Lý do nghiên cứu
Với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế và tiến bộ trong khoa học – công nghệ, đời sống con người ngày càng được nâng cao, dẫn đến nhu cầu du lịch trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống Không chỉ giới trẻ, mà cả người lớn tuổi cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc tận hưởng cuộc sống Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu cơ bản, với khả năng đi du lịch từ vòng quanh thế giới đến những chuyến đi ngắn ngày, tùy thuộc vào điều kiện tài chính Khi đời sống vật chất ngày càng sung túc, nhu cầu hưởng thụ của con người cũng tăng lên, đòi hỏi chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn phải được cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Để đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng như ăn, ngủ, ở, các cơ sở kinh doanh khách sạn và nhà hàng cần tạo ra một môi trường tiện nghi và thân mật, mang lại cảm giác như ở nhà Điều này trở thành yếu tố quan trọng đánh giá sự thành công và uy tín của cơ sở lưu trú Hiện nay, các khách sạn cao cấp thường kết hợp dịch vụ ẩm thực, không chỉ để đa dạng hóa sản phẩm mà còn tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả marketing Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng là một phần thiết yếu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, góp phần quan trọng vào sự hài lòng của khách hàng Do đó, việc duy trì và cải thiện quy trình phục vụ nhà hàng, từ cơ sở vật chất đến thái độ phục vụ và chuyên môn của nhân viên, là rất cần thiết để xây dựng hình ảnh tích cực cho khách sạn trong tâm trí khách hàng.
Nhà hàng là một phần không thể thiếu trong khách sạn lớn, resort và khu du lịch, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của du khách Bên cạnh dịch vụ lưu trú và giải trí, nhà hàng góp phần mang đến sự hài lòng cho khách hàng Nhận thức được điều này, Khách sạn New World Saigon đã không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng Parkview, nhằm mang đến cho du khách không chỉ chỗ nghỉ ngơi mà còn những bữa ăn tuyệt vời và trải nghiệm ẩm thực ý nghĩa bên người thân và bạn bè, góp phần hoàn thiện chuyến tham quan và tận hưởng dịch vụ đặc sắc tại khách sạn.
Sự hài lòng của thực khách tại nhà hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng món ăn mà còn vào nhiều yếu tố khác, trong đó sự phục vụ của nhân viên là rất quan trọng Dù món ăn có thể không hợp khẩu vị của du khách từ vùng khác, nhưng thái độ phục vụ chuyên nghiệp và ân cần sẽ giúp xóa nhòa khoảng cách địa lý, mang lại cảm giác gần gũi và tăng thêm sự hài lòng Điều này tạo ấn tượng tốt cho thực khách, góp phần xây dựng hình ảnh tích cực cho nhà hàng, từ đó khẳng định rằng khách hàng chính là nguồn sống của mọi doanh nghiệp.
Môi trường khách sạn ngày càng thu hút sự quan tâm của giới trẻ, đặc biệt là với sự năng động và kiến thức luôn được cập nhật Với chuyên ngành đang theo học và niềm đam mê đối với lĩnh vực ẩm thực, tác giả đã quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon.”
Khách sạn New World Saigon Hotel mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Parkview, góp phần vào chiến lược kinh doanh hiệu quả Mục tiêu là biến khách sạn trở thành một trong những địa điểm ẩm thực hàng đầu tại Việt Nam, đặc biệt là tại thành phố Hồ Chí Minh Hơn nữa, tác giả hy vọng sẽ giới thiệu hình ảnh đẹp về con người và dịch vụ du lịch của Việt Nam ra thế giới, từ đó nâng tầm giá trị quốc gia và khẳng định vị thế của Việt Nam trên trường quốc tế.
Mục tiêu nghiên cứu
Dựa trên lý thuyết về quy trình phục vụ trong ngành nhà hàng khách sạn, bài viết phân tích và đánh giá thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận, đồng thời hệ thống hóa các cơ sở lý luận liên quan đến quy trình phục vụ trong nhà hàng.
Bài viết cung cấp kiến thức cơ bản về quy trình phục vụ nhà hàng và chất lượng dịch vụ tại khách sạn New World Saigon Hotel Dựa trên đó, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận Nhà hàng Parkview thuộc khách sạn New World Saigon Hotel.
Đây là cơ hội để tác giả nhận diện rõ hơn khả năng của bản thân, từ đó phát huy những điểm mạnh và cải thiện các kỹ năng cần thiết, chuẩn bị tốt cho sự nghiệp tương lai.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính là một phương pháp khám phá, trong đó dữ liệu được thu thập dưới dạng định tính Phương pháp này giúp hiểu sâu sắc về các hiện tượng xã hội và hành vi của con người.
Nghiên cứu bắt đầu bằng việc dựa vào các lý thuyết và mô hình nghiên cứu trước đó để lựa chọn các thang đo nháp cho các yếu tố như cơ sở vật chất, chất lượng đội ngũ lao động, sự phối hợp giữa các bộ phận và chất lượng đồ ăn – thức uống Tiếp theo, nhóm nghiên cứu đã thực hiện phỏng vấn trực tiếp với 30 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại khách sạn New World Saigon Hotel để xác định và hiệu chỉnh các thang đo nháp, từ đó hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng Cuối cùng, nghiên cứu tiến hành khảo sát sơ bộ với 50 khách hàng tại khách sạn nhằm đánh giá lại các thang đo và điều chỉnh những thang đo chưa rõ nghĩa trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp định lượng, với việc thu thập dữ liệu từ 310 bảng câu hỏi khảo sát gửi đến khách hàng Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0, trong đó tác giả thực hiện thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi kiểm định, các biến quan sát đạt yêu cầu sẽ được phân tích mối liên hệ bằng phương pháp Pearson’s để xác định các mối quan hệ có ý nghĩa thống kê trước khi tiến hành phân tích hồi quy bội.
Để đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng Parkview thuộc khách sạn New World Saigon Hotel, cần thu thập thông tin và số liệu thực tế từ nhiều nguồn khác nhau Việc tham khảo các tài liệu đáng tin cậy như sách, vở và thông tin trên internet sẽ giúp cung cấp cái nhìn tổng quan về bộ phận nhà hàng và chất lượng dịch vụ mà nơi đây mang lại.
So sánh kết hợp lý luận giữa lý thuyết và thực tiễn công việc
Phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp để đảm bảo bài báo cáo có tính logic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của nghiên cứu
Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuối năm nhà hàng, các luận văn trước đây
Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của nhà hàng.
Ý nghĩa nghiên cứu
Khách sạn New World Saigon Hotel đang triển khai hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo cung cấp sản phẩm và dịch vụ nhất quán, nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Do đó, việc nghiên cứu chất lượng phục vụ là rất quan trọng đối với khách sạn.
Nghiên cứu đã mang lại cho các nhà quản trị nhà hàng khách sạn cái nhìn sâu sắc về chất lượng phục vụ và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ.
Quan trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ
Nêu ra được những điểm mạnh cần được phát huy và điểm yếu cần khắc phục nhằm nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng
Khách hàng hiện đang có những cảm nhận đa dạng về quy trình phục vụ và chất lượng dịch vụ Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ, cần tìm hiểu sâu sắc những ý kiến này và đưa ra các giải pháp phù hợp, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn New World Saigon Hotel, cần đánh giá thực trạng hoạt động phục vụ hiện tại Việc này không chỉ giúp đưa ra các giải pháp tối ưu mà còn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ dành cho khách lưu trú tại khách sạn.
Kết cấu của nghiên cứu
Bài nghiên cứu bao gồm 3 phần: Phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận
Phần nội dung được trình bày trong 3 chương lớn:
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khái niệm về khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie (Mỹ) đã định nghĩa rằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”
Hiệp hội Khách sạn Quốc tế (IHA) định nghĩa khách sạn là cơ sở lưu trú phục vụ khách tạm thời, cung cấp các dịch vụ ăn uống đa dạng và trang thiết bị tiện nghi, đồng thời thể hiện giá trị nhân văn trong hoạt động kinh doanh.
Theo Hiệp hội khách sạn Hoa Kỳ (American Hotel & Motel Association):
Khách sạn là một doanh nghiệp cung cấp chỗ ở cho công chúng, đi kèm với các dịch vụ như phòng ngủ, ăn uống và giặt ủi, phục vụ nhu cầu của khách du lịch.
Theo Thông tư số 01/2002/TT – TCDL, khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập, có tối thiểu 10 buồng ngủ, và phải đáp ứng các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, trang thiết bị cùng dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Khách sạn là một cơ sở lưu trú cung cấp chỗ ở tạm thời và các dịch vụ bổ sung cho du khách, nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
1.1.2 Khái niệm về các loại hình lưu trú ngoài khách sạn
Theo Thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL tiêu chí phân loại cơ sở lưu trú du lịch ngoài khách sạn còn có 7 loại hình lưu trú khác như sau:
Làng du lịch là một loại hình cơ sở lưu trú bao gồm các biệt thự, căn hộ, bungalow và bãi cắm trại, được xây dựng tại những địa điểm có tài nguyên du lịch phong phú và cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp Nơi đây cung cấp hệ thống dịch vụ đa dạng như nhà hàng, quầy bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và nhiều tiện ích khác nhằm phục vụ nhu cầu của du khách.
Biệt thự du lịch là loại hình biệt thự được trang bị đầy đủ tiện nghi, cho phép khách du lịch tự phục vụ trong suốt thời gian lưu trú Khi có từ ba biệt thự du lịch trở lên, chúng sẽ được gọi là cụm biệt thự du lịch.
Căn hộ du lịch là loại hình lưu trú được trang bị đầy đủ tiện nghi, cho phép khách du lịch tự phục vụ trong suốt thời gian lưu trú Khi có từ mười căn hộ du lịch trở lên, chúng được gọi là khu căn hộ du lịch, mang đến sự tiện lợi và thoải mái cho du khách.
Bãi cắm trại du lịch là khu vực đất được quy hoạch tại những địa điểm có cảnh quan thiên nhiên đẹp, đi kèm với hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch cần thiết để phục vụ khách cắm trại.
Nhà nghỉ du lịch là loại hình cơ sở lưu trú phục vụ khách du lịch, cung cấp các trang thiết bị và tiện nghi thiết yếu tương tự như khách sạn, nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.
Nhà ở cho khách du lịch thuê, hay còn gọi là homestay, là nơi cư trú của chủ sở hữu hoặc người sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê Những không gian này được trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị phục vụ cho khách lưu trú, đồng thời có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung tùy theo khả năng của chủ nhà.
Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, ca-ra-van (caravan), lều du lịch.
Phân loại khách sạn
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) có 5 cách phân loại khách sạn chính và một số cách phân loại khác:
1.2.1 Phân chia theo cách phân đoạn thị trường (Market segment)
Khách sạn economy/limited service tại Việt Nam, thường được gọi là khách sạn “bình dân” hay “phổ thông”, có mức giá vừa phải và chủ yếu phục vụ nhu cầu lưu trú Các khách sạn này có thể cung cấp hoặc không có dịch vụ ăn uống, hướng đến đối tượng khách hàng là gia đình hoặc những người có ngân sách hạn chế Tại Mỹ, loại hình này thường bao gồm các tiện nghi cơ bản như chỗ ở, phòng tắm và vệ sinh với thiết kế giản tiện.
- Các khách sạn giá thấp (budget hotels)
- Các khách sạn thuộc loại hình giá thấp hơn (low-end hotels)
- Các khách sạn thuộc loại hình “mid-level economic hotels”
- Các khách sạn thuộc loại hình “high-end limited-service hotels”
Khách sạn thuộc loại hình "Mid-market hotels" cung cấp buồng ngủ tiện nghi với phòng tắm riêng và dịch vụ ăn uống Chúng thường có mức độ tiện nghi trung bình, thiết kế nội thất phù hợp và nhân viên phục vụ mặc đồng phục Một số khách sạn nổi tiếng trong loại hình này bao gồm Holiday, Mercure, Quality Inns, Radisson và Courtyard by Marriott.
Các khách sạn "All-suite hotels" cung cấp tiện nghi vượt trội với buồng khách và buồng ngủ riêng biệt, phù hợp cho các gia đình và khách lưu trú dài ngày nhờ vào các bếp nhỏ trong phòng Một số chuỗi khách sạn như Amerisuites, Novotel và Travelodge Suites còn cung cấp dịch vụ ở mức trên trung bình, mang đến trải nghiệm lưu trú thoải mái và tiện lợi cho du khách.
Khách sạn hạng sang, hay còn gọi là "First class hotels" và "Executive hotels", mang đến trải nghiệm tuyệt vời với trang trí và tiện nghi hoàn hảo Nhân viên tại đây được đào tạo chuyên nghiệp, đảm bảo quy trình phục vụ hoàn chỉnh và đa dạng dịch vụ Tại Việt Nam, nhiều khách sạn thuộc loại này đạt tiêu chuẩn từ 4 sao đến 5 sao, với các thương hiệu nổi tiếng như Hyatt, Hilton, Sheraton và Century Những khách sạn này còn được biết đến với tên gọi "Luxury hotels".
Khách sạn "Luxury" hay "Deluxe" đại diện cho tiêu chuẩn cao nhất của sự sang trọng, với vị trí đắc địa, thiết kế độc đáo và tiện nghi hoàn hảo Chất lượng phục vụ tại những khách sạn này rất đa dạng và phong phú, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Giá phòng thường rất cao, nhiều nơi lên đến hàng nghìn đô la Mỹ cho một đêm Một số khách sạn nổi tiếng trong phân khúc này bao gồm Ritz.
Carlton ở Tokyo (Nhật), Four Sesons ở New York (Mỹ), Wilson President (Thụy Sỹ)…
Cách phân loại khách sạn theo giá được áp dụng phổ biến tại Mỹ, theo Barrows và Powers (2008), phân chia thành ba loại chính.
- Các khách sạn thuộc loại “Economy/Limited-Service Hotels”
- Các khách sạn thuộc loại “Full-Service Hotels”
- Các khách sạn thuộc “Luxury Hotels”
Phân chia của Barrows và Powers (2008) được áp dụng rộng rãi tại Châu Âu, nổi bật là tập đoàn Accor (Pháp) với nhiều thương hiệu phục vụ các phân khúc khác nhau Hệ thống Abis đại diện cho thương hiệu hạng phổ thông (economy), trong khi Novotel và Mercure thuộc phân khúc trung cấp (full-service), và Sofitel là thương hiệu cao cấp (luxury).
1.2.2 Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of service)
Cách phân chia khách sạn theo mức độ dịch vụ thực chất là một hình thức phân đoạn thị trường, tương tự như đã đề cập trước đó Phân đoạn thị trường thường dựa trên nhiều tiêu chí tổng hợp như vị trí, đặc điểm loại hình lưu trữ, mức độ dịch vụ, giá cả và đối tượng khách hàng mục tiêu Tuy nhiên, phân chia theo mức độ dịch vụ tập trung nhiều hơn vào các yếu tố dịch vụ Theo Bardi (2003), có bốn loại chính trong việc phân loại khách sạn dựa trên mức độ dịch vụ.
Các khách sạn "Full service" cung cấp đầy đủ dịch vụ và tiện nghi cho khách, bao gồm đặt phòng, nhà hàng, yến tiệc, hội họp, giải trí, truyền hình cáp, video cassette, mua sắm, giặt ủi, hồ bơi và dịch vụ vận chuyển Phòng khách và phòng ngủ thường được tách biệt, với các lựa chọn như bếp và dịch vụ phòng Ví dụ điển hình cho loại hình khách sạn này là Marriott, Renaissance và Holiday Inn.
Khách sạn loại "All suites" ra đời vào thập niên 1980, cung cấp không gian sống thoải mái như ở nhà với dịch vụ bao gồm phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, bếp, bar cùng các tiện nghi khác Đối tượng khách hàng chính là doanh nhân và gia đình, với mức giá trung bình.
Các khách sạn loại hình "Limited service" tập trung vào việc cung cấp phòng ngủ cơ bản, tiện nghi cho khách và không gian chung tối thiểu Giá phòng thường bao gồm bữa sáng hoặc cocktail vào buổi tối, với các ví dụ điển hình như Hampton Inns và Ramada Limited.
Khách sạn loại hình "Extended stay" cung cấp tiện nghi giống như ở nhà, phục vụ cho những người lưu trú dài hạn Với nhà bếp được trang bị đầy đủ, khách có thể tự chế biến món ăn trong không gian mới lạ Các phòng ngủ và phòng khách rộng rãi tạo điều kiện thuận lợi cho cả công việc và giải trí Giá phòng thường bao gồm bữa sáng, bữa ăn nhẹ và bữa tối, ví dụ như tại các khách sạn Homewood Suites của Hitton.
1.2.3 Phân chia theo loại hình hay chức năng (Hotels classified by type or by function) Đứng ở giác độ chức năng, chúng ta có thể phân chia các loại khách sạn như sau:
Khách sạn thương mại chủ yếu phục vụ doanh nhân và khách công vụ tham gia hội nghị, hội thảo, cũng như khách du lịch theo đoàn hoặc cá nhân Loại hình khách sạn này không chỉ cung cấp dịch vụ phòng sang trọng mà còn có các tiện ích như quầy bar, phòng cocktail, café, nhà hàng và phòng họp.
Khách sạn hội nghị là những cơ sở lưu trú thường tọa lạc tại trung tâm thành phố hoặc gần các trung tâm hội nghị Chúng không chỉ cung cấp các dịch vụ tiện ích quan trọng mà còn sở hữu nhiều phòng hội nghị đa dạng và khu vực triển lãm, phục vụ cho các sự kiện lớn và hội thảo.
Xếp hạng khách sạn
1.3.1 Xếp hạng khách sạn, nhà hàng trên thế giới
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013), nhiều quốc gia đã áp dụng các hệ thống xếp hạng khách sạn khác nhau Tại Mỹ, Hiệp hội xe hơi của Mỹ (AAA) sử dụng thang điểm từ 1 đến 5 viên "kim cương" để đánh giá Ở Bulgaria, có năm hạng khách sạn: đặc biệt, hạng I, II, III và IV Một số quốc gia khác, như Tiệp Khắc, sử dụng ký hiệu theo bảng chữ cái với năm hạng khách sạn: A+Deluxe, A+, B+, B, C; trong khi Hungary phân loại thành A1, A2, B, C1, C2.
Hoặc kết hợp chữ cái và số như Liên xô trước đây có 7 hạng khách sạn: Đặc biệt,
A, B, hạng 1, 2, 3 và 4 vào năm 1958, Tạp chí Forbes Travel (tên cũ là Mobil Travel) lần đầu tiên đưa ra hệ thống đánh giá bằng ngôi sao và ký hiệu này đã trở nên phổ biến ngày nay Ở Pháp, trước đây việc đánh giá, xếp hạng khách sạn người ta sử dụng hệ thống "4 sao" đế xếp hạng (cộng với "L" cho Luxus) Từ năm 2009, hệ thống xếp hạng ở Pháp đã chuyển đổi sang hệ thống "5sao" như các nước khác Tuy nhiên, không phải nước nào cũng xếp hạng khách sạn từ 1 sao đến 5 sao, mỗi nước có thể có cách xếp hạng riêng Đứng trước xu hướng chung và yêu cầu hội nhập quốc tế, ngày càng có nhiều nước đã sử dụng việc xếp hạng theo ký hiệu "sao" (thường từ 1 đẽn 5 sao) Từ năm
Từ năm 1962, Tổ chức Du lịch Quốc tế (UNWTO) và các tổ chức quốc tế khác đã nỗ lực thống nhất tiêu chuẩn khách sạn giữa các nước thành viên Tại châu Âu, dưới sự bảo trợ của tổ chức Hotels, Restaurants & Cafés In Europe (HOTREC), các hiệp hội khách sạn từ Áo, Cộng hòa Séc, Đức, Hungary, Hà Lan, Thụy Điển và Thụy Sĩ đã thành lập "Liên minh Hotelstars" nhằm xây dựng hệ thống đánh giá và xếp loại khách sạn Hệ thống này chính thức có hiệu lực từ ngày 1/1/2010, ngoại trừ Hungary và Thụy Sĩ.
Sĩ và Hà Lan áp dụng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn vào những ngày khác nhau Cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn tại hầu hết các quốc gia thường dựa trên bốn nhóm yêu cầu cơ bản.
Yêu cầu kiến trúc, số lượng buồng khách sạn
Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn
Yêu cầu về số lượng và trình độ nhân viên phục vụ trong khách sạn
Yêu cầu về chất lượng và tính đa dạng các dịch vụ phục vụ tại khách sạn
1.3.2 Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn ở Việt Nam
Ngành Du lịch Việt Nam, mặc dù ra đời từ năm 1960, nhưng đã phải chịu ảnh hưởng nặng nề từ chiến tranh kéo dài và thời kỳ bao cấp, dẫn đến sự phát triển hạn chế trong lĩnh vực xây dựng và kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, hoạt động du lịch chỉ thực sự bùng nổ và phát triển mạnh mẽ từ năm 1990 cho đến nay.
Nhằm đáp ứng sự gia tăng nhanh chóng của khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, Tổng cục Du lịch Việt Nam đã nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn và định mức cho ngành lưu trú từ năm 1990 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch lần đầu tiên được ban hành vào ngày 22/6/1994 theo Quyết định số 107/TCDL và đã được sửa đổi, bổ sung tại Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL vào ngày 27/4/2001 Tiêu chuẩn này là yêu cầu bắt buộc áp dụng cho tất cả các khách sạn, nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ và hội nhập quốc tế.
Tiêu chuẩn phân loại xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam, theo Nguyễn Quyết Thắng (2013), được xây dựng dựa trên tiêu chuẩn tối thiểu của Đề án xếp hạng khách sạn khu vực châu Á - Thái Bình Dương (PATA) của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), kết hợp với các quy định xếp hạng khách sạn từ nhiều quốc gia châu Âu và châu Á cùng với ý kiến của các chuyên gia quốc tế Tiêu chuẩn này đã được điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với thực tiễn tại Việt Nam Nhìn chung, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam đã đạt được các tiêu chí cơ bản tương đương với tiêu chuẩn quốc tế, phản ánh chất lượng dịch vụ và góp phần tích cực vào sự phát triển của ngành khách sạn tại Việt Nam.
Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam được chia thành 2 phần:
Phân loại khách sạn: Tiêu chuẩn chia khách sạn du lịch thành 3 loại: Khách sạn thành phố; Khách sạn nghỉ mát; Khách sạn quá cảnh
Khách sạn du lịch tại Việt Nam được xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao, với tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đồng nhất cho tất cả các cơ sở trên lãnh thổ Ngành du lịch Việt Nam áp dụng các tiêu chí này mà không có ngoại lệ, và chất lượng khách sạn được xác định thông qua 5 nhóm yêu cầu cụ thể.
Yêu cầu về vị trí quy hoạch và kiến trúc
Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
Yêu cầu về dịch vụ trong khách sạn
Yêu cầu về nhân viên phục vụ
Yêu cầu về vệ sinh
Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch sẽ tiến hành chấm điểm khách sạn dựa trên hạng đề nghị và chất lượng thực tế, tuân thủ các tiêu chuẩn xếp hạng đã ban hành Qua đó, Tổng cục Du lịch sẽ tổ chức thẩm định và quyết định công nhận các khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, 4 sao và 5 sao, đảm bảo chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của từng cơ sở lưu trú.
Sở Du lịch Việt Nam đã chính thức công nhận các khách sạn 1 sao và 2 sao, bên cạnh 4 nhóm yêu cầu quốc tế, Việt Nam còn bổ sung yêu cầu thứ 5 liên quan đến vệ sinh.
Hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.4.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ nhu cầu của du khách tại các điểm du lịch, đồng thời mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
Kinh doanh khách sạn, theo Đặng Thanh Vũ (2013), bao gồm hai loại dịch vụ: lưu trú và dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu hàng ngày mà còn nâng cao trải nghiệm sống của khách hàng thông qua các hoạt động giải trí, văn hóa, nghệ thuật và thể thao Khi mức sống ngày càng tăng, nhu cầu về dịch vụ bổ sung cũng gia tăng, điều này thu hút sự chú ý của các nhà quản lý khách sạn để tối ưu hóa lợi nhuận Thực tế cho thấy, những khách sạn tổ chức tốt các dịch vụ bổ sung thường có doanh thu cao hơn từ hoạt động này so với cung cấp dịch vụ ăn uống Với sự phát triển của xã hội, nhu cầu sử dụng và đa dạng hóa dịch vụ bổ sung trong khách sạn ngày càng trở nên phong phú.
1.4.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Nội dung kinh doanh chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú, đóng vai trò cốt lõi trong hoạt động Bên cạnh đó, nhu cầu ăn uống cũng rất quan trọng, tạo nên sự đa dạng trong dịch vụ Khách sạn còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí và bán hàng lưu niệm Ngoài việc cung cấp các dịch vụ do chính khách sạn sản xuất, khách sạn còn đóng vai trò trung gian trong việc cung cấp dịch vụ từ các ngành khác như điện thoại, thuê xe, và bán vé máy bay, vé tàu, vé tham quan cho khách hàng.
Ngành kinh doanh khách sạn chủ yếu tập trung vào dịch vụ lưu trú và ăn uống, đồng thời phát triển các hoạt động bổ sung như tổ chức hội nghị, hội thảo và giải trí để thu hút khách Để giảm tính thời vụ trong kinh doanh, các khách sạn cần áp dụng các phương pháp và chương trình toàn diện Sản phẩm của ngành khách sạn bao gồm dịch vụ và hàng hóa, trong đó cơ sở vật chất và dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ Sự kết hợp giữa sản phẩm và sự phục vụ của nhân viên là yếu tố thiết yếu, và chất lượng dịch vụ phục vụ được coi là tiêu chuẩn quan trọng trong đánh giá khách sạn.
1.4.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ đặc thù, nơi mà sự tương tác giữa con người đóng vai trò quan trọng Ngành này không chỉ cung cấp sản phẩm mà còn tạo ra trải nghiệm cho khách hàng, do đó, việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ là rất cần thiết.
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, vì đây là nơi cư trú tạm thời cho khách Số lượng khách đến khách sạn tăng lên khi họ tham gia các hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi và giải trí tại địa điểm có tài nguyên du lịch phong phú.
Ngành kinh doanh khách sạn yêu cầu một lượng lớn lao động trực tiếp, vì sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ Do đó, để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất, cần có đội ngũ nhân viên đông đảo và chuyên nghiệp.
Trong ngành khách sạn, nhân viên phải làm việc liên tục 24/24 giờ, dẫn đến áp lực tinh thần cao Công việc đòi hỏi tính chuyên môn hóa lớn, vì vậy cần một đội ngũ lao động đông đảo để duy trì chất lượng dịch vụ và bảo vệ sức khỏe của nhân viên.
Hoạt động kinh doanh khách sạn yêu cầu vốn đầu tư ban đầu và cố định cao, đồng thời có tính chu kỳ theo mùa du lịch Sự phát triển của ngành này phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng, đòi hỏi tài nguyên đẹp và thời tiết ổn định Do đó, hệ thống kinh doanh khách sạn không thể thay đổi quy luật thiên nhiên và sinh lý, dẫn đến tính chất chu kỳ trong hoạt động của nó.
1.4.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành
Kinh doanh lưu trú và ăn uống tại khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của người dân mà còn đóng góp vào sự phát triển kinh tế của khu vực và quốc gia Qua đó, doanh thu từ các dịch vụ và hàng hóa của khách sạn giúp gia tăng GDP, đồng thời thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong cộng đồng.
Các khách sạn đóng vai trò quan trọng trong nhiều lĩnh vực kinh tế và yêu cầu một lượng lao động trực tiếp lớn Việc phát triển ngành kinh doanh khách sạn không chỉ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế mà còn tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho người lao động.
Kinh doanh khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách mà còn góp phần quan trọng trong việc gìn giữ và phục hồi sức lao động, nâng cao khả năng sản xuất của người lao động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ thúc đẩy nhu cầu tìm hiểu về di tích lịch sử và văn hóa của đất nước, mà còn giáo dục lòng yêu nước và tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ Bên cạnh đó, ngành khách sạn tạo điều kiện cho sự giao lưu giữa mọi người từ khắp nơi trên thế giới, góp phần vào hòa bình, hữu nghị và sự đoàn kết giữa các dân tộc trong lĩnh vực du lịch.
Kinh doanh khách sạn không chỉ là ngành dịch vụ mà còn là nơi diễn ra nhiều sự kiện ký kết văn bản chính trị và kinh tế quan trọng trong nước và quốc tế Do đó, lĩnh vực này đóng góp tích cực vào việc thúc đẩy giao lưu văn hóa và hợp tác giữa các quốc gia, góp phần vào sự phát triển chung của thế giới.
