BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO TÁC ĐỘNG CỦA NĂNG LỰC THẤU CẢM CỦA BÁC SĨ ĐẾN VIỆC HÌNH THÀNH SỰ HÀI LỊNG, NIỀM TIN VÀ Ý ĐỊNH TRUYỀN MIỆNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh, Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO TÁC ĐỘNG CỦA NĂNG LỰC THẤU CẢM CỦA BÁC SĨ ĐẾN VIỆC HÌNH THÀNH SỰ HÀI LỊNG, NIỀM TIN VÀ Ý ĐỊNH TRUYỀN MIỆNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh (Hƣớng nghiên cứu) Mã ngành: 8340101 Mã số học viên: 7701261035A LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN HÀ MINH QUÂN Thành Phố Hồ Chí Minh, Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi, học viên Nguyễn Thị Phƣơng Thảo xin cam đoan đề tài luận văn “Tác động lực thấu cảm bác sĩ đến việc hình thành hài lòng, niềm tin ý định truyền miệng bệnh nhân bệnh viện địa bàn Tp Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Trần Hà Minh Quân Tôi xin cam kết nghiên cứu tơi thực theo định hƣớng, giúp đỡ Thầy hƣớng dẫn cam kết tuân thủ thực nguyên tắc luận văn khoa học, khơng vi phạm u cầu tính trung thực học thuật Tác giả Nguyễn Thị Phƣơng Thảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN TÓM TẮT - ABSTRACT CHƢƠNG 1: TỒNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu cụ thể: 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Bố cục nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ y tế 2.1.2 Hành vi Bác sĩ khám chữa bệnh 2.1.3 Sự thấu cảm (Empathy) 2.1.4 Sự hài lòng (Satisfaction) 2.1.5 Niềm tin (Trust) 10 2.1.6 Ý định truyền miệng (Word of Mount Intentions) 11 2.2 Tổng quan nghiên cứu trƣớc 12 2.2.1 Nghiên cứu Jan Wieseke cộng (2012) “Vai trò thấu cảm mối quan hệ khách hàng – nhân viên” - “On the Role of Empathy in Customer – Employee” 12 2.2.2 Nghiên cứu Ioannis E Chaniotakis, Constantine Lymperopoulos (2009) “Chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng truyền miệng lĩnh vực chăm sóc sức khỏe” - “Service quality effect on satisfaction and word of mouth in the health care industry” 16 2.2.3 Nghiên cứu Antonio Carizo Moreira Pedro Miguel Silva, (2014) “ Niềm tin – Cam kết, thách thức mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ - lòng trung thành” - “The Trust – Commitment challenge in service quality – loyalty relationships”, 17 2.2.4 Nghiên cứu Jean Decety Aikaterini Fotopoulou (2015) “Tại thấu cảm có lợi ích cho yếu tố khác y học: thống lý thuyết” – “Why empathy has a beneficial inpact on others in medicine: unifying theries” 19 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 20 2.3.1 Mối liên hệ thấu cảm (E) hài lòng (S) 20 2.3.2 Mối liên hệ thấu cảm (E) niềm tin (T) 21 2.3.3 Mối liên hệ hài lòng (S), niềm tin (T) truyền miệng (WOM)22 Tóm tắt chƣơng 2: 24 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thiết kế nghiên cứu 25 3.1.1 Đối tƣợng khảo sát 25 3.1.2 Cách thức khảo sát 25 3.1.3 Quy mô mẫu 26 3.2 Thang đo cho biến quan sát đƣợc xây dựng nhƣ sau: 27 3.2.1 Thang đo thấu cảm bác sĩ bệnh nhân: 27 (Nguồn: Tác giả đề xuất dựa thang đo gốc) 29 3.2.2 Thang đo hài lòng bệnh nhân: 29 (Nguồn: Tác giả đề xuất dựa thang đo gốc) 30 3.2.3 Thang đo niềm tin bệnh nhân: 30 (Nguồn: Tác giả đề xuất dựa thang đo gốc) 30 3.2.4 Thang đo ý định truyền miệng bệnh nhân: 30 (Nguồn: Tác giả đề xuất dựa thang đo gốc) 31 3.3 Quy trình nghiên cứu 31 3.3.1 Nghiên cứu định tính 32 3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 33 3.4 Phƣơng pháp xử lý số liệu 33 3.4.1 Làm liệu 33 3.4.2 Phân tích liệu 33 3.5 Sự sai biệt phƣơng pháp chung 38 3.6 Kỹ thuật phân tích liệu 38 Tóm tắt chƣơng 40 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu 41 4.1.1 Đặc điểm chung bệnh nhân nghiên cứu 41 4.1.2 Đặc điểm chung bác sĩ nghiên cứu 43 4.2 Đánh giá sơ độ tin cậy thang đo mơ hình nghiên cứu 45 4.2.1 Kiểm định Cronbach‟s Alpha 45 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.3 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 55 4.3.1 Đánh giá mô hình đo lƣờng 55 4.3.2 Đánh giá mơ hình cấu trúc 57 4.3.3 Kiểm định bootstrapping 59 4.3.4 Kiểm định mơ hình biến điều tiết 62 Tóm tắt chƣơng 65 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1 Kết luận nghiên cứu 67 5.2 Hàm ý quản trị 70 5.3 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 73 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 73 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu 74 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung BN Bệnh nhân BS Bác sĩ CSR E Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Sự thấu cảm FEP Nguyên lý lƣợng vơ giá KH Khách hàng S Sự hài lịng SBT Lý thuyết sở liệu SEM Mơ hình cấu trúc tuyến tính SOP Quy trình thao tác chuẩn SQ Chất lƣợng dịch vụ T Tp Hồ Chí Minh Niềm tin Thành phố Hồ Chí Minh WOM Sự truyền miện WOMI Ý định truyền miệng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Mơ hình so sánh tác động 14 Bảng 3.1 Thang đo thấu cảm bác sĩ 28 Bảng 3.2 Thang đo mức độ hài lòng bệnh nhân 29 Bảng 3.3 Thang đo Niềm tin bệnh nhân 30 Bảng 3.4 Thang đo ý định truyền miệng bệnh nhân 31 Bảng 4.1 Hệ số Cronbach‟s Alpha Sự thấu cảm bác sĩ 46 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach‟s Alpha Sự hài lòng bệnh nhân 47 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach‟s Alpha Niềm tin bệnh nhân 48 Bảng 4.4 Kết phân tích EFA nhân tố thấu cảm bác sĩ 49 Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố thấu cảm bác sĩ 50 Bảng 4.6 Kết phân tích EFA nhân tố hài lòng bệnh nhân 51 Bảng 4.7 Ma trận xoay nhân tố hài lòng bệnh nhân 52 Bảng 4.8 Kết phân tích EFA nhân tố niềm tin bệnh nhân 52 Bảng 4.9 Ma trận xoay nhân tố niềm tin bệnh nhân 53 Bảng 4.10 Kết phân tích EFA nhân tố ý định truyền miệng 54 Bảng 4.11 Ma trận xoay nhân tố ý định truyền miệng 54 Bảng 4.12 Độ hội tụ giá trị hội tụ thang đo 56 Bảng 4.13 Hệ số tƣơng quan biến 56 Bảng 4.14 Giá trị VIF 57 Bảng 4.15 Hệ số ảnh hƣởng effect size f2 578 Bảng 4.16 Bảng liệu phân tích SRMR 578 Bảng 4.17 Kết Bootstrapping mơ hình cấu trúc 60 Bảng 4.18 Kết kiểm định giả thuyết 61 Bảng 4.19 Kết kiểm định giả thuyết H5 64 DECO5 19.57 8.019 711 822 PSAT - Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 864 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PSAT1 26.08 11.631 710 832 PSAT2 26.14 10.752 711 833 PSAT3 26.13 11.647 654 842 PSAT4 26.05 12.964 593 853 PSAT5 26.17 12.556 611 850 PSAT6 26.06 11.829 690 836 PTQ – Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 878 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PTQ1 26.71 10.796 766 843 PTQ2 26.72 11.357 705 854 PTQ3 26.61 11.381 629 868 PTQ4 26.87 11.647 672 860 PTQ5 26.73 11.448 715 853 PTQ6 26.70 11.755 628 867 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.1 Sự thấu cảm bác sĩ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 906 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1202.770 df 66 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared pone nt Loadings Total % of Cumulati Varian ve % Total ce Loadings % of Cumulat Varianc ive % e Total % of Cumulat Varian ive % ce 6.717 55.971 55.971 6.717 55.971 55.971 5.370 44.750 44.750 1.411 11.760 67.731 1.411 11.760 67.731 2.758 22.981 67.731 843 7.027 74.758 488 4.067 78.825 470 3.915 82.740 443 3.691 86.431 392 3.270 89.702 348 2.903 92.605 307 2.560 95.165 10 234 1.954 97.119 11 183 1.524 98.643 12 163 1.357 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DECN2 821 DECN1 805 DECN4 785 DECO4 782 DECO5 759 DECN3 732 DECO1 721 DECO3 706 DECO2 683 DEPT3 897 DEPT1 884 DEPT2 760 2.2 Sự hài lòng bệnh nhân KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 831 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 390.553 df Sphericity 15 Sig .000 Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared t Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.590 59.840 59.840 745 12.418 72.259 550 9.172 81.431 489 8.144 89.575 Total 3.590 % of Cumulative Variance % 59.840 59.840 355 5.908 95.483 271 4.517 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t PSAT2 817 PSAT1 815 PSAT6 795 PSAT3 770 PSAT5 726 PSAT4 712 2.3 Niềm tin bệnh nhân KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 802 457.147 15 Sig .000 Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared t Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.745 62.415 62.415 668 11.130 73.545 553 9.218 82.763 513 8.557 91.319 339 5.642 96.962 182 3.038 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt PTQ1 851 PTQ5 815 PTQ2 810 Total 3.745 % of Cumulative Variance % 62.415 62.415 PTQ4 779 PTQ3 741 PTQ6 738 2.4 Ý định truyền miệng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 500 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 153.542 df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared t Loadings Total 1.804 % of Cumulative Variance % 90.215 90.215 Total 1.804 % of Cumulative Variance % 90.215 90.215 196 9.785 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PWOM2 950 PWOM1 950 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 3.1 Độ hội tụ giá trị hội tụ Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Hài lòng BN 0.865 0.869 0.899 0.598 Niềm tin BN 0.879 0.882 0.908 0.624 Năng lực cảm xúc 0.927 0.927 0.939 0.632 Quan điểm nhin nhận 0.869 0.877 0.92 0.793 Thấu cảm BS 0.928 0.929 0.938 0.559 Ý định truyền miệng 0.892 0.893 0.949 0.902 3.2 Hệ số tƣơng quan biến Hài lòng BN Niềm tin BN Năng lực cảm xúc Quan điểm nhin nhận Thấu cảm BS Ý định truyền miệng Hài lòng BN 0.773 Niềm tin BN 0.68 0.79 Năng lực cảm xúc 0.443 0.539 0.795 Quan điểm nhin nhận 0.554 0.554 0.576 0.891 Thấu cảm BS 0.521 0.597 0.669 0.76 0.748 Ý định truyền miệng 0.49 0.511 0.204 0.252 0.239 0.95 3.3 Giá trị VIF VIF DECN1 DECN1 DECN2 DECN2 DECN3 DECN3 DECN4 DECN4 DECO1 DECO1 DECO2 DECO2 DECO3 DECO3 DECO4 DECO4 DECO5 DECO5 DEPT1 DEPT1 DEPT2 DEPT2 DEPT3 DEPT3 PSAT1 PSAT2 PSAT3 PSAT4 PSAT5 PSAT6 PTQ1 PTQ2 PTQ3 PTQ4 PTQ5 PTQ6 PWOM1 PWOM2 3.453 3.494 2.707 2.738 2.511 2.645 2.393 2.466 2.234 2.316 2.268 2.303 2.933 3.054 2.514 2.581 2.379 2.415 3.476 3.849 1.988 2.295 2.622 2.87 2.146 2.332 1.907 1.852 1.79 1.968 2.765 2.734 1.716 2.103 2.857 1.785 2.832 2.832 Đánh giá mơ hình cấu trúc SEM f Square Hài lòng BN Niềm tin BN Năng lực cảm xúc Quan điểm nhìn nhận Thấu cảm BS Ý định truyền miệng Hài lòng BN 0,054 Niềm tin BN 0,084 Năng lực cảm xúc 10.675,261 Quan điểm nhìn nhận 1.530,300 Thấu cảm BS 0,372 0,554 Ý định truyền miệng Saturated Model Estimated Model SRMR 0,096 0,113 d_ULS 6,860 9,534 d_G n/a n/a Chi-Square infinite infinite NFI n/a n/a Hài lòng BN -> Ý định truyền miệng Niềm tin BN -> Ý định truyền miệng Năng lực cảm xúc -> Thấu cảm BS Quan điểm nhìn nhận -> Thấu cảm BS Thấu cảm BS -> Hài lòng BN Thấu cảm BS -> Niềm tin BN Hài lòng BN -> Ý định truyền miệng Niềm tin BN -> Ý định truyền miệng Năng lực cảm xúc -> Thấu cảm BS Quan điểm nhìn nhận -> Thấu cảm BS Thấu cảm BS -> Hài lòng BN Thấu cảm BS -> Niềm tin BN Original Sample (O) Sample Mean (M) 2.5% 0,265 0,272 0,331 0,337 0,796 0,805 0,301 0,294 0,521 0,501 0,597 0,577 97.5% 0,080 0,138 0,760 0,225 0,140 0,237 0,470 0,523 0,910 0,328 0,729 0,779 Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values 0,265 0,272 0,099 2,685 0,007 0,331 0,337 0,098 3,370 0,001 0,796 0,805 0,038 21,210 0,000 0,301 0,294 0,027 10,960 0,000 0,521 0,501 0,152 3,430 0,001 0,597 0,577 0,142 4,201 0,000 Biến điều tiết Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Gioi tinh BN -> Hài lòng BN 0,085 0,079 0,071 1,209 0,227 Hài lòng BN -> Ý định truyền miệng 0,266 0,271 0,101 2,619 0,009 Niềm tin BN -> Ý định truyền miệng 0,331 0,337 0,099 3,334 0,001 Năng lực cảm xúc -> Thấu cảm BS 0,796 0,806 0,039 20,659 0,000 Quan điểm nhìn nhận -> Thấu cảm BS 0,301 0,293 0,030 10,211 0,000 Thu nhập BN -> Hài lòng BN 0,161 0,168 0,158 1,016 0,310 Thấu cảm BS -> Hài lòng BN 0,341 0,304 0,107 3,192 0,001 Thấu cảm BS -> Niềm tin BN 0,597 0,571 0,141 4,240 0,000 Thấu cảm BS * Giới tính BN -> Hài lòng BN 0,037 0,069 0,118 0,313 0,754 Thấu cảm BS * Thu nhập BN -> Hài lòng BN -0,296 -0,309 0,219 1,355 0,176 Thấu cảm BS * Trình độ BN -> Hài lòng BN 0,687 0,675 0,201 3,420 0,001 Thấu cảm BS * Tuổi BN -> Hài lòng BN 0,170 0,167 0,130 1,307 0,191 Trình độ BN -> Hài lòng BN -0,188 -0,189 0,155 1,213 0,225 Tuoi BN -> Hài lòng BN 0,050 0,060 0,088 0,566 0,571 ... nghiên cứu sử dụng liệu thấu cảm bác sĩ để thực việc chạy liệu phân tích nhằm xác định mối quan hệ, mức độ tác động lực thấu cảm bác sĩ tác động đến việc hình thành hài lòng, niềm tin ý định truyền... Sự thấu cảm (E) bác sĩ tác động tích cực đến hài lịng bệnh nhân (S) bệnh nhân H2: Sự thấu cảm (E) bác sĩ tác động tích cực đến niềm tin (T) bệnh nhân H3: Sự hài lòng (S) bệnh nhân có tác động. .. vấn bệnh nhân có tác động đến mối liên hệ thấu cảm bác sĩ hài lòng bệnh nhân Kết luận hàm ý: Có mối liên hệ thấu cảm bác sĩ hài lòng, niềm tin bệnh nhân, thơng qua tác động đến ý định truyền