CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Cơ sở lý lu ậ n
Theo luật khám, chữa bệnh của Quốc Hội và Quy chế Bệnh viện của
Bộ Y tếquy định một số khái niệm và thuật ngữđược sử dụng trong nghiên cứu [5],[6]
Khám bệnh bao gồm việc hỏi về triệu chứng, thu thập tiền sử bệnh, và thực hiện thăm khám lâm sàng Nếu cần thiết, bác sĩ sẽ chỉ định các xét nghiệm cận lâm sàng và thăm dò chức năng để đưa ra chẩn đoán chính xác Dựa trên kết quả, bác sĩ sẽ chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
Chữa bệnh là quá trình áp dụng các phương pháp kỹ thuật chuyên môn đã được cấp phép, bao gồm việc sử dụng thuốc hợp pháp, nhằm mục đích cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng cho người bệnh.
Bệnh viện, theo định nghĩa của WHO, là một phần thiết yếu của tổ chức xã hội y tế, có chức năng chăm sóc sức khỏe toàn diện cho cộng đồng, bao gồm cả phòng bệnh và chữa bệnh Dịch vụ ngoại trú của bệnh viện cần mở rộng tới gia đình và môi trường sống của người dân Ngoài ra, bệnh viện còn đóng vai trò quan trọng trong việc đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học.
- BV hạng I: là BV đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một số
Bệnh viện tỉnh và thành phố trực thuộc trung ương sở hữu đội ngũ cán bộ y tế có trình độ kỹ thuật cao và năng lực quản lý tốt Được trang bị hiện đại với các chuyên khoa sâu, bệnh viện còn có hạ tầng cơ sở phù hợp để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe.
Bệnh viện hạng II là bệnh viện đa khoa chuyên khoa cấp tỉnh hoặc thành phố trực thuộc trung ương, có đội ngũ cán bộ chuyên môn vững vàng và trang thiết bị y tế phù hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III.
Bệnh viện hạng III là một phần quan trọng của trung tâm y tế huyện hoặc thị xã, có nhiệm vụ cung cấp cấp cứu và khám chữa bệnh thông thường Bệnh viện này kết hợp chặt chẽ với y tế xã, phường, cũng như các công nông lâm trường, xí nghiệp và trường học để thực hiện các nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe cộng đồng.
Sự hài lòng của người bệnh (NB) và người nhà bệnh nhân (NNNB) trong lĩnh vực y tế được định nghĩa là mức độ mà họ cảm thấy các nhu cầu và mong đợi của mình về chăm sóc sức khỏe (CSSK) được đáp ứng.
Khái ni ệ m v ề B ệ nh vi ệ n
BV là cơ sở y tế trong khu dân cư, bao gồm giường bệnh và đội ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật, được tổ chức thành các khoa, phòng Nơi đây được trang bị cơ sở hạ tầng và thiết bị phù hợp để cung cấp dịch vụ y tế và chăm sóc, nuôi dưỡng bệnh nhân.
Ngày nay, bệnh viện không chỉ là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật mà còn là trung tâm đào tạo và nghiên cứu y học Ngoài ra, bệnh viện còn thúc đẩy các hoạt động chăm sóc sức khỏe và hỗ trợ cho nghiên cứu y sinh học.
Theo Tổ chức Y tế Thế giới, bệnh viện (BV) đóng vai trò quan trọng trong hệ thống y tế xã hội, với chức năng chăm sóc sức khỏe toàn diện cho cộng đồng, bao gồm cả phòng ngừa và điều trị bệnh Dịch vụ ngoại trú của bệnh viện cần mở rộng đến gia đình và môi trường sống của người dân Ngoài ra, bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học.
Bệnh viện (BV) có 7 nhiệm vụ chính theo quy chế tổ chức và hoạt động, bao gồm khám và chữa bệnh, đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế, và quản lý kinh tế trong BV.
Khái ni ệ m v ề ch ất lƣợ ng b ệ nh vi ệ n
Chất lượng được định nghĩa đơn giản là "làm việc đúng, đúng cách" Để hiểu rõ hơn, cần chú ý đến hai yếu tố chính: "làm việc đúng" có nghĩa là xác định công việc một cách chính xác.
Làm việc đúng cách nghĩa là thực hiện công việc theo phương pháp và quy trình chuẩn Để đạt được điều này, trước tiên cần xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, sau đó chuyển hóa những nhu cầu đó thành yêu cầu cụ thể cho sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức Cuối cùng, việc tổ chức thực hiện quy trình làm việc theo phương pháp thích hợp sẽ giúp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đối tượng phục vụ.
Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong bệnh viện phân chia chất lượng thành ba lĩnh vực: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng Chất lượng kỹ thuật tập trung vào việc sử dụng công nghệ cao trong chẩn đoán, chữa bệnh, đào tạo, nghiên cứu và quản lý chăm sóc sức khỏe Chất lượng chuyên môn đảm bảo dịch vụ y tế, thuốc và bác sĩ đạt tiêu chuẩn cao, cùng với sự quản lý hiệu quả nhân sự, tài chính và vật tư Cuối cùng, chất lượng cơ sở hạ tầng bao gồm các yếu tố như nguồn nước, giao thông, ôxi, khí đốt và hệ thống thông tin, tất cả đều góp phần tạo nên một môi trường y tế an toàn và hiệu quả.
Khái ni ệ m v ề ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ chăm sóc sứ c kh ỏ e
DVYT là dịch vụ đặc biệt với tác động xã hội, giúp người bệnh tiếp cận chăm sóc sức khỏe (KCB) bất chấp điều kiện kinh tế Bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai, và các bệnh viện hay cơ sở y tế đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ này Tuy nhiên, các cơ sở y tế cũng cần hoạt động hiệu quả để phục vụ tốt nhất cho cộng đồng.
Mục tiêu của bệnh viện là cung cấp dịch vụ y tế chất lượng, công bằng và hiệu quả cho tất cả mọi người Để đạt được điều này, cần tăng cường quản lý công tác chuyên môn, từ đó nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và đáp ứng nguyện vọng của người bệnh Quản lý công tác chuyên môn chính là yếu tố then chốt trong việc đảm bảo chất lượng chăm sóc người bệnh tại bệnh viện.
Chất lượng chăm sóc sức khỏe (CSSK) cần đáp ứng nhu cầu của người bệnh (NB) với công sức tối thiểu và chi phí hợp lý Điều này phải đảm bảo tác động tích cực đến tình trạng sức khỏe trong quá trình khám chữa bệnh (KCB), tuân thủ các tiêu chuẩn quốc gia đã được phê duyệt CSSK NB bao gồm các dịch vụ khám, chữa bệnh và chăm sóc điều dưỡng.
Chất lượng chăm sóc sức khỏe (CSSK) được xác định bởi việc điều trị đúng mực và tôn trọng bệnh nhân (NB) Theo các thầy thuốc, chất lượng CSSK liên quan đến việc áp dụng kiến thức và kỹ thuật tiên tiến trong điều trị Đối với quản lý bệnh viện, chất lượng CSSK được đánh giá cao khi có đội ngũ bác sĩ giỏi và cơ sở vật chất điều trị tốt.
Tóm lại, chất lượng CSSK người bệnh tốt là:
- Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định.
- An toàn không gây biến chứng
- NB tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kèm so với cách điều trị khác
1.5 Sự hài lòng của người bệnh, NNNB đối với dịch vụ y tế
1.5.1 Các khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế được định nghĩa là việc đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của họ về chất lượng dịch vụ sức khỏe Theo P.R.H Newsome và G.H Wright, sự hài lòng của người tiêu dùng là quá trình cân bằng giữa kỳ vọng và nhận thức về dịch vụ hoặc sản phẩm Nghiên cứu này giải thích rằng mức độ nhận thức về hiệu suất dịch vụ có thể thay đổi, cùng với khả năng chấp nhận biến thể của người tiêu dùng, điều này rất quan trọng trong việc xác định sự hài lòng của người bệnh trong lĩnh vực y tế.
Tác giả Inder - Pelz định nghĩa sự hài lòng của người bệnh (NB) và người nhà bệnh nhân (NNNB) là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc chăm sóc dịch vụ y tế” Ông nhấn mạnh rằng ngay cả trong những nghiên cứu không tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng, thái độ và nhận thức của NB/NNNB vẫn có thể phản ánh sự tìm kiếm và phản ứng đối với dịch vụ chăm sóc Hơn nữa, tác giả cho rằng việc đánh giá chất lượng chăm sóc y tế sẽ không đầy đủ nếu không xem xét khía cạnh “không hài lòng” từ phía người bệnh.
Theo Gill và White, việc hiểu biết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để phát triển các chiến lược cải thiện dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực y tế, nơi cần tiêu chuẩn hóa các định nghĩa và cấu trúc liên quan đến sự hài lòng và cảm nhận chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của người bệnh không thể đoán trước và chủ yếu dựa vào chất lượng dịch vụ nhận thức Burke nhấn mạnh rằng sự hài lòng của người bệnh là công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ y tế, phản ánh nhận thức của người bệnh Khái niệm này đã được nhiều nhà nghiên cứu xác nhận, cho thấy tính khái quát và chức năng của sự hài lòng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.5.2 Đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh,người nhà người bệnh đối với DVYT
Trong nghiên cứu này, chúng tôi áp dụng thang đo Likert 5 mức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế và mức độ hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân Thang đo này cho phép người tham gia lựa chọn từ "rất không hài lòng/rất kém" đến "rất hài lòng/rất tốt".
(1): Rất không hài lòng hoặc rất kém
(2): Không hài lòng hoặc kém
(3): Bình thường hoặc trung bình
(5): Rất hài lòng hoặc rất tốt
1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnhđối với dịch vụ y tế
1.6.1 Sự thuận tiện trong khám chữa bệnh
Sự thuận tiện trong hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện được đánh giá qua mức độ hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân về hệ thống bảng chỉ dẫn, khả năng di chuyển dễ dàng đến các điểm khám, cách bố trí các khu vực khám và quy trình giải quyết các thủ tục hành chính.
Nghiên cứu của Bùi Thị Dương Vân (2011) cho thấy rằng 74,1% bệnh nhân tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương hài lòng với các bảng chỉ dẫn, với điểm trung bình hài lòng đạt gần 4 Bên cạnh đó, 59,3% bệnh nhân cũng bày tỏ sự hài lòng với việc giải quyết các thủ tục hành chính, với điểm trung bình là 3,63.
1.6.2 Chi phí khám chữa bệnh
Theo thống kê năm 2010, chi phí khám chữa bệnh (KCB) so với thu nhập cho thấy tổng chi phí trung bình mỗi người trong 4 tuần điều trị bệnh chiếm 37,5% tổng thu nhập trung bình hàng năm Đặc biệt, nhóm nghèo nhất phải gánh chịu tỷ lệ cao nhất lên đến 85,6%, trong khi nhóm giàu nhất chỉ chiếm 21,1%.
Kết quả nghiên cứu cho thấy 65,7% người bệnh hài lòng với chi phí khám chữa bệnh, với điểm trung bình đạt 3,85 Mức độ hài lòng cao nhất thuộc về chi phí xét nghiệm vi sinh, huyết học, sinh hóa (67,6%), trong khi chi phí xét nghiệm X-quang, siêu âm thấp hơn (59,3%) Sự hài lòng này có thể do chi phí khám chữa bệnh đã được Bộ Y tế quy định rõ ràng và niêm yết công khai tại các bệnh viện, đặc biệt là tại bộ phận thu viện phí, nơi người bệnh có thể được giải đáp mọi thắc mắc về thanh toán.
1.6.3 Thời gian chờ đợi Khám chữa bệnh
Thời gian chờ đợi khám bệnh được xác định qua các bước mà bệnh nhân và người nhà bệnh nhân trải qua, bao gồm quy trình từ khoa Khám bệnh, bộ phận Thu viện phí, các khoa Cận lâm sàng cho đến phòng làm thủ tục nhập viện.
Một số nghiên cứu cho thấy, các tiểu mục hài lòng về thời gian chờ đợi
Điểm trung bình về sự hài lòng của bệnh nhân (NB) đối với dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) không vượt quá 3, với điểm hài lòng về thời gian chờ siêu âm chỉ đạt 2,68 Điều này cho thấy rằng nhiều bệnh nhân chưa thực sự hài lòng với thời gian chờ đợi trong quy trình KCB Hầu hết bệnh nhân mong muốn thời gian chờ đợi chỉ kéo dài từ 15 đến 30 phút cho các bước như đăng ký, khám bệnh, đóng tiền viện phí, làm xét nghiệm, chờ kết quả xét nghiệm, gặp lại bác sĩ khám ban đầu và làm thủ tục nhập viện.
MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
2.1 Thực trạng sựhài lòng của người nhà người bệnh đến khám tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Nhi Hải Dươngnăm 2020
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Bệnh viện Nhi Hải Dương
Bệnh viện chuyên khoa nhi đã trải qua 10 năm hình thành và phát triển, không ngừng cải thiện cơ sở hạ tầng và trang bị máy móc hiện đại Bệnh viện tập trung phát triển chuyên môn về các lĩnh vực như điều trị vàng da, chăm sóc trẻ sinh non nhẹ cân, hỗ trợ trẻ tự kỷ và điều trị các bệnh về máu.
BÀ N LUẬN
MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
2.1 Thực trạng sựhài lòng của người nhà người bệnh đến khám tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Nhi Hải Dươngnăm 2020
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Bệnh viện Nhi Hải Dương
Bệnh viện chuyên khoa nhi đã trải qua 10 năm phát triển, không ngừng nâng cao cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại Đồng thời, bệnh viện cũng chú trọng phát triển chuyên môn trong các lĩnh vực như điều trị vàng da, chăm sóc trẻ đẻ non nhẹ cân, tự kỷ và các bệnh về máu.
Bệnh viện có 330 giường bệnh kế hoạch và 610 giường thực kê, cùng với gần 400 cán bộ nhân viên Bệnh viện thực hiện nhiều hoạt động thường quy như tự đào tạo, chỉ đạo tuyến và tư vấn giáo dục sức khỏe, đạt hiệu quả cao trong chăm sóc và điều trị, đồng thời tạo dựng được địa chỉ tin cậy cho các bệnh nhi.
2.1.2.Thực trạng người bệnh đến tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Nhi Hải Dương Đối tượng khảo sát và phương pháp thu thập số liệu
Người nhà của bệnh nhân đã hoàn tất thủ tục khám bệnh và phải từ 18 tuổi trở lên, đồng thời có đủ năng lực để đồng ý và trả lời các câu hỏi điều tra, ngoại trừ những người thân của nhân viên y tế.
- Người nhà người bệnh khám bệnh tại khoa Khám bệnh trong thời gian từ 01/10/2020 đến hết 31/10/2020
Người nhà người bệnh không đồng ý tham gia khảo sát hoặc không trả lời đầy đủ các câu của bộ câu hỏi
Phương pháp thu thập số liệu được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp nhóm người tham gia, sử dụng bộ câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn Trước khi tiến hành khảo sát, mục đích và nội dung của nghiên cứu sẽ được giải thích rõ ràng Người tham gia có thể trả lời phiếu khảo sát một cách ẩn danh và đánh dấu (x) vào ô lựa chọn của họ.
Phỏng vấn trực tiếp người nhà người bệnh bằng bộ câu hỏi thiết kế sẵn gồm 2 phần 37 câu hỏi, cụ thểnhư sau:
Phần thông tin người nhà người bệnh (gồm 04 câu)
Phần đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế (gồm 33 câu)
- Khả năng tiếp cận (gồm 05 câu)
- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (gồm 10 câu)
- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụngười bệnh (gồm 08 câu)
- Thái độứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (gồm 04 câu)
- Kết quả cung cấp dịch vụ (gồm 04 câu)
- Đánh giá mức độ hài lòng theo tỷ lệ phần trăm và nhu cầu tái khám của người bệnh với 5 thang điểm
Phương pháp phân tích số liệu bao gồm việc làm sạch và kiểm tra các phiếu thu thập để đảm bảo tính chính xác Sau đó, dữ liệu được nhập vào máy vi tính và xử lý bằng chương trình thống kê Excel.
Bảng 2.1.Thông tin chung đối tượng tham gia nghiên cứu
Thông tin chung N(447) Tỷ lệ %
Nghề nghiệp Cán bộ công chức 72 16,10
Nông dân 147 32,89 ao động tự do 85 19,01
Độ tuổi trung bình của đối tượng nghiên cứu là 48,9 ± 3, với độ tuổi thấp nhất là 15 và cao nhất là 76 Đặc biệt, 41,83% đối tượng thuộc nhóm tuổi ≥ 60, trong khi nhóm tuổi 30 - 39 chỉ chiếm 11,63% Tỷ lệ nam giới tham gia nghiên cứu cao hơn nữ giới, với 66% nam và 34% nữ Về nghề nghiệp, 32,89% là nông dân, 31,99% là cán bộ hưu trí, 16,10% là cán bộ công chức nhà nước, và 19,01% làm nghề tự do hoặc các nghề khác Hơn 81% trường hợp trong nhóm nghiên cứu có bảo hiểm y tế (BHYT), trong khi 18,79% không sử dụng dịch vụ này.
Tại Bệnh viện Nhi Hải Dương, người nhà bệnh nhân đến khám và điều trị đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp và trình độ học vấn, với 81,21% bệnh nhân có bảo hiểm y tế Điều này cho thấy sự tin tưởng của người dân vào trình độ chuyên môn của bác sĩ, thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
2.2.2 Sự hài lòng của người nhà người bệnh về vấn đề tiếp cận dịch vụ
Biểu đồ 2.1:Tỷlệ hài lòng với tiếp cận dịch vụ
Đa số người nhà bệnh nhân bày tỏ sự hài lòng cao với các khối nhà và cầu thang rõ ràng (90,16%), biển báo cùng chỉ dẫn (85,46%), cũng như thông tin đăng ký khám qua điện thoại và trang tin điện tử của bệnh viện (72,04%).
2.2.3.Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị:
Biểu đồ 2.2:Minh bạch thông tin khám bệnh, điều trị
Các bi ể n báo, ch ỉ d ẫ n Các kh ố i nhà, c ầ u thang rõ ràng
Thông tin đăng ký thuận tiện
Quy trình khám ch ữ a b ệ nh niêm y ế t rõ ràng
Giá d ị ch v ụ y t ế niêm y ế t công khai
Nhân viên y tế tận tình hướng dẫn người bệnh trong việc đánh giá thời gian chờ cho các thủ tục khám bệnh, bao gồm thời gian chờ để gặp bác sĩ, thời gian xét nghiệm và thời gian chờ kết quả chụp X-quang.
Nhận xét: Tỷ lệ người người nhà bệnh hài lòng cao với việc thực hiện quy trình khám chữa bệnh niêm yết rõ ràng, lên tới (84,79%)
2.2.4 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Biểu đồ 2.3.Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Nhận xét: tỷ lệ hài lòng cao nhất là phòng chờ có ghế cho người bệnh và sử dụng tốt (91,05%); Phòng chờ/sảnh chờ khám đạt 82.77%
Biểu đồ 2.4:Cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh
Phòng chờ có ghế cho người bệnh
Có quạt, TIVI, tờ rơi, nước uống,…
Nhà v ệ sinh s ạ ch s ẽ , thu ậ n ti ệ n
Kết quả khám bệnh đáp ứng nguyện vọng người bệnh
Các hóa đơn, phiếu thu và đơn thuốc cần được cung cấp minh bạch để đánh giá mức độ tin cậy về chất lượng dịch vụ y tế Đồng thời, sự hài lòng về giá cả dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá tổng thể Bệnh viện cần đáp ứng được tỷ lệ mong đợi của người bệnh để nâng cao trải nghiệm và sự tin tưởng của họ.
Tỷ lệ hài lòng về hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh đạt 74% Đánh giá về mức độ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ y tế là 82%, trong khi đó, 83% người bệnh cho rằng bệnh viện đáp ứng tốt các nhu cầu chung của họ.
3.1 Thực trạng sựhài lòng của người nhà người bệnh
3.1.1 Sự hài lòng của người nhà người bệnh về vấn đề tiếp cận dịch vụ Đa số người nhà người bệnh được hỏi đều có sự hài lòng cao với các các khối nhà, cầu thang rõ ràng (90,16%) và biển báo, chỉ dẫn (85,46%), thông tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (72,04%) Tỷ lệ này có cao hơn so với tỷ lệ hài lòng với việc đón tiếp người bệnh trong nghiên cứu của Bùi Thị Dương Vân năm 2011 tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Phổi Trung Ương(70%)
Nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương và cộng sự cho thấy tỷ lệ hài lòng cao của bệnh nhân tại các bệnh viện được khảo sát, với 94,3% người bệnh hài lòng về sự nhiệt tình, 96% về việc giải thích thắc mắc, và 96,5% về sự tôn trọng Để nâng cao hơn nữa tỷ lệ hài lòng của người bệnh, các cơ sở y tế cần chú trọng đầu tư và hoàn thiện quy trình tiếp đón và hướng dẫn thủ tục liên quan.
3.1.2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị:
Tỷ lệ người nhà bệnh nhân hài lòng với quy trình khám chữa bệnh rõ ràng đạt 84,79% Quy trình này không chỉ thể hiện sự minh bạch trong chuyên môn mà còn giúp người nhà bệnh nhân yên tâm hơn khi chi trả viện phí, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của họ.
Người nhà bệnh nhân hài lòng với thời gian chờ làm thủ tục, đạt 84,79%, trong khi thời gian chờ của bệnh nhi cho các xét nghiệm cận lâm sàng và chụp X-quang cũng được đánh giá cao với tỷ lệ 69,1%.