LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết nghiên cứu tơi hồn tồn trung thực khơng trùng lặp với kết nghiên cứu cơng bố trước Tác giả DANH M ỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân CBYT Cán y tế ĐTNC Đối tượng nghiên cứu TCYTTG Tổ chức y tế giới KNGT Kỹ giao tiếp CBVC Cán viên chức GT Giao tiếp BV Bệnh viện TW Trung ương MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Khái niệm giao tiếp 1.1 Định nghĩa giao tiếp 1.2 Thái độ: 1.3 Mục đích giao tiếp 1.4 Các phương thức giao tiếp 1.4.1 Giao tiếp lời 1.4.2 Giao tiếp không lời 1.5 N hững yếu tố ảnh hưởng kỹ giao tiếp 1.5.1 Phong tục tập quán 1.5.2 Tu ổi 1.5.3 Giới tính 1.5.4 Nghề nghiệp 1.5.5 Yếu tố người bệnh 1.6 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Các nghiên cứu giao tiếp nhân viên y tế 2.1 Trên giới 2.2 Tại Việt Nam CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 2.1 Địa điểm nghiên cứu 10 2.2 Đối tượng nghiên cứu 10 2.2.1 Tiê u chuẩn lựa chọn đối tượng 10 2.2.2 Tiêu chuẩn loại trừ bệnh nhân khỏi nghiên cứu: 10 2.3 Thời gian thu thập số liệu 10 2.4 Phương pháp nghiên cứu 10 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 10 2.4.2 Cỡ mẫu: 10 2.4.3 Kỹ thuật công cụ 11 2.5 Xử lý số liệu 11 Thang Long University Library 2.6 Một số sai số gặp phải cách khắc phục 12 2.7 Đạo đức nghiên cứu 12 2.8 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục 13 2.9 Biến số số nghiên cứu 14 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 16 3.2 Mức độ hài lòng bệnh nhân với kỹ giao tiếp điều dưỡng17 3.2.1 Mức độ hài lòng người bệnh ngoại trú 17 3.2.2 Mức độ hài lòng người bệnh điều trị nội trú 19 3.3 Một số yếu tố liên quan tới mức độ hài lòng bệnh nhân 22 3.3.1 Mối liên quan mức độ hài lòng bệnh nhân với thái độ giao tiếp điều dưỡng theo giới tính bệnh nhân 22 3.3.2 Mối liên quan mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú với thái độ giao tiếp điều dưỡng theo chế độ BHYT bệnh nhân 24 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 28 4.1 Đối tượng nghiên cứu 28 4.2 Mức độ hài lòng bệnh nhân với kỹ giao tiếp điều dưỡng29 4.2.1 Mức độ hài lòng người bệnh ngoại trú 29 4.2.2 Mức độ hài lòng người bệnh điều trị nội trú 31 KẾT LUẬN 34 KIẾN NGHỊ 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 16 Bảng 3.2 Mức độ hài lòng BN nội trú với thái độ giao tiếp điều dưỡng theo giới tính BN 22 Bảng 3.3 Mức độ hài lòng BN ngoại trú với thái độ giao tiếp điều dưỡng theo giới tính BN 23 Bảng 3.4 Mức độ hài lòng BN nội trú với thái độ giao tiếp điều dưỡng theo chế độ BHYT 24 Bảng 3.5 Mức độ hài lòng BN ngọai trú với thái độ giao tiếp điều dưỡng theo chế độ BHYT BN 25 Bảng 3.6 Mối liên quan hài lòng chung bệnh nhân ngoại trú với số yếu tố 26 Bảng 3.7 Mối liên quan hài lòng chung bệnh nhân nội trú với số yếu tố 27 Thang Long University Library DANH M ỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Mức độ hài lòng BN nội trú với thái độ hướng dẫn ĐD .17 Biểu đồ 3.2 Mức độ hài lòng BN ngoại trú với thái độ hướng dẫn ĐD phòng khám khoa cận lâm sàng 18 Biểu đồ 3.3 Mức độ hài lòng BN nội trú với ĐD giao tiếp bản, 19 Biểu đồ 3.4 Mức độ hài lòng BN với giao tiếp ĐD thực kỹ thuật chăm sóc điều trị 20 Biểu đồ 3.5 Mức độ hài lòng BN với hướng dẫn tư vấn thông tin ĐD 21 ĐẶT VẤN ĐỀ Con người tổng hòa mối quan hệ xã hội Trong giao tiếp yếu tố khơng thể thiếu để trì mối quan hệ hội Nó giúp người sống, lao động, học tập cơng tác tốt Giao tiếp động lực thúc đẩy hình thành phát triển nhân cách Nhờ có giao tiếp người tự hiểu, hồn thiện nhiều Đồng thời hiểu tâm tư, tình cảm, ý nghĩ nhu cầu người khác[10] Cùng với phát triển xã hội đại, giao tiếp trở nên quan trọng Kỹ giao tiếp tốt giúp người giải công việc nhanh gọn hơn, tạo tâm lý hưng phấn, gắn bó với sống thường ngày Ngược lại giao tiếp không tốt, không mức đem lại tác hại tháo gỡ Giao tiếp ngành y nói chung điều dưỡng nói riêng Khơng hoạt động mang tính xã hội mà quan hệ xã hội, giao tiếp người với người Vì giao tiếp khơng đóng vai trị quan trọng việc hình thành phát triển nhân cách nghề nghiệp cho người cán y tế mà phận cấu thành hoạt động nghề nghiệp Ngày có yếu tố quan trọng làm tăng hiệu điều trị, chăm sóc Đó tiến khoa học kỹ thuật, áp dụng trang thiết bị đại nghệ thuật giao tiếp ứng xử [10] Kỹ giao tiếp điều dưỡng tốt giúp cho công việc chăm sóc thực thuận lợi đem lại hài lịng cho người bệnh Nó góp phần làm phục hồi sức khỏe, giúp trình điều trị sớm đạt kết Tuy nhiên vai trò giao tiếp bệnh viện nói chung, điều dưỡng nói riêng thực đến đâu chưa có đề tài thống kê vai trò hiệu giao tiếp với người bệnh Vì chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Mơ tả hài lịng người bệnh thái độ kỹ giao tiếp điều dưỡng – kỹ thuật viên Bệnh viện Da liễu Trung ương số yếu tố liên quan” Thang Long University Library Mục tiêu cụ thể: Mô tả hài lòng người bệnh thái độ kỹ giao tiếp điều dưỡng – kỹ thuật viên Bệnh viện Da liễu T W Mô tả số yếu tố liên quan tới hài lòng người bệnh thái độ kỹ giao tiếp điều dưỡng kỹ thuật viên Bệnh viện Da liễu TW CHƯƠNG TỔNG QUAN Khái niệm giao tiếp 1.1 Định nghĩa giao tiếp Giao tiếp tiếp xúc tâm lý người với người xã hội, nhằm trao đổi thơng tin, hiểu biết, tình cảm, kinh nghiệm sống v.v tạo nên ảnh hưởng, tác động qua lại để người đánh giá, điều chỉnh phối hợp với hoạt động Trong tâm lý học xã hội, giao tiếp dạng thức hành vi người, “cơ chế để liên hệ người tồn phát triển.”(Cooley -1902) [5] , thông qua giao tiếp cá nhân không chịu ảnh hưởng bối cảnh xã hội mà họ phản ứng lại, mà tác động lẫn thường xuyên với người khác coi người đối thoại Trong lý luận giao tiếp xã hội, tồn quan niệm phổ biến coi giao tiếp q trình thơng tin: q trình bao gồm việc thực trì liên hệ cá nhân Theo Osgood C.E, nhà tâm lý học xã hội người Mỹ giao tiếp bao gồm hành động riêng lẻ mà thực chất chuyển giao thơng tin tiếp nhận thơng tin Ơng cho giao tiếp trình hai mặt: liên lạc ảnh hưởng lẫn [5] Giao tiếp bao gồm hàng loạt yếu tố trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác tìm hiểu người khác 1.2 Thái độ: Thái độ nhìn nhận tượng, việc, người thể bên cách giao tiếp, hành vi, ứng xử Thái độ hình thành qua trải nghiệm sống chịu ảnh hưởng người xung quanh mơi trường sống Con người giúp cho việc thay đổi cách suy nghĩ, nhìn nhận vấn đề, mức độ quan tâm tới vấn đề từ dẫn tới thay đổi thái độ Thang Long University Library Bên cạnh mức độ hài lịng người bệnh với hướng dẫn điều dưỡng nơi tiếp đón thủ tục khám chữa bệnh có tỷ lệ bệnh nhân hài lịng 25% Kết cho thấy thấp so với nghiên cứu Ngơ Thị Ngỗn cộng (2004) chiếm tỷ lệ (94,3%)[8] Có nhiều ngun nhân cho khơng hài lòng bệnh nhân như: điều dưỡng hướng dẫn qua loa, khơng tận tình người bệnh Qua kết ta thấy bệnh viện trung ương bệnh viện đầu ngành theo quan niệm người bệnh địa tin cậy chuyên môn để chữa bệnh khắp tỉnh thành tập trung nơi đây, với thói quen người bệnh khơng chịu đọc bảng dẫn mà phần lớn hởi trực tiếp nhân viên y tế, số lượng q tải điều dưỡng khơng đáp ứng nhu cầu mong muốn người bệnh Tại khu vực tốn tỷ lệ hài lịng bệnh nhân thái độ hướng dẫn ĐD tương đối cao: hài lòng (65,5 - 66%) Tỷ lệ cho thấy, khu vực toán kỹ giao tiếp áp dụng tốt, đem lại hài lòng thoải mái cho người bệnh Bệnh viện tổ chức trao đổi kiến thức, chia sẻ - rút kinh nghiệm khu vực giao tiếp toán để nâng cao chất lượng phục vụ 4.2.1.2 Mức độ hài lòng bệnh nhân ngoại trú với thái độ hướng dẫn điều dưỡng phòng khám khoa cận lâm sàng Kết nghiên cứu cho thấy, bệnh nhân hài lòng với nội dung: hướng dẫn thủ tục điều dưỡng chiếm tỷ lệ mức chưa cao : thái độ hài lòng chiếm (24,5%), với hướng dẫn thủ tục (30%) Kết thấp so với nghiên cứu Hà Thị Soạn bệnh viện tỉnh Phú Thọ (90,3%) [11] Với kết cho thấy điều dưỡng thực kỹ giao tiếp non yếu chưa thật nhiệt tình nên chưa đem lại hài lòng cho bệnh nhân, điều dưỡng giao tiếp tốt chưa có phương pháp hướng nên hiệu thu chưa cao Tại khoa cận lâm sàng, thời gian tiếp xúc bệnh nhân điều dưỡng tương đối ngắn: Mức độ hài lòng bệnh nhân với thái độ hướng dẫn điều dưỡng khoa cận lâm sàng chiếm tỷ lệ cao với lựa chọn hài lòng hài lòng với thái độ chiếm (65,5%), hướng dẫn thủ tục (66,0%) Kết tương đương với kết nghiên cứu Hoàng Thị Đoan Trang (2011) [13] Với thời gian tiếp xúc bệnh nhân với ĐD ngắn nên nhiều bệnh nhân dễ dàng bỏ qua không để ý đến thái độ giao tiếp điều dưỡng 38 4.2.2 ức độ hài lòng người bệnh điều trị nội trú 4.2.2.1 Mức độ hài lòng người bệnh nội trú với điều dưỡng giao tiếp bản, cảm thông chia sẻ bệnh tình Kết nghiên cứu cho thấy: Điều dưỡng giới thiệu thân tiếp xúc với người bệnh chiếm tỷ lệ khơng hài 38%, hài lịng 62% Thái độ điều dưỡng hộ lý giao tiếp với người bệnh với lựa chọn mức độ hài lòng cao 