HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG NGUYỄN VĂN THỌ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2013 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - Nguyễn Văn Thọ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ TUYẾT THANH HÀ NỘI – NĂM 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi Nguyễn Văn Thọ học viên lớp M11CQQT02-B - Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng nhận làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam cung cấp dịch vụ Internet băng rộng cố định” Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Văn Thọ ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i  MỞ ĐẦU 1  CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN CẠNH TRANH 3  VÀ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH 3  1.1 Lý luận cạnh tranh 3  1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 3  1.1.2 Vai trò ý nghĩa cạnh tranh 4  1.1.3 Chức cạnh tranh 1.2 Tổng quan dịch vụ Internet băng rộng cố định 7  1.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ Internet băng thông rộng cố định 7  1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Internet băng thông rộng 8  1.2.3 Tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng .8  1.3 Cạnh tranh động lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng cố định .10  1.3.1 Các yếu tố cấu thành lực cạnh tranh doanh nghiệp 10  1.3.2 Các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 10  1.3.3 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh tổng thể 12  1.4 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ Internet băng rộng dựa công nghệ ADSL FTTx số nước giới 13  1.4.1 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ số nước giới 13  1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam 17  1.5 Kinh nghiệm cao lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ Internet băng rộng cố định 19  1.5.1 Tập đoàn Điện tử Viễn thông Hàn Quốc (Korea Telecom) 19  1.5.2 Tập đồn Viễn thơng Trung Quốc China Telecom 20  1.5.3 Tập đồn Viễn thơng NTT DoCoMo, Inc (Nhật Bản) 21  1.5.4 Nhận xét chung 21  iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VNPT TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH 23  2.1 Giới thiệu chung VNPT thực trạng cung cấp dịch vụ Internet băng rộng cố định VNPT 23  2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .23  2.1.2 Chức nhiệm vụ 24  2.1.3 Mơ hình tổ chức quản lý 24  2.1.4 Dịch vụ Internet băng thông rộng 26  2.2 Phân tích yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến lực cạnh tranh VNPT cung cấp dịch vụ Internet băng rộng cố định .26  2.2.1 Môi trường vĩ mô .26  2.2.2 Môi trường cạnh tranh ngành 29  2.2.3 Nhận diện hội, nguy kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT 34  2.3 Phân tích, đánh giá thực trạng lực cạnh tranh VNPT cung cấp dịch vụ Internet băng rộng cố định 35  2.3.1 Hiện trạng tổ chức sản xuất chế quản lý kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng .35  2.3.2 Phân tích, đánh giá yếu tố cấu thành lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng 37  2.3.3 Đánh giá tổng thể lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng 47  2.3.4 Phân tích điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh chủ yếu cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng cố định 49  2.4 Phân tích hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu 52  CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VNPT TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH .57  3.1 Định hướng kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng cố định VNPT 57  3.1.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng VN .57  iv 3.1.2 Định hướng kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT .57  3.2 Mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT 58  3.2.1 Mục tiêu tổng quát 58  3.2.2 Mục tiêu cụ thể 59  3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT 59  3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng 59  3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng yêu cầu khách hàng 63  3.3.3 Nhóm giải pháp cơng tác Marekting .74  3.4 Một số kiến nghị với Nhà nước quan quản lý nhà nước 78  KẾT LUẬN .79  DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .81  PHỤ LỤC 82  v CÁC TỪ VIẾT TẮT, BẢNG VÀ SƠ ĐỒ A Các từ viết tắt CBCNV CNTT CSDL CSKH DN DNCCDV DNNN ĐVTV GTGT KHKT Cán công nhân viên Công nghệ thông tin Cơ sở liệu Chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Doanh nghiệp nhà nước Đơn vị thành viên Giá trị gia tăng Khoa học kỹ thuật KTQD Kinh tế Quốc dân KT-XH Kinh tế xã hội NCTT Nghiên cứu thị trường SXKD Sản xuất kinh doanh TNHH Trách nhiệm hữu hạn VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam vi B Danh mục sơ đồ Số hiệu bảng Tên bảng Trang Hình 2.1 Mơ hình tổ chức VNPT 25 Hình 2.2 Thị phần Internet băng thơng rộng Việt Nam tháng 12/2012 30 Hình 2.3 Cơ cấu thuê bao theo gói đến hết tháng năm 2013 38 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, hầu hết quốc gia thừa nhận hoạt động phải cạnh tranh, coi cạnh tranh môi trường động lực phát triển, thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tăng suất lao động, tăng hiệu quả, mà yếu tố quan trọng làm lành mạnh hố quan hệ kinh tế - trị - xã hội Dịch vụ Internet băng thông rộng dịch vụ viễn thông bị cạnh tranh gay gắt dịch vụ mang lại nguồn doanh thu lợi nhuận đáng kể cho nhà khai thác Thị trường cung cấp dịch vụ phát triển ngày mạnh mẽ, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) khơng cịn doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường mà phải chia sẻ thị trường với doanh nghiệp khác Việc mở cửa hoàn tồn thị trường VT Việt Nam, có tham gia nhà khai thác nước ngoài, thị trường dịch vụ Internet băng thông rộng ngày sôi động cạnh tranh gay gắt Xu tất yếu hoạt động cạnh tranh diễn khơng thị trường nước mà cịn diễn toàn cầu, bên cạnh áp lực, thách thức lớn mà VNPT phải đổi mặt thời gian tới với yêu cầu Nhà nước xếp, đổi doanh nghiệp, tạo nhiều áp lực, khó khăn VNPT, địi hỏi Ban lãnh đạo VNPT CBCNV phải nhận thức tầm quan trọng việc tăng cường lực cạnh tranh Xuất phát từ lý đó, đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh VNPT cung cấp dịch vụ Internet băng rộng cố định” lựa chọn làm đề tài nghiên cứu Luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận cạnh tranh - Phân tích đánh giá thực trạng lực cạnh tranh VNPT cung cấp dịch vụ Internet băng rộng cố định - Đề xuất giải pháp chủ yếu nâng cao lực cạnh tranh VNPT cung cấp dịch vụ Internet băng rộng cố định Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh VNPT cung cấp dịch vụ Internet băng rộng cố định - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi toàn quốc; giai đoạn từ năm 2008-2012 Phương pháp nhiên cứu Các phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn gồm: - Phương pháp phân tích tổng kết kinh nghiệm - Phương pháp tổng hợp so sánh - Phương pháp khảo sát Đóng góp luận văn  Hệ thống hóa lý luận lực cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng cố định  Xác định số đo lường lực cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ băng thông rộng cố định  Phân tích lực cạnh tranh VNPT so với đối thủ cạnh tranh thị trường Internet băng thông rộng cố địnhViệt Nam  Kiến nghi số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho VNPT kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng cố định giai đoạn từ đến năm 2017 Kết cấu nội dung luận văn Ngoài phần mở bài, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn cấu trúc thành chương: Chương 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CẠNH TRANH VÀ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH Chương 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VNPT TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH CỦA VNPT TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH 72 thông rộng cho phù hợp (cung cấp dịch vụ cho KH dùng thử khơng phải trả tiền, tặng hàng hóa cho KH, cung ứng dịch vụ không thu tiền, giảm giá dịch vụ, tặng phiếu mua hàng, phiếu sử dụng dịch vụ, rút thăm trúng thưởng ), không khuyến tràn lan tránh lãng phí, khơng thiết phải khuyến tồn tỉnh/thành mà tập trung vào khuyến khu vực cịn nhiều tiềm có nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn VDC VNPT tỉnh/TP cần xây dựng kế hoạch khuyến cụ thể, tránh chồng chéo đơn vị Sau đợt khuyến mãi, đơn vị cần thực việc đánh giá hiệu thực đợt khuyến này, thể qua số thuê bao phát triển mới, doanh thu bình quân tháng, số thuê bao rời mạng sau đó, lý thuê bao rời mạng để rút kinh nghiệm VNPT cần phân bổ nguồn chi phí dựa đặc thù vùng miền, vào tình hình thị trường (cạnh tranh, nhu cầu sử dụng KH) để có phân bổ hợp lý hiệu 3.3.2.4 Hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng Hiện giai đoạn tới có nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet cạnh tranh với Vì khách hàng có nhiều hội để lựa chọn nhà cung cấp để sử dụng sản phẩm dịch vụ Các công ty cung cấp dịch vụ tốt nhu cầu mong đợi khách hàng giành lợi Sự “chung thuỷ” khách hàng doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào mức độ thoả mãn mà việc chăm sóc khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng Marketing đại xem xét cạnh tranh diễn dịch vụ sau bán hàng nhiều việc cạnh tranh để sản xuất sản phẩm tốt Các dịch vụ internet băng rộng có đặc thù tương đối riêng phần lớn khách hàng hay gặp phải vướng mắc trình sử dụng dịch vụ (do hạn chế khả nắm bắt cơng nghệ) Cũng lý mà cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng đóng vai trị vô quan trọng Trong điều tra thị trường gần VDC tiến hành, 70 % khách hàng đánh giá cơng tác 73 chăm sóc hỗ trợ khách hàng quan trọng họ thừa nhận đối thủ cạnh tranh lớn VDC FPT thực công tác tốt VDC/VNPT thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng đưa nhiều dịch vụ nhằm chăm sóc khách hàng tốt (địa support.vnn.vn mạng VNN, dịch vụ thông báo số điện thoại lạ, dịch vụ thông báo cho khách hàng qua e-mail cước sư dụng tăng đột biến) Các hoạt động đánh giá cao, nhiên, để đảm bảo khả cạnh tranh chiếm ưu thị trường, cơng ty VDC cịn phải đẩy mạnh hoạt động sau: - Xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, chương trình đào tạo phong cách phục vụ cho người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng; nghiên cứu, thiết kế trung tâm giao dịch, đại lý vừa đảm bảo thống thương hiệu, thuận tiện, văn minh phục vụ khách hàng thuận lợi Bên cạnh đó, VNPT cần tổ chức hoàn thiện máy, qui trình chăm sóc khách hàng theo hướng phân vùng, phân loại khách hàng Tổ chức phận riêng biệt theo dõi tiếp thị trực tiếp, phận quản lý khách hàng quan trọng doanh nghiệp có mức sử dụng lớn trung tâm mạng, trung tâm vùng; chi nhánh tổ chức phận chăm sóc khác hàng tiếp thị trực tiếp khách hàng tưnhân hay quan, doanh nghiệp có mức sử dụng thấp - Tăng cường phục vụ giải đáp khách hàng 24/24 - Tăng cường biện pháp nhằm thông tin đầy đủ thường xuyên cho khách hàng dịch vụ internet qua hoạt động hội nghị khách hàng, gửi thư tín, ấn phẩm , cho khách hàng - Thực tốn nhà - Mở lớp đào tạo, tìm hiểu dịch vụ Internet - Xây dựng hệ thống phần mềm, liệu từ khâu tiếp nhận nhu cầu, đáp ứng nhu cầu, hỗ trợ khách hàng, thông tin trình sử dụng khách hàng để quản lý thống từ trình cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng tồn VNPT 74 3.3.3 Nhóm giải pháp công tác Marekting 3.3.3.1 Phát lôi kéo khách hàng tiềm ẩn Với thị trường đầy tiềm có sức tăng trưởng lớn, nhiệm vụ quan trọng nhà cung cấp dịch vụ việc phát lôi kéo khách hàng tiềm ẩn Đặc biệt lĩnh vực Internet băng rộng, nơi mà sản phẩm dịch vụ phát triển nhanh tốc độ phát triển công nghệ Những đối tượng thường chưa sử dụng dịch vụ vì: - Chưa rõ sản phẩm dịch vụ, lợi ích sản phẩm dịch vụ ; - Chưa biết sản phẩm dịch vụ ; - Các hạn chế tài lực sử dụng sản phẩm dịch vụ ; Như đối tượng, nhà cung cấp dịch vụ cần có biện pháp riêng Điều thú vị chỗ chuyển dịch tính chất đối tượng Do sách hoạch định phải có tính đồng hợp lý theo liên kết chặt chẽ Đối với nhóm đối tượng chưa rõ sản phẩm dịch vụ, lợi ích sản phẩm dịch vụ điều quan trọng việc đẩy mạnh công tác quảng cáo, tuyên truyền sản phẩm dịch vụ Đặc biệt, tính chất phức tạp loại hình dịch vụ công nghệ cao, nhà cung cấp cần phải tổ chức công tác tiếp cận với khách hàng nhằm giải thích hỗ trợ họ việc xác định xác nhu cầu họ Kèm theo biện pháp nhằm trì mối liên hệ với khách hàng tạo cho họ cảm giác quan tâm Đối với nhóm đối tượng chưa biết sản phẩm dịch vụ phải tiến hành giải pháp nhằm quảng bá sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng Đơn giản hoá thủ tục đăng ký dịch vụ sẵn sàng tiếp xúc với họ yêu cầu Đối với nhóm đối tượng thứ ba, việc tăng cường công tác tư vấn giải pháp kỹ thuật giải pháp kinh tế nhằm tối ưu hố lợi ích họ điều quan trọng Tiếp theo việc mở rộng hình thức cung tính cước dịch vụ Các hình thức 75 tối ưu hoá nhờ phát triển nhu cầu khách hàng trợ giúp công nghệ 3.3.3.2 Giải pháp tăng cường hoạt động hỗ trợ, khuyếch trương - Quảng cáo (Chiến lược quảng cáo “Vi phân”): + Tập trung vào việc gây ý khách hàng đến sản phẩm dịch vụ nâng cao hình ảnh Công ty Chuyển dần trọng tâm chủ đề quảng cáo từ việc làm cho khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ sang chấp nhận sử Bán dụng + Thị trường cá nhân: Sử dụng phương tiện thông tin đại chúng tập trung vào quảng cáo dịch vụ truy cập Internet băng rộng dịch vụ gia tăng giá trị mạng + Các thị trường khác: Sử dụng phương tiện thông tin đặc biệt với nội dung quảng cáo có tính chun mơn cao, tìm kiếm biện pháp nhằm tiếp xúc với khách hàng + Tăng cường quảng cáo để khai thác khách hàng VDC cho dịch vụ lơi kéo khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh Tập trung quảng cáo địa bàn tỉnh/thành phố khác để đánh thức nhu cầu tiềm ẩn - Khuyến khuyến mại: + Xây dựng chiến lược khuyến mại với mục tiêu phù hợp với chiến lược mở rộng phát triển thị trường VDC + Tổ chức đợt khuyến mại cách đồng thống với phối hợp chặt chẽ đơn vị chủ quản dịch vụ đại lý + Đánh giá kết công tác khuyến mại để rút kinh nghiệm + Xây dựng chế khuyến cho đại lý cá nhân hệ thống tiêu thụ 3.3.3.3 Giải pháp quảng bá, khuyếch trương thương hiệu VNPT, thương hiệu dịch vụ Trong thời gian tới, VNPT cần hướng hoạt động quảng bá, khuyếch trương thương hiệu VNPT, thương hiệu dịch vụ Internet băng thông rộng cách 76 có chiến lược, theo kế hoạch tổng thể, giảm thiểu hoạt động nhỏ lẻ có ý nghĩa giá trị khuyếch trương Hoạt động quảng bá, khuyếch trương mang tính thống nội dung, mục đích quảng cáo phong phú hình thức phương tiện quảng cáo Tổ chức thực mục đích quảng cáo có tính chun sâu đề tài, nội dung quảng cáo, trọng biểu trưng doanh nghiệp nhãn hiệu dịch vụ theo Quy chế quản lý thương hiệu cẩm nang hướng dẫn nhận diện thương hiệu, nhãn hiệu Tập đồn Thơng tin quảng cáo dịch vụ phải ngắn gọn, xúc tích, dễ hiểu, sáng tạo, gây ấn tượng tốt phản ánh trung thực Cách thức quảng bá, khuyếch trương dịch vụ nên đa dạng thay đổi thường xuyên như: gửi thư ngỏ đến KH đặc biệt, KH lớn đơn vị đồng thời phối hợp gặp trực tiếp KH để giới thiệu VNPT, dịch vụ Thiết kế maket quảng cáo, làm phim giới thiệu VNPT dịch vụ Internet băng thông rộng dịch vụ GTGT điểm giao dịch, phối hợp với điểm giao dịch BĐTT để tuyên truyền, quảng bá dịch vụ Giới thiệu VNPT dịch vụ số hội chợ, triển lãm Gửi tờ rơi phát kèm hóa đơn thu cước để quảng bá dịch vụ quảng cáo thương hiệu VNPT, dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng truyền hình trung ương, địa phương, đài phát thanh, báo chí, băng rơn, pano, hình đặt nơi cơng cộng Phối hợp với quyền địa phương để thực công tác truyền thông địa phương Gắn chặt thương hiệu VNPT với việc sử dụng logo, name card, giấy tiêu đề, tờ rơi, ấn phẩm giới thiệu doanh nghiệp, dịch vụ Tập đoàn cần xây dựng phim giới thiệu Tập đoàn, giới thiệu dịch vụ để phục vụ cho công tác quảng bá dịch vụ thực Demo thống bán hàng trực tiếp cho KH lớn Để quảng cáo hiệu quả, VDC VNPT tỉnh/TP cần phân tích sơ thị trường dịch vụ định quảng cáo, xác định mục tiêu quảng cáo, xác định đối tượng quảng cáo, xác định nội dung, thông điệp quảng cáo, phương tiện quảng cáo, tiến hành mua quảng cáo, đánh giá chương trình quảng cáo 77 VDC chịu trách nhiệm tổ chức chương trình quảng cáo phạm vi liên tỉnh dịch vụ Internet băng thông rộng theo phân công Tập đoàn, hỗ trợ VNPT tỉnh/TP hoạt động quảng cáo dịch vụ Các VNPT tỉnh/TP phối hợp với VDC thực quảng cáo dịch vụ, tự tổ chức chương trình quảng cáo dịch vụ địa bàn quản lý Phối hợp với VDC in tài liệu Hướng dẫn KH sử dụng dịch vụ Internet băng thơng rộng dịch vụ GTGT, in kèm thương hiệu, nhãn hiệu VNPT, VDC, VNPT tỉnh/TP, có danh sách đường dẫn cho KH có nhu cầu truy nhập trang web liên quan đến Nông nghiệp, Ngư nghiệp, Chứng khoán, Ngân hàng Định kỳ tháng lần cập nhật thông tin, in lại phát cho KH Bên cạnh đó, để tạo dựng quản trị thương hiệu VNPT môi trường cạnh tranh hội nhập quốc tế, trước mắt cần quan tâm thực số vấn đề sau: - Nâng cao nhận thức thực vai trò ý nghĩa thương hiệu cách đề chiến lược tạo dựng quản trị thương hiệu VNPT sở phân tích đặc tính, giá trị thương hiệu, tâm lý người tiêu dùng hướng dẫn xác lập quyền bảo hộ sở hữu công nghiệp nước ta - Thiết kế thương hiệu rõ ràng quán sở tầm nhìn dài hạn với thông điệp nhằm vào thị trường mục tiêu xác định rõ ràng Việc thiết kế thương hiệu cần đảm bảo tiêu chí dễ nhớ, có ý nghĩa, dễ chuyển đổi, dễ thích nghi, dễ bảo hộ - Với mục tiêu vươn tới thị trường quốc tế mà VNPT bước hướng tới, cần áp dụng sách thương hiệu phù hợp với việc áp dụng mang tính tồn cầu đảm bảo linh hoạt thị trường định Ví dụ, thương hiệu cần có trội mang tính quốc tế, thương hiệu cần trì vị vững bình diện quốc gia Bên cạnh việc lựa chọn phương thức truyền thông hiệu nhất, cần xem xét đến phương tiện truyền thông cho phân đoạn thị trường mục tiêu khác Ví dụ, bên cạnh quảng cáo nhằm mục đích thu hút KH lơi kéo KH đối thủ cạnh tranh đến với thương hiệu 78 VNPT việc xúc tiến bán hàng tốt nhằm mục đích tăng cường lịng trung thành KH truyền thống có Bên cạnh thương hiệu VNPT, thương hiệu phụ, thương hiệu mở rộng, thương hiệu nhà tài trợ cần thiết kế khuyếch trương, phát triển cách thống gây ấn tượng cao 3.4 Một số kiến nghị với Nhà nước quan quản lý nhà nước Để tồn phát triển bền vững, nhằm đạt mục tiêu kế hoạch giai đoạn 2013–2018 định hướng phát triển đến năm 2020 VNPT, đồng thời nâng cao lực cạnh tranh VNPT điều kiện Việt Nam tham gia thị trường viễn thông quốc tế, đề nghị Nhà nước quan QLNN cần nhanh chóng thực nội dung sau: Một là, Nhà nước cần tiếp tục xây dựng, hoàn thiện ban hành hệ thống pháp luật đồng bộ, ổn định lâu dài, phù hợp với kinh tế thị trường cam kết quốc tế Hệ thống văn quản lý Nhà nước liên quan đến hoạt động SXKD VNPT cần ban hành nhanh chóng, kịp thời, đầy đủ Các văn luật cần chi tiết, bao trùm nội dung hướng dẫn tránh phải ban hành nghị định, thông tư hướng dẫn kèm theo; Hai là, đề nghị Bộ Tài có quy định khoản mục phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến bán hàng, tài trợ, chăm sóc khách hàng, để doanh nghiệp nước cạnh tranh với doanh nghiệp nước hoạt động Marketing Ba là, nhà nước cần tăng cường quản lý sử dụng dịch vụ Internet theo hướng người dân sử dụng Internet kiểm sốt tình hình an ninh, trị Bốn là, nhà nước cần đẩy mạnh việc xây dựng Chính phủ điện tử, từ Bộ ngành đến quyền địa phương nhằm đẩy việc ứng dụng CNTT, Internet cung cấp dịch vụ công theo hướng tạo thuận tiện tối đa cho người dân 79 KẾT LUẬN Thị trường Internet băng thông rộng Việt Nam diễn nóng bỏng Đó cạnh tranh liệt nhà cung cấp dịch vụ, trước sức ép giảm giá nâng cao chất lượng dịch vụ, khách hàng ngày khó tính nhu cầu ngày cao Thêm vào đó, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn Do đó, lực cạnh tranh có vai trị định đến sống cịn doanh nghiệp VNPT cần phải xác định điểm mạnh, điểm yếu để tận dụng hội, chủ động đối phó với thách thức mơi trường cạnh tranh đem lại Nâng cao lực cạnh tranh việc đầy khó khăn, tồn công ty phải nỗ lực liên tục để củng cố giữ vững vị thị trường Trong trình nghiên cứu thực luận án, nỗ lực thân, giúp đỡ, tạo điều kiện quan thực tế với hướng dẫn khoa học giáo viên hướng dẫn, luận văn đưa số kết sau: Chương I: Hệ thống hoá vấn đề lý luận cạnh tranh, lực cạnh tranh số tiêu, phương pháp đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp đặc biệt rút khái niệm nâng cao lực cạnh tranh VNPT, đề xuất mơ hình phân tích lực cạnh tranh áp dụng cho VNPT; Qua việc nghiên cứu phân tích kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh tập đoàn viễn thông quốc tế đúc kết học thành cơng Tập đồn làm đề xuất học điều kiện vận dụng cho Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Chương II: Phân tích đánh giá thực trạng lực cạnh tranh VNPT cung cấp dịch vụ Internet băng thơng rộng cố định thời gian qua, đặc biệt nêu bật nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh VNPT thông qua tiêu tài chính, suất lao động, thị phần so với đối thủ cạnh tranh VNPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng cố định 80 Những điểm mạnh VNPT kể đến Mạng lưới dịch vụ đầu tư trải rộng khắp đất nước với công nghệ tân tiến; có tiềm lực tài mạnh cho đầu tư, phát triển dịch vụ; có nhiều kênh cung cấp dịch vụ, chế hoa hồng phù hợp với diễn biến thị trường Đồng thời tác giả tìm điểm yếu cần khắc phục là: Việc bố trí lao động chưa hợp lý, nhiều lao động yếu chuyên môn nghiệp vụ, kỹ bán hàng; phân bổ nguồn vốn cho kinh doanh dịch vụ chưa hợp lý, hiệu sử dụng vốn không cao; Hoạt động quảng cáo, khuyến tràn lan, chưa đánh giá hiệu công tác quảng cáo, khuyến mãi; CSKH chưa tất đơn vị quan tâm, CSDL chưa đầy đủ, thống dẫn tới sách CSKH bị hạn chế Chương III: Khái quát mục tiêu quan điểm VNPT việc nâng cao lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng cố định, từ tác giả đưa giải pháp nhằm giải vấn đề Đồng thời, tác giả đưa số đề xuất nhà nước quan quản lý tạo điều kiện cho VNPT thực giải pháp nâng cao lực cạnh tranh tập đoàn kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng cố định tập chung vào khía cạnh chính: - Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng - Nâng cao khả đáp ứng yêu cầu khách hàng - Hoàn thiện công tác Marekting Do điều kiện thời gian nghiên cứu nhiều hạn chế nên luận án chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp người quan tâm 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lương Hà Chung (2010), Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ thông tin di động VNPT, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân [2] P Samuelson (2007), Kinh tế học, NXB Giáo dục, Hà Nội [3] Phạm Quang Thái (2009), Nghiên cứu giải pháp cải tiến hình thức cung cấp dịch vụ Viễn thơng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Viện Kinh tế Bưu điện [4] GS.TS Bùi Xuân Phong; TS Trần Đức Thung (2002), Chiến lược kinh doanh Bưu Viễn thơng, NXB Thống kê, Hà Nội [5] GS.TS Bùi Xuân Phong (9/2005), Chiến lược cạnh tranh bí thành cơng số Tập đồn kinh tế, Thơng tin KHKT Kinh tế Bưu điện, Tổng công ty BCVT Việt Nam [6] Hoàng Văn Quý (2009), Nâng cao sức cạnh tranh kinh tế nước ta trình hội nhập khu vực quốc tế, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội [7] Trần Thị Hoàng Yến (2009), “Xây dựng chiến lược thị trường dịch vụ Internet Tổng công ty BCVT Việt Nam đến năm 2010”, Viện Kinh tế Bưu điện [8] Bộ Thông tin Truyền thơng, Luật Viễn thơng [9] Bộ Bưu Viễn thơng, Chiến lược phát triển Bưu Viễn thơng Việt Nam đến 2010 định hướng đến 2020 [10] Bộ Thông tin Truyền thông, Kế hoạch phát triển Internet Việt Nam, ban hành ngày 8/2/2010 (Quyết định số 186/2010/QĐ-TTg) [11] Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu (VDC), Các báo cáo sản lượng, doanh thu báo cáo tài năm 2008-2012 [12] Tập đồn VNPT, Báo cáo tổng kết hàng năm 2008-2012 [13] Tập đoàn VNPT, Chiến lược hội nhập phát triển đến 2015 định hướng đến 2020 [14] Tập đoàn VNPT, Các báo cáo sản lượng, doanh thu báo cáo tài năm 2008-2012 82 PHỤ LỤC PHỤ LỤC - Kênh phân phối trực tiếp dịch vụ Internet băng thông rộng 83 PHỤ LỤC - Chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL VNPT năm 2012: Tên tiêu T TCN 68- Kết đo 227:2006 kiểm Đánh giá Các tiêu chất lượng kĩ thuật Tốc độ tải liệu trung bình Tốc độ tải liệu trung bình nội mạng Vdmax Vumax (kbps) (kbps) MegaEasy 1024 512 MegaFamily 1536 512 MegaExtra 2048 512 MegaMaxi 3072 640 MegaMaxi+ 3072 640 MegaPro 4096 640 MegaForgame 6000 MegaDreaming 8000 Gói cước Hệ số P d/ Pu/ Vdmax Vumax 1,192 0,861 Phù hợp 1,064 0,929 Phù hợp 0,992 0,941 Phù hợp 1,078 0,934 Phù hợp 1,084 0,924 Phù hợp 0,991 0,924 Phù hợp 640 0,941 0,933 Phù hợp 640 0,896 0,961 Phù hợp Pd  0,8 Vdmax Pu  0,8 Vumax Tốc độ tải liệu trung bình ngoại mạng Gói cước Vdmax (kbps) Hệ số Pd/Vdmax MegaEasy 1024 Pd  0,6 1,117 Phù hợp MegaFamily 1536 Vdmax 0,983 Phù hợp MegaExtra 2048 0,896 Phù hợp MegaMaxi 3072 0,628 Phù hợp MegaMaxi+ 3072 0,666 Phù hợp 84 Tên tiêu T TCN 68- Kết đo 227:2006 kiểm Đánh giá MegaPro 4096 0,703 Phù hợp MegaForgame 6000 0,654 Phù hợp MegaDreaming 8000 0,741 Phù hợp Lưu lượng sử dụng trung bình Hướng VNPT - BDHN #1 - Hướng  70 % 1,90 % Phù hợp - Hướng  70 % 9,50 % Phù hợp Hướng VNPT - BDHN #2 - Hướng  70 % 2,80 % Phù hợp - Hướng  70 % 14,40 % Phù hợp MegaEasy 0,021 % Phù hợp MegaFamily 0,035 % Phù hợp MegaExtra 0,028 % Phù hợp 0,032 % Phù hợp 0,030 % Phù hợp MegaPro 0,027 % Phù hợp MegaForgame 0,042 % Phù hợp MegaDreaming 0,051 % Phù hợp  99,5 % 99,96 % Phù hợp  90 % 91,61 % Phù hợp Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai MegaMaxi MegaMaxi+ ≤ 0,1 % Các tiêu chất lượng phục vụ Độ khả dụng dịch vụ Thời gian thiết lập dịch vụ (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập khoảng thời gian quy định) 85 Tên tiêu T TCN 68- Kết đo 227:2006 kiểm  90 % 94,43 % Phù hợp ≤ 0,25 0,11 Phù hợp 100 % 100 % Phù hợp 24h ngày Phù hợp Đánh giá Thời gian khắc phục kết nối (Tỷ lệ số lần kết nối khắc phục khoảng thời gian quy định) Khiếu nại KH chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 thuê bao/3 tháng) Hồi âm khiếu nại KH (Tỷ lệ khiếu nại hồi âm vòng 48 giờ) Dịch vụ hỗ trợ KH Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ KH 24 h nhân công qua điện thoại ngày Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ KH chiếm mạch thành công nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên  80 % 91,76 % Phù hợp vòng 60 giây Nguồn: http://www.vnnic.net PHỤ LỤC - Quy trình bán hàng qua trang web VNPT tỉnh, thành phố 86 Bắt đầu KH đăng ký mua hàng qua mạng trang web http://xxx.vn Thông tin đơn hàng chuyển đến Web quản lý bán hàng qua BPQLCCDVQM Trung tâm DVKH đăng nhập vào (trực 24/24) Trang Web quản lý CCDV qua mạng BPQLCCDVQM kiểm tra thông tin đăng ký dịch vụ Thơng tin đăng ký khơng xác xố thơng tin đăng Thông tin đăng ký xác Thông tin yêu cầu CCDV KH chuyển đến phận DVKH trung tâm viễn thông trung Bộ phận DVKH nhập thông tin yêu cầu CCDV lên chương trình hệ thống DVKH Thực quy trình cung cấp dịch Yêu cầu KH: - KH điền số thông tin yêu cầu vào phiếu đăng ký (biểu 1) Yêu cầu: - Khi có KH đăng ký chương trình cảnh báo (online) cho BPQLCCDVQM Yêu cầu đ/v BPQLCCDVQM: - Điện thoại cho KH để xác định thông tin đăng ký Xác nhận thơng tin xố thơng tin đăng ký - Yêu cầu: phải kiểm tra thông tin sau 5-10 phút từ ... luận lực cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng cố định  Xác định số đo lường lực cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ băng thông rộng cố định  Phân tích lực cạnh. .. CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Nguyễn Văn Thọ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH Chuyên... CẠNH TRANH VÀ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH Chương 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VNPT TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO NĂNG