóng vai trò là trung tâm kinh tế quốc gia và có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao Thành phố cũng là cửa ngõ giao thông kết nối trực tiếp với các quốc gia trong khu vực và thế giới, tạo ra lợi thế lớn cho phát triển thương mại quốc tế TPHCM hiện đang dẫn đầu cả nước về hoạt động kinh tế năng động và tốc độ tăng trưởng GDP.
Năm 2013, GDP của TPHCM chiếm 1/3 tổng GDP của cả nước, với mức tăng trưởng bình quân 9,5% trong giai đoạn 2011-2013, gấp 1,8 lần so với mức tăng 5,5% của cả nước Sự tăng trưởng GDP của TPHCM trong giai đoạn này còn nhanh hơn so với các năm trước, đạt mức tăng gấp 1,4-1,5 lần so với giai đoạn 2007-2010.
2010 tăng gấp 1,74 lần năm 2009, và mức tăng của các năm 2011 và 2012 là 1,7 lần và 1,83 lần so với năm trước đó, thu nhập bình quân đầu người của TPHCM năm
2013 đạt 4.513 đô la Mỹ/người tăng cao so với 3.700 đô la Mỹ/người của năm
Năm 2012, TPHCM nổi bật với môi trường kinh tế năng động và thu nhập bình quân đầu người cao, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng phát triển hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm.
TPHCM, là thành phố đông dân nhất Việt Nam với dân số đạt 7.750.900 người vào năm 2013, cùng với hơn 2.5 triệu khách vãng lai, đã nâng tổng số cư dân lên hơn 10 triệu người Sự đông đúc này đã dẫn đến nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
Theo báo cáo số 215/BC-UBND của UBND TPHCM ngày 04/12/2013, ngành dịch vụ tại TP.HCM đã ghi nhận tốc độ tăng trưởng cao nhất và đóng góp tỷ trọng lớn vào GDP của thành phố trong giai đoạn 2011-2013 Đồng thời, báo cáo cũng nêu rõ định hướng phát triển cho giai đoạn 2014-2015, nhấn mạnh vai trò quan trọng của ngành dịch vụ trong việc nâng cao giá trị gia tăng cho nền kinh tế thành phố.
Từ năm 2010, ngành dịch vụ tại TPHCM đã tăng trưởng bình quân 12,3% mỗi năm, chiếm 53,6% GDP của thành phố Giai đoạn 2011-2013, tăng trưởng ngành dịch vụ đạt 11,1%, cao nhất trong tất cả các ngành, với mục tiêu nâng tỷ trọng lên 13% trong giai đoạn 2014-2015 theo định hướng của UBND TPHCM Bốn ngành dịch vụ chủ yếu gồm tài chính ngân hàng, du lịch, vận tải dịch vụ-cảng-kho bãi, và bưu chính-viễn thông đều có sự tăng trưởng mạnh mẽ, phản ánh sự chuyển dịch cơ cấu ngành dịch vụ đúng hướng Môi trường kinh doanh thuận lợi giúp các ngân hàng phát huy sức mạnh và nâng cao hiệu quả hoạt động.
2.1.2.2 Đặc điểm của các NHTM trên địa bàn TPHCM:
TPHCM không chỉ là trung tâm kinh tế, văn hóa, xã hội năng động mà còn có tiềm năng phát triển thành trung tâm tài chính hàng đầu khu vực Thành phố tập trung đa dạng các loại hình ngân hàng, từ ngân hàng thương mại cổ phần đến ngân hàng 100% vốn nước ngoài, tạo nên bức tranh phong phú cho thị trường tài chính Các tổ chức tín dụng cạnh tranh quyết liệt để thu hút vốn và khách hàng cá nhân thông qua những hình thức huy động vốn đa dạng, lãi suất hấp dẫn và các chương trình khuyến mãi thu hút Bên cạnh đó, văn hóa kinh doanh được chú trọng, với dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và thủ tục nhanh gọn, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng Những chính sách này đã giúp các ngân hàng gia tăng nguồn vốn huy động trong bối cảnh lãi suất liên tục giảm.
Hệ thống ngân hàng thương mại tại TPHCM được chia thành hai nhóm chính: ngân hàng trong nước và ngân hàng có yếu tố nước ngoài Mỗi nhóm này sở hữu những đặc điểm riêng, giúp họ thu hút khách hàng gửi tiết kiệm hiệu quả Đặc biệt, các ngân hàng trong nước thường có những lợi thế cạnh tranh nổi bật trong việc thu hút tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước sở hữu một mạng lưới rộng lớn với nhiều chi nhánh và phòng giao dịch, giúp nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng Ngược lại, các ngân hàng nước ngoài gặp khó khăn do hạn chế về mạng lưới hoạt động, dẫn đến việc tiếp cận khách hàng trở nên khó khăn hơn.
Mặc dù các ngân hàng thương mại nhà nước hiện nay có phạm vi hoạt động rộng hơn, nhưng chúng lại thiếu linh hoạt hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần, dẫn đến hiệu quả cạnh tranh không cao bằng.
Ngân hàng trong nước đã xây dựng mối quan hệ khách hàng truyền thống vững chắc, tạo ra hệ thống khách hàng lâu dài Sự gắn bó này được hình thành qua nhiều năm và giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng địa phương Điều này không chỉ mang lại lợi thế cạnh tranh mà còn góp phần phát triển mạng lưới giao dịch hiệu quả.
Các ngân hàng nội địa tại TPHCM đang đối mặt với một số thách thức trong việc thu hút người gửi tiền so với các ngân hàng nước ngoài.
Năng lực tài chính của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước vẫn còn yếu kém so với khu vực và quốc tế, với vốn điều lệ tuy tăng nhưng vẫn nhỏ hơn nhiều so với tiêu chuẩn toàn cầu Khả năng huy động vốn nội bộ, đặc biệt là vốn trung và dài hạn cũng như tiết kiệm trong nước, còn hạn chế Hầu hết các NHTM chưa xây dựng được chiến lược kinh doanh hợp lý để mở rộng ra thị trường quốc tế Hệ thống kế toán và kiểm toán ngân hàng thiếu minh bạch, và an ninh tài chính trong ngân hàng chưa được thiết lập rõ ràng, đòi hỏi sự cải thiện đáng kể.
NH trong nước phải nhìn thấy rõ và có những chiến lược và giải pháp cụ thể
Công nghệ hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng mạng lưới và phát triển sản phẩm dịch vụ, cũng như bảo mật thông tin ngân hàng Mặc dù các ngân hàng đã đầu tư vào công nghệ, nhưng hiệu quả hoạt động vẫn còn hạn chế so với ngân hàng nước ngoài, nơi có hệ thống máy móc và ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến hơn Điều này tạo ra lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng gửi tiền đến các ngân hàng quốc tế.
Đánh giá hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của các NHTM Việt Nam tại TPHCM
Để cạnh tranh trong việc huy động tiền gửi tiết kiệm, các ngân hàng hiện nay đều chú trọng gia tăng “lợi ích tài chính” cho khách hàng, đặc biệt là lãi suất tiết kiệm và phí dịch vụ Mặc dù bị áp trần lãi suất theo quy định của NHNN, các ngân hàng vẫn tích cực cạnh tranh lãi suất ở các kỳ hạn dài, với HDBank dẫn đầu khi cung cấp lãi suất 9,5%/năm cho kỳ hạn 24 và 36 tháng Ngân hàng Phương Đông (OCB) cũng không kém cạnh với lãi suất 8,75% cho kỳ hạn 13 tháng, trong khi GPbank và Vietbank có mức lãi suất 8,7%/năm Các ngân hàng lớn thường công bố lãi suất kém hấp dẫn hơn và chỉ niêm yết lãi suất tượng trưng trên website, yêu cầu khách hàng phải liên hệ trực tiếp để biết lãi suất thực tế Chẳng hạn, Vietinbank niêm yết lãi suất cao nhất 6,8%/năm cho kỳ hạn từ 9 đến 12 tháng, nhưng ghi chú rằng đây chỉ là trần lãi suất, khuyến khích khách hàng liên hệ để biết thông tin chi tiết hơn.
Hiện nay, các ngân hàng chú trọng phát triển sản phẩm tiết kiệm đa dạng để đáp ứng nhu cầu của mọi lứa tuổi khách hàng Ngân hàng Đông Á giới thiệu sản phẩm “chấp cánh cho con yêu” dành cho trẻ từ 0 đến 15 tuổi, cho phép gửi tiền nhiều lần qua người giám hộ, giúp tích lũy tối đa cho tương lai của trẻ Đối với khách hàng từ 50 tuổi trở lên, Ngân hàng Bắc Á ra mắt sản phẩm “tiết kiệm người cao tuổi”, mang lại lãi suất ưu đãi, linh hoạt trong phương thức trả lãi, kèm theo bảo hiểm tai nạn cá nhân toàn cầu và quà tặng máy đo huyết áp Những sản phẩm này không chỉ đáp ứng nhu cầu tích lũy mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho từng nhóm khách hàng.
Nhiều ngân hàng hiện nay đang hướng đến việc cung cấp sản phẩm phù hợp cùng với chính sách chăm sóc khách hàng tốt Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, họ nỗ lực hoàn thiện quy trình và đơn giản hóa thủ tục giao dịch, nhằm giảm thời gian chờ đợi Ngoài việc gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật và tặng quà vào các dịp lễ, các ngân hàng còn triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng độc đáo Chẳng hạn, ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) tổ chức chương trình “mùa mưa yêu thương” tặng áo mưa hoặc dù thời trang cho khách hàng tiết kiệm, trong khi Ocean Bank kỷ niệm “18 năm đồng hành” với nhiều quà tặng hấp dẫn cho khách hàng gửi tiết kiệm như tô thủy tinh Thái Lan, nhiệt kế điện tử, đồng hồ, mũ bảo hiểm, và máy đo huyết áp.
Các ngân hàng hiện nay đang tạo ra môi trường thuận tiện cho khách hàng giao dịch, với việc hoàn thiện hệ thống Internet Banking và triển khai ngân hàng trực tuyến trên các thiết bị công nghệ như máy tính bảng, iPhone, iPad, và nhiều trình duyệt khác nhau Điều này giúp khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Đối với những khách hàng muốn giao dịch trực tiếp nhưng không có thời gian, nhiều ngân hàng đã tiến hành giao dịch ngoài giờ Ví dụ, Dong A Bank có trung tâm giao dịch 24h mở cửa từ 7h30 đến 19h30 hàng ngày, trong khi Ngân hàng Á Châu (ACB) đã tăng cường thời gian giao dịch tại các chi nhánh từ 03/01/2006, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch sau giờ hành chính, vào cuối tuần và ngày lễ Những nỗ lực này cho thấy sự quan tâm của các ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến khách hàng.
Trong bối cảnh tội phạm công nghệ cao gia tăng và những sai sót trong giao dịch, các ngân hàng hiện nay đang tập trung vào việc “giải quyết sự cố nhanh” Hầu hết các ngân hàng đều có tổng đài tiếp nhận khiếu nại và đội ngũ nhân viên sẵn sàng khắc phục sự cố kịp thời để bảo vệ quyền lợi khách hàng Ngân hàng Á Châu (ACB) là một ví dụ tiêu biểu với trung tâm dịch vụ khách hàng 247 (Callcenter 247) cung cấp thông tin chính xác về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tiếp nhận và giải quyết khiếu nại nhanh chóng Với trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, ACB mang đến tiện ích vượt trội cho khách hàng, phục vụ 24/7, thực hiện khóa thẻ khẩn cấp, tiếp nhận thông tin báo mất và phong tỏa tài khoản tiết kiệm, giúp bảo vệ tài sản khách hàng kịp thời ngay cả ngoài giờ hành chính.
Trong những năm gần đây, nhiều ngân hàng đang nỗ lực tái định hình hình ảnh của mình nhằm tạo ấn tượng chuyên nghiệp và sang trọng hơn trong mắt khách hàng Mỗi ngân hàng, như Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, đều mang những nét đặc trưng riêng, phản ánh bản sắc và giá trị mà họ muốn truyền tải.
Từ ngày 31/03/2013, Vietcombank (VCB) đã thay đổi toàn bộ nhận diện thương hiệu với logo mới, diện mạo mới và slogan “chung niềm tin vững tương lai”, khẳng định vị thế là ngân hàng xanh, phát triển bền vững vì cộng đồng Tương tự, ngân hàng TMCP Tiên Phong đã ra mắt nhận diện thương hiệu mới vào ngày 10/12/2013, với màu tím đặc trưng thể hiện sự tin cậy và sang trọng, gắn kết mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Nhiều ngân hàng khác cũng tích cực quảng bá hình ảnh qua các chương trình cộng đồng, như Ngân hàng Á Châu (ACB) tổ chức chương trình “ACB – Vì sức khỏe cộng đồng” vào ngày Quốc tế người cao tuổi, cung cấp khám phẫu thuật mắt và quà cho khoảng 200 người dân khó khăn tại Bình Phước với tổng chi phí hơn 200 triệu đồng.
Sacombank đã triển khai chương trình “Sacombank - ươm mầm những giấc mơ” từ năm 2004, với mục tiêu hỗ trợ những ước mơ của những người có nghị lực vượt qua khó khăn trong cuộc sống Chương trình học bổng này được thực hiện hàng năm, lấy 1% lợi nhuận thuần của Sacombank để tài trợ Đồng thời, nhằm thể hiện tinh thần yêu nước và hỗ trợ ngư dân cùng các lực lượng chức năng, DongA Bank đã đóng góp 1 tỷ đồng vào Quỹ “Vì Trường Sa thân yêu, vì tuyến đầu Tổ quốc” để chăm lo cho ngư dân và các lực lượng đang bảo vệ chủ quyền biển đảo.
Nhận thức rằng “yếu tố nhân viên” đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng gửi tiền, các ngân hàng hiện nay, như ACB và Vietinbank, đã đầu tư mạnh mẽ vào công tác đào tạo Cụ thể, hai ngân hàng này đã thiết lập trung tâm đào tạo riêng với đội ngũ giảng viên và nhân viên giàu kinh nghiệm Tại đây, không chỉ đào tạo chuyên môn, mà còn trang bị cho cán bộ ngân hàng những kỹ năng cần thiết để chăm sóc và phục vụ khách hàng hiệu quả nhất.
Hiện nay, một số ngân hàng tại TPHCM đang khai thác hiệu quả "sự giới thiệu" của khách hàng để thu hút tiền gửi tiết kiệm và phát triển lượng khách hàng mới Điển hình là Maritime Bank chi nhánh TPHCM với chương trình “giới thiệu khách hàng - nhận ngàn ưu đãi” Theo đó, khi khách hàng duy trì số dư 500 triệu đồng trên các tài khoản tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn từ 3 tháng trở lên, người giới thiệu sẽ nhận phiếu mua hàng trị giá 500.000 đồng và có cơ hội tham gia rút thăm trúng thưởng chuyến du lịch nước ngoài cho bản thân và người thân.
20 triệu đồng Hay như tại Standard Charter TPHCM đang tiến hành chương trình
Ngân hàng triển khai chương trình "giới thiệu khách hàng mới", trong đó mỗi khách hàng mới gửi tiết kiệm và đáp ứng các điều kiện sẽ mang lại cho người giới thiệu một phiếu mua hàng trị giá 600.000 đồng tại trung tâm thương mại lớn nhất TPHCM Việc khai thác mối quan hệ của khách hàng đã chứng tỏ hiệu quả trong việc thu hút khách hàng gửi tiền, mang lại kết quả tích cực cho các ngân hàng.
Các yếu tố quyết định gửi tiền tiết kiệm, bao gồm “lợi ích tài chính”, “sản phẩm” và “chất lượng chăm sóc khách hàng”, đã được các ngân hàng áp dụng một cách hiệu quả Những nhân tố này phản ánh đúng thực tế hiện nay và đang góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
