GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do thực hiện đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, ngành ngân hàng Việt Nam đối mặt với sức ép cạnh tranh lớn từ các ngân hàng quốc tế, điều này đặt ra yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng nội địa cần cải thiện dịch vụ bằng cách đầu tư vào nhân lực, cơ sở vật chất và áp dụng công nghệ tiên tiến, đồng thời đổi mới quản lý chất lượng dịch vụ với khách hàng làm trung tâm Mặc dù khách hàng ngày nay ngày càng thông minh và chủ động trong việc lựa chọn sản phẩm, tỷ lệ giao dịch trực tiếp tại quầy vẫn cao do thói quen và nhu cầu tư vấn trực tiếp Do đó, các ngân hàng thương mại cần nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy, bao gồm không gian giao dịch, thời gian phục vụ, sự tiện nghi và thái độ phục vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và thu hút khách mới.
HDBank, một trong 10 ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam với 26 năm kinh nghiệm, đang mở rộng ra thị trường quốc tế với tiềm lực tài chính mạnh mẽ và công nghệ hiện đại Ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính cho cá nhân, doanh nghiệp và nhà đầu tư Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy, HDBank tiên phong trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua các chính sách chuẩn mực chất lượng dịch vụ Điều này giúp ngân hàng nhận diện và khắc phục kịp thời những hạn chế, từ đó tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo sự phát triển bền vững trên thị trường.
Dựa trên những lý do đã nêu, tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - chi nhánh Sài Gòn” cho nghiên cứu của mình.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Luận văn này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại quầy của HDBank CN Sài Gòn, dựa trên báo cáo đánh giá chất lượng hàng quý và hệ thống nội bộ trong năm 2017 Nghiên cứu sẽ sử dụng các đánh giá chất lượng theo quy định của HDBank và tham khảo ý kiến từ khách hàng cùng với nhân viên tại đơn vị để xác định mức độ phù hợp của các tiêu chí đã đề ra.
Dịch vụ tại quầy bao gồm tất cả các giao dịch trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng, không bao gồm giao dịch qua kênh điện tử Các sản phẩm dịch vụ tại quầy bao gồm giao dịch tiền gửi, thanh toán thẻ tín dụng, chuyển khoản, chuyển tiền quốc tế, cũng như tư vấn và hướng dẫn đăng ký các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là kênh giao dịch phổ biến và được khách hàng ưa chuộng tại các ngân hàng thương mại, đặc biệt là HDBank.
Phạm vi nghiên cứu
Dựa trên phiếu đánh giá khách hàng bí mật hàng quý và phản hồi từ hệ thống HDCard link cùng Customer Service, nghiên cứu này sẽ khảo sát mức độ phù hợp với các tiêu chí đánh giá của HDBank Bài nghiên cứu sẽ thu thập ý kiến từ khách hàng và nhân viên tại Chi nhánh Sài Gòn, đồng thời xem xét quy định 5S và thời gian giao dịch trên hệ thống.
Thời gian nghiên cứu: tác giả nghiên cứu đề tài trong vòng 1 năm từ 01/01/2017 - 31/12/2017.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu chính của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ tại quầy HDBank CN Sài Gòn thông qua báo cáo đánh giá hàng quý từ Phòng quản lý dịch vụ và các hệ thống liên quan Nghiên cứu sẽ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2017 và đề xuất giải pháp cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, việc tham khảo ý kiến từ khách hàng và chuyên gia qua bảng đánh giá bí mật hàng quý sẽ giúp điều chỉnh các chỉ tiêu đánh giá cho phù hợp với yêu cầu thực tiễn của đơn vị Các mục tiêu cụ thể sẽ được trình bày trong bài nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai yếu tố quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ, có nhiều mô hình khác nhau, trong đó một số mô hình tiêu biểu có thể được áp dụng để phát triển mô hình chất lượng dịch vụ tại quầy hiệu chỉnh của HDBank – CN Sài Gòn Những mô hình này sẽ cung cấp cơ sở lý thuyết cần thiết nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu quả dịch vụ.
Bài viết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại quầy HDBank thông qua các đối tượng nghiên cứu, đánh giá mức độ phù hợp của các tiêu chí trong bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình hiệu chỉnh theo phương pháp của Parasuraman Đồng thời, bài viết cũng đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại quầy HDBank – CN Sài Gòn.
Ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu này nhằm hỗ trợ Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh - CN Sài Gòn xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại quầy.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bài viết đề xuất các giải pháp phù hợp và giới thiệu mô hình SERVQUAL đã được điều chỉnh cho dịch vụ tại quầy Mô hình này dựa trên phản hồi của chuyên gia và khách hàng, cũng như các quy định hiện hành về chất lượng dịch vụ tại quầy Đơn vị có thể áp dụng mô hình này để thực hiện đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu dựa trên phương pháp định tính, trong đó tác giả áp dụng phân tích tình huống thực tế và phỏng vấn khách hàng, chuyên gia để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại quầy của đơn vị kinh doanh Nghiên cứu cũng khám phá các yếu tố khác nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch Dữ liệu được sử dụng là dữ liệu thứ cấp từ các kết quả đánh giá gửi đến đơn vị và thông báo trên hệ thống thông tin nội bộ của HDBank, bao gồm các báo cáo đánh giá liên quan.
HDBank thực hiện việc thu thập dữ liệu đánh giá khách hàng bí mật nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất trong toàn hệ thống Phòng Quản lý chất lượng sẽ triển khai đánh giá định kỳ hàng quý hoặc đột xuất theo yêu cầu của lãnh đạo, với việc đánh giá được thực hiện thông qua quan sát trực tiếp hoặc khách hàng bí mật Kết quả đánh giá sẽ được gửi qua email cho Giám đốc và Giám đốc DVKH, và nếu không có phản hồi trong 3 ngày làm việc, kết quả sẽ được coi là đồng ý Năm 2017, đã thu thập 4 phiếu đánh giá từ 5 nhân viên qua chương trình khách hàng bí mật, từ đó phân tích tình huống để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại quầy HDBank chi nhánh Sài Gòn.
HDBank thu thập dữ liệu từ hệ thống Call Center hoạt động 24/7, ghi nhận phản hồi của khách hàng về dịch vụ ngân hàng Bộ phận Customer Service tiếp nhận và xử lý các phiếu đánh giá, phàn nàn và thắc mắc của khách hàng ĐVKD nhận yêu cầu qua email và phản hồi trên hệ thống sau khi xử lý Ngoài Call Center, HDBank còn có hệ thống HDCard link để xử lý tình huống liên quan đến thẻ, hoạt động tương tự như Call Center Tác giả đã thu thập, sắp xếp và sàng lọc dữ liệu từ hai hệ thống này trong năm 2017 để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại quầy.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng yêu cầu tổng hợp các khái niệm liên quan và mô hình lý thuyết Những thông tin này không chỉ giúp tác giả mà còn giúp người đọc hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ (CLDV) Các mô hình nghiên cứu đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ phù hợp của bộ tiêu chí đánh giá từ khách hàng một cách bí mật.
Bài viết sẽ phân tích chất lượng dịch vụ tại quầy HDBank chi nhánh Sài Gòn thông qua phỏng vấn khách hàng và chuyên gia ngành Phương pháp này nhằm xác định sự phù hợp của bộ chỉ tiêu và khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tác giả sẽ xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ tại quầy, với nhóm phỏng vấn gồm 9 thành viên, bao gồm 2 khách hàng, 1 Giám đốc Dịch vụ khách hàng, 1 Phó Phòng Dịch Vụ khách hàng và Ngân Quỹ, cùng 2 giao dịch viên và 2 chuyên viên quan hệ khách hàng Những người tham gia đều có kinh nghiệm lâu năm hoặc là khách hàng quen thuộc, giúp cung cấp cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ qua các năm.
Bài nghiên cứu này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy của HDBank, đặc biệt là chi nhánh Sài Gòn, thông qua việc phân tích các tồn đọng trong 4 quý năm 2017 Bằng cách tham khảo ý kiến từ các cuộc phỏng vấn, chúng tôi sẽ đề xuất mô hình hiệu chỉnh phù hợp để cải thiện dịch vụ tại quầy.
Kết cấu của luận văn
Bài nghiên cứu được chia thành 4 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại quầy tại HDBank – CN Sài Gòn trong năm 2017
Chương 4: Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy tại HDBank –
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Tổng quan về dịch vụ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong đời sống người tiêu dùng hiện nay, được hiểu đơn giản là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt, theo Từ điển bách khoa Việt Nam.
Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình, không có hình thái cụ thể, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống của con người (Theo Trần Văn Sâm và Trần Đình Hải, 2007).
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Dịch vụ có thể được thực hiện độc lập hoặc gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng điểm chung là quá trình sử dụng dịch vụ phải liên quan chặt chẽ đến hoạt động tạo ra nó.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với những đặc tính khác biệt như tính vô hình, không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, chất lượng không đồng đều, không thể dự trữ và không chuyển nhượng sở hữu.
Hàng hóa thông thường có hình dáng, kích thước và màu sắc rõ ràng, cho phép khách hàng tự đánh giá liệu sản phẩm có phù hợp với nhu cầu của họ hay không.
Dịch vụ ngân hàng có tính chất vô hình, khiến khách hàng khó khăn trong việc đánh giá chất lượng trước khi mua Người tiêu dùng thường dựa vào thông tin quảng cáo, lời giới thiệu từ người thân, và hình ảnh bên ngoài của ngân hàng như cơ sở vật chất, trang phục, phong cách phục vụ của nhân viên, cùng với thời gian giao dịch để cảm nhận ban đầu về dịch vụ.
Tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng là điểm khác biệt lớn so với hàng hóa thông thường Trong khi hàng hóa trải qua quy trình sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều kênh trước khi đến tay người tiêu dùng, dịch vụ ngân hàng không thể tách biệt giữa việc cung cấp và tiêu dùng Điều này có nghĩa là dịch vụ ngân hàng được tiêu dùng ngay khi được cung cấp, không có thời gian chờ đợi như hàng hóa hữu hình.
Tính không đồng nhất của dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua nhiều yếu tố tác động, thường xuyên biến động theo thời gian Chất lượng dịch vụ tại quầy phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên, dẫn đến sự khác biệt trong trải nghiệm của từng khách hàng Do đó, dịch vụ ngân hàng không đồng nhất cho tất cả mọi người.
Dịch vụ ngân hàng có tính chất không lưu giữ, nghĩa là chúng chỉ tồn tại trong thời gian cung cấp Điều này đồng nghĩa với việc dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ và bán ra khi có nhu cầu thị trường.
Khi khách hàng mua hàng hóa, họ nhận được quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu sản phẩm Ngược lại, khi sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền lợi sử dụng và hưởng lợi ích trong một khoảng thời gian nhất định.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi cảm nhận của khách hàng, phản ánh sự nhận thức về nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Theo Hurbert (1995), trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một kịch bản về chất lượng dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng không khớp với nhà cung cấp, sự không hài lòng sẽ xảy ra Khách hàng luôn là trung tâm và là người đánh giá chất lượng dịch vụ, như Gummesson (1979) đã chỉ ra: “Dịch vụ là vô hình, chất lượng không thể quan sát trực tiếp, do đó đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của người sử dụng là một cách tiếp cận hợp lý.”
Người dùng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa hiệu quả đạt được và kỳ vọng ban đầu của họ Nếu chất lượng thực tế vượt qua mong đợi, dịch vụ được coi là tuyệt hảo Ngược lại, nếu chất lượng thực tế thấp hơn mong đợi, dịch vụ không đảm bảo Khi chất lượng đạt đúng kỳ vọng, dịch vụ được xem là đảm bảo Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là ưu tiên hàng đầu trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là trong ngành ngân hàng.
Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ cảm giác của một người, được hình thành từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mà khách hàng đã đặt ra.
Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng cảm xúc đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên những trải nghiệm cá nhân của họ.
Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng; nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng không hài lòng, trong khi kết quả tương xứng tạo ra sự hài lòng và kết quả vượt trội mang lại sự hài lòng cao Khách hàng hình thành mong đợi từ kinh nghiệm quá khứ, thông tin từ người thân và bạn bè, cũng như các hoạt động marketing như quảng cáo và quan hệ công chúng Để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư vào các chương trình marketing hiệu quả.
Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng thường được coi là hai khái niệm có thể thay thế cho nhau, nhưng nhiều nghiên cứu cho thấy chúng là hai khái niệm khác nhau với mối liên hệ chặt chẽ Theo Zeithalm & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm nhận tổng quát về dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng, vì nó liên quan đến cách thức cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng chỉ có thể đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ không cảm thấy hài lòng Do đó, khi khách hàng nhận thấy dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng, ngược lại, dịch vụ kém chất lượng sẽ dẫn đến sự không hài lòng.
Mô hình chất lượng dịch vụ
2.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984-2000):
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự so sánh giữa giá trị mong đợi của khách hàng và giá trị thực nhận khi sử dụng dịch vụ Gronroos xác định ba tiêu chí quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Chất lượng chức năng phản ánh cách thức mà nhà cung cấp dịch vụ phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng, đồng thời trả lời câu hỏi về phương thức cung cấp dịch vụ hiệu quả.
Chất lượng kỹ thuật đề cập đến những giá trị thực sự mà khách hàng nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp, đồng thời trả lời câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cung cấp.
Hình ảnh của tổ chức đóng vai trò quan trọng như một "bộ lọc" trong việc cảm nhận chất lượng dịch vụ (CLDV) Người tiêu dùng có thể đánh giá CLDV mà tổ chức cung cấp là cao hay thấp dựa trên nhận thức về hình ảnh của tổ chức đó.
Theo Gronroos (1984), mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như hoạt động marketing truyền thống, những tác động bên ngoài và truyền miệng Trong đó, quảng bá qua truyền miệng có ảnh hưởng lớn hơn đến khách hàng tiềm năng so với các hình thức quảng bá truyền thống.
Gronroos nhấn mạnh rằng các yếu tố chất lượng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng chức năng được đánh giá cao hơn chất lượng kỹ thuật trong dịch vụ được cảm nhận Ông cho rằng, chất lượng chức năng quan trọng đến mức mà một mức độ chức năng cao, như công việc giao dịch của nhân viên, có thể giúp giải quyết các sự cố tạm thời liên quan đến chất lượng kỹ thuật.
Theo Gronroos (1988) ông đưa ra 6 yếu tố vào 3 thành phần chất lượng chính (chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và yếu tố hình ảnh)
Khách hàng mong đợi nhà cung cấp dịch vụ và nhân viên công ty sở hữu trình độ chuyên môn cao cùng các kỹ năng cần thiết để xử lý vấn đề một cách chuyên nghiệp.
Hành vi ứng xử và thái độ phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng Khách hàng thường cảm thấy hài lòng khi nhận được sự quan tâm và chăm sóc tận tình từ nhà cung cấp Việc giải quyết vấn đề một cách nhiệt tình và tự nguyện sẽ khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và quan tâm, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ của họ.
Khách hàng đánh giá cao khả năng tiếp cận và xử lý linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ Điều này bao gồm việc thiết kế và vận hành hệ thống mạng lưới, giờ làm việc, đội ngũ nhân viên và quy trình hoạt động sao cho thuận tiện cho khách hàng Đồng thời, nhà cung cấp cũng cần có khả năng điều chỉnh các điều kiện này linh hoạt để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Sự tin cậy là yếu tố quan trọng, khi khách hàng mong đợi rằng mọi thỏa thuận với nhà cung cấp sẽ được thực hiện đúng như đã hứa Điều này không chỉ phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ mà còn vào toàn bộ nhân viên và hệ thống cung cấp, tạo nên lòng tin vững chắc từ phía khách hàng.
Khi xảy ra sai sót hoặc sự cố ngoài dự kiến, khách hàng mong đợi các nhà cung cấp dịch vụ thực hiện bồi thường ngay lập tức.
Danh tiếng và sự tín nhiệm của các nhà cung cấp dịch vụ uy tín đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin nơi khách hàng Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào hoạt động của những nhà cung cấp này, họ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác.
Theo Gronroos (1988), yếu tố “Trình độ chuyên môn và các kỹ năng” liên quan đến chất lượng kỹ thuật, trong khi “Danh tiếng và sự tín nhiệm” gắn liền với hình ảnh Bốn tiêu chí quan trọng bao gồm “Hành vi ứng xử và thái độ phục vụ”, “Khả năng tiếp cận và xử lý linh hoạt”, “Sự tin cậy” và “Thực hiện bồi thường” có mối liên hệ chặt chẽ trong quá trình cung cấp dịch vụ, đại diện cho chất lượng chức năng.
Năm 2000, Gronroos đã giới thiệu mô hình Chất lượng Dịch vụ Cảm nhận (PSQM), nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào những gì khách hàng nhận được mà còn phụ thuộc vào kỳ vọng của họ Những kỳ vọng này được hình thành từ các yếu tố như thông tin trên thị trường, hình ảnh công ty và hiểu biết về khách hàng.
Như vậy, theo mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ năm 2000 của Gronroos, có ba tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là:
1 Chất lượng kỹ thuật: Có năm tiêu chí để đánh giá nhân tố này: sản phẩm dịch vụ, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, tiện tích cho khách hàng, trang thiết bị
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA
Giới thiệu Tổng quan về HDBank – Chi nhánh Sài Gòn
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của HDBank
Tên ngân hàng: NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Tên giao dịch: HO CHI MINH CITY DEVELOPMENT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK
Vốn tự có tính đến ngày 31/12/2017 hơn 14.757.249.190.317 đồng
Trụ sở chính: 25 Bis Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: (028) 62.915.916 Fax: (028) 62.915.900
Ngày 11 tháng 2 năm 1989, Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Nhà TP Hồ Chí Minh, tiền thân của HDBank ngày nay, được thành lập theo quyết định số 47/QĐ-
UB do Uỷ ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh cấp có khoảng 50 nhân viên và vốn điều lệ 3 tỷ đồng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã cấp giấy phép hoạt động số 00019/NH cho đơn vị này.
Ngày 19/9/2011, HDBank được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận đổi tên thành Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
Năm 2013, HDBank đã hoàn tất việc mua lại 100% vốn cổ phần của công ty tài chính Societe Generale Việt Finance (SGVF) và đổi tên thành Công ty Tài chính HDFinance Cùng năm, HDBank cũng thực hiện thành công việc sáp nhập với Ngân hàng Thương mại.
Ngày 05/01/2018, HDBank đưa gần 981 triệu cổ phiếu HDB lên sàn HOSE với giá khởi điểm 33.000 đồng/cổ phiếu
Ngân hàng đã nhận nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm Huân chương Lao động Hạng Nhì và danh hiệu "Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt nhất Việt Nam" trong 5 năm liên tiếp (2012-2016) từ tổ chức Asiamoney Năm 2017, ngân hàng được tạp chí Asiamoney vinh danh là "Ngân hàng tốt nhất năm 2017" Ngoài ra, ngân hàng cũng nằm trong số 15 ngân hàng thương mại Việt Nam được The Asian Banker công nhận và nhận giải thưởng Thanh toán quốc tế xuất sắc từ Citi Group.
HDBank không chỉ nổi bật với nhiều giải thưởng mà còn là đơn vị tổ chức giải cờ vua HDBank hàng năm và là nhà tài trợ chính cho Giải Futsal Vô địch Đông Nam Á - Cup HDBank 2017.
3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của HDBank – CN Sài Gòn
HDBank CN Sài Gòn, một chi nhánh lớn của Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh, cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng thương mại đa năng về tiền tệ và tín dụng Chi nhánh chính thức hoạt động từ ngày 01/06/2009, ban đầu tại 36-39 Pasteur, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh, và hiện tại đã chuyển đến 22-24-26 Pasteur, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Hiện nay, HDBank CN Sài Gòn có sáu phòng giao dịch, bao gồm PGD Khánh Hội, Cách Mạng Tháng 8, Huỳnh Tấn Phát, Phú Mỹ Hưng, Nam Kỳ Khởi Nghĩa và Bình Điền.
Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ chức năng của từng phòng ban
Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh được xây dựng dựa trên đề án cụ thể, cho phép Giám đốc chi nhánh lựa chọn cơ cấu tổ chức hợp lý và gọn nhẹ Điều này giúp phân công công việc phù hợp với năng lực của từng nhân viên, tối ưu hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức tại HDBank – CN Sài Gòn
Nhiệm vụ và chức năng của các Phòng ban
Giám đốc Chi nhánh có trách nhiệm chỉ đạo và điều hành tất cả các hoạt động của chi nhánh, đồng thời chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc và pháp luật về kết quả hoạt động của chi nhánh.
Phó giám đốc hỗ trợ giám đốc trong việc thực hiện các hoạt động được phân công và xây dựng chương trình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi nhánh Tại Chi nhánh Sài Gòn, có hai Phó giám đốc, một phụ trách phòng Khách hàng Doanh Nghiệp (KHDN) và một phụ trách phòng Khách hàng Cá Nhân (KHCN).
Giám đốc dịch vụ khách hàng và Ngân quỹ chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp Phòng kế toán - kho quỹ, phòng hành chính nhân sự, đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, quản lý nguồn huy động và theo dõi kết quả kinh doanh tại đơn vị.
Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp và cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng Việc phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi phù hợp với từng nhóm là cần thiết Đồng thời, phân tích kinh tế theo ngành nghề giúp lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và hiệu quả Ngoài ra, thẩm định và cho vay các dự án tín dụng cũng là một phần không thể thiếu trong quy trình này.
PHÒNG KẾ TOÁN NGÂN QUỸ
PHÒNG HÀNH CHÁNH NHÂN SỰ kỳ theo dõi khoản vay sau giải ngân và nhắc nợ khách hàng để giảm thiểu khả năng nhảy nhóm nợ của khách hàng
Phòng dịch vụ khách hàng và ngân quỹ đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng, nơi các giao dịch viên và chuyên viên tư vấn (BSA) tư vấn và giải đáp thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ Họ cũng đưa ra các phương án tài chính giúp khách hàng dễ dàng ra quyết định Bộ phận này thực hiện các nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nước, hỗ trợ thu hồi khoản vay của khách hàng Sự quan trọng của phòng này ngày càng được chú trọng, bởi hoạt động của nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, một yếu tố then chốt trong ngành ngân hàng TMCP đang cạnh tranh khốc liệt Khi chất lượng sống của người dân nâng cao, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố hàng đầu mà khách hàng cân nhắc khi lựa chọn ngân hàng.
Phòng Kế toán – Kho quỹ có nhiệm vụ thực hiện, kiểm tra và giám sát các hoạt động kế toán theo quy định pháp luật Phòng cũng đề xuất và tư vấn cho Ban giám đốc về chính sách liên quan đến sản phẩm kế toán Ngoài ra, phòng còn chịu trách nhiệm quản lý tài sản, ngân quỹ, thu chi tiền mặt và các hoạt động ngân quỹ khác.
Phòng hành chánh nhân sự đảm nhiệm việc quản lý hành chính, lập báo cáo định kỳ về tình hình nhân sự và bảng chấm công hàng tháng Đồng thời, phòng cũng hỗ trợ trong việc kiểm tra và giám sát các chi phí nội bộ của đơn vị.
HDBank CN Sài Gòn có một cơ cấu tổ chức đa dạng với các phòng ban chức năng riêng biệt, nhưng vẫn duy trì tính liên kết và nhất quán trong hoạt động kinh doanh Cấu trúc này không chỉ giúp các phòng ban thực hiện tốt vai trò của mình mà còn hỗ trợ lẫn nhau hiệu quả.
Giám Đốc có thể kiểm soát được hoạt động của ngân hàng hiệu quả hơn cũng như sẽ minh bạch hơn trong việc đánh giá, xếp loại
3.1.3 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank – CN Sài Gòn từ năm
Các sản phẩm, dịch vụ tại quầy của HDBank
HDBank nổi bật giữa các ngân hàng hiện nay nhờ vào việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, không chỉ cung cấp các sản phẩm truyền thống mà còn phù hợp với từng phân khúc khách hàng Điều này giúp HDBank cạnh tranh hiệu quả cả trong nước và quốc tế, đáp ứng nhu cầu và điều kiện tài chính của khách hàng.
Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của cá nhân, doanh nghiệp bằng VND và ngoại tệ
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của HDBank mang đến cho khách hàng cá nhân (KHCN) nhiều lựa chọn linh hoạt, từ tiền gửi có kỳ hạn với các loại tiền tệ như VND, USD, EUR, AUD, GBP, đến tiền gửi không kỳ hạn cho những ai thường xuyên giao dịch Khách hàng có thể chọn hình thức lĩnh lãi linh hoạt, bao gồm lĩnh lãi cuối kỳ, định kỳ hoặc lãi trước Đặc biệt, HDBank còn cung cấp sản phẩm tiền gửi bảo ngân tương lai, cho phép tiết kiệm định kỳ với lãi suất cao Đối với khách hàng doanh nghiệp (KHDN), có nhiều lựa chọn như tiền gửi có kỳ hạn thông thường, tiền gửi lãi trao ngay, và tiền gửi tích lũy tự động, giúp tối ưu hóa lợi nhuận HDBank cũng cung cấp sản phẩm tiền gửi thanh toán với nhiều tính năng hấp dẫn, bao gồm tiền gửi thanh toán Ismart và tiền gửi lãi suất linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Khách hàng có thể dễ dàng mở sổ tiết kiệm trực tuyến qua hệ thống ebanking với lãi suất ưu đãi hơn.
HDBank cung cấp nhiều sản phẩm tín dụng cho tổ chức và cá nhân, bao gồm các hình thức cho vay, chiết khấu và các hình thức khác theo quy định của ngân hàng nhà nước Các sản phẩm tín dụng này được thiết kế để đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng.
HDBank cung cấp đa dạng sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân, bao gồm cho vay ngắn hạn dưới 1 năm như vay bổ sung vốn kinh doanh và vay phát triển kinh tế hộ gia đình, cùng với các sản phẩm cho vay dài hạn từ 1 năm trở lên như vay vốn kinh doanh trung dài hạn, vay mua bất động sản, và vay tiêu dùng Ngoài ra, HDBank còn cung cấp dịch vụ xác minh năng lực tài chính và trung gian thanh toán trong giao dịch bất động sản Đặc biệt, ngân hàng đang hợp tác với các chủ đầu tư dự án chung cư tại Quy Nhơn, Quận 9, Quận 2 để đáp ứng nhu cầu mua nhà của người dân.
HDBank cung cấp đa dạng sản phẩm tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp, bao gồm tài trợ vốn lưu động như tài trợ nhà thấu thi công, cho vay sản xuất kinh doanh trả góp, thấu chi doanh nghiệp, và cho vay thanh toán tiền điện Ngoài ra, ngân hàng cũng có các sản phẩm cho vay trung dài hạn dành cho đầu tư tài sản cố định, mua xe, và các dự án đặc biệt cho doanh nghiệp vừa và nhỏ HDBank còn cung cấp các dịch vụ bảo lãnh trong nước và tài trợ xuất/nhập khẩu, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của doanh nghiệp.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng phát triển nhờ vào sự tiến bộ của khoa học công nghệ, mang đến nhiều tiện ích cho người dùng Khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và dễ dàng quản lý tài chính của mình thông qua các dịch vụ này.
Internet Banking, Mobile Banking và SMS Banking của HDBank cho phép người dùng dễ dàng truy cập thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn cho nhiều dịch vụ như điện thoại, Internet, điện, vé máy bay và khoản vay Người dùng có thể gửi tiết kiệm trực tuyến và thực hiện giao dịch chuyển tiền trong nước qua số tài khoản, số thẻ hoặc CMND Hệ thống bảo mật được tối ưu hóa với hai lần xác thực, bao gồm tên đăng nhập, mật khẩu và mã OTP SMS hoặc Vasco Token, đảm bảo an toàn cho các giao dịch tài chính.
HDBank cung cấp ba loại thẻ: thẻ ghi nợ, thẻ trả trước và thẻ tín dụng, với sự đa dạng trong sản phẩm Khách hàng có thể tự thiết kế thẻ hình ảnh MyCard hoặc thẻ trả trước nội địa Gift Card để tặng cho người thân Đối với thẻ quốc tế, HDBank chỉ phát hành thẻ Visa, tất cả đều là thẻ chip, mang lại mức độ an toàn cao hơn so với thẻ từ.
HDBank cung cấp dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài đa dạng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Đối với khách hàng cá nhân, ngân hàng hỗ trợ chuyển tiền cho mục đích học tập, chữa bệnh, trợ cấp cho thân nhân, chuyển tiền thừa kế, cũng như cho các chuyến công tác, du lịch và định cư Đối với khách hàng doanh nghiệp, HDBank thực hiện thanh toán và tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ và chuyển tiền qua hệ thống SWIFT với các hình thức như L/C, T/T, D/A, D/D và P/O.
Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay, kỳ hạn
Ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính như thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước, cùng với dịch vụ giữ hộ vàng.
Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoại nước (bảo lãnh thanh toán, thanh toán hợp đồng, dự thầu, chào giá, ứng trước, )
HDBank CN Sài Gòn đã triển khai dịch vụ xác thực vân tay cho khách hàng trong các giao dịch rút và chuyển tiền, nhằm hạn chế rủi ro liên quan đến bảo mật tài khoản và mật khẩu Dịch vụ này không chỉ giúp tăng cường tính bảo mật cho khách hàng mà còn ngăn chặn các giao dịch trái phép.
Bộ chuẩn mực chất lượng dịch vụ tại quầy tại HDBank
HDBank đã ban hành quy định về chất lượng dịch vụ vào tháng 11/2015, và vào ngày 15/03/2017, bộ quy định này đã được cập nhật để bổ sung các yếu tố mới vào quy trình đánh giá Sự thay đổi này nhằm thống nhất thang điểm và phương pháp chấm điểm cho chương trình khách hàng bí mật giao dịch tại quầy trong năm.
Năm 2017, HDBank đã tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ tại đơn vị kinh doanh, đồng thời triển khai quy định thực hiện 5S để nâng cao ý thức của cán bộ nhân viên Điều này không chỉ tạo nền tảng cho chương trình cải tiến chất lượng trong hệ thống mà còn cải thiện môi trường làm việc và nâng cao hiệu quả công việc.
3.3.1 Bộ tiêu chuẩn chất lượng tại Đơn vị: Dựa trên Quy định chuẩn mực CLDV, số 747/2017/QĐ-TGĐ gồm 3 phần: a Diện mạo đơn vị kinh doanh
Bộ chuẩn mực về diện mạo ĐVKD tại HDBank được thiết kế dựa trên hành trình của khách hàng, mô tả chi tiết từng bước từ khi khách hàng tiếp cận ngân hàng cho đến khi hoàn tất giao dịch và ra về.
Biển hiệu, băng rôn, pano, poster, và standee phải tuân thủ đúng chuẩn của HDBank về logo, màu sắc và nội dung Các vật phẩm quảng cáo cần được bảo quản sạch sẽ, đặt ở vị trí dễ nhìn, không bị bong tróc và luôn được cập nhật thông tin mới nhất.
Khu vực để xe cần được duy trì sạch sẽ, gọn gàng và thuận tiện cho việc ra vào Các vật dụng trang trí theo dịp lễ Tết phải được tháo gỡ ngay sau khi hết hạn, không để lại vết ố bẩn.
Khu vực chờ và tư vấn cần được duy trì sạch sẽ, không có rác bẩn, đồng thời luôn sẵn sàng các đồ uống và tài liệu quảng cáo, ấn phẩm khuyến mãi, báo chí Điều này nhằm tạo ra một không khí thoải mái và dễ chịu cho khách hàng trong thời gian chờ đợi.
1 Nhận biết & thông tin qua:
• Chuẩn mực khu vực biển quảng cáo ngoài trời
• Chuẩn mực khu vực để xe - lối vào.
• Chuẩn mực khu vực của BSA
• Chuẩn mực khu vực chờ tư vấn
• Chuẩn mực khi vực giao dịch
• Chuẩn mực bàn làm việc
6 Ra về: Chuẩn mực khu vực lối ra, khu vực bảo vệ.
7 Khu vực tự phục vụ: Chuẩn mực khu vực ATM
Hình 3.2 Hành trình khách hàng đến với HDBank
Chuẩn mực khu vực giao dịch: không gian giao dịch phải được bố trí hợp lý, chuyên nghiệp, thoáng mát và gọn gàng
Khu vực tự phục vụ tại buồng ATM cho phép người dùng thực hiện các giao dịch cơ bản như rút tiền mặt và chuyển khoản trong hệ thống Để đảm bảo vệ sinh và tiện lợi, mỗi ATM cần được trang bị thùng rác.
Các khu vực khác như phòng họp, kho quỹ, kho để vật phẩm, chứng từ và khu vệ sinh cần được thiết kế để tối ưu hóa diện tích sử dụng, đáp ứng yêu cầu công việc và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh Nhân viên làm việc tại quầy giao dịch cũng cần tuân thủ những tiêu chí này để nâng cao hiệu quả làm việc.
- Chuẩn mực về trang phục
- Chuẩn mực về đảm bảo thời gian làm việc
- Chuẩn mực về giao dịch trực tiếp với khách hàng
- Chuẩn mực thái độ khi giao dịch với khách hàng
Chuyên môn nghiệp vụ là yếu tố quan trọng đối với từng chức danh, như GDV, người cần nắm vững kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của HDBank Họ phải có khả năng tư vấn một cách dễ hiểu và đúng quy định, thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác Ngoài ra, kỹ năng nhận biết tiền mặt và phân biệt tiền thật, tiền giả cũng là cần thiết để giảm thiểu rủi ro trong quá trình giao dịch.
Quy định này xác định các đối tượng chức danh giao dịch tại quầy, bao gồm bảo vệ, chuyên viên tư vấn ngân hàng, giao dịch viên, kiểm ngân/thủ quỹ, kiểm soát viên, trưởng/phó phòng dịch vụ khách hàng và Giám đốc dịch vụ khách hàng.
Tại HDBank, việc đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện bởi phòng Quản lý Chất lượng và các Đơn vị Kinh doanh Phòng Chất lượng Dịch vụ sẽ tiến hành đánh giá định kỳ ít nhất một lần mỗi quý hoặc theo yêu cầu của Tổng Giám Đốc/Giám đốc Khối Vận Hành Các Đơn vị Kinh doanh cũng sẽ thực hiện đánh giá định kỳ hàng quý dựa trên các tiêu chuẩn quy định.
Cách thức chấm điểm chất lượng dịch vụ tại đơn vị được thực hiện bằng cách cho điểm tương ứng với từng yêu cầu của các tiêu chuẩn, với tổng điểm tối đa cho mỗi phần là 100 điểm Tổng điểm của đơn vị sẽ được quy về thang điểm 100 theo công thức đã định sẵn.
T(Tổng điểm) = A (Điểm diện mạo của ĐV)*20% + B (Điểm NVGD) * 70% + C (Điểm NVBV) * 10%
T: là tổng điểm của đơn vị được đánh giá
A: là điểm Diện mạo ĐVKD (tỷ lệ 20%)
B: là điểm Nhân viên tại đơn vị (tỷ lệ 70%)
C: là điểm của NVBV (tỷ lệ 10%)
Bảng 3.3 Đánh giá xếp loại đơn vị về CLDV
STT Tổng điểm Tỷ lệ % Xếp loại
Một số quy định về chấm điểm:
Trong bộ tiêu chuẩn đánh giá, mỗi tiêu chí sẽ có mức điểm khác nhau Tiêu chí nào đạt yêu cầu sẽ nhận điểm tối đa, trong khi tiêu chí không đạt sẽ không được điểm.
Trong trường hợp tiêu chí không đạt chuẩn do lý do khách quan như đơn vị kinh doanh đã yêu cầu nhưng chưa được trang bị, nhân viên nữ đang mang thai không mặc đồng phục, hoặc nhân viên đi trễ có xin phép, tiêu chí đó vẫn được xem là đạt Người đánh giá cần ghi rõ lý do khách quan và đính kèm chứng minh để đảm bảo tính minh bạch và chính xác trong quá trình đánh giá.
Điểm của nhân viên giao dịch tại quầy được tính theo công thức: Điểm nhân viên giao dịch = điểm Tiêu chuẩn chung + Điểm nghiệp vụ trung bình Trong đó, Điểm nghiệp vụ trung bình được xác định bằng cách lấy tổng điểm DỊCH VỤ, TQ và KSV chia cho (3 - số chức danh không đánh giá).
Thực trạng chất lượng dịch vụ tại quầy của HDBank CN Sài Gòn trong năm 2017…
Hiện nay, thói quen giao dịch trực tiếp tại quầy của người Việt vẫn chiếm tỷ trọng cao, mặc dù HDBank và nhiều ngân hàng thương mại khác đã triển khai các dịch vụ ngân hàng trực tuyến Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, mở sổ tiết kiệm và thanh toán dịch vụ qua thiết bị điện tử, giúp tiết kiệm thời gian Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy là rất quan trọng để thu hút khách hàng HDBank đã thiết lập quy trình giao dịch rõ ràng, bao gồm mở sổ tiết kiệm, mở tài khoản và chuyển khoản, nhằm đảm bảo nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác Việc nắm vững quy định và quy trình là cần thiết, vì sai sót có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và hình ảnh của ngân hàng HDBank cũng áp dụng bộ chuẩn mực chất lượng dịch vụ với tiêu chí đánh giá cụ thể, kết hợp với hệ thống Call Center và quy định về 5S để đánh giá hiệu quả hoạt động hàng năm.
3.4.1 Phiếu đánh giá khách hàng bí mật trong năm 2017 Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch tại quầy của HDBank CN Sài Gòn bài nghiên cứu sẽ dựa vào phiếu đánh giá – chương trình khách hàng bí mật của HDBank gửi về đơn vị hàng quý trong năm 2017 Như đã nói ở trên, hàng quý thì Phòng CLDV sẽ gửi bảng đánh giá về cho Trưởng đơn vị về kết quả chất lượng dịch vụ tại quầy trong quý Trong năm 2017, thì CN Sài Gòn có 2 lần xếp loại chất lượng dịch vụ là B trong quý 2, 3 Trong Quý 1 và 4, khách hàng bí mật đã thực hiện đánh giá 2 lần và kết quả xếp loại là C cho quý đầu tiên và cuối cùng của năm 2017 Với kết quả đánh giá trên thì tại thời điểm khi khách hàng bí mật đi khảo sát thì chất lượng dịch vụ tại quầy của CN Sài Gòn không được khả quan và có chiều hướng tiêu cực trong năm 2017 Thông qua bộ chuẩn mực để tác giả xác định nguyên nhân ảnh hưởng liên tục qua
4 quý đến chất lượng dịch vụ tại quầy tại HDBank CN sài Gòn:
3.4.1.1 Không gian giao dịch tại đơn vị kinh doanh
Hình ảnh của ngân hàng khi khách hàng đến giao dịch tại quầy là yếu tố đầu tiên họ cảm nhận Một không gian giao dịch thoải mái, sạch sẽ và được trang trí khoa học sẽ tạo sự thích thú và an tâm cho khách hàng HDBank đã đưa ra năm tiêu chí để đánh giá không gian giao dịch, bao gồm khu vực biển hiệu và quảng cáo, khu vực để xe và lối vào, khu vực tự phục vụ, khu vực chờ tư vấn và khu vực giao dịch Đặc biệt, tại khu vực biển hiệu và quảng cáo, ngân hàng thực hiện tốt với các chữ và hình ảnh logo, bảng hiệu, pano quảng cáo luôn sạch sẽ, nguyên vẹn và không bị phai màu Tại chi nhánh Sài Gòn, ngân hàng cũng thường xuyên cập nhật đúng các chương trình quảng cáo.
KHCN và KHDN đã ban hành quy định về việc treo pano quảng cáo đúng cách, nhằm đảm bảo thông tin rõ ràng cho khách hàng Sau khi kết thúc chương trình, các biển quảng cáo sẽ được tháo dỡ để tránh nhầm lẫn và cập nhật thông tin mới nhất từ HDBank Đối với tiêu chí về bảng hiệu hộp đèn, đơn vị cần khắc phục tình trạng ổ bẩn Về khu vực xe và lối vào, cả 4 quý đều đạt điểm tối đa, với hầm gửi xe và nhân viên bảo vệ luôn túc trực hỗ trợ khách hàng Điều này tạo sự thuận tiện cho khách hàng, tránh tình trạng mất xe do không có chỗ đậu Chi nhánh có 2 cửa ra vào, khách hàng có thể sử dụng thang máy hoặc đi trực tiếp từ cửa chính, có nhân viên bảo vệ hướng dẫn.
Bảng 3.6 Bảng cắt từ Phiếu đánh giá đo lường chương trình khách hàng bí mật
2017 – Quý 3 về tiêu chí khu vực tự phục vụ
Nội dung đánh giá Vị trí Điểm tối đa Điểm đạt
KHÔNG GIAN GIAO DỊCH (ĐIỂM TỐI ĐA 100 ĐIỂM)
Mục Tiêu chí Nội dung tiêu chí
Khu vực tự phục vụ
Giữ gìn sạch sẽ, không có giấy vứt bỏ trong buồng
Cửa kính, vách kính phải sạch sáng và decal đỏ dán trên kính không bị phai màu hoặc bong tróc
Poster quảng cáo tại cây ATM phai màu (0:25)
Luôn duy trì hoạt động tốt (người đánh giá phải test giao dịch)
3.3 Đèn chiếu sáng khu vực
Các bóng đèn bật sáng đầy đủ CSVC 2 2
Thông báo dán tại khu vực
Luôn mới và thông tin phải được cập nhật kịp thời
CSVC 2 2 Đối với khu vực tự phục vụ: Buồng ATM luôn sạch sẽ, được bố trí thùng rác và máy ATM luôn duy trì hoạt động tốt Trong quý 3, poster quảng cáo tại cây ATM phai màu đã được ghi nhận Bên cạnh đó, theo ghi nhận trên phần mềm xử lý HDCard link thì máy ATM tại đơn vị thường xuyên báo lỗi Lỗi thường gặp là khách hàng rút tiền mặt, tài khoản trừ tiền nhưng khách hàng không nhận được tiền Điều này khiến khách hàng rất khó chịu vì khi tra soát khách hàng thường mất từ 5 – 7 ngày sau tiền mới được hoàn trả cho khách hàng
Bảng 3.7 Bảng cắt từ Phiếu đánh giá đo lường chương trình khách hàng bí mật
2017 – Quý 4 về tiêu chí khu vực chờ tư vấn
Nội dung đánh giá Vị trí Điểm tối đa Điểm đạt
Mục Tiêu chí Nội dung tiêu chí
Khu vực chờ tư vấn
Giữ gìn sạch sẽ, không bị ố bẩn, không bị rách CSVC 5 0
Giấy tờ/báo để trên ghế (6:41, lần 1)
Giữ gìn sạch sẽ và không có vật dụng để trên bàn (chỉ để khay kẹo)
4.3 Khay kẹo Đặt trên bàn sofa, luôn có kẹo và không có vỏ kẹo trong khay
4.4 Kệ báo Để đúng vị trí quy định, tối thiểu có 3 loại báo CSVC 3 3 mới trong ngày và không có báo cũ quá 3 kỳ (số) báo
Bình nước uống
Luôn sạch sẽ và vỏ bình mới,sử dụng bao trùm bình nước của HDBank
Ly uống nước để gọn trên khay bên cạnh bình nước, không để ly đã sử dụng,
Kệ ấn phẩm quảng cáo và tờ rơi cần được sắp xếp gọn gàng, đảm bảo không có các ấn phẩm hoặc tờ rơi hết hạn và cũ nát.
Luôn tươi xanh, không bụi bám, không có lá úa CSVC 2 2
Có nắp đậy, màu đỏ đô, không để rác vương vãi ra bên ngoài
Khu vực chờ tư vấn của HDBank được thiết kế theo tiêu chuẩn với đầy đủ tiện nghi như bình nước uống, ấn phẩm quảng cáo và kệ báo được cập nhật thường xuyên Tuy nhiên, trong Quý 4, tình trạng giấy tờ và báo để trên ghế sofa đã làm cho khu vực này trở nên không gọn gàng và thiếu thẩm mỹ.
Bảng 3.8 Bảng cắt từ Phiếu đánh giá đo lường chương trình khách hàng bí mật
2017 – Quý 4 về tiêu chí khu vực giao dịch
Nội dung đánh giá Vị trí Điểm tối đa Điểm đạt
Mục Tiêu chí Nội dung tiêu chí
Ghế khách hàng
Giữ gìn sạch sẽ và sắp xếp gọn gàng CSVC 2 2
Tivi hoặc bảng điện tử
Phải bật trong giờ làm việc và đúng chương trình của HDBank
Máy điều hòa không khí
Có bật điều hòa trong giờ làm việc CSVC 1 1
Các bóng đèn bật sáng đầy đủ trong giờ làm việc CSVC 3 0
Trần nhà bóng đèn cháy (0:51, lần 1), (1:12, lần 2) Đèn hắc vách kính đỏ trang trí không sáng đầy đủ
5.5 Nền nhà Giữ gìn sạch sẽ và khô ráo CSVC 2 2
Dây điện, dây mạng, ổ cắm điện phải được che kín và gọn gàng
Vật dụng kho quỹ
Các thiết bị và vật dụng kho quỹ như máy bó tiền, máy đếm tiền, thun cột, giấy niêm, và hồ dán cần được sắp xếp gọn gàng và cất vào tủ sau khi sử dụng để đảm bảo tính ngăn nắp và hiệu quả trong công việc.
Trước khi rời quầy, quý khách vui lòng kiểm đếm số tiền nhận được, vì ngân hàng sẽ không giải quyết mọi khiếu nại liên quan sau đó Hãy đảm bảo bảng lưu ý được đặt đúng vị trí để mọi người dễ dàng nhận thấy.
Khu vực giao dịch cần đáp ứng các tiêu chí như ghế khách, tivi hoặc bảng, máy điều hòa không khí, nền nhà, dây điện và các vật dụng kho quỹ như máy bó tiền, máy đếm tiền, thun cột Đặc biệt, trong 4 quý, các điều kiện lưu ý về ánh sáng cần được kiểm tra, nhưng trong 2 quý cuối năm, ghi nhận rằng trần nhà có bóng đèn cháy và đèn hắc vách kính đỏ trang trí không sáng đầy đủ.
3.4.1.2 Bộ tiêu chuẩn nhân viên giao dịch tại quầy
Nhân viên giao dịch tại HDBank được coi là bộ mặt của ngân hàng, vì họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và xử lý nhu cầu của họ trong khuôn khổ giao dịch một cửa Để tư vấn khách hàng chính xác, nhân viên cần nắm vững các nghiệp vụ liên quan đến giao dịch tại quầy như nộp/rút tiền mặt, mở/tất toán sổ tiết kiệm, và các sản phẩm, dịch vụ hiện có Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được cảm nhận phụ thuộc nhiều vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng kỹ thuật, cho thấy rằng khả năng giải quyết tình huống của nhân viên giao dịch có thể bù đắp cho các vấn đề kỹ thuật Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của bộ phận nhân viên giao dịch tại HDBank, nơi có hai quy định cụ thể cho đội ngũ này.
1 Quy định chung: đánh giá những tiêu chí về hình thức, tác phong; bày trí quầy, bàn làm việc; đảm bảo thời gian làm việc; thái độ khi giao dịch với khách hàng và cuối cùng là phục vụ nhanh chóng
2 Chuyên môn nghiệp vụ: sẽ đánh giá về bộ phận giao dịch viên, kiểm ngân và kiểm soát viên
Thái độ giao dịch viên khi tiếp xúc với khách hàng là một trong những tiêu chí đánh giá quan trọng, và nhiều lỗi thường gặp đã được chỉ ra Thứ nhất, giao dịch viên không chủ động chào đón khách hàng bằng nụ cười và lời chào, dẫn đến cảm giác khó chịu cho khách hàng, đặc biệt là những người lần đầu đến HDBank Thứ hai, việc không hỏi thêm nhu cầu của khách hàng trước khi kết thúc giao dịch và không thông báo rõ ràng về việc kết thúc giao dịch là những lỗi phổ biến, gây ra nhiều phản hồi tiêu cực Cuối cùng, việc không xưng tên khách hàng mà chỉ dùng những cách xưng hô chung chung như "anh/chị" cũng làm giảm sự thân thiết và quan tâm, dẫn đến việc bị trừ điểm trong đánh giá.
Trong phần đánh giá chuyên môn nghiệp vụ, khách hàng bí mật thường đặt câu hỏi về sản phẩm, dịch vụ và mức phí giao dịch của GDV Những câu hỏi mà GDV đã trả lời sai trong các lần đánh giá được thể hiện rõ trong các bảng phụ lục 5, 6, 7, 8.
GDV tư vấn rằng thẻ ATM chỉ chuyển tiền trong hệ thống HDBank, nhưng thực tế thẻ ATM có thể chuyển tiền ra ngoài hệ thống tại cây ATM và qua số thẻ với mức phí 5.500 VNĐ mỗi giao dịch.
Tăng cường và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhân viên giao dịch
HDBank nên thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên nhằm nâng cao khả năng bán chéo sản phẩm tại quầy Ngoài ra, việc đào tạo về tâm lý khách hàng và nhận biết nhu cầu của khách hàng cũng rất quan trọng, giúp nhân viên dễ dàng tiếp cận và phục vụ khách hàng tốt hơn.
HDBank có một loạt sản phẩm và dịch vụ đa dạng, tuy nhiên, việc giới thiệu đầy đủ đến khách hàng vẫn là thách thức đối với GDV Để cải thiện tình hình, HDBank CN Sài Gòn nên tổ chức các buổi thảo luận sau giờ làm hoặc vào cuối tuần, kéo dài khoảng 30 phút, nhằm chia sẻ kinh nghiệm và ôn lại kiến thức về sản phẩm Mỗi tuần, ngân hàng sẽ chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể để nhân viên nghiên cứu kỹ lưỡng quy định liên quan Một GDV sẽ được chọn ngẫu nhiên để trình bày về đặc điểm và ưu điểm của sản phẩm, từ đó tạo cơ hội thảo luận và giải đáp thắc mắc Phương pháp này, dù truyền thống, sẽ mang lại nhiều lợi ích trong việc nâng cao hiểu biết và kỹ năng của nhân viên.
Nhân viên mới cần được trang bị kiến thức đầy đủ trước khi tiếp xúc với khách hàng tại quầy giao dịch HDBank nên thường xuyên tổ chức các lớp học hội nhập và đào tạo chuyên môn, bao gồm sử dụng phần mềm và các nghiệp vụ cơ bản, thay vì chỉ tổ chức những khóa đào tạo tập trung vào các đợt tuyển dụng.
Nhân viên cần tôn trọng và lắng nghe nguyện vọng của khách hàng để tạo sự kết nối Sự thân thiện và vui vẻ của nhân viên là yếu tố quan trọng giúp thu hút khách hàng Thái độ lịch sự và tôn trọng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được chào đón và quan tâm.
Tổ chức các kỳ thi nghiệp vụ định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý giúp đánh giá năng lực của từng nhân viên Kết quả thi sẽ được gửi trực tiếp đến đơn vị quản lý, từ đó giúp họ nắm bắt tình hình và có biện pháp khắc phục những thiếu sót về kiến thức của nhân viên.
HDBank CN Sài Gòn cần tuyển thêm nhân sự dự nguồn để đảm bảo đủ lực lượng lao động, tránh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nhân viên dự nguồn sẽ được đào tạo tương tự như nhân viên chính thức, đồng thời khuyến khích nhân viên cũ nỗ lực hơn trong công việc.
Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ ngân hàng, đặc biệt khi khách hàng ngày càng so sánh giữa các ngân hàng để tìm kiếm sự tin cậy Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt không chỉ tạo thiện cảm mà còn giúp dễ dàng giới thiệu sản phẩm mới và giảm thiểu sự phàn nàn về sai sót Hiện tại, HDBank đang triển khai các chính sách ưu đãi cho khách hàng gửi tiết kiệm trong các dịp đặc biệt như 8/3, lễ tết và sinh nhật, tuy nhiên, bộ phận chăm sóc khách hàng của ngân hàng vẫn chưa nhận được nhiều phản hồi tích cực trong những năm gần đây.
Hàng năm, HDBank chi nhánh Sài Gòn tổ chức lễ tri ân cho khách hàng VIP nhằm xây dựng mối quan hệ gắn bó và tăng cường niềm tin với khách hàng Đây cũng là cơ hội để ngân hàng lắng nghe tâm tư, ý kiến đóng góp từ khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ tốt hơn.
Việc quan tâm và tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, tết, sinh nhật hay ngày 8/3 là rất quan trọng Các món quà nên được lựa chọn dựa trên sở thích, nhu cầu và tính chất công việc của từng khách hàng, như phiếu mua hàng, hoa hay áo Mặc dù HDBank đã tự động gửi tin nhắn chúc mừng qua điện thoại hoặc email, nhưng việc có một bộ phận gọi điện thoại để chúc mừng và hỏi thăm sức khỏe, tình hình kinh doanh của khách hàng là cần thiết Đây là cơ hội để nhân viên giao tiếp và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.
Tại chi nhánh, khối lượng công việc của nhân viên rất lớn, hiện tại nhân viên giao dịch chỉ thông báo cho khách hàng về sổ tiết kiệm đến hạn, điều này có thể dẫn đến việc mất khách hàng nếu không có bộ phận chăm sóc khách hàng Để cải thiện tình hình, chi nhánh nên bố trí ít nhất hai nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng, yêu cầu có kiến thức về kinh tế và các sản phẩm dịch vụ, cùng khả năng đưa ra lời khuyên rõ ràng và hữu ích Bộ phận này sẽ tiếp nhận yêu cầu và thắc mắc của khách hàng, giải quyết trong khả năng hoặc chuyển giao cho đúng người Họ cũng sẽ thông báo về các sản phẩm dịch vụ mới và chính sách ưu đãi lãi suất, đồng thời kiểm tra và hỗ trợ việc thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng vào các dịp đặc biệt.
Tại Phòng DVKH và Ngân quỹ, việc áp dụng chế độ thưởng phạt cho từng nhân viên dựa trên chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là rất cần thiết Nhân viên sẽ được phân chia khách hàng có doanh số lớn để tập trung vào việc tư vấn và hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng, vì mỗi người có đặc điểm giao dịch riêng Cá nhân hóa mối quan hệ không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính mà còn tạo ra sự gắn kết thân thiết, như giữa bạn bè, từ đó làm cho việc giao tiếp và chia sẻ trở nên dễ dàng hơn Đây chính là mục tiêu quan trọng mà các nhà cung cấp dịch vụ hiện nay hướng tới.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị, cần bố trí thùng thư góp ý, giúp khách hàng đánh giá trải nghiệm của họ Nhiều khách hàng không hài lòng với tư vấn sản phẩm, quy trình phức tạp hoặc năng lực của nhân viên giao dịch Thùng thư này cho phép khách hàng bày tỏ suy nghĩ và đưa ra ý kiến cải thiện dịch vụ Dựa trên phản hồi, đơn vị có thể xác định điểm yếu của từng nhân viên và tìm cách khắc phục hiệu quả hơn.
Nâng cao vai trò của người quản lý CLDV tại đơn vị
Người quản lý tại đơn vị đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy và nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) Họ hiểu rõ các quy định và chính sách liên quan đến CLDV mà HDBank đang triển khai, đồng thời là những chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong ngành ngân hàng và am hiểu khách hàng Do đó, việc nâng cao vai trò của người quản lý là điều cần thiết để cải thiện hiệu quả hoạt động.
HDBank đang triển khai chương trình tìm kiếm cán bộ nguồn tiềm năng, nhằm phát hiện và phát triển những nhân sự xuất sắc cho các hoạt động trong tương lai.
Hình 4.1 Công tác duy trì và nâng cao CLDV của người quản lý
Nâng cao chất lượng hệ thống máy rút tiền tự động ATM
Hệ thống công nghệ và máy móc đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì hoạt động kinh doanh thẻ một cách liên tục và hiệu quả Do đó, các chi nhánh cần đầu tư vào hệ thống máy móc hiện đại và chất lượng cao, nhằm giảm thiểu tối đa các sự cố như mạng bị treo hay lỗi đường truyền Việc hoàn thiện hệ thống kỹ thuật sẽ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh vượt trội so với các ngân hàng khác trong tương lai.
Tình trạng khách hàng không nhận được tiền khi rút nhưng tài khoản vẫn bị ghi nợ thường xảy ra, đặc biệt vào dịp lễ khi nhu cầu rút tiền tăng cao Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, các chi nhánh cần duy trì hoạt động ổn định của hệ thống ATM 24/24 Việc kiểm tra thường xuyên các cây ATM là cần thiết để nắm bắt tình hình tiền mặt, từ đó cung cấp đủ tiền cho khách hàng có thể rút bất cứ lúc nào Điều này giúp tránh tình trạng ATM hết tiền, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Ngoài ra, hệ thống ATM nên tích hợp chức năng hoàn trả tự động khi có lỗi, và HDBank cần hỗ trợ tra soát hoàn trả tiền vào tài khoản khách hàng kịp thời.
Chủ động tiếp xúc thăm dò kỳ vọng của khách hàng
Chủ động, kiểm tra, giám sát
CLDV và xử lý ngay các vấn đề phát sinh Trực tiếp phục vụ khách hàng không hài lòng
Chia sẻ kinh nghiệm và thảo luận hàng tuần về vướng mắc, thiếu sót và giải pháp
Cập nhật và phổ biến thông tin kịp thời là rất quan trọng Khách hàng có thể góp ý hoặc đề xuất điều chỉnh thông qua điện thoại hỗ trợ, thay vì phải đến quầy để làm đơn yêu cầu tra soát Điều này giúp rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng.