Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.  TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  ĐỀ TÀI Đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc, TP Huế về chất lượng của dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại công ty Mobifone chi nhánh TT-Huế. Giảng viên hướng dẫn:Ths. Nguyễn Như Phương Anh   !"#$%&'(&%( Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh. 1 Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế. )*+"+,-"++.!/$"01,23$456789"+:+;9 ;<=", #">.!0$#*"?*$$7$:@2$AB!,CD"5+0$#* $.E2F28$G,HA+-"6$I!"9. ",)$/,J "?*$;K"L#"?M",-"+' /$"019"+78NIO#+?26$!*I7"?P *IQ$"*+")#LR">.0$#*"?26$ST  ,H "? ,S"!"?I$DP*/$"0U$V "W:+V$LR$#"?*$ ;K"XT:YILI' CD"!/$"0Z$:0Q$#8;LI"9$/,J:+"S*,-V "[53\I#]A926$[]!' ,H$/,J/$"0*+ "+,-"+' *"6$I""[$<!Q$:;S :-$:^.@0!,-"+ V0$"?#V_U$" ;"=",P'/$"0?="*$[,23; ,$$RV \I#">.0$#*,),-"+,23*+`8' a9"+78'  !"#$%&X(&%( Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh. 2 Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế. Gbcde dfghde iW"@jILK"  kl X;V#+$ k [,*+N2mdE"0$d"I dF i$0$".:E"0$L9,] dn""n5 0$"."0$":E"0$,5 odn5n* i$0$".:E"0$"*+> O"n5 0$"."0$"A,]$*D*n dk 0$".P:^dE"0$ dI*n 0$".i>:E"0$+] *D5n 0$".:E"0$5@"` F I$,*#"+>\I="523$AP:^ kopdG *I"DML9"?@q"@DI* GFp 0$$"0$"  3,r$3"#VA*I N Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh. 3 Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế. GbNsO @D7$ ?I$ N7$%i$3;K"@DI*A,]$\I#S$A,]$ "?@"P"?26$YI@ (&&t(&&uvvvv'''''''''''(t N7$(8=:-$"mvvvvvvvvvvvvvvvvv'''(w N7$kK"-"?$DM"?7*AP:^+$"#$vvvv'''(x N7$RA*L. ",P;4A^$#AP:^\I*Dy*nvvv''(u N7$zN ", 28$"?MX;V#+$vvvvvv'''& N7$tI$,*#"+>"mvvvvvvvvvvv' N7$wI$,*#"+>q"?3vvvvvvvvvvv''' N7$xI$,*#"+> "V=!"?m"2{$vvv''' N7$uI$,*#. "KX$5:+L7\I,] $Z9:@vvvvvvvvvvvvvvvvvvv't N7$%&I$,*#"+>28$"UMvvvv'w N7$%%lIANI?"5n""|;n;"%vvvvvvvvvvvvv'x N7$%(p*"I"nA**n"I"?1I%vvvvvvvvvvv''u N7$%lIANI?"5n""|;n;"(vvvvvvvvvvvvv'% N7$%p*"I"nA**n"I"?1I(vvvvvvvvvvv''% N7$%z "L7\I0MrLvvvvvvvvvvvv''z N7$%t-VQ3\I0MrL.GldGvvv'''t N7$%w "L7;KrL.vvvvvvvvvvvvvvv'w N7$%x "^;4A^$AP:^\I*Dy*nvvvvvvv'''u N7$%u),PB"n*Cvvvvvvvvvvvvvvz% N7$(&),Pln}kI5n}"n;"vvvvvvvvvvv'''zz Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh. 4 Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế. GbN~•!€• @D),r!0M ?I$ M%'0M="523$AP:^\IFI?I;?IIn"I5‚%uxxƒvvvv''%t M(0M5m". ",-1="#. "K="+@ ;+5„$:-AP:^k\I*Dy*nvvvvvvvvvv''%u MX$"?2{$"@DI*LI#X%uu(&%&vvvvvvv'''''( MN),r9I"P>‚"m, LR…(&&uƒvvvvvvv'''( Mz8="iW\I*Dy*n# vvvvvvvvv''(z MtP>*Dy*nvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv'(z MwN),r:-$"m\IV#+$,-"?Ivvvvvvvvv''(w MxN),rN ", 28$"?Mkvvvvvvvvvvvv''% Mu'0M5m". ",H,-`vvvvvvvv''''vvvvv''' M%&N),r,#$#;+5„$\IV#+$ :-="523$AP:^kvvvvvvvvvvvvvvvv'x M%%N),r"†5V#+$" "^;4A^$AP:^ \I*Dy*nvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv'u M%(N),r"†5V#+$K$"* $26V#;4A^$AP:^\I*Dy*nvvvvvvvvvv'z& Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh. 5 Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế. F‡% : ˆd‰Š %'mA*T,-"+: Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp cá biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ CSKH là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lí của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng CSKH tốt nhất. Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ như hiện nay, với sự tham gia ngày càng mạnh mẽ của các nhà mạng EVN - Telecom, Viettel, Beeline (GTel) tất yếu sẽ dẫn đến những tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, khách hàng ngày càng rời bỏ doanh nghiệp, khách hàng mới khó thu hút Bài toán lớn phải làm sao giữ chân được khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng được xem là nhiệm vụ sống còn của mỗi doanh nghiệp. Mobifone được biết đến như một “đại gia” lâu năm trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, tuy nhiên thực trạng phản ánh một cách khách quan rằng chưa có sự hoàn thiện trong chất lượng CSKH công ty. Đứng trước tình hình đó đòi hỏi công ty cần có những đổi mới trong cách nghĩ cách làm, làm sao giải bài toán CSKH theo cách hiện đại, vận dụng lí thuyết về quản lí chất lượng CSKH, ứng dụng tin học vào quản lí khách hàng, tổ chức thực hiện CSKH chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng CSKH, tạo sự hài lòng cho khách hàng nhằm giữ chân khách hàng ở lại với công ty. Nhận thức được vai trò quan trọng của CSKH trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty, nhóm nghiên cứu đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng{26$[5]!F về chất lượng của dịch vụ CSKH tại công ty Mobifone chi nhánh TT-Huế”. Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh. 6 Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế. ('9_:+^"@$@W: 2.1 ^"@"i$L#" Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàngở phường Thuận Lộc, TP Huế đối với dịch vụ CSKH tại công ty Mobifone chi nhánh TT-Huế. Từ đó tìm ra những mặt hạn chế và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của công ty. 2.2 ^"@^")  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ CSKH tại công ty Mobifone chi nhánh TT.Huế.  Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH tại công ty Mobifone chi nhánh TT.Huế.  Xác định mối quan hệ giữa các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH của công ty Mobifone với mức độ hài lòng của khách hàng.  Tìm ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty Mobifone chi nhánh TT.Huế. (' 9_$@W W,]+5„$\IV#+${26$[]!F ,K:=" 523$AP:^k"S0$".*Dy*n#} 2" +*‹  9_$@W^")  Có những nhóm yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty Mobifone chi nhánh TT-Huế?  Khách hàng có hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty Mobifone chi nhánh TT-Huế không?  Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty Mobifone có mối quan hệ như thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng? Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh. 7 Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.  Các giải pháp đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Mobifone chi nhánh TT-Huế là gì? (''(O7". "$@W:  Giả thuyết 1: H 0: Các yếu tố trong chất lượng dịch vụ CSKH và mức độ hài lòng chung về dịch vụ của Mobifone không có mối liên hệ với nhau. H 1: Các yếu tố trong chất lượng dịch vụ CSKH và mức độ hài lòng chung về dịch vụ của Mobifone có mối liên hệ với nhau.  Giả thuyết 2: H 0 : Trung bình mức độ kỳ vọng trước khi sử dụng và trung bình mức độ cảm nhận sau khi sử dụng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone là như nhau. H 1 : Trung bình mức độ kỳ vọng trước khi sử dụng và trung bình mức độ cảm nhận sau khi sử dụng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone là khác nhau.  Giả thuyết 3:: H 0 : Trung bình mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone bằng 4. H 1 : Trung bình mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone khác 4. 'FS::+,K"23$$@W: 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc, TP Huế về chất lượng của dịch vụ CSKH tại công ty Mobifone chi nhánh TT-Huế. 3.2.Đối tượng điều tra: Những khách hàng ở phường Thuận Lộc, TP Huế đã và đang sử dụng các dịch vụ của Mobifone. 3.3.Phạm vi không gian: Phường Thuận Lộc- Thành phố Huế. Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh. 8 Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế. 3.4.Phạm vi thời gian: Nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành nghiên cứu từ ngày 10/9 đến ngày 5/10 năm 2012. 'F28$#$@W 4.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp: - Thu thập thông tin từ các website: Mobifone.com.vn, tailieu.vn, google.com,… - Thu thập từ các trang, các đề tài, các công trình nghiên cứu đã được thực hiện liên quan đến đề tài nghiên cứu. - Thu thập thông tin từ công ty Mobifone chi nhánh TT-Huế. - Danh sách các hộ gia đình tại địa bàn phường Thuận Lộc, thành phố Huế. 4.2.Thu thập dữ liệu sơ cấp:  Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế nhằm nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của người dân ở phường Thuận Lộc, TP Huế đối với chất lượng dịch vụ CSKH của công ty Mobifone chi nhánh TT-Huế. Để đảm bảo thu được đầy đủ chi tiết các thông tin về việc đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ, bảng hỏi được thiết kế dành cho đối tượng là những người dân đang sinh sống và làm việc trên địa bàn phường Thuận Lộc, thành phố Huế.  Bảng hỏi gồm ba mảng thông tin chính: Phần 1: Mã số phiếu và lời giới thiệu. Phần 2: Các thông tin chính mà khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ CSKH của công ty Mobifone chi nhánh TT-Huế. Phần 3: Thông tin cá nhân của đối tượng điều tra. Bảng hỏi được tiến hành kiểm tra trước khi phát chính thức cho đối tượng điều tra. Bảng hỏi được kiểm tra thử bằng cách phát cho những người dân, cụ thể là những người hàng xóm của các thành viên trong nhóm nghiên cứu nhằm thu thập thêm ý kiến phản Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh. 9 Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế. hồi. Các ý kiến phản hồi được ghi nhận và bổ sung vào bảng hỏi (về nội dung hình thức bảng hỏi, dễ hiểu hay khó hiểu ở điểm nào, cần bổ sung hay loại bỏ phần nào…)  Phương pháp chọn mẫu và kích cỡ mẫu: o Kích cỡ mẫu: Nghiên cứu này quan tâm đến việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone, với yêu cầu mức độ tin cậy (t) là 95%, và sai số chọn mẫu (e) không vượt quá 10% kích cỡ mẫu. Kích cỡ mẫu theo tỉ lệ được xác định theo công thức: ( ) 2 2 1. e ppZ n − = ?*$,: n: kích cỡ mẫu dự tính. Z: giá trị tương ứng của miền thống kê. Với mức ý nghĩa α = 5%, Z = 1,96. p: xác suất người dân đã và đang sử dụng Mobifone. 1 – p: xác suất người dân chưa từng sử dụng Mobifone. e: Sai số cho phép (9%) Thông qua việc điều tra thử 30 bảng hỏi được phát cho 30 người dân ở phường Thuận Lộc ta tính được tỉ lệ những người dân đã và đang sử dụng các dịch vụ của Mobifone, để từ đó suy ra được tỉ lệ cho tổng thể, p=21/30= 0.7. Thay vào công thức trên ta tính được quy mô mẫu là 100 mẫu. o Phương pháp chọn mẫu Những người dân trong địa bàn phường Thuận Lộc, TP Huế đã và đang sử dụng các dịch vụ của Mobifone. Tuy nhiên số lượng dân cư trong phường khá lớn, do điều kiện hạn chế về nguồn lực và thời gian, nhóm đã chọn ra một số khu vực tiêu biểu để phát bảng hỏi điều tra. Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh. 10 [...]... tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT .Huế Hình 4 Biểu đồ phân chia thị phần (tính đến quý I/2009) 2.2 Giới thiệu về công ty Mobifone chi nhánh TT .Huế 2.2.1 Trụ sở giao dịch của Mobifone chi nhánh TT Huế: - Địa chỉ: 84 Nguyễn Huệ - Huế và 184 Đinh Tiên Hoàng - Huế - Điện thoại: (054) 3821401 - Wesite: www .mobifone. com.vn... hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT .Huế các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.” Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 1.3 Sự hài lòng của khách hàng. .. trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths Nguyễn Như Phương Anh 20 Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT .Huế Khi thị phần trên thị trường di động xem như đã có vẻ bão hòa, thì việc thu hút và giữ chân người dùng bằng chất lượng và những chi n dịch chăm sóc khách hàng. .. Phương Anh 15 Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT .Huế - Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước KHÁCH Dịch vụ kỳ vọng HÀNG Khoảng cách 5 Khoảng Cách 1 Dịch vụ cảm nhận ……………………………………………………………………………………... Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT .Huế 2.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Lãnh đạo chi nhánh Kế toán HC-TH DV-KH KH-BH & Mar CV + NVTTr Đối tác thu cước GD viên Huế 2 TTGD huyện Kênh PPhối Huế 1 Giao dịch viên NV thu cước Thị trường (Khách hàng, Đại lý, Đối thủ) Hình 5 Cơ cấu tổ chức của Mobifone chi nhánh Huế 2.2.3... 701.795 41.6% (Nguồn: Sở Thông tin và truyền thông Thừa Thiên Huế) 2.3 .Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc, TP Huế đối với dịch vụ CSKH tại công ty Mobifone chi nhánh TT – Huế: 2.3.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra: Tổng số bảng hỏi phát ra là 100 phiếu, điều tra những hộ dân ở phường Thuận Lộc, Tp Huế đã và đang sử dụng các dịch vụ của Mobifone Tổng số bảng hỏi thu về là 100 Sau khi... cũng rất mạnh tay chi trả cho các dịch vụ này 2.3.1.3 Lý do quyết định sử dụng các dịch vụ của Mobifone: Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths Nguyễn Như Phương Anh 28 Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT .Huế Bảng 4: Lý do quyết định sử dụng các dịch vụ của Mobifone Lý do quyết định sử dụng các dịch vụ của Tần số Phần trăm... thấy quyết định sử dụng dịch vụ của người dân ở đây đa số là cảm tính và sự lựa chọn ngẫu nhiên Những lý do chủ quan và mang tính chi n lược của Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths Nguyễn Như Phương Anh 29 Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT .Huế công ty, như nâng cao chất lượng dịch vụ, hạ giá cước để nâng cao tính... Nguyễn Như Phương Anh 18 Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT .Huế 1.6 Xây dựng mô hình về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH của Mobifone: Dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL và dựa vào các nghiên cứu có liên quan, nhóm nghiên cứu đã đề xuất và xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài bao gồm các yếu tố... xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm . TÀI Đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc, TP Huế về chất lượng của dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại công ty Mobifone chi nhánh TT -Huế. . hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty Mobifone chi nhánh TT -Huế?  Khách hàng có hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty Mobifone chi nhánh