Lý do nghiên cứu
Với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế và tiến bộ trong Khoa học - Công nghệ, đời sống con người ngày càng được nâng cao, đặc biệt là xu hướng trải nghiệm cuộc sống qua du lịch Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu thiết yếu, không chỉ đối với giới trẻ mà cả những người lớn tuổi cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc tận hưởng cuộc sống Khi đời sống vật chất cải thiện, nhu cầu du lịch cũng tăng cao, từ việc đi vòng quanh thế giới đến những chuyến đi ngắn gần nhà, đáp ứng mong muốn của mỗi cá nhân Điều này thúc đẩy ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành khách sạn, phải cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ đó tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho các cơ sở lưu trú.
Để đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng như ăn, ngủ và ở, các cơ sở kinh doanh khách sạn và nhà hàng cần tạo ra một môi trường tiện nghi và thân mật, mang lại “cảm nhận không khí gia đình” Sự thành công và uy tín của những cơ sở này phụ thuộc vào mức độ đáp ứng những yêu cầu này Vì vậy, các khách sạn cao cấp hiện nay thường kết hợp hoạt động kinh doanh ẩm thực, không chỉ đa dạng hóa sản phẩm mà còn tăng doanh thu và hiệu quả marketing Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng là yếu tố không thể thiếu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng Do đó, việc cải thiện quy trình phục vụ nhà hàng, từ cơ sở vật chất đến thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn của nhân viên, là rất quan trọng để tạo dựng hình ảnh tích cực của khách sạn trong tâm trí khách hàng.
Nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, resort và khu du lịch, góp phần nâng cao trải nghiệm của du khách bên cạnh các dịch vụ lưu trú và giải trí Khách sạn New World Saigon nhận thức rõ tầm quan trọng này và không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng Parkview Mục tiêu của họ là mang đến cho du khách không chỉ những kỳ nghỉ thoải mái mà còn những bữa ăn và trải nghiệm ẩm thực đáng nhớ bên người thân và bạn bè, từ đó hoàn thiện hơn nữa chuyến tham quan và tận hưởng các dịch vụ đặc sắc tại khách sạn.
Ngoài chất lượng món ăn, sự hài lòng của thực khách tại nhà hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác, trong đó quan trọng nhất là thái độ phục vụ của nhân viên Dù món ăn có thể không hợp khẩu vị của du khách, nhưng sự phục vụ chuyên nghiệp và ân cần sẽ giúp tạo cảm giác gần gũi, xóa nhòa khoảng cách địa lý và gia tăng sự hài lòng Điều này không chỉ để lại ấn tượng tốt cho thực khách mà còn góp phần vào thành công chung của nhà hàng, vì khách hàng chính là nguồn sống của mọi doanh nghiệp.
Môi trường khách sạn ngày càng thu hút sự quan tâm, đặc biệt là từ giới trẻ, nhờ vào sự năng động và kiến thức cập nhật Với chuyên ngành đang theo học và niềm đam mê trong lĩnh vực ẩm thực, tác giả đã quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon.”
Bài nghiên cứu này nhằm hỗ trợ chiến lược kinh doanh tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel, với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đưa khách sạn trở thành một trong những địa điểm hàng đầu tại Việt Nam, đặc biệt là ở thành phố Hồ Chí Minh Hơn nữa, tác giả mong muốn quảng bá hình ảnh con người và dịch vụ du lịch của Việt Nam ra toàn cầu, góp phần nâng cao giá trị quốc gia, tự hào sánh ngang với các cường quốc trên thế giới.
Mục tiêu nghiên cứu
Dựa trên lý thuyết về quy trình phục vụ trong ngành nhà hàng khách sạn, bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận, đồng thời hệ thống hóa các cơ sở lý luận liên quan đến quy trình phục vụ trong nhà hàng.
Bài viết cung cấp kiến thức cơ bản về quy trình phục vụ nhà hàng và chất lượng dịch vụ tại khách sạn New World Saigon Hotel Dựa trên đó, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ tại Nhà hàng Parkview thuộc khách sạn New World Saigon Hotel.
Đây là cơ hội để tác giả nhận diện khả năng thực sự của bản thân, từ đó phát huy những điểm mạnh và cải thiện các kỹ năng cần thiết, chuẩn bị tốt cho sự nghiệp tương lai.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính là một phương pháp khám phá, trong đó dữ liệu được thu thập dưới dạng định tính, giúp hiểu sâu về các hiện tượng và mối quan hệ trong xã hội.
Nghiên cứu bắt đầu bằng việc dựa vào các lý thuyết và mô hình nghiên cứu trước đó để xác định các thang đo nháp cho các yếu tố như cơ sở vật chất, chất lượng đội ngũ lao động, sự phối hợp giữa các bộ phận, và chất lượng đồ ăn – thức uống Tiếp theo, nhóm nghiên cứu thực hiện phỏng vấn trực tiếp 30 khách hàng thường xuyên tại khách sạn New World Saigon Hotel để thu thập ý kiến và hiệu chỉnh các thang đo cũng như bảng câu hỏi khảo sát Cuối cùng, một nghiên cứu sơ bộ được tiến hành với 50 khách hàng nhằm đánh giá lại tính rõ ràng của các thang đo trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
Phương pháp định lượng được áp dụng trong nghiên cứu này thông qua việc gửi 310 bảng câu hỏi khảo sát để thu thập ý kiến khách hàng Dữ liệu thu được được xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0, trong đó tác giả thực hiện thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi kiểm định, các biến quan sát đạt yêu cầu sẽ được phân tích mối quan hệ thống kê bằng phương pháp tương quan Pearson’s trước khi tiến hành phân tích hồi quy bội.
Để đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng Parkview tại khách sạn New World Saigon Hotel, cần thu thập thông tin và số liệu thực tế từ nhiều nguồn tài liệu đáng tin cậy, bao gồm sách, vở và internet Việc tham khảo các nguồn này sẽ giúp cung cấp cái nhìn tổng quan về hoạt động và dịch vụ của bộ phận nhà hàng.
So sánh kết hợp lý luận giữa lý thuyết và thực tiễn công việc
Phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp để đảm bảo bài báo cáo có tính logic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của nghiên cứu
Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuối năm nhà hàng, các luận văn trước đây
Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của nhà hàng.
Ý nghĩa nghiên cứu
Khách sạn New World Saigon Hotel đang triển khai hệ thống quản lý chất lượng nhằm cung cấp dịch vụ đồng nhất và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Việc nghiên cứu chất lượng phục vụ là rất quan trọng để tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Nghiên cứu này đã mang đến cho các nhà quản trị nhà hàng và khách sạn cái nhìn sâu sắc về chất lượng phục vụ, cũng như ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ.
Quan trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ
Nêu ra được những điểm mạnh cần được phát huy và điểm yếu cần khắc phục nhằm nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng
Khách hàng hiện nay có những cảm nhận đa dạng về quy trình phục vụ và chất lượng dịch vụ Việc tìm hiểu những ý kiến này là cần thiết để xác định những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ Từ đó, các giải pháp có thể được đưa ra nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn New World Saigon Hotel, cần đánh giá thực trạng hoạt động hiện tại Việc này không chỉ giúp đưa ra các giải pháp tối ưu mà còn thể hiện tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ đối với khách lưu trú Sự nâng cao chất lượng phục vụ sẽ góp phần tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, từ đó tăng cường uy tín và sự hài lòng của họ đối với khách sạn.
Kết cấu của nghiên cứu
Bài nghiên cứu bao gồm 3 phần: Phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận
Phần nội dung được trình bày trong 3 chương lớn:
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khái niệm về khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie (Mỹ) đã định nghĩa rằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”
Hiệp hội Khách sạn Quốc tế (IHA) định nghĩa khách sạn là cơ sở lưu trú dành cho khách tạm thời, đi kèm với các dịch vụ ăn uống đa dạng, cùng với trang thiết bị hiện đại và giá trị nhân văn.
Theo Hiệp hội khách sạn Hoa Kỳ (American Hotel & Motel Association):
Khách sạn là một doanh nghiệp chuyên cung cấp chỗ ở cho công chúng, đi kèm với nhiều dịch vụ tiện ích như phòng ngủ, ăn uống, giặt ủi và các dịch vụ khác phục vụ cho khách du lịch.
Theo Thông tư số 01/2002/TT – TCDL, khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập với quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Khách sạn là cơ sở lưu trú cung cấp chỗ ở tạm thời và các dịch vụ bổ sung cho du khách, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
1.1.2 Khái niệm về các loại hình lưu trú ngoài khách sạn
Theo Thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL tiêu chí phân loại cơ sở lưu trú du lịch ngoài khách sạn còn có 7 loại hình lưu trú khác như sau:
Làng du lịch là một loại cơ sở lưu trú du lịch, bao gồm các biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu và bãi cắm trại, tọa lạc tại những địa điểm có tài nguyên du lịch và cảnh quan thiên nhiên đẹp Nơi đây cung cấp hệ thống dịch vụ đa dạng như nhà hàng, quầy bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và nhiều tiện ích khác nhằm phục vụ nhu cầu của khách du lịch.
Biệt thự du lịch là loại hình biệt thự được trang bị đầy đủ tiện nghi, phục vụ cho khách du lịch thuê và có khả năng tự phục vụ trong thời gian lưu trú Khi có từ ba biệt thự du lịch trở lên, chúng được gọi là cụm biệt thự du lịch.
Căn hộ du lịch là loại hình lưu trú được trang bị đầy đủ tiện nghi, cho phép du khách tự phục vụ trong thời gian lưu lại Khi có từ mười căn hộ trở lên, chúng được gọi là khu căn hộ du lịch, mang đến sự tiện lợi và thoải mái cho khách du lịch.
Bãi cắm trại du lịch là khu vực được quy hoạch tại những địa điểm có cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn, đi kèm với hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch đầy đủ, nhằm phục vụ nhu cầu của khách cắm trại.
Nhà nghỉ du lịch là loại hình cơ sở lưu trú phục vụ khách du lịch, cung cấp các trang thiết bị và tiện nghi cần thiết tương tự như khách sạn, nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.
Nhà ở cho thuê du lịch, hay còn gọi là homestay, là nơi cư trú của chủ sở hữu hoặc người sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê Những căn homestay này được trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị phục vụ cho khách du lịch, đồng thời có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung tùy theo khả năng của chủ nhà.
Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, ca-ra-van (caravan), lều du lịch.
Phân loại khách sạn
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) có 5 cách phân loại khách sạn chính và một số cách phân loại khác:
1.2.1 Phân chia theo cách phân đoạn thị trường (Market segment)
Khách sạn economy/limited service tại Việt Nam, thường được gọi là khách sạn “bình dân” hay “phổ thông”, có mức giá hợp lý và chủ yếu phục vụ nhu cầu lưu trú Những khách sạn này có thể cung cấp hoặc không có dịch vụ ăn uống, nhắm đến đối tượng khách hàng là gia đình hoặc những người có ngân sách hạn chế Tại Mỹ, loại hình khách sạn này thường cung cấp chỗ ở cơ bản với phòng tắm và vệ sinh đơn giản.
- Các khách sạn giá thấp (budget hotels)
- Các khách sạn thuộc loại hình giá thấp hơn (low-end hotels)
- Các khách sạn thuộc loại hình “mid-level economic hotels”
- Các khách sạn thuộc loại hình “high-end limited-service hotels”
Khách sạn thuộc loại hình "Mid-market hotels" cung cấp buồng ngủ tiện nghi với phòng tắm riêng và dịch vụ ăn uống Mức độ tiện nghi ở đây được đánh giá là trung bình, với thiết kế nội thất phù hợp và nhân viên phục vụ trong đồng phục Một số khách sạn nổi tiếng trong phân khúc này bao gồm Holiday, Mercure, Quality Inns, Radisson và Courtyard by Marriott.
Các khách sạn "All-suite hotels" mang đến sự tiện nghi với buồng khách và buồng ngủ riêng biệt, cùng nhiều dịch vụ bổ sung Đặc biệt, nhiều khách sạn trong loại hình này còn trang bị bếp nhỏ, phục vụ nhu cầu của gia đình và khách lưu trú dài ngày Một số chuỗi khách sạn nổi bật trong phân khúc này bao gồm Amerisuites, Novotel và Travelodge Suites, cung cấp dịch vụ trên mức trung bình.
Các khách sạn "First class" hay "Executive hotels" là những cơ sở lưu trú sang trọng với trang trí và tiện nghi hoàn hảo, cùng đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và quy trình phục vụ hoàn chỉnh Các dịch vụ tại đây rất phong phú và đa dạng, thường từ 4 đến 5 sao Một số thương hiệu khách sạn nổi tiếng trong loại hình này tại Việt Nam bao gồm Hyatt, Hilton, Sheraton và Century Những khách sạn này còn được gọi là "Luxury hotels".
Khách sạn hạng sang (Luxury hotel) và khách sạn cao cấp (Deluxe hotels) đại diện cho tiêu chuẩn tối ưu của sự sang trọng với vị trí đắc địa, thiết kế độc đáo, tiện nghi hiện đại và dịch vụ chất lượng cao Giá phòng tại những khách sạn này thường rất cao, có thể lên tới hàng nghìn đô la Mỹ cho một đêm Một số cái tên nổi bật trong phân khúc này bao gồm Ritz.
Carlton ở Tokyo (Nhật), Four Sesons ở New York (Mỹ), Wilson President (Thụy Sỹ)…
Cách phân loại khách sạn theo giá được áp dụng phổ biến ở Mỹ, theo Barrows và Powers (2008), chia thành ba loại chính.
- Các khách sạn thuộc loại “Economy/Limited-Service Hotels”
- Các khách sạn thuộc loại “Full-Service Hotels”
- Các khách sạn thuộc “Luxury Hotels”
Phân chia của Barrows và Powers (2008) được áp dụng rộng rãi ở Châu Âu, điển hình là tập đoàn Accor (Pháp) với nhiều thương hiệu phục vụ các phân khúc khác nhau Hệ thống Abis đại diện cho thương hiệu hạng phổ thông, trong khi Novotel và Mercure thuộc phân khúc trung cấp, và Sofitel là thương hiệu cao cấp.
1.2.2 Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of service)
Cách phân chia khách sạn theo mức độ dịch vụ thực chất là một hình thức phân đoạn thị trường, thường dựa trên nhiều tiêu chí tổng hợp như vị trí, đặc điểm lưu trữ, mức độ dịch vụ, giá cả và đối tượng khách hàng Theo Bardi (2003), có bốn loại chính trong phân loại khách sạn dựa trên mức độ dịch vụ.
Các khách sạn "Full service" cung cấp đa dạng dịch vụ và tiện nghi cho khách hàng, bao gồm đặt phòng, nhà hàng, yến tiệc, hội họp, giải trí, truyền hình cáp, video cassette, mua sắm, giặt ủi, hồ bơi và dịch vụ vận chuyển Phòng khách và phòng ngủ thường được tách biệt, với các lựa chọn như bếp và dịch vụ phòng Một số ví dụ nổi bật về loại hình khách sạn này là Marriott, Renaissance và Holiday Inn.
Khách sạn "All suites" xuất hiện từ thập niên 1980, cung cấp không gian sống như ở nhà với dịch vụ bao gồm phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, bếp, bar, cùng các tiện nghi khác với mức giá trung bình Đối tượng khách hàng chủ yếu là doanh nhân và gia đình, tạo ra một bầu không khí thoải mái và tiện nghi cho người lưu trú.
Các khách sạn loại hình 'Limited service' chú trọng vào việc cung cấp phòng ngủ cơ bản, tiện nghi cho khách và không gian chung tối thiểu Giá phòng thường bao gồm bữa sáng hoặc cocktail vào buổi tối, với các ví dụ điển hình như Hampton Inns và Ramada Limited.
Các khách sạn "Extended stay" cung cấp tiện nghi giống như ở nhà, phục vụ cho những người lưu trú lâu dài Với nhà bếp đầy đủ, khách có thể tự nấu ăn trong không gian thoải mái Phòng ngủ và phòng khách rộng rãi tạo điều kiện thuận lợi cho công việc và giải trí Giá phòng thường bao gồm bữa sáng, bữa ăn nhẹ và bữa tối, như tại các khách sạn Homewood Suites của Hilton.
1.2.3 Phân chia theo loại hình hay chức năng (Hotels classified by type or by function) Đứng ở giác độ chức năng, chúng ta có thể phân chia các loại khách sạn như sau:
Khách sạn thương mại chủ yếu phục vụ doanh nhân và khách công vụ, bao gồm những người tham gia hội nghị, hội thảo, cũng như khách du lịch theo đoàn hoặc cá nhân Những khách sạn này không chỉ cung cấp dịch vụ phòng sang trọng mà còn có quầy bar, phòng cocktail, café, nhà hàng và phòng họp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Khách sạn hội nghị là loại hình khách sạn chủ yếu tọa lạc tại trung tâm thành phố và gần các trung tâm hội nghị Những khách sạn này không chỉ cung cấp các dịch vụ tiện ích quan trọng mà còn sở hữu nhiều phòng hội nghị đa dạng và khu vực biểu diễn triển lãm, đáp ứng nhu cầu tổ chức sự kiện và hội thảo.
Xếp hạng khách sạn
1.3.1 Xếp hạng khách sạn, nhà hàng trên thế giới
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013), nhiều quốc gia đã áp dụng các hệ thống xếp hạng khách sạn khác nhau Tại Mỹ, Hiệp hội xe hơi của Mỹ (AAA) sử dụng thang điểm từ 1 đến 5 viên “kim cương” để đánh giá chất lượng Ở Bulgaria, các khách sạn được phân loại thành 5 hạng: đặc biệt, hạng I, II, III và IV Một số quốc gia khác như Tiệp Khắc đã sử dụng ký hiệu theo bảng chữ cái với 5 hạng khách sạn: A+Deluxe, A+, B+, B, C; trong khi Hungary phân chia thành các hạng A1, A2, B, C1, C2.
Hoặc kết hợp chữ cái và số như Liên xô trước đây có 7 hạng khách sạn: Đặc biệt,
A, B, hạng 1, 2, 3 và 4 vào năm 1958, Tạp chí Forbes Travel (tên cũ là Mobil Travel) lần đầu tiên đưa ra hệ thống đánh giá bằng ngôi sao và ký hiệu này đã trở nên phổ biến ngày nay Ở Pháp, trước đây việc đánh giá, xếp hạng khách sạn người ta sử dụng hệ thống "4 sao" đế xếp hạng (cộng với "L" cho Luxus) Từ năm 2009, hệ thống xếp hạng ở Pháp đã chuyển đổi sang hệ thống "5sao" như các nước khác Tuy nhiên, không phải nước nào cũng xếp hạng khách sạn từ 1 sao đến 5 sao, mỗi nước có thể có cách xếp hạng riêng Đứng trước xu hướng chung và yêu cầu hội nhập quốc tế, ngày càng có nhiều nước đã sử dụng việc xếp hạng theo ký hiệu "sao" (thường từ 1 đẽn 5 sao) Từ năm
Từ năm 1962, Tổ chức Du lịch Quốc tế (UNWTO) và các tổ chức quốc tế khác đã nỗ lực thống nhất tiêu chuẩn khách sạn giữa các nước thành viên Tại châu Âu, dưới sự bảo trợ của tổ chức Hotels, Restaurants & Cafés In Europe (HOTREC), các hiệp hội khách sạn từ Áo, Cộng hòa Séc, Đức, Hungary, Hà Lan, Thụy Điển và Thụy Sĩ đã thành lập "Liên minh Hotelstars" nhằm xây dựng hệ thống đánh giá và xếp loại khách sạn Hệ thống này chính thức có hiệu lực từ ngày 1/1/2010, ngoại trừ Hungary và Thụy Sĩ.
Sĩ và Hà Lan áp dụng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn vào những ngày khác nhau Hầu hết các quốc gia thường dựa trên 4 nhóm yêu cầu cơ bản để tiến hành xếp hạng khách sạn.
Yêu cầu kiến trúc, số lượng buồng khách sạn
Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn
Yêu cầu về số lượng và trình độ nhân viên phục vụ trong khách sạn
Yêu cầu về chất lượng và tính đa dạng các dịch vụ phục vụ tại khách sạn
1.3.2 Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn ở Việt Nam
Ngành Du lịch Việt Nam, mặc dù được thành lập từ năm 1960, đã chịu ảnh hưởng nặng nề từ chiến tranh kéo dài và giai đoạn bao cấp, dẫn đến sự phát triển hạn chế trong xây dựng và kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, từ năm 1990 trở đi, hoạt động du lịch bắt đầu phát triển mạnh mẽ, đánh dấu một bước chuyển mình quan trọng cho ngành này.
Với chính sách mở cửa của nhà nước, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng nhanh Để đảm bảo hội nhập và phát triển hệ thống cơ sở lưu trú, từ năm 1990, Tổng cục Du lịch Việt Nam đã nhận thức được sự cần thiết xây dựng tiêu chuẩn quản lý thống nhất cho ngành khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn đầu tiên được ban hành vào ngày 22/6/1994 theo Quyết định số 107/TCDL và đã được sửa đổi bổ sung tại Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL vào ngày 27/4/2001 Tiêu chuẩn này là bắt buộc áp dụng cho tất cả các khách sạn.
Tiêu chuẩn phân loại xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam, theo Nguyễn Quyết Thắng (2013), được xây dựng dựa trên tiêu chuẩn tối thiểu của Đề án xếp hạng khách sạn tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương (PATA) của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), đồng thời tham khảo các quy định xếp hạng khách sạn từ nhiều quốc gia châu Âu và châu Á Tiêu chuẩn này đã được điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với thực tiễn Việt Nam Nhìn chung, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam đã đạt được các tiêu chí cơ bản, phản ánh chất lượng tương xứng và góp phần tích cực vào sự phát triển của ngành khách sạn tại Việt Nam.
Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam được chia thành 2 phần:
Phân loại khách sạn: Tiêu chuẩn chia khách sạn du lịch thành 3 loại: Khách sạn thành phố; Khách sạn nghỉ mát; Khách sạn quá cảnh
Khách sạn du lịch tại Việt Nam được xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao, với tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đồng nhất cho tất cả các cơ sở trên toàn quốc Việc xếp hạng này không có ngoại lệ và dựa trên 5 nhóm yêu cầu cụ thể để xác định chất lượng dịch vụ.
Yêu cầu về vị trí quy hoạch và kiến trúc
Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
Yêu cầu về dịch vụ trong khách sạn
Yêu cầu về nhân viên phục vụ
Yêu cầu về vệ sinh
Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch sẽ chấm điểm các khách sạn dựa trên hạng đề nghị và chất lượng thực tế, theo tiêu chuẩn xếp hạng đã ban hành Qua đó, Tổng cục Du lịch sẽ tiến hành thẩm định và công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, 4 sao và 5 sao, đảm bảo phù hợp với loại hình và hiệu quả kinh doanh của từng cơ sở lưu trú.
Sở Du lịch Việt Nam đã chính thức công nhận và phân loại khách sạn 1 sao và 2 sao, bên cạnh 4 nhóm yêu cầu quốc tế cơ bản, Việt Nam còn bổ sung thêm yêu cầu thứ 5 về vệ sinh.
Hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.4.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, đồng thời tạo ra lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
Kinh doanh khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu hàng ngày mà còn nâng cao chất lượng cuộc sống, bao gồm các hoạt động giải trí, văn hóa, nghệ thuật và thể thao Khi đời sống xã hội phát triển, nhu cầu về dịch vụ bổ sung ngày càng gia tăng, điều này thu hút sự chú ý của các nhà quản lý khách sạn Các khách sạn tổ chức tốt dịch vụ bổ sung thường ghi nhận doanh thu lớn, thậm chí vượt qua doanh thu từ dịch vụ ăn uống Do đó, việc đa dạng hóa và cải thiện dịch vụ bổ sung trong khách sạn trở nên ngày càng quan trọng.
1.4.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Nội dung kinh doanh chính của khách sạn tập trung vào dịch vụ lưu trú, đây là dịch vụ cốt lõi nhất Bên cạnh đó, nhu cầu về ăn uống cũng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh Ngoài hai dịch vụ chính này, khách sạn còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như tổ chức hoạt động giải trí và bán hàng lưu niệm Khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ và sản phẩm do chính mình sản xuất mà còn cung cấp các dịch vụ từ các ngành khác như điện thoại, cho thuê xe, và bán vé máy bay, vé tàu, vé tham quan, với vai trò là bên chuyển bán.
Ngành kinh doanh khách sạn chủ yếu tập trung vào dịch vụ lưu trú và ăn uống, đồng thời đang mở rộng và đa dạng hóa để thu hút khách trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt Ngoài các dịch vụ cơ bản, khách sạn còn tổ chức các hoạt động như hội nghị, hội thảo và giải trí, nhằm giảm thiểu tính thời vụ trong kinh doanh Các dịch vụ khách sạn bao gồm cả những dịch vụ do khách sạn tự cung cấp và những dịch vụ làm đại lý cho các cơ sở khác Sản phẩm của ngành này chủ yếu là dịch vụ, kết hợp với hàng hóa, và mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ là rất quan trọng Việc cung ứng dịch vụ chất lượng cao là tiêu chuẩn thiết yếu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.4.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực dịch vụ đặc trưng, nơi mà sự tương tác giữa con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm Ngành này sở hữu những đặc điểm riêng biệt, phản ánh sự chú trọng vào trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ.
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, vì đây là nơi cư trú tạm thời cho khách du lịch Khách sạn đóng vai trò là điểm dừng chân cho du khách khi họ tham gia các hoạt động như tham quan, nghỉ ngơi và giải trí tại các địa điểm có tài nguyên du lịch phong phú.
Ngành kinh doanh khách sạn yêu cầu một lượng lao động trực tiếp lớn, vì sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ Do đó, việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao đòi hỏi một đội ngũ nhân viên đông đảo và chuyên nghiệp.
Trong ngành khách sạn, nhân viên phải làm việc liên tục 24/24 giờ, dẫn đến áp lực tinh thần cao Công việc đòi hỏi chuyên môn hóa và cần một lượng lao động lớn để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sức khỏe của nhân viên.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất lớn, đồng thời có tính chu kỳ cao Do sự phụ thuộc vào mùa vụ du lịch, sự phát triển của ngành này chỉ diễn ra khi có nhu cầu từ khách hàng, điều này đòi hỏi tài nguyên đẹp và thời tiết, khí hậu ổn định Bởi vì chúng ta không thể thay đổi quy luật thiên nhiên và quy luật sinh lý, nên hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ luôn mang tính chu kỳ.
1.4.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành
Kinh doanh khách sạn và dịch vụ ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của người dân mà còn thúc đẩy tiêu dùng cho các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp tại điểm du lịch Điều này góp phần tăng trưởng GDP của cả vùng và quốc gia, đồng thời phát triển ngành khách sạn còn thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ cộng đồng.
Khách sạn đóng vai trò quan trọng trong nhiều ngành kinh tế và yêu cầu một lượng lao động trực tiếp lớn Việc phát triển kinh doanh khách sạn không chỉ thúc đẩy nền kinh tế mà còn tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho người lao động.
Kinh doanh khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách mà còn góp phần bảo vệ và phục hồi sức lao động, từ đó nâng cao năng suất làm việc của người lao động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu khám phá di tích lịch sử và văn hóa của đất nước mà còn góp phần giáo dục lòng yêu nước và niềm tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ Bên cạnh đó, ngành khách sạn tạo ra cơ hội giao lưu giữa mọi người từ khắp nơi trên thế giới, thúc đẩy hòa bình, hữu nghị và sự đoàn kết giữa các dân tộc.
Kinh doanh khách sạn không chỉ là ngành dịch vụ mà còn là nơi diễn ra nhiều sự kiện ký kết văn bản chính trị và kinh tế quan trọng, góp phần thúc đẩy giao lưu quốc tế Điều này giúp tăng cường sự hiểu biết và hợp tác giữa các quốc gia và dân tộc, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế và văn hóa toàn cầu.
Khái niệm, vị trí, chức năng của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
1.5.1 Khái niệm, vị trí, chức năng
Nhà hàng là một doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Nhà hàng phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, bao gồm khách địa phương, khách du lịch và khách vãng lai, tùy thuộc vào mục đích kinh doanh và thị trường mà doanh nghiệp nhắm đến Do đó, nhà hàng có thể hoạt động độc lập hoặc là bộ phận của khách sạn Theo Thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại, có hướng dẫn cụ thể về điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân.
Nhà hàng ăn uống là cơ sở chuyên chế biến và cung cấp các sản phẩm ẩm thực chất lượng cao, với cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, cùng phương thức phục vụ chuyên nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi khách hàng.
1.5.1.2 Vị trí – chức năng của bộ phận nhà hàng
Nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu ăn uống ngày càng tăng của xã hội Sự phát triển này gắn liền với quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, tác động mạnh mẽ đến lối sống của con người Thay vì tổ chức bữa ăn gia đình, ngày càng nhiều người chọn ăn uống tại nhà hàng, dẫn đến sự hình thành và phát triển mạnh mẽ của ngành kinh doanh nhà hàng.
Nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch, vì nó là một phần không thể thiếu trong hệ thống khách sạn Sự thiếu vắng nhà hàng sẽ dẫn đến việc hoạt động của khách sạn bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Chức năng của nhà hàng
Chức năng sản xuất: Nhà hàng sản xuất ra các thức ăn, đồ uống để phục vụ theo nhu cầu thị hiếu của khách
Chức năng lưu thông bán sản phẩm: Sản phẩm trong nhà hàng có hai loại: Tự sản xuất và không tự sản xuất
Tự sản xuất là các món ăn đồ uống được pha chế trong nhà hàng theo một quy trình nhất định
Không tự sản xuất là các sản phẩm được đưa từ bên ngoài vào như: Bia, rượu, nước giải khát…
Chức năng tổ chức phục vụ: Nhà hàng giúp khách tiêu thụ các món ăn, đồ uống, các sản phẩm của mình
Ba chức năng này luôn liên kết chặt chẽ và phụ thuộc vào nhau; nếu thiếu một trong ba chức năng, tính thống nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng sẽ bị phá vỡ.
Phân loại nhà hàng
Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết:
Nhà hàng kinh doanh trong khách sạn
Nhà hàng kinh doanh độc lập
Phân loại theo các món ăn đồ uống mà nhà hàng phục vụ:
Nhà hàng phục vụ các món đặc sản
Phân loại theo phương thức phục vụ:
Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu service)
Nhà hàng chọn món (A lacarte)
Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)
Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop)
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food)
Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)
Dựa vào quy mô của nhà hàng:
Nhà hàng có quy mô lớn
Nhà hàng có quy mô vừa
Nhà hàng có quy mô nhỏ
Dựa vào trang thiết bị:
Dựa vào đặc điểm ăn uống quốc gia, dân tộc:
Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, ta phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu:
Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)
Nhà hàng 100% vốn nước ngoài.
Đặc điểm hoạt động của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
1.7.1 Đặc điểm về kinh doanh
Nhà hàng là nơi có trang thiết bị hiện đại, thiết bị chuyên dụng, thiết bị đồng bộ và được bố trí theo một quy trình nhất định
Nhà hàng cần cung cấp một sự đa dạng về sản phẩm mà không bị giới hạn về số lượng hay loại hình, và có thể điều chỉnh danh mục sản phẩm dựa trên khả năng của mình.
Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động:
Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc
Thứ hai: Do đầu bếp
Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng
Nhân viên phục vụ trong nhà hàng không chỉ cần có kiến thức chuyên môn mà còn phải sở hữu trình độ văn hóa cao và kỹ năng giao tiếp tốt để tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.
1.7.2 Đặc điểm về lao động
Đội ngũ lao động trẻ tại nhà hàng chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 20 đến 30, do tính chất công việc yêu cầu áp lực cao và cường độ lao động liên tục, nên thường phù hợp hơn với nam giới.
Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau được
Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng phục vụ bàn
Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc
Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt
1.7.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Nhà hàng phục vụ nhiều loại đối tượng khách hàng, mỗi người có đặc điểm tâm lý, khẩu vị, trình độ văn hóa và địa vị xã hội khác nhau Để đáp ứng tốt nhu cầu của thực khách, việc tìm hiểu thói quen, tập quán và khẩu vị ăn uống của họ là rất quan trọng.
Trong một phòng ăn, nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, có người tìm kiếm sự sang trọng, trong khi người khác lại ưa thích sự bình dân Vì vậy, nhân viên phục vụ cần phải kết hợp giữa sự tinh tế và tính tự nhiên để đáp ứng mong đợi của từng thực khách.
1.7.4 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
Kiến trúc hiện đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh; Chuyên phục vụ đồ uống
Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa rừng
Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cao cấp
Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến
Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc…
1.7.5 Đặc điểm về phong cách phục vụ
Từ khi khách bước vào nhà hàng cho đến khi ra về, nhân viên phục vụ luôn thể hiện sự niềm nở và nhiệt tình Họ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc, đảm bảo sự chu đáo trong từng công việc.
Dù gặp phải những tình huống khó khăn do khách hàng gây ra, nhân viên vẫn luôn giữ vững tinh thần phục vụ với phương châm "Khách hàng là thượng đế" và tin rằng "khách hàng luôn đúng".
Môi trường phục vụ trong nhà hàng có ảnh hưởng lớn đến hiệu suất làm việc của nhân viên, vì đây là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Áp lực công việc cao khiến một lời khen có thể nâng cao tinh thần làm việc, trong khi một lời chê lại có thể gây lúng túng Do đó, việc tạo ra một môi trường phục vụ dễ chịu và thoải mái là điều cần thiết để đạt được hiệu quả cao trong công việc.
Khách hàng có thể lựa chọn đi một mình hoặc theo đoàn, với thời gian lưu trú linh hoạt, từ ngắn hạn đến dài hạn Vì vậy, nhân viên phục vụ cần phải có sự kiên nhẫn và linh hoạt trong công việc để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm thấy được trước khi mua
Trước khi lên máy bay hay xe hơi, khách hàng chỉ có một vé máy bay và sự đảm bảo về chất lượng sản phẩm tại điểm đến Nhân viên bán phòng khách sạn không thể mang theo phòng ngủ để chào bán qua điện thoại.
Thực tế, các khách sạn không bán phòng mà chỉ cung cấp quyền sử dụng phòng trong một khoảng thời gian nhất định Do đó, việc đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn trở nên khó khăn, vì nó phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng.
Trong ngành dịch vụ khách sạn và nhà hàng, sự kết nối giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là điều không thể tách rời Sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên là yếu tố quan trọng trong trải nghiệm sản phẩm Dù thực phẩm có thể không hoàn hảo, nhưng nếu nhân viên phục vụ thiếu sự ân cần và chu đáo, khách hàng sẽ có ấn tượng tiêu cực về trải nghiệm tại nhà hàng.
Với tính chất bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ
Dịch vụ dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp
Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá
Chất lượng phục vụ được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng, điều này khiến việc đo lường trở nên khó khăn vì nó không thể nhìn thấy hay sờ thấy trực tiếp.
Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ là một yếu tố tâm lý phụ thuộc vào nhiều nhân tố khách quan như trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe và nguồn gốc dân tộc của từng khách Những yếu tố này có thể thay đổi theo thời gian, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng phục vụ ở các thời điểm khác nhau Do đó, việc đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ trong ngành khách sạn gặp nhiều khó khăn, khiến một số quản lý thường dựa vào các chỉ số có thể quan sát được, như số lượng khách hàng hàng ngày hoặc cách ứng xử của nhân viên để suy luận về thái độ của họ đối với khách hàng.
Chất lượng phục vụ khách sạn chỉ có thể được đánh giá chính xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về sản phẩm Điều này cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc xác định chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Sản phẩm dịch vụ khách sạn có đặc điểm đặc biệt khi quá trình tạo ra và tiêu dùng diễn ra đồng thời về thời gian và không gian, điều này nhấn mạnh vai trò quan trọng của khách hàng trong việc hình thành giá trị sản phẩm.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn, họ là nhân vật chính trong hoạt động này với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ.
Khách hàng là những người có cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ của khách sạn, vì họ trải nghiệm trực tiếp sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn cung cấp Đánh giá của họ được coi là chính xác nhất, phản ánh mức độ hài lòng cao hơn khi cảm nhận dịch vụ tốt Ngược lại, những người không trực tiếp sử dụng dịch vụ sẽ không thể đánh giá đúng mức chất lượng phục vụ của khách sạn.
Để đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn, các nhà quản lý cần nhìn nhận từ góc độ của khách hàng Họ phải nỗ lực hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và yêu cầu của khách, thay vì chỉ dựa vào những cảm nhận cá nhân.
Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào hai yếu tố chính: cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên Do đó, khi đánh giá chất lượng phục vụ, khách hàng thường xem xét cả chất lượng kỹ thuật và kỹ năng của nhân viên để đưa ra nhận định về dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật của khách sạn bao gồm các yếu tố như tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, thẩm mỹ trong trang trí nội thất, và thiết kế tổng thể Ngoài ra, mức độ vệ sinh cả bên trong và bên ngoài khách sạn, cùng với sự đảm bảo an toàn trong lắp đặt các trang thiết bị cũng là những yếu tố quan trọng Tất cả những yếu tố này giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn một cách toàn diện.
Chất lượng chức năng của dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố liên quan đến nhân viên phục vụ trực tiếp, bao gồm thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ tay nghề và học vấn, tình trạng sức khỏe cũng như độ tuổi của họ.
Các yếu tố này ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn, giúp họ đưa ra đánh giá chính xác về chất lượng phục vụ.
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều ảnh hưởng đến hình ảnh và trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn Các nhà quản lý khách sạn cần liên tục cải thiện hai yếu tố này để đáp ứng nhu cầu và sở thích thay đổi của thị trường mục tiêu.
Đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
Thực đơn trong hoạt động nhà hàng
Thực đơn là danh mục thức uống mà nhà hàng có khả năng phục vụ khách trong thời gian nhất định
1.9.2 Ý nghĩa và vai trò của thực đơn
Thực đơn của nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng, giúp họ đánh giá chất lượng và sự đa dạng của món ăn Ngày nay, nhu cầu về chất lượng phục vụ ngày càng cao, và khách hàng mong muốn có nhiều món mới, ngon Do đó, một thực đơn phong phú sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn đến với nhà hàng.
Vai trò: Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn món ăn mà mình ưa thích, những món ăn không ưa thích và món “ruột” của mình
Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn món ăn phù hợp với túi tiền của mình và có cách chi trả phù hợp
1.9.3 Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn
Yêu cầu đối với thực đơn:
Có tên nhà hàng, địa chỉ, điện thoại
Thực đơn phải đầy đủ các món từ khai vị đến món tráng miệng
Khi thiết kế thực đơn chữ viết phải rõ ràng
Danh mục món khai vị thường được đặt ở đầu trang trong thực đơn chọn món, trong khi thực đơn đồ uống thường xuất hiện sau thực đơn ăn hoặc được thiết kế thành một tập riêng biệt.
Nguyên tắc xây dựng thực đơn:
Dựa vào nguyên liệu thực phẩm
Khả năng tay nghề của đầu bếp Điều kiện trang thiết bị chế biến món ăn
Khả năng chi trả của khách
Thói quen trong phong tục tập quán ăn uống
Xây dựng thực đơn phải đảm bảo các thức ăn đồ uống phải dinh dưỡng và gồm
3 thành phần: Món khai vị, món chính, món tráng miệng
1.9.4 Xác định giá bán cho thực đơn
Kế hoạch thực đơn của nhà hàng là minh chứng rõ ràng cho lợi thế cạnh tranh so với đối thủ Một thực đơn phong phú và hợp lý không chỉ tạo ra sự khác biệt mà còn khẳng định ưu thế của nhà hàng Tuy nhiên, giá cả của các món ăn và đồ uống là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh Việc xác định giá bán cho các món trong thực đơn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau.
Tùy thuộc vào quy mô, cấp hạng của nhà hàng
Tùy thuộc vào giá nguyên vật liệu, chi phí cấu thành của các món ăn
Tỷ lệ lãi mong muốn của nhà hàng, độ co giãn đàn hồi của cầu theo các giai đoạn mục tiêu
Mức độ cạnh tranh trên thị trường của các loại sản phẩm
Chất lượng sản phẩm đồ ăn uống của nhà hàng
Uy tín và danh tiếng của nhà hàng
Định hướng chiến lược marketing của nhà hàng trong từng giai đoạn
Vị trí địa lý và địa thế của nhà hàng có thuận lợi hay không
Tính thuận lợi tại thời điểm xác định giá
Giá bán thực đơn được xác định theo phương pháp:
Phương pháp 1: Xác định trên cơ sở tổng chi phí nguyên vật liệu trực tiếp và tỉ lệ mong muốn
Công thức: Chí phí nguyên vật liệu + % chi phí khác + % lãi mong muốn= 100% giá bán
Trong đó : chi phí nguyên vật liệu = chi phí nguyên vật liệu của món ăn
Phương pháp 2 : Xác định trên chi phí cơ bản
Công thức: (chi phí nguyên vật liệu + chi phí LĐTT ) x nhân tố giá = 100% giá bán
Trong đó : Chi phí LĐTT = chi phí lao động trực tiếp chế biến món ăn.
Khái niệm, đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng
Quy trình phục vụ nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách theo một trình tự nhất định
Quá trình phục vụ khách bao gồm các bước từ đón tiếp, phục vụ, thanh toán đến tiễn khách Mỗi bước trong quy trình này cần được thực hiện liên tục, hoàn chỉnh và có sự liên kết chặt chẽ với nhau để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
1.10.2 Bản chất của quy trình phục vụ
Trong ngành du lịch và nhà hàng, sản phẩm thường là vô hình, khiến khách hàng khó đánh giá giá trị trước khi trải nghiệm và không thể hoàn trả nếu không hài lòng Do đó, cần có quy trình phục vụ chuyên nghiệp phù hợp với dịch vụ của khách sạn Sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh và mang lại sự hài lòng, thoải mái cho khách hàng khi đến với nhà hàng.
1.10.3 Quy trình phục vụ nhà hàng
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng bao gồm ba bước chính: chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn Mỗi bước đều có những công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Việc bỏ sót bất kỳ chi tiết nào trong quy trình này có thể làm giảm chất lượng dịch vụ của bộ phận Ẩm thực trong khách sạn Do đó, việc tuân thủ quy trình phục vụ chuẩn là rất quan trọng.
Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ nhà hàng
(Nguồn: Khóa luận tốt nghiệp của Nguyễn Thị Hoài Anh năm 2012)
1.10.4 Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ
Dịch vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố:
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp
Hệ thống tổ chức nội bộ
Quy trình phục vụ được xây dựng khoa học đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra dịch vụ chất lượng, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ Việc thiết lập quy trình hợp lý không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tối ưu hóa hoạt động của doanh nghiệp.
Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín nhà hàng khách sạn
Tạo ra mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng
Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh
Giai đoạn chuẩn bị đón khách Giai đoạn dẫn khách và mời khách
Giaiđoạn phục vụ khách Giai đoạn thanh toán Giai đoạn xin ý kiến của khách Giai đoạn tiễn khách Giai đoạn thu dọn
Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng
Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia và thu thập tài liệu, tác giả xác định được bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng.
Sơ đồ 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Những tiện nghi hiện đại, thẩm mỹ và đảm bảo vệ sinh sẽ mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng trong quá trình lưu trú Đồng thời, cơ sở vật chất đầy đủ về số lượng và chất lượng cũng giúp nhân viên phục vụ làm việc chuyên nghiệp hơn, nâng cao trải nghiệm của khách Khách hàng thường có tâm lý muốn thể hiện đẳng cấp, do đó họ sẽ lựa chọn những khách sạn có cơ sở vật chất tốt để khẳng định vị thế của mình.
Chất lượng đội ngũ lao động
Sự phối hợp giữa các bộ phận
Chất lượng món ăn, thức uống và dịch vụ tại khách sạn phụ thuộc vào tiêu chuẩn cơ sở vật chất Nếu cơ sở vật chất nghèo nàn và lạc hậu, khách hàng sẽ không hài lòng, dẫn đến chất lượng phục vụ kém Do đó, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn, khách hàng thường dựa vào cảm nhận về cơ sở vật chất.
1.11.2 Chất lượng đội ngũ lao động
Trong ngành khách sạn, yếu tố con người là then chốt trong việc cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Đầu tư vào nhân lực là cách hiệu quả để nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng và hoàn thiện dịch vụ của khách sạn.
Tất cả nhân viên trong khách sạn, từ quản lý đến nhân viên phục vụ, đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách không chỉ đại diện cho doanh nghiệp mà còn tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, đóng vai trò như người bán hàng và nhân viên marketing Dịch vụ khách sạn chủ yếu được tạo ra bởi yếu tố con người, do đó, ngay cả khi khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại, nếu đội ngũ lao động không có trình độ thì chất lượng phục vụ cũng sẽ không đảm bảo Vì vậy, chất lượng đội ngũ lao động là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ.
Nhân viên là cầu nối trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng về chất lượng dịch vụ Do đó, chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá qua nhiều yếu tố, bao gồm trình độ chuyên môn, trình độ học vấn, khả năng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp.
Tinh thần phục vụ khách hàng và sự đoàn kết trong công việc là yếu tố quan trọng Chất lượng đội ngũ lao động chuyên nghiệp có ảnh hưởng lớn đến hình ảnh của khách sạn.
1.11.3 Sự phối hợp giữa các bộ phận Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng Nhà hàng là bộ phận kinh doanh ăn uống cần tới sự kết hợp giữa nhiều bộ phận lớn, nhỏ khác nhau từ bộ phận tiền sảnh, nhân sự, kinh doanh, phòng, bếp, Do đó, rất cần sự hợp tác một cách nhịp nhàng, nghiêm túc, chu đáo để quy trình phục vụ khách hàng tại nhà hàng thật tốt Xác lập được và phân định được trách nhiệm, quyền hạn, nghĩa vụ, lợi ích của từng cá nhân, từng bộ phận Giải quyết hài hòa các mối liên hệ nội bộ nhà hàng cũng như các bộ phận khác trong khách sạn Để hoạt động phục vụ được thông suốt, liên tục thì yếu tố thông tin là yếu tố không thể thiếu trong nhà hàng Bằng nhiều cách, nhà hàng thiết lập hệ thống thông tin dọc, ngang với nhiều phương tiện hữu hiệu, tránh bị mất thông tin ảnh hưởng xấu đến quy trình phục vụ
1.11.4 Chất lượng đồ ăn – thức uống
Chất lượng đồ ăn và thức uống đóng vai trò quan trọng trong quy trình phục vụ, bên cạnh cơ sở vật chất và đội ngũ lao động Khách hàng sẵn sàng chi trả cao để thưởng thức những sản phẩm cao cấp, đặc biệt là món ăn ngon và đẹp mắt Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ cần nghiêm túc chú trọng đến chất lượng ẩm thực nhằm nâng cao trải nghiệm phục vụ cho khách hàng.
1.12 Ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn
Thu hút, giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài ở khách sạn
Tăng thêm doanh thu cho khách sạn
Là yếu tố đánh giá chất lượng, cấp hạng của khách sạn
Kinh doanh nhà hàng là một yếu tố thiết yếu trong ngành khách sạn, giúp đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng và đồng thời nâng cao uy tín cũng như danh tiếng cho khách sạn.
Đối với ngành du lịch:
Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, đồng thời cũng là một phần thiết yếu của lĩnh vực ẩm thực Hoạt động này không chỉ gắn liền với du lịch mà còn hoạt động độc lập, góp phần nâng cao trải nghiệm cho du khách.
Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác
Kích thích khách hàng đến với địa phương đó ngày càng nhiều hơn
Tăng doanh thu cho ngành du lịch, đặc biệt là ngoại tệ góp phần làm cân bằng cán cân thanh toán quốc tế
Cung cấp các món ăn cho khách hiểu thêm về phong tục văn hóa ẩm thực của địa phương đó
Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu của khóa luận tốt nghiệp là: “Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn
Khách sạn New World Saigon cung cấp hai loại dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, với nhà hàng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu ẩm thực của khách du lịch và người địa phương Hoạt động kinh doanh ăn uống tại đây yêu cầu sự phối hợp chặt chẽ giữa ba bộ phận: bàn, bếp và bar Một sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ, điều mà khách hàng rất coi trọng Do đó, hoàn thiện quy trình phục vụ là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường du lịch hiện nay.
