Mục tiêu đo lường sự hài lòng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để thu thập ý kiến của họ, xác định mức độ đón nhận dịch vụ và hiểu rõ mong đợi về chất lượng dịch vụ.
Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Có thể phân lo i sự hài lòng của khách hàng thành 3 lo i và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực là sự thỏa mãn mà khách hàng cảm nhận được khi có mối quan hệ tốt đẹp và tin cậy với nhà cung cấp Điều này không chỉ tạo ra sự hài lòng trong giao dịch mà còn thúc đẩy sự trung thành của khách hàng đối với bệnh viện Khi yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, bệnh viện sẽ nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng và vượt qua những mong đợi đó.
Khách hàng hài lòng thụ động là những người không còn niềm tin vào khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ của bệnh viện Họ cho rằng bệnh viện khó có thể đáp ứng được những mong đợi của họ, do đó thường không tích cực trong việc đóng góp ý kiến hay hỗ trợ các nỗ lực cải tiến của bệnh viện.
Hài lòng ổn định ở nhóm khách hàng thể hiện sự thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện tại của bệnh viện, đồng thời họ không mong muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ.
Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng có thể phân lo i dựa theo phản ng tinh thần nh : thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, m i l , ng c nhiên mừng rỡ.
2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
2.2.4.1 Tác động chất lƣợng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu chính của các công ty là đáp ứng nhu cầu của khách hàng để đạt được lợi nhuận Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và có khả năng tiêu dùng nhiều hơn Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm khác nhau Sự thỏa mãn khách hàng là khái niệm tổng quát, phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngược lại, chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm.
Hiện tại, vẫn chưa có sự đồng thuận giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm liên quan, nhưng đa số cho rằng chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng, theo Nhữ Ngọc Thanh.
2013 , (Cronin and Taylor, 1992; Spreng, 1996) Theo (Nguyễn & Nguyễn,
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi dịch vụ được đánh giá cao, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và ngược lại.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực và hỗ trợ lẫn nhau, trong đó chất lượng là yếu tố quyết định đến sự hài lòng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề cốt lõi trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng, như Nhữ Ngọc Thanh (2013) đã khẳng định.
Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đ ợc đáp ng
Nhu cầu không đ ợc đáp ng
Mặc dù có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong các ngành dịch vụ cụ thể Do đó, cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trong từng lĩnh vực cụ thể.
2.2.4.2 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
Giá cả được coi là thước đo của người tiêu dùng về việc từ bỏ một cái gì đó để sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ Khi khách hàng cảm nhận rằng chất lượng dịch vụ vượt trội hơn so với chi phí, giá cả trở nên cạnh tranh và họ sẽ hài lòng Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy họ phải trả nhiều hơn so với giá trị nhận được, sự hài lòng sẽ giảm sút Khi đánh giá giá cả của một thương hiệu, khách hàng thường so sánh với các đối thủ cạnh tranh để đánh giá chất lượng dịch vụ; do đó, giá cả cảm nhận cao hoặc thấp sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ.
2.3 Giới thiệu các mô hình nghiên cứu trước
2.3.1 Các mô hình nghiên cứu ở nước ngoài:
Nghiên cứu của Brahmbhatt và cộng sự 2013:
Theo (Brahmbhatt và cộng sự, 2013), sự hài lòng của bệnh nhân khi khám cữa bệnh t i bệnh viện phụ thuộc vào 5 yếu tố sau:
Bệnh viện được đặt tại vị trí thuận lợi, với các phòng khám, phòng làm xét nghiệm và chẩn đoán đầy đủ trước khi phẫu thuật Các đơn vị chăm sóc đặc biệt, phòng tắm và nhà vệ sinh được trang bị tiện nghi, sạch sẽ và thoải mái Giường, gối và nệm đều đảm bảo sự thoải mái cho bệnh nhân Đội ngũ nhân viên luôn ăn mặc gọn gàng, lịch sự, và dịch vụ xe cứu thương sẵn sàng đáp ứng nhu cầu với chi phí hợp lý Bệnh viện trang bị máy móc y tế hiện đại, có độ chính xác cao, phục vụ tốt nhất cho sức khỏe của bệnh nhân.
Độ tin cậy của bệnh viện được thể hiện qua việc thực hiện chính xác các dịch vụ ngay từ lần đầu tiên, giúp bệnh nhân cảm thấy an toàn trong quá trình điều trị Bệnh viện cung cấp đầy đủ thông tin và hướng dẫn rõ ràng liên quan đến nhập viện, điều trị và xuất viện cho cả bệnh nhân và nhân viên Ngoài ra, các dị ứng hoặc phản ứng với thuốc cũng được ghi nhận trong quá trình chăm sóc tại bệnh viện này.
Sự tiếp xúc và gặp gỡ bệnh nhân tại bệnh viện phụ thuộc vào tinh thần trách nhiệm của nhân viên, những người không bao giờ cảm thấy quá bận rộn khi đáp ứng yêu cầu của khách hàng Khi bệnh nhân gặp vấn đề, bệnh viện thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết, đồng thời nhân viên luôn sẵn sàng tìm hiểu khó khăn mà bệnh nhân đang gặp phải để có hướng giải quyết kịp thời Nhân viên cũng cần hướng dẫn bệnh nhân về các quy tắc của bệnh viện, hiểu rõ nhu cầu của họ và cung cấp thông tin một cách tận tình Các nhân viên có kiến thức đầy đủ để trả lời các câu hỏi của bệnh nhân một cách hiệu quả.
Bệnh viện đã thiết lập quầy giải quyết khiếu nại tại vị trí nổi bật nhằm lắng nghe phản hồi từ bệnh nhân Điều này giúp nâng cao mức độ hài lòng và đảm bảo các dịch vụ được cung cấp một cách hợp lý và đúng hẹn.
Bệnh viện triển khai chính sách ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng trung thành thông qua thẻ hội viên, mang lại giá trị và tiện lợi cho tất cả bệnh nhân.
Hình 2.2: Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Brahmbhatt và cộng sự
Khía c nh v t chất Độ tin c y
Nguồn: Brahmbohatt và cộng sự, 2013
2.3.2 Mô hình về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng