1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh huyện triệu sơn –thanh hóa

91 1,3K 28

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh huyện triệu sơn – thanh hóa
Tác giả Đinh Thị Đào
Người hướng dẫn Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh
Trường học Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại Khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản 2023
Thành phố Thanh Hóa
Định dạng
Số trang 91
Dung lượng 1,11 MB

Nội dung

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh      !"#$%&'()*+,-*./01 2345*60$47)8 !9  34:);9(<=1>$%&' $?,/012@A8%%B'4C"./ 01$D99E4C"*F%74C0 G%74C0"$E%(%'  HI(4C9(/J0K'"-&! 0 LM$))($;E7 $0NCO(L 3G,O(%:P%9>-IQ&( 9%0N%K(4CC'%G( O(01Q&(%R>- >$/%'-4C9S(4C$ $/ 01I2;*(Q&O(P%9$T89 U4C.7Q+>4CV8WI( .XKY.$DE8(;() $Q& ("$Z% E(/E%N2"&'S(4C . /014CH"(U4C 780()"*(Q&(,; .+7K&P%[%$D$0N;)01"7 >SU' 4C"*-$E“ !" #$% &'()*+,- .  / 01!- 234042567!,!89 :9;<2='*(>2 >?29 SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 1 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh :9;9:@(>2 >?29 W \C2"$((S,O(E9%0N/JQ& (,4CV8(.XKW. W ]($/(CT2S0P9%0N/JQ&(  4CV8(.XKW. W .;(S(C9%0N/JQ&(  4CV8(.XKW. :9;9;<2= >?29 I9%0N/JQ&(,4CV8 (.XKW.0L I(CT%S0P9%0N/JQ&(, 4CLS0P0L 47S(C9%0N/JQ&( (L :9A9 $6  >?29 :9A9:9 $6 2BC#429 • ^7%U9_ W .*+GO(_`((>S";; $T";;"&K$a8(?U W .*+G)&(_IK9?U";;C&' W 47*$0N+bZ8&Z_>(;;() ,4C"724C$D$ $0N"J() 1c • ^7%&K9_ W \0K(U$/2$0N&dJ$);(TS 0P$9%0N/JQ&(,( W \0K($E_I*J,%8Se$)*E $((,(E/JQ&(,4C SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh :9A9;9 $6 DE#FGC#429 • 4a7%U9_  XdJ0K(T*S"0K(&&($)C2(F &T0K$T"F&T$T"$((T$(),4CZ+ 2J)P(T1( • 4a7%&K9_  W ^#X\XXfg$)d%2"(0K(C27%$0N &dJ_ W .T*S_@)9&'(E>*"h%%([ $((,$T0NS&( XdJ$)MZaiU$_ W j9*>- Wj9*$a[ Wj9*%G kW O*>- kWO*$a[ kWO*%G lW .% lW`;01 lW.% mW n- mW@a[ mW%G iW j9>- ij9$a[ iWj9%G W @(($$*>$ %0NI8oV%$)) $Z&T%[BEAT*4H%_ p gqrI8oV%r$%01T p gsrI8oV%tgq$)&dJ$0N p gfrI8oV%tgs$)&dJ$0N01N (U%A$T01S%18TSU W\C2CT((uvwVx_\C2CT((%0K (C2T#$):-NaE8>&(J %y8u-%(CTx2K$):[BK0 yU$'*,88$uz"{{qx W\C2a>0K>_@)$%01U$($,(CT $9%0N/JQ&( WO)$/|ZW&%Z.WZ&_^#$)&&((/8;,? )(/J)$ SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 3 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh }S _~•~  _~€~  3${i•"U[B‚•ggiu‚_(&98(8e$:x 4Xƒggi0$,K&P$)8(8e Xtggi8(8e"9 \C20K&|ZWbV4|3V_#$)&&((/8;, (?)$%#O)$/&TO&%Wb%%&$)) )$/|ZWbV4|3V*eD$E }S _~•~  •c•~  _.a 29(/.`,U(29(/ .`,G%  3${i•"U[B‚•ggiu‚_(&98(8e$:x 4Xƒggi0$,K&P$)8(8e Xtggi8(8e"9 WO)$/„ZZZWX%Z&.WZ&_X&((/8;,? )'ky$% }S _~  •~ k _~  €~ k 4Xƒggi0$,K&P$)8(8e Xtggi$,K&P8(8e"9 H&-G$I*J2'$6 2B+K#42 }$ U2U$0N'*>…e9 '($D/ 4CV8(. XKY.*>8SCeO20y$0N($/' *U&_ k k u xz p q n e − = ^29 p q + = "; p q &!%9 g"ip q = =   g"kip q = . 2†y$%{i•&&T=% s•e = M:$y- &!2†y%9_ SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 4 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh k k k k u x "{f ug"i g"ix {f g"gs z p q n e − × = = = X$†y$0N$EFZ&T()?)UZ *U_ fs xg{g‡{fu {f x‡u  ≈ + = + = Nn n n .+ˆ%Z7%&(( lG/40"X"@, ($D$0NZ-yN-yyC h%-yyTXT8Se$0N(Gkg" ‰$E{8SOS(-y%lqmm‡fs•qk"0&T (+$qk-y("Z-($ &TU'%ig"Z(Uk&TU'lkIUJ0 (qk(Z% $E01$,fsy;+%  30($0N-%y$E*;%[$ *)e9$0N;86("$80S&! $0N$R%#$K/ :9L .*''K$%  >?29 :9L9: M !F-N  ! >?29 SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 5 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh W O*_. $/84CV8(.XKW . W .1_.+kWkWkgk$kWiWkgk :9L9; K$%  >?2 ^/JQ&( 4CV8(. XKW. :9O ,*P @EU729%0N/J29%; 2>-2>-9$)$0$((50 U%0N(),@a15' >S$ES&('fs(,4Cu4a*$0N %9+SaU9a&K9$)JJ$E5$D$0N%D $ *=x$)$((' 9%0N/JQ&( (C,4C1> .+>SU;$E$DQU$)$E&TS(6 :4CC9%0N/JQ&((C6Q SQ 4C'729%0N/J$D$0N %'-@a1+$5$0%7/,8S C*ECV8(.XKW. SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 6 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh QRSTUVWSXY<ZS <[\:]WS/Y<ZS :9: <#23^#>_2!9 :9:9:U4*- 9 ŠO(%?U(C&SRA/J‹ R>T„X|{ggg_kggg 40($0N;8P((C( ?U$_ O((C%N((/(C"$; 4,$T0N(8/T8e(T)0$A $)$;"G$//Dc3U$)H8HZ7T ($$8SC$T0N([B' $E(S(:505T%G,-$T4C  O(?U8aN((%(* I50OI4"O.I/E($,(T$,; 0_$A$)&S9">*" /01  $c.(T$;$A$)&S9%T($ E9$%'-% ;&SR/$A#,4C .Z$"((C,444%7(C&dJ (&SR/J,444SQ&Œ&&dJ(&SR"/ J4CO((CS>(;9Š$‹0 Ed"•"(c"$a15%8JŠ$‹ T+4C&dJ(&SR/J,4CO( $G&U>-$T&'a (),4C"8P O(+'>(;U&SR/J4C" +'&dJ0PJ(&SR/J$O(% %N 4C"O(2%7019 $ 4C">$/&'a *a "*98  ,4C SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 7 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh :9:9; #.- 9 9E(2$0N#$)C% (0 $C%&T2?8(4C&dJ$)C% ( ,;+(_ :9:9;9:9`'*2!a!- 9 • O((C_%7(C&dJ(/J8(%Ž, (0PS"PŽ"d&?(Sqfm ((C • O(%?U_%7(>$/2U  "/%I,%(40"(`".?*c :9:9;9;9`#. 4'(  9 ^'(&SR4C9")$0Nl 2&_ 4O(dE_@C%O(>4C$) $0N0PUB>%D&94$0NC_ • O(C0"(C:.•$?C%[4C S(:aEd"$C%aEd?$/018)0  Ed";"(c • O(dE%(?U_(?U T%Ed,(?U018)0 Ed *; "Ed( • O(dE%(?UD_4E34 "(?U"">B+">…-">…()QŽ" ,9$">…($S•">…8SŽZ">…* $"$cI(>…$A$)?$/"%D&99"01T 0Ed(*; "$C5%a2$Ž ?$/%C • O(dE%(?U24C0(?U 8S)"2c4(%7?U01aT9 a0$GeKJJ9"C'%T> (9Q SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 8 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh 4(T_%(>4C$)S D&dJSE*S,;$) %N2 ;SE@C%( %N, 4C4CSS("2&(:-2N 4(&dJ(/J(,4C_MO( >4CJ$2%&dJ(/J0( 0"8( "/JŽ"h(8S%D"8S>S (/"09U(c :9:9;9A9`M !_2!4 IQUU"O(%8% _ O(ET_@C%O($D&dJ&SR/J, 4CE%10K$T@C%O(  $?$/ $4C":4C$E E">S8("C'0K%$E$() O( O(_%7O(&dJ&SR"/J4C $A&T2%1>GHc O(EQ_%7(C"?U"^0&d J&SR/J,4C00K%)-&dJ/ J,4C :9:9AU4*&'('"#$% &'( U4*&'( \%O%Z6_Š^/J%-$>S8) 98,%*;*y$>E&P7(; $XSR,)*H%E&SR9‹ •^/J%&SR*S%R%* ,010;(%%$)%'"U…Q" SQ?U0K u}(;(0K / J‘.01@ -OnTCkgglx SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 9 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh :9:9L95b=!*ca!- .Z\%O%Zukggfx_ŠX'eD%U$, (S(, 018Ha+&&(>S$0N+&SRu&S%0Nx 7•-,01$‹ .Z0$/B&'eDlU$_  O(&!S989D>S'=K&•- 0$,-  O(&!S9%G>S'•-0$, -86  O(&!S92:A(2>S'0N >&'$N,- d e!a!'4=!*cK2f2- W}:;(  ( @);( 01S:-C Q&6eD("$):(EQ S$0>S("/c.Z,(C 7C(KE&:(I2; "(019:-$;(  86(<DT,-3%&NC*; &' 87C(.+7C($8-( *;%I$0N(&! S8$(A,(%' ";$0NU9$/ •4")Q1&SR (` $"(G$ 7[72E(&SR/J,"%K&P$) C9%0N/J,;K73e DT( (EQ WIUF6_($0NeD&!8T 01("(*$0NeD&!0101(A EK@EB%($0NJJT-&!TE SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 10

Ngày đăng: 12/12/2013, 12:49

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Sơ Đồ 2:  Cơ cấu tổ chức của NHNN&amp;PTNN huyện Triệu Sơn - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh huyện triệu sơn –thanh hóa
2 Cơ cấu tổ chức của NHNN&amp;PTNN huyện Triệu Sơn (Trang 23)
Bảng 1: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế của chi nhánh NHNN&amp;PTNN huyện Triệu Sơn qua 3 năm (2009-2011) - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh huyện triệu sơn –thanh hóa
Bảng 1 Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế của chi nhánh NHNN&amp;PTNN huyện Triệu Sơn qua 3 năm (2009-2011) (Trang 25)
Bảng 2: Tình hình huy động vốn theo đơn vị tiền tệ tại chi nhánh NHNN&amp;PTNT huyện Triệu Sơn qua 3 năm (2009-2011) - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh huyện triệu sơn –thanh hóa
Bảng 2 Tình hình huy động vốn theo đơn vị tiền tệ tại chi nhánh NHNN&amp;PTNT huyện Triệu Sơn qua 3 năm (2009-2011) (Trang 26)
Bảng 5 :Thống kê độ tuổi khách hàng - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh huyện triệu sơn –thanh hóa
Bảng 5 Thống kê độ tuổi khách hàng (Trang 33)
Bảng 7:  Thống kê nghề nghiệp của khách hàng - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh huyện triệu sơn –thanh hóa
Bảng 7 Thống kê nghề nghiệp của khách hàng (Trang 34)
Bảng 8: Thống kê mức thu nhập của khách hàng - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh huyện triệu sơn –thanh hóa
Bảng 8 Thống kê mức thu nhập của khách hàng (Trang 35)
Bảng 10 : Đánh giá mức độ quan trọng về các tiêu chí của dịch vụ  chăm sóc khách hàng. - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh huyện triệu sơn –thanh hóa
Bảng 10 Đánh giá mức độ quan trọng về các tiêu chí của dịch vụ chăm sóc khách hàng (Trang 36)
Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy của thang đo - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh huyện triệu sơn –thanh hóa
Bảng 12 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Trang 40)
Bảng 15: Kết quả hồi quy Coefficients a - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh huyện triệu sơn –thanh hóa
Bảng 15 Kết quả hồi quy Coefficients a (Trang 43)
Bảng 16: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đáp ứng. - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh huyện triệu sơn –thanh hóa
Bảng 16 Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đáp ứng (Trang 46)
Bảng 17: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm. - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh huyện triệu sơn –thanh hóa
Bảng 17 Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm (Trang 48)
Bảng 18: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm cơ sở vật chất hữu hình. - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh huyện triệu sơn –thanh hóa
Bảng 18 Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm cơ sở vật chất hữu hình (Trang 49)
Bảng 19: Thống kê đánh giá của khách hàng sau khi sau dịch - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh huyện triệu sơn –thanh hóa
Bảng 19 Thống kê đánh giá của khách hàng sau khi sau dịch (Trang 50)
Bảng 20 : Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh huyện triệu sơn –thanh hóa
Bảng 20 Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (Trang 51)
Bảng 21: Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ hài lòng của khách hàng - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh huyện triệu sơn –thanh hóa
Bảng 21 Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ hài lòng của khách hàng (Trang 52)

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w