Mục tiêu đo lường sự hài lòng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ ý kiến của khách hàng và đánh giá mức độ tiếp nhận dịch vụ Qua đó, các doanh nghiệp có thể xác định xem khách hàng có phản hồi tích cực hay không, từ đó nắm bắt được mong đợi của họ về chất lượng dịch vụ.
Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Có thể phân lo i sự hài lòng của khách hàng thành 3 lo i và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực là trạng thái khách hàng cảm thấy thỏa mãn và tin tưởng vào mối quan hệ với nhà cung cấp Sự hài lòng này không chỉ tạo ra sự gắn bó giữa khách hàng và bệnh viện, mà còn thúc đẩy bệnh viện cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ trung thành hơn, tạo nên mối quan hệ bền vững và đáng tin cậy.
Khách hàng hài lòng thụ động là những người ít tin tưởng vào khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ của bệnh viện, dẫn đến việc họ không có thái độ tích cực trong việc đóng góp ý kiến hay hỗ trợ nỗ lực cải tiến của bệnh viện.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định cảm thấy thoải mái với chất lượng dịch vụ của bệnh viện Họ không mong muốn thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ, cho thấy sự tin tưởng và sự hài lòng với những gì hiện có.
Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng có thể phân lo i dựa theo phản ng tinh thần nh : thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, m i l , ng c nhiên mừng rỡ.
2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
2.2.4.1 Tác động chất lƣợng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu chính của các công ty là đáp ứng nhu cầu của khách hàng để đạt được lợi nhuận Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và tăng cường mức độ tiêu thụ Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm khác nhau Sự thỏa mãn khách hàng thể hiện sự hài lòng tổng quát của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ.
Hiện tại, chưa có sự đồng thuận giữa các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng Tuy nhiên, phần lớn các nhà nghiên cứu đều cho rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa hai yếu tố này, theo Nhữ Ngọc Thanh.
2013 , (Cronin and Taylor, 1992; Spreng, 1996) Theo (Nguyễn & Nguyễn,
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi dịch vụ được đánh giá cao, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và ngược lại.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề quan trọng trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) cũng khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng, theo Nhữ Ngọc Thanh (2013).
Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đ ợc đáp ng
Nhu cầu không đ ợc đáp ng
Mặc dù có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong các ngành dịch vụ cụ thể Do đó, cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trong từng lĩnh vực cụ thể.
2.2.4.2 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
Giá cả được xem là thước đo của người tiêu dùng về việc hy sinh để sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ Khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ vượt trội hơn chi phí sử dụng, giá cả trở thành yếu tố cạnh tranh và mang lại sự hài lòng Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy phải trả nhiều hơn giá trị nhận được, sự không hài lòng sẽ gia tăng, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của họ Khi đánh giá giá cả của một thương hiệu, khách hàng thường so sánh với các đối thủ cạnh tranh để có cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ Do đó, cảm nhận về giá cả cao hay thấp sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
2.3 Giới thiệu các mô hình nghiên cứu trước
2.3.1 Các mô hình nghiên cứu ở nước ngoài:
Nghiên cứu của Brahmbhatt và cộng sự 2013:
Theo (Brahmbhatt và cộng sự, 2013), sự hài lòng của bệnh nhân khi khám cữa bệnh t i bệnh viện phụ thuộc vào 5 yếu tố sau:
Bệnh viện được đặt ở vị trí thuận lợi với các phòng khám, phòng làm xét nghiệm và chẩn đoán đầy đủ trước khi phẫu thuật Các đơn vị chăm sóc đặc biệt, phòng tắm và nhà vệ sinh được thiết kế thoải mái và sạch sẽ Giường, gối và nệm đảm bảo sự thoải mái cho bệnh nhân Đội ngũ nhân viên ăn mặc gọn gàng và lịch sự, cung cấp dịch vụ chăm sóc tận tình Dịch vụ xe cứu thương sẵn có đáp ứng nhu cầu với chi phí tối thiểu, cùng với máy móc y tế hiện đại và độ chính xác cao.
Độ tin cậy của bệnh viện được thể hiện qua việc thực hiện chính xác các dịch vụ ngay từ lần đầu tiên, mang lại cảm giác an toàn cho bệnh nhân trong quá trình điều trị Bệnh viện cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết và hướng dẫn rõ ràng về việc nhập viện, điều trị và xuất viện cho cả bệnh nhân và nhân viên Ngoài ra, các dị ứng hoặc phản ứng với thuốc cũng được ghi nhận và chăm sóc tại bệnh viện này.
Sự tiếp xúc và gặp gỡ bệnh nhân tại bệnh viện phụ thuộc vào tinh thần trách nhiệm của nhân viên, những người luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng mà không cảm thấy quá bận rộn Khi bệnh nhân gặp vấn đề, bệnh viện thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết và đồng cảm với những khó khăn mà họ đang trải qua Nhân viên cần hướng dẫn bệnh nhân về các quy tắc của bệnh viện và hiểu rõ nhu cầu của họ, đồng thời cung cấp thông tin tận tình và trả lời các câu hỏi một cách chuyên nghiệp.
Bệnh viện đã thiết lập quầy giải quyết khiếu nại tại vị trí nổi bật nhằm lắng nghe phản hồi của bệnh nhân, đảm bảo mức độ chờ đợi cho các dịch vụ là hợp lý và đúng hẹn.
Bệnh viện áp dụng chính sách ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành thông qua thẻ hội viên, đồng thời cung cấp giá tư vấn hợp lý cho tất cả bệnh nhân.
Hình 2.2: Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Brahmbhatt và cộng sự
Khía c nh v t chất Độ tin c y
Nguồn: Brahmbohatt và cộng sự, 2013
2.3.2 Mô hình về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng