Mục tiêu của đề tài là nhận dạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM. Một số ý kiến đóng góp cho các ngân hàng trong việc duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm trong dân cư tại TPHCM.
Tiền gửi tiết kiệm
Khái niệm
Theo khoản 1 Điều 6 của quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN, tiền gửi tiết kiệm (TGTK) được định nghĩa là khoản tiền của cá nhân gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác nhận qua thẻ tiết kiệm Khoản tiền này sẽ được hưởng lãi suất theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Phân loại tiền gửi tiết kiệm
1.1.2.1 Tiết kiệm không kỳ hạn:
Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn phù hợp cho cá nhân và tổ chức có tiền tạm thời nhàn rỗi, muốn gửi ngân hàng để đảm bảo an toàn và sinh lời mà không có kế hoạch sử dụng cụ thể Khách hàng chọn hình thức này chủ yếu vì tính an toàn và tiện lợi Tuy nhiên, do khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào, ngân hàng phải duy trì quỹ để chi trả, dẫn đến khó khăn trong việc lập kế hoạch cấp tín dụng, vì vậy lãi suất cho loại tiền gửi này thường rất thấp (Nguyễn Minh Kiều, 2009).
1.1.2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn:
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là lựa chọn lý tưởng cho cá nhân và tổ chức muốn tiết kiệm an toàn và sinh lời, đồng thời lập kế hoạch tài chính cho tương lai Lợi tức định kỳ là mục tiêu chính khi khách hàng chọn hình thức gửi tiền này, do đó, lãi suất cao hơn so với tiết kiệm không kỳ hạn là yếu tố thu hút quan trọng Khách hàng chỉ có thể rút tiền đúng thời hạn đã cam kết, nhưng ngân hàng cũng cho phép rút trước kỳ hạn với lãi suất không kỳ hạn, nhằm khuyến khích và thu hút khách hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2009).
TGTK kỳ hạn có thể phân chi thành nhiều loại:
Tiền gửi ngân hàng được phân loại theo kỳ hạn, từ 1 đến 36 tháng hoặc lâu hơn, tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu này, nhiều ngân hàng hiện nay còn cung cấp tùy chọn gửi tiền theo kỳ hạn tuần.
Căn cứ vào phương thức trả lãi, tiền gửi kỳ hạn có thể được chia thành ba loại: tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ, và tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ (theo tháng hoặc quý).
Căn cứ vào loại tiền gửi : tiền gửi VND, tiền gửi USD, EUR…
1.1.2.3 Các loại tiết kiệm khác:
Hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) đều thiết kế nhiều loại tiền gửi tiết kiệm khác nhau như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm an khang, tiết kiệm có thưởng và tiết kiệm tích lũy tương lai Những sản phẩm này có những đặc trưng riêng, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo ra sự khác biệt cho từng ngân hàng.
Cách thức trả lãi tiền gửi tiết kiệm
Tiền lãi của khoản tiền gửi tiết kiệm được tính như sau:
Tổng số tiền lãi = Số tiền gốc x lãi suất (theo năm) / 12 x số tháng gửi
Tổng số tiền lãi = Số tiền gốc x lãi suất (theo năm) / 360 x số ngày gửi
Tiền lãi thông thường được trả cuối kỳ (khi đáo hạn sổ tiết kiệm)
Nhiều ngân hàng cung cấp hình thức tiết kiệm với lãi suất được trả theo tháng, quý hoặc năm Khách hàng có thể nhận tiền lãi định kỳ sau mỗi tháng, quý hoặc năm, trong khi số tiền gốc vẫn được giữ lại tại ngân hàng cho đến khi đáo hạn.
Cách thức trả gốc tiền gửi tiết kiệm
Khi đến ngày đáo hạn sổ tiết kiệm, số tiền gốc sẽ được trả lại cho khách hàng Nếu không rút gốc, số tiền này sẽ tự động được cộng lãi và chuyển sang kỳ hạn mới với mức lãi suất hiện tại Ngoài ra, vốn gốc có thể tái tục kỳ hạn mới, trong khi tiền lãi sẽ được chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán theo thỏa thuận của khách hàng.
Khách hàng có thể rút tiền gửi trước hạn khi phát sinh nhu cầu sử dụng, tuy nhiên, nhiều ngân hàng chỉ áp dụng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho thời gian thực gửi Bên cạnh đó, một số ngân hàng còn cung cấp sản phẩm tiết kiệm rút gốc linh hoạt, cho phép khách hàng rút gốc nhiều lần để đáp ứng nhu cầu tài chính đột biến.
Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là một hình thức gửi tiền dễ dàng và thuận tiện cho cá nhân, với thủ tục đơn giản và nhanh chóng Hình thức này cung cấp lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh, cùng với nhiều kỳ hạn phong phú để người gửi lựa chọn.
Người gửi tiền tiết kiệm chủ yếu là dân cư gửi vào với mục đích nhận lãi và đảm bảo an toàn tài sản
Tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn quan trọng trong cơ cấu huy động của ngân hàng thương mại (NHTM), chiếm tỷ trọng lớn và ổn định hơn so với tiền gửi thanh toán Việc huy động các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi của cá nhân giúp tích lũy cho tương lai, tuy nhiên nguồn vốn này cũng nhạy cảm với lãi suất Thêm vào đó, quy mô và kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm chịu ảnh hưởng từ thu nhập, thói quen tiêu dùng và xu hướng tiết kiệm của người dân (Trầm Thị Xuân Hương, 2013).
Bảo mật và an toàn là yếu tố quan trọng khi sử dụng tiền gửi, giúp tránh việc phải giữ tiền mặt tại nhà Điều này không chỉ đảm bảo an toàn cho tài sản mà còn cung cấp thông tin liên tục và kịp thời cho người gửi tiền về số dư tài khoản một cách nhanh chóng và bảo mật.
Gửi tiền tiết kiệm là một hình thức hấp dẫn vì người gửi tiền được hưởng những dịch vụ và chương trình khuyến mãi kèm theo của ngân hàng
Tiền gửi tiết kiệm còn có thể dùng để chứng minh năng lực tài chính cho khách hàng khi đi du lịch, du học ở nước ngoài.
Vai trò của tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng, giúp tài trợ cho các hoạt động kinh doanh khác Sự gửi tiền của khách hàng không chỉ phản ánh uy tín mà còn thể hiện sự tín nhiệm của họ đối với ngân hàng Do đó, các ngân hàng thương mại luôn nỗ lực hoàn thiện công tác huy động tiền gửi tiết kiệm nhằm duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng.
Tiền gửi dân cư đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy đầu tư kinh tế và cung cấp nguồn vốn tín dụng cho người dân Đồng thời, số lượng tiền gửi này còn phản ánh khả năng phát triển thu nhập của cộng đồng, từ đó tác động tích cực trở lại nền kinh tế.
Đối với cư dân, việc gửi tiền vào ngân hàng không chỉ giúp bảo quản an toàn tài sản mà còn hạn chế rủi ro, đồng thời cho phép tích lũy những khoản tiền nhỏ thành một số tiền lớn phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng và kế hoạch chi tiêu trong tương lai Hơn nữa, khách hàng sẽ nhận được lợi tức định kỳ từ số tiền gửi, tạo ra nguồn thu nhập ổn định.
Một số lý thuyết về sự lựa chọn của khách hàng
Hành vi tiêu dùng
Hành vi tiêu dùng là sự tương tác giữa các yếu tố ảnh hưởng, nhận thức và môi trường, dẫn đến sự thay đổi trong cuộc sống của con người (Bennett D.B, 1989) Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng nhằm giải thích quá trình ra quyết định mua sắm hoặc không mua một sản phẩm nào đó.
Theo mô hình của Engel, Kollat và Blackwell (1978) cùng với mô hình của Philip Kotler (1997), quá trình ra quyết định của người tiêu dùng diễn ra qua 5 giai đoạn chính: nhận diện vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án lựa chọn, ra quyết định và đánh giá sau khi mua.
Bước đầu tiên trong quy trình mua sắm là nhận biết nhu cầu cần được thỏa mãn Nhận biết nhu cầu phản ánh sự khác biệt giữa trạng thái hiện tại và trạng thái mong muốn của khách hàng Nhu cầu có thể phát sinh từ các yếu tố bên trong, như tác động sinh học và tâm lý, hoặc từ các yếu tố bên ngoài, chẳng hạn như kích thích marketing, hoặc cả hai Khi nhu cầu trở nên cấp bách, khách hàng sẽ chủ động hành động để thỏa mãn nhu cầu đó.
Người tiêu dùng hiện nay có thể tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như dùng thử sản phẩm, quan sát, hay hỏi ý kiến bạn bè và người thân Các nguồn thông tin này được chia thành hai loại: thông tin bên trong và bên ngoài Thông tin bên trong thường không đầy đủ, vì vậy khách hàng thường tìm đến những nguồn bên ngoài như lời giới thiệu từ bạn bè, tin đồn tích cực hoặc tiêu cực, và các thông tin cộng đồng như quảng cáo Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến, đặc biệt ở các thành phố lớn như Hà Nội và TPHCM, giúp người dân dễ dàng tiếp cận thông tin về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Với sự phát triển của internet banking và mạng lưới ngân hàng rộng khắp, các ngân hàng cần cung cấp thông tin và ưu điểm sản phẩm đến tay khách hàng qua nhiều hình thức như gọi điện, nhắn tin, tổ chức sự kiện và tài trợ chương trình Điều này giúp người dân có nhiều thông tin đa dạng để so sánh và cân nhắc trước khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng.
1.2.1.3 Đánh giá các phương án lựa chọn:
Khách hàng thường so sánh sản phẩm và dịch vụ dựa trên thông tin tìm kiếm, tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn do tính vô hình của nó Họ thường dựa vào các yếu tố bên ngoài như hình ảnh trụ sở, trang thiết bị hiện đại, và tác phong nhân viên để đánh giá Bên cạnh đó, quy mô, danh tiếng và lịch sử hình thành của nhà cung cấp cũng là những yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm.
Sau khi hoàn tất giai đoạn đánh giá, khách hàng sẽ có một "Bộ nhãn hiệu lựa chọn" phản ánh ý định mua sắm của họ Những sản phẩm và thương hiệu được ưa chuộng nhất sẽ có cơ hội tiêu thụ cao hơn Mặc dù ý định mua là một chỉ số quan trọng, nhưng nó không phải là yếu tố quyết định cuối cùng cho hành động mua, vì khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như thái độ cá nhân và hoàn cảnh xung quanh.
1.2.1.5 Đánh giá sau khi mua: Đây là giai đoạn quan trọng và cần thiết để người mua thu thập kinh nghiệm và kiến thức trong việc mua sắm dựa trên sự hài lòng, sự thỏa mãn kỳ vọng của họ Xuất phát từ bản tính vô hình của loại hình dịch vụ ngân hàng, mà nhiều sản phẩm tài chính lại thiên về lòng tin nên khách hàng có thể sẽ không đánh giá được hết chất lượng đầu ra của sản phẩm ví dụ như khách hàng tuân theo lời khuyên của một nhà tư vấn tài chính nào đó.
Khi người tiêu dùng không hài lòng với quyết định mua sắm, họ thường quy kết cho nhiều nguyên nhân khác nhau Đối với các sản phẩm vật chất, chất lượng sản phẩm là yếu tố chính được xem xét Trong khi đó, đối với sản phẩm dịch vụ, khách hàng tập trung vào cơ chế chuyển giao dịch vụ, bao gồm chất lượng hoạt động, chức năng sản phẩm, sự sẵn sàng của nhân viên, sự lịch sự và thấu cảm của nhân viên đối với nhu cầu khách hàng, cũng như các yếu tố liên quan tới việc chuyển giao nhiệm vụ.
Sự lựa chọn của khách hàng
Hiện tại, chưa có mô hình thống nhất nào về hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân Nhiều nghiên cứu đã tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, như sự hài lòng, trung thành và xu hướng lựa chọn ngân hàng Các yếu tố quan trọng được xác định bao gồm tính đáng tin cậy của tổ chức, sự thuận tiện trong giao dịch, chất lượng nhân viên, quy mô và thương hiệu của ngân hàng.
Theo Trịnh Quốc Trung, 2009, việc phát triển một mô hình để giải thích hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng phải có những nội dung sau:
Dịch vụ ngân hàng khác biệt so với các sản phẩm vật chất, vì nó không chỉ đơn thuần là một giao dịch duy nhất mà là một chuỗi tương tác trong khuôn khổ của một mối quan hệ bền vững.
Trước khi ra quyết định mua, sau khi mua và trong quá trình tiêu thụ, thông tin được sử dụng có bản chất khác nhau, ảnh hưởng đến đánh giá kết quả của quyết định Do đó, nguồn thông tin nội bộ, trải nghiệm cá nhân và thông tin từ truyền miệng hoặc tin đồn ngày càng trở nên quan trọng hơn.
Giai đoạn sau khi quyết định mua là giai đoạn quan trọng nhất trong toàn bộ quá trình Để tăng cường sự khắng khít giữa người tiêu dùng và các định chế tài chính, các biện pháp giảm thiểu sự không tương thích sẽ đóng vai trò then chốt, giúp kéo dài thời gian của các mối quan hệ giữa hai bên.
Việc đánh giá các dịch vụ ngân hàng và nhà cung cấp ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt là sau khi quyết định mua sắm Đánh giá này không chỉ giúp người tiêu dùng xem xét chất lượng dịch vụ mà còn quyết định liệu họ có nên tiếp tục hay chấm dứt mối quan hệ với nhà cung cấp ngân hàng.
Bài nghiên cứu này sẽ tập trung vào giai đoạn đầu tiên, giai đoạn quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ.
Các nghiên cứu trước đây về quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm
Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện trên toàn cầu và tại Việt Nam về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, tạo nên nguồn tài liệu phong phú cho việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM Một nghiên cứu tiêu biểu tại Ghana do Dabone và các cộng sự thực hiện đã khảo sát 300 khách hàng từ 5 ngân hàng khác nhau Kết quả cho thấy sự gần gũi và thuận tiện là yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng, với khách hàng ưu tiên các ngân hàng gần nhà hoặc nơi làm việc Bên cạnh đó, an toàn tiền gửi cũng được xem là yếu tố quyết định, khi khách hàng muốn gửi tiền tại những nơi không có nguy cơ chiếm đoạt vốn Đặc biệt, nghề nghiệp của khách hàng cũng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng.
Còn tại Ethiopia, trong luận văn thạc sỹ “Bank selection decision: factors influencing the choice of banking services” được thực hiện bởi Goiteom W/mariam
Theo nghiên cứu năm 2011 của khoa Tài chính Kế toán trường Đại học Addis Ababa, quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân phụ thuộc vào 8 yếu tố chính Những yếu tố này bao gồm lợi ích tài chính như lãi suất tiết kiệm cao và phí dịch vụ thấp; sự thuận tiện về vị trí và giờ hoạt động; hình ảnh ngân hàng với bầu không khí dễ chịu và ngoại hình nhân viên; chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; công nghệ tiên tiến như internet banking và dịch vụ ATM; danh tiếng của ngân hàng dựa trên thời gian hoạt động và uy tín; cũng như các chương trình quảng cáo và khuyến mãi Mức độ quan trọng của từng yếu tố có thể thay đổi tùy thuộc vào giới tính và nghề nghiệp của khách hàng.
Tại Nam Phi, Cleopas Chigamba và Olawale Fatoki (2011) thuộc khoa Quản
Nghiên cứu của Trị Kinh Doanh trường Đại học Fort Hare về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên đại học tại Nam Phi” đã xác định 40 biến quan sát, được phân thành 6 nhóm nhân tố chính: dịch vụ, khoảng cách, sự hấp dẫn, giới thiệu, marketing và giá cả Các yếu tố quan trọng bao gồm: dễ dàng mở tài khoản, sự hiện diện của ATM 24/24, dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, nhiều chi nhánh ở vị trí thuận tiện, giờ mở cửa linh hoạt, nhân viên lịch sự, bầu không khí dễ chịu, gần trường đại học, danh tiếng và tính chuyên nghiệp của nhân viên, cũng như sự hấp dẫn của tòa nhà Ngoài ra, ảnh hưởng của cha mẹ, báo cáo ngân hàng thường xuyên, vị trí gần nhà, ngoại hình và trang phục nhân viên, trang trí nội thất, chi phí dịch vụ thấp, giới thiệu từ bạn bè, chiến lược marketing, không gian đậu xe, phát triển internet banking và phone banking, sự ổn định tài chính của ngân hàng, độ tin cậy, lãi suất tiết kiệm cao, tư vấn tài chính tốt và quà tặng cho khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên.
Tại Iran, Apena Hedayatnia và Kamran Eshghi (2011) khoa quản trị, đại học Tehban trong bài nghiên cứu “Bank Selection Criteria in the Iranian Retail Banking
Khảo sát trên 798 khách hàng đã xác định 11 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng, bao gồm: bề ngoài của ngân hàng với hình ảnh và nội thất hiện đại, chất lượng dịch vụ như ATM tiện lợi và quy trình ngân hàng dễ dàng, giá cả hợp lý với lãi suất cao và phí thấp, sự thuận tiện về vị trí và giờ làm việc, danh tiếng và lời giới thiệu từ khách hàng, các dịch vụ kèm theo như tư vấn tài chính và bảo hiểm, sự sáng tạo với sản phẩm và công nghệ mới, cũng như sự chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên Tất cả những yếu tố này góp phần tạo dựng niềm tin vào lãnh đạo ngân hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nghiên cứu của Md Nur-E-Alam Siddique tại Đại Học ASA Bangladesh, được công bố trong Tạp chí Kinh doanh Châu Á, đã khảo sát 600 khách hàng tại Rajshahi để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng Mô hình nghiên cứu phân chia giữa ngân hàng tư nhân và ngân hàng quốc doanh, dựa trên 30 yếu tố lựa chọn từ tài liệu, kinh nghiệm cá nhân và phỏng vấn Kết quả cho thấy, yếu tố quan trọng nhất trong việc chọn ngân hàng tư nhân là hiệu quả dịch vụ khách hàng, tốc độ và chất lượng dịch vụ, hình ảnh ngân hàng, ngân hàng trực tuyến và quản lý tốt Ngược lại, khách hàng chọn ngân hàng quốc doanh chủ yếu dựa vào tỷ lệ lãi suất, vị trí chi nhánh thuận tiện, đầu tư an toàn, đa dạng dịch vụ và chi phí dịch vụ trực tuyến thấp.
Tại Pakistan, năm 2008, Hafeez ur Rehman- Khoa Kinh tế, Đại học Punjab,
Theo Tiến sĩ Saima Ahmed từ Trường Kinh doanh và Kinh tế, Đại học Quản lý và Công nghệ Lahore, dịch vụ khách hàng tốt, tính tiện lợi, hệ thống ngân hàng trực tuyến và môi trường ngân hàng tổng thể là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng tại Pakistan.
Tại Nigienia, Omo Aregbeyen- Tiến sỹ khoa kinh tế trường Đại học Ibadan,
A study titled "The Determinants of Bank Selection Choices by Customers: Recent and Extensive Evidence from Nigeria," published in the International Journal of Business and Social Science in December 2011, reveals that the safety of funds and the availability of technology-based services are primary reasons for customers' bank selection in Nigeria Similarly, research by Mikhail Kotykhov (2005) from the University of Auckland identifies four key factors influencing customer decisions when choosing banks for mortgage products in New Zealand: trust, cost, service quality, and convenience.
In Southeast Asia, researchers Safiek Mokhlis, Hayatul Safrah Salleh, and Nik Hazimah Nik Mat from the University of Terengganu (Malaysia) published a study in 2011 titled “What Do Young Intellectuals Look For in a Bank? An Empirical Analysis of Attribute Importance in Retail Bank Selection,” which identified security, ATM services, and financial benefits as the most significant factors influencing students' bank selection Additionally, Mokhlis and colleagues (2009) in their study “Commercial Bank Selection: The Case of Undergraduate Students in Malaysia” highlighted nine influencing factors, including attractiveness, referrals, service offerings, ATM availability, safety perceptions, promotions, proximity, bank location, and financial advantages.
Nghiên cứu của Thạc sỹ Nguyễn Quốc Nghi từ Đại học Cần Thơ, đăng trên diễn đàn nghiên cứu tài chính tiền tệ, đã chỉ ra ba nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Đồng Bằng Sông Cửu Long Đầu tiên là sự tin cậy, bao gồm lãi suất hợp lý, phí dịch vụ, mức độ an toàn và danh tiếng của ngân hàng Thứ hai là phương tiện hữu hình, với trang phục nhân viên và cơ sở vật chất hiện đại Cuối cùng, khả năng đáp ứng của ngân hàng, thể hiện qua tốc độ thực hiện giao dịch, cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng.
Nghiên cứu của Phạm Thị Tâm (Đại học Đà Lạt) và Phạm Ngọc Thúy (Đại học Bách Khoa TPHCM) về "yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân" đã khảo sát 350 khách hàng tại Đà Lạt Kết quả cho thấy yếu tố quan trọng nhất trong quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm là nhận diện thương hiệu, tiếp theo là vị trí thuận tiện, khả năng xử lý sự cố, ảnh hưởng từ người thân, vẻ bề ngoài của ngân hàng và thái độ đối với các chương trình khuyến mãi.
Các quốc gia và thời điểm khác nhau thể hiện sự khác biệt trong các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm, do ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế, văn hóa, phong tục và thói quen của nhóm đối tượng khảo sát.
Bảng tóm tắt kết quả các nghiên cứu trước đây về quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm được trình bày ở Phụ Lục 1.
Xác định nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm: 12
Lợi ích tài chính
dịch vụ thấp Điều này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu của Goiteom W/mariam
Lợi ích tài chính được xác định là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng, theo nghiên cứu của Apena Hedayatnia, Kamran Eshghi, Safiek Mokhlis, Hayatul Safrah Salleh và Nik Hazimah Nik Mat vào năm 2011.
Theo Ngân hàng Thế giới, lãi suất được định nghĩa là tỷ lệ phần trăm giữa tiền lãi và tiền vốn Nói cách khác, lãi suất là số tiền lãi mà khách hàng nhận được ngoài số tiền gốc sau khi gửi tại ngân hàng trong một khoảng thời gian nhất định Ngân hàng sẽ sử dụng số tiền gửi của khách hàng để kinh doanh và cam kết trả lãi cho họ.
Khách hàng gửi tiết kiệm thường ưu tiên lựa chọn ngân hàng có lãi suất cao nhằm tối đa hóa giá trị sử dụng vốn Nhận thức được tâm lý này, từ năm 2011 đến 2012, các ngân hàng đã cạnh tranh lãi suất như một chiến lược hiệu quả để thu hút khách hàng, tăng cường lượng tiền gửi và cải thiện thanh khoản.
Phí dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là các khoản chi phí mà khách hàng cần thanh toán khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.
Các ngân hàng thường miễn phí cho khách hàng các dịch vụ như gửi tiết kiệm, quản lý tài khoản và rút tiền gửi trong cùng thành phố hoặc tỉnh Tuy nhiên, ngân hàng có thể thu phí tùy theo loại tiền và mục đích sử dụng, với các khoản phí khác nhau như phí kiểm đếm thu thêm, phí chuyển quyền sở hữu, phí thông báo mất sổ tiết kiệm, phí xác nhận số dư, và phí thu chi tiết kiệm tại nhà.
Khi các sản phẩm và dịch vụ gửi tiết kiệm của ngân hàng không có sự khác biệt rõ rệt, khách hàng thường ưu tiên lựa chọn ngân hàng có phí dịch vụ thấp nhằm tối đa hóa lợi ích tài chính Vì vậy, mức phí dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.
Sản phẩm
Được đánh giá qua 3 tiêu chí: dễ dàng mở tài khoản, luôn cải tiến và cung cấp sản phẩm đa dạng, phong phú và chương trình khuyến mãi
Ngân hàng phục vụ một đối tượng khách hàng đa dạng với nhu cầu gửi tiền khác nhau, vì vậy cần cung cấp nhiều sản phẩm tiền gửi tiết kiệm phong phú và đặc trưng Đồng thời, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng rất quan trọng để thu hút khách hàng mới đến với ngân hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng tốt
Chính sách chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Để đánh giá hiệu quả của chính sách này, cần xem xét qua 5 tiêu chí cụ thể.
Chúng tôi cung cấp thủ tục đơn giản và chính xác, với thời gian chờ đợi giao dịch ngắn Dịch vụ tư vấn và làm thủ tục tận nhà giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Ngoài ra, chúng tôi có chính sách khách hàng thân thiết và thường xuyên tặng quà vào các dịp lễ, Tết và sinh nhật.
1.4.3.1 Thủ tục đơn giản, chính xác:
Quy trình mở tài khoản, cấp sổ, rút gốc lãi, báo mất sổ và rút trước hạn cần được tối ưu hóa để trở nên đơn giản, nhanh chóng và chính xác Điều này giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch khi cần thiết, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn đến với ngân hàng.
1.4.3.2 Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn:
Trong thời đại công nghiệp hiện nay, cuộc sống hối hả khiến thời gian trở nên quý giá Việc rút ngắn thời gian chờ đợi trong các giao dịch tài khoản tiết kiệm sẽ tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.
1.4.3.3 Tƣ vấn và làm thủ tục tận nhà:
Hiện nay, nhiều khách hàng không thể đến ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm do thời gian làm việc trùng với giờ làm của các doanh nghiệp Vì vậy, những ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn và làm thủ tục tận nhà sẽ được ưu tiên lựa chọn bởi những khách hàng này.
1.4.3.4 Có chính sách ƣu đãi khách hàng thân thiết:
Cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gay gắt do sản phẩm và dịch vụ gần như không có sự khác biệt Các ngân hàng đang tập trung nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng, thay vì chỉ chú trọng phát triển sản phẩm Họ ưu tiên phục vụ, cung cấp lãi suất cộng thêm, miễn phí dịch vụ kèm theo, tổ chức sự kiện liên quan đến nhà cửa và giải trí, hỗ trợ khách hàng trong việc đặt vé máy bay và phòng khách sạn khi đi công tác Ngoài ra, các ngân hàng còn cung cấp thông tin tỷ giá tiền tệ và tư vấn về y tế, luật pháp để thu hút và giữ chân khách hàng thân thiết.
1.4.3.5 Tặng quà vào các dịp lễ, tết, sinh nhật:
Trong hoạt động Marketing, việc tặng quà để truyền tải thông tin và hình ảnh thương hiệu đến khách hàng đã trở nên phổ biến Đây là một cách hiệu quả để tăng cường mối quan hệ với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, những món quà như móc khóa, áo mưa, áo thun, bút viết, và lịch để bàn in logo, slogan có thể tạo cảm xúc gần gũi và ấn tượng với khách hàng, đặc biệt vào những dịp đặc biệt Những quà tặng nhỏ này không chỉ là công cụ marketing hiệu quả mà còn giúp thương hiệu xuất hiện thường xuyên trong cuộc sống của khách hàng, khi họ sử dụng chúng hàng ngày, từ đó tăng cường nhận diện thương hiệu.
Thuận tiện giao dịch
Các ngân hàng có mạng lưới rộng rãi thường tạo ấn tượng mạnh mẽ về quy mô và tiềm lực, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng khi thực hiện giao dịch ở bất kỳ đâu Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm hơn khi gửi tiền tiết kiệm.
Giao dịch ngoài giờ là hoạt động tài chính diễn ra ngoài thời gian làm việc chính thức, bao gồm các ngày nghỉ, lễ và cuối tuần Nhu cầu gửi tiền tiết kiệm của khách hàng công sở thường tăng cao vào những thời điểm này, do họ không có thời gian trong giờ hành chính Vì vậy, các ngân hàng cung cấp dịch vụ giao dịch ngoài giờ sẽ thu hút được nhiều sự quan tâm và lựa chọn từ nhân viên văn phòng.
1.4.4.3 Hệ thống ngân hàng điện tử (e-banking) phát triển:
Ngân hàng điện tử (e-banking) là ứng dụng công nghệ hiện đại giúp xử lý thông tin trực tuyến, cung cấp dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho cả khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp Dịch vụ này có thể được truy cập qua internet và các thiết bị như máy tính, máy ATM, điện thoại bàn, và điện thoại di động.
Giải quyết sự cố nhanh
Sự cố có thể xảy ra bất cứ lúc nào và ở bất kỳ đâu, ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng và ngân hàng Hệ thống giải quyết sự cố nhanh chóng và chính xác sẽ tạo ấn tượng tốt, giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng vào ngân hàng Ba yếu tố chính để đo lường hiệu quả này bao gồm tổng đài phục vụ 24/7, đội ngũ xử lý sự cố kịp thời và thời gian xử lý nhanh chóng, chính xác.
Hình ảnh của ngân hàng
Ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa vào chữ tín và niềm tin của khách hàng, vì vậy việc xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, quy mô và thân thiện cùng với các hoạt động xã hội ý nghĩa sẽ là yếu tố quyết định trong việc thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm.
Theo nghiên cứu của Mokhlis (2008), tính hấp dẫn của vẻ bề ngoài ngân hàng có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định lựa chọn của khách hàng, bao gồm hình thức xây dựng, trang trí nội thất và ngoại hình của nhân viên Kết luận này phù hợp với quan điểm của Trịnh Quốc Trung (2009), cho rằng dịch vụ ngân hàng, do tính chất vô hình, thường được người tiêu dùng đánh giá qua giá trị diện mạo bên ngoài Bên cạnh đó, Mokhlis cũng nhấn mạnh rằng yếu tố thuận tiện như vị trí gần nhà và cơ quan ảnh hưởng đáng kể đến xu hướng lựa chọn của khách hàng.
Yếu tố nhân viên
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, sự tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và uy tín của ngân hàng Thái độ, phong cách làm việc, kiến thức và kinh nghiệm của nhân viên không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn quyết định sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố như khả năng thuyết phục, ngoại hình và trang phục của nhân viên cũng góp phần quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
An toàn tiền gửi
Giao dịch ngân hàng luôn nhạy cảm do liên quan trực tiếp đến tài chính của khách hàng, vì vậy sự tin tưởng là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng Khách hàng thường đánh giá ngân hàng dựa trên ba tiêu chí chính: năng lực chi trả, sự tin tưởng vào đội ngũ lãnh đạo và các biện pháp đảm bảo an ninh Những tiêu chí này giúp khách hàng xác định ngân hàng mà họ có thể yên tâm giao phó tài sản của mình.
Sự giới thiệu
Kế thừa mô hình của Cleopas Chigamba và Olawale Fatoki (2011) và Safiek
Mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) do Ajzen và Fishbein phát triển từ năm 1967, đã được điều chỉnh và mở rộng qua thời gian Theo nghiên cứu của Mokhlis và các cộng sự (2011), xu hướng tiêu dùng được coi là yếu tố dự đoán tốt nhất cho hành vi tiêu dùng Để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua sắm, cần xem xét hai yếu tố chính là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Trong mô hình TRA, thái độ của người tiêu dùng được xác định dựa trên nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng thường chú trọng đến những thuộc tính mang lại lợi ích thiết thực và có mức độ quan trọng khác nhau Việc hiểu rõ trọng số của các thuộc tính này giúp dự đoán chính xác hơn về sự lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan trong quyết định mua sắm được đánh giá qua hai yếu tố chính: mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người có liên quan như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, cùng với uy tín của người tiêu dùng trước động cơ làm theo mong muốn của những người này Sự gần gũi và thái độ tích cực của những người có liên quan sẽ gia tăng mức độ ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng của cá nhân.
Các yếu tố dự kiến ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM đã được tổng hợp chi tiết trong Phụ Lục 2.
Kinh nghiệm vận dụng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng
Kinh nghiệm tại một số ngân hàng nước ngoài
CitiBank cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc đào tạo chuyên sâu cho nhân viên về kỹ năng phục vụ Bộ phận quản lý luôn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ đó xây dựng uy tín vững chắc cho CitiBank trong lòng khách hàng.
CitiBank xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình marketing trực tiếp sáng tạo, bao gồm việc cung cấp chuyến du lịch và dịch vụ giải trí đặc biệt Đồng thời, ngân hàng này thực hiện các chương trình quảng cáo và tài trợ để nâng cao hình ảnh thương hiệu Với chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn, CitiBank luôn đề ra lộ trình và phương thức tối ưu để đạt được mục tiêu đã đặt ra.
CitiBank triển khai chương trình đào tạo nhân viên mới thông qua việc luân chuyển họ làm việc tại các phòng ban khác nhau, giúp nhân viên nắm rõ mọi hoạt động của ngân hàng Điều này không chỉ giúp họ hiểu rõ tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận và sản phẩm, mà còn thúc đẩy sự hợp tác giữa cá nhân và phòng ban, từ đó nâng cao chất lượng giao dịch với khách hàng.
Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Hong Leong Bank được chia thành hai nhóm khách hàng: khách hàng thông thường và khách hàng ưu tiên Khách hàng ưu tiên, với số dư tiền gửi lớn bằng VND hoặc USD, sẽ được hưởng lãi suất ưu đãi cao hơn và có cơ hội tham gia các sản phẩm tiền gửi đặc biệt với mức lãi suất cạnh tranh và kỳ hạn linh hoạt, bao gồm tài khoản tiền gửi Hi-Saver và tài khoản tiết kiệm kỳ hạn linh hoạt.
Hong Leong Bank thiết kế phòng tiếp khách đạt tiêu chuẩn 5 sao, cung cấp dịch vụ cà phê và nhạc nhẹ để khách hàng thư giãn trong khi chờ giao dịch Đặc biệt, ngân hàng còn bố trí nhân viên chăm sóc khách hàng, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến sản phẩm và dịch vụ.
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI TPHCM
Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của các NHTM trên địa bàn TPHCM những năm vừa qua
2.1.1 Hệ thống NHTM Việt Nam:
Sự phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam bắt đầu từ việc thành lập Ngân hàng Nhà nước Việt Nam vào ngày 06/05/1951 Tuy nhiên, lịch sử của các ngân hàng thương mại (NHTM) chỉ mới hình thành cách đây 24 năm, vào tháng 5/1990, khi hai sắc lệnh quan trọng được ban hành Những sắc lệnh này đã chuyển đổi hệ thống ngân hàng Việt Nam từ một cấp sang hai cấp, trong đó chức năng của Ngân hàng Nhà nước được thu hẹp, tập trung vào giám sát chính sách tiền tệ, phát hành tiền, quản lý hệ thống tín dụng và dự trữ ngoại hối, nhằm ổn định tiền tệ và kiểm soát lạm phát Trong khi đó, các NHTM đảm nhận vai trò trung gian tài chính, thực hiện huy động và phân bổ vốn.
Bức tranh toàn cảnh hệ thống NHTM Việt Nam được trình bày ở Phụ Lục 3
2.1.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại TPHCM:
TPHCM là trung tâm kinh tế, văn hóa và giáo dục quan trọng nhất của Việt Nam, đứng thứ hai về diện tích tự nhiên sau Hà Nội Với 0,6% diện tích cả nước, TPHCM nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam và đóng vai trò là cửa ngõ giao thông kết nối với các quốc gia trong khu vực và thế giới Điều này mang lại lợi thế lớn cho TPHCM trong việc phát triển thương mại quốc tế Thành phố này nổi bật với hoạt động kinh tế sôi động và tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, theo thông tin từ UBND TPHCM, tỷ trọng GDP của thành phố ngày càng gia tăng.
Năm 2013, GDP của TPHCM chiếm 1/3 tổng GDP cả nước, với mức tăng trưởng bình quân 9,5% trong giai đoạn 2011-2013, gấp 1,8 lần so với mức tăng 5,5% của cả nước TPHCM ghi nhận mức tăng trưởng GDP cao và nhanh hơn so với các giai đoạn trước, đạt gấp 1,4-1,5 lần so với giai đoạn 2007-2010.
2010 tăng gấp 1,74 lần năm 2009, và mức tăng của các năm 2011 và 2012 là 1,7 lần và 1,83 lần so với năm trước đó, thu nhập bình quân đầu người của TPHCM năm
2013 đạt 4.513 đô la Mỹ/người tăng cao so với 3.700 đô la Mỹ/người của năm
Năm 2012, TPHCM nổi bật với môi trường kinh tế năng động và thu nhập bình quân đầu người cao, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng phát triển hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm.
TPHCM là thành phố đông dân nhất Việt Nam với dân số năm 2013 đạt 7.750.900 người, cùng với hơn 2.5 triệu khách vãng lai, tổng cộng hơn 10 triệu cư dân Sự đông đúc này dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng cao, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
Theo báo cáo số 215/BC-UBND của UBND TPHCM ngày 04/12/2013, ngành dịch vụ tại TPHCM đã có tốc độ tăng trưởng cao nhất và đóng góp tỷ trọng lớn vào GDP của thành phố trong giai đoạn 2011-2013 Đặc biệt, giá trị gia tăng của ngành này trong 4 năm từ 2007 đến 2013 đã cho thấy sự phát triển mạnh mẽ và tiềm năng lớn cho giai đoạn 2014-2015.
Từ năm 2010, ngành dịch vụ tại TPHCM đã tăng trưởng bình quân 12,3%/năm, chiếm 53,6% GDP của thành phố Trong giai đoạn 2011-2013, mức tăng trưởng này đạt 11,1%, cao nhất so với các ngành khác UBND TPHCM đã định hướng tiếp tục phát triển ngành dịch vụ, với mục tiêu nâng tỷ trọng lên 13% trong giai đoạn 2014-2015 Bốn ngành dịch vụ chủ yếu gồm tài chính ngân hàng, du lịch, vận tải dịch vụ-cảng-kho bãi, và bưu chính-viễn thông đều có sự tăng trưởng mạnh, thể hiện sự chuyển dịch cơ cấu ngành dịch vụ đúng hướng Môi trường kinh doanh thuận lợi tạo điều kiện cho các ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động.
2.1.2.2 Đặc điểm của các NHTM trên địa bàn TPHCM:
TPHCM không chỉ là trung tâm kinh tế, văn hóa, xã hội năng động mà còn sở hữu nhiều tiềm năng phát triển thành trung tâm tài chính khu vực Thành phố tập trung đa dạng các loại hình ngân hàng như ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng nhà nước, ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng liên doanh, tạo nên một bức tranh phong phú cho thị trường tài chính Các tổ chức tín dụng đang cạnh tranh quyết liệt để thu hút nguồn vốn và khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân, thông qua nhiều hình thức huy động vốn đa dạng, lãi suất hấp dẫn và các chương trình khuyến mãi Bên cạnh đó, ngân hàng cũng chú trọng đến văn hóa kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ và cải tiến thủ tục giao dịch, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng Những nỗ lực này đã giúp các ngân hàng tăng cường nguồn vốn huy động mặc dù lãi suất vẫn liên tục giảm.
Hệ thống ngân hàng thương mại tại TPHCM được phân chia thành hai nhóm chính: ngân hàng trong nước và ngân hàng có yếu tố nước ngoài Mỗi nhóm này sở hữu những đặc điểm riêng biệt, tạo ra lợi thế trong việc thu hút khách hàng gửi tiết kiệm Đặc biệt, các ngân hàng trong nước thường có những ưu điểm nổi bật trong việc cạnh tranh để thu hút tiền gửi từ khách hàng.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước sở hữu mạng lưới rộng khắp với nhiều chi nhánh và phòng giao dịch, giúp dễ dàng tiếp cận khách hàng Trong khi đó, các ngân hàng nước ngoài lại gặp khó khăn do hạn chế về mạng lưới hoạt động, khiến việc tiếp cận khách hàng trở nên khó khăn hơn.
Mặc dù các ngân hàng thương mại nhà nước hiện nay có phạm vi hoạt động rộng hơn, nhưng chúng lại thiếu tính linh hoạt, dẫn đến hiệu quả cạnh tranh thấp hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần.
Các ngân hàng trong nước đã xây dựng mối quan hệ vững chắc với hệ thống khách hàng truyền thống qua nhiều năm Sự gắn bó này không chỉ giúp các ngân hàng chăm sóc khách hàng tốt hơn mà còn tạo ra lợi thế lớn nhờ vào hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng bản địa, từ đó phát triển mạng lưới giao dịch hiệu quả hơn.
Các ngân hàng nội địa tại TPHCM đang phải đối mặt với một số bất lợi so với ngân hàng nước ngoài trong việc thu hút người gửi tiền, điều này ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh và sự phát triển của họ trên thị trường tài chính.
Năng lực tài chính của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước vẫn còn yếu kém so với khu vực và quốc tế, với vốn điều lệ tăng nhưng vẫn thấp hơn nhiều so với tiêu chuẩn toàn cầu Khả năng huy động vốn nội bộ, đặc biệt là vốn trung dài hạn và tiết kiệm trong nước, còn hạn chế, và nhiều NHTM chưa có chiến lược kinh doanh hiệu quả để mở rộng ra thị trường quốc tế Hệ thống kế toán và kiểm toán ngân hàng cũng thiếu minh bạch, trong khi an ninh tài chính chưa được thiết lập rõ ràng, điều này tạo ra những thách thức cần phải khắc phục.
NH trong nước phải nhìn thấy rõ và có những chiến lược và giải pháp cụ thể
Công nghệ hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng mạng lưới và phát triển sản phẩm dịch vụ cũng như bảo mật thông tin ngân hàng Mặc dù các ngân hàng đã đầu tư nhiều vào công nghệ, nhưng hiệu quả vẫn còn hạn chế so với ngân hàng nước ngoài, nơi mà trình độ công nghệ và ứng dụng thông tin trong nghiệp vụ ngân hàng phát triển vượt bậc Điều này là một yếu tố thu hút khách hàng gửi tiền đến các ngân hàng nước ngoài.
Đánh giá hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của các NHTM Việt Nam tại TPHCM
Để thu hút khách hàng gửi tiết kiệm, các ngân hàng hiện nay đang gia tăng "lợi ích tài chính" như lãi suất và phí dịch vụ Mặc dù bị giới hạn lãi suất huy động theo quy định của NHNN, HDBank vẫn dẫn đầu với lãi suất 9,5%/năm cho kỳ hạn 24 và 36 tháng, trong khi OCB huy động với lãi suất 8,75% cho kỳ hạn 13 tháng Các ngân hàng như GPbank và Vietbank cũng có lãi suất cao 8,7%/năm Tuy nhiên, các ngân hàng lớn như Vietinbank lại công bố lãi suất hấp dẫn hơn trên website với mức tối đa 6,8%/năm cho kỳ hạn 9 đến 12 tháng, nhưng yêu cầu khách hàng liên hệ trực tiếp để biết lãi suất thực tế.
Hiện nay, các ngân hàng chú trọng phát triển sản phẩm tiết kiệm đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi lứa tuổi khách hàng Ngân hàng Đông Á giới thiệu sản phẩm “chấp cánh cho con yêu” dành cho trẻ từ 0 đến 15 tuổi, cho phép gửi tiền nhiều lần qua người giám hộ, giúp cha mẹ tích lũy và sinh lời tối đa cho tương lai con cái Đối với khách hàng từ 50 tuổi trở lên, Ngân hàng Bắc Á ra mắt sản phẩm “tiết kiệm người cao tuổi”, cung cấp lãi suất ưu đãi, phương thức trả lãi linh hoạt và tặng bảo hiểm tai nạn cá nhân 24h cùng máy đo huyết áp trị giá 1 triệu đồng Những sản phẩm này không chỉ đa dạng mà còn phù hợp với mục tiêu tích lũy của từng đối tượng khách hàng.
