ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA ĐẶC ĐIỂM VĂN HÓA VỚI SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH VÀ Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TT HUẾ ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA ĐẶC ĐIỂM VĂN HÓA VỚI SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH VÀ Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TT HUẾ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC SV: NGUYỄN THỊ MINH HƯƠNG LỚP: K43 QTKD KẾT CẤU LUẬN VĂN ĐẶT VẤN ĐỀ I KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ III NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU II PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Sự hài lòng ảnh hưởng tới lòng trung thành và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng Đặc điểm văn hóa của khách hàng chính là nhân tố tác động trực tiếp Thị trường viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế ĐỀ TÀI TỐT ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP NGHIỆP www.themegallery. com Company Logo 1 2 3 4 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận Đánh giá, so sánh đặc điểm văn hóa của khách hàng dịch vụ VTDD TT Huế Đo lường mối quan hệ giữa các khái niệm Đề xuất một số giải pháp PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung nghiên cứu các khách hàng từ độ tuổi thanh niên trở lên đang sử dụng dịch vụ VTDD của 3 mạng viễn thông di động (MVTDD) lớn là Mobifone, Vinaphone và Viettel tại TT Huế. 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi không gian: địa bàn tỉnh TT Huế Phạm vi thời gian Số liệu thứ cấp: trong 3 năm 2010,2011,2012 Số liệu sơ cấp: phiếu điều tra 4/2013 PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp thu thập số liệu Số liệu thứ cấp Số liệu sơ cấp: từ phiếu điều tra khách hàng Phương pháp xử lý thông tin, số liệu: Mẫu nghiên cứu - Mẫu được chọn theo phương pháp phi ngẫu nhiên có kiểm tra tỷ lệ, sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. - Nghiên cứu sử dụng phân tích EFA nên kích thước mẫu cần thiết là 5 mẫu trên 1 biến quan sát (150 mẫu). Trong 200 bảng được điều tra có 168 bảng hợp lệ. (1) phân tích EFA, (2) phân tích CFA, (3) Cronbach Alpha, (4) Kiểm tra phân phối chuẩn Kolnogorov- Smirnov, (5) Mô hình SEM, (6) Kiểm định Boostrap. PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NC Cơ sở lý luận: Trình bày những khái niệm, những vấn đề liên quan đến văn hóa khách hàng, sự hài lòng, lòng trung thành, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng và mối quan hệ giữa các khái niệm thông qua mô hình SEM Mô hình nghiên cứu Trong đó, văn hóa khách hàng được đo lường bởi 6 nhân tố (Nghiên cứu của Hofstede) Cơ sở thực tiễn: Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA ĐẶC ĐIỂM VĂN HÓA VỚI SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH VÀ Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TT HUẾ GIỚI THIỆU VỀ THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG Thị trường viễn thông di động Việt Nam Gồm 7 nhà cung cấp dịch vụ chính: Mobifone, VinaPhone, Viettel, Sfone, EVN Telecom, Vietnamobile và Beeline (Nguồn: Bộ thông tin và truyền thông) Thị trường viễn thông di động Thừa Thiên Huế Gồm 5 nhà cung cấp dịch vụ: Mobifone, Vinaphone, Viettel, Vietnam Mobile và G-mobile (Nguồn: Sở thông tin và truyền thông TT Huế) ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA Thông tin Các tiêu chí Tần số (Người) Phần trăm(%) Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 22 13.1 Cán bộ công chức 84 50.0 Lao động phổ thông 19 11.3 Kinh doanh 24 14.3 Nội trợ, hưu trí 19 11.3 Thu nhập trung bình/ tháng Dưới 2 triệu 29 17.3 Từ 2 triệu đến dưới 5 triệu 60 35.7 Từ 5 triệu đến dưới 7 triệu 34 20.2 Trên 7 triệu 45 26.8 Thời gian sử dụng mạng VTDD Từ 6 tháng đến dưới 1 năm 4 2.4 Từ 1 năm đến dưới 3 năm 20 11.9 Từ 3 năm đến dưới 5 năm 51 30.4 Trên 5 năm 93 55.4 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 20) Cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, MVTDD đang sử dụng đã được kiểm tra tỷ lệ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Mô hình nghiên cứu ban đầu có 30 biến quan sát. Nghiên cứu tiến hành kiểm tra độ tin cậy của mô hình thông qua phân tích nhân tố EFA, CFA, và Cronbach Alpha. (1) Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo đặc điểm văn hóa: Qua 4 lần rút trích thang đo văn hóa từ 24 biến rút còn 20 biến quan sát Thang đo sự hài lòng: 2 biến quan sát Thang đo lòng trung thành: 2 biến quan sát Thang đo ý định tiếp tục sử dụng: 2 biến quan sát ► Sau khi EFA mô hình còn lại 26 biến quan sát . TÀI: NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA ĐẶC ĐIỂM VĂN HÓA VỚI SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH VÀ Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG. 2. NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA ĐẶC ĐIỂM VĂN HÓA VỚI SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH VÀ Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TT