L/O/G/O BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP HTC GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm SVTH: Nguyễn Thị Dung Đặt vấn đề 3 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI  Cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt  Khi sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp không khác nhiều so với sản phẩm/dịch vụ tương tự của các đối thủ cạnh tranh, thì sự khác biệt trong chiến lược xây dựng quan hệ với khách hàng, nói cách khác đó là sự khác biệt về chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng.  Mối quan tâm hàng đầu của công ty HTC là làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất có thể để giữ vững danh sách khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng trong tương lai Mục tiêu nghiên cứu 4  Hệ thống hóa mặt lý luận về những vấn đề liên quan chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp.  Xây dựng mô hình các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC.  Đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC.  Đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty. 5 Đối tượng & phạm vi nghiên cứu Phạm Vi Đối Tượng Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC trên địa bàn tỉnh TT Huế. Nghiên cứu được thực hiện đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của Công ty HTC trên địa bàn tỉnh TT Huế, được tiến hành từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2013 Phương pháp thu thập số liệu  Số liệu thứ cấp  Số liệu sơ cấp - Nghiên cứu định tính: kỹ thuật thảo luận nhóm - Nghiên cứu định lượng: Bằng cách gửi bảng hỏi đến khách hàng. Với 27 biến quan sát được xây dựng đánh giá thì để đảm bảo mức ý nghĩa có thể chấp nhận của biến ta nhân 5, được quy mô mẫu là 135. Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phần mềm SPSS : Cronbach Alpha, phân tích nhân tố, hồi quy, kiểm định One Sample T Test và thống kê mô tả Vật chất hữu hình Đáp ứng Năng lực phục vụ Tin cậy Đồng cảm Sự hài lòng Mô hình nghiên cứu STT Các thang đo Mã hóa Vật chất hữu hình 1 Công ty có vị trí thuận tiện, bãi giữ xe an toàn VCHH1 2 Thời gian giao dịch phù hợp và thuận tiện VCHH2 3 Công ty có trang thiết bị hiện đại VCHH3 4 NV có trang phục gọn gàng, lịch sự VCHH4 5 Tín hiệu kênh không ( hay rất ít) bị gián đoạn VCHH5 6 Số lượng kênh nhiều VCHH6 7 Các chương trình phát sóng chọn lọc, chất lượng và hấp dẫn VCHH7 8 Âm thanh sống động, chất lượng cao VCHH8 9 Hình ảnh chân thật, rõ nét VCHH9 Tin Cậy 10 Công ty đúng hẹn khi lắp đặt, sửa chữa dịch vụ TC1 11 Công ty luôn giữ đúng cam kết TC2 12 Công ty có sự thông báo kịp thời và rõ ràng khi có sự thay đổi TC3 13 Nếu có vấn đề thắc mắc, cần giải quyết thì NV tỏ ra quan tâm chân thành và giải quyết một cách thỏa đáng TC4 Đồng cảm 14 NV thể sự quan tâm đến cá nhân khách hàng DC1 15 NV hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng DC2 16 Công ty chú ý đến những gì khách hàng quan tâm nhiều nhất DC3 Năng lực phục vụ 17 NV ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng NLPV1 18 NV chăm sóc khách hàng lịch sự, nhã nhặn và thấu hiểu NLPV2 19 NV kĩ thuật lịch sự và không bao giờ đòi hỏi thù lao bồi dưỡng NLPV3 20 NV kĩ thuật có kiến thức chuyên môn, luôn biết phải làm gì khi có sự cố NLPV4 Đáp ứng 21 NV phục vụ nhanh chóng, đúng hạn DU1 22 NV luôn sẵn sàng tư vấn, giúp đỡ DU2 23 NV của công ty phản ứng nhanh khi có gián đoạn dịch vụ DU3 24 NV không bao giờ tỏ ra bận rộn để không đáp ứng yêu cầu KH DU4 25 Tổng đài điện thoại hỗ trợ khách hàng luôn hoạt động DU5 26 Công ty luôn cố gắng duy trì tín hiệu trong mọi điều kiện thời tiết DU6 Kết quả nghiên cứu