84%, khơng hài lịng chiếm tỷ lệ 16% Tuy nhiên thái độ giao tiếp hộ lý người bệnh mức độ hài lòng chiếm tỷ lệ cao 94%, có 6% người bệnh khơng hài lịng Sự cảm thơng chia sẻ bệnh tình điề dưỡng với người bệnh, với lựa chọn hài lòng chiếm tỷ lệ cao 94%, khơng hài lịng chiếm 6% Cuộc hội thoại bắt đầu chào hỏi, giới thiệu Tuy nhiên 38% điều dưỡng hội thoại không bắt đầu chào hỏi, giới thiệu, thực tế có nhiều người bệnh nằm điều trị dài ngày nên người bệnh điều dưỡng gặp nhiều lần trước , chí nhiều lần trước ngày nên việc chào hỏi khách sáo nhiều hội thoại không bắt đầu chào hỏi giới thiệu Kết cao so với kết nghiên cứu Nguyễn Thị Kim (2011) chiếm tỷ lệ 50% [6] Sự thơng cảm chia sẻ bệnh tình ĐD người bệnh với lựa chọn hài lịng chiếm tỷ lệ 94,0%, khơng hài lịng chiếm 6,0% Với kết cho thấy ĐD thân thiện, động viên, chia sẻ với người bệnh Khi phải nằm viện xa gia đình, thiếu thốn khó khăn kinh tế, chán nản bệnh tật 4.2.2.2 Về giao tiếp ĐD thực kỹ thuật chăm sóc điều trị Đầu tiên người ĐD cần thực giải thích cho người bệnh hiểu việc chuẩn bị thực với người bệnh, động viên giúp họ yên tâm để phối hợp với Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lịng người bệnh giải thích, động viên ĐD thực kỹ thuật chăm sóc Với lựa chọn hài lòng chiếm tỷ lệ 70,0% Tuy nhiên cịn 30,0% người bệnh khơng hài lịng Kết ngiên cứu cho thấy ĐD trước thực kỹ thuật cịn có ĐD lạnh Thang Long University Library lùng, thờ không giao tiếp, động viên, hỏi han, dặn dò người bệnh Kết nghiên cứu thấp so với kết nghiên cứu Cao Mỹ Phượng & cộng (2012) với 96,9% hài lòng [9] Mức độ hài lòng người bệnh thời gian chờ đợi nhận chăm sóc ĐD chiếm tỷ lệ cao 91,0%, khơng hài lòng chiếm tỷ lệ 9,0% Kết nghiên cứu cho thấy hoạt động tốt ĐD tình trạng bệnh nhân ngày đơng, số lượng công việc nhiều bệnh nhân nằm điều trị khoa nhận chăm sóc ĐD kịp thời 4.2.2.3 Giao tiếp điều dưỡng điều dưỡng hướng dẫn thủ tục, hoạt động tư vấn thông tin Điều dưỡng hướng dẫn nội quy bệnh viện, nội quy khoa phòng bệnh nhân lựa chọn hài lòng chiếm tỷ lệ cao (97,0 %), có (3,0 %) bệnh nhân lựa chọn khơng hài lòng Kết tương đương so với kết nghiên cứu Cao Mỹ Phượng cộng (2012) chiếm tỷ lệ (92,9%)[9].ĐD phổ biến hướng dẫn tốt để BN hiểu rõ nội quy bệnh viện giúp bệnh viện làm việc khoa học hiệu hơn, đồng thời người bệnh phục vụ tốt Điều dưỡng hướng dẫn quy trình khám chuyên khoa làm xét nghiệm Kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ lựa chọn hài lòng lên tới (99,0 %), (1,0 %) bệnh nhân lựa chọn khơng hài lịng Kết cho thấy Đ D làm tốt hoạt động động Bệnh nhân đến bệnh viện lạ lẫm với nhiều điều, BN vào viện lần đầu Hướng dẫn chế độ ăn, sinh hoạt, luyện tập quan trọng bệnh nhân, với kết lựa chọn: hài lòng chiếm tỷ lệ (73,0%), khơng hài lịng (27,0%) Điều cho thấy ĐD viên chưa quan tâm đến việc giáo dục sức khỏe cho người bệnh, đơn giản hướng dẫn BN uống thuốc tiêm truyền chưa đủ Kết nghiên cứu cao nghiên cứu Phạm Thị Tân Mỹ cộng năm 2011 với 53,58% hài lòng Tư vấn kiến thức bệnh, cách theo dõi chăm sóc bệnh Theo kết nghiên cứu, BN lựa chọn: hài lòng chiếm tỷ lệ (61,0%), khơng hài lịng (39,0%) Bệnh da bệnh nhạy cảm, khơng tổn thương thể chất mà gây tổn thương tinh thần bệnh da lam cho thể thẩm mỹ 40 số ĐD bỏ qua quy trình giáo dục sức khỏe, tư vấn cho BN cách phịng theo dõi bệnh Có thể bệnh viện nên bố trí lớp học kiến thức bản, kỹ tư vấn, hướng dẫn bệnh nhân tự theo dõi chăm sóc bệnh viện 4.2.2.4 Mối liên quan hài lòng bệnh nhân ngoại trú với số yếu tố Nghiên cứu chúng tơi tìm thấy liên quan có ý nghĩa thống kê giới tính bệnh nhân với hài lòng họ (p < 0,05) Cụ thể bệnh nhân nữ không hài lịng cao gấp 2,63 lần so với nhóm bệnh nhân nam (Bảng 3.9) Điều phù hợp với thực tế nữ giới thường lo lắng bệnh tật nhiều hơn, cẩn thận kỹ tính việc chăm sóc sức khỏe Qua cho thấy cần phải trọng nhiều tới thái độ giao tiếp, hướng dẫn khám chữa bệnh nhấn mạnh tầm quan trọng kỹ giao tiếp điều dưỡng để đáp ứng theo nhu cầu người bệnh, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 4.2.2.5 Mối liên quan hài lòng bệnh nhân nội trú bệnh nhân ngoại trú với số yếu tố Ở nghiên cứu chúng tơi khơng tìm thấy mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú mức độ hài lòng chung kỹ giao tiếp điều dưỡng bệnh việnvới yếu tố giới người bệnh, tuổi, người bệnh sống khu vực thành thị hay nông thôn người bệnh có BHYT hay khơng Kết nghiên cứu tương tự số kết nghiên cứu khác Trên thực tế, việc điều trị nội trú bệnh viện thực theo quy trìển cho loại bệnh cụ thể Thang Long University Library ẾT LUẬN Qua khảo sát 200 bệnh nhân ngoại trú 100 bệnh nhân nội trú BV Da liễu TW thấy: - Trong 200 bệnh nhân ngoại trú có tới (75,5%) bệnh nhân khơng hài lịng thái độ điều dưỡng nơi tiếp đón - Trong 100 bệnh nhân nội trú, có 62% bệnh nhân nội trú hài lòng với việc điều dưỡng giới thiệu thân tiếp xúc người bệnh; 67 % bệnh nhân nội trú hài lòng với hoạt động công khai thuốc điều dưỡng; 61% bệnh nhân hài lòng với việc điều dưỡng tư vấn kiến thức bệnh, cách theo dõi chăm sóc bệnh BN viện Mức độ hài lòng bệnh nhân khu vực thành thị với kỹ giao tiếp điều dưỡng thấp so với khu vực nông thông miền núi Đối với bệnh nhân khu vực thành thị có yêu cầu cao việc giới thiệu thân, công khai thuốc, hướng dẫn chế độ ăn, sinh hoạt tập luyện Nhóm bệnh nhân khu vực nông thôn miền núi lại có nhu cầu cao việc điều dưỡng tư vấn kiến thức bệnh, cách theo dõi, chăm sóc bệnh bệnh nhân viện HUYẾN NGHỊ Qua kết nghiên cứu kỹ giao tiếp hài lòng bệnh nhân bệnh viện chúng tơi có khuyến nghị nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đơn vị sau: Thực giáo dục y đức, kỹ giao tiếp với bệnh nhân với toàn thể cán nhân viên bệnh viện Thường xuyên tổ chức tập huấn cho đội ngũ Đ D, Kỹ thuật viên, hộ lý kỹ giao tiếp, ứng xử, kỹ thực hành chăm sóc Đ D viên vào nghề Thường xuyên tổ chức thăm dò lấy ý kiến bệnh nhân để đánh giá kỹ giao tiếp nhân viên bệnh viện Thang Long University Library TÀI LIỆU TH HẢO Lưu Thị Bích (2002) “Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ Banpong- Tỉnh Ratchaburi – Thái Lan” Đề tài sở Bệnh viện Ratchaburi – Thái Lan năm 2002 Tống Duy Cương (1997) Suy nghĩ y đức Nhà xuất y học, 24-25 Trần inh Đức (1994) Tâm lý học đại cương Nhà xuất giáo dục, 50 Nguyễn Bá Hiến, Lê Thu Hịa, Phạm Bích Diệp, im Bảo Giang (2013) Bài giảng kỹ giao tiếp cho sinh viên y khoa Nhà xuất Y học, 15 Trần Hiệp (1996) Tâm lý học xã hội đề lý luận Nhà xuất y học xã hội, 163 Nguyễn Thị im (2011) “Nghiên cứu thực trạng giao tiếp điều dưỡng viên Bệnh viện Nông nghiệp năm 2011” Khóa luận tốt nghiệp hệ điều dưỡng đại học, trường Đại học Thăng Long Nguyễn Bá inh (2008) Khoa học giao tiếp Nhà xuất đại học, Phạm Thị Tân ỹ cộng (2011) “Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Vạn Ninh” Đề tài sở Bệnh viện huyện Vạn Ninh – Khánh Hòa năm 2011 Ngơ Thị Ngỗn cộng (2002) “Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa khám bệnh bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh” Đề tài sở Bệnh viện Bạch Mai năm 2002 10 Cao ỹ Phượng cộng (2012) “Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện tỉnh Trà Vinh” Đề tài sở Bệnh viện tỉnh Trà Vinh năm 2012 11 Hoàng Trọng Quang (2004) Tài liệu quản lý điều dưỡng Nhà xuất y học, 271-3 12 Hà Thị Soạn (2007) “Đánh giá hài lòng người bênh người nhà BN với công tác khám chữa bệnh số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006- 2007” Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Y tế Công cộng Hà Nội 13 Phạm Thị ỹ Tâm cộng (2011) “Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Vạn Ninh” Đề tài sở Bệnh viện huyện Vạn Ninh – Khánh Hòa năm 2011 14 Hoàng Thị Đoan Trang (2011) “Đánh giá hài lòng người bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện Bạch Mai” Khóa luận tốt nghiệp hệ điều dưỡng đại học Đại học Thăng Long 15 Lê Thị Thanh Uyên Trương Phi Hùng (2006) “Mức độ đánh giá hài lòng BN dịch vụ y tế bệnh viện Bến lức – Huyện Bến Lức – Long An” Tạp chí y học thành phố Hồ Chí Minh, 10; 43 Thang Long University Library PHỤ LỤC BỆNH VIỆN D LIỄU TRUNG ƯƠNG ……………………………… PHIẾU HẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦ NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ GI O TIẾP CỦ ĐIỀU DƯỠNG TẠI BV D LIỄU TRUNG ƯƠNG Để giúp cho bệnh viện nâng cao chất lượng phục vụ cơng tác khám chữa bệnh, xin ơng/bà vui lịng trả lời câu hỏi sau Mọi thông tin trả lời ơng/bà giữ bí mật khơng phục vụ cho mục đích khác I Thơng tin cá nhân người bệnh Nam  Giới tính: Nữ  Tuổi: ………… Ơng/bà sống đâu? (1)Thành thị  (2)Nông thôn  (3)Miền núi  Ơng/bà làm nghề gì? (1)Cán CNVC  (2)Hưu trí  (3)Học sinh, sinh viên  (4)Làm ruộng  (5)Nghề khác (xin ghi rõ): …………… Ông/bà nhập viện lần thứ mấy? (1)Lần  (2)Lần  (3)Lần  (4)Trên lần  Lần ông/bà nằm điều trị bệnh viện Da liễu TW ngày? ngày Ơng/bà có hưởng bảo hiểm y tế khơng? (1)Có  (2)Khơng  Ơng/bà vào khoa điều trị từ khoa nào? (1) Từ khoa khám bệnh  (2) Từ khoa khám bệnh TYC  (3) Từ khoa cấp cứu  (4) Vào thẳng khoa  II Sự hài lòng người bệnh: Câu hỏi số 10 Nội dung câu hỏi Lựa chọn bệnh nhân Rất Khơng Bình Hài Rất hài khơng hài thường lịng lịng HL lịng Ơng/ bà cho biết mức độ hài lịng việc Điều Dưỡng giới thiệu thân tiếp xúc với người bệnh? Nếu ông/bà chọn số số câu trên, xin (1)Khơng làm (2)Qua loa vui lịng cho biết lý Khác: …………………… Ông/ bà cho biết mức độ hài lịng thái độ giao tiếp điều dưỡng với người bệnh? (1) Quát mắng (2) Cáu gắt Nếu ông/bà chọn số số câu trên, xin (3) Trống khơng (4) Thờ vui lịng cho biết lý Khác: …………………… Câu hỏi số 11 12 13 14 15 16 17 18 Nội dung câu hỏi Ơng/ bà cho biết mức độ hài lịng giải thích, động viên điều dưỡng thực kỹ thuật chăm sóc cho người bệnh? Nếu ông/bà chọn số số câu trên, xin vui lịng cho biết lý Ơng/ bà cho biết mức độ hài lịng mức độ cảm thông, chia sẻ bệnh tật điều dưỡng với người bệnh? Nếu ông/bà chọn số số câu trên, xin vui lòng cho biết lý Ơng/ bà cho biết mức độ hài lịng thời gian chờ đợi để nhận chăm sóc điều dưỡng? Nếu ơng/bà chọn số số câu trên, xin vui lòng cho biết lý Nếu phải chờ đợi trung bình thời gian chờ đợi ông bà khoảng lâu? Ơng/ bà cho biết mức độ hài lịng việc điều dưỡng thực công khai thuốc với người bệnh? Nếu ông/bà chọn số số câu trên, xin vui lòng cho biết lý Ơng/ bà cho biết mức độ hài lịng việc điều dưỡng hướng dẫn quy trình khám chuyên khoa làm xét nghiệm? Nếu ông/bà chọn số số câu trên, xin vui lịng cho biết lý Ơng/ bà cho biết mức độ hài lịng việc điều dưỡng hướng dẫn nội quy bệnh viện, nội quy khoa phòng? Nếu ông/bà chọn số số câu trên, xin vui lịng cho biết lý Ơng/ bà cho biết mức độ hài lịng việc điều dưỡng hướng dẫn chế độ ăn, sinh hoạt, tập luyện ? Nếu ông/bà chọn số số câu trên, xin vui lòng cho biết lý Ơng/ bà cho biết mức độ hài lịng việc điều dưỡng tư vấn kiến thức bệnh, cách theo dõi chăm sóc bệnh ơng bà viện? Lựa chọn bệnh nhân Rất Khơng Bình Hài Rất hài khơng hài thường lòng lòng HL lòng Khác: …………………… ……………………………… Khác: …………………… ……………………………… Khác: …………………… ……………………………… (1) 30 phút (2) Dưới tiếng (3) Trên tiếng Khác: …………………… ……………………………… Khác: …………………… ……………………………… Khác: …………………… ……………………………… Khác: …………………… ……………………………… Thang Long University Library Lựa chọn bệnh nhân Câu Nội dung câu hỏi Rất Khơng Bình Hài Rất hài hỏi số khơng hài thường lịng lịng HL lịng Nếu ơng/bà chọn số số câu trên, xin Khác: …………………… ……………………………… vui lòng cho biết lý 19 Mức độ hài lịng ơng/bà với thái độ giao tiếp hộ lý q trình nằm viện? Nếu ơng/bà chọn số số câu trên, xin (1)Thờ (2)Cáu gắt vui lòng cho biết lý Khác: …………………… 20 Mức độ hài lịng ơng/bà với hướng dẫn hộ lý q trình nằm viện? Nếu ơng/bà chọn số số câu trên, xin (1)Không HD (2)HD qua loa vui lòng cho biết lý Khác: …………………… Những ý kiến đóng góp khác ơng/bà: …………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin trân tr ng cảm n hợp tác ông/bà! Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Người khảo sát (ký ghi rõ họ tên) BỆNH VIỆN D LIỄU TRUNG ƯƠNG …………………………… … PHIẾU HẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦ NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ GI O TIẾP CỦ ĐIỀU DƯỠNG TẠI BV D LIỄU TRUNG ƯƠNG Để giúp cho bệnh viện nâng cao chất lượng phục vụ công tác khám chữa bệnh, xin ơng/bà vui lịng trả lời câu hỏi Mọi thông tin trả lời ông/bà giữ bí mật không phục vụ cho mục đích khác I Thơng tin cá nhân người bệnh Giới tính: Nam  Tuổi: ………… Nữ  Ông/bà sống đâu? (1)Thành thị (2)Nơng thơn  (3)Miền núi  Ơng/bà làm nghề gì? (1)Cán CNVC  (2)Hưu trí  (3)Học sinh, sinh viên (4)Làm ruộng  (5)Không nghề (6)Nghề khác (xin ghi rõ): …………… Ông/bà đến khám bệnh lần thứ mấy? (1)Lần  3 (2)Lần  (4)Trên lần  (3)Lần Vì ông/bà lại lựa chọn BVDLTW để đến khám bệnh? (Có thể nhiều lựa chọn): (1)Thái độ phục vụ tốt  (3)Người quen giới thiệu  (2)Tin tưởng trình độ chuyên môn  (4)Do tuyến chuyển lên  (5)Lý khác: Ông/bà hưởng bảo hiểm y tế khơng? (1)Có  (2)Khơng  II Sự hài lòng người bệnh: Thang Long University Library A Giao tiếp tư ng tác hỗ trợ điều dưỡng nhân viên khác Câu hỏi số Nội dung câu A1 Mức độ hài lịng Ơng/bà điều dưỡng nơi tiếp đón A2 Mức độ hài lịng với hướng nơi tiếp đón thủ tục khám, A3 Mức độ hài lịng Ơng/bà điều dưỡng phịng khám A4 Mức độ hài lịng Ơng/bà Lựa chọn bệnh nhân Câu hỏi số Rất Khơng Bình Hài Rất hài khơng hài thường lịng lòng HL lòng Nội dung câu hỏi dẫn thủ tục khám bệnh điều dưỡng phòng khám? A5 Mức độ hài lịng Ơng/bà với thái độ điều dưỡng khoa cận lâm sàng? A6 Mức độ hài lịng Ơng/bà với hướng dẫn điều dưỡng khoa cận lâm sàng? A7 Mức độ hài lịng Ơng/bà với thái độ nhân viên hướng dẫn thủ tục toán? A8 Mức độ hài lịng Ơng/bà với hướng dẫn nhân viên thủ tục toán? Những ý kiến đóng góp khác ơng/bà: Xin trân tr ng cảm n hợp tác ông/bà! Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Người khảo sát (ký ghi rõ họ tên) XÁC NHẬN TRƯỞNG HO D3 XÁC NHẬN LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN D LIỄU TRUNG ƯƠNG ... cụ th? ??: Mơ tả hài lịng người bệnh th? ?i độ kỹ giao tiếp điều dưỡng – kỹ thuật viên Bệnh viện Da liễu T W Mô tả số yếu tố liên quan tới hài lòng người bệnh th? ?i độ kỹ giao tiếp điều dưỡng kỹ thuật... th? ??y mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú mức độ hài lòng chung kỹ giao tiếp điều dưỡng bệnh việnvới yếu tố giới người bệnh, tuổi, người bệnh sống khu vực th? ?nh th? ?? hay nông th? ?n người bệnh. .. hài lòng người bệnh ngoại trú 17 3.2.2 Mức độ hài lòng người bệnh điều trị nội trú 19 3.3 Một số yếu tố liên quan tới mức độ hài lòng bệnh nhân 22 3.3.1 Mối liên quan mức độ hài