Trang i ðẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA ðộc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -oOo Tp HCM, ngày 11 tháng 07 năm 2007 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : TRƯƠNG VĂN THẢO Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh : 05/04/1978 Nơi sinh:Bà Rịa – Vũng Tàu Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Khoá (Năm trúng tuyển) : 2005 1- TÊN ðỀ TÀI: XÂY DỰNG VÀ ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ TRI THỨC 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xây dựng mơ hình quản lý tri thức nhân viên doanh nghiệp bao gồm mơ hình: - Mơ hình quản lý tài liệu - Mơ hình quản lý quy trình - Mơ hình trao đổi thơng tin nhân viên - Mơ hình quản lý tình - Mơ hình huấn luyện đào tạo cho nhân viên ðưa phương pháp ứng dụng mơ hình vào hoạt động doanh nghiệp 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : Ngày 05 tháng 02 năm 2007 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : Ngày 11 tháng 07 năm 2007 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS VÕ VĂN HUY Nội dung ñề cương Luận văn thạc sĩ ñã ñược Hội ðồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN (Họ tên chữ ký) QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) Trang ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy, cô người giảng dạy, truyền đạt trang bị cho kiến thức quản lý hữu ích suốt hai năm học vừa qua Các kiến thức giúp cho công việc thuận lợi, dễ dàng so với trước đây; sản phẩm phần mềm làm đáp ứng sát với nhu cầu thực tế người dùng, người dùng quản lý Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Tiến só VÕ VĂN HUY, thầy cô khác – người hướng dẫn dạy hổ trợ tận tình để giúp hoàn thành tốt luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn quan tâm giúp đỡ hổ trợ nhiệt tình ban lãnh đạo công ty Eyesoft, phận chức năng, bạn bè đồng nghiệp công ty; người khuyến khích động viên suốt trình học tập vừa qua TP HCM, ngày 11 tháng 07 năm 2007 TRƯƠNG VĂN THẢO Trang iii TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Ngày nay, việc áp dụng hệ thống thông tin vào công tác quản lý không xa lạ doanh nghiệp Việt Nam Nó giúp cải tiến quy trình làm việc, chuẩn hóa quy trình mà giúp nâng cao lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Một số hệ thống giúp cho việc quản lý tài sản doanh nghiệp tốt Tuy nhiên, hệ thống chủ yếu quản lý tài sản hữu hình mà chưa trọng đến việc quản lý tài sản vô hình tri thức nhân viên Quản lý tri thức làm cách để quản lý tri thức Đó câu hỏi dễ trả lời Chính lẽ với nhu cầu công việc cần phải giải thúc tác giả thực đề tài luận văn xây dựng ứng dụng hệ thống quản lý tri thức Luận văn nói vấn đề tồn đọng nhiều doanh nghiệp thông qua tình tình trạng mát tri thức, quy trình làm việc không hiệu quả, thiếu công cụ phương tiện để quản lý tri thức làm cho hiệu công việc không cao, gây lãng phí thời gian chí mát tri thức doanh nghiệp mà không dễ tái tạo lại Sau đó, luận văn đề mô hình quản lý để giữ tri thức doanh nghiệp gồm mô hình quản lý tài liệu, mô hình quản lý quy trình, mô hình quản lý tình huống, mô hình trao đổi thông tin cuối mô hình huấn luyện đào tạo với phương pháp áp dụng mô hình có phần mềm xây dựng tương ứng Luận văn đưa mô hình xây dựng phần mềm cần thiết để có quan tâm dựa vào để xây dựng hệ thống quản lý tri thức tương tự Trang iv ABSTRACT Today, using information system to manage business activities is not new for Vietnamese enterprises It helps not only improve business processes but also increase business competency advantage One of these systems helps manage business assets better However, these systems mainly focus on tangible assets and not mention to intangible assets such as employees knowledge What is knowledge management and how to manage them? This is not an easy question for Vietnamese companies to answer My job is related to information system and this topic make me interest so that I decided to choose implementing the thesis “Building and applying knowledge management system” The thesis mentions to the enterprise problems based on some of case studies about losing knowledge, ineffective business processes, lack of tools and systems for managing businesses knowledge These problems make poor productivity, waste time, and even loss important knowledge in enterprises So, the thesis introduce some business processes for managing knowledge such as documents management, processes management, case studies management, messages exchange management, and training management The thesis has introduced some methods for building software application so that other people can use to build their own system for their business or their work Trang v MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TAØI .1 Giới thiệu vấn đề lý hình thành đề tài: Mục tiêu thực đề tài: Ý nghóa thực tiễn đề tài: Phạm vi nghiên cứu đề tài: Phương pháp giải quyết: 5.1 Thoâng tin cần thu thập: 5.2 Phương pháp thu thập thông tin: 5.3 Xử lý thông tin: 5.4 Mô hình nghiên cứu: Kết cấu luận văn: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 11 Hệ thống thông tin: 11 1.1 Một số khái niệm: 11 1.2 Các giải pháp HTTT: 17 1.3 Phát triển giải pháp HTTT: 20 1.4 Phương pháp luaän SystemCraft: 25 Hệ thống quản lý tri thức: 30 2.1 Các khái niệm: 30 2.2 Lý thuyết chuyển đổi tri thức: 34 2.3 Hạ tầng sở thông tin quản lý tri thức: 35 2.4 Bốn phạm trù sở hữu tri thức: 35 2.5 Các mô hình nghiên cứu trước 36 Lý thuyết trao đổi thông tin: 40 3.1 Mô hình trao đổi thông tin: 41 3.2 Luoàng trao đổi thông tin: 42 3.3 Kênh truyền thông: 43 3.4 Mạng thông tin 44 3.5 Các hình thức thông tin: 45 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG THỰC TẾ VÀ ĐẶT RA CÁC YÊU CẦU CHO HỆ THỐNG MỚI .48 Tình công ty cổ phần phần mềm Eyesoft: 48 Trang vi Tình công ty phần mềm ABC: 55 Các tình khác: 56 Tóm lược yêu cầu cho hệ thống: 59 CHƯƠNG 4: XÂY DỰNG MÔ HÌNH 61 Moâ hình quản lý tài liệu: 62 Mô hình quản lý quy trình: 63 Mô hình trao đổi thông tin: 63 Mô hình quản lý tình huống: 64 Mô hình huấn luyện đào tạo: 65 CHƯƠNG 5: PHƯƠNG PHÁP ỨNG DỤNG MÔ HÌNH 66 Ứng dụng mô hình quản lý tài liệu: 66 Ứùng dụng mô hình quản lý quy trình: 72 Ứng dụng mô hình trao đổi thông tin: 73 Ứng dụng mô hình quản lý tình huống: 74 Ứng dụng mô hình đào tạo: 75 CHƯƠNG 6: SO SÁNH VÀ ĐÁNH GIÁ .78 CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 PHỤ LỤC I: TÓM TẮT CÁC HỆ THỐNG 86 Phương pháp thực xây dựng phần mềm: 86 Hệ thống quản lý file, tài liệu: 87 Hệ thống quản lý thủ tục, quy trình: 88 Hệ thống trao đổi thông tin: 89 Hệ thống huấn luyện đào tạo: 90 Hệ thống thu thập phân loại thông tin: 91 Hệ thống kiểm soát phiên Hệ thống bảo mật: 91 PHỤ LỤC II: HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG CÁC USE CASE .92 Mô hình trao đổi chia sẻ thông tin: 92 Mô hình quản lý quy trình: 104 Mô hình trao đổi chia sẻ thông tin: 116 Mô hình quản lý tình (case): 120 Mô hình đào tạo, huấn luyện: 121 PHUÏ LỤC III: MÔ HÌNH QUAN HỆ THỰC THỂ .127 Hệ thống quản lý tài lieäu: 127 Hệ thống quản lý quy trình: 130 Hệ thống trao đổi thông tin: 132 Hệ thống quản lý tình huống: 134 Trang vii Hệ thống huấn luyện, đào tạo: 135 PHUÏ LUÏC IV: MỘT SỐ MÀN HÌNH GIAO DIỆN 138 PHỤ LỤC V: BẢNG CÂU HỎI 145 TÀI LIỆU THAM KHẢO 150 Trang viii DANH MỤC HÌNH Hình Mô hình nghiên cứu luận văn Hình Chu kỳ sống hệ thống thông tin .15 Hình Cách tiếp cận hệ thống 18 Hình Quá trình phát triển HTTT .22 Hình Thiết kế hệ thống 23 Hình Các giai đoạn thực HTTT 25 Hình Phương pháp luận SystemCraft 26 Hình Mô hình thể giai đoạn phân tích nghiệp vụ 28 Hình Mô hình tiến trình giai đoạn thiết kế hệ thống .29 Hình 10 Mối quan hệ liệu, thông tin tri thức 32 Hình 11 Mối quan hệ liệu, thông tin tri thức 33 Hình 12 Mô hình lý thuyết tương tác hai loại tri thức .34 Hình 13 Hệ thống quản lý tri thức .36 Hình 14 Hệ thống quản lý tri thức tổng quát 37 Hình 15 Các hướng tiếp cận quản lý tri thức .40 Hình 16 Mô hình trao đổi thông tin .41 Hình 17 Mô hình chia sẻ thông tin trước .50 Hình 18 Mô hình trao đổi truy xuất thông tin với bên 52 Hình 19 Mô hình trao đổi thông tin nội bên .53 Hình 20 Mô hình hệ thống quản lý tri thức 61 Hình 21 Mô hình tổ chức theo dạng chức truyền thống .68 Hình 22 Mô hình tổ chức theo dự án 69 Hình 23 Mô hình tổ chức theo dự án công ty phần mềm .70 Hình 24 Mô hình tổ chức ma trận 71 Hình 25 Mô hình quản lý file, tài liệu 88 Hình 26 Mô hình quản lý thủ tục, quy trình 89 Hình 27 Mô hình trao đổi thông tin .90 Hình 28 Sơ đồ ERD quản lý tài liệu 127 Hình 29 Sơ đồ ERD quản lý quy trình .130 Trang ix Hình 30 Sơ đồ ERD hệ thống trao đổi thông tin 132 Hình 31 Sơ đồ ERD quản lý tình 134 Hình 32 Sơ đồ ERD cho hệ thống huấn luyện, đào tạo 135 Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Giới thiệu vấn đề lý hình thành đề tài: Các công ty vừa nhỏ Việt Nam, bên cạnh vấn đề cạnh tranh với đối thủ mặt sản phẩm, công nghệ, thị phần, khách hàng, … phải lo lắng thêm tình trạng chảy máu chất xám nội nhân viên không hợp tác với công ty mà sang làm việc cho đối thủ cạnh tranh Điều đáng quan tâm nhân viên trước nắm vai trò quan trọng công ty Họ nắm giữ khối lượng lớn thông tin tri thức doanh nghiệp mà không dễ nhân viên gia nhập vào công ty thay nhanh chóng Có thể nói công ty vừa nhỏ Việt Nam trăn trở vấn đề Khảo sát MPDF (chương trình phát triển dự án Mekong) 500 nữ doanh nhân cho thấy 80% số người khảo sát cho việc tuyển dụng giữ lao động quan trọng với họ1 Nếu sách nguồn nhân lực quan tâm đến vấn đề nhân lực nhân giỏi công ty thường xuyên lý việc giải mã nhân viên chuyện dễ dàng2 Liệu có cách hạn chế khắc phục tình trạng không? Liệu việc thay đổi sách nhân lương, thưởng, đãi ngộ … có giữ nhân viên giỏi lại không? Nếu không giữ họ, liệu có cách giữ tri thức mà họ tích lũy thời gian làm việc cho công ty không? Khi nhân viên nghỉ việc, công ty mát nguồn vốn nhân lực mà bị thêm tri thức mà nhân viên mang “Tôi biết ngăn cản nhân viên – làm cách ngăn cản họ không mang kiến thức họ Giữ lời, nghệ thuật giữ người – Thục Đoan, Thời báo kinh tế Sài Gòn 18-2006 (27-04-2006) “Giải mã” nhân viên – Thục Đoan, Thời báo kinh tế Sài Gòn Trang 137 • ForumID TrainingCouseCase • TrainingCourseID • CaseStudyID TrainingCouseProcess • TrainingCourseID • ProcessID Trang 138 PHỤ LỤC IV: MỘT SỐ MÀN HÌNH GIAO DIỆN - Màn hình giao diện user/ admin đăng nhập thành công vào hệ thống - Màn hình thư viện tài liệu Trang 139 - Màn hình nhập liệu kiến thức, tài liệu dạng văn bản: - Màn hình lưu trữ tài liệu dạng file đính kèm: Trang 140 - Màn hình trao đổi chia sẻ thông tin nhân viên - Màn hình tìm kiếm tài liệu Trang 141 - Màn hình nhập liệu quy trình: Trang 142 - Màn hình tìm kiếm quy trình: Trang 143 - Màn hình tạo diễn đàn trao đổi thông tin Trang 144 - Màn hình tạo câu hỏi cho hệ thống huấn luyện đào tạo - Màn hình cho nhân viên luyện tập kỹ chuyên môn Trang 145 PHỤ LỤC V: BẢNG CÂU HỎI Có hệ thống thông tin tốt để bảo vệ tài sản, có tài sản tri thức điều mong đợi hầu hết doanh nghiệp lónh vực sử dụng nhiều nguồn lao động tri thức Do đó, việc biết yếu tố có ảnh hưởng đến việc trì nâng cao tri thức cho doanh nghiệp thực cần thiết Chính thế, khảo sát thực nhằm phục vụ cho mục tiêu góp phần chẩn đoán doanh nghiệp bảo vệ tài sản tri thức tốt chặt chẽ chưa chẩn đoán xem công ty có biện pháp nâng cao tri thức doanh nghiệp góp phần tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp hay không Xin quý doanh nghiệp vui lòng cho biết ý kiến đánh giá vấn đề nêu bảng câu hỏi kèm theo Trong câu sau đây, xin trả lời cách đánh dấu vào ô thích hợp: Bình Phần I: Xin cho biết mức độ đồng ý Hoàn Không quý doanh nghiệp phát toàn đồng ý thường Đồn Hoàn g ý toàn biểu sau liên quan đến việc trì không đồng nâng cao tri thức doanh nghiệp đồng ý ý Hầu hết công việc công ty thực thông qua máy vi tính Công ty có quy trình làm việc rõ ràng, quy trình ghi nhận đầy đủ Công ty áp dụng phần mềm quản lý Trang 146 vào toàn hoạt động sản xuất kinh doanh Nhân viên công ty phép truy cập Internet toàn thời gian Lãnh đạo công ty quan tâm việc nhân viên học tập trau dồi để phát triển Họp thảo luận nhân viên cách thường dùng để giải vấn đề công ty Hình thức làm việc theo tổ/ nhóm nhân viên công ty tốt Máy tính nhân viên cài đặt phần mềm để người quản lý theo dõi từ xa Dữ liệu máy tính cá nhân nhân viên lưu thường xuyên Nhân viên công ty gởi nhận e-mail thông qua Yahoo mail, Google mail, … Nhân viên công ty dễ dàng in ấn tài liệu cần thiết Nhân viên công ty dễ dàng gọi điện thoại bên Nhân viên công ty dễ dàng gởi fax Trang 147 bên Các nhân viên công ty quan tâm đến việc trau dồi kinh nghiệm nâng cao kiến thức công việc Trong công ty, nhân viên đánh giá chủ yếu dựa trình làm việc không dựa vào kết cuối Lãnh đạo công ty có hỗ trợ kinh phí cho nhân viên học tập đào tạo thêm từ bên Công ty cho phép nhân viên ghi liệu thông qua cổng USB, đóa mềm, ổ CD ghi từ máy tính cá nhân Mọi giao dịch công ty lưu trữ vào sở liệu công ty Công ty cho phép nhân viên mang tài liệu quan trọng nhà để thực công việc Nhân viên vào công ty dễ dàng tiếp thu kiến thức quy trình làm việc cách nhanh chóng Nhân viên tự đào tạo thông qua hệ thống tự đào tạo công ty Trang 148 Phần II: Các câu hỏi mở Quý doanh nghiệp thực để bảo vệ nâng cao tài sản tri thức coâng ty: -Các ý kiến khác (nếu có): -Phần III: Một số thông tin khác: Xin quý doanh nghiệp đánh dấu lời tương ứng sau đây: Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty cổ phần Doanh nghiệp nhà nước Loại hình khác vào ô trả Trang 149 Thời gian thành lập: < năm – 10 naêm 10 – 15 naêm > 15 naêm Số lượng nhân viên: < 100 100 – 500 500 – 1000 > 1000 Xin chân thành cảm ơn đóng góp quý doanh nghiệp! Trang 150 TÀI LIỆU THAM KHẢO Võ Văn Huy & Huỳnh Ngọc Liễu (2001) Hệ thống thông tin quản lý, NXB Khoa học kỹ thuật Nguyễn Thanh Hùng (2001) Hệ thống thông tin quản lý, NXB ĐH Quốc gia Tp HCM Leonard Jessup, Joseph Valacich (2003), Information Systems Today, Prentice-Hall, Inc Hồ Tú Bảo (2003), Từ trí tuệ nhân tạo tạo dụng tri thức đến khoa học tri thức Witold Staniszkis, Rodan Systems S.A, 2001, Feature Requirements of a Knowledge Management System Stephen P Robbins, 2000, Organizational Behavior, Prentice-Hall Inc www.cio.com www.microsoft.com www.knowledge-management.info Trang 151 TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: TRƯƠNG VĂN THẢO Ngày, tháng, năm sinh: 05 - 04 -1978 Nơi sinh: Bà Rịa – Vũng Tàu Địa liên lạc: 41/1G ấp Hưng Lân, xã Bà Điểm, huyện Hóc Môn, Thành phố Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO : - Tháng năm 1996 đến tháng 08 năm 2001: học khoa Công Nghệ Thông Tin trường Đại Học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh - Tháng tháng 2005 đến tháng 09 năm 2007: học Thạc só khoa Quản Lý Công Nghiệp, trường Đại Học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC: - Từ tháng 08 năm 2001 đến tháng 05 năm 2007: làm chuyên viên phát triển phần mềm phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý Công ty Cổ Phần Phần Mềm Eyesoft - Từ tháng 05 năm 2007 đến nay: làm chuyên viên phát triển phần mềm phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý Công ty Pyramid Software Development ... Mối quan hệ hệ thống thông tin quản lý hệ thống quản lý tri thức - Các loại tri thức cần quản lý: tri thức (explicit knowledge), tri thức ngầm (tacit knowledge) - Mối quan hệ loại tri thức - Các... nghiệp Hệ hỗ trợ quản lý: hệ thống thông tin quản lý, hệ thống hỗ trợ quản lý, hệ thống hỗ trợ định hệ thống thông tin thực Các loại HTTT khác hệ chuyên gia, hệ quản lý kiến thức, hệ thống thông... SỞ LÝ THUYẾT Đề tài liên quan đến việc xây dựng hệ thống thông tin với mục tiêu quản lý tri thức nên phần sở lý thuyết gồm phần: lý thuyết hệ thống thông tin lý thuyết quản lý tri thức Hệ thống