Nhiều ngân hàng hiện đang tập trung vào việc cung cấp sản phẩm phù hợp và chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng Họ nỗ lực hoàn thiện quy trình và đơn giản hóa thủ tục để giao dịch diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, giảm thiểu thời gian chờ đợi Các ngân hàng thường tổ chức các hoạt động như gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, tặng bánh trung thu hay lịch Tết Ngoài ra, nhiều chương trình chăm sóc khách hàng độc đáo cũng được triển khai, như chương trình “mùa mưa yêu thương” của ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), tặng áo mưa hoặc dù thời trang cho khách hàng tiết kiệm, hay chương trình “18 năm đồng hành cùng Ocean Bank” với nhiều quà tặng hấp dẫn cho khách hàng gửi tiết kiệm.
Các ngân hàng hiện nay đang tạo ra môi trường giao dịch thuận tiện cho khách hàng thông qua việc hoàn thiện hệ thống Internet Banking và triển khai ngân hàng trực tuyến trên các thiết bị công nghệ như máy tính bảng, iPhone, iPad và nhiều trình duyệt khác nhau Điều này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Đối với những ai muốn giao dịch trực tiếp nhưng không có thời gian, nhiều ngân hàng đã mở rộng giờ giao dịch, như Dong A Bank với trung tâm giao dịch 24h và Ngân hàng Á Châu (ACB) cho phép giao dịch sau giờ hành chính, vào cuối tuần và ngày lễ Sự tăng cường thời gian giao dịch này thể hiện cam kết của các ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong bối cảnh tội phạm công nghệ cao gia tăng và những sai sót trong giao dịch không thể tránh khỏi, các ngân hàng hiện nay đã chú trọng đến việc "giải quyết sự cố nhanh" Hầu hết các ngân hàng đều thiết lập tổng đài tiếp nhận khiếu nại và giải đáp thông tin hoạt động hiệu quả Điển hình như Ngân hàng Á Châu (ACB) đã đầu tư mạnh mẽ vào trung tâm dịch vụ khách hàng 247 (Callcenter 247), không chỉ cung cấp thông tin chính xác về sản phẩm và dịch vụ, mà còn tiếp nhận và xử lý khiếu nại, sự cố cho khách hàng một cách nhanh chóng Với trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, ACB mang đến cho khách hàng các tiện ích vượt trội, phục vụ 24/7, tiến hành khóa thẻ khẩn cấp, tiếp nhận thông tin báo mất và phong tỏa tài khoản tiết kiệm tạm thời, giúp bảo vệ tài sản của khách hàng kịp thời ngay cả ngoài giờ hành chính.
Trong những năm gần đây, nhiều ngân hàng, bao gồm ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt, đang nỗ lực tái xây dựng hình ảnh thương hiệu của mình để trở nên chuyên nghiệp và sang trọng hơn, đồng thời thể hiện rõ nét đặc trưng riêng của từng ngân hàng.
Từ ngày 31/03/2013, Vietcombank (VCB) đã thay đổi toàn bộ nhận diện thương hiệu với logo và slogan mới “chung niềm tin vững tương lai”, khẳng định hình ảnh ngân hàng xanh, phát triển bền vững vì cộng đồng Ngân hàng TMCP Tiên Phong cũng ra mắt nhận diện thương hiệu mới từ ngày 10/12/2013, với màu tím đặc trưng thể hiện sự tin cậy và sang trọng, tạo mối liên kết chặt chẽ với khách hàng Nhiều ngân hàng khác, như Ngân hàng Á Châu (ACB), cũng tích cực quảng bá hình ảnh qua các chương trình cộng đồng, như chương trình “ACB – Vì sức khỏe cộng đồng” vào ngày Quốc tế người cao tuổi, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh miễn phí cho khoảng 200 người dân khó khăn tại tỉnh Bình Phước với tổng chi phí hơn 200 triệu đồng.
Sacombank đã triển khai chương trình “Ươm mầm những giấc mơ” từ năm 2004, với sứ mệnh hỗ trợ những ước mơ của những người có nghị lực vượt qua khó khăn trong cuộc sống Quỹ học bổng này được Sacombank duy trì hàng năm, trích từ 1% lợi nhuận thuần Đồng thời, để thể hiện tinh thần yêu nước và hỗ trợ ngư dân cùng các lực lượng chức năng, DongA Bank đã đóng góp 1 tỷ đồng vào Quỹ “Vì Trường Sa thân yêu, vì tuyến đầu Tổ quốc”, nhằm chăm lo cho ngư dân và lực lượng cảnh sát biển đang dũng cảm làm nhiệm vụ bảo vệ Tổ quốc.
Nhận thức về “yếu tố nhân viên” là rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng gửi tiền Các ngân hàng hiện nay, như ACB và Vietinbank, đã chú trọng đầu tư vào công tác đào tạo thông qua việc thành lập trung tâm đào tạo riêng Tại đây, đội ngũ giảng viên và nhân viên ngân hàng dày dạn kinh nghiệm không chỉ cung cấp kiến thức chuyên môn mà còn trang bị những kỹ năng cần thiết để phục vụ và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Hiện nay, nhiều ngân hàng tại TPHCM đang khai thác hiệu quả “sự giới thiệu” từ khách hàng để tăng cường huy động tiền gửi tiết kiệm Maritime Bank, chi nhánh TPHCM, đang triển khai chương trình “giới thiệu khách hàng - nhận ngàn ưu đãi”, trong đó, với mỗi 500 triệu đồng duy trì trên các tài khoản tiết kiệm từ 3 tháng trở lên, người giới thiệu sẽ nhận phiếu mua hàng trị giá 500.000 đồng và có cơ hội tham gia rút thăm trúng thưởng chuyến du lịch nước ngoài cho khách hàng và người thân.
20 triệu đồng Hay như tại Standard Charter TPHCM đang tiến hành chương trình
Ngân hàng triển khai chương trình “giới thiệu khách hàng mới”, theo đó mỗi khách hàng mới gửi tiết kiệm sẽ giúp người giới thiệu nhận phiếu mua hàng trị giá 600.000 đồng tại trung tâm thương mại lớn nhất TPHCM Chương trình này đã tận dụng hiệu quả mối quan hệ của khách hàng, mang lại kết quả tích cực trong việc thu hút khách hàng tiền gửi cho ngân hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm, bao gồm “lợi ích tài chính”, “sản phẩm” và “chất lượng chăm sóc khách hàng”, đã được các ngân hàng áp dụng và phản ánh thực tế hiện nay.