(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của công ty du lịch vietsuntourist đối với loại hình du lịch vui chơi giải trí

GIỚI THIỆU

Lý do chọn đề tài

Theo Quy hoạch tổng thể du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt ngày 22 tháng 01 năm 2013 qua quyết định số 201/QĐ – TTg, chiến lược này định hướng phát triển bền vững cho ngành du lịch Việt Nam trong tương lai.

Du lịch Việt Nam đang hướng tới một tầm nhìn dài hạn với mục tiêu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn vào năm 2020, với hệ thống cơ sở vật chất hiện đại và sản phẩm du lịch chất lượng cao mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc Chiến lược đặt ra chỉ tiêu thu hút 7,5 triệu khách quốc tế và phục vụ 37 triệu lượt khách nội địa vào năm 2015, với tỷ lệ tăng trưởng khách quốc tế 8,4%/năm và nội địa 5,7%/năm Đến năm 2020, mục tiêu là 10,5 triệu khách quốc tế và 47,5 triệu khách nội địa, với mức tăng trưởng tương ứng là 7% và 5,1%/năm Năm 2025, dự kiến thu hút 14 triệu khách quốc tế và phục vụ 58 triệu khách nội địa, tăng trưởng 6% và 4,3%/năm Đến năm 2030, con số này sẽ là 18 triệu khách quốc tế và 71 triệu khách nội địa, với tỷ lệ tăng trưởng 5,2% và 4,1%/năm Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, số lượng doanh nghiệp lữ hành đã tăng mạnh từ 428 doanh nghiệp năm 2005 lên 1383 doanh nghiệp vào tháng 6/2014, cho thấy sự phát triển vượt bậc của ngành du lịch trong giai đoạn này.

Ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ, góp phần thúc đẩy nhiều lĩnh vực kinh tế khác và làm mới bộ mặt đô thị Trong bối cảnh kinh tế - xã hội hiện nay, du lịch trở thành yếu tố thiết yếu và phổ biến tại nhiều quốc gia, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp lữ hành Để phát triển ngành du lịch, cần có hệ thống các công ty lữ hành mạnh mẽ hoạt động trên thị trường Tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long và Thành phố Cần Thơ, nhiều doanh nghiệp lữ hành đã được thành lập, tạo ra không ít thách thức trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh, hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ Tuy nhiên, thực trạng hiện nay cho thấy các công ty du lịch vẫn thiếu định hướng, chú trọng nhiều đến số lượng hơn là chất lượng, đặc biệt là sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm lữ hành Công ty Du lịch Vietsun Tourist, một doanh nghiệp trẻ mới thành lập, cũng đang đối mặt với những thách thức này.

Kể từ năm 2010, công ty đã không ngừng phấn đấu để xây dựng một thương hiệu đáng tin cậy cho khách hàng, mặc dù đã trải qua nhiều khó khăn Chúng tôi cam kết mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất với tiêu chí “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự thành công của chúng tôi” Để phát triển bền vững và tận dụng tối đa cơ hội, công ty cần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Điều này đòi hỏi chúng tôi phải hiểu rõ nhu cầu và đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ mà chúng tôi cung cấp.

Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của công ty du lịch Vietsuntourist đối với loại hình du lịch vui chơi giải trí” được chọn nhằm đánh giá mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ của công ty Bài viết sẽ phân tích khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục những hạn chế và phát huy những lợi thế hiện có để công ty phát triển bền vững hơn.

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Các công ty du lịch ở Việt Nam hiện nay có nhiều điểm tương đồng, nhưng mỗi đơn vị vẫn có những đặc thù riêng Vietsuntourist, với 5 năm hoạt động, đã phát triển theo xu hướng chung của ngành nhưng cần có tầm nhìn chiến lược để phát triển bền vững Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty đã quyết định thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch giải trí, nhằm đề xuất các giải pháp cải thiện trong tương lai.

Trong bối cảnh các công ty du lịch ngày càng gia tăng và xuất hiện tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, như giá rẻ nhưng chất lượng thấp và lừa đảo khách hàng, đã dẫn đến những hiểu lầm về dịch vụ của Vietsuntourist cũng như các công ty du lịch uy tín khác Do đó, việc khảo sát nhu cầu và mong muốn của khách hàng hiện nay là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự khác biệt cho sản phẩm và định vị sản phẩm một cách hiệu quả, đáp ứng tốt hơn những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng.

Qua nghiên cứu này tôi muốn giải quyết một số vấn đề:

- Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch của công ty trong thời gian qua

Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để hiểu rõ mong muốn và nhu cầu của họ Nghiên cứu này giúp xác định xu hướng và tâm lý du lịch hiện tại, từ đó cải thiện dịch vụ và trải nghiệm cho khách hàng.

Trong thời gian tới, công ty sẽ tập trung vào việc định hướng chiến lược kinh doanh nhằm phát triển bền vững Để nâng cao chất lượng dịch vụ, chúng tôi sẽ triển khai các giải pháp cải tiến quy trình phục vụ khách hàng, tăng cường đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ hiện đại Mục tiêu cuối cùng là mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, từ đó xây dựng lòng tin và sự trung thành của họ với thương hiệu.

Nghiên cứu một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của Công ty Du lịch Vietsun Tourist

- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch vui chơi giải trí tại công ty du lịch Vietsuntourist trong thời gian qua

- Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty du lịch Vietsuntourist

- Mục tiêu 3: Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Tình hình hoạt động kinh doanh du lịch vui chơi giải trí tại công ty du lịch Vietsuntourist như thế nào?

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch vui chơi giải trí

- Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối vơi loại hình vui chơi giải trí.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát

* Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty du lịch Vietsuntourist

- Khách hàng đã tham gia đi du lịch với công ty du lịch Vietsuntourist

- Những khách hàng đang đi du lịch với công ty du lịch Vietsuntouri

- Hướng dẫn viên cộng tác đã từng phụ trách hướng dẫn khách tham quan du lịch

- Nhân viên kinh doanh của công ty du lịch Vietsuntourist

- Phạm vi không gian: Công ty du lịch Vietsuntouri

- Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện trong thời gian từ tháng 12 năm 2015 đến tháng 09 năm 2016

LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Theo nghiên cứu của Đào Thụy Thúy Anh (2010), bài viết tập trung vào việc đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch tại Cần Thơ và chất lượng dịch vụ du lịch Mục tiêu chính là xác định tiềm lực địa phương để phát triển du lịch một cách bền vững, nhằm nâng cao trải nghiệm của du khách và thúc đẩy kinh tế địa phương.

Trong thời gian qua, TP Cần Thơ đã chú trọng đến việc nhận dạng sản phẩm du lịch và sản phẩm du lịch đặc thù Tác giả Lưu Thanh Đức Hải (2003) đã chỉ ra tiềm năng và thực trạng du lịch Cần Thơ, đồng thời đề xuất các giải pháp khả thi để khai thác triệt để tiềm lực du lịch của thành phố Nghiên cứu cũng nhấn mạnh việc thiết kế các sản phẩm du lịch đa dạng và tăng cường công tác marketing để quảng bá du lịch Hoàng Thị Hồng Lộc (2008) đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách đối với tour du lịch sinh thái - văn hóa tại Cần Thơ, từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Nguyễn Huỳnh Quang Thụy (2010) đã xác định và xây dựng mô hình du lịch hiệu quả cho Cần Thơ, nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh du lịch Nghiên cứu của Lưu Thanh Đức Hải (2009) cũng đã phân tích phát triển mô hình du lịch sinh thái - văn hóa tại Hậu Giang, với mục tiêu liên kết các thế mạnh địa phương và đảm bảo phát triển bền vững, góp phần vào công tác xoá đói giảm nghèo.

Võ Hồng Phượng (2008) đã thực hiện nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái tại Cần Thơ Nghiên cứu này không chỉ xác định các yếu tố quyết định chất lượng sản phẩm du lịch sinh thái mà còn lượng hóa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng tổng thể Từ những kết quả đạt được, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển bền vững du lịch sinh thái tại Cần Thơ.

Qua các lược khảo, tác giả đã xác định được phương pháp và mô hình nghiên cứu cho bài nghiên cứu của mình Đồng thời, những lược khảo này cũng hỗ trợ tác giả trong việc xây dựng các phương pháp xử lý số liệu nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.

CẤU TRÚC LUẬN VĂN

Chương này sẽ trình bày tổng quan về cơ sở hình thành đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, nêu rõ ý nghĩa của đề tài và cấu trúc của nó.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Bài viết trình bày cơ sở lý thuyết về khái niệm chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực du lịch vui chơi giải trí Nó đề xuất các mô hình nghiên cứu và quy trình nghiên cứu, đồng thời xây dựng khung nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, bài viết còn đề cập đến việc kiểm định thang đo và áp dụng các phương pháp phân tích nhằm đo lường chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

Chương 3: Thực trạng về hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Vietsuntourist

Phân tích tình hình kinh doanh của công ty du lịch Vietsuntourist trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2016 đối với loại hình vui chơi giải trí

Chương 4: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty du lịch Vietsuntourist

Bài viết trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu Nó cũng phân tích và đánh giá các kết quả thu được, đưa ra kết luận về nghiên cứu và thảo luận các phát hiện từ kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu từ chương 3 và chương 4, đồng thời đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Vietsuntourist.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

2.1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ a) Định nghĩa về dịch vụ

Ngày nay, ngành dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị vô hình cho nền kinh tế Theo các nhà nghiên cứu marketing hiện đại như Kotler và Armstrong, dịch vụ được định nghĩa là “bất kỳ hành động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu.” Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ, và sự tương tác giữa người cung cấp và người tiêu dùng.

Dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp phân biệt với hàng hóa hữu hình, bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ, và sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp Những tính chất này làm cho dịch vụ trở nên khác biệt và đòi hỏi cách tiếp cận riêng trong việc quản lý và tiếp thị.

Tính vô hình (intangibility) Tính không thể tách rời (inseparability) Tính hay thay đổi (variability)

Tính dễ bị phá vỡ (perishability)

Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính sau:

Thiếu tính chất có thể chuyên chở được Thiếu tính đồng nhất

Cần nhiều nhân lực Biến động nhu cầu Phải có mặt người mua dịch vụ

2.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ hiện nay được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng chủ yếu là dựa trên cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu riêng, do đó, cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau giữa các cá nhân.

Theo Juran (1988) thì “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

Theo Feigenbaum (1991), chất lượng được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Nó được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng, có thể là những yêu cầu rõ ràng hoặc tiềm ẩn, mang tính chủ quan hoặc chuyên môn Chất lượng luôn phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.

Theo Russell (1999), chất lượng được định nghĩa là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.

Theo Lehtinen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Tương tự, Gronroos (1984) đề xuất hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến nội dung dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng tập trung vào cách thức dịch vụ được thực hiện.

Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) được coi là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị Họ định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể về thái độ đối với sự xuất sắc của dịch vụ.

Các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã được công nhận và áp dụng rộng rãi bởi các nhà nghiên cứu toàn cầu Mô hình này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu biết kỳ vọng của khách hàng, đồng thời chỉ ra những vấn đề như thiếu định hướng nghiên cứu marketing, sự truyền đạt không hiệu quả lên cấp trên và sự phức tạp trong quản lý nhiều tầng lớp.

Khoảng cách giữa hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ vọng khách hàng và nhận thức của bộ phận chuyên môn, nhà thiết kế sản phẩm dịch vụ xuất phát từ nhiều nguyên nhân Đó là sự cam kết không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, nhận thức về khả năng thực hiện không rõ ràng, tiêu chuẩn hóa công việc chưa đầy đủ và thiếu thiết lập mục tiêu cụ thể.

Khoảng cách giữa bộ phận chuyên môn, thiết kế sản phẩm dịch vụ và bộ phận bán hàng, kinh doanh là do sự mơ hồ và mâu thuẫn về vai trò, thiếu sự phù hợp giữa nhân viên và công nghệ với công việc, hệ thống giám sát không hiệu quả, cũng như thiếu kiểm soát nhận thức và tinh thần đồng đội.

Khoảng cách 4 phản ánh sự khác biệt giữa bộ phận bán hàng và kinh doanh với hoạt động truyền thông, quảng bá và PR cho dịch vụ Nguyên nhân chính là do thông tin không đầy đủ theo chiều ngang và sự thất hứa trong quá trình giao tiếp.

Khoảng cách 5 đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ nhận được Sự khác biệt này xuất phát từ ảnh hưởng của nhu cầu cá nhân của khách hàng, các đề nghị từ người khác và những trải nghiệm dịch vụ trước đó Đồng thời, những thiếu sót từ phía nhà cung cấp dịch vụ cũng góp phần tạo ra khoảng cách này.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÔNG TY DU LỊCH VIETSUN TOURIST

CÔNG TY DU LỊCH VIETSUN TOURIST 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIETSUNTOURIST

Công ty du lịch Vietsun Tourist chính thức hoạt động vào ngày 25 tháng 11 năm 2010, do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Cần Thơ cấp

Tên chính thức: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI MẶT TRỜI VIỆT

- Tên giao dịch: Vietsun Tourist

- Tên tiếng anh: Vietsun tourist Company

- Trụ sở chính: số 211/13 Nguyễn Văn Linh, phường Hưng Lợi, quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ

- E-mail: vietsuntourist@gmail.com.vn

Công ty đã thành lập chi nhánh tại Thành Phố Vĩnh Long vào ngày 25 tháng 11 năm 2014, được cấp phép bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Vĩnh Long.

- Địa chỉ: Số 1B, đường Nguyễn Trung Trực, phường 8, Thành phố Vĩnh Long, tỉnh Vĩnh Long (Bên trong trường Cao đẳng Kinh tế Tài chính Vĩnh Long)

Công ty Vietsun Tourist, với địa chỉ email vietsuntourist@gmail.com.vn, nổi bật trong lĩnh vực lữ hành nội địa Đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo và giàu kinh nghiệm của công ty đã hoàn thiện quy trình làm việc, đồng thời đội ngũ cộng tác viên luôn đáp ứng tốt các nhu cầu của công ty Nhờ vậy, Vietsun Tourist đã xây dựng được uy tín và lòng tin từ khách hàng, với thương hiệu và hình ảnh logo riêng biệt.

Logo công ty chứa đựng nhiều ý nghĩa sâu sắc, với hình ảnh mặt trời và bản đồ Việt Nam thể hiện ước vọng đưa du lịch Việt Nam tỏa sáng như ánh nắng Hình ảnh biển cả và chiếc thuyền trên mặt nước tượng trưng cho du lịch biển đảo, là thế mạnh và mục tiêu phát triển của công ty Slogan “Niềm vui trên mọi nẻo đường!” thể hiện cam kết mang lại niềm vui và dịch vụ tốt nhất cho du khách trong mọi hành trình tham quan, bất kể điểm đến nào.

Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu:

- Lĩnh vực lữ hành quốc tế và nội địa

- Điều hành tour du lịch thiết kế chương trình tham quan du lịch và các dịch vụ liên hoan đến quảng bá du lịch

- Cho thuê xe du lịch chất lượng cao từ 7 đến 45 chỗ

- Bán vé máy bay trong và ngoài nước

Công ty lữ hành tự tìm kiếm khách hàng và chịu trách nhiệm về doanh thu, với đội ngũ nhân viên nhiệt tình và giàu kinh nghiệm Đơn vị đã phát triển nhiều chương trình du lịch trong và ngoài nước, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách Ngoài ra, công ty còn thiết kế các chương trình tham quan thực tế với giá cả hợp lý dành cho sinh viên và học sinh.

Kinh doanh vận chuyển tại công ty chúng tôi được hỗ trợ bởi hệ thống xe hiện đại và đội ngũ tài xế nhiệt tình, chu đáo, không chỉ phục vụ khách du lịch mà còn cung cấp dịch vụ thuê xe theo yêu cầu Điều này giúp tăng doanh thu cho công ty trong những tháng thấp điểm của ngành du lịch Ngoài ra, chúng tôi còn có dịch vụ cho thuê tàu thuyền tham quan du lịch trong nội ô thành phố Cần Thơ.

Công ty chúng tôi hợp tác với các hãng hàng không nổi tiếng như VietNam Airlines, Jestar Pacific, VietJet Air và Jestar Pacific Airlines để cung cấp dịch vụ bán vé máy bay cho khách hàng Chúng tôi tạo điều kiện thuận lợi cho việc đặt vé cho các chương trình tham quan bằng máy bay, đồng thời đáp ứng nhu cầu mua vé máy bay của khách hàng tại thành phố Cần Thơ và các khu vực lân cận.

Công ty không ngừng tạo ra các nhiệm vụ mới nhằm hoàn thiện và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Để thực hiện điều này, công ty luôn dựa trên hai câu hỏi quan trọng, đảm bảo rằng mọi hành động đều được thực hiện một cách chính xác và hiệu quả.

- Câu hỏi thứ nhất “Ai cần được thỏa mãn”?

+ Giới trẻ (18 –30 tuổi): Họ thích được khám phá những vùng đất mới lạ và khẳng định cái “tôi” cá nhân

Những người trung niên thường có cuộc sống vật chất đầy đủ, nhưng họ lại có nhu cầu cao về đời sống tinh thần Họ mong muốn tận hưởng cuộc sống một cách trọn vẹn hơn.

- Câu hỏi thứ 2 “Thỏa mãn bằng cách nào” ?

Website: www.Vietsuncantho.com.vn, ra đời: kênh thông tin đa chiều với nhiều tiện ích

Du khách có thể lựa chọn phương thức thanh toán linh hoạt tại www.vietsuncantho.vn, bao gồm thanh toán bằng tiền mặt, chuyển khoản hoặc thẻ thanh toán quốc tế cho các giao dịch của mình.

Công ty đã phát triển một chính sách giá hấp dẫn với các gói kích cầu và nhiều chương trình khuyến mãi, quà tặng Khách hàng tham gia chương trình thẻ thành viên hoặc là khách hàng của đối tác liên kết sẽ nhận được ưu đãi đặc biệt như giảm giá tour và quà tặng giá trị khi đăng ký tour.

Khi đến với Vietsun Tourist, khách hàng sẽ được tư vấn tận tình để đưa ra quyết định cho những chuyến du lịch thoải mái và bổ ích Khách hàng có thể trực tiếp đến hoặc gọi điện đến các trung tâm giao dịch của Vietsun Tourist để nhận sự hỗ trợ từ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.

+ Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm thông thạo hơn 2 ngoại ngữ luôn chủ động sáng tạo, nỗ lực không ngừng trong việc làm hài lòng khách hàng

+ Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp với một bản chăm sóc khách hàng chỉ có tại Vietsun Tourist

Trước khi tham gia tour, Vietsun Tourist cam kết phục vụ tận tình mọi khách hàng, cho dù họ đã từng hoặc chưa từng trải nghiệm dịch vụ của công ty.

Trong suốt hành trình tour, Vietsun Tourist cam kết mang đến cho khách hàng dịch vụ chất lượng cao cùng sự phục vụ tận tâm, thể hiện niềm vui và tự hào trong từng trải nghiệm.

Sau khi kết thúc tour, công ty luôn chú trọng đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, không chỉ trong quá trình tour mà còn cả sau khi khách hàng đã trở về.

+ Khách hàng phản hồi: Khuyến khích khách hàng đưa ra những đánh giá hoặc đóng góp để hoàn thiện

Công ty cam kết tạo ra chuỗi giá trị gia tăng cho các sản phẩm đa dạng, mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng trong việc thưởng ngoạn, thư giãn và trải nghiệm du lịch toàn cầu Với kinh nghiệm vững vàng trong lĩnh vực du lịch, cùng với công nghệ tiên tiến, sự chuyên nghiệp và uy tín của đội ngũ nhân lực, công ty xây dựng mối quan hệ bền vững với các nhà cung cấp dịch vụ chất lượng và các đối tác lớn trong và ngoài nước.

3.3.1 Cơ cấu tổ chức quản lý

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦACÔNG TY VIETSUNTOURIST

Khách hàng rất hài lòng với chất lượng dịch vụ du lịch của công ty VIETSUNTOURIST, theo nghiên cứu được thực hiện thông qua phỏng vấn 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ Kết quả phỏng vấn cho thấy sự đáp ứng tốt của công ty đối với nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó khẳng định uy tín và chất lượng dịch vụ mà VIETSUNTOURIST cung cấp.

4.1 THÔNG TIN MẪU PHỎNG VẤN 150 KHÁCH HÀNG

Bảng 4.1: Thông tin về giới tính

Giới tính Tần suất Phần trăm % hợp lệ % cộng dồn

(Nguồn: Phỏng vấn 150 khách hàng năm 2016)

Trong số 150 khách hàng được phỏng vấn, có 80 khách hàng nam, chiếm 53,3%, và 70 khách hàng nữ, chiếm 46,7% Số lượng khách hàng nam nhiều hơn nữ là 10 người, cho thấy không có sự chênh lệch lớn về giới tính trong mẫu khảo sát Điều này chứng tỏ bộ số liệu có tính bao trùm về giới tính của đáp viên, từ đó tạo ra độ tin cậy cao cho kết quả nghiên cứu.

Bảng 4.2: Thông tin về độ tuổi Độ tuổi Tần suất Phần trăm % hợp lệ % cộng dồn

(Nguồn: Phỏng vấn 150 khách hàng năm 2016)

Theo bảng 4.2, khách hàng trong độ tuổi từ 41 đến 60 chiếm tỷ lệ cao nhất với 86 người, tương đương 57,3% tổng số phỏng vấn Tiếp theo là nhóm khách hàng từ 19 đến 40 tuổi với 56 người, chiếm 37,3% Nhóm trên 60 tuổi có 7 người, chiếm 4,7%, trong khi nhóm dưới 18 tuổi chỉ có 1 người, chiếm 0,7% Điều này cho thấy phần lớn khách hàng được phỏng vấn thuộc hai nhóm tuổi chính là 19-40 và 41-60, với số lượng lớn nhất là từ 41 đến 60 tuổi Thực tế cho thấy, ở độ tuổi này, con người thường đã ổn định cuộc sống và có thu nhập ổn định, tạo điều kiện cho việc du lịch và nghỉ dưỡng Hơn nữa, ý kiến của nhóm khách hàng trưởng thành này về sản phẩm của công ty được coi là đáng tin cậy, nâng cao độ tin cậy của mẫu số liệu.

Bảng 4.3: Tần suất về tình trạng hôn nhân

Hôn nhân Tần suất Phần trăm

Phần trăm cộng dồn ĐỘC THÂN 55 36,7 36,7 36,7 ĐÃ KẾT HÔN 95 63,3 63,3 100

(Nguồn: Phỏng vấn 150 khách hàng năm 2016)

Theo bảng thống kê 4.3, trong số 150 khách hàng được phỏng vấn, có 95 người đã kết hôn, chiếm 63,3%, trong khi 55 người độc thân chiếm 36,7% Điều này cho thấy số lượng khách hàng đã kết hôn nhiều hơn đáng kể so với khách hàng độc thân Những khách hàng đã kết hôn thường có gia đình và sự trưởng thành, điều này giúp họ hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của bản thân Do đó, ý kiến và đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của công ty được coi là đáng tin cậy.

Bảng 4.4: Tần suất về nghề nghiệp của khách hàng

Nghề nghiệp Tần suất Phần trăm

Theo bảng 4.4, khách hàng chủ yếu của công ty là Cán bộ công nhân viên (CBCNV) với 79 người được phỏng vấn, chiếm 52,7% Tiếp theo là công nhân với 35 người, chiếm 23,3% Nông dân có 11 người, chiếm 7,3%, trong khi học sinh, sinh viên có 10 người, chiếm 6,7% Khách hàng làm nghề buôn bán và nội trợ lần lượt có 9 và 6 người, chiếm 6% và 4% Nhìn chung, khách hàng của công ty chủ yếu là các tổ chức và cơ quan có nhu cầu tổ chức tour du lịch, điều này lý giải số lượng CBCNV và công nhân cao như vậy Dữ liệu từ đồ thị 4.4 xác nhận rằng CBCNV là nhóm khách hàng lớn nhất, theo sau là công nhân, phản ánh đúng thực tế.

Bảng 4.5: Tần suất về nghề nghiệp của khách hàng

Học vấn Tần suất Phần trăm

(Nguồn: Phỏng vấn 150 khách hàng năm 2016)

Theo bảng 4.5, khách hàng có trình độ học vấn cao đẳng và đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 76 người, tương đương 50,7% Tiếp theo là khách hàng trung cấp với 40 người (26,7%), sau đó là khách hàng sau đại học với 20 người (13,3%), và cuối cùng là khách hàng phổ thông với 14 người (9,3%) Để minh họa sự phân hóa này, tác giả đã vẽ đồ thị 4.5 Nhìn chung, khách hàng có trình độ cao đẳng và đại học chiếm ưu thế, điều này phù hợp với đặc thù của công ty, chủ yếu phục vụ cho các trường học và tổ chức liên quan đến học sinh, sinh viên.

Bảng 4.5: Tần suất về thu nhập của khách hàng

Thu nhập Tần suất Phần trăm % hợp lệ % cộng dồn

Theo kết quả phỏng vấn 150 khách hàng năm 2016, tỷ lệ khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm 48%, trong khi nhóm thu nhập từ 11 đến 15 triệu có 36 người, tương đương 24% Khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu chiếm 20% với 30 người, và nhóm thu nhập từ 16 triệu trở lên chỉ có 12 người, chiếm 8% Những số liệu này cho thấy sự bao phủ cao giữa các nhóm thu nhập, từ đó nâng cao độ tin cậy của bộ số liệu.

4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA

Phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy nhân tố Sự đảm bảo có biến quan sát SĐB4 “Các dịch vụ nhà hàng, khách sạn đúng chất lượng” đạt hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,82, cho thấy độ tin cậy cao của nhân tố này.

Cronbach’s Alpha của nhân tố này hiện là 0,807 (Phụ lục 2.3.1), do đó tác giả quyết định loại nhân tố này khỏi mô hình nghiên cứu Tương tự, nhân tố phương tiện hữu hình với biến quan sát PTHH1 “Trang thiết bị công ty hiện đại” cũng được xem xét.

Sau khi loại biến, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,807, cao hơn so với hệ số hiện tại 0,799 (phụ lục 2.5.1), do đó tác giả quyết định loại bỏ biến quan sát này khỏi mô hình nghiên cứu Biến quan sát GC5 “Khuyến mãi kèm theo hấp dẫn” có hệ số tương quan biến tổng dưới 0,3 (phụ lục 2.6.2), dẫn đến quyết định loại bỏ biến này Kết quả cuối cùng của phân tích Cronbach’s Alpha được trình bày trong bảng dưới đây.

Bảng 4.6: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch của công ty du lịch VIETSUNTOURIST

Thang đo Ký hiệu Hệ số tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Phỏng vấn 150 khách hàng năm 2016)

Bảng 4.6 cho thấy các nhân tố điều kiện của phân tích Cronbach’s Alpha, với hệ số cao nhất là 0,92 thuộc về nhân tố sự hài lòng và hệ số thấp nhất là 0,807 Điều này chứng tỏ thang đo của nghiên cứu có độ tin cậy tương đối cao, cho thấy thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là rất tốt.

Hệ số tương quan tổng thể giữa các biến quan sát có giá trị lớn hơn 0,3, với hệ số tương quan thấp nhất đạt 0,554 và cao nhất lên tới 0,918.

4.3.1 Phân tích cho nhóm biến độc lập

Nghiên cứu trải qua hai lần phân tích nhân tố EFA cụ thể như sau:

* Phân tích lần thứ nhất

- Hệ số KMO là 0,761 thoả điều kiện 0,5< 0,761 < 1

- Giá trị Sig của kiểm định Bartlett là 0,00 nhỏ hơn 0,05

- Giá trị tổng phương sai trích là 1,396lớn hơn 1 đạt yêu cầu của nghiên cứu

- Giá trị tổng phần trăm phương sai trích 68,671% lớn hơn 50% đạt yêu cầu

Tất cả hệ số tải trong nghiên cứu đều lớn hơn 0,5, tuy nhiên, biến quan sát STC4 “Các điểm tham quan được thực hiện đầy đủ” có hệ số tải 0,656 thuộc nhân tố thứ 3 và 0,506 thuộc nhân tố thứ 6, với khoảng cách giữa hai hệ số tải nhỏ hơn 0,3, nên tác giả quyết định loại biến này ra khỏi mô hình Tương tự, biến quan sát STC5 “Các chi phí phát sinh hợp lý” có hệ số tải 0,521 thuộc nhân tố thứ ba và 0,536 thuộc nhân tố thứ sáu cũng bị loại khỏi mô hình nghiên cứu Kết quả phân tích nhân tố lần thứ hai sẽ được trình bày tiếp theo.

* Phân tích lần thứ hai

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,776

Tổng phần trăm phương sai trích 69,706

(Nguồn: Phỏng vấn 150 khách hàng năm 2016)

Giá trị hệ số KMO trong bảng 4.7 đạt 0,776, nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1, cho thấy sự phù hợp của dữ liệu Đồng thời, giá trị Sig của kiểm định Bartlett là 0,00, nhỏ hơn 0,05, xác nhận rằng bộ số liệu đáp ứng các điều kiện cần thiết cho phân tích nhân tố.

Tổng phương sai trích đạt 1,399, vượt mức yêu cầu của nghiên cứu Phần trăm phương sai trích đạt 69,706%, cao hơn 50%, cho thấy 6 nhóm nhân tố đã giải thích được 69,706% sự biến thiên của bộ dữ liệu.

Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố

(Nguồn: Phỏng vấn 150 khách hàng năm 2016)

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETSUNTOURIST

VUI CHƠI GIẢI TRÍ CỦA CÔNG TY DU LỊCH

VIETSUNTOURIST 5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH CÁC GIẢI PHÁP

Phân tích thực trạng kinh doanh cho thấy VIETSUNTOURIST gặp một số hạn chế, bao gồm quảng cáo và quảng bá chưa hiệu quả, một số tour du lịch thiếu sự đổi mới và đặc sắc, cùng với chất lượng dịch vụ chưa cao, dẫn đến tính hấp dẫn kém Đội ngũ hướng dẫn viên còn ít, cơ sở vật chất như xe và phương tiện hạn chế, trình độ ngoại ngữ chưa đáp ứng yêu cầu, và ngân sách cho marketing vẫn còn thấp.

Phân tích dữ liệu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của VIETSUNTOURIST cho thấy có sáu yếu tố chính Đầu tiên, yếu tố giá cả bao gồm giá thấp hơn so với các công ty khác, giá cả linh hoạt, tỷ lệ hoa hồng hợp lý và giá cả hợp lý Thứ hai, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua việc công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu, thời gian thực hiện tour chính xác và thực hiện đúng lời hứa Cuối cùng, yếu tố hình thức bao gồm nhân viên ăn mặc lịch sự, đội xe vận chuyển chất lượng cao và trang trí trên xe tốt và đầy đủ.

Khi giao dịch với công ty, bạn cảm thấy an toàn nhờ vào sự hiểu biết của nhân viên, họ luôn sẵn sàng trả lời mọi câu hỏi của bạn Cách cư xử thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên tạo dựng niềm tin vững chắc, khiến bạn cảm thấy thoải mái và yên tâm hơn trong mọi giao dịch.

Chúng tôi cung cấp dịch vụ ăn uống, ngủ nghỉ và di chuyển đầy đủ, luôn cập nhật các điểm tham quan mới lạ để phục vụ du khách Các địa điểm tham quan hấp dẫn được thiết kế nhanh chóng bởi nhân viên công ty, những người luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn trong suốt hành trình tour Đội ngũ nhân viên của chúng tôi luôn chú ý đến nhu cầu của du khách, vui vẻ giải đáp mọi thắc mắc và tạo cảm giác thoải mái Trong đó, yếu tố giá cả có ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của du khách, trong khi sự cảm thông có mức ảnh hưởng thấp nhất.

Kết hợp hai kết quả trên tác giả hình thành bảng cơ sở đề xuất hàm ý quản trị như sau:

Bảng 5.1: Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị

TRẠNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

SỐ LIỆU HÀM Ý QUẢN TRỊ

Nâng cao chất lượng tour

* Nâng cao Sự đáp ứng (SĐƯ) của công ty trong tour

* Nâng cao Sự tin cậy (STC) của khách hàng đối với công ty

* Cải thiện phương tiện hữu hình (PTHH)

Hàm ý quản trị về xây dựng chương trình du lịch

Nâng cap chất lượng của Tour

* Nâng cao Sự đáp ứng (SĐƯ) của công ty trong tour

* Nâng cao Sự tin cậy (STC) của khách hàng đối với công ty

* Nâng cao Sự đảm bảo (SĐB) của công ty đối với khách hàng

Hàm ý quản trị về các dịch vụ

* Cải thiện phương tiện hữu hình (PTHH)

-Nâng cao về năng lực của nhân viên

* Nâng cao Sự đáp ứng (SĐƯ) của công ty trong tour

* Nâng cao Sự tin cậy (STC) của khách hàng đối với công ty

* Tạo sự cảm thông (SCT) của công ty đối khách hàng

* Nâng cao Sự đảm bảo (SĐB) của công ty đối với khách hàng

Hàm ý quản trị về nguồn nhân lực phục vụ

4 Nâng cao khả năng cạnh tranh

* Tạo ra một hệ thống Giá cả (GC) hợp lý nhất

Hàm ý quản trị về giá sản phẩm

Nâng cao khả năng cạnh tranh

* Nâng cao Sự đáp ứng (SĐƯ) của công ty trong tour

* Nâng cao Sự tin cậy (STC) của khách hàng đối với công ty

* Tạo sự cảm thông (SCT)

Hàm ý quản trị về việc xúc tiến tiêu thụ sản phẩm

* Nâng cao Sự đảm bảo (SĐB) của công ty đối với khách hàng

* Cải thiện phương tiện hữu hình (PTHH)

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

5.2.1 Giải pháp xây dựng chương trình du lịch Địa điểm tham quan trong chương trình du lịch chưa gây hấp dẫn cho du khách nguyên nhân là do các điểm tham quan còn ít, một số địa điểm chưa nỗi bật không tạo ấn tượng tốt cho du khách, thiếu những hoạt động tại nơi tham quan Bên cạnh đó, hướng dẫn viên chưa cung cấp đầy đủ thông tin và chưa tạo hấp dẫn cuốn hút ban đầu cho du khách chính vì thế sẽ làm giảm tính hấp dẫn cho địa điểm du lịch

Từ đó, chúng ta cần có những biện pháp khắc phục như sau:

- Thường xuyên cập nhật và thay đổi những điểm du lịch mới, nỗi bật, hấp dẫn vào chương trình du lịch

Để làm cho chương trình du lịch thêm sinh động và phong phú, cần tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí hấp dẫn cho du khách tại những địa điểm tham quan.

Đội ngũ hướng dẫn viên cần trang bị kiến thức chuyên môn vững vàng để cung cấp thông tin đầy đủ và hấp dẫn cho du khách Việc này không chỉ giúp tạo ra sự thú vị mà còn làm tăng sức hấp dẫn của điểm du lịch, tránh gây cảm giác nhàm chán cho khách tham quan.

Phần lớn du khách hài lòng với thời gian tham quan, nhưng vẫn có ý kiến cho rằng thời gian này chưa hợp lý do việc tham quan tại các địa điểm du lịch quá ngắn hoặc quá dài Thời gian di chuyển cũng chưa được sắp xếp hợp lý, gây ra cảm giác khó chịu cho du khách Do đó, việc thiết kế lại thời gian tham quan và di chuyển là cần thiết để phù hợp hơn với nhu cầu của khách Điều này phụ thuộc vào khả năng của người thiết kế chương trình trong việc cân đối quãng đường di chuyển với thời gian tham quan.

Du lịch nghỉ dưỡng, du lịch biển và du lịch sinh thái đang thu hút sự quan tâm lớn từ du khách Do đó, công ty cần phát triển các chương trình du lịch hấp dẫn liên quan đến những loại hình này, tập trung vào các điểm đến nổi bật để thu hút khách hàng Đặc biệt, nên tổ chức các tour tham quan thú vị vào mùa cao điểm như mùa hè, dịp Tết và lễ hội, khi lượng du khách tăng cao nhất.

Du khách thường chọn thời gian du lịch từ 3 đến 4 ngày hoặc từ 4 đến 5 ngày cho các chương trình liên tuyến Do đó, công ty cần thiết kế các tour du lịch phù hợp với nhu cầu và thời gian của khách hàng.

5.2.2 Giải pháp về các dịch vụ

Đánh giá cho thấy du khách chưa hài lòng về phương tiện vận chuyển trong chuyến tham quan do một số yếu tố như vệ sinh xe chưa tốt, tài xế thiếu thiện cảm và trang thiết bị hỗ trợ không đạt yêu cầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành, công ty cần có giải pháp khắc phục, bao gồm việc lựa chọn xe ô tô mới với đầy đủ tiện nghi Đồng thời, công ty cũng nên tìm kiếm các nhà xe cho thuê với giá cả hợp lý nhưng vẫn đảm bảo chất lượng và trang thiết bị hiện đại.

Để cải thiện trải nghiệm lưu trú cho du khách, công ty cần khắc phục những hạn chế như vị trí khách sạn không thuận tiện, thiếu an toàn và thoải mái, cũng như trang thiết bị không hiện đại Việc lựa chọn những khách sạn thoáng đãng, gần trung tâm du lịch, khu vui chơi giải trí và trung tâm mua sắm sẽ giúp du khách dễ dàng di chuyển và tận hưởng dịch vụ tốt hơn.

Mỗi du khách có khẩu vị riêng, vì vậy mức đánh giá về món ăn trong chương trình du lịch chỉ mang tính tương đối Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, công ty cần hiểu rõ sở thích của từng đối tượng để xây dựng thực đơn phù hợp Tùy thuộc vào nhóm khách hàng, thực đơn cần được điều chỉnh linh hoạt và thường xuyên thay đổi để hạn chế sự trùng lặp món ăn, từ đó mang lại trải nghiệm ẩm thực đa dạng và hấp dẫn cho du khách.

5.2.3 Giải pháp xây dựng nguồn nhân lực

Nhân viên công ty nổi bật với sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, trình độ chuyên môn cao và tác phong chuyên nghiệp Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thích ứng với công nghệ hóa, công ty cần triển khai các chính sách đào tạo nhân viên hiệu quả.

Để nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên, công ty cần áp dụng các chính sách đãi ngộ hợp lý về môi trường làm việc, chế độ lương và phúc lợi xã hội Việc tuyển dụng những hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm làm nhân viên chính thức sẽ giúp tăng cường chất lượng dịch vụ Đồng thời, công ty cũng nên mở rộng đội ngũ bằng cách tuyển thêm nhân viên chuyên môn trong các lĩnh vực lữ hành nội địa và quốc tế, cũng như nhân viên marketing, nhằm đảm bảo hiệu quả kinh doanh cao hơn thông qua sự phân chia công việc rõ ràng.