ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP PHÁN TÊCH CẠC ÚU TÄÚ NH HỈÅÍNG ÂÃÚN SỈÛ LỈÛA CHN DËCH VỦ TIÃƯN GỈÍI CA KHẠCH HNG CẠ NHÁN TẢI CHI NHẠNH NGÁN HNG NÄNG NGHIÃÛP V PHẠT TRIÃØN NÄNG THÄN HUÛN PHỤ VANG – THỈÌA THIÃN HÚ Sinh viãn thỉûc hiãûn: Giạo viãn hỉåïng dáùn ThS Hoaìng Nguyãùn Thë H Phỉång La Phỉång Hiãưn Låïp: K43 Marketing Niãn khoạ: 2009 - 2013 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Hoàng La Phương Hiền Huãú, thaïng nàm 2013 SVTH: Nguyễn Thị Hà Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Hoàng La Phương Hiền Lời Cảm Ơn Trong trình tiến hành đề tài nghiên cứu này, nhận quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn tận tình lời góp ý, động viên chân thành nhiều người để có kết ngày hôm Trước hết, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh hướng dẫn, giảng dạy, cung cấp kiến thức phương pháp năm học vừa qua.Với vốn kiến thức tiếp thu trình học tập, khơng tảng cho q trình nghiên cứu đề tài mà hành trang quý báu để bước vào đời cách vững tự tin Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, anh chị nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn huyện Phú Vang tạo nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu kinh nghiệm thực tế để tơi hồn thành tốt đề tài Đặc biệt, xin chân thành cám ơn đến ThS Hoàng La Phương Hiền, người dành nhiều thời gian công sức trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành tốt đề tài Sau cùng, xin chân thành cám ơn tất bạn bè người thân quan tâm, động viên ủng hộ suôt thời gian thực tập Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế mặt thời gian kinh nghiệm thân nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót định Kính mong mong nhận góp ý , giúp đỡ, bảo ý kiến đánh giá quý thầy cô tiếp tục, bổ sung góp ý để đề tài hồn thiện Một lần tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hà Phương SVTH: Nguyễn Thị Hà Phương i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Hồng La Phương Hiền MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .ix PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Phạm vi đối tượng nghiên cứu 3.1 Phạm vi thời gian 3.2 Phạm vi không gian 3.3 Đối tượng nghiên cứu 3.4 Đối tượng điều tra .3 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Thiết kế nghiên cứu .4 4.3 Phương pháp tính cỡ mẫu chọn mẫu 4.3.1 Phương pháp tính cỡ mẫu 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu 4.4 Phương pháp phân tích số liệu .7 4.4.1 Đối với liệu thứ cấp 4.4.2 Đối với liệu sơ cấp PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SVTH: Nguyễn Thị Hà Phương ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Hoàng La Phương Hiền CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận .9 1.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại .9 1.1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại 10 1.1.1.4 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 11 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng dịch vụ tiền gửi .13 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 13 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 1.1.2.3 Khái niệm dịch vụ sản phẩm ngân hàng 14 1.1.2.4 Một số vấn đề dịch vụ tiền gửi ngân hàng .15 1.1.2.5 Sự cần thiết tiền gửi dân cư 15 1.1.3 Hành vi khách hàng 16 1.1.3.1 Khái niệm hành vi khách hàng .16 1.1.3.2 Mơ hình hành vi khách hàng 17 1.1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .19 1.1.3.4 Q trình thơng qua định mua .24 1.1.4 Những cơng trình nghiên cứu liên quan đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi Ngân hàng khách hàng cá nhân 26 1.1.5 Lý thuyết mô hình nghiên cứu hành vi khách hàng 31 1.1.6 Xây dựng thang đo 33 1.2 Cơ sở thực tiễn 36 1.2.1 Thực trạng hoạt động tiền gửi ngân hàng Việt Nam 36 1.2.2 Thực trạng công tác huy động tiền gửi dân cư ngân hàng địa bàn Thừa Thiên Huế 37 1.2.3 Ý nghĩa nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Phú Vang 38 SVTH: Nguyễn Thị Hà Phương iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Hoàng La Phương Hiền CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN PHÚ VANG 39 2.1 Tổng quan Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Phú Vang .39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 39 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Phú Vang .40 2.1.3 Chức nhiệm vụ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Phú Vang .41 2.1.3.1 Chức 41 2.1.3.2 Nhiệm vụ 41 2.1.4 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban .41 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động 41 2.1.4.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 42 2.1.5 Tình hình lao động Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Phú Vang 43 2.1.6 Tình hình tài sản – nguồn vốn Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Phú Vang .45 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Phú Vang năm từ 2010 – 2012 47 2.1.8 Các sản phẩm cung cấp từ dịch vụ tiền gửi, hoạt động Marketing cho sản phẩm tiền gửi 49 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Phú Vang 50 2.2.1 Mô tả mẫu điều tra 50 SVTH: Nguyễn Thị Hà Phương iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Hồng La Phương Hiền 2.2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang 54 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .58 2.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 61 2.2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 62 2.2.3.4 Đặt tên nhân tố 65 2.2.3.5 Kiểm định tính phân phối chuẩn .66 2.2.3.6 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu .67 2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 67 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan biến .67 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy .68 2.2.4.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 68 2.2.4.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 69 2.2.4.5 Kết phân tích hồi quy đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 70 2.2.4.6 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 71 2.2.4.7 Kiểm định tính độc lập sai số 72 2.2.5 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ gửi tiền khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Phú Vang 72 2.2.6 Kiểm định kết đánh giá khách hàng “Xu hướng sử dụng” phân theo nhóm khách hàng .75 2.2.7 Thống kê ý kiến đóng góp khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Chi nhánh Agribank huyện Phú Vang 76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN PHÚ VANG .78 SVTH: Nguyễn Thị Hà Phương v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Hoàng La Phương Hiền 3.1 Định hướng công tác huy động tiền gửi thời gian tới Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn huyện Phú Vang 78 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hiệu thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Phú Vang .79 3.2.1 Giải pháp yếu tố nhân viên 79 3.2.2 Giải pháp yếu tố Uy tín thương hiệu 80 3.2.3 Giải pháp yếu tố Tiện lợi 81 3.2.4 Giải pháp Chương trình khuyến 82 3.2.5 Giải pháp yếu tố Vai trò người ảnh hưởng 83 3.2.6 Giải pháp yếu tố Lãi suất 83 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 Kết luận 85 Kiến nghị 87 2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Thừa Thiên Huế .87 2.2 Kiến nghị quan quyền địa phương 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO .88 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Hà Phương vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT WTO: Tổ chức Thương mại giới NHTM: Ngân hàng Thương mại NHNN&PTNT: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Mơ hình TRA: Theory of Reasoned Action KH: Khách hàng TS: Tiến sĩ ThS: Thạc sĩ NXB: Nhà xuất GS.TS: Giáo sư Tiến sĩ Chi nhánh Agribank Phú Vang: Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn huyện Phú Vang PGD: Phòng giao dịch EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) PGĐ: Phó giám đốc DS: Doanh số TG: Tiền gửi TCTD: Tổ chức Tín dụng TCKT: Tổ chức Kinh tế VNĐ: Việt Nam đồng CBCNVC: Cán công nhân viên chức SVTH: Nguyễn Thị Hà Phương vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng Ước lượng Số mẫu dự kiến điểm giao dịch Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang Bảng Ước lượng bước nhảy k điểm giao dịch Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang Bảng Tình hình lao động chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang giai đoạn 2010-2012 44 Bảng Tình hình tài sản nguồn vốn Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang giai đoạn 2010-2012 46 Bảng Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang giai đoạn 2010-2012 48 Bảng Tổng hợp đặc trưng mẫu điều tra 51 Bảng KMO kiểm định Bartlett sau EFA biến độc lập 59 Bảng Ma trận nhân tố xoay EFA biến độc lập 59 Bảng KMO kiểm định Bartlett sau EFA biến phụ thuộc .61 Bảng 10 Ma trận nhân tố xoay EFA biến phụ thuộc 62 Bảng 11 Cronbach Alpha nhóm thang đo .63 Bảng 12 Đặt tên nhân tố .65 Bảng 13 Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis biến nghiên cứu 67 Bảng 14 Hệ số tương quan Pearson 67 Bảng 15 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 69 Bảng 16 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 69 Bảng 17 Kết phân tích hồi quy 70 Bảng 18 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến .71 Bảng 19 Kiểm định mức độ đồng ý khách hàng ý kiến 72 Bảng 20 Kiểm định kết đánh giá khách hàng “Xu hướng sử dụng” phân theo nhóm khách hàng .75 SVTH: Nguyễn Thị Hà Phương viii