CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
Khái ni ệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái ni ệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Theo Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn TCVN 4391:2009 do Tổng Cục Du lịch ban hành, khách sạn được định nghĩa là cơ sở lưu trú du lịch có từ 10 buồng ngủ trở lên, đáp ứng các tiêu chí về chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách hàng.
Theo giáo trình Quản trị xuất nhập cảnh và lưu trú (Th.S Nguyễn Hoàng
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, cung cấp cho khách hàng các tiện ích như lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ thiết yếu khác Những cơ sở này thường được xây dựng tại các điểm du lịch, phục vụ nhu cầu lưu lại qua đêm của du khách.
Khách sạn là một công trình kiến trúc với nhiều phòng ngủ, được trang bị đầy đủ tiện nghi phục vụ nhu cầu lưu trú và ẩm thực của khách du lịch Mức độ tiện nghi phụ thuộc vào hạng khách sạn và loại phòng, với khách sạn nhỏ thường chỉ có phòng ngủ, phòng vệ sinh và quầy bar nhỏ, trong khi khách sạn lớn cung cấp phòng nghỉ hạng đặc biệt (Suite) với phòng khách, bếp nhỏ và quầy bar riêng, cùng với nhiều dịch vụ bổ sung như xe đưa đón, quầy lưu niệm, phòng gym và hồ bơi.
1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cho thuê phòng cho du khách nghỉ ngơi, kết hợp với việc cung cấp các dịch vụ bổ sung như bar, hồ bơi, casino, nhà hàng và spa Mục tiêu chính của mô hình này là tạo ra lợi nhuận từ sự phục vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Về cơ bản, các dịch vụ trong khách sạn có thể được chia làm 2 loại:
Dịch vụ cơ bản bao gồm các dịch vụ thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, trong đó dịch vụ lưu trú phục vụ nhu cầu ở và dịch vụ ẩm thực đáp ứng nhu cầu ăn uống.
Du khách ngày nay không chỉ tìm kiếm chỗ ở và ăn uống mà còn mong muốn trải nghiệm các dịch vụ bổ sung để giải tỏa căng thẳng trong cuộc sống hàng ngày Các dịch vụ này bao gồm mang vác hành lý, giặt ủi, báo thức, xe đưa đón, quầy lưu niệm, đổi tiền, gửi và nhận thư từ, bưu phẩm, cũng như các tiện ích như phòng tập thể thao, hồ bơi, casino, Internet, spa và phòng xông hơi Những dịch vụ này nhằm tối đa hóa sự hài lòng của du khách, mang đến cho họ những trải nghiệm thú vị và tiện nghi trong suốt kỳ nghỉ.
Dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản có mối liên hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau trong ngành khách sạn Dịch vụ cơ bản thường giống nhau và dễ bị sao chép, do đó để thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh, các khách sạn cần phát triển các dịch vụ bổ sung độc đáo, mang lại tiện nghi vượt trội cho du khách Chất lượng phục vụ cùng với các dịch vụ bổ sung chính là yếu tố then chốt tạo ấn tượng cho du khách, từ đó hình thành lượng khách hàng trung thành cho khách sạn.
1.1.2 Phân lo ại khách sạn
Khách sạn được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, dẫn đến sự đa dạng trong các loại hình khách sạn Một số phương pháp phân loại khách sạn phổ biến bao gồm phân loại theo tiêu chuẩn dịch vụ, địa điểm, và loại hình lưu trú.
Hotels can be classified based on the level of service they provide, including luxury hotels, full-service hotels, limited-service hotels, and economy hotels Each category caters to different guest needs and preferences, offering varying amenities and experiences to suit diverse budgets and expectations.
Hotels can be classified based on their price categories, including luxury hotels, upscale mid-priced hotels, economy hotels, and budget hotels Each category caters to different preferences and budgets, ensuring a variety of accommodation options for travelers.
• Phân loại theo quy mô: khách sạn lớn, khách sạn vừa, khách sạn nhỏ
Khách sạn được phân loại theo hình thức sở hữu và quản lý, bao gồm: khách sạn do nhà nước quản lý như nhà khách chính phủ, khách sạn công hữu, khách sạn tư hữu và khách sạn liên doanh.
Khách sạn được phân loại theo xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao, với các tiêu chuẩn khác nhau về dịch vụ và tiện nghi Hiện nay, một số quốc gia đã phát triển thêm mô hình khách sạn 6 sao và 7 sao, phản ánh sự tiến bộ trong ngành kinh doanh khách sạn.
• Phân loại theo mục đích chuyến đi: khách sạn thương mại, khách sạn sân bay, khách sạn căn hộ, khách sạn Casino, khách sạn nghỉ mát,
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch Bên cạnh những đặc điểm của ngành dịch vụ như:
• Sản phẩm là sản phẩm vô hình
• Sản phẩm không tồn kho được
• Việc sản xuất và tiêu thụ gắn liền với nhau và xảy ra đồng thời, tại cùng một địa điểm
• Chất lượng sản phẩm được đánh giá chủ yếu bẳng các chỉ tiêu cảm quan và không có tiêu chuẩn cụ thể
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn có những đặc điểm riêng :
Kinh doanh khách sạn là hoạt động dịch vụ tổng hợp, bao gồm quá trình phục vụ khách từ khi nhận yêu cầu cho đến khi khách rời đi Hoạt động này không chỉ đảm bảo nhu cầu thiết yếu như ăn ở và sinh hoạt, mà còn đáp ứng mục đích chuyến đi của khách, như nghỉ dưỡng, hội họp và chữa bệnh.
Ngành kinh doanh khách sạn hoạt động liên tục suốt cả năm, đáp ứng nhu cầu du lịch đa dạng của mọi người, từ nghỉ dưỡng, chữa bệnh đến công vụ và tôn giáo Thời điểm nghỉ ngơi của du khách thường trùng với mùa cao điểm của khách sạn, khi mà nhu cầu thay đổi không gian sống và thư giãn gia tăng, giúp họ tránh xa những lo toan và áp lực trong cuộc sống hàng ngày.
Ngành kinh doanh khách sạn yêu cầu một lượng lớn lao động, với lịch làm việc được chia thành nhiều ca để đảm bảo hoạt động liên tục Mỗi ca cần có đầy đủ các bộ phận và nhân viên chuyên trách, giúp duy trì chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khái ni ệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn
1.2.1 Khái ni ệm về nhà hàng
Nhà hàng không chỉ đơn thuần là nơi phục vụ món ăn và thức uống nhằm mục đích thu lợi nhuận, mà còn là địa điểm tổ chức hội thảo, sự kiện và tiệc tùng Ngày nay, khách hàng đến nhà hàng không chỉ để thỏa mãn nhu cầu ẩm thực mà còn để thư giãn và thưởng thức những món ăn độc đáo, được trình bày tinh tế Hơn nữa, nhà hàng còn là không gian lý tưởng để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác và trao đổi công việc với đồng nghiệp.
1.2.2 Phân lo ại nhà hàng
Nhà hàng Á cung cấp các món ăn phong cách châu Á, trong khi nhà hàng Âu chuyên phục vụ ẩm thực châu Âu Ngoài ra, nhà hàng Pháp mang đến hương vị đặc trưng của ẩm thực Pháp, và nhà hàng Ý nổi bật với các món ăn truyền thống của Ý Cuối cùng, nhà hàng Nhật mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo từ Nhật Bản.
• Theo hình thức phục vụ: nhà hàng À la carte , nhà hàng Fast food, nhà hàng Buffet
• Theo món ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản/ đặc sản, nhà hàng lẩu, nhà hàng nướng,…
• Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình dân/ các quầy ăn di động, căng – tin, nhà hàng trung – cao cấp, nhà hàng sang trọng
Mỗi loại hình nhà hàng có phong cách phục vụ khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng
1.2.3 Vai trò và nhi ệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
Bộ phận ẩm thực là yếu tố quan trọng trong khách sạn, trực tiếp sản xuất các sản phẩm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú Nhà hàng trong khách sạn không thể thiếu, vì không có khách sạn nào có thể hoạt động hiệu quả mà không có ít nhất một nhà hàng để đáp ứng nhu cầu của khách.
Doanh thu từ bộ phận ẩm thực đóng vai trò quan trọng trong tổng doanh thu của khách sạn, với chi phí đầu vào thấp hơn so với bộ phận lưu trú Việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng cũng dễ dàng hơn nhờ vào khả năng thay thế trang thiết bị mà không ảnh hưởng lớn đến kết cấu và chi phí Chính vì vậy, nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn.
Nhà hàng trong khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách lưu trú mà còn chào đón cả khách bên ngoài, những người muốn thưởng thức các món ăn và thức uống ngon trong một không gian độc đáo, khác biệt so với các nhà hàng thông thường.
Trang 10 bên ngoài; hay những khách là khách hàng đến tham gia hội thảo, hội nghị, sự kiện,… được tổ chức tại khách sạn Để phục vụ khách được tốt, các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục vụ, bộ phận bar và bộ phận bếp cần phối hợp với nhau chặt chẽ trong các khâu của quy trình phục vụ Cụ thể là:
• Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao
• Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhã nhặn, nhiệt tình
Tạo ra một không gian thoải mái và dễ chịu cho khách hàng là điều quan trọng để họ thưởng thức các món ngon Việc phục vụ khách hàng tận tình không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài mà còn góp phần vào việc làm hài lòng khách, từ đó mang lại lợi nhuận cho khách sạn.
Khái ni ệm về quy trình phục vụ trong nhà hàng
1.3.1 Định nghĩa về quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ là tập hợp các nghiệp vụ và giai đoạn liên kết chặt chẽ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với chi phí thấp nhất Việc xây dựng quy trình phục vụ gặp nhiều khó khăn do cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau giữa các khách hàng Cần dành nhiều thời gian và công sức để xây dựng quy trình, trong đó cần chú trọng đến cảm nhận của khách hàng, đảm bảo sự thoải mái và thỏa mãn nhu cầu của họ Bên cạnh đó, việc tiết kiệm chi phí, thời gian và công sức cũng cần được xem xét kỹ lưỡng để nâng cao hiệu quả kinh tế của quy trình phục vụ.
1.3.2 Các bước cơ bản của quy trình phục vụ trong nhà hàng
Công tác chuẩn bị bao gồm:
Công việc vệ sinh đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn thực phẩm và tạo ra một không gian sạch sẽ, gọn gàng cho khách hàng Việc duy trì vệ sinh không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm ẩm thực mà còn mang lại cảm giác thoải mái và thư giãn cho thực khách.
Để đảm bảo chất lượng phục vụ, việc chuẩn bị các trang thiết bị là rất quan trọng Tất cả các thiết bị cần được kiểm tra kỹ lưỡng và đảm bảo ở trong tình trạng tốt, không có hỏng hóc hay trục trặc nào.
Để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất, cần chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, đũa, dao, muỗng, nĩa, ly, tách cho số lượng khách tối đa dự kiến Các dụng cụ này phải được rửa sạch, lau khô và bảo quản ở nơi đảm bảo vệ sinh, an toàn, tuân thủ đúng quy định của nhà hàng.
Mỗi nhà hàng đều có quy định riêng về vệ sinh cá nhân của nhân viên, nhưng nhìn chung, nhân viên cần đảm bảo trang phục, tóc và móng tay luôn sạch sẽ và gọn gàng Điều này không chỉ giúp duy trì an toàn thực phẩm mà còn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng khi phục vụ.
Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ là rất quan trọng trong hoạt động của nhà hàng, bao gồm các khu vực chức năng như bếp, bar, khu vực rửa chén, kho hàng, quầy thu ngân và quầy phục vụ Các khu vực này cần được tổ chức gọn gàng, với vật dụng được bố trí ở vị trí dễ thấy và dễ lấy, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên thao tác nhanh chóng và hiệu quả Việc này không chỉ giúp nâng cao hiệu suất làm việc mà còn đảm bảo an toàn cho cả nhân viên và khách hàng.
• Bày bàn trong nhà hàng:
Sắp xếp bàn ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn, thuận tiện và thẩm mỹ
Trước khi bắt đầu, hãy kiểm tra bàn để đảm bảo nó sạch sẽ, vững chắc và đặt đúng vị trí Khăn trải bàn cần phải không bị rách, sạch sẽ, được ủi phẳng và còn mới Đặc biệt, hãy chú ý đến sự cân đối của khăn trải bàn, trải khăn thật cẩn thận để tránh nếp nhăn hay nếp gấp.
Để chuẩn bị cho một bàn ăn hoàn hảo, hãy chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết như dao, muỗng nĩa, dĩa ăn, đũa, ly uống nước, ly rượu và khăn ăn, tùy thuộc vào số lượng khách Tất cả các dụng cụ này cần phải đồng bộ, được rửa sạch và lau khô Đặc biệt, hãy kiểm tra kỹ các vật dụng thủy tinh và sứ để đảm bảo chúng không bị nứt hay sứt mẻ.
Kiểm tra sự phù hợp của dụng cụ ăn uống với món ăn và thức uống là rất quan trọng Khi sử dụng, cần cẩn thận để tránh làm rơi hay vỡ, gây mất vệ sinh và rủi ro cho người khác Ngoài ra, các dụng cụ này có thể được bổ sung hoặc dọn đi theo yêu cầu của khách hàng.
Luôn phải giữ khăn ăn sạch sẽ, cũng giống như trường hợp khăn trải bàn, phải loại bỏ các khăn ăn cũ hay hư hại
Cách set up các dụng cụ ăn uống cần phù hợp với món ăn, phong cách ẩm thực cũng như quy định riêng của nhà hàng
Tủ đựng dụng cụ và bàn phục vụ là những thiết bị quan trọng để lưu trữ các dụng cụ cần thiết cho bữa ăn Nội dung dự trữ trong tủ này sẽ thay đổi tùy thuộc vào nhu cầu và loại hình phục vụ.
1 Cách thức phục vụ và loại thực đơn; Số nhân viên phục vụ được bố trí theo tủ đựng dụng cụ;
2 Số bàn phục vụ được bố trí theo tủ đựng dụng cụ
Cắm hoa và trang trí bàn
Cửa ra vào giữa nhà hàng và bếp, được gọi là "cửa ra vào", được thiết kế đặc biệt để ngăn cản việc ra vào không đúng cách Điều này không chỉ đảm bảo an toàn cho nhân viên mà còn giúp họ di chuyển nhanh chóng và dễ dàng giữa các khu vực, giảm thiểu nguy cơ va chạm khi di chuyển từ bếp đến nhà hàng.
Khi chuẩn bị nhà hàng để phục vụ khách, việc kiểm tra các lối thoát hiểm và đảm bảo điều kiện an toàn phòng cháy chữa cháy là vô cùng quan trọng.
• Đón khách: chào hỏi và hướng dẫn khách đến bàn ăn, giúp khách ổn định chỗ ngồi
• Chào khách và mang thực đơn cho khách ( đối với nhà hàng À la carte)
Nhân viên cần ghi nhận yêu cầu đặt món của khách hàng một cách rõ ràng trên tờ Captain’s Order, bao gồm các món đã gọi, yêu cầu đặc biệt và thứ tự lên món theo mong muốn của khách Sau đó, thông tin này sẽ được chuyển giao cho quầy bar, bếp và thu ngân để đảm bảo phục vụ chính xác và kịp thời.
Khi ghi yêu cầu đặt món cần đảm bảo 5 thông tin sau được ghi rõ ràng và đầy đủ:
4 Tên nhân viên phục vụ và chữ ký
Để ghi yêu cầu món ăn và thức uống, bạn cần sử dụng hai tờ khác nhau Sau đó, hãy khóa tờ Captain’s Order bằng cách gạch ký hiệu khóa ở phần trống phía dưới và chuyển giao cho bếp hoặc bar.
Trong trường hợp khách hàng đã đặt món nhưng muốn đổi hoặc trả, nhân viên cần lập giấy trả có chữ ký xác nhận của quản lý và thu ngân.
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
Gi ới thiệu tổng quan về khách sạn Sheraton Saigon Hotel& Tower
2.1.1 Khái quát v ề quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
2.1.1.1 Vị trí Địa chỉ: 88 Đồng Khởi, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Đây là vị trí rất thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers nằm ngay trung tâm của thành phố nên việc đi lại đến các địa điểm tham quan và giải trí cũng như các cơ quan hành chính, lãnh sự quán, đại sứ quán, trung tâm mua sắm rất gần và có sự lựa chọn đa dạng về phương tiện di chuyển
Bảng 2.1: Khoảng cách từ Sheraton Saigon Hotel & Towers đến một số địa điểm trong thành phố Hồ Chí Minh
Tên địa điểm Khoảng cách
• Sân bay Tân Sơn Nhất
6.0 km 6.3 km 1.0 km 6.1 km Địa điểm tham quan và giải trí:
• Bảo tàng Chứng tích chiến tranh
• Bảo tàng Hồ Chí Minh
• Bảo tàng Phụ nữ Nam Bộ
• Nhà hát Giao hưởng nhạc vũ kịch TP Hồ Chí Minh
1.0 km 2.0km 2.0 km 0.5 km 2.5 km 2.2 km 1.3 km 1.3 km 0.3 km 0.5 km
Trang 19 Địa điểm mua sắm:
Các lãnh sự quán, đại sứ quán của các nước:
0.5 km 0.5 km 0.5 km 1.0 km 1.0 km 1.0 km
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers thuộc tập đoàn Starwood Hotels, một trong những công ty hàng đầu thế giới về khách sạn và giải trí, sở hữu hơn 1.000 khách sạn trải rộng trên gần 100 quốc gia với 9 thương hiệu đẳng cấp Sự thành công của tập đoàn được hỗ trợ bởi đội ngũ 145.000 nhân viên tận tâm.
Trong suốt gần 80 năm qua, Sheraton đã xây dựng một lịch sử phong phú Mặc dù thế giới đã trải qua nhiều biến đổi, một điều vẫn không thay đổi: du lịch luôn là cầu nối gắn kết mọi người lại với nhau.
Sheraton Saigon Hotel & Towers, thuộc sở hữu của công ty liên doanh Đại Dương, được thành lập vào ngày 07/05/2003 Đây là một trong những khách sạn 5 sao quốc tế đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh, nổi bật bên cạnh các khách sạn danh tiếng như New World, Caravelle và Rex.
Sheraton Saigon Hotel & Towers, được khai trương vào năm 2003, đã trải qua hơn 8 năm hoạt động thành công với nhiều thành tích và giải thưởng nổi bật.
Khách sạn tốt nhất Việt Nam trong năm 2004 và 2005 theo Tạp chí Business Asia và CNBC, cùng với việc được vinh danh là một trong 700 khách sạn và khu nghỉ dưỡng hàng đầu thế giới bởi Tạp chí Conde Nast Traveler Năm 2009, khách sạn này còn nhận giải thưởng là khách sạn hội nghị hàng đầu Châu Á và khách sạn dẫn đầu Châu Á từ World Travel Awards, đồng thời được công nhận là khách sạn dành cho doanh nhân tốt nhất.
Tp Hồ Chí Minh năm 2010” (Sở Du Lịch thành phố Hồ Chí Minh trao tặng) …
Khách sạn Sheraton Saigon hiện nay bao gồm 470 phòng, với 358 phòng trong tòa nhà chính có diện tích từ 37m2 và 112 phòng trong tòa nhà mới (Grand Tower) có diện tích từ 55m2, tất cả đều được thiết kế sang trọng và cao cấp Tất cả các phòng đều có tầm nhìn ra thành phố hoặc sông Sài Gòn Ngoài ra, khách sạn còn sở hữu 17 phòng họp, trong đó có phòng Đại Yến.
Tiệc với thiết kế hoàn toàn không có cột cản tầm nhìn, rộng 1.800m2, sức chứa lên đến 1.200 khách
Khách sạn không chỉ nổi bật với các danh hiệu cao quý mà còn từng bộ phận trong khách sạn cũng được vinh danh Cụ thể, Aqua Day Spa đã được bầu chọn là “Spa của năm 2009” và Nhà hàng Hoa Li Bai được công nhận là “Nhà hàng của năm 2010” tại Giải thưởng Liên minh Du lịch.
2.1.1 Cơ cấu tổ chức các bộ phận
2.1.1.1 Sơ đồ tổ chức các bộ phận trong khách sạn
Tại Sheraton Saigon Hotel & Towers, Tổng giám đốc là người đứng đầu, chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động của khách sạn Ông được hỗ trợ bởi một thư ký riêng, một Phó Tổng giám đốc và một Quản lý khách sạn Dưới sự điều hành của Tổng giám đốc, các vị trí quan trọng như Trưởng phòng Nhân sự, Bếp trưởng, Giám đốc bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị, Quản lý tài chính và Quản lý doanh thu cũng hoạt động chặt chẽ Đồng thời, Quản lý khách sạn sẽ trực tiếp giám sát các bộ phận như An ninh và các phòng ban khác.
Bộ phận ẩm thực và bộ phận lưu trú được quản lý bởi Giám đốc bộ phận tương ứng, trong đó bộ phận lưu trú còn có sự hỗ trợ của Trưởng bộ phận Quản gia.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Sheraton Hotel & Towers (Nguồn: Sheraton Saigon Hotel & Towers)
Trưởng phòng nhân sự Bếp trưởng Giám đốc
Kinh doanh và tiếp thị
An ninh Quản lý tài chính
Giám đốc về doanh thu Trưởng bộ phận kỹ thuật
Giám đốc ẩm thực Phó Tổng giám đốc
Trưởng bộ phận Lễ tân
Trưởng bộ phận Quản gia Thư ký Tổng giám đốc
2.1.1.2 Mô tả khái quát chức năng từng bộ phận trong khách sạn
• Excutive department: Ban quản trị
Những người quản trị cấp cao đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng định hướng phát triển và lập chiến lược, chính sách cho khách sạn Họ thường xuyên kiểm tra các hoạt động để đảm bảo tuân thủ đúng kế hoạch đã đề ra Bên cạnh đó, họ cũng cần phát hiện kịp thời các sai sót và hạn chế trong quá trình thực hiện, từ đó điều chỉnh phù hợp với hoàn cảnh và môi trường bên ngoài, góp phần đưa khách sạn phát triển thịnh vượng hơn.
• Finance department: Phòng tài chính
Bộ phận tài chính trong khách sạn quản lý các vấn đề liên quan đến doanh thu, lợi nhuận, đầu tư và chi phí Họ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản mua sắm, lưu trữ hồ sơ và chứng từ liên quan đến hoạt động tài chính của nhà hàng và khách sạn.
Bộ phận này phân tích số liệu thống kê thực tế để đưa ra quyết định đầu tư, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận cho khách sạn với mức rủi ro thấp nhất.
• Sales & marketing department: Phòng kinh doanh và tiếp thị
Khách hàng tự đến với khách sạn rất ít, chủ yếu nhờ vào nỗ lực của nhân viên Kinh doanh và tiếp thị Khi Giám đốc Kinh doanh và tiếp thị phát triển chiến lược, nhân viên sẽ thực hiện các dự án cụ thể để hiện thực hóa các chính sách đó Hằng ngày, họ giao tiếp với khách hàng trong thị trường mục tiêu để giới thiệu dịch vụ, chương trình khuyến mãi và sự kiện nhằm thu hút khách Đối với những khách hàng đã từng lưu trú và khách hàng thường xuyên, bộ phận này cũng duy trì liên lạc để củng cố mối quan hệ lâu dài và bền vững giữa khách sạn và khách hàng.
• Human resources department: P hòng nhân sự
Một khách sạn cần có đội ngũ nhân viên để hoạt động hiệu quả, và phòng nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc tuyển dụng nhân lực Phòng nhân sự đảm bảo rằng mọi hoạt động của khách sạn diễn ra một cách suôn sẻ, dựa trên yêu cầu nhân sự từ các giám đốc và quản lý.
Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Saigon Café
Nhà hàng Saigon Café, tọa lạc tại tầng 1 của Sheraton Hotel & Towers, là điểm đến lý tưởng để thưởng thức ẩm thực trong không gian sang trọng Với tầm nhìn ra hai con phố Đông Du và Đồng Khởi, thực khách có thể vừa ăn uống vừa chiêm ngưỡng vẻ đẹp nhộn nhịp của thành phố Đặc biệt, vào ban đêm, ánh đèn lung linh tạo nên khung cảnh huyền ảo, mang đến cho mỗi khách hàng những trải nghiệm và cảm nhận riêng về sự năng động và sáng tạo của thành phố.
Nhà hàng có sức chứa chính thức 175 chỗ ngồi, nhưng vào những ngày cao điểm, khu vực bên ngoài được tận dụng tối đa, giúp tăng sức chứa lên đáng kể.
Vì là nhà hàng Buffet nên phòng ăn của nhà hàng được chia làm 2 khu vực rõ rệt:
Nhà hàng được chia thành hai khu vực dành cho khách thưởng thức: khu vực bên trong và bên ngoài Bên trong, có ba khu phục vụ được phân chia rõ ràng: khu A, khu B và khu C Khu A và khu vực ngoài nhà hàng dành cho người hút thuốc lá, trong khi khu B và khu C là khu vực không hút thuốc, tạo không gian thoải mái cho mọi khách hàng.
Khu vực bên ngoài nhà hàng là điểm đầu tiên khách hàng tiếp cận khi đến nhà hàng, cho dù qua thang máy hay thang bộ Khu vực này trải dài từ sảnh tầng 1 đến gần cửa ra vào của casino Palazzo, được trang trí bằng các bức tranh vẽ Một số bàn được đặt sát lan can tầng 1, cho phép khách có thể nhìn xuống sảnh chính của khách sạn và ra đường Đông Du Vào các buổi trưa chủ nhật và dịp đặc biệt, khu vực này được bố trí thành các quầy thức ăn, cocktail, kem và góc vui chơi cho trẻ em Số lượng bàn trong khu vực này thường dao động tùy thuộc vào lượng khách dự đoán, với khoảng 10 bàn và 50 chỗ ngồi được set up trong điều kiện bình thường.
Khu A của nhà hàng nằm bên tay trái ngay sau cửa chính, với 23 bàn và sức chứa lên đến 96 khách Mặc dù không có cửa sổ nhìn ra bên ngoài, khu A được thiết kế với một phần tường kính cho phép nhìn ra khu vực bên ngoài Khu vực này thường được ưu tiên phục vụ cho các đoàn khách đông, từ 50 người trở lên.
Khu B của khách sạn, nằm ngay sau cửa chính, có 11 bàn với sức chứa 51 khách, mang đến góc nhìn rộng rãi và thoáng đãng Từ khu B, bạn có thể ngắm nhìn toàn cảnh khách sạn hoặc hướng ra đường Đông Du Đặc biệt, bàn 35 và 37 tại đây sở hữu vị trí đẹp, tạo cảm giác thoải mái và dễ chịu cho thực khách khi ngắm nhìn khung cảnh bên ngoài.
Du, vừa là góc khuất, rất riêng tư cho những gia đình hay đối tác bàn công việc
Khu C là khu vực gần nhất với lối đi xuống bếp và có nhiều bàn gần cửa sổ nhất Những bàn sát cửa sổ trong khu này mang lại góc nhìn đẹp ra đường Đồng Khởi.
Trang 31 nhưng thường được ưu tiên cho nhóm khách từ 3 người trở lên và không sử dụng hoặc chỉ sử dụng 1 thẻ giảm giá
Sức chứa của nhà hàng có thể thay đổi linh hoạt dựa trên nhu cầu đặt bàn của khách hàng Với các bàn ăn dành cho 2 hoặc 4 người, nhà hàng có khả năng ghép hoặc tách bàn để tạo ra một bàn dài, phục vụ tối đa 15 khách.
• Khu vực Buffet: được bố trí ngay giữa khu vực bên trong nhà hàng
Với hơn 100 món ăn được xếp đặt trên 10 quầy:
1 Quầy Bánh mỳ : gồm nhiều loại từ 3 dạng bánh mỳ: bánh mỳ tròn (pun, roll bread), bánh mỳ lát (toast bread), bánh mỳ ổ (baguette) và các loại bơ, mứt ( bơ mặn, bơ lạt, bơ lạc, mứt dâu, mứt cam, mứt đào, mứt mâm xôi, mứt việt quất, mật ong) Tại quầy này, có một lò nướng bán mỳ dành riêng cho bánh mỳ cắt lát (toast bread và baguette)
2 Quầy Cháo : cháo trắng được trình bày với các món ăn kèm đa dạng: quẩy, lạp xưởng, kim chi, trứng trà, trứng vịt muối, trứng bách thảo, củ cải muối, rong biển, trứng cuộn kiểu Nhật, đậu tương kiểu
Nhật,… Cạnh quầy Cháo còn có bình sữa đậu nành nóng
3 Quầy Súp : các loại súp được thay đổi mỗi ngày, tùy theo thời tiết, mùa như súp bí đỏ, súp bắp, súp kem,…
4 Quầy Dim sum : gồm các món điểm tâm kiểu Trung Hoa được thay đổi mỗi ngày như há cảo, bánh bao, gà chiên giòn, chả giò,…
5 Quầy nóng : gồm các món ăn chính được chế biến bằng phương pháp chế biến nhiệt, thực đơn thay đổi mỗi ngày
6 Quầy Ngũ cốc : được đặt cùng với 2 bình sữa tươi là 6 loại ngũ cốc thường dùng của người phương Tây
7 Quầy Salad : cạnh 3 bình nước trái cây và bình nước lạnh là những loại rau, hạt, củ tươi ngon đã được cắt thái phù hợp và 4 loại sốt: sốt giấm, sốt trứng gà (mayonnaise), sốt mayonnaise có gia vị (Thousand Island) và sốt mayonnaise trộn cá cơm (Ceasar) Các loại trái cây theo mùa cũng được sắp đặt tại đây
8 Quầy Lạnh : gồm các món ăn nguội hoặc chế biến bằng phương pháp không dùng nhiệt như: thịt xông khói, sữa chua, sữa chua trộn với ngũ cốc, mứt mận,…
9 Quầy Pho – mát : gồm các loại pho mát như: Emethal, Gouda, Cheddar,
10 Quầy Nướng : các món nướng như thịt, cá, trứng chiên được thực hiện tại chỗ theo yêu cầu của khách Cạnh quầy này còn có một quầy nhỏ dành cho bánh nướng các loại như bánh kếp, bánh tổ ong cùng một số món ăn kèm: sốt vanilla, sốt dâu, sốt chocolate, kem sữa tươi, hạnh nhân, mơ khô, chocolate vụn
11 Quầy Phở : phục vụ phở bò, phở gà với đầy đủ tương ớt, tương đậu, rau thơm, củ hành hoa, ớt, nước mắm, chanh và muối tiêu
12 Quầy tráng miệng : gồm các món bánh ngọt và kem được thay đổi mỗi ngày Đặc biệt, quầy này luôn có bánh sừng trâu được làm theo công thức riêng và hoàn toàn giống nhau trong hệ thống khách sạn Sheraton, được gọi là Sheraton croissant Quầy này được bố trí một máy nướng bánh dành cho các loại bánh có hình khối lớn như bánh mỳ tròn, bánh croissant,…
Các món ăn nóng đều được đựng trong chaffing dish Với các món chiên hoặc nướng sẵn, dụng cụ làm nóng là đèn halogen
Theo Bữa trưa và tối:
1 Quầy Việt Nam : phục vụ các món ăn Việt Nam như cơm, thịt kho tiêu, canh khoai môn, canh cải xanh, miến xào, bò cuộn lá lốt,…
2 Quầy Nướng : giống bữa sáng nhưng không có món trứng
3 Quầy Hành động : gọi là quầy hành động vì các món ăn ở đây được thực hiện theo yêu cầu của khách và đa dạng về phương pháp chế biến Tại đây, khách ngoài được yêu cầu đầu bếp cắt các món quay, nướng sẵn theo ý mình, họ còn có thể tự lựa chọn các nguyên liệu thành phần để đầu bếp chế biến hộ thành một món ngon lành như: sushi, mỳ Udon, miến xào, bánh xèo, bánh xèo kiểu Hàn, bò nhùng giấm, bò bía, bánh Crepes,…
4 Quầy Nhật Bản : gồm sushi các loại và sashimi với xì dầu Nhật, wasabi và gừng đỏ
Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café
2.3.1 Quy trình ph ục vụ
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon café
Về cơ bản, quy trình phục vụ chuẩn tại nhà hàng Saigon Café giống như quy trình phục vụ cơ bản đã nêu ở chương 1 với các bước:
Bước 1: Chuẩn bị với các công việc sau
• Công việc vệ sinh gồm:
1 Lau, chùi, rửa, làm sạch sàn, thảm, kính,vật trang trí, bàn ghế và các trang thiết bị, vật dụng được sử dụng trong quá trình phục vụ khách
2 Tìm tài sản bị mất và những hỏng hóc cần sửa chữa, bảo trì
3 Kiểm tra lần cuối để đảm bảo mọi thứ đã được lau dọn gọn gàng, sạch sẽ
Để đảm bảo an toàn cho nhân viên và khách hàng, việc chuẩn bị các trang thiết bị phục vụ là rất quan trọng Tất cả các thiết bị cần phải được kiểm tra kỹ lưỡng, đảm bảo chúng hoạt động tốt và không có hỏng hóc hay trục trặc nào.
Để đảm bảo sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng, cần chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, dao, nĩa, ly và tách theo số lượng khách tối đa dự kiến Tất cả dụng cụ này phải được rửa sạch, lau khô và bảo quản trong tủ hoặc quầy phục vụ theo đúng quy định vệ sinh.
Chuẩn bị Đón khá ch
Tha nh toá n và tiễn khách
Thu dọn và set up lại
Để đảm bảo hiệu quả phục vụ, các khu vực chức năng như bếp, bar, khu vực rửa chén, kho hàng, quầy thu ngân và quầy phục vụ cần được sắp đặt gọn gàng và dễ tiếp cận Các vật dụng nên được bố trí ở vị trí dễ thấy, giúp nhân viên thao tác nhanh chóng và an toàn cho cả nhân viên lẫn khách hàng Trên mỗi quầy phục vụ, cần luôn có bình trà, cà phê vào bữa sáng và cung cấp nước lọc, chén nước rửa tay, dĩa chanh lát, nước trà và bình nước ấm vào bữa trưa và chiều, đặc biệt là chuẩn bị nước rửa tay cho khách khi thưởng thức hải sản.
Kiểm tra bàn để đảm bảo sạch sẽ, vững chắc và đúng vị trí Khăn trải bàn cần phải mới, không rách, sạch và được ủi phẳng Đảm bảo khăn trải bàn cân đối và được trải cẩn thận, không có nếp nhăn hay gấp nào.
Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ cho bàn ăn theo số lượng khách, bao gồm dao, nĩa, thìa, tách (cho bữa sáng), ly nước (cho bữa trưa), ly rượu (cho bữa tối và trưa chủ nhật), và khăn ăn Tất cả các vật dụng cần phải đồng bộ, được rửa sạch và lau khô Đặc biệt, cần kiểm tra kỹ các đồ thủy tinh và sứ để đảm bảo không bị nứt hay sứt mẻ Ngoài ra, các dụng cụ này có thể được thêm vào hoặc dọn đi tùy theo yêu cầu của khách.
Khi phục vụ nhiều bộ dao kéo cùng lúc, hãy gói chúng trong khăn vải hoặc đặt vào khay có lót khăn Đảm bảo khăn ăn luôn sạch sẽ, tương tự như khăn trải bàn, cần phải loại bỏ những khăn ăn cũ hoặc hư hại.
Để thiết lập dụng cụ ăn uống đúng quy định của nhà hàng cho mỗi bữa ăn, cần đặt bộ muối tiêu, lọ tăm và gạt tàn (nếu có khu vực hút thuốc) theo cách hợp lý Các vật dụng này nên được đặt ở giữa bàn cho bàn nhỏ hoặc phân bố đều trên bàn dài để đảm bảo tính thẩm mỹ và tiện lợi cho thực khách.
Kiểm tra đồ dùng dự trữ trong quầy phục vụ là rất quan trọng Số lượng đồ dùng cần thiết có thể khác nhau tùy thuộc vào khu vực phục vụ, nhưng điều quan trọng là phải đảm bảo có đủ đồ dùng để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả khi họ cần.
Các cửa ra vào giữa nhà hàng và bếp, được gọi là "cửa ra vào", được thiết kế đặc biệt để ngăn chặn việc ra vào không đúng cách Thiết kế này không chỉ đảm bảo an toàn cho nhân viên mà còn giúp việc di chuyển giữa các khu vực trở nên dễ dàng và nhanh chóng Điều này góp phần giảm thiểu nguy cơ va chạm giữa các nhân viên khi di chuyển từ bếp đến nhà hàng.
Các lối thoát hiểm và đặc điểm an toàn là yếu tố quan trọng mà mọi nhân viên cần chú ý để đảm bảo nhà hàng luôn an toàn Việc tuân thủ các quy định về phòng cháy chữa cháy tại Việt Nam là bắt buộc Trước khi phục vụ khách, cần tiến hành kiểm tra các điều kiện an toàn phòng cháy chữa cháy để bảo vệ tính mạng và tài sản.
Khi tiếp đón khách, hãy luôn tươi cười, nhìn thẳng vào mắt họ và chủ động chào hỏi Đối với khách Việt, giao tiếp bằng tiếng Việt, còn với khách nước ngoài, sử dụng tiếng Anh Nếu biết tên khách, hãy sử dụng tên đó trong giao tiếp và cố gắng ghi nhớ tên của họ Luôn nói to, rõ ràng và giữ thái độ thân thiện trong suốt cuộc trò chuyện.
Hướng dẫn khách vào chỗ ngồi:
Hãy hỏi khách số lượng người trong nhóm và xem họ có đặt bàn trước hay không Nếu chưa, cần hỏi xem khách có hút thuốc hay không Đồng thời, xác định xem khách muốn lựa chọn thực đơn buffet hay thực đơn À la carte để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của họ.
Khi dẫn khách vào chỗ ngồi, nhân viên cần sử dụng bàn tay với các ngón tay khép lại để chỉ dẫn Đồng thời, nhân viên phải đi theo nhịp bước của khách, không được đi quá nhanh và nên giữ khoảng cách từ 1 đến 1,5 mét phía trước khách.
Khách đã đặt chỗ trước cần được ngồi đúng vị trí đã yêu cầu Đối với khách không đặt chỗ, việc sắp xếp chỗ ngồi sẽ dựa trên số lượng và thành phần của khách Luôn mời khách ngồi vào những bàn đã được lau dọn sạch sẽ và chuẩn bị đầy đủ, trừ khi họ yêu cầu ngồi tại bàn chưa được dọn dẹp, trong trường hợp đó cần nhanh chóng lau dọn và chuẩn bị lại bàn.
Khi tiếp đón khách, hãy hỏi ý kiến họ về vị trí ngồi và mời họ ngồi khi đã nhận được sự đồng ý Nhẹ nhàng giúp khách kéo ghế ra, ưu tiên cho phụ nữ Nếu có trẻ nhỏ, hãy mang ghế dành cho trẻ đến bàn Sau khi khách đã ngồi xuống, hãy đẩy ghế vào một cách lịch sự.
GI ẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PH ỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ
Định hướng phát triển của nhà hàng Saigon Café trong 5 năm tới58 3.2 Các gi ải pháp đề xuất
3.1.1.1 Định hướng phát triển của nhà hàng
Nhà hàng hoạt động hiệu quả và chính xác, mang lại lợi nhuận cao, trở thành điểm đến ưa thích của cả khách hàng trong nước và quốc tế.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cần xây dựng quy trình chuẩn mực trong quá trình phục vụ, đảm bảo độ chính xác và sự chuyên nghiệp Việc nâng cao nghiệp vụ của nhân viên nhà hàng sẽ góp phần mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Nhà hàng Sài Gòn Café là địa điểm lý tưởng cho các buổi tiệc buffet, phục vụ cho cả tổ chức và cá nhân Với sự tin cậy từ các doanh nghiệp, nơi đây mang đến không gian khác lạ và riêng tư cho khách hàng Đặc biệt, nhà hàng cam kết chất lượng dịch vụ cao, từ sự chuyên nghiệp của nhân viên đến chất lượng món ăn, cùng với thực đơn độc đáo, đa dạng và phong phú.
3.1.1.2 Định hướng phát triển của bộ phận phục vụ tại nhà hàng
Nhà hàng sẽ được phát triển và vận hành một cách sáng tạo và năng động, kết hợp với bar và các phòng hội thảo, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tối ưu và mang lại lợi nhuận cao.
Trong thời gian thực tập tại Sài Gòn Café, tôi nhận thấy sự thay đổi về quản lý trong nhà hàng và khách sạn, điều này phản ánh phong cách quản lý của các tập đoàn lớn Họ chú trọng vào việc khuyến khích tính tích cực của nhân viên thông qua phương thức quản lý có sự tham gia Mô hình quản lý này bao gồm những yếu tố quan trọng như thuê và giữ chân nhân viên lâu dài, thăng tiến dần dần, quản lý toàn diện, quyết định tập thể, trách nhiệm chung và mối quan hệ tổng thể không chuyên môn hóa.
Tại Sheraton, chúng tôi luôn khuyến khích nhân viên học hỏi và phát triển bản thân với phương châm "Tôi tạo nên sự khác biệt Tôi là Sheraton." Việc phục vụ trong nhà hàng thường đòi hỏi sự lặp lại trong quy trình, nhưng chúng tôi tin rằng sự sáng tạo là yếu tố quan trọng giúp cá nhân phát triển Chúng tôi mong muốn tạo ra môi trường khuyến khích sự đổi mới, từ đó mang lại làn gió mới cho nhà hàng và nâng cao chất lượng phục vụ.
Nhà hàng Sài Gòn Café và khách sạn khuyến khích nhân viên phát huy sự sáng tạo và đưa ra sáng kiến trong công việc để nâng cao hiệu quả làm việc Để ghi nhận những nỗ lực này, khách sạn triển khai chương trình thưởng hàng tháng cho các nhân viên tích cực.
3.1.1.3 Định vị dịch vụ kinh doanh buffet tại nhà hàng
Để thành công trong việc cạnh tranh với các đối thủ trong lĩnh vực kinh doanh buffet, nhà hàng của khách sạn Sheraton Sài Gòn cần xây dựng một chiến lược định vị dịch vụ buffet trong tâm trí khách hàng Việc tạo ra những điểm khác biệt nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh là điều cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng.
* Tạo điểm khác biệt trong sản phẩm buffet
Để nổi bật trong lĩnh vực buffet, nhà hàng cần xây dựng thực đơn độc đáo, nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị, đồng thời cải thiện năng lực phục vụ và trình độ chuyên môn của nhân viên, qua đó tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
* Tạo điểm khác biệt cho dịch vụ
Nhà hàng chủ yếu phục vụ buffet cho khách lưu trú tại khách sạn, nhưng cũng hướng đến việc thu hút khách từ bên ngoài thông qua việc mở rộng liên kết với các hãng lữ hành Để tạo sự khác biệt, nhà hàng cần nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các loại hình buffet, từ đó nâng cao đẳng cấp dịch vụ của mình.
Nhà hàng nên tăng cường phục vụ buffet đặc biệt vào các ngày lễ và Tết để thu hút khách hàng địa phương, đồng thời tạo dấu ấn riêng trong lĩnh vực kinh doanh buffet so với đối thủ cạnh tranh.
* Tạo điểm khác biệt về nhân sự
Trong ngành dịch vụ vô hình, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong kinh doanh buffet Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên là một trong những ưu thế cạnh tranh hàng đầu Mặc dù khách hàng chủ yếu tự phục vụ, nhưng sự hiện diện và hỗ trợ của nhân viên vẫn rất cần thiết, giúp nâng cao trải nghiệm tiêu dùng của khách.
* Tạo điểm khác biệt về hình ảnh
Trong thời gian tới, nhà hàng cần phát triển một chiến lược định vị hình ảnh rõ ràng trong tâm trí khách hàng, nhằm khẳng định vị thế là một địa điểm uy tín và giàu kinh nghiệm trong việc tổ chức buffet.
Để tạo sự khác biệt, nhà hàng cần chú trọng vào việc trang trí phù hợp với quy mô và cấp hạng của khách sạn Bên cạnh đó, việc trang bị các cơ sở vật chất hiện đại cũng rất quan trọng nhằm mang lại sự thuận tiện tối ưu cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng.
- Đồng thời tạo sự đồng bộ về các cơ sở vật chất trong nhà hàng cũng như khách sạn.
3.2 Các giải pháp đề xuất
Dựa trên các cơ sở lý luận và thực tiễn, tôi đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café Những giải pháp này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tạo ra trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời hơn tại nhà hàng.
Nhóm gi ải pháp cải tiến quy trình phục vụ
Khách hàng Việt Nam thường cảm thấy không hài lòng khi thực đơn không có tiếng Việt, gây khó khăn trong việc gọi món Với sự gia tăng lượng khách hàng Việt Nam trở thành khách hàng thân thiết, việc cung cấp thực đơn bằng tiếng Việt không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách mà còn tiết kiệm chi phí cho nhà hàng.
Trang 61 và công sức Làm hài lòng thêm một lượng khách hàng tiềm năng là tăng thêm doanh thu cho nhà hàng
Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, chúng tôi đề xuất bổ sung hai quyển thực đơn À la carte bằng tiếng Việt Ngoài ra, cần cập nhật các món ăn, thức uống và giá bán trên hệ thống Micros để đảm bảo thông tin luôn chính xác và hấp dẫn.
Khách hàng Việt Nam sẽ dễ dàng gọi món ăn hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng về nhà hàng Sự thống nhất giữa giá các món ăn, thức uống trên thực đơn và hóa đơn sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp và đẳng cấp 5 sao của nhà hàng, đồng thời gia tăng sự hài lòng của khách hàng Thời gian phục vụ được rút ngắn, đảm bảo đúng quy trình chuẩn.
Khách hàng sẽ hài lòng hơn khi món ăn được phục vụ trong vòng 15-20 phút và thức uống trong 5 phút sau khi gọi Sự hài lòng này không chỉ thúc đẩy khả năng quay lại của khách mà còn khiến họ giới thiệu nhà hàng đến bạn bè, từ đó tạo ra thêm khách hàng thân thiết và tăng doanh thu cho nhà hàng.
Theo thuyết X của D Mc Gregor, việc giám sát chặt chẽ nhân viên là cần thiết để đảm bảo hiệu suất làm việc, trong khi Lý thuyết quản trị hành chính của Henry Fayol nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì kỷ luật Thực tế cho thấy, bên cạnh những nhân viên có tinh thần trách nhiệm, vẫn tồn tại những người thiếu tự giác, có thể gây ra sai sót trong quy trình làm việc Do đó, cần thiết phải thực hiện giám sát nghiêm ngặt và áp dụng chế độ thưởng phạt rõ ràng để răn đe, từ đó giảm thiểu vi phạm Khi quy trình chuẩn được thực hiện hiệu quả, các chi phí phát sinh do sai sót sẽ được giảm thiểu, giúp tiết kiệm chi phí đầu vào và tăng doanh thu cho nhà hàng.
Để đảm bảo việc thực hiện đúng quy trình chuẩn, cần tăng cường giám sát nhân viên nhằm ngăn chặn việc rút ngắn, bỏ bước hoặc thực hiện sai Mỗi cuộc họp nhân viên, dù ngắn hay dài, cũng cần được tổ chức một cách hiệu quả để nhấn mạnh tầm quan trọng của quy trình.
Trang 62 nên tổ chức ôn lại các bước của quy trình chuẩn Những nhân viên làm sai quy tình chuẩn cần bị cảnh cáo hoặc kỷ luật thích đáng ( trừ lương, thưởng, thậm chí sa thải nếu gây hậu quả nghiêm trọng hoặc lặp lại quá nhiều lần)
Con người là yếu tố khó quản lý nhất trong tổ chức, vì khi cố tình vi phạm, họ có nhiều cách để lách luật, thậm chí có thể thông đồng với nhau Hơn nữa, việc giám sát cũng phụ thuộc vào con người, và họ cũng có thể mắc sai sót Do đó, tính khả thi của giải pháp này chỉ ở mức trung bình Tuy nhiên, nếu thực hiện tốt, giải pháp này sẽ mang lại nhiều lợi ích không nhỏ.
Nhóm gi ải pháp nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất
Để giảm thiệt hại không đáng có và tăng tuổi thọ cho máy móc, thiết bị, việc đào tạo nhân viên về cách sử dụng và bảo trì là rất quan trọng Hiệu quả hoạt động của máy móc ảnh hưởng trực tiếp đến thời gian chờ đợi của khách hàng và chất lượng món ăn, thức uống Do đó, việc giám sát chặt chẽ quá trình sử dụng và bảo trì là cần thiết để đảm bảo tuân thủ hướng dẫn Khi máy móc hoạt động ổn định và ít hư hỏng, công việc sẽ diễn ra nhanh chóng và tiết kiệm thời gian, công sức cho nhân viên.
Việc đầu tư vào máy móc hiện đại giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng Tuy nhiên, máy móc cũng có tuổi thọ nhất định; khi sử dụng lâu dài và công nghệ trở nên lỗi thời, nhà hàng cần xem xét việc thay mới để giảm thiểu thời gian chết do hỏng hóc.
Để đảm bảo hiệu quả hoạt động của máy móc, thiết bị trong nhà hàng, cần cung cấp hướng dẫn sử dụng và bảo trì cho nhân viên trước khi đưa vào sử dụng Nhân viên cũng cần được huấn luyện đầy đủ về cách vận hành thiết bị Nhà hàng nên lập lịch bảo trì định kỳ và tuân thủ nghiêm ngặt, có thể tự thực hiện hoặc nhờ công ty sản xuất Đối với các thiết bị đã sử dụng trên 10 năm, cần đánh giá tình trạng hoạt động; nếu thường xuyên hư hỏng hoặc hiệu suất kém, nên xem xét thay mới để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Nhân viên quầy bar sẽ được đào tạo để sử dụng, vận hành và vệ sinh đúng cách các thiết bị như tủ lạnh, tủ ướp ly, máy pha cà phê, máy ép trái cây và máy xay sinh tố Tất cả nhân viên phục vụ sẽ nắm vững cách sử dụng máy pha cà phê cũng như kỹ thuật đánh bọt sữa cho cappuccino và latte Nhân viên chính thức và các cấp quản lý sẽ biết cách điều chỉnh hệ thống đèn và điều hòa, từ đó nâng cao thời gian phục vụ và chất lượng dịch vụ, góp phần tăng uy tín nhà hàng và sự hài lòng của khách hàng Điều này cũng giúp tiết kiệm chi phí sửa chữa thiết bị và giảm lãng phí do hoạt động không hiệu quả của máy móc, bao gồm lãng phí điện, nước và thời gian.
Khách hàng đến một khách sạn 5 sao thường mong đợi dịch vụ tận tình và chuyên nghiệp Việc thiếu hụt vật dụng cần thiết có thể phản ánh sự thiếu chuyên nghiệp của nhà hàng Mặc dù sự hư hỏng, thất lạc hay rơi vỡ vật dụng là điều khó tránh khỏi, nhưng việc thực hiện kiểm kê thường xuyên giúp kiểm soát số lượng vật dụng, từ đó có biện pháp thay thế và bổ sung kịp thời Điều này đảm bảo rằng khách hàng luôn được phục vụ tốt nhất, đồng thời phát hiện sớm tình trạng mất cắp và tình trạng rơi vỡ quá nhiều.
Kiểm soát số lượng và chi phí do mất mát hoặc hư hỏng vật dụng là rất quan trọng Do đó, một kế hoạch bổ sung được xây dựng chặt chẽ và có tính khả thi sẽ giúp đảm bảo hiệu quả trong quản lý.
Trang 64 cao Ví dụ như muỗng cà phê (teaspoon) tại nhà hàng Saigon Café có số lượng đầu tháng 2/2013 là 450 cái Đến đầu tháng 4/2013, loại muỗng này chỉ còn 283 cái Loại muỗng này được dùng phục vụ trà, cà phê và kem cho khách nên không thể thiếu quá nhiều Việc kiểm kê loại muỗng này được thực hiện hàng ngày, nhưng khi số lượng giảm thường xuyên, nhân viên kiểm kê không để ý và báo cáo lại với giám đốc nhà hàng Đến khi tình trạng thiếu trở nên rất nghiêm trọng, khách hàng không có muỗng ăn kem và than phiền ngày càng nhiều, giám đốc nhà hàng mới phát hiện số lượng chỉ còn hơn một nửa trong vòng
Để nâng cao hiệu quả quản lý vật dụng, cần thực hiện kiểm kê hàng ngày; nếu không thể hoàn thành trong ngày, phải tiến hành vào ngày hôm sau và không để tình trạng kiểm kê kéo dài quá 3 ngày Quá trình kiểm kê cần gắn liền với việc theo dõi chặt chẽ số lượng và nguyên nhân thất thoát Đối với các vật dụng bị hỏng hoặc thiếu, cần có biện pháp bổ sung ngay lập tức bằng cách thay thế bằng vật dụng tương tự Đồng thời, cần lập kế hoạch đặt hàng đồ sứ để tình trạng thiếu không kéo dài quá 1 tháng.
Dự kiến, chi phí do thất thoát vật dụng sẽ giảm còn một nửa so với mức trung bình hiện tại là 365 USD (theo tài liệu cuộc họp nhân viên tháng 3/2013), đồng thời tình trạng thiếu hụt các vật dụng như tách và muỗng cà phê cũng sẽ được cải thiện.
Vào ngày 31/07/2009, Bộ Chính trị phát động cuộc vận động “Người Việt Nam dùng hàng Việt Nam”, nhằm nâng cao hình ảnh của nhà hàng Saigon Café và Sheraton Saigon Hotel & Towers trong mắt khách hàng cả trong và ngoài nước Mặc dù hàng hóa nhập khẩu từ nước ngoài thường có chất lượng tốt và mẫu mã đẹp, nhưng thời gian giao hàng kéo dài (trên 2 tháng) và chi phí vận chuyển cao làm tăng tổng chi phí Do đó, việc ủng hộ hàng Việt không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn giảm thiểu thời gian chờ đợi, mang lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Trang 65 gian thiếu vật dụng càng kéo dài, sự hài lòng của khách hàng càng giảm, nhân viên làm việc với tâm lý thiếu vật dụng cũng không thoải mái Quy trình phục vụ vì thế bị ảnh hưởng, không được thực hiện đúng, thái độ nhân viên không tốt như quy định Hơn nữa, sử dụng các sản phẩm của nhà cung cấp trong nước có ưu điểm: thứ nhất, giá thấp hơn mà chất lượng và mẫu mã không thua kém các nhà sản xuất nước ngoài; thứ hai, thời gian và rủi ro khi giao hàng được giảm thiểu so với nhà sản xuất nước ngoài
Để giảm thời gian chờ đợi và chi phí mua sắm, doanh nghiệp nên ưu tiên lựa chọn nhà cung cấp trong nước cho các vật dụng có thể đặt hàng nội địa, nhất là khi chất lượng sản phẩm trong nước đang ngày càng được cải thiện Ví dụ, đối với đồ sứ, Minh Long và Bát Tràng là những nhà sản xuất nổi tiếng với mẫu mã đẹp và chất lượng tốt.
Dự kiến, chi phí đặt hàng sẽ giảm xuống còn 2/3 so với hiện tại, trong khi thời gian đặt hàng sẽ rút ngắn từ 4 tháng xuống còn 2 tháng Đồ sứ dùng trong nhà hàng không chỉ mang đậm nét văn hóa Việt Nam mà còn tạo dấu ấn riêng cho nhà hàng, góp phần giới thiệu sản vật và du lịch Việt Nam đến khách hàng Việc giữ chân khách quay lại Việt Nam cũng đồng nghĩa với việc tạo cơ hội cho nhà hàng thu hút thêm khách hàng thân thiết.
Nhóm gi ải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên
Nhà hàng tại trung tâm thành phố, đặc biệt là trong khách sạn 5 sao, cần đội ngũ nhân viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh Saigon Café, với lượng khách nước ngoài cao gấp đôi hoặc gấp ba lần khách Việt Nam vào mùa cao điểm, cho thấy tầm quan trọng của kỹ năng này Tiếng Anh là ngôn ngữ phổ biến nhất thế giới, vì vậy việc trang bị cho nhân viên khả năng giao tiếp hiệu quả là rất cần thiết để phục vụ du khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau.
Trang 66 trang bị cho mình một vài câu giao tiếp tiếng Anh cơ bản dùng trong các trường hợp cần thiết Như vậy, người phục vụ cần trang bị kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Bên cạnh đó, việc học bằng cách thực hành dễ tiếp thu và nhớ lâu hơn học lý thuyết Các nhân viên hỗ trợ lẫn nhau trong việc cải thiện tiếng Anh cũng tăng thêm sự hiểu biết, thông cảm lẫn nhau và tinh thần làm việc nhóm Thực tế, khi làm việc tại nhà hàng Saigon Café, tôi thấy khách hàng khó chịu nếu yêu cầu bằng tiếng Anh của họ bị hiểu sai, thực hiện sai Quy trình chuẩn cũng được viết bằng tiếng Anh; nếu nhân viên không thạo tiếng Anh, sẽ khó hiểu, khó tiếp thu dẫn đến thực hiện không đúng như tiêu chuẩn đề ra
Để nâng cao hiệu quả giao tiếp trong nhà hàng, việc tuyển thêm nhân viên mới là cần thiết, đặc biệt là những người chăm chỉ và có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh Cần khuyến khích nhân viên sử dụng tiếng Anh khi giao tiếp với nhau, hỗ trợ lẫn nhau trong việc lựa chọn từ ngữ và cách diễn đạt Đối với những tình huống đơn giản như hỏi khách về sở thích trà hay cà phê, hay thông báo giờ hoạt động của nhà hàng, nhân viên nên được động viên giao tiếp với khách hàng để cải thiện kỹ năng tiếng Anh.
Dự kiến, mọi nhân viên phục vụ sẽ có khả năng giao tiếp và giới thiệu các sản phẩm cơ bản của nhà hàng bằng tiếng Anh cho khách nước ngoài Giải pháp này có thể được thực hiện trong giờ làm việc hoặc bất cứ khi nào có cơ hội sử dụng tiếng Anh Đây cũng là cơ hội để các nhân viên hỗ trợ lẫn nhau, từ đó tăng cường sự gắn kết và tinh thần làm việc nhóm trong đội ngũ.
Abraham Maslow đã phát triển lý thuyết nhu cầu con người với 5 bậc: nhu cầu vật chất, an toàn, xã hội, được tôn trọng và tự hoàn thiện Khi các nhu cầu này được thỏa mãn, nhân viên sẽ làm việc hiệu quả hơn và gắn bó hơn với tổ chức Họ không chỉ đi làm để kiếm sống cho bản thân và gia đình mà còn mong muốn có được sự phát triển và công nhận trong công việc.
Trang 67 đối xử xứng đáng với những gì họ cống hiến và thể hiện Sự xứng đáng được nhận biết thông qua mức lương, thưởng, chính sách phúc lợi và cơ hội thăng tiến Sheraton Saigon Hotel & Towers là một khách sạn 5 sao Tuy nhiên mức lương dành cho nhân viên thời vụ chỉ có 12.000 đồng/h, thấp hơn các khách sạn 5 sao trong thành phố Hồ Chí Minh, ví dụ như khách sạn New World với mức 14.000 đồng/h, khách sạn Lotte Legend với 17.000 đồng/h Với mức lương này, cộng với khoản tiền tip, hàng tháng nhân viên thời vụ có thu nhập khoảng 4 triệu đồng/người Mức lương này trong bối cảnh kinh tế hiện tại chỉ đủ cho nhân viên chi trả một cuộc sống ở mức tối thiểu Khi mức lương đảm bảo ngoài chi phí duy trì cuộc sống tối thiểu, nhân viên còn có thể để dành một khoản nhỏ cho dự định cá nhân Chỉ khi nhân viên hài lòng với mức lương của họ, họ mới gắn bó lâu dài và cống hiến hết mình vì công việc Hiện nay, so sánh về lượng khách của nhà hàng
Nhà hàng Saigon Café nổi bật hơn so với các nhà hàng tương tự trong các khách sạn 5 sao khác, khi đón tới 16.442 lượt khách trong tháng 2/2013 So với nhà hàng Café Saigon tại khách sạn Movenpick, chỉ tiếp đón 10.062 lượt khách, Saigon Café chứng tỏ sức hút mạnh mẽ của mình.
Khách sạn Lotte Legend Aujumn đã đón tiếp 12.173 lượt khách, cho thấy sự gia tăng lượng khách hàng Việc tăng lương cho nhân viên không còn là vấn đề khó khăn, vì giữ chân được những nhân viên giàu kinh nghiệm giúp giảm chi phí tuyển dụng và đào tạo Nhiều nhân viên chất lượng cao đã rời bỏ để tìm kiếm mức lương cao hơn, vì vậy việc đào tạo nhân viên mới trở nên hiệu quả và ít tốn kém hơn Khi nhân viên gắn bó lâu dài với nhà hàng, tinh thần trách nhiệm của họ sẽ cao hơn và chất lượng phục vụ khách hàng cũng được nâng cao.
Để giữ chân nhân viên có năng lực chuyên môn, cần đề xuất tăng lương tối thiểu 14.000 đồng/giờ cho nhân viên CL và 2,5 triệu đồng cho nhân viên PCL Bên cạnh đó, cần xây dựng chính sách bảo hiểm y tế cho nhân viên thời vụ nhằm cải thiện chế độ đãi ngộ và khuyến khích sự gắn bó lâu dài với công ty.
Trang 68 thăng chức cần thỏa đáng để khuyến khích tinh thần làm việc, khả năng sáng tạo và sự năng động của nhân viên
Dự kiến, việc tăng lương cho nhân viên thời vụ không phải là thách thức lớn đối với khách sạn, mà mang lại nhiều lợi ích đáng kể Sự khích lệ tinh thần làm việc sẽ nâng cao năng suất và hiệu quả công việc, đồng thời kích thích tính sáng tạo của nhân viên, góp phần gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng Tuy nhiên, việc tính toán và cân nhắc tăng lương cần xem xét nhiều yếu tố khác ngoài doanh thu.
