Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Lời Cảm Ơn Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả những cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài. Lời đầu tiên, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo đã nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt nhưng năm học đại học đầy gian nan vất vả nhưng cũng đầy niềm vui và tôi sẽ không bao giờ quên những năm tháng đó trong suốt cuộc đời. Để tôi có thể hoàn thiện được đề tài tốt nghiệp này, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn cô, Thạc só Nguyễn Thò Diệu Linh, người đã hướng dẫn rất tận tình, quan tâm và đầy trách nhiệm từ lúc đònh hướng chọn đề tài cũng như trong suốt quá trình hoàn thiện đề tài của tôi. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, các chò, các anh nhân viên của khách sạn Park View, Huế và bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ, góp ý cũng như cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hoàn thành đề tài này. Do còn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy, cô và các bạn để khóa luận được hoàn thành tốt hơn. Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên Hoàng Thò Yến Phương SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC ĐỂ CÀNG HOÀN THIỆN HƠN VỀ CÁC TRANG THIẾT BỊ CŨNG NHƯ PHÒNG NGỦ VÀ CÁC DỊCH VỤ KHÁC, BAN QUẢN LÝ CỦA PARK VIEW BẮT ĐẦU THỰC HIỆN CÁC CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CẤP VIỆC PHỤC VỤ VÀ TỔ CHỨC KINH DOANH KHÁCH SẠN ĐỂ ĐẠT ĐƯỢC TIÊU CHUẨN CAO. LÀ MỘT NGƯỜI QUẢN LÝ NƯỚC NGOÀI NÊN KHÁCH SẠN CŨNG LIÊN KẾT KHÁ CHẶT CHẼ CHO MỘT HỆ THỐNG KHÁCH SẠN. CHO ĐẾN THỜI ĐIỂM NÀY KHÁCH SẠN CŨNG ĐƯỢC HOÀN THIỆN HƠN VÀ CHÍNH THỨC ĐƯA VÀO SỬ DỤNG VÀ TĂNG THÊM CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG KHÁC NHƯ BEAUTY SALON, BỂ BƠI, MASSAGE, .37 2.2.1.1. THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU .50 2.2.1.1.1. SỐ LẦN THAM GIA LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PARK VIEW, HUẾ .51 2.2.1.1.2. NHẬN BIẾT VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 52 2.2.1.1.3. XÉT VỀ ĐỘ TUỔI CỦA KHÁCH HÀNG THAM GIA DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN .54 2.2.1.1.4. GIỚI TÍNH .55 2.2.1.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PARK VIEW, HUẾ 57 2.2.1.2.1. VỀ SỰ CƠ SƠ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ TRONG PHÒNG NGỦ 57 SAU KHI TIẾN HÀNH KIỂM ĐỊNH, TA THẤY CÁC TIÊU CHÍ CÓ HỆ SỐ SIG = 0.00 < 0.05 , THÌ ĐỦ CƠ SỞ ĐỂ BÁC BỎ GIẢ THUYẾT H0, CHẤP NHẬN GIẢ THUYẾT H1 VÀ NGƯỢC LẠI. CỤ THỂ, ĐỐI VỚI DNNV _1, SIG= 0.707 > 0.05 THÌ CHẤP NHẬN GIẢ THIẾT H0, BÁC BỎ H1. NGHĨA LÀ VỚI ĐỘ TIN CẬY 95% CÓ THỂ KẾT LUẬN RẰNG GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH VỀ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DNNV_1 TẠI KHÁCH SẠN PARK VIEW = 4, TƯƠNG ỨNG VỚI MỨC ĐỘ CẢM NHẬN LÀ TỐT. CÒN ĐỐI VỚI DNNV_2, SIG = 0.00 < 0.05, THÌ BÁC BỎ GIẢ THIẾT H0, CHẤP NHẬN GIẢ THUYẾT H1. NGHĨA LÀ VỚI ĐỘ TIN CẬY 95% CÓ THỂ KẾT LUẬN RẰNG GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH VỀ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DNNV_2 TẠI KHÁCH SẠN PARK VIEW ≠ 4 .60 .61 SV: Hoàng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1: Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn Error: Reference source not found Biểu đồ1: Cơ cấu phòng của khách sạn Park View . Error: Reference source not found Biểu đồ 2: Biểu đồ lao động tại các bộ phận . Error: Reference source not found Biểu đồ 3: Biểu đồ lao động theo giới tính Error: Reference source not found Biểu đồ 4: Trình độ lao động tại các bộ phận của khách sạn Park View. . Error: Reference source not found Biểu đồ 5: Cơ cấu số lần tham gia lưu trú của mẫu điều tra . Error: Reference source not found Biểu đồ 6: Cơ cấu tiếp nhận và quyết định sử dụng của mẫu điều tra . Error: Reference source not found Biểu đồ 7: Cơ cấu độ tuổi của mẫu điều tra Error: Reference source not found Biểu đồ 8: Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra Error: Reference source not found Biểu đồ 9: Cơ cấu quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú Error: Reference source not found Biểu đồ 10: Cảm nhận về mức giá của mẫu điều tra . Error: Reference source not found SV: Hoàng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Trình độ lao động tại các bộ phận của khách sạn Park View. . Error: Reference source not found Bảng 2: Thống kê số lần tham gia lưu trú tại khách sạn của khách hàng Error: Reference source not found Bảng 3: Thống kê cách nhận biết và quyết định sử dụng dịch vụ Error: Reference source not found Bảng 4: Thống kê độ tuổi khách hàng . Error: Reference source not found Bảng 5: Thống kê giới tính khách hàng Error: Reference source not found Bảng 6: Thống kê quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú Error: Reference source not found Bảng 7: Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với cơ sở vật chất của khách sạn Park View . Error: Reference source not found Bảng 8: Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ cảm nhận của khách hàng . Error: Reference source not found Bảng 9: Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên của khách sạn Park View . Error: Reference source not found Bảng 10: Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ cảm nhận của khách hàngError: Reference source not found Bảng 11: Thống kê mức độ cảm nhận về mức giá lưu trú tại khách sạn . Error: Reference source not found SV: Hoàng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài: Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần dẫn đến nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn được khám phá, giao lưu, nghỉ ngơi thư giãn nhiều hơn. Theo số liệu thống kê thì năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã lên đến quá 1 tỉ người tăng gấp 40 lần. Con số này đã củng cố vị trí của ngành du lịch như là một trong những lĩnh vực kinh tế lớn nhất, chiếm 9% GDP toàn cầu, 1/12 chỗ làm, 30% xuất khẩu dịch vụ và tới 45% xuất khẩu của các nước kém phát triển nhất trên thế giới (theo Marcello Risi, người phát ngôn của Tổ chức Du lịch toàn thế giới, cho biết về phát triển du lịch trong năm 2012). Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Tại Việt Nam cũng vậy, du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế đang trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ. Du lịch đã và đang mang lại thu nhập ngày một lớn cho đất nước ta. Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của các thành phần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không chỉ cho những đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp đối với các ngành liên quan, xuất khẩu tại chỗ và tạo thu nhập cho các cộng đồng dân cư địa phương. Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vậy nên yêu cầu của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng là rất cao. Vậy để thu hút, hấp dẫn và tạo ấn tượng tốt đối với khách du lịch chúng ta cần phải xây dựng hệ thống các sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng những dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn cũng như đang trong tình trạng xuống cấp. Trong ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong những mảng kinh doanh lớn và là trọng tâm của ngành. Khách sạn là một trong những cơ sở vật chất SV: Hoàng Thị Yến Phương 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch - ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage, .Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Vài năm trước đây, ở Việt Nam mà đặc biệt là tại hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọi người đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số lượng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm (1996 - 1997). Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật .các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường. Nhận biết điều này, tôi quyết định thực hiện đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Park View, Huế” Có thể cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View – Huế và biết được ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Từ đó, đề xuất các giải pháp giúp khách sạn phát huy được tiềm năng, tận dụng cơ hội, vượt qua thử thách đề ngày càng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú đồng thời xác định, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View, Huế. Từ đó, đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View, Huế. SV: Hoàng Thị Yến Phương 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh - Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View, Huế thông qua cảm nhận của khách hàng. - Đề xuất các giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Tình hình chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View, Huế như thế nào? - Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn như thế nào? - Khách sạn Park View, Huế cần có những biện pháp nào để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn? 4. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu ở đây là chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View, Huế (09 Ngô Quyền, Huế). Đối tượng khảo sát là những khách nội và ngoại địa tại khách sạn Park View-Huế đã và đang lưu trú tại đây. 5. Phạm vi nghiên cứu: 5.1 Phạm vi nội dung Nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Park View-Huế. 5.2 Phạm vi không gian Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Park View-Huế. 5.3 Phạm vi thời gian Tính từ ngày điều tra là ngày 15/04 đến ngày 20/04/2013. 6. Phương pháp nghiên cứu: 6.1. Phương pháp thu thập số liệu 6.1.1. Số liệu thứ cấp - Nguồn nội bộ: + Các thông tin, số liệu liên quan như doanh thu, lợi nhuận, nguồn lao động, cơ sở vật chất . của khách sạn Park View, Huế. SV: Hoàng Thị Yến Phương 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh - Nguồn bên ngoài: + Dựa trên lí luận của giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân nhằm làm rõ vấn đề về chất lượng dịch vụ lưu trú. + Một số công trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp đại học, cao học. Tuy đó không phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà nghiên cứu đang tiến hành nhưng về cơ bản đã có được nhiều thông tin tham khảo có giá trị để xây dựng hướng nghiên cứu. + Ngoài ra, tôi còn thu thập được rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet, nhưng do tính tin cậy không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo. 6.1.2. Số liệu sơ cấp Tiến hành thu thập thông tin qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi đối với khách đang lưu trú tại khách sạn Park View, Huế. 6.2 Phương pháp chọn mẫu: Do hạn chế về các điều kiện và thời gian cũng như nguồn lực, tôi đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. - Tính cỡ mẫu: Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn những gì từ những dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì (Kumar, 2005). Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc nữa là mẫu càng lớn thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao. Để tính kích cỡ mẫu, nghiên cứu đã sử dụng công thức sau: 2 2 (1 )z p q n e − = Do tính chất 1p q + = , vì vậy .p q sẽ lớn nhất khi 0,5p q = = nên . 0,25p q = . Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=5% Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: = 2 2 05.0 5.0*5.0*96.1 = 384.16 Làm tròn mẫu ta chọn kích cỡ mẫu là 384 khách hàng. SV: Hoàng Thị Yến Phương 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Tuy nhiên, do thời gian và nguồn lực hạn chế nên nghiên cứu xin tiến hành điều tra, phân tích 120 mẫu khách hàng. 6.3. Phương pháp điều tra: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua bảng hỏi điều tra. 6.4. Phương pháp xử lí, phân tích dữ liệu - Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. - Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần mềm tương ứng để xử lý và phân tích. - Dựa vào các kết quả thu được, tôi đã tiến hành tổng hợp lại và rút ra các kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú dựa trên ý kiến của khách cư trú tại khách sạn Park View, Huế, từ đó đưa ra những định hướng giải pháp giúp khách sạn nâng cao hiệu quả hoạt động. Nội dung chính của đề tài nghiên cứu của tôi gồm 3 phần: Tên đề tài: "Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Park View, Huế". Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn Park View, Huế. Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View, Huế. SV: Hoàng Thị Yến Phương 5