Cải thiện Chất lượng Dịch vụ Chăm sóc khách hàng Cá nhân tại Agribank Chi nhánh Huyện Triệu Sơn - Thanh Hóa

Khái niệm

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng..đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.

Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong Ngân hàng

Mối quan hệ không những ngày càng được củng cố đối với khách hàng hiện tại mà cả đối với khách hàng tiềm năng, và nhờ đó Ngân hàng sẽ càng có cơ hội để nâng cao hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Việc tìm hiểu và cập nhật kiến thức về sản phẩm và các kỹ thuật cho các nhân viên, phối hợp với việc duy trì và phát triển tốt quan hệ với khách hàng sẽ giúp đỡ nhân viên có thể xác định nhu cầu của khách hàng và tư vấn những sản phẩm, dịch vụ phù hợp.

Nội dung cơ bản của chăm sóc khách hàng

-Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông xuốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất. - Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết .), ..Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác không có.

Khái quát chung về Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa

• Các hoạt động của NHNN & PTNT huyện Triệu Sơn

Ý thức được tầm quan trọng của công tác huy động vốn, ngay từ khi mới thành lập, chi nhánh NHNN&PTNT huyện Triệu Sơn rất quan tâm đến việc huy động vốn, đặc biệt là trong điều kiện hiện nay có số lượng lớn các tổ chức tín dụng thuộc các loại hình khác nhau cùng kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và cạnh tranh quyết liệt, do đó đòi hỏi chi nhánh phải phấn đấu nhằm thu hút một khối lượng vốn lớn, ổn định đảm bảo cho nhu cầu đầu tư mở rộng tín dụng trên địa bàn huyện. Đặc biệt là đối với khách hàng VIP, Ngân hàng thực hiện ưu đãi về tỷ giá, lãi suất tiết kiệm, giảm giá, ưu đãi về lãi suất và thời gian xét vay, …Đương nhiên, không thể thiếu là các dịp lễ Tết, sinh nhật khách hàng VIP, chi nhánh cũng có quà tặng như một cách chúc mừng và tri ân đối với những gì họ đóng góp cho Ngân hàng.

Nhận Xét Chung

Mức ý nghĩa quan sát là 0.72 , do đó ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt giữa sự đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng tại Ngân hàng của các nhóm thu nhập khác nhau, điều đó cho thấy không có sự phân biệt đối xử của Ngân hàng giữa người có thu nhập cao và thu nhập thấp, các nhóm khách hàng dù có thu nhập không giống nhau nhưng vẫn nhận được những đối xử công bằng ngang nhau (tham khảo phụ lục 2.6). Bên cạnh đó số khách hàng trả lời chưa biết rằng có tiếp tục đến giao dịch hay không chiếm 31.1% có thể đây là số khách hàng chưa hài lòng lắm với các dịch vụ mà Ngân hàng thực hiện nhưng cũng có thể xem như đây là lượng khách hàng tiềm năng của Ngân hàng trong tương lai. Nhìn chung khách hàng đánh giá cao về các tiêu chí trong nhóm, nhưng Ngân hàng cần coi trọng và chú ý phát triển hơn cả là các tiêu chí “Ngân hàng giữ đúng lời hứa, “Nhân viên lịch sự nhã nhặn tạo sự thân thiện với khách hàng, “ Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần trong mọi thời điểm”, bởi khách hàng đang còn đánh giá thấp các tiêu chí này hơn các chỉ tiêu còn lại trong nhóm.

Nó bao gồm các tiêu chí về trang thiết bị, cơ sở vật chất, nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự; quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết.Trong đó Ngân hàng phải đặc biệt coi trong nâng cấp cơ sở vật chất của mình, Trong tất cả các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thì chỉ tiêu này có kết quả đánh giá thấp nhất, chỉ đạt điểm đánh giá trung bình 2.8204. Nói về những mặt tích cực như vậy không có nghĩa Agribank Triệu Sơn yên tâm về chất lượng dịch vụ CSKH của mình, mà không cần tìm cách để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ hay cải thiện chúng, vì nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của từng thời kỳ là khác nhau.