BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ************** PHẠM QUỲNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ************** PHẠM QUỲNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHƯỚC MINH HIỆP TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi Phạm Quỳnh, học viên cao học trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh- khóa 24 – chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh hướng ứng dụng Trong thời gian học tập trường, nhận kiến thức quý báu thầy Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh truyền đạt Trên hết, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phước Minh Hiệp- người hướng dẫn trực tiếp cho tơi q trình thực luận văn Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh tỉnh Long An” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Phước Minh Hiệp, số liệu khảo sát phân tích hồn tồn trung thực TPHCM Ngày tháng năm 2018 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU: .1 Lý thực đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: .2 Kết cấu luận văn: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ: 1.1 Một số khái niệm chung dịch vụ: .6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: .6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Phân biệt hoạt động dịch vụ với hoạt động sản xuất vật chất: .9 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng: 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 11 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 12 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 12 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng: 14 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 14 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 14 1.3.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng: .15 1.4 Tổng quan nghiên cứu trước đây: 17 1.4.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chức Gronroos_ Nordic (1984) .17 1.4.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng sự_ SERVQUAL (1988) 19 1.4.3 Mơ hình chất lượng thực Cronin Taylor_ SERVPERF (1992) .22 1.4.4 Mợt số nghiên cứu nước ngồi chất lượng dịch vụ ngân hàng: .24 1.4.5 Một số nghiên cứu thực nghiệm nước chất lượng dịch vụ ngân hàng: .25 1.5 Mô hình nghiên cứu đề tài: 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH LONG AN 33 2.1 Khái quát chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam: .33 2.2 Khái quát chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An 34 2.2.1 Sự hình thành phát triển 34 2.2.2 Mơ hình tở chức 34 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp: 38 2.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Agribank- CN tỉnh Long An: .39 2.3.1 Về hoạt động huy động vốn: 39 2.3.2 Về hoạt đợng tín dụng 42 2.3.3 Tình hình xử lý nợ xấu: 43 2.3.4 Về hoạt động kinh doanh dịch vụ khác: .44 2.3.5 Về kết hoạt động kinh doanh: 45 2.4 Đánh giá thực trạng thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Long An: .46 2.4.1 Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Đáp ứng”: 47 2.4.2 Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Đảm bảo”: 51 2.4.3 Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Hữu hình sở vật chất”: .53 2.4.4 Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Chuyên nghiệp”: .55 2.4.5 Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Đồng cảm”: .57 2.4.6 Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Tin cậy”: 58 2.4.7 Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Hữu hình người”: .59 2.4.8 2.5 Phân tích thực trạng theo nhân tố thành phần “Mạng lưới”: 61 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Long An: .65 2.5.1 Những mặt đạt được: 65 2.5.2 Những hạn chế: .67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LONG AN ĐẾN NĂM 2020 70 3.1 Định hướng phát triển Agribank đến năm 2020 70 3.1.1 Định hướng chung: .70 3.1.2 Định hướng dịch vụ khách hàng: .71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Long An .73 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng: .73 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao đảm bảo: 74 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất: 76 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao tính chun nghiệp: 77 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao đồng cảm: .80 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy: 81 3.2.7 Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh CBVC-NLĐ ngân hàng: 82 3.2.8 3.3 Nhóm giải pháp phát triển mạng lưới giao dịch: 83 Đánh giá khả thi mức độ ưu tiên giải pháp: .83 KẾT LUẬN: .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Alpha ANOVA ATM CBVCNLĐ CDM CLDV DNNVV EFA KMO NHBL NHNN NHTM Sig SPDV SPSS Ngân Hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Cronbach’s Alpha: Hệ số kiểm định độ tin cậy thang đo Analysis Variance: Phân tích phương sai Máy rút tiền tự đợng hay Máy giao dịch tự động Cán bộ viên chức người lao động Máy nộp tiền tự động Chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp nhỏ vừa Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá Kaiser-Mayer-Olkin: Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng thương mại Observed significance level: mức ý nghĩa quan sát Sản phẩm dịch vụ Statiscal Package for the Social Sciences: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Phân biệt hoạt động sản xuất vật chất hoạt động sản xuất dịch vụ: Bảng 1.2: Mã hóa Thành phần “Đáp ứng”, ký hiệu DU Bảng 1.3: Mã hóa Thành phần “Đảm bảo”, ký hiệu DB Bảng 1.4: Mã hóa Thành phần “Hữu hình sở vật chất”, ký hiệu HH Bảng 1.5: Mã hóa Thành phần “Chuyên nghiệp”, ký hiệu CN Bảng 1.6: Mã hóa Thành phần “Đồng cảm”, ký hiệu DC Bảng 1.7: Mã hóa Thành phần “Tin cậy”, ký hiệu TC Bảng 1.8: Mã hóa Thành phần “Hữu hình người”, ký hiệu HN Bảng 1.9: Mã hóa Thành phần “Mạng lưới”, ký hiệu ML Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động Agribank CN Tỉnh Long An từ 2015-2017 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay Agribank CN Tỉnh Long An từ 2015 đến 2017 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay Agribank Chi nhánh Tỉnh Long An từ 2015 đến 2017 Bảng 2.4: Kết tài Agribank CN Tỉnh Long An từ 2015 đến 2017: Bảng 2.5 Kết khảo sát Thành phần “Đáp ứng”: Bảng 2.6 Số lượng CBVC-NLĐ Agribank Long An từ năm 2014- 2017: Bảng 2.7 Thống kê số liệu cấp chi nhánh: Bảng 2.8 Kết khảo sát Thành phần “Đảm bảo”: Bảng 2.9 Kết khảo sát Thành phần “Hữu hình sở vật chất”: Bảng 2.10 Kết khảo sát Thành phần “Chuyên nghiệp”: Bảng 2.11: Kết khảo sát Thành phần “Đồng cảm”: Bảng 2.12: Kết khảo sát Thành phần “Tin cậy”: Bảng 2.13: Kết khảo sát Thành phần “Hữu hình người”: Bảng 2.14: Kết khảo sát Thành phần “Mạng lưới”: Bảng 2.15: Danh sách máy ATM Agribank Long An: Bảng 3.1: Bảng tởng hợp tính khả thi mức đợ ưu tiên giải pháp: DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Agribank Chi nhánh Tỉnh Long An Doanh số bán Bảo hiểm Được tính doanh số bán bảo hiểm bảo an bảo an tín dụng tín dụng (Cơng ty bảo hiểm ABIC) cho khoản vay ngân hàng Đây số lũy kế phân bổ cho nhân viên theo tiêu giao chi nhánh Số lượng khách hàng Được tính số lượng khách hàng đăng ký 10 đăng ký dịch vụ SMS nhắc thành công dịch vụ tin nhắn nhắc nợ vay đến nợ vay hạn lãi gốc Tuân thủ nội quy lao đợng Được tính mức đợ tn thủ quy định 10 quan thời gian làm việc, trang phục, mỡi lần vi phạm -1 điểm, trưởng phịng ghi nhận 10 Cơng tác tham mưu, quy Được tính mức đợ tham mưu nghiệp vụ 20 trình kỹ thuật nghiệp vụ Tổng cho lãnh đạo cần thiết 100 PHỤ LỤC 11: DÀN BÀI VÀ KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP/PHỎNG VẤN LẠI VỀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK LONG AN Sau có kết khảo sát, tác giả tiến hành vấn chuyên gia lãnh đạo Agribank Long An nguyên nhân, thực trạng mong muốn lãnh đạo thành phần khảo sát Cách vấn: Tác giả đặt câu hỏi trực tiếp ghi chép câu trả lời chuyên gia khảo sát Danh sách nhân viên tham gia vấn: Tên người tham gia thảo luận STT Chức vụ Nguyễn Kim Thài Giám đốc Agribank tỉnh Long An Ngô Thành Lợi Phó Giám đốc Agribank tỉnh Long An Kết quả vấn: Câu hỏi 1: Anh/chị suy nghĩ thành phần “Khả đáp ứng” Agribank Long An? Nguyên nhân? Anh/chị mong muốn sẽ thay đởi nào? Trả lời: Ơng Ngũn Kim Thài- Giám đốc: “Khả đáp ứng dịch vụ Agribank chúng tơi cịn hạn chế với đánh giá khách hàng Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ chúng tơi có đến 200 sản phẩm dịch vụ cung ứng, Long An khách hàng phần lớn sử dụng cán sản phẩm dịch vụ truyền thống nên chưa đẩy mạnh giới thiệu tính đa dạng sản phẩm Trong thời gian tới bố trí nhân cho Phịng dịch vụ Marketing chi nhánh loại sẽ tăng cường quản bá sản phẩm nhiều Có thể nói, Agribank Long An chúng tơi khách hàng rất tín nhiệm sử dụng dịch vụ mình, cụ thể thị phần địa bàn tỉnh Long An cho vay huy động vốn đạt mức từ 30% trở lên Do một số quy định tuyển dụng viên chức lao động cho Cơng ty nhà nước cịn phải thơng qua quy trình quy định từ Trụ sở nên số lượng CBVC-NLĐ Agribank chưa đáp ứng tình hình tăng trưởng Chúng cũng đề xuất xin tăng thêm định biên nhân cho chi nhánh để đáp ứng hết nhu cầu bà khách hàng.” Cịn theo Ơng Ngơ Thành Lợi – Phó Giám đốc: “Đúng với đánh giá quý khách hàng, chúng tơi cịn nhiều hạn chế khả đáp ứng dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi lâu phục vụ nhân viên nhiều việc nên chưa thể đáp ứng kịp thời nhu cầu dịch vụ khách hàng Bên cạnh việc xin thêm nhân chờ đợi phê duyệt từ Trụ sở chính, theo tơi với định hướng ngân hàng đại 4.0 mà Ban Tổng Giám đốc định hướng cần tăng cường phát triển công nghệ tự động hóa để giảm thiểu giao dịch trực tiếp chi nhánh Và theo tơi vấn đề cốt lõi cho phát triển ngành dịch vụ ngân hàng thời đại mới.” Đây cũng câu trả lãnh đạo nhân hàng hỏi đánh giá khách hàng khả đáp ứng Agribank Long An Họ cho rằng khả đáp ứng ngân hàng hạn chế đãn đến phản ánh khách hàng việc phải chờ đợi lâu nhân viên ngân hàng bận rộn không thể đáp ứng kịp nhu cầu Họ mong rằng Agribank Long An có đủ nhân để hoạt đợng phát triển công nghệ để giảm thiểu giao dịch thủ công Câu hỏi 2: Anh/chị suy nghĩ thành phần “Sự đảm bảo” cung ứng dịch vụ Agribank Long An? Nguyên nhân? Anh/chị mong muốn sẽ thay đởi nào? Trả lời: Ơng Ngũn Kim Thài- Giám đốc: “Về tính đảm bảo theo đánh giá khách hàng chưa tốt cịn tồn mợt số hạn chế như: mạng giao dịch còn chưa ổn định, một số nhân viên chưa nắm vững kiến thức nghiệp vụ để trả lời câu hỏi khách hàng, chưa nhã nhặn với khách hàng Tơi đồng ý nhận định nhận thấy chúng tơi cần phải có giải pháp kịp thời Mặc dù tổ chức rất nhiều buổi tập huấn tập trung chi nhánh tỉnh với tham gia đầy đủ CBVC-NLĐ có liên quan đến mảng nghiệp vụ tham gia hỏi nghiệp vụ nhiều cán bợ nhân viên cịn ấm úng chưa nắm quy trình ý nghĩa quy trình nghiệp vụ để trả lời câu hỏi khách hàng Agribank chúng tơi có hệ thống giao dịch quản lý chứng từ riêng hệ thống IPCAS xây dựng bởi kỹ sư tập đoàn Hyundai Hàn Quốc với tính bảo mật rất cao Tuy vậy, mạng giao dịch thường xuyên bị tải vào ngày cuối tháng công tác lấy số liệu báo cáo Trong thời gian tới tơi mong muốn tồn thể CBVC-NLĐ Agribank phải nắm vững kiến thức nghiệp vụ Phòng điện toán cần khắc phục vấn đề mạng giao dịch thường xun bị lỡi.” Cịn theo Ơng Ngơ Thành Lợi – Phó Giám đốc: “Tơi tán đồng với ý kiến đồng chí Giám đốc, nhiên cũng cần bổ sung một số thông tin công tác an tồn giao dịch, có thể thấy tháng 4/2018 vừa qua phát sinh nhiều trường hợp khách hàng bị kẻ gian lợi dụng dùng kỹ thuật rút mất tiền tài khoản Sau thực xác minh vụ việc tội phạm công nghệ thực Skimming lấy cắp thơng tin, chúng tơi bồi hồn 100% số tiền bị rút trợm Vì vậy, khách hàng hồn tồn có thể an tâm sử dụng dịch vụ chúng tôi.” Câu trả lời chuyên gia cho rằng đảm bảo cung ứng dịch vụ Agribank còn chưa tốt với nhận định khách hàng, hạn chế ở mạng giao dịch còn chưa ổn định, một số nhân viên chưa nắm vững kiến thức nghiệp vụ để trả lời câu hỏi khách hàng, chưa nhã nhặn với khách hàng Hai vị lãnh đạo mong muốn tình hình cải thiện Tuy nhiên, họ chưa gợi ý giải pháp cụ thể Câu hỏi 3: Anh/chị suy nghĩ thành phần “Hữu hình sở vật chất” cung ứng dịch vụ Agribank Long An? Nguyên nhân? Anh/chị mong muốn sẽ thay đởi nào? Trả lời: Ơng Ngũn Kim Thài- Giám đốc: “Về tình trạng sở vật chất Agribank Long An, khách hàng đánh giá với mức điểm rất thấp Tơi cũng sẽ nhìn nhận lại vấn đề Xin chia sẽ rằng đến năm 2018, Agribank Long An hoạt đợng 20 năm Vì vậy, chi nhánh truyền thống, xây dựng từ ngày đầu có phần xuống cấp sở vật chất nhiên, năm vừa qua chủ yếu tập trung chọn hướng mở rộng mạng lưới chi nhánh để phục vụ bà ở khu vực xa nhất tỉnh nên có phần lơi việc đánh giá lại sở vật chất chi nhánh Ban giám đốc chi nhánh tỉnh Long An sẽ phối hợp với phịng tởng hợp đánh giá lại vấn đề sở vật chất chi nhánh loại có kế hoạch thời gian tới.” Cịn theo Ơng Ngơ Thành Lợi – Phó Giám đốc: “Tơi cũng xin tiếp nhận ý kiến khách hàng việc đánh giá rất thấp cở sở vật chất chi nhánh nay, đặc biệt ý kiển vấn một khách hàng việc bảng hiệu một số chi nhánh cũ chưa thay ấn phẩm marketing hết hạn sử dụng nhà vệ sinh dơ, biết bị bị hư Chúng sẽ tổ chức kiểm tra thay cho phù hợp thời gian tới ” Đây câu trả lời mà tác giả nhận thấy Ban lãnh đạo Agribank Long An trọng mở rộng mạng lưới chi nhánh, cịn thiếu việc đánh giá lại tình hình sở vật chất chi nhánh loại trực thuộc Cả hai chuyên gia mong muốn cải thiện tình trạng sở vật chất thời gian tới Câu hỏi 4: Anh/chị suy nghĩ thành phần “Tính chuyên nghiệp” cung ứng dịch vụ Agribank Long An? Nguyên nhân? Anh/chị mong muốn sẽ thay đởi nào? Trả lời: Ơng Ngũn Kim Thài- Giám đốc: “Tôi rất chia sẽ với khách hàng đánh giá tính chuyên nghiệp Agribank Long An ở mức Với đặc thù phục vụ cho đại chúng khách hàng, khách hàng nơng dân, cơng nhân chiếm phần đơng nên Agribank có thời gian giao dịch buổi sáng từ: 7h00 đến 11h30, buổi chiều từ 13h30 đến 17h00, thời gian giao dịch niêm yết công khai tất điểm giao dịch Agribank Tuy nhiên, xin ghi nhận ý kiến khách hàng việc CBVC-NLĐ chi nhánh loại còn chưa tuân thủ quy định thời gian làm việc sẽ có hình thức kiểm tra lại thời gian lao động thực tế chi nhánh Bên cạnh đó, chúng tơi cũng sẽ đảm bảo thời gian cam kết xử lý nghiệp vụ cam kết thực niêm yết công khai Bảng cam kết thời gian xử lý nghiệp vụ để mong khách hàng chia sẽ Chúng mong muốn thời gian tới CBVC-NLĐ sẽ nâng cao tính chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt hơn.” Cịn theo Ơng Ngơ Thành Lợi – Phó Giám đốc: “Theo trước hết mỗi CBVC-NLĐ chi nhánh cần tự hồn thiện thân chúng tơi cũng sẽ làm việc với cán bợ quản lý cấp phịng chi nhánh loại việc nghiêm túc ghi nhận sai phạm CBVC-NLĐ thời gian làm việc để tránh ảnh hưởng đến nhìn nhận khách hàng tính chuyên nghiệp Agribank Long An” Đa số câu trả lời lãnh đạo ngân hàng cho thấy, Agribank Long An có mạng lưới rợng nên lãnh đạo cấp cao khó quản lý chi tiết công việc chi nhánh loại 2, mà cán bợ quản lý cấp phịng CBVC-NLĐ cần có ý thức hồn thiện thân tn thủ cam kết ngân hàng với ngân hàng Và ban lãnh đạo cũng mong muốn CBVC-NLĐ chi nhánh sẽ phải nâng cao tính chuyên nghiệp thời gian tới Câu hỏi 5: Anh/chị suy nghĩ thành phần “Đồng cảm” cung ứng dịch vụ Agribank Long An? Nguyên nhân? Anh/chị mong muốn sẽ thay đởi nào? Trả lời: Ơng Ngũn Kim Thài- Giám đốc: “Theo nhiều cuộc khảo sát cộng đồng mạng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nay, Agribank bị đánh giá nhận phản hồi tiêu cực chất lượng dịch vụ Đó trải nghiệm khơng tốt khách hàng dịch vụ Agribank việc khách hàng chia sẽ với trải nghiệm chưa tốt làm ảnh hưởng nhiều đến đánh giá khách hàng với dịch vụ Agribank Tôi cũng không chối bỏ mợt bợ phận CBVC-NLĐ Agribank cịn biểu quan liêu cán bộ nhà nước cũ và, nhiên cố gắng thay đởi để thích nghi với điều kiện kinh doanh mới.” Cịn theo Ơng Ngơ Thành Lợi – Phó Giám đốc: “Tôi sẽ tiến hành xem xét lại trường hợp khách hàng phản ánh liên hệ số hotline phòng máy ATM có cố xảy khơng có người nghe máy hay hỗ trợ xử lý Bên cạnh cũng cần nói thêm chúng tơi có trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 ln hỡ trợ khách hàng có nhu cầu tư vấn sản phẩm dịch vụ, báo cáo cố dịch vụ hay phản ánh vấn đề chưa hài lòng khách hàng Nếu trường hợp khách hàng không liên hệ số hotline người chịu trách nhiệm xử lý nghiệp vụ chi nhánh địa phương có thể liên hệ trung tâm để hỗ trợ Chúng cũng biết khách hàng trở nên khó khăn họ mong muốn quan tâm nhiều việc cung cấp dịch vụ một cách thông thường Trong thời gian tới sẽ cố gắng mang đến dịch vụ cá nhân hóa cho đối tượng khách hàng định hướng đại” Các chuyên gia cho rằng đánh giá khách hàng đồng cảm CBVC-NLĐ Agribank với khách hàng còn chưa tốt Họ mong muốn sẽ cải thiện cung cách phục vụ nhân viên, đồng cảm với khách hàng Câu hỏi 6: Anh/chị suy nghĩ thành phần “Tin cậy” cung ứng dịch vụ Agribank Long An? Nguyên nhân? Anh/chị mong muốn sẽ thay đởi nào? Trả lời: Ơng Ngũn Kim Thài- Giám đốc: “Việc tạo dựng niềm tin khách hàng thông qua thương hiệu- Ngân hàng 100% vốn nhà nước Vấn đề giao dịch cho tốt lần đầu cũng định mức độ tin cậy sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sai sót giao dịch điều không thể tránh khỏi Tại Agribank, bên cạnh sai sót khách quan khách hàng, sai sót nhân viên gây theo ở mức cao Theo số liệu thống kê phịng tởng hợp số lượng bút toán hũy từ tháng đến tháng năm 2018 toàn chi nhánh 12 bút tốn/ nhân viên/ tháng Trong thời gian tới cần có hình thức chế tài xử lý nhân viên thường thực giao dịch sai sót để nâng cao tinh thần trách nhiệm mỡi CBVC-NLĐ nên có quy trình xử lý nghiệp vụ cụ thể để nhân viên giao dịch có thể tham khảo thực theo giúp giảm thiểu sai sót” Cịn theo Ơng Ngơ Thành Lợi – Phó Giám đốc: “Tơi hồn tồn tán đồng ý kiến đồng chí giám đốc ” Câu trả lời Ông Nguyễn Kim Thài cho thấy ở Agribank chưa có hình thức xử lý sai sót nhân viên thực giao dịch, điều làm nhân viên có phần xem nhẹ việc phải thực giao dịch Ban lãnh đạo Agribank Long An mong muốn có thể có hướng dẫn việc thực giao dịch hình thức xử lý sai sót thời gian tới Câu hỏi 7: Anh/chị suy nghĩ thành phần “Hữu hình người” cung ứng dịch vụ Agribank Long An? Nguyên nhân? Anh/chị mong muốn sẽ thay đởi nào? Trả lời: Ông Nguyễn Kim Thài- Giám đốc: “Agribank Long An tuân thủ tạo điều kiện chi phí cho CBVC-NLĐ thực quy định đồng phục Agribank Tuy nhiên, cũng nhận phản ánh khách hàng nhiều đoàn kiểm tra việc CBVC-NLĐ tỉnh không thực đủ yêu cầu đồng phục ngành Do quy mô rộng khắp nên ban lãnh đạo không thể trực tiếp giám sát cần quan tâm mực quản lý cấp phòng Về việc phải bố trí họp thư góp ý để có phương tiện phản ánh cho khách hàng với giao dịch nhân viên, chúng tơi cũng đồn kiểm tra Tây Nam Bợ nhắc nhở sẽ bố trí đầy đủ thời gian tới.” Cịn theo Ơng Ngơ Thành Lợi – Phó Giám đốc: “Tơi cũng bở sung ý kiến không gian làm việc nhân viên giao dịch Mặc dù, số lượng công việc anh/ chị rất nhiều, nhiên việc xếp gọn gàng vị trí làm việc cá nhân trách nhiệm tất nhiên phải làm nhân viên Tuy đánh giá khách hàng không gian làm việc chưa tốt điều CBVC-NLĐ phải xem xét lại Sắp tới cũng cần tham khảo ý kiến ban lãnh đạo để quy định việc bố trí khơng gian làm việc cho phù hợp” Câu trả lời chuyên gia nhấn mạnh đến vai trị cán bợ quản lý cấp phòng để đảm bảo tuân thủ quy định từ Hội sở thực nghiêm túc CBVC-NLĐ Các đánh giá khách hàng hình ảnh CBVC-NLĐ chuyên gia ghi nhận đồng ý sẽ có giải pháp cải thiện Câu hỏi 8: Anh/chị suy nghĩ thành phần “Mạng lưới” cung ứng dịch vụ Agribank Long An? Ngun nhân? Anh/chị mong muốn sẽ thay đởi nào? Trả lời: Ông Nguyễn Kim Thài- Giám đốc: “Mạng lưới chi nhánh, Phịng giao dịch chúng tơi chiếm số lượng lớn nhất số NHTM hoạt động địa bàn tỉnh Long An Tính đến tháng 06 năm 2018, Agribank chi nhánh Huyện Mợc Hóa thành lập vào hoạt đợng sở chi tách từ chi nhánh thị xã Kiến Tường, chúng tơi có mạng lưới gồm: Hợi sở tỉnh, PGD trực thuộc Hội sở tỉnh, 20 chi nhánh loại 10 PGD trực thuộc chi nhánh loại Chúng đảm bảo 15 đơn vị hành cấp huyện địa bàn tỉnh Long An có hoạt đợng Agribank, mợt số khu vực sầm ́t tăng cường chi hỡ trợ Với phương châm mang phồn thịnh đến khách hàng, đặc biệt việc thực nhiệm vụ trị cơng tác cung cấp dịch vụ tài cho bà nông dân Chúng Trụ sở tin tưởng giao thí điểm hình thức xe giao dịch lưu đợng, xe giao dịch sẽ thức bàn giao cho chi nhánh vào tháng 10 chi nhánh có kế hoạch thí điểm giao xe lưu đợng cho chi nhánh Vĩnh Hưng sử dụng.” Cịn theo Ơng Ngơ Thành Lợi – Phó Giám đốc: “Hệ thống máy ATM nhiều nhất hoạt động NHTM Long An Tuy nhiên, ATM bên cạnh việc phục vụ khách hàng nợi bợ, cịn hỡ trợ giao dịch rút tiền cho ngân hàng khác Vì thường xảy q tải Chúng tơi sẽ xem xét bố trí thêm máy để phục vụ nhu cầu bà Tôi cũng xin ghi nhận ý kiến một số cán bộ nhân viên vấn việc công việc lớn nhiều địa bàn giao dịch phân công rộng nên chưa phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tôi hy vọng sở chi nhánh phủ sóng rợng sẽ xây dựng mạng lưới nhân viên rộng khắp 192 đơn vị hành cấp xã tỉnh để bà nơng dân có thể tiếp cận dể dàng với dịch vụ ngân hàng” Câu trả lời chuyên gia khẳng định mạng lưới chi nhánh, PGD Agribank rợng khắp sẽ mở rợng thơng qua hình thức xe giao dịch lưu đợng thí điểm Mạng lưới máy ATM nhân viên sẽ mở rộng mong muốn ban lãnh đạo thời gian tới PHỤ LỤC 12 PHIẾU ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI VÀ MỨC ĐỘ ƯU TIÊN CỦA CÁC GIẢI PHÁP Xin chào anh/chị quản lý Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Long An Tôi Phạm quỳnh, học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh Tôi thực luận văn tốt nghiệp với đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CN TỈNH LONG AN” Rất mong Quý anh/chị dành chút thời gian để thực bảng đánh giá Tất thông tin Quý Anh/chị có giá trị cho đề tài tốt nghiệp sẽ sử dụng để làm đề xuất cho ban lãnh đạo Quý ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tôi cam kết thông tin thu thập sẽ giữ bí mật tuyệt đối phục vụ cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ Quý Anh/chị Họ tên: Chức vụ: Phần 1: Bảng đánh giá tính khả thi của nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Thang điểm từ đến với Không khả thi Rất khả thi) STT Nội dung giải pháp Điểm đánh giá tính khả thi Thành phần Đáp ứng Thành phần Đảm bảo Thành phần Hữu hình sở vật chất Thành phần Chuyên nghiệp Thành phần Đồng cảm Thành phần Tin cậy Thành phần Hữu hình người Thành phần Mạng lưới Phần 2: Bảng đánh giá mức đợ ưu tiên của nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Thang điểm từ đến với theo thứ tự giảm dần mức độ ưu tiên với ưu tiên cao nhất ưu tiên thấp nhất) STT Nội dung giải pháp Mức độ ưu tiên Thành phần Đáp ứng Thành phần Đảm bảo Thành phần Hữu hình sở vật chất Thành phần Chuyên nghiệp Thành phần Đồng cảm Thành phần Tin cậy Thành phần Hữu hình người Thành phần Mạng lưới PHỤ LỤC 13 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI VÀ MỨC ĐỘ ƯU TIÊN CỦA CÁC GIẢI PHÁP Danh sách chuyên gia đánh giá tính khả thi mức đợ ưu tiên giải pháp Tên người phỏng vấn STT Chức vụ Giám đốc Agribank tỉnh Long Nguyễn Kim Thài An Phó giám đốc Agribank tỉnh Ngơ Thành Lợi Long An- Phụ trách kế tốn ngân quỹ Phó giám đốc Agribank tỉnh Vũ Đình Ty Nguyễn Trí Dũng Phạm Hồng Anh Dũng Long An- Phụ trách tín dụng Phó giám đốc Agribank tỉnh Long An- Phụ trách tởng hợp Phó Phịng Kiểm tra kiểm sốt nội bộ Thang điểm đánh giá mức độ khả thi: từ đến với không khả thi, rất khả thi Thang điểm đánh giá mức độ ưu tiên: từ đến với mức ưu tiên cao nhất mức độ ưu tiên thấp nhất Kết đánh giá Ban lãnh đạo Agribank Long An sau: Bảng tởng hợp kết đánh giá tính khả thi giải pháp STT Nội dung giải pháp Thành Đáp ứng Thành Đảm bảo Thành Hữu hình GĐ Người đánh giá PGĐ PGĐ PGĐ KT TD PP TH KSNB Trung bình phần 5 4.6 4 4.0 5 4 4.4 phần phần sở vật chất Thành phần Chuyên nghiệp Thành phần Đồng cảm Thành phần Tin cậy Thành phần Hữu hình người Thành phần Mạng lưới 5 5 4.8 4 4 3.8 4 4 4.2 4 4 4.0 4 4 3.8 Bảng tổng hợp đánh giá thự tự tưu tiên giải pháp STT Người đánh giá Nội dung giải pháp GĐ Thứ tự PGĐ PGĐ PGĐ PP KT TD TH KSNB Thành phần 1 Đáp ứng Thành phần 3 Đảm bảo Thành phần Hữu hình 4 4 sở vật chất Thành phần Chuyên nghiệp Thành phần 5 Đồng cảm Thành phần Tin 7 8 cậy Thành phần Hữu hình 6 người Thành phần 8 7 Mạng lưới Bảng tởng hợp tính khả thi mức đợ ưu tiên giải pháp ưu tiên 1 3 2 5 7 8 STT Nội dung giải pháp Mức độ khả thi Thành phần Đáp ứng Thành phần Đảm bảo 4.6 4.4 Thành phần Hữu hình sở vật chất Thành phần Chuyên nghiệp Thành phần Đồng cảm Thành phần Tin cậy Thành phần Hữu hình người Thành phần Mạng lưới 4.0 4.8 3.8 4.2 4.0 3.8 Mức độ ưu tiên ... 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 11 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 12 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 12 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng: 14... hướng dịch vụ khách hàng: .71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Long An .73 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng: .73 3.2.2 Nhóm giải. .. chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank Long An, từ tìm điểm mạnh hạn chế chưa tốt chất lượng dịch vụ NHBL Agribank Long An - Đề xuất giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán