CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP LOGISTICS
Khái quát chung về chất lượng dịch vụ khách hàng
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi họ thực hiện giao dịch mua hàng từ nhà cung cấp.
Dịch vụ khách hàng là tập hợp các dịch vụ mà nhà cung cấp cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Một dịch vụ khách hàng tốt thể hiện việc nhà cung cấp đã thỏa mãn kỳ vọng và mong muốn của khách hàng Do sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, mỗi cá nhân sẽ có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.
1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng khó có thể được định nghĩa một cách trọn vẹn do tính chất vô hình của nó Khách hàng trải nghiệm dịch vụ thông qua giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Điều đặc biệt là họ chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng sản phẩm Sự đánh giá này phụ thuộc vào thái độ, cảm nhận chủ quan và khả năng nhận biết của khách hàng.
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sự vượt trội và xuất sắc của một thực thể Nó phản ánh thái độ của khách hàng và kết quả từ việc so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức về những gì họ nhận được.
Theo (1983), dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần đảm bảo sự đồng nhất trong việc đáp ứng những kỳ vọng này Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TCVN ISO 9000:2000 cũng coi chất lượng dịch vụ là mức độ mà các đặc tính của dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng cùng các bên liên quan.
Chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng, khiến việc đánh giá trở nên khó khăn Thông thường, có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự trông đợi của họ;
- Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của họ;
- Chất lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông đợi của họ đối với dịch vụ
Chất lượng dịch vụ khách hàng là khái niệm được định nghĩa đa dạng bởi nhiều học giả, nhưng chung quy lại, nó liên quan đến sự so sánh giữa giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ Nếu doanh nghiệp không đáp ứng được những kỳ vọng này, khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn Do đó, để giữ chân khách hàng và phát triển bền vững, các doanh nghiệp cần đảm bảo dịch vụ của mình luôn được đánh giá cao.
Chất lượng dịch vụ khách hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm và vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng
1.1.2.1 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ:
Cấp 1 đại diện cho những mong đợi cơ bản mà dịch vụ cần phải đáp ứng Đây là những thuộc tính mà khách hàng coi là điều hiển nhiên, mặc dù họ không trực tiếp đề cập đến chúng Nếu dịch vụ không thỏa mãn những yêu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và từ chối dịch vụ, dẫn đến việc sản phẩm bị loại khỏi thị trường.
Cấp 2 đề cập đến những yêu cầu cụ thể, hay còn gọi là thuộc tính một chiều, thường được xem như là các chức năng mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng của những thuộc tính này càng cao thì mức độ thỏa mãn của khách hàng càng lớn.
Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm và dịch vụ, tạo sự khác biệt so với đối thủ Tuy nhiên, theo thời gian, yếu tố này sẽ trở thành mong đợi cơ bản mà dịch vụ cần đáp ứng Để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ, từ đó giúp đầu tư hiệu quả và tập trung nguồn lực Hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính cũng giúp hạn chế việc diễn giải sai kết quả điều tra nhu cầu khách hàng Thêm vào đó, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào điều kiện thị trường cụ thể, với dịch vụ được đánh giá cao khi đáp ứng nhu cầu hiện có và yêu cầu của các bên liên quan Cuối cùng, sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, vì vậy lắng nghe tiếng nói của khách hàng (VOC) là điều quan trọng trong mọi quá trình kinh doanh Hiểu rõ các đặc điểm này sẽ giúp tổ chức đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.1.2.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong nền kinh tế hiện đại, dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng, phản ánh chất lượng cuộc sống của người dân Tại các quốc gia phát triển, dịch vụ chiếm khoảng 70-80% GDP và tạo ra số lượng việc làm gấp 3-4 lần so với khu vực sản xuất vật chất Khi mức sống tăng cao, nhu cầu về dịch vụ cũng trở nên đa dạng và yêu cầu chất lượng dịch vụ phải được nâng cao Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút và xây dựng niềm tin với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thói quen mua hàng và sự trung thành của khách hàng Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng gắn bó lâu dài với nhà cung cấp Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo lòng tin và đảm bảo rằng khách hàng luôn nghĩ đến họ đầu tiên khi cần Điều này giúp xây dựng mối quan hệ bền vững và gắn kết hơn với khách hàng.
- Dịch vụ khách hàng giúp thu hút khách hàng tiềm năng:
Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, họ có khả năng thu hút khách hàng tiềm năng hiệu quả Khách hàng thường chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với những người khác, đặc biệt qua các kênh mạng xã hội, tạo ra sự tương tác mạnh mẽ và thu hút thêm khách hàng mới Ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ, những phản hồi tiêu cực của họ có thể làm giảm lượng khách hàng tiềm năng, ảnh hưởng xấu đến uy tín của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành logistics
1.2.1 Khái quát về dịch vụ logistics
“Logistics” đang được sử dụng trên thế giới có nguồn gốc từ từ
Từ "Logistics" trong tiếng Pháp có nguồn gốc từ "Loger," nghĩa là nơi đóng quân Hiện nay, chưa có thuật ngữ thống nhất để dịch "Logistics" sang tiếng Việt, với một số người dịch là hận cần, trong khi người khác lại chọn từ tiếp vận hoặc tổ chức dịch vụ cung ứng Cách tốt nhất là giữ nguyên thuật ngữ "Logistics" mà không dịch sang tiếng Việt Trong lĩnh vực kinh tế - xã hội, thuật ngữ này đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chuỗi cung ứng và quản lý hiệu quả các hoạt động logistics.
Logistics, ban đầu là thuật ngữ chuyên môn trong quân đội, được hiểu là công tác hậu cần nhằm duy trì lực lượng quân đội Qua thời gian, thuật ngữ này đã được mở rộng ra các lĩnh vực kinh tế và phát triển thành Logistics toàn cầu, lan tỏa từ châu lục này sang châu lục khác Đến cuối thế kỷ 20, Logistics đã trở thành một chức năng kinh tế chủ yếu, là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp thành công trong cả sản xuất và dịch vụ Dự báo về sự xuất hiện của Logistics toàn cầu đã được đưa ra từ những năm 80 và giờ đây đã trở thành hiện thực Mặc dù có nhiều tổ chức và tác giả nghiên cứu, vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về Logistics.
Có thể đưa ra một vài khái niệm sau:
Logistics trong sản xuất được định nghĩa đơn giản là cung ứng, bao gồm chuỗi hoạt động đảm bảo nguyên vật liệu, máy móc, thiết bị và dịch vụ cho hoạt động của doanh nghiệp diễn ra liên tục, nhịp nhàng và hiệu quả Ngoài ra, logistics cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển sản phẩm mới.
Logistics, từ góc độ quản trị chuỗi cung ứng, là quá trình tối ưu hóa vị trí, lưu trữ và chu chuyển các tài nguyên từ nhà cung cấp đến tay người tiêu dùng, thông qua nhiều hoạt động kinh tế Định nghĩa này cho thấy Logistics bao gồm nhiều khái niệm khác nhau, giúp các tổ chức vận dụng nguyên lý và hoạt động Logistics một cách sáng tạo Tuy nhiên, ở Việt Nam, khi nhắc đến Logistics, người ta thường chỉ chú trọng vào vận chuyển và lưu trữ, mà chưa quan tâm đúng mức đến nguồn tài nguyên và quy trình chuyển giao, dẫn đến hiểu lầm rằng Logistics chỉ là hoạt động giao nhận và vận tải.
Logistics là quá trình tối ưu hóa vị trí, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên trong chuỗi cung ứng, từ điểm khởi đầu cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng Quá trình này bao gồm nhiều hoạt động kinh tế nhằm đảm bảo hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
Logistics là tổng hợp các hoạt động của doanh nghiệp dựa trên ba đặc điểm: sinh tồn, hoạt động và hệ thống
- Logistics sinh tồn là hoạt động xuất phát từ nhu cầu thiết yếu của con người: cần gì, bao nhiêu, khi nào và ở đâu
Logistics hoạt động là chuỗi các hoạt động liên quan đến quá trình vận chuyển và lưu kho hàng hóa, bắt đầu từ nhà cung cấp, qua đơn vị phân phối, cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
- Logistics hệ thống là việc duy trì hệ thống hoạt động, bao gồm: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nguồn nhân lực…
Logistics là một chuỗi hoạt động quan trọng do thương nhân thực hiện, góp phần vào toàn bộ quá trình sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp Nó bao gồm tất cả các giai đoạn từ chuẩn bị nguyên liệu đầu vào, sản xuất cho đến phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
1.2.1.3 Dịch vụ logistics tại Việt Nam
Theo Điều 233 Luật Thương mại số 36/2005/QH11 ngày 14 tháng 6 năm 2005:
Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại mà trong đó, thương nhân tổ chức thực hiện nhiều công việc liên quan đến hàng hoá như nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan, tư vấn khách hàng, và giao hàng Các dịch vụ này được thực hiện theo thoả thuận với khách hàng nhằm nhận thù lao Phiên âm tiếng Việt của dịch vụ logistics là dịch vụ lô-gi-stíc.
Căn cứ theo Điều 3 Nghị định 163/2017/NĐ-CP ngày 30 tháng 12 năm
2017 của Chính phủ quy định về kinh doanh dịch vụ logistics (ngày hiệu lực:
20 tháng 02 năm 2018), “Dịch vụ logistics tại Việt Nam hiện nay bao gồm:
(1) Dịch vụ xếp dỡ container, trừ dịch vụ cung cấp tại các sân bay
(2) Dịch vụ kho bãi container thuộc dịch vụ hỗ trợ vận tải biển
(3) Dịch vụ kho bãi thuộc dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải
(5) Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa
(6) Dịch vụ đại lý làm thủ tục hải quan (bao gồm cả dịch vụ thông quan)
Dịch vụ khác bao gồm kiểm tra vận đơn, môi giới vận tải hàng hóa, kiểm định hàng hóa, lấy mẫu và xác định trọng lượng, nhận và chấp nhận hàng, cũng như chuẩn bị chứng từ vận tải.
Dịch vụ hỗ trợ bán buôn và bán lẻ bao gồm quản lý hàng tồn kho, thu gom, phân loại hàng hóa và giao hàng.
(9) Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải biển
(10) Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường thủy nội địa
(11) Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường sắt
(12) Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường bộ
(13) Dịch vụ vận tải hàng không
(14) Dịch vụ vận tải đa phương thức
(15) Dịch vụ phân tích và kiểm định kỹ thuật
(16) Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác
(17) Các dịch vụ khác do thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics và khách hàng thỏa thuận phù hợp với nguyên tắc cơ bản của Luật thương mại.”[5]
1.2.1.4 Dịch vụ khách hàng đối với các doanh nghiệp logistics Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistics, Dịch vụ khách hàng có thể hiểu theo các cách sau:
Dịch vụ khách hàng trong ngành logistics bao gồm các hoạt động thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, như cho thuê kho bãi, thực hiện thủ tục hải quan và vệ sinh container.
- Dịch vụ khách hàng là một phần thuộc triết lý chung của công ty logistics nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ khách hàng bao gồm việc thực hiện các công việc cụ thể và được đánh giá dựa trên những tiêu chí, quy chuẩn đã được xác định Ví dụ, hoàn thành thủ tục hải quan trong vòng 2 tiếng và vệ sinh container trong vòng 1 tiếng là những chỉ số quan trọng để đo lường hiệu quả dịch vụ.
Theo quan điểm hiện đại, dịch vụ khách hàng được định nghĩa là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng đến chuỗi cung ứng, nhằm đảm bảo chi phí hiệu quả nhất.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp logistics
Chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành logistics được định nghĩa là lợi ích mà các đơn vị cung cấp dịch vụ logistics mang đến cho khách hàng, nhằm đáp ứng kỳ vọng của họ Qua việc phân tích, chúng ta nhận thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào khả năng của dịch vụ logistics trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng một cách hiệu quả.
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp logistic
1.3.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp logistics
Chất lượng thủ tục đặt hàng với nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng, phản ánh tính hiệu quả và sự dễ dàng trong việc sử dụng các quy trình của nhà cung cấp.
Chất lượng thông tin phản ánh cách khách hàng nhận thức về dữ liệu mà nhà cung cấp cung cấp về sản phẩm và dịch vụ Khi thông tin được trình bày một cách đầy đủ và chính xác, khách hàng có khả năng sử dụng nó để đưa ra quyết định sáng suốt.
- Chất lượng nhân viên liên lạc:
Chất lượng nhân viên liên lạc là yếu tố quan trọng trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng, phản ánh định hướng khách hàng của dịch vụ logistics Khách hàng mong muốn nhân viên dịch vụ khách hàng không chỉ hiểu biết mà còn đồng cảm với hoàn cảnh của họ, giúp họ giải quyết vấn đề Nhận thức về chất lượng dịch vụ thường được hình thành trong quá trình cung cấp dịch vụ, nơi mà nhân viên liên lạc có ảnh hưởng lớn hơn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ so với kết quả đầu ra.
Tính sẵn sàng của sản phẩm đề cập đến khả năng của nhà cung cấp trong việc cung cấp hàng hóa có sẵn trong kho để hoàn thành đơn hàng một cách hiệu quả Yếu tố này đảm bảo rằng các yêu cầu giao hàng được đáp ứng đúng hạn, không gặp khó khăn trong việc xử lý đơn hàng với số lượng tối đa và tối thiểu Sự sẵn có của sản phẩm liên quan chặt chẽ đến khả năng của công ty trong việc đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ khi nhận được đúng số lượng mong muốn Tính sẵn sàng đã được công nhận là một thành phần quan trọng trong logistics xuất sắc.
- Tính chính xác đơn hàng:
Tính chính xác đơn hàng là mức độ khớp giữa lô hàng giao và đơn đặt hàng của khách hàng, xem xét toàn bộ sản phẩm trong đơn Điều này bao gồm việc cung cấp đúng sản phẩm, số lượng chính xác và không có sản phẩm thay thế.
Tình trạng giao hàng là yếu tố quan trọng, phản ánh sự phù hợp giữa đơn đặt hàng và các lô hàng được giao đến khách hàng Nó không chỉ đảm bảo rằng không có hư hỏng trong đơn hàng mà còn đánh giá mức độ hư hỏng của các mặt hàng trong chuyến hàng.
Tính kịp thời là yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ logistics, liên quan đến việc giao hàng đúng thời hạn đã hứa Nó không chỉ đề cập đến thời gian giao hàng mà còn bao gồm khoảng thời gian từ lúc đặt hàng đến khi nhận hàng Thời gian giao hàng có thể bị ảnh hưởng bởi thời gian vận chuyển và thời gian thu hồi sản phẩm.
- Xử lý đơn hàng sai lệch:
Xử lý đơn hàng sai lệch đề cập đến thủ tục giải quyết các đơn hàng sai lệch sau khi giao hàng cho khách hàng
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp logistics Đối với các doanh nghiệp, hoạt động logistics ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình sản xuất và phân phối hàng hóa Ở Việt Nam có nhiều công ty cung cấp dịch vụ logistics, nhưng bạn nên chọn công ty logistics lớn ở Việt Nam Đồng thời, cũng nên quan tâm đến một số tiêu chí như sau:
- Hồ sơ, năng lực của đơn vị cung cấp dịch vụ Logistics:
Hồ sơ năng lực của doanh nghiệp logistics bao gồm quy mô, dịch vụ cung cấp, hồ sơ pháp lý, sứ mệnh, tầm nhìn, năng lực nhân sự và đối tác tiêu biểu Những thông tin này rất quan trọng đối với khách hàng khi lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ Việc cung cấp đầy đủ hồ sơ năng lực không chỉ tạo dựng uy tín mà còn gia tăng niềm tin của khách hàng vào dịch vụ.
- Cước phí dịch vụ vận tải hợp lý:
Trong hợp đồng dịch vụ logistics, cước phí là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp luôn chú trọng Hiện tại, sự cạnh tranh giữa các công ty vận tải về giá cước rất khốc liệt, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ với mức giá hợp lý nhất.
Khi lựa chọn công ty logistics, bạn không nên chỉ dựa vào mức phí vận chuyển thấp, vì giá rẻ thường đi kèm với dịch vụ kém chất lượng Thay vào đó, hãy tìm những doanh nghiệp có chính sách ưu đãi, giúp tối ưu hóa chi phí cho hoạt động kinh doanh của bạn.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, họ thường chú trọng đến quy mô doanh nghiệp và thái độ phục vụ Một công ty với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm sẽ dễ dàng thu hút khách hàng lớn, vì họ biết cách xây dựng niềm tin và mang lại cảm giác thoải mái cho người sử dụng dịch vụ.
- Điều khoản bảo hiểm hàng hóa:
Khách hàng luôn đặt sự an toàn của hàng hóa lên hàng đầu khi sử dụng dịch vụ logistics Tuy nhiên, không thể tránh khỏi những sự cố ngoài ý muốn có thể dẫn đến hư hỏng hoặc mất mát hàng hóa Do đó, các doanh nghiệp logistics cần xây dựng các chính sách hỗ trợ và đền bù thiệt hại phù hợp để bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
Để đảm bảo tiến độ kinh doanh không bị trì hoãn, mỗi doanh nghiệp cần giao hàng đúng thời hạn hợp đồng Vì vậy, khi hợp tác với các công ty, doanh nghiệp thường mong muốn nhận được tư vấn cụ thể về các chính sách và quy định pháp lý từ công ty vận chuyển để đảm bảo sự phù hợp nhất.
- Tạo được niềm tin với khách hàng:
Xây dựng niềm tin với khách hàng là một tiêu chí quan trọng đối với các công ty logistics, giúp giảm bớt lo lắng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Đồng thời, các công ty cam kết bảo vệ quyền lợi của khách hàng thông qua các dịch vụ vận tải chất lượng mà họ cung cấp.
Khái quát về ICD Tân Cảng - Hải Phòng
2.1.1 Thông tin chung về doanh nghiệp
Tên gọi: ICD Tân Cảng – Hải Phòng
Tên viết tắt: TCHP ICD
Mã số thuế 0201785421, điện thoại liên hệ (0225) 3745086, địa chỉ ICD Tân Cảng Hải Phòng nằm tại Trung tâm KCN Minh Phương Vị trí này kết nối trực tiếp với đường Đình Vũ và hướng tới cảng Container Quốc tế Tân Cảng Hải Phòng (TC-HICT), tạo điều kiện thuận lợi cho việc thông quan tại khu vực Đình Vũ, đồng thời là cơ sở Logistic hỗ trợ cho cảng nước sâu đầu tiên tại miền Bắc.
ICD Tân cảng – Hải Phòng là một chi nhánh của Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn, được cấp phép hoạt động theo Quyết định số 1456/QĐ-
BGTVT ngày 12/7/2015 của Bộ Giao thông Vận tải
ICD Tân Cảng Hải Phòng, với diện tích 30 ha, là một trong những ICD lớn nhất miền Bắc, sở hữu cơ sở hạ tầng hiện đại và đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp Địa điểm này phát huy đầy đủ chức năng của một trung tâm thông quan nội địa, cung cấp các dịch vụ chính như Depot, M&R, đóng rút hàng, dịch vụ hàng chuyển cửa khẩu và vận tải đa phương thức.
ICD, với vai trò là một doanh nghiệp quân đội, không chỉ tập trung vào việc tổ chức sản xuất kinh doanh hiệu quả mà còn có trách nhiệm đảm bảo an ninh, chính trị và trật tự an toàn Doanh nghiệp này phối hợp chặt chẽ với chính quyền địa phương để thực hiện tốt công tác bảo vệ an ninh vòng ngoài, đồng thời nâng cao khả năng sẵn sàng chiến đấu của đơn vị, phục vụ cho nhiệm vụ quốc phòng.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Tân Cảng Sài Gòn được thành lập vào ngày 15/3/1989 theo quyết định 41/QĐ-BQP của Bộ trưởng Bộ Quốc phòng Từ tháng 12/2006, công ty đã chuyển đổi sang mô hình hoạt động Công ty mẹ - Công ty con Đến ngày 09/02/2010, Bộ trưởng Bộ Quốc phòng đã ký Quyết định số 418/QĐ-BQP, chính thức nâng cấp Công ty Tân Cảng Sài Gòn thành Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn.
Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn, với hơn 30 năm phát triển, đã trở thành nhà khai thác cảng container hàng đầu và hiện đại nhất Việt Nam Công ty cung cấp đa dạng dịch vụ bao gồm xếp dỡ hàng hóa, logistics, hàng hải, cứu hộ, cứu nạn, và xây dựng SNP chiếm hơn 90% thị phần container xuất nhập khẩu khu vực phía Nam và hơn 60% thị phần cả nước, cam kết mang đến dịch vụ cảng và logistics tốt nhất, tiện lợi nhất cho khách hàng.
Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn quản lý một hệ thống rộng lớn với nhiều công ty con hoạt động trên toàn quốc Trong số đó, ICD Tân Cảng – Hải Phòng là một chi nhánh quan trọng, được cấp phép hoạt động theo Quyết định số 1456/QĐ-BGTVT vào ngày 12/7/2015 của Bộ Giao thông Vận tải.
Khu vực văn phòng và hệ thống bãi ICD Tân Cảng Hải Phòng
TCT Tân Cảng Sài Gòn đang hướng tới mục tiêu trở thành trung tâm cung ứng Logistics lớn nhất miền Bắc bằng cách đầu tư xây dựng ICD Tân Cảng Hải Phòng theo tiêu chuẩn hiện đại và chất lượng cao Với trang thiết bị tiên tiến và đội ngũ nhân sự chuyên môn giỏi, ICD Tân Cảng Hải Phòng cam kết cung cấp dịch vụ kho bãi và M&R hiệu quả, nhờ vào việc đào tạo từ các ICD trong hệ thống TCSG.
ICD Tân Cảng Hải Phòng, một thành viên của TCT Tân Cảng Sài Gòn, cam kết mang đến dịch vụ hàng đầu với chất lượng vượt trội, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Với phương châm “Đến với Tân cảng Hải Phòng, đến với chất lượng dịch vụ hàng đầu”, chúng tôi tự hào phục vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Kiểm tra và hoàn tất thủ tục hải quan cho hàng hóa xuất nhập khẩu bằng container;
- Nhận và gửi hàng hóa vận chuyển bằng container;
- Kho tạm chứa hàng xuất nhập khẩu và container;
- Vận chuyển hàng container từ cảng cạn đến cảng biển;
- Sửa chữa và bảo dưỡng container;
- Đóng hàng vào và dỡ hàng ra khỏi container;
- Giao nhận các hàng hóa khác (hàng rời, hàng bách hóa );
- Gom và chia hàng lẻ đối với hàng chung chủ (LCL) trong cùng container
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự
ICD Tân Cảng Hải Phòng, thuộc Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn, hiện đang hoạt động với 6 phòng ban và 4 đội trực thuộc, tổng cộng có 85 lao động.
- Ban Lãnh đạo: Giám đốc, Phó Giám đốc;
- Khối nghiệp vụ, gián tiếp: 06 phòng, ban;
- Khối trực tiếp: 04 đội trực thuộc
Phòng Hành chính – Hậu cần
Phòng Hành chính, nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho Lãnh đạo Công ty về quản lý tổ chức bộ máy điều hành sản xuất – kinh doanh Đồng thời, phòng cũng đảm nhiệm công tác quản trị hành chính, văn phòng, quản lý lao động và tiền lương, cũng như thực hiện các chế độ chính sách đối với người lao động.
Chịu trách nhiệm về việc tổ chức đạo tạo cũng như quản lý
Thực hiện những công tác hành chính quản trị như là: Công văn, kho…
Tham mưu cho Lãnh đạo Công ty trong việc xây dựng kế hoạch tiêu thụ hàng năm và theo từng giai đoạn, tổ chức thực hiện bán sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thị trường, với mục tiêu tiêu thụ nhiều sản phẩm và đạt hiệu quả cao nhất.
Lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động kinh doanh là rất quan trọng trong việc tính toán và lập báo cáo giá thành sản phẩm, dịch vụ Điều này giúp doanh nghiệp có cơ sở vững chắc để ký hợp đồng với khách hàng.
Theo dõi và giám sát tiến độ thực hiện kế hoạch kinh doanh của các bộ phận, đảm bảo quy trình và tiến độ sản xuất sản phẩm đúng yêu cầu hợp đồng với khách hàng Đề xuất chiến lược marketing và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh theo từng giai đoạn cụ thể.
Phòng Tài chính kế toán
Chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty về kế hoạch tài chính hàng kỳ bao gồm kế toán các khoản công nợ, kế toán thu chi, và kế toán vật tư ấn chỉ Ngoài ra, còn có kế toán bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, công đoàn, cùng với kế toán các loại vốn bằng tiền và nghĩa vụ với nhà nước.
Công ty thực hiện các công tác tài chính bao gồm lập kế hoạch kinh doanh theo tháng, quý và năm, kiểm tra và giám sát việc thực hiện chế độ hóa đơn, ấn chỉ Đồng thời, công ty quản lý thu chi, lập kế hoạch đầu tư xây dựng cơ bản, mua sắm tài sản và thực hiện các công việc khác theo quy định của ngành và cấp trên.
Phòng Chăm sóc khách hàng
Nguồn lực hiện có của ICD Tân Cảng – Hải Phòng
ICD TC sở hữu một đội ngũ lao động trẻ trung, nhiệt huyết và luôn sẵn sàng học hỏi Đặc biệt, đội ngũ sản xuất trực tiếp của công ty có khả năng thích ứng tốt với môi trường làm việc khắc nghiệt tại cảng, thể hiện sự linh hoạt và tinh thần làm việc cao.
Hình 2.5 Cơ cấu lao động của ICD TC năm 2020
(Nguồn: Báo cáo thường niên ICD TC)
Theo bảng 2.3, số lao động trực tiếp, bao gồm cả cán bộ chuyên môn, chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số nhân lực làm việc tại công trường Đặc biệt, vào năm 2017 và 2018, số lượng lao động này có sự biến động mạnh mẽ do ICD đã mở rộng quy mô kho bãi và nâng cao chất lượng dịch vụ tại cảng.
Trong giai đoạn 2019-2020, số lượng lao động không có sự chênh lệch đáng kể so với năm 2018, vì ICD TC đang tập trung vào việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực Đồng thời, công ty cũng đẩy mạnh việc áp dụng khoa học công nghệ trong quá trình vận hành, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ.
Bảng 2.3 Bảng tổng hợp lao động của Công ty từ 2016 - 2020
STT ĐƠN VỊ SỐ NGƯỜI SO SÁNH
2 Phòng hành chính, nhân sự 3 3 5 5 5 0 2 0 0
5 Phòng Chăm sóc khách hàng 3 4 6 7 7 1 2 1 0
6 Phòng Tài chính Kế toán 2 3 5 5 5 1 2 0 0
(Nguồn: Báo cáo thường niên ICD TC)
Biến động lực lượng lao động tại ICD Tân Cảng Hải Phòng giai đoạn 2017 – 2018 ghi nhận sự gia tăng đáng kể, với 15 lao động mới trong năm 2017 và 22 lao động trong năm 2018 Đặc biệt, khối trực tiếp có tỷ lệ biến động cao hơn khối gián tiếp, trong đó đội Vận tải tăng 6 lao động vào năm 2018 do đầu tư mạnh vào lĩnh vực này để đáp ứng nhu cầu logistics đang phát triển Tuy nhiên, giai đoạn 2019 – 2020, số lượng lao động gần như không thay đổi, mặc dù thị trường chịu tác động từ dịch COVID-19 Nguyên nhân chủ yếu là do phần lớn lao động tại ICD TC là con em trong đơn vị, khiến việc cắt giảm lao động trở thành vấn đề nhạy cảm và là mối băn khoăn cho Ban Lãnh đạo.
Bảng 2.4 Bảng thống kê độ tuổi lao động tại STC năm 2020
STT Độ tuổi Trực tiếp CBCNV
Gián tiếp Tổng cộng Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Báo cáo thường niên ICD TC)
Theo bảng 2.4, tại ICD TC, nhóm tuổi từ 18-30 chiếm 45,57% tổng số nhân sự, gần 50% lực lượng lao động Điều này cho thấy công ty có đội ngũ trẻ, khỏe mạnh và nhiệt huyết, rất phù hợp với yêu cầu của ngành dịch vụ logistics Sự trẻ trung này được coi là một lợi thế cạnh tranh quan trọng của ICD TC trong bối cảnh thị trường logistics ngày càng khốc liệt.
Bảng 2.5 Bảng thống kê trình độ lao động tại ICD giai đoạn 2016 – 2020
Năm thực hiện Số lượng tăng hoặc giảm qua các năm
(Nguồn: Báo cáo thường niên ICD TC)
Theo bảng 2.5, đội ngũ lao động tại ICD TC có trình độ cao, với 41% nhân viên có bằng đại học và trên đại học, chủ yếu làm việc ở các bộ phận gián tiếp Điều này mang lại lợi thế cho chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, vì họ là những người trực tiếp tham gia vào quá trình gặp gỡ, thương thảo và xúc tiến với khách hàng.
2.2.3 Năng lực và trang thiết bị a) Năng lực
+ Bãi: 160.000 m2, sức chứa: 6000 teus cont hàng, 4000 teus cont vỏ + Kho CFS: 8000 m2, bãi hàng: 12.000m2
- Chiều dài cầu tàu: 427 m (tổng số bến: 03):
+ Cầu tàu bến số 1 dài 150 m, độ sâu trước bến -8.2 m, có thể tiếp nhận tàu 15.000 DWT;
+ Cầu tàu bến số 2 dài 150 m, độ sâu trước bến -8,2 m tiếp nhận tàu 15.000 DWT;
+ Cầu tàu bến thứ 3 dài 127m, độ sâu trước bến -8,2m tiếp nhận tàu 15.000 DWT
* Cùng với 3 vũng quay trong hệ thống cảng Hải Phòng và 01 vũng quay tàu trước cảng, đường kính vũng quay 230 m, độ sâu vũng quay - 8 m
- Sản lượng thông qua 250 ngàn teus/năm
- Kho CFS lượng hàng thông qua 60 ngàn tấn/ năm
Kho Ngoại quan lượng hàng thông qua 385 ngàn tấn/năm b) Trang thiết bị hiện có
- Máy móc, trang thiết bị sản xuất: bao gồm 1 cẩu khung chạy ray, 4 xe nâng container, 2 xe nâng rỗng, 2 xe nâng hàng Komatsu, 6 xe nâng nhỏ, …
Hệ thống thông tin liên lạc hoàn chỉnh giúp các nhân viên điều độ và nhân viên cơ giới dễ dàng liên lạc và chỉ đạo sản xuất trong đơn vị, với việc trang bị máy VHF cầm tay cho từng nhân viên.
Áp dụng các tiến bộ khoa học và công nghệ trong sản xuất kinh doanh là rất quan trọng Việc lắp đặt hệ thống ADSL, internet và mạng nội bộ cho các tổ, đội và kho hàng giúp cải thiện khả năng truy cập và báo cáo số liệu trực tiếp qua mạng, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.
Khu văn phòng 4 tầng và nhà nghỉ cho cán bộ, công nhân viên đã được hoàn thành và đưa vào sử dụng từ quý IV năm 2020 Bên cạnh việc thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và quốc phòng, ban lãnh đạo công ty luôn chú trọng nâng cao đời sống tinh thần cho cán bộ, công nhân viên thông qua các hoạt động giải trí tại khu vườn sinh thái, sân bóng chuyền, sân tennis và sân cầu lông.
Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ICD TC
2.3.1 Khái quát về khách hàng và các dịch vụ của ICD Tân Cảng Hải Phòng
ICD Tân Cảng Hải Phòng hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực logistics, với khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp Ban đầu, các doanh nghiệp này có tính linh động cao, nhưng sau quá trình tương tác, họ có xu hướng gắn bó lâu dài Khách hàng của ICD rất đa dạng, từ những khách hàng chỉ sử dụng một dịch vụ đến những khách hàng ký hợp đồng thuê dịch vụ trọn gói, từ khâu giao hàng tại kho đến giao hàng lên tàu Các dịch vụ chính mà ICD Tân Cảng Hải Phòng cung cấp hiện nay rất phong phú và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Phân loại, đóng gói hàng hóa;
- Dịch vụ vệ sinh, sửa chữa cont;
- Dịch vụ đại lý Hải quan và giao nhận hàng XNK
2.3.2 Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ của ICD TC 2.3.2.1 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ICD TC năm 2020 qua mô hình Servqual
Khảo sát chất lượng dịch vụ của ICD Tân Cảng Hải Phòng thông qua
50 Phiếu Đánh giá (tại Phụ lục gửi kèm) sự thỏa mãn đối với từng loại dịch vụ của ICD với thang đo từ 1 đến 5, mới các mức như sau:
Mức trung bình được tính bằng phương pháp bình quân gia quyền, dựa trên 5 nhân tố quyết định với 17 biến quan sát Cụ thể, yếu tố hữu hình được đo lường qua 4 biến, sự tin cậy qua 4 biến, năng lực phục vụ qua 3 biến, khả năng đáp ứng qua 3 biến và sự đồng cảm qua 3 biến Các biến quan sát này được thiết kế để đại diện cho 5 nhân tố theo mô hình Servqual, phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp trong lĩnh vực cảng cạn.
Trên cơ sở danh sách khách hàng hiện có của ICD (nguồn từ Phòng
Tác giả đã thực hiện một nghiên cứu bằng cách lựa chọn ngẫu nhiên 50 khách hàng đại diện cho khách hàng của ICD, dựa trên các tiêu chí về doanh thu và thâm niên hợp tác Cụ thể, nghiên cứu bao gồm khách hàng có doanh thu lớn, trung bình, nhỏ và rất nhỏ, đồng thời cũng xem xét thời gian làm việc với ICD, từ những khách hàng lâu năm cho đến những khách hàng mới được khai thác gần đây.
Thông qua địa chỉ email và việc gửi Mẫu phiếu khảo sát, cũng như khảo sát trực tiếp tại công trường, tác giả đã tổng hợp kết quả và đưa ra những đánh giá chi tiết.
Yếu tố hữu hình là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng sự tin tưởng từ khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên Trong nhiều năm qua, ICD HP đã nỗ lực cải thiện hình ảnh của mình thông qua việc thành lập đội lễ tân, xây dựng cổng thông tin điện tử và nâng cấp trang thiết bị văn phòng Tuy nhiên, sự đầu tư vào các yếu tố này chỉ được chú trọng hơn từ năm 2020, khi Ban Lãnh đạo xác định mục tiêu phát triển là cải thiện chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.6 Bảng khảo sát yếu tố hữu hình
1 Trang thiết bị của đơn vị hiện đại 3.16 11 15 38 19 17
3 Cổng thông tin điện tử tiện dụng 2,76 14 26 34 22 4
4 Dịch vụ kho bãi hiện đại 3,51 6 11 25 42 16
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Dịch vụ kho bãi của ICD nổi bật với mức đánh giá cao 3,51, cho thấy sự đầu tư chú trọng ngay từ khi thành lập Điều này khẳng định kho bãi là lĩnh vực mũi nhọn mà ICD TC đã xác định phát triển.
Trang thiết bị của ICD TC được đánh giá ở mức trung bình khá với điểm số 3,16, cho thấy triển vọng tích cực Mức điểm này được xem là chấp nhận được, đặc biệt khi ICD TC dự kiến sẽ tăng cường đầu tư trong giai đoạn tới.
Đội ngũ nhân viên tại ICD TC chưa được đánh giá cao về tính chuyên nghiệp do thiếu đội lễ tân riêng và đồng phục thống nhất, dẫn đến việc chưa hình thành bản sắc riêng Hơn nữa, cổng thông tin điện tử của ICD TC chưa tiện dụng và không đầy đủ về các dịch vụ, khiến khách hàng không hài lòng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay Để nâng cao hình ảnh doanh nghiệp và ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả, ICD TC cần chú trọng phát triển cổng thông tin hiện đại và tiện dụng hơn trong thời gian tới.
Sự tin cậy được thể hiện qua cảm giác tin tưởng mà khách hàng cảm nhận, và yếu tố này được hình thành qua quá trình tương tác giữa hai bên Do đó, nhận xét về sự tin cậy thường mang tính chủ quan và phụ thuộc vào trải nghiệm cá nhân của mỗi người.
Bảng 2.7 Bảng khảo sát mức độ đảm bảo của ICD HP
TT Biến khảo sát trung Mức bình
1 Doanh nghiệp luôn thực hiện những gì đã cam kết với khách hàng 3,60 6 12 16 48 18
2 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên 3,69 4 8 28 35 25
3 Nhân viên luôn rất quan tâm hỗ trợ khó khăn của khách hàng 3,24 4 15 41 33 7
4 Doanh nghiệp cung cấp dich vụ đúng thời gian như đã cam kết 3,10 9 18 35 30 8
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Bảng 2.7 cho ta thấy việc cam kết thực hiện với khách hàng của ICD
ICD TC được khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy trong giao dịch, với điểm số 3,69 cho dịch vụ lần đầu Tuy nhiên, khách hàng chưa hài lòng về sự quan tâm và hỗ trợ từ nhân viên, cũng như thời gian thực hiện cam kết Đánh giá cho thấy nhân viên của ICD đôi khi chỉ tập trung vào việc hoàn tất ký kết và thanh toán, do đó, đơn vị cần cải thiện chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
Năng lực phục vụ là yếu tố biểu hiện qua cung cách phục vụ, thái độ niềm nở với khách hàng
Bảng 2.8 Bảng khảo sát mức độ phục vụ của ICD HP
1 Cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng 3,43 8 11 34 24 23
2 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ 3,42 5 7 41 35 12
3 Nhân viên luôn tôn trọng, trân trọng khách hàng 3,68 4 5 34 33 24
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Tại ICD TC, khách hàng đánh giá cao thái độ tôn trọng của nhân viên, điều này phản ánh sự quán triệt của Ban Giám đốc từ những ngày đầu thành lập Nhân viên luôn giữ thái độ niềm nở và trân trọng khách hàng khi cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng chỉ đạt mức khá do ICD chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu dịch vụ như cung ứng container đông lạnh, vận chuyển nội địa và khu vực nghỉ ngơi Hơn nữa, một số nhân viên thiếu kỹ năng giao tiếp, dẫn đến việc không tạo được sự tin tưởng tuyệt đối từ phía khách hàng.
Khả năng đáp ứng thể hiện qua mong muốn, sãn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Bảng 2.9 Bảng khảo sát khả năng đáp ứng của ICD HP
TT Biến khảo sát Mức trung bình
Doanh nghiệp luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng
2 Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng 3,50 5 9 36 31 19
Thực hiện các đơn hàng không phân biệt quy mô hợp đồng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc cung cấp sản phẩm đáp ứng mong đợi của khách hàng không còn là đủ Cách thức kết nối và chất lượng dịch vụ khách hàng cũng rất quan trọng Chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng lớn đến sự đánh giá của người mua về nhà cung cấp, quyết định tiếp tục sử dụng và giới thiệu sản phẩm khi họ hài lòng với dịch vụ logistics mà nhà cung cấp mang lại.
Theo kết quả khảo sát yếu tố khả năng, khách hàng chỉ mới đánh giá ICD TC ở mức trung bình với 3.44 trên thang đo 5, như kết quả ở bảng 2.9
ICD TC hiện đặt ra các mục tiêu chất lượng dịch vụ logistics, bao gồm tỷ lệ đơn hàng thực hiện đạt 100%, tỷ lệ giao hàng đúng hạn cũng 100%, thời gian giao hàng bình quân cho bao bì carton là 4 ngày và bao bì in offset là 5 ngày, với điều kiện giao hàng gấp phải có sự phê duyệt của lãnh đạo Công ty hướng tới 99% khách hàng hài lòng với tỷ lệ khiếu nại và 100% đơn hàng khiếu nại được giải quyết Để đảm bảo đạt được các mục tiêu này, các bộ phận liên quan sẽ thống kê tình hình giao hàng và khiếu nại hàng ngày, gửi báo cáo cho trưởng bộ phận hàng tuần, hàng tháng Công ty cũng tổ chức họp nội bộ hàng quý để đánh giá mức độ hoàn thành các mục tiêu, xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến kết quả và đề ra các biện pháp khắc phục cùng với trách nhiệm cụ thể cho từng cá nhân.
Khả năng sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Bảng 2.10 Bảng khảo sát mức độ đồng cảm của ICD HP
1 Khách hàng cảm thấy như được chăm sóc riêng 3,07 13 14 37 25 11
2 Nhân viên có thể trả lời thỏa đáng câu hỏi của khách hàng 3,44 6 10 33 36 15
3 Nhân viên lưu ý đến từng khách hàng 3,58 5 13 27 29 26
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Khách hàng đánh giá sự đồng cảm của ICD TC không cao, điều này tạo bất lợi trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay Nguyên nhân chính là do trình độ nhân viên chưa được đào tạo bài bản, nhiều trường hợp tuyển dụng dựa vào yếu tố "người nhà", và một số vị trí chưa được phân công đúng năng lực Để cải thiện tình hình, ICD TC cần nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
2.3.2.2 Tình hình khiếu nại của khách hàng qua giai đoạn 2016 - 2020
Bảng 2.11: Tổng kết tình hình khiếu nại của khách hàng qua các năm
3 Phân loại, đóng gói hàng hóa 4 4 5 2 2
4 Dịch vụ vệ sinh, sửa chữa cont 8 6 4 4 3
Dịch vụ đại lý Hải quan và giao nhận hàng XNK
(Nguồn: Ban Khai thác – ICD TC)
Đánh giá chung
2.4.1 Những kết quả đã đạt được
Trong bối cảnh căng thẳng thương mại Mỹ - Trung và tác động của tình hình kinh tế toàn cầu, hệ thống giao thương và thương mại xuất nhập khẩu của Việt Nam gặp nhiều thách thức Dù vậy, nhờ nỗ lực không ngừng của Ban Lãnh đạo và đội ngũ nhân viên, ICD TC đã ghi nhận những thành công đáng kể trong công tác chăm sóc khách hàng.
Thời gian làm thủ tục tại ICD TC được đánh giá linh hoạt nhờ vào nhiều kênh tiếp nhận đơn hàng khác nhau Khách hàng có thể dễ dàng đặt hàng thông qua nhiều hình thức như trao đổi trực tiếp, gọi điện thoại với nhân viên kinh doanh, hoặc qua mạng xã hội.
Dịch vụ xếp dỡ và dịch vụ đại lý Hải quan tại ICD TC nổi bật nhờ vào việc đầu tư bài bản vào trang thiết bị hiện đại, cùng với việc chú trọng đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và thường xuyên cập nhật các chính sách mới.
Dịch vụ kho bãi của ICD TC không ngừng mở rộng quy mô và đầu tư vào trang thiết bị hiện đại, đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn đạt tiêu chuẩn cao, tạo sự tin tưởng vững chắc cho khách hàng.
ICD TC, là một chi nhánh của Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn, được hưởng lợi từ mạng lưới quan hệ khách hàng rộng rãi trên toàn quốc Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và nhiệt tình đã xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, giúp đáp ứng và giải quyết hiệu quả nhất các nhu cầu của họ.
Sự quan tâm sâu sắc từ Ban Lãnh đạo, Ban Giám đốc và các phòng ban chức năng, cùng với sự hỗ trợ từ Hải quan và chính quyền địa phương, đã tạo động lực mạnh mẽ cho sự phát triển của ICD TC Điều này ảnh hưởng tích cực đến nhiều khâu trong quá trình sản xuất, đặc biệt là trong việc chăm sóc khách hàng.
Nằm ở vị trí trung tâm của cảng Hải Phòng, kho bãi có diện tích rộng lớn và được trang bị thiết bị hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động sản xuất và kinh doanh.
Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn sở hữu một mạng lưới quan hệ rộng lớn, bao gồm cả khách hàng trong và ngoài nước, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển khách hàng của đơn vị.
- Lực lượng lao động dồi dào, có sức khỏe và trình độ, có ý chí và tinh thần quyết tâm hoàn thành nhiệm vụ được giao
Thị trường kho bãi khu vực đang trải qua sự cạnh tranh gay gắt về chính sách, giá cả và chất lượng dịch vụ Nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước đang đổ vốn vào các kho bãi hiện đại, trong khi các khu công nghiệp cũng đang tích cực mở rộng quy mô kho bãi để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng.
Cơ chế xin phép thành lập kho ngoại quan hiện nay rất đơn giản, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn về kho bãi với mức giá cạnh tranh.
Chuỗi cung ứng toàn cầu đang chịu ảnh hưởng nặng nề từ cuộc chiến thương mại Mỹ - Trung và đại dịch COVID-19 Mặc dù sản lượng hàng hóa vẫn duy trì được do các đơn hàng đã được ký kết trước đó, nhưng khi những đơn hàng này hết hạn, lượng hàng hóa lưu thông dự kiến sẽ giảm mạnh trong thời gian tới.
- Giá cả, nhiên liệu tăng cao, tiền lương tăng, lãi suất ngân hàng tăng đây là khó khăn rất lớn đối với doanh nghiệp hoạt động trong ngành logistic
2.4.3 Những hạn chế tồn tại
Trong thời gian gần đây, ICD TC đã nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, tuy nhiên, hiệu quả đạt được vẫn chưa cao Nhiều vấn đề cốt lõi vẫn chưa được đơn vị giải quyết triệt để.
Việc chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại ICD Tân Cảng Hải Phòng chưa được chú trọng đúng mức, dẫn đến một số nhân viên có quan niệm sai lầm rằng mối quan hệ chỉ kéo dài đến khi đơn hàng được ký kết Nhiều khách hàng đã phàn nàn về sự thiếu chủ động trong việc liên hệ và hỗ trợ sau khi hoàn tất đơn hàng, điều này không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh chuyên nghiệp của doanh nghiệp mà còn làm mất cơ hội gắn kết và phát triển nguồn khách hàng bền vững.
Mặc dù lực lượng lao động trẻ và khỏe, nhưng họ chưa được đào tạo bài bản và chuyên biệt cho công việc, dẫn đến nhiều kỹ năng như ứng xử với khách hàng và giao tiếp chưa đáp ứng yêu cầu công việc Kết quả khảo sát từ khách hàng cho thấy sự không hài lòng với mức độ chuyên nghiệp của đội ngũ lao động.
Quá trình tuyển dụng lao động trong giai đoạn 2017 – 2018 diễn ra khá đơn giản, chủ yếu dựa vào giới thiệu từ người quen Điều này dẫn đến việc chất lượng đầu vào không được đảm bảo, khiến một số vị trí công việc tại bộ phận không phù hợp và chưa phát huy được tối đa năng lực của nhân viên.
