Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng thương mại

NGHIÊN CỨU

CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN TIỀN GỬI CỦA KHCN TẠI CÁC NHTM VN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY

1.1 Nguồn tiền gửi trong NHTM

1.1.1 Khái quát chung về nguồn tiền gửi trong NHTM

1.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của tiền gửi trong NHTM

Vào thế kỷ XVI - XVII, ngân hàng bắt đầu thực hiện các nghiệp vụ lưu giữ tài sản quý giá như vàng và bạc, nhằm đáp ứng nhu cầu bảo vệ tài sản của công chúng trước những lo ngại về an ninh và chiến tranh Các nhà buôn thường cảm thấy an toàn hơn khi gửi tài sản tại ngân hàng thay vì mang theo trong các chuyến đi biển Người bảo quản có trách nhiệm hoàn trả đúng số tiền đã nhận, nhưng không thể cho vay hay thu lợi từ số tiền này Khi xã hội phát triển, người gửi tiền không còn yêu cầu trả lại chính số tiền đã gửi mà chỉ cần tổng số tiền, dẫn đến việc kéo dài thời hạn bảo quản Điều này mở ra khả năng sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, tạo ra lợi tức và trả lãi cho người gửi Hiện nay, tiền gửi thường được hiểu là số tiền mà khách hàng gửi vào và để lại trong tài khoản ngân hàng.

Ý nghĩa của tiền gửi đối với người gửi phụ thuộc vào mục đích sử dụng Có hai trường hợp chính: đầu tiên, khách hàng mở tài khoản để tận hưởng các lợi ích từ công cụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp Thứ hai, khách hàng gửi tiền để nhận lãi, như gửi vào tài khoản tiết kiệm hoặc tài khoản định kỳ, nhưng đổi lại, họ không thể sử dụng các công cụ thanh toán như séc.

Ngân hàng coi cho vay là hoạt động sinh lời cao, vì vậy họ tích cực huy động nguồn vốn cho vay Một trong những nguồn vốn quan trọng là tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, được gửi tại ngân hàng trong thời gian dài với lãi suất hấp dẫn Các khoản tiền gửi này trở thành nguồn vốn cho các hoạt động kinh doanh sinh lợi của ngân hàng Đối với ngân hàng thương mại, hai nguồn tiền gửi chủ yếu là từ doanh nhân và từ dân cư.

Dựa trên những nội dung đã trình bày, có thể thấy rằng việc định nghĩa "tiền gửi" gặp nhiều khó khăn Tại các quốc gia phát triển, "tiền gửi" thường được xác định rõ ràng trong các văn bản pháp luật.

Tiền gửi là khoản tiền mà ngân hàng nhận từ khách hàng dưới nhiều hình thức khác nhau, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, và tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng có quyền sử dụng số tiền này cho hoạt động kinh doanh, đồng thời có nghĩa vụ hoàn trả số tiền đã nhận theo yêu cầu của người gửi, thông qua các phương thức như séc, lệnh chuyển khoản, hay thư tín dụng Tiền gửi có thể được hưởng lãi hoặc không, nhưng luôn phải được hoàn trả cho khách hàng Đây là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của ngân hàng thương mại (NHTM), chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của ngân hàng.

Các khái niệm về tiền gửi theo quy định pháp lý liên quan chặt chẽ đến tài khoản ngân hàng của khách hàng Người gửi tiền có thể lựa chọn các hình thức tiền gửi phù hợp với mục đích cá nhân và nhận lãi suất cùng các dịch vụ từ ngân hàng Đồng thời, họ cũng có nghĩa vụ cho ngân hàng sử dụng số tiền gửi để phục vụ hoạt động kinh doanh, với cam kết hoàn trả vào ngày đáo hạn hoặc theo yêu cầu Hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn gửi tiền và có thể làm cho tài sản của mình sinh lãi dựa trên dự đoán và tính toán cá nhân.

Tiền gửi phải được thanh toán khi khách hàng yêu cầu, ngay cả khi chưa đến hạn Ngân hàng thương mại (NHTM) nhận tiền gửi thông qua các tài khoản như tài khoản gửi định kỳ, tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và tài khoản tiết kiệm Giao dịch nhận tiền gửi là cam kết giữa NHTM và khách hàng qua hợp đồng tài khoản, ban đầu chỉ là dịch vụ giữ tài sản, sau này NHTM có thể sử dụng tiền để đầu tư, với cam kết hoàn trả vốn và lãi Giao dịch này được xem như hành vi vay tiền từ công chúng, với nghĩa vụ đảm bảo an toàn cho tiền gửi và hoàn trả cả lãi lẫn gốc NHTM không chỉ giữ tài sản mà còn huy động vốn từ nền kinh tế, do đó phải thực hiện nghĩa vụ thanh toán khi khách hàng yêu cầu.

Tiền gửi chiếm tỷ lệ lớn trong tổng nguồn vốn của ngân hàng, thường vượt quá 50%, và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm Đây là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của ngân hàng, đồng thời là yếu tố duy nhất trên bảng cân đối kế toán phân biệt ngân hàng với các loại hình doanh nghiệp khác Tiền gửi không chỉ là cơ sở chính cho các khoản cho vay mà còn là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển trong ngành ngân hàng.

Tiền gửi là một loại tài sản phải tuân thủ tỷ lệ dự trữ bắt buộc, các ngân hàng không được giữ tiền mặt thấp hơn tỷ lệ này Khi thiếu hụt tiền mặt, ngân hàng thương mại thường phải vay từ ngân hàng trung ương để duy trì tỷ lệ dự trữ, điều này ảnh hưởng đến chính sách tiền tệ và số nhân tiền tệ Do đó, chi phí tiền gửi thường cao hơn lãi suất trả cho tiền gửi Khi huy động tiền gửi, ngân hàng cần duy trì dự trữ bắt buộc và chỉ cho vay phần còn lại sau khi trừ đi dự trữ Hiện nay, các nhà quản lý ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc định giá dịch vụ tiền gửi, vừa phải trả lãi suất hấp dẫn để thu hút khách hàng, vừa phải hạn chế lãi suất cao để bảo vệ thu nhập Sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tài chính càng làm tăng chi phí lãi suất tiền gửi và giảm thu nhập từ hoạt động cho vay.

1.1.1.2 Vai trò của tiền gửi trong NHTM

Khách hàng doanh nghiệp mở tài khoản ngân hàng để nhận các dịch vụ ngân quỹ và quản lý tài chính nhanh chóng, an toàn Việc tự quản lý các nghiệp vụ này sẽ tốn nhiều thời gian và công sức.

Ngân hàng thu hút tiền gửi từ khách hàng thông qua việc mở tài khoản và cung cấp dịch vụ tài chính sinh lời Khách hàng có thể chọn giữa việc giữ tiền mặt hoặc đầu tư vào cổ phiếu, trái phiếu, nhưng gửi tiền vào ngân hàng là lựa chọn an toàn hơn, giúp bảo toàn vốn và nhận lợi tức Tiền gửi là nền tảng cho sự phát triển của ngân hàng, phân biệt ngân hàng với các doanh nghiệp khác Nó là cơ sở cho các khoản cho vay và nguồn gốc lợi nhuận của ngân hàng Khi huy động tiền gửi, ngân hàng phải duy trì dự trữ bắt buộc và có thể cho vay phần tiền gửi còn lại sau khi trừ đi dự trữ Khả năng huy động tiền gửi với lãi suất hợp lý là chỉ số quan trọng đánh giá hiệu quả quản lý ngân hàng, bên cạnh việc thu lệ phí từ dịch vụ.

1.1.2 Phân loại tiền gửi trong Ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Tiền gửi phi giao dịch

Tiền gửi có kì hạn

Các tài khoản này thường được đại diện bằng chứng chỉ tiền gửi (CDs), với thông tin rõ ràng về thời gian đáo hạn và số tiền gửi Nếu rút tiền trước hạn, người gửi sẽ phải chịu phạt, có thể cao hơn cả số lãi đã nhận tính đến thời điểm rút tiền.

Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi được ủy thác vào ngân hàng với thỏa thuận về thời gian rút tiền giữa khách hàng và ngân hàng Khách hàng chỉ có thể rút tiền khi đến hạn đã thỏa thuận Thực chất, đây không phải là tiền gửi theo nghĩa pháp lý, mà giống như một khoản vay của ngân hàng không có phiếu khoán Loại tiền gửi này là một ngoại lệ của quy tắc khả dụng, vì ngân hàng chỉ hoàn lại số tiền vào ngày đáo hạn ghi trên hợp đồng Tiền gửi có kỳ hạn có những đặc điểm riêng biệt cần lưu ý.

Tiền gửi có kỳ hạn mang lại lãi suất cố định, với mức lãi suất khác nhau tùy thuộc vào loại hình và thời gian gửi Thời gian gửi càng dài, lãi suất càng cao, vì ngân hàng có thể sử dụng số tiền này để đầu tư vào các dịch vụ và sản xuất lâu dài, mang lại lợi tức cao và ổn định So với tiền gửi không kỳ hạn, lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn thường cao hơn nhiều.

Ngân hàng yên tâm sử dụng tiền gửi của khách hàng để cho vay với thời hạn ổn định, từ đó tạo ra lợi nhuận cao hơn Để khuyến khích khách hàng gửi tiền nhiều hơn, ngân hàng cần trả tiền thù lao cao hơn cho họ.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Trong nghiên cứu này, tác giả nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ không thể được đánh giá một cách tổng quát, mà cần phải sử dụng nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần liên quan, từ đó tạo nên chất lượng dịch vụ tổng thể (Nguyễn Đình Thọ, 2007, p.139) Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính dựa trên mô hình SERVQUAL, các thành phần trong mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đã được xác định.

- Phương tiện hữu hình (ký hiệu: HUUHINH)

- Sự cảm thông (ký hiệu: CAMTHONG)

- Hiệu quả phục vụ (ký hiệu: PHUCVU)

- Sự đảm bảo (ký hiệu: DAMBAO)

- Mức độ tin cậy (ký hiệu: TINCAY)

- Cảm nhận giá cả (ký hiệu: GIACA)

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH

Mức độ tin cậy Sự đảm bảo

Sự hài lòng của khách hàng

2.1.2.1 Mức độ tin cậy và sự hài lòng khách hàng

Một dịch vụ chất lượng cần đạt được độ tin cậy cao, đặc biệt là trong việc cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Do đó, mức độ tin cậy mà khách hàng có đối với dịch vụ tiền gửi sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ.

Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu thứ nhất được phát biểu như sau:

H1 : Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.1.2.2 Hiệu quả phục vụ và sự hài lòng khách hàng Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn Giả thuyết thứ hai được phát biểu như sau :

H2 : Khi hiệu quả phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.1.2.3 Phương tiện hữu hình và sự hài lòng khách hàng

Phương tiện hữu hình của ngân hàng bao gồm hình ảnh cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, phong thái nhân viên, tài liệu hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Cơ sở hạ tầng dịch vụ tốt sẽ nâng cao chất lượng ngân hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng Giả thuyết thứ ba được đề xuất như sau:

H3 : Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.1.2.4 Sự đảm bảo và sự hài lòng khách hàng

Trình độ chuyên môn, phong thái lịch thiệp và tính chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Khách hàng thường đánh giá cao khi được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên lành nghề và tận tâm Sự đảm bảo của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, giả thuyết nghiên cứu tiếp theo sẽ được phát biểu dựa trên những yếu tố này.

H4 : Khi Sự đảm bảo được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.1.2.5 Sự cảm thông và sự hài lòng khách hàng

Sự cảm thông của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Khi ngân hàng thể hiện sự quan tâm và lắng nghe ý kiến của khách hàng, điều này tạo ra ấn tượng tốt và gia tăng sự hài lòng Do đó, giả thuyết thứ 5 có thể được phát biểu như sau: Sự cảm thông của ngân hàng góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

H5 : Khi Sự cảm thông được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.1.2.6 Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng khách hàng

Sản phẩm dịch vụ thường khó đánh giá trước khi mua do tính vô hình của chúng, và giá cả thường được coi là công cụ thay thế ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng Theo Fornel (1996), chất lượng cảm nhận và giá cả cảm nhận là hai yếu tố chính xác định sự thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn này phụ thuộc vào giá trị mà khách hàng nhận được, được đo bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá cả (Hallowel, 1996, dẫn theo Bexley, 2005) Giá cả không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn là cảm nhận chủ quan của khách hàng so với các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Do đó, có giả thuyết rằng giữa cảm nhận giá cả (GIACA) và mức độ hài lòng khách hàng (HAILONG) tồn tại mối quan hệ đồng biến.

H6 : Khi cảm nhận giá cả được khách hàng hài lòng cao hoặc thấp thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.1.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, rất nhiều tác giả như Hausknecht, 1990; Heskett et al, 1994; Jones và Sasser, 1995; Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall,

Năm 1996, các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đã được đưa ra Để có cái nhìn chính xác hơn về sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại, tác giả đã tổng hợp và sử dụng năm tiêu chí từ các nghiên cứu trước đó.

Chất lượng dịch vụ tổng thể của ngân hàng được đánh giá qua khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và mức độ hài lòng của họ Việc giới thiệu ngân hàng cho người thứ ba là một chỉ số quan trọng về sự tin tưởng của khách hàng Đặc biệt, việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng là minh chứng cho sự hài lòng và chất lượng phục vụ của ngân hàng đó.

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng hai nguồn dữ liệu sau đây:

Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng

Kết quả từ các cuộc phỏng vấn và thảo luận với nhân viên và lãnh đạo Ngân hàng giúp làm rõ quan điểm, kế hoạch và đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.

Cơ sở lý thuyết và các bài viết từ tạp chí marketing và ngân hàng là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng cho nghiên cứu Những nguồn thu thập thông tin này cung cấp cơ sở vững chắc cho việc phân tích và hiểu biết sâu sắc về các vấn đề liên quan.

Thư viện trường Đại học kinh tế TPHCM Tạp chí Ngân hàng

Tạp chí Marketing cung cấp các bài tham luận chuyên sâu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đồng thời giới thiệu bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu bằng SPSS Ngoài ra, tạp chí còn bao gồm báo cáo hoạt động của các ngân hàng thương mại, nhằm cập nhật thông tin và xu hướng trong ngành tài chính.

2.3.1.1 Mục tiêu Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía Ngân hàng và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi

2.3.1.2 Quy trình nghiên cứu định tính

Tác giả sẽ chuẩn bị các câu hỏi để thảo luận với nhân viên và lãnh đạo của 5 Ngân hàng, tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

 NH đánh giá khách hàng hài lòng như thế nào đối với dịch vụ NH

 NH nhận xét gì về mô hình chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng

 NH có ý kiến gì về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ

 NH có nhận định gì về các kỳ vọng của khách hàng trong tương lai

 Các thang đo sự hài lòng của khách hàng được trình bày có hợp lý chưa

 NH sử dụng các thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

 NH làm thế nào để đem lại sự hài lòng cho khách hàng

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu

3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 7 đến tháng 9 năm

Vào năm 2013, 520 bảng câu hỏi đã được phát hành, đồng thời tiến hành khảo sát trực tuyến qua công cụ Google Docs Kết quả thu về gồm 508 mẫu, sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ và làm sạch dữ liệu, cuối cùng chỉ còn lại 495 mẫu nghiên cứu được chọn.

Trong số 495 người tiêu dùng tham gia khảo sát, tỷ lệ nam giới là 51.3% với 254 người, trong khi nữ giới chiếm 48.7% với 241 người Về độ tuổi, nhóm từ 26 đến 35 tuổi chiếm đa số với 362 người (73.1%), tiếp theo là 100 người trong độ tuổi 36-50 (20.2%), chỉ có 14 người dưới 25 tuổi (2.8%) và 3.8% người trên 50 tuổi Về nghề nghiệp, 41% là cán bộ công nhân, 26.7% là lao động tự do, 22% là người hưu trí và 10.3% đang học tập nghiên cứu.

3.1.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo

Hệ số Cronbach’s alpha là một chỉ số thống kê quan trọng để đánh giá mức độ chặt chẽ và mối tương quan giữa các biến quan sát Nó xem xét hai khía cạnh chính: mối quan hệ giữa các biến với nhau và sự tương quan giữa điểm số của từng biến với tổng điểm của tất cả các biến từ mỗi người tham gia khảo sát.

Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong nghiên cứu, đảm bảo độ biến thiên và độ lỗi chính xác Chỉ những biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được chấp nhận cho phân tích tiếp theo (Nunnally và Bernstein, 1994) Nhiều nhà nghiên cứu cũng cho rằng nếu Cronbach’s alpha đạt từ 0.8 trở lên, thang đo lường sẽ tốt hơn và mức độ tương quan cao hơn Kết quả phân tích độ tin cậy được trình bày trong Bảng 4.1.

Mức độ tin cậy của các biến quan sát được xác định với Hệ số tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0.3 và Hệ số Alpha đạt 0.866, vượt qua ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy đủ để đưa vào phân tích nhân tố.

Các biến quan sát về nhân tố HIỆU QUẢ PHỤC VỤ đều có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0.3 và Hệ số Alpha đạt 0.702, vì vậy chúng được chọn để đưa vào phân tích nhân tố.

Nhân tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH được xác định với các biến quan sát có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0.3 và Hệ số Alpha đạt 0.810, cho thấy độ tin cậy cao và đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.

Các biến quan sát đều có Hệ số tương quan tổng biến lớn hơn 0.3 và Hệ số Alpha đạt 0.732, cho thấy sự đảm bảo về độ tin cậy và phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố.

Về nhân tố SỰ CẢM THÔNG, các biến quan sát đều đạt Hệ số tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0.3 và Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 (0.795), do đó đáp ứng đủ điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố.

Các biến quan sát liên quan đến nhân tố CẢM NHẬN GIÁ CẢ đều có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0.3 và Hệ số Alpha đạt 0.721, do đó đáp ứng đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.

Về nhân tố SỰ HÀI LÒNG, ba biến quan sát đã đáp ứng yêu cầu với Hệ số tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0.3 và Hệ số Alpha đạt 0.776, do đó được lựa chọn để đưa vào phân tích nhân tố.

Bảng 3.1: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

II HIỆU QUẢ PHỤC VỤ

III PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

VI CẢM NHẬN GIÁ CẢ

Bài phân tích nhân tố bao gồm 25 biến từ 6 thang đo, cùng với 3 biến đo lường sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi.

3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá theo kết quả khảo sát

Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật quan trọng giúp tóm tắt và thu nhỏ dữ liệu, hỗ trợ xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu Kỹ thuật này xem xét mối quan hệ giữa các nhóm biến thông qua các nhân tố cơ bản Mỗi biến quan sát được tính toán một Hệ số tải nhân tố (factor loading), cho phép người nghiên cứu xác định các nhân tố mà mỗi biến đo lường thuộc về.

Trong phân tích nhân tố, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) cần có giá trị lớn hơn 0,5 để xác định tính thích hợp của phân tích, trong khi giá trị dưới 0,5 có thể cho thấy phân tích không phù hợp Hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát cũng phải lớn hơn 0,5, và Eigenvalue cần lớn hơn 1 để đảm bảo phần biến thiên được giải thích là đáng kể Tổng phương sai giải thích bởi từng nhân tố phải vượt quá 50% để đáp ứng yêu cầu phân tích Tác giả đã áp dụng phương pháp trích Principal Component Analysis kết hợp với phép xoay Varimax và sử dụng phương pháp tính nhân tố là trung bình cộng.

Quá trình phân tích nhân tố được tiến hành như sau:

Tập hợp các biến quan sát đã qua kiểm tra về độ tin cậy đưa vào phân tích nhân tố

Nghiên cứu đã xác định 25 biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi, cùng với 3 biến quan sát để đo lường mức độ hài lòng Quá trình phân tích nhân tố đã được thực hiện nhằm làm rõ các yếu tố này.

Về các nhân tố tác động đến sự hài lòng:

Bảng 3.2: Kết quả phân tích nhân tố

Rotated Component Matrix a Rotated Component Matrix a

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 7 iterations

 Số nhân tố : 6 nhân tố

1 TINCAY : gồm 6 biến TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4, TINCAY5, TINCAY6 và 1 biến PHUCVU4

2 PHUCVU : gồm 3 biến PHUCVU1, PHUCVU2, PHUCVU3

3 HUUHINH : gồm 4 biến HUUHINH1, HUUHINH2, HUUHINH3, HUUHINH4

4 DAMBAO: gồm 4 biến DAMBAO1, DAMBAO2, DAMBAO3, DAMBAO4

5 CAMTHONG : gồm 4 biến CAMTHONG1, CAMTHONG2, CAMTHONG3,

6 GIACA : gồm 3 biến GIACA1, GIACA2, GIACA3

GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ

4.1 Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tại các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM

4.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại giá trị cho khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng Nếu dịch vụ không đạt tiêu chuẩn, sự đa dạng và phát triển của các gói dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tiền gửi, sẽ trở nên vô nghĩa nếu không được khách hàng chấp nhận Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng thương mại cần thực hiện một số biện pháp cần thiết.

Ngân hàng cần đa dạng hóa dịch vụ bằng cách phát triển các sản phẩm mới như internet banking và e-banking, giúp cung cấp thông tin nhanh chóng cho khách hàng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tiền gửi ngay tại nơi làm việc, đồng thời ngân hàng cần chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật của hệ thống công nghệ Việc xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ, đặc biệt là lỗi đường truyền và nghẽn mạch do quá tải, cũng là điều cần thiết.

Nâng cao tiện ích dịch vụ bằng cách thông báo số dư và lãi suất hiện hành qua tin nhắn điện thoại cho khách hàng Cuối mỗi tháng, nếu khách hàng cảm thấy thuận tiện, dịch vụ này sẽ giúp họ quản lý tài chính hiệu quả hơn.

Để nâng cao hiệu quả marketing cho các sản phẩm và dịch vụ mới, các ngân hàng thương mại cần thiết lập một bộ phận marketing chuyên nghiệp Bộ phận này có nhiệm vụ nghiên cứu và dự báo thị trường, xác định xu hướng phát triển dịch vụ, cũng như phân khúc thị trường để tìm ra khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng Từ những phân tích này, ngân hàng có thể xây dựng quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần đơn giản hóa thủ tục và tự động hóa các thao tác giao dịch, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi Đảm bảo tính chính xác và kịp thời trong các giao dịch sẽ tạo dựng lòng tin cho khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán giữa các phòng ban cũng là yếu tố quan trọng để rút ngắn thời gian chờ đợi Bên cạnh đó, việc trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, bố trí quầy giao dịch hợp lý và mở rộng bãi đỗ xe sẽ mang lại sự thoải mái và thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.

Cải tiến công nghệ ngân hàng là cần thiết để tối ưu hóa việc sử dụng các tính năng hiện đại, đồng thời nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển của khoa học công nghệ thông tin Việc hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc sẽ giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng hơn.

Với sự mở rộng của hoạt động đầu tư kinh doanh, khách hàng ngày càng mong muốn ngân hàng chú trọng và đáp ứng các nhu cầu mới phát sinh Ngân hàng sẽ triển khai dịch vụ mới dựa trên nguồn lực và thời điểm thích hợp, đồng thời đánh giá tính phổ biến của dịch vụ và sự chuẩn bị từ phía ngân hàng.

4.1.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ của NHTM khu vực TPHCM

Nghiên cứu cho thấy hiệu quả phục vụ có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng, với việc tăng 1% hiệu quả phục vụ sẽ làm tăng 0.282% sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại (NHTM) ở TP Hồ Chí Minh Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao, chất lượng phục vụ của nhân viên trở thành yếu tố quyết định hình ảnh và uy tín của ngân hàng Khách hàng mong muốn nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhanh nhẹn, nhiệt tình và lịch thiệp, điều này giúp họ cảm thấy được quan tâm và an tâm hơn khi giao dịch Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng cần không ngừng cải thiện chất lượng đội ngũ nhân viên, từ đó duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tương lai.

Ngân hàng cần tập trung vào quy trình tuyển dụng nhân sự để đảm bảo có được những nhân viên dịch vụ chất lượng Điều này bao gồm việc lựa chọn những ứng viên có ngoại hình dễ nhìn, năng động trong giao tiếp, cùng với kỹ năng diễn đạt và thuyết phục tốt Họ cũng cần biết cách ứng xử khéo léo và luôn giữ nụ cười trên môi Sau khi tuyển dụng, ngân hàng nên đào tạo để trang bị cho họ những kỹ năng chuyên môn và nghiệp vụ cần thiết.

Khi khách hàng yêu cầu một dịch vụ vượt quá khả năng của ngân hàng, nhân viên dịch vụ nên tránh trả lời "không" hoặc "không thể" Thay vào đó, họ cần tập trung vào những gì có thể thực hiện để hỗ trợ khách hàng tốt nhất.

Chất lượng công việc được ưu tiên hàng đầu, với tiêu chí “hết việc chứ không phải hết giờ” Đội ngũ nhân viên được khuyến khích phát huy tính độc lập trong việc giải quyết vấn đề, giúp họ xử lý nhanh chóng và thuyết phục các xung đột và khiếu nại từ khách hàng.

Ngân hàng nên tổ chức khảo sát ý kiến khách hàng hàng tháng về thái độ phục vụ của nhân viên dịch vụ để nâng cao chất lượng phục vụ Việc này không chỉ giúp nhân viên nhận thức rõ nhiệm vụ phục vụ khách hàng mà còn cung cấp thông tin quý giá cho ngân hàng về sự hài lòng của khách hàng Nếu phản hồi tích cực, ban lãnh đạo sẽ khen thưởng nhân viên, ngược lại, nếu phản hồi chưa tốt, nhân viên sẽ được nhắc nhở để cải thiện dịch vụ.

Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng cần ngắn gọn, dễ hiểu và phù hợp với mọi đối tượng để không gây áp lực cho họ Khi phát phiếu khảo sát, doanh nghiệp nên thông báo rõ mục đích của cuộc khảo sát là nhằm cải thiện dịch vụ phục vụ khách hàng tốt hơn.

Mỗi chi nhánh ngân hàng cần có nhân sự chuyên trách cập nhật công văn và tài liệu mới, phổ biến thông tin cho bộ phận giao dịch hàng tuần, tốt nhất vào đầu hoặc cuối tuần Việc này giúp nhân viên nắm bắt kịp thời các sản phẩm và dịch vụ mới, từ đó tư vấn hiệu quả cho khách hàng.

Giải quyết khiếu nại của khách hàng là yếu tố quan trọng để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ Khiếu nại thường phản ánh những lỗi cụ thể mà nếu được phát hiện và sửa chữa kịp thời sẽ giúp giảm thiểu số vụ khiếu nại, từ đó nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng Nhiều nhân viên ngân hàng có thể cảm thấy lo ngại khi tiếp nhận khiếu nại, nhưng đây là cơ hội để cải tiến quy trình dịch vụ và giữ chân khách hàng Việc xử lý khiếu nại một cách hiệu quả không chỉ giúp ngân hàng duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn ngăn chặn việc thông tin tiêu cực lan truyền.

4.1.3 Giải pháp về sự cảm thông