TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM KHOA KINH TẾ - - MÔN HỌC: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI: MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GVHD: Nguyễn Minh Tuấn SVTH: Lê Thị Minh Nhẩn 19136007 Vi Thị Chi 19136012 Nguyễn Thị Hoài Nhi 19136058 Nguyễn Văn Bình 19136010 Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 12 năm 2020ĐÁNH GIÁ TIÊU CHÍ NỘI DUNG BỐ CỤC TRÌNH BÀY NỘI ĐIỂM BỐ TRÌNH TỔNG TỔNG NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN: …… …………………………………………………………… … …………………………….………….…………………………………… … …………………………………………….……………………….……… … …………………………………………………………….………………… ….…………………………………………………………………………… ………………… …………………………………………………………………………… ………….…………………………………………………………………… ……………….……….…………………………………… ………………………………………………….……………… …………………………… ………………………………………………… ….………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………….…………………… ………………………………………………………………………… ……………….……………………………………………… ……………………………….………….………………………………… ………………………………………………….…….……………………… ………………………………………………………………… ………………… ………………………………………………………………………………… … MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ 10 11 12 13 14 TMCP NHTM TNHH NHNN CMCN CNTT XHTT DN CSH DNNN BCTC KH HĐKD CRM Thương mai cổ phần Ngân hàng thương mại Trách nhiệm hữu hạn Ngân hàng Nhà nước Cách mạng công nghệ Công nghệ thông tin Xếp hạng tín dụng Doanh nghiệp Chủ sở hữu Doanh nghiệp Nhà nước Báo cáo tài Khách hàng Hoạt động kinh doanh Quản trị quan hệ khách hàng CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ĐIỀU KIỆN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Thông tin doanh nghiệp - Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Tên gọi tắt: BIDV - Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vơi, quận Hồn Kiếm, Hà Nội - Điện thoại: +84.2220.5544 - Website: https://www.bidv.com.vn/ Lĩnh vực kinh doanh Những lĩnh vực mũi nhọn: - Ngân hàng: ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại tiện ích - Bảo hiểm: cung cấp sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ thiết kế phù hợp tổng thể sản phẩm trọn gói BIDV tới khách hàng - Chứng khốn: cung cấp đa dạng dịch vụ môi giới, đầu tư tư vấn đầu tư khả phát triển nhanh chóng hệ thống đại lý nhận lệnh tồn quốc - Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư dự án, bật vai trị chủ trì điều phối dự án trọng điểm đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành… Sản phẩm dịch vụ  Các dịch vụ, sản phẩm bật ngân hàng BIDV • Chuyển tiền nước, chuyển tiền quốc tế, chuyển tiền online • Thanh tốn hóa đơn online • Gửi tiết kiệm online • Tiền gửi tiết kiệm • Mở tài khoản, chuyển tiền miễn phí  Dịch vụ BIDV Smart Banking • Vấn tin tài khoản khách hàng (tiền gửi tốn, tiết kiệm, tiền vay) • Đăng ký sản phẩm dịch vụ Online (tiền vay, thẻ); • Tìm kiếm ATM/CN; Tra cứu tỷ giá, lãi suất; Chuyển khoản nội BIDV; Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 • Thanh tốn trực tuyến: nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ cào, tốn hóa đơn tiền điện, nạp tiền học phí, tốn vé máy bay, học phí, truyền hình, viễn thơng, nạp tiền ví điện tử, nạp tiền game… • Ngồi ra, mua vé máy bay qua đại lý VNPAY, quản lý đầu tư, trao đổi thơng tin, thư giãn giải trí • Thanh toán tiền điện qua BIDV Thị trường mục tiêu (Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (Góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư dự án Mạng lưới ngân hàng BIDV: cơng ty chứng khốn đầu tư (BSC), Cơng ty đầu tư Tài chính, Cơng ty bảo hiểm Đầu tư (BIC) ) Thị trường mục tiêu Ngân hàng BIDV thị trường tài chính, nguyên nhân sau đây: • Nhiệm vụ Ngân hàng là: huy động vốn trung dài hạn vay dự án đầu tư phát triển; nhân vốn ngân sách cấp vay dự án thuộc tiêu kế hoạch Nhà nước; kinh doanh lĩnh vực tiền tệ tín dụng, dịch vụ ngân hàng chủ yếu lĩnh vực xây lắp phục vụ đầu tư phát triển • Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Việt Nam với tư cách NHTM Nhà nước thành lập để thực chức nhiệm vụ Nhà nước giao Vì với phát triển kinh tế, Ngày 26/4/1957, theo định số 177-TTg Thủ tướng Chính phủ, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam trực thuộc Bộ Tài Chính thành lập với nhiệm vụ cấp phát vốn xây dựng đầu tư theo kế hoạch Nhà nước Khách hàng mục tiêu Trước đây, khách hàng BIDV chi nhánh tổng công ty, sau chuyển đổi khách hàng BIDV bao gồm số lượng lớn doanh nghiệp cá nhân, hộ gia đình Tuy nhiên nhiệm vụ ngân hàng cấp phát vốn xây dựng đầu tư nên khách hàng mục tiêu BIDV tổ chức, công ty cần sử dụng số vốn lớn để đầu tư Khách hàng tổ chức: doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, cơng ty TNHH, tổ chức tín dụng… hầu hết nhóm khách hàng gửi tiền vào tài khoản phục vụ cho nhu cầu sử dụng vốn liên tục họ Nguồn lực doanh nghiệp 1.6.1 Nhân lực Hiện nay, BIDV ban hành hệ thống đầy đủ tồn diện văn sách, quy định quản trị nguồn nhân lực tuyển dụng, đào tạo, quy hoạch bổ nhiệm, luân chuyển điều động biệt phái, khen thưởng, kỷ luật cán bộ, kiểm tra lực, quy chế quản lý lao động, tiền lương… Đây hệ thống sở pháp lý để công tác quản trị nguồn nhân lực thực đồng bộ, thống toàn hệ thống Ban điều hành quản trị với góp mặt nhiều gương mặt tiêu biểu, có tên tuổi có thành tích xuất sắc ngành Tính đến 2019 máy nhân ban điều hành cơng ty là: Tính đến BIDV có 25.000 cán bộ, nhân viên 63 chi nhánh toàn quốc đào tạo bản, kỹ nghề nghiệp cao ngân hàng có nguồn nhân lực chất lượng tốt tương quan so sánh với ngân hàng thương mại Việt Nam 1.6.2 Vật lực BIDV ngân hàng thương mại hàng đầu VIệt Nam nên việc đầu tư đầy đủ nguồn vật lực để phát triển vô trọng Để phát triển mở rộng mạng lưới kênh phân phối đại, BIDV tăng số lượng ATM lên số 57.825 máy điểm POS BIDV hai ngân hàng thương mại có mạng lưới kênh phân phối phủ khắp địa bàn 63 tỉnh, thành phố Tính đến tháng 11/2020 BIDV có 190 chi nhánh, 871 phịng giao dịch toàn quốc 1.6.3 Tài lực Theo báo cáo tài BIDV quý II năm 2020 tổng tài sản 1,446,353,871 (đơn vị: triệu đồng) với số vốn điều lệ 40,220,180 (đơn vị triệu đồng) CHƯƠNG LỰA CHỌN CHIẾN LƯỢC CRM 2.1 Mục tiêu doanh nghiệp Phát triển bền vững, hiểu theo nghĩa rộng bao gồm bền vững cấu nguồn vốn – tài sản, khách hàng, lành mạnh hóa tài chính, sở để BIDV đáp ứng quy định BASEL II, triển khai thành công chiến lược kinh doanh, tầm nhìn định hướng đến năm 2030, cụ thể hóa mục tiêu phát triển phấn đấu nằm Top 20 Ngân hàng lớn Đông Nam Á, Top 100 ngân hàng lớn Châu Á Thái Bình Dương Top 300 Ngân hàng lớn giới tổng tài sản Trên sở Phương án cấu lại gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 2016-2020 BIDV NHNN phê duyệt tình hình hoạt động BIDV thời gian qua, BIDV xây dựng chiến lược kinh doanh giai đoạn 2020-2025, định hướng đến năm 2030, mục tiêu chiến lược giai đoạn tới “hướng tới phát triển bền vững” với trọng tâm ưu tiên sau: Năng lực tài lành mạnh đáp ứng yêu cầu an toàn hoạt động theo quy định thông lệ tốt, làm tảng tăng trưởng quy mô hoạt động, gia tăng thị phần trì vị đứng đầu thị trường ngân hàng Hiệu hoạt động bền vững sở nâng cao chất lượng tài sản, cấu lại nguồn thu nâng dần tỷ trọng thu nhập phi tín dụng Cơ cấu khách hàng chuyển dịch tích cực, trở thành ngân hàng đứng đầu Việt Nam thị phần phân khúc khách hàng bán lẻ SME Quản trị điều hành minh bạch, hiệu theo thông lệ, phấn đấu niêm yết thị trường chứng khốn nước ngồi Là ngân hàng đầu công nghệ thông tin ứng dụng ngân hàng số Việt Nam, hỗ trợ tích cực cho phát triển hoạt động kinh doanh quản trị điều hành, thích ứng với thay đổi thời đại Đội ngũ nhân chất lượng cao đảm bảo yêu cầu phát triển ngành ngân hàng xu hội nhập CMCN 4.0; Môi trường làm việc chuyên nghiệp, đại, học hỏi, sáng tạo 10 Từ 20 đến 50 tỷ Dưới 20 tỷ Tổng tài sản Hơn 400 tỷ 12 Từ 100 đến 200 tỷ Từ 50 đến 100 tỷ Từ 20 đến 50 tỷ Dưới 20 tỷ (Nguồn: Tiêu chí phân loại qui mơ DN, Tổng cục thống kê, 2006) Quy mô Lớn Vừa Nhỏ Tổng điểm 70-100 30-69 Dưới 30 Bước 2: Xác định ngành kinh tế: Việc xác định ngành kinh tế vào hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng Hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động đem lại từ 50% doanh thu trở lên tổng doanh thu hàng năm khách Trong trường hợp doanh nghiệp hoạt động đa ngành doanh thu ngành đánh giá có tiềm chọn ngành Bước 3: Xác định loại hình sở hữu khách hàng: Căn vào đối tượng sở hữu, khách hàng chia làm loại khác nhau: - Khách hàng doanh nghiệp nhà nước - Khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước - Khách hàng khác Trong loại khách hàng, hệ thống có qui định cách chấm điểm riêng trường hợp Khách hàng có quan hệ tín dụng khách hàng chưa có quan hệ tín dụng BIDV Bước 4: Chấm điểm tiêu tài chính: Các tiêu tài gồm 14 tiêu thuộc nhóm sau: - Nhóm tiêu khoản (3 tiêu): Khả toán hành; Khả toán nhanh; Khả tốn tức thời 23 - Nhóm tiêu hoạt động (4 tiêu): Vòng quay vốn lưu động; Vòng quay hàng tồn kho; Vòng quay khoản phải thu; Hiệu suất sử dụng tài sản cố định - Nhóm tiêu cân nợ (2 tiêu): Tổng nợ phải trả/ Tổng tài sản; Nợ dài hạn/ Nguồn vốn CSH - Nhóm tiêu thu nhập (5 tiêu) :Lợi nhuận gộp/Doanh thu thuần; Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh/Doanh thu thuần; Lợi nhuận sau thuế/Vốn CSH; Lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản bình qn;(Lợi nhuận trước thuế+Chi phí lãi vay)/ Chi phí lãi vay Bước 5: Chấm điểm tiêu phi tài Thơng thường, tiêu phi tài gồm 40 tiêu thuộc nhóm: - Khả trả nợ từ lưu chuyển tiền tệ (2 tiêu): Khả trả nợ dài hạn; Nguồn trả nợ khách hàng theo đánh giá cán tín dụng - Trình độ quản lý mơi trường nội doanh nghiệp(9 tiêu):Nhân than người đứng đầu doanh nghiệp kế toán trưởng; Kinh nghiệm chuyên môn người đứng đầu doanh nghiệp;Học vấn người đứng đầu doanh nghiệp; Năng lực điều hành người đứng đầu doanh nghiệp theo đánh giá tín dụng; Quan hệ Ban lãnh đạo DN với quan hữu quan; Tính động độ nhạy bén Ban lãnh đạo DN với thay đổi thị trường theo đánh giá cán tín dụng; Mơi trường kiểm sốt nội bộ, cấu tổ chức DN theo đánh giá cán tín dụng; Mơi trường nhân nội DN đánh giá cán tín dụng; Tầm nhìn chiến lược kinh doanh DN từ đến năm tới - Quan hệ với Ngân hàng(11 tiêu):Lịch sử trả nợ khách hàng 12 tháng qua; Số lần cấu lại nợ 12 tháng qua; Tỷ trọng nợ cấu lại tổng dư nợ; Tình hình nợ hạn dư nợ tại; Lịch sử quan hệ với cam kết ngoại bản; Tình hình cung cấp thơng tin theo yêu cầu BIDV 12 tháng qua; Tỷ trọng doanh thu chuyển BIDV 12 tháng qua so với tỷ trọng vốn BIDV tổng số vốn tài trợ DN.; Mức độ sử dụng dịch vụ BIDV; Tình trạng nợ hạn Ngân hàng khác 12 tháng qua; Định hướng quan hệ tín dụng với khách hàng 24 - Các nhân tố bên (7 tiêu) :Triển vọng ngành; Khả gia nhập thị phần DN theo đánh giá DN đánh giá cán tín dụng; Khả sản phẩm DN bị thay thể bới các”sản phẩm khác”; Tính ổn định nguồn nguyên liệu đầu vào; Các sách bảo hộ/ưu đãi nhà nước.; Ảnh hưởng sách nước thị trường xuất chính; Mức độ phụ thuộc hoạt động kinh doanh DN vào điều kiện tự nhiên - Các đặc điểm hoạt động khác(11 tiêu):Sự phụ thuộc vào số nhà cung cấp(các yêu tố đầu vào); Sự phụ thuộc vào số người tiêu dùng (các yếu tố đầu ra); Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận(sau thuế) năm gần đây; Tốc độ tăng trưởng doanh thu năm gần đây; Số năm hoạt động ngành; Phạm vi hoạt động doanh nghiệp(phạm vi tiêu thụ sản phẩm);Uy tín DN người tiêu dùng ; Mức độ bảo hiểm tài sản; Ảnh hưởng biến động nhân đến hoạt động kinh doanh DN; Khả tiếp cận nguồn vốn; Triển vọng phát triển DN theo đánh giá cán tín dụng Tuy nhiên, đặc thù riêng ngành nên có số lượng, giá trị chuẩn trọng số tiêu phụ ngàng/nhóm ngành khác khác Tỷ trọng điểm theo loại hình sở hữu doanh nghiệp STT Các tiêu DNNN DN có vốn đầu tư Khả trả nơ từ 6% nước 7% lưu chuyển tiền tệ Trình độ quản lý Quan hệ với Ngân 28% 37% 26% 37% hàng Các nhân tố bên 10% 10% Các đặc điểm hoạt 19% 20% động khác Tổng số 100% 100% 25 Quyết định số 8598/QĐ-BNC ngày 20/20/2006 việc ban hành hệ thống xếp hạng tín dụng nội BIDV (Sổ tay BIDV) Bước 6: tổng hợp điểm xếp hạng - Tổng hợp điểm Điểm KH = Điểm tiêu tài * Trọng số phần tài + Điểm tiêu phi tài * Trọng số phần phi tài Trong trọng số phần tài phi tài phụ thuộc vào báo cáo tài khách hàng kiểm tốn hay khơng kiểm tốn Cụ thể: BCTC kiểm tốn - BCTC khơng kiểm tốn Các tiêu tài 35% 30% Các tiêu phi tài 65% 65% Xếp hạng tín dụng khách hàng: Dựa điểm đạt được, khách hàng xếp vào 10 nhóm điểm sau: Điểm 90-100 Xếp loại AAA Ý nghĩa Là KH đặc biệt tốt, HĐKD có hiệu cao liên tục tăng trưởng mạnh; tiềm lực tài đặc biệt mạnh đáp ứng tốt nghĩa vụ trả nợ Cho vay KH có khả thu 77 - 83 A hồi đầy đủ nợ gốc lãi hạn Là KH tốt, HĐKD có hiệu cao liên tục tăng trưởng vững chắc; tình hình tài tốt đảm bảo thực đầy đủ nghĩa vụ tài cam kết Cho vay KH có khả 71 – 77 BBB thu hồi đầy đủ nợ gốc lãi hạn Là KH tốt, HĐKD có hiệu có tăng trưởng ; tình hình tài ổn định, khả trả nợ đảm bảo Cho vay KH 65 - 71 BB có khả thu hồi đầy đủ nợ gốc lãi hạn Là KH cần ý, HĐKD khơng có hiệu quả, lực tài suy giảm, trình độ quản lý cịn nhiều bất cập Dư nợ vay KH có khả tổn thất phần nợ gốc lãi 26 59 - 65 B Là KH cần ý, HĐKD khơng có hiệu quả, lực tài suy giảm, trình độ quản lý cịn nhiều bất cập Dư nợ vay KH có khả tổn thất phần nợ gốc lãi 53 - 59 CCC Là KH yếu kém, HĐKD cầm chừng, lực quản trị khơng tốt, tài cân đối chịu tác động lớn có thay đổi môi trường kinh doanh Dư nợ vay KH có 44 - 53 CC khả tổn thất phần nợ gốc lãi Là KH yếu kém, HĐKD cầm chừng, không thực cam kết trả nợ Dư nợ vay KH có khả tổn thất 35 - 44 C phần nợ gốc lãi Là KH yếu, kinh doanh thua lỗ có khả phục hồi Dư nợ vay KH có khả tổn thất cao - 34 D Đây KH đặc biệt yếu kém, kinh doanh thua lỗ khơng cịn khả khơi phục Dư nợ vay KH thuộc loại khơng cịn khả thu hồi, vốn 4.4 Thiết kế hoạt động quan hệ với khách hàng  Thiết lập mối quan hệ khách hàng: - Quảng bá qua kênh facebook, youtube, website BIDV Họ thu thập thông tin khách hàng form điền qua minigame, chương trình tặng q, Hỗ trợ đăng kí online thơng qua website - Các hoạt động cộng đồng: • BIDV ủng hộ 10 tỷ đồng để phòng, chống dịch Covid-19, hỗ trợ khắc phục thiên tai, lũ lụt, hạn hán • BIDV tài trợ xây dựng sở hạ tầng: trường học, cầu nơng thơn, 27 • BIDV tổ chức chương trình hỗ trợ cho học sinh, sinh viên nghèo, gia đình hồn cảnh khó khăn Liên kết với trường đại học tạo thẻ sinh viên có kết nối tài khoản ngân hàng BIDV: Đại học Sư Phạm Kĩ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh, Đại học quốc gia Hà Nội – Đại học khoa học tự nhiên, Trường cao đẳng du lịch Hà Nội, Trường đại học Nơng Lâm Thành PHố Hồ Chí Minh, Học viện tài chính,  Duy trì mối quan hệ khách hàng • Khuyến • Khuyến mại sản phẩm vay • BIDV hạ lãi suất vay vốn, đồng hành khách hàng vượt qua khó khăn • Giảm lãi suất vay cho khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng Covid-19 • BIDV hạ lãi suất vay vốn hỗ trợ khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh - Khuyến mại sản phẩm thẻ • [Chào hè Xanh thẻ BIDV] Mở thẻ – Nhận tới triệu đồng • Giảm thêm 5% cho chủ thẻ BIDV mua sắm Giovani • Ưu đãi thẻ tín dụng quốc tế BIDV Vietravel - Khuyến mại tốn & chuyển khoản • Miễn phí chuyển tiền từ Campuchia Việt Nam • Ưu đãi mua ngoại tệ chuyển tiền quốc tế • Chuyển tiền đón tết – nhận quà lớn từ Hành trình tết yêu thương - Khuyến mại tài khoản tiền gửi • Gửi tiết kiệm với BIDV, hội trúng thưởng Iphone 11 • Gửi tiền online, nhận thêm ưu đãi • Ưu đãi “kép” dành cho khách hàng gửi tiền online BIDV - Khuyến mại bảo hiểm • Tiết kiệm tới 20% mua bảo hiểm trực tuyến BIC • Quà Tặng Tâm An 2019 • Chương trình khuyến mại Q tặng Tâm An 28 • Khuyến mại ngân hàng số • Đăng ký cực dễ - Nhận quà thích mê BIDV SmartBanking • Mua sắm online, nhận ưu đãi 10% BIDV SmartBanking - Tích điểm đổi quà BIDV • Tích điểm đổi q - Ẩm thực, giải trí • Tích điểm đổi q - Mua sắm • Tích điểm đổi quà – Khác: Giáo dục, Sức khỏe, Đi lại • Tích điểm đổi q - Du lịch • Phát triển mối quan hệ khách hàng • Giới thiệu khách hàng- Nhận quà rộn ràng Western Union • Giảm 15% hóa đơn Nha khoa quốc tế Mr E-Dental • Ưu đãi thẻ tín dụng quốc tế BIDV Vietravel • Giảm thêm 5% cho chủ thẻ BIDV mua sắm Giovani • Giảm 15% cho chủ thẻ Mastercard mua sắm Lazada • Đặc quyền bảo hiểm dành cho chủ thẻ BIDV hạng Bạch Kim • Giảm triệu đồng cho chủ thẻ BIDV đặt trước iPhone 12 FPT Shop • Giảm triệu đồng cho chủ thẻ BIDV đặt trước iPhone 12 CellphoneS • Ưu đãi dành riêng cho chủ thẻ BIDV sử dụng dịch vụ FastGo • Hồn tiền 10% sử dụng thẻ quốc tế BIDV mua sắm Hệ thống siêu thị Big C Co.op Mart • Ưu đãi thẻ BIDV hệ thống siêu thị điện máy PICO: Hoàn tiền 10% cho đơn hàng từ triệu đồng trở lên • Giảm 500.000đ cho thẻ quốc tế BIDV Nguyễn Kim • Giảm 150.000 VND Shopee, Tiki thẻ BIDV • Chương trình Tích lũy điểm thưởng thẻ BIDV hạng Bạch Kim • Bùng nổ ưu đãi mua sắm hệ thống siêu thị Điện máy Chợ Lớn • Tặng 10% phí bảo hiểm sử dụng thẻ BIDV mua bảo hiểm Bảo Việt 29 • Ưu đãi chơi Golf tới 50% dành cho chủ thẻ cao cấp BIDV • Ưu đãi hoàn tiền, quẹt liền thẻ BIDV siêu thị K-market 4.5 Xây dựng chế trao đổi thông tin doanh nghiệp với khách hàng - Tổng đài Chăm sóc khách hàng 24/7 với đường dây riêng, tự nhận diện Khách hàng ưu tiên, sẵn sàng hỗ trợ Quý khách hàng lúc nơi: 1900 9247 02422200588 - Website dành riêng Khách hàng ưu tiên với thơng tin chương trình khuyến mại ưu đãi nhất, cập nhật dành cho Quý khách hàng - Ứng dụng hỗ trợ tra cứu thông tin nhanh thiết bị di động hệ thống Điểm giao dịch, ATM, Điểm ưu đãi vàng, sản phẩm dịch vụ BIDV - Gửi email: bidv247@bidv.com.vn Yêu cầu hỗ trợ Quý khách tiếp nhận xử lý theo quy định hành BIDV Trường hợp có yêu cầu hỗ trợ khẩn cấp (như khóa thẻ/ khóa user truy cập dịch vụ Ngân hàng điện tử ), Quý khách vui lòng liên hệ tổng đài Trung tâm Chăm sóc khách hàng BIDV theo hotline 19009247/ 84.24.22200588 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG CRM 30 5.1 Tiêu chí đánh giá hệ thống CRM Việc đánh giá hệ thống CRM doanh nghiệp thường khác biệt nhau, phụ thuộc vào phương pháp, tiêu chí đánh giá, lĩnh vực kinh doanh việc kết hợp tiêu chí đánh giá với Trên thực tế, áp dụng lúc nhiều phương pháp tiêu chí đánh giá cách thức thường doanh nghiệp sử dụng để có nhìn tồn diện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng họ Dưới xem xét số tiêu đánh giá thường sử dụng  Đánh giá bên Đánh giá bên hệ thống CRM tập trung vào đánh giá lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp thông qua hoạt động liên quan trực tiếp đến khách hàng: hoạt động marketing, hệ thống bán hàng, hoạt động cung cấp dịch vụ sản phẩm, bảo đảm hàng hóa, bảo hành Bao gồm tiêu: − Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề số lượng khách hàng đến mở tài khoản ngân hàng năm Thang điểm: Tỷ lệ hoàn thành tỷ lệ số lượng khách hàng tính đền thời điểm 31/12 năm số lượng khách hàng đặt năm Chỉ số: tỷ lệ phần % − Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin khách hàng cung cấp để sử dụng dịch vụ đến định thực nhu cầu khách hàng định vay vốn 31 Thang điểm: So sánh tỷ lệ thời gian khách hàng mong muốn hoàn thành thời gian ngân hàng hoàn thành Chỉ số: tỷ lệ phần % − Khả tiếp nhận thông tin khách hàng tốc độ phản hồi thông tin SMS Thang điểm: số thời gian nhận phản hồi khách hàng + Dưới tiếng: nhanh + Dưới 12 tiếng: chậm + Trên 12 tiếng: chậm, không tốt  Đánh giá bên Đánh giá bên sử dụng phương pháp tiêu để đánh giá ảnh hưởng hoạt động CRM đến mức độ thỏa mãn khách hàng Nói cách khác cần đánh giá ảnh hưởng chiến lược biện pháp CRM đến khách hàng mục tiêu Chỉ tiêu quan trọng để đo lường mức độ ảnh hưởng hoạt động CRM đến khách hàng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm, dịch vụ hoạt dộng doanh nghiệp Ngồi cịn có tiêu khác như: • Tỷ lệ khơng hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm (tỷ lệ tổng số khách hàng) Thang điểm: • sao: tốt • : tốt • sao: Trung bình • 1- sao: − Tỷ lệ khách hàng chuyển từ ý, quan tâm sang mua sản phẩm thật Thang điểm: tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm khách hàng tiếp cận Chỉ số: tỷ lệ phần % − Tỷ lệ thay đổi yếu tố sản phẩm theo yêu cầu khách hàng 32 Thang điểm: tỷ lệ sản phẩm dịch vụ ngân hàng có nhu cầu sản phẩm dịch vụ khách hàng cần Chỉ số: tỷ lệ phần % 5.2 Tiêu chí đánh giá hoạt động CRM - Đánh giá từ phía khách hàng: lợi ích doanh nghiệp khách hàng tham gia vào trình giao dịch ngân hàng, trung thành khách hàng, thỏa mãn khách hang sản phẩm, dịch vụ ngân hang - Đánh giá từ phía ngân hàng:  Các tiêu kiểm soát hiệu hoạt động ngân hàng như: doanh thu từ nhóm khách hàng, thị phần, lợi nhuận, chi phí Tỷ lệ = doanh thu đạt / doanh thu đặt  Thái độ nhân viên  Thang điểm: • sao: tốt • : tốt • sao: Trung bình • 1- sao:  Đảm bảo an toàn liệu khách hàng bí mật kinh doanh ngân hàng Thang điểm : + 100% - Tốt + Dưới 100% - chưa hoàn thành - Phương pháp đánh giá Có thể sử dụng điều tra qua kênh trực tuyến trực tiếp thông qua phương tiện email, ứng dụng ngân hàng, tổ chức khảo sát bảng câu hỏi, liệu thu từ kết hoạt động kinh doanh, sau phân tích kết đạt được.Từ phía ngân hàng đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên, so sánh xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt qua số thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng 33 - Bộ phận đánh giá Để kết đánh giá có tính trung thực cao, ngân hàng cần giao nhiệm vụ cho ban chăm sóc khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thơng qua việc lập phiếu thăm dò khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Đồng thời đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên Ngồi ra, để đánh giá đưa phương hướng hoàn thiện hoạt động CRM, cần thu thập thêm nguồn thông tin từ hoạt động quản lý khách hàng đối thủ cạnh tranh Nếu thu thập đầy đủ thông tin vậy, ban chăm sóc khách hàng có bảng báo cáo sát với thực tế tình hình thực đưa giải pháp thiết thực giúp ngân hàng hồn thiện hoạt động CRM ngân hàng, góp phần gia tăng giá trị cho khách hàng 5.3 Tiêu chí đánh giá cơng nghệ CRM -Phần cứng - Tiêu chí chức năng: Thiết kế cho chức năng, quy trình nghiệp vụ phải phù hợp với hệ thống ngân hàng từ người dùng cảm thấy phù hợp áp dụng hoạt động, quy trình thực tế lên phần mềm, góp phần nâng cao hiệu sử dụng CRM ngân hàng với khách hàng - Thiết kế trực quan, dễ sử dụng: Tiêu chí đánh giá nhằm đảm bảo việc sử dụng phần mềm CRM khơng địi hỏi huấn luyện q phức tạp chuyên sâu mà cần người sử dụng có trình độ, kiến thức cơng nghệ thơng tin mức phổ thông Phần mềm cần đáp ứng yêu cầu dễ dàng cài đặt, nâng cấp có chuyển đổi tổn thất liệu lẫn thời gian thực - Khả tích hợp với hệ thống khác: Khả cho phép CRM phần mềm khác chạy hệ thống ngân hàng kết nối với để sử dụng chung sở liệu, qua đảm bảo luồng quy trình hoạt động khép kín từ tiếp thị, giao dịch, chăm sóc khách hàng, vận hành, … 34 Ngồi tảng thơng dụng tổng đài Website, phần mềm CRM nên có khả tích hợp với phần mềm khác phần mềm kế toán, phần mềm ERP,… hay phần mềm ngân hàng sử dụng tương lai Điều giúp cho ngân hàng đồng liệu cách tự động để dễ dàng quản lý đồng thời tiết kiệm chi phí thời gian.-Hỗ trợ sử dụng nhiều thiết bị -Hỗ trợ sử dụng nhiều thiết bị Phần mềm CRM có hỗ trợ đa tảng giúp bạn truy cập lúc nào, đâu thiết bị dù máy tính, máy tính bảng hay điện thoại -Khả kết nối đa kênh Vài năm trở lại đây, nhu cầu kết nối CRM với tổng đài IP, SMS, Email marketing, Facebook, Zalo… trở nên cấp thiết Bởi kênh mà ngân hàng khai thác để tìm kiếm khách hàng, tương tác bán hàng chăm sóc ni dưỡng khách hàng Với khả kết nối đa kênh đồng tất liệu nơi, CRM thể rõ ràng vai trò sức mạnh vấn đề đồng xử lý liệu Vì phần mềm CRM cần phải kết nối đầy đủ với kênh để trở thành giải pháp CRM hiệu quả: hỗ trợ nhận diện khách hàng gọi tới ai, tự động nhắn tin chúc mừng sinh nhật khách hàng, chat trực tiếp nhiều kênh với khách hàng CRM qua Facebook, Zalo, gửi chiến dịch email marketing tự động theo kịch bản… Thang điểm: + sao: tốt + sao: tốt + sao: Trung bình + 1- sao: Phần mềm - Quản lý thông tin khách hàng Một tính quan trọng khơng thể thiếu phần mềm CRM giúp ngân hàng lưu trữ thơng tin khách hàng theo dõi q trình tương tác với họ Phần mềm CRM 35 hiệu cho phép liên kết, chia sẻ thông tin với nhân viên khác cơng ty Ngồi ra, phần mềm CRM giúp truy cập kết nối với số điện thoại khách hàng để thực chăm sóc khách hàng trực tiếp phần mềm, đồng thời giúp nhà quản lí nắm bắt qua trình tương tác nhân viên với khách hàng Ngồi ra, thơng tin khách hàng bảo mật cao không bị thất lạc chúng lưu trữ vào hệ thống Phần mềm CRM hỗ trợ nhân viên chia sẻ liệu khách hàng cho thông qua phần mềm hỗ trợ chuyển quyền chăm sóc khách hàng cho nhân viên Thang điểm: + 100% - Tốt + Dưới 100% - chưa hoàn thành 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO Website BIDV: https://www.bidv.com.vn/ Tên viết: Tin Tức Hữu Ích Về Ngân Hàng: https://eabbank.com.vn/cac-dich-vu-sanpham-noi-bat-cua-ngan-hang-bidv/ https://ebank.bidv.com.vn/DKNHDT/dkspdv.htm Cách đăng kí thẻ BIDV: https://www.bidv.com.vn/vn/ca-nhan/dang-ky-the Báo cáo BIDV 2019 : https://www.bidv.com.vn/wps/wcm/connect/1fbe81aa-8354-4bb8-9fb0cb0178b1ddb3/BIDV+BCTN+2019+final.pdf? MOD=AJPERES&CACHEID=ROOTWORKSPACE-1fbe81aa-8354-4bb8-9fb0cb0178b1ddb3-n4LXp7j&fbclid=IwAR11biaw1cAWjh2ylwekgu_EioxTZK7LSQMiejyMfDSmWsDv3tZt1OHlX4 ... vực xây lắp phục vụ đầu tư phát triển • Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Việt Nam với tư cách NHTM Nhà nước thành lập để thực chức nhiệm vụ Nhà nước giao Vì với phát triển kinh tế, Ngày... tài Khách hàng Hoạt động kinh doanh Quản trị quan hệ khách hàng CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ĐIỀU KIỆN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Thông tin doanh nghiệp - Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP. .. nghề nghiệp cao ngân hàng có nguồn nhân lực chất lượng tốt tư? ?ng quan so sánh với ngân hàng thương mại Việt Nam 1.6.2 Vật lực BIDV ngân hàng thương mại hàng đầu VIệt Nam nên việc đầu tư đầy đủ nguồn