Khái niệm, vị trí, chức năng của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
1.5.1 Khái niệm, vị trí, chức năng
Nhà hàng là một doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống cùng với các dịch vụ bổ sung khác, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Nhà hàng phục vụ đa dạng đối tượng khách, bao gồm khách tại chỗ, khách địa phương, khách du lịch và khách vãn lai, tùy thuộc vào mục đích kinh doanh và thị trường mà doanh nghiệp nhắm đến Do đó, nhà hàng có thể là một phần của khách sạn hoặc hoạt động độc lập Theo Thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại, có hướng dẫn về điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân.
Nhà hàng ăn uống là các cơ sở chuyên chế biến và cung cấp sản phẩm ẩm thực chất lượng cao, với cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, cùng phương thức phục vụ chuyên nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
1.5.1.2 Vị trí – chức năng của bộ phận nhà hàng
Nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu ăn uống ngày càng tăng của xã hội Sự phát triển của sản xuất và quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước đã tác động mạnh mẽ đến lối sống của con người Trong bối cảnh đó, việc tổ chức bữa ăn cho gia đình dần dần được thay thế bởi dịch vụ ăn uống do các nhà hàng cung cấp, từ đó thúc đẩy sự hình thành và phát triển của ngành kinh doanh nhà hàng.
Nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển ngành du lịch, vì nó là một phần thiết yếu của khách sạn Thiếu nhà hàng, hoạt động của khách sạn sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng, gây khó khăn cho sự thu hút và phục vụ khách hàng.
Chức năng của nhà hàng
Chức năng sản xuất: Nhà hàng sản xuất ra các thức ăn, đồ uống để phục vụ theo nhu cầu thị hiếu của khách
Chức năng lưu thông bán sản phẩm: Sản phẩm trong nhà hàng có hai loại: Tự sản xuất và không tự sản xuất
Tự sản xuất là các món ăn đồ uống được pha chế trong nhà hàng theo một quy trình nhất định
Không tự sản xuất là các sản phẩm được đưa từ bên ngoài vào như: Bia, rượu, nước giải khát…
Chức năng tổ chức phục vụ: Nhà hàng giúp khách tiêu thụ các món ăn, đồ uống, các sản phẩm của mình
Ba chức năng này luôn liên kết chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau; nếu thiếu một trong ba chức năng, tính thống nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng sẽ bị phá vỡ.
Phân loại nhà hàng
Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết:
Nhà hàng kinh doanh trong khách sạn
Nhà hàng kinh doanh độc lập
Phân loại theo các món ăn đồ uống mà nhà hàng phục vụ:
Nhà hàng phục vụ các món đặc sản
Phân loại theo phương thức phục vụ:
Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu service)
Nhà hàng chọn món (A lacarte)
Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)
Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop)
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food)
Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)
Dựa vào quy mô của nhà hàng:
Nhà hàng có quy mô lớn
Nhà hàng có quy mô vừa
Nhà hàng có quy mô nhỏ
Dựa vào trang thiết bị:
Dựa vào đặc điểm ăn uống quốc gia, dân tộc:
Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, ta phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu:
Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)
Nhà hàng 100% vốn nước ngoài.
Đặc điểm hoạt động của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
1.7.1 Đặc điểm về kinh doanh
Nhà hàng là nơi có trang thiết bị hiện đại, thiết bị chuyên dụng, thiết bị đồng bộ và được bố trí theo một quy trình nhất định
Nhà hàng cần cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng, không bị giới hạn về số lượng hay loại hình món ăn Sự lựa chọn sản phẩm có thể được điều chỉnh tùy thuộc vào khả năng và phong cách của từng nhà hàng.
Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động:
Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc
Thứ hai: Do đầu bếp
Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng
Nhân viên phục vụ trong nhà hàng không chỉ cần kiến thức chuyên môn mà còn phải có trình độ văn hóa và kỹ năng giao tiếp tốt.
1.7.2 Đặc điểm về lao động
Đội ngũ lao động trẻ trong nhà hàng chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 20 đến 30, do phải đối mặt với áp lực công việc cao và cường độ lao động liên tục, nên công việc này thường phù hợp hơn với nam giới so với nữ giới.
Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau được
Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng phục vụ bàn
Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc
Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt
1.7.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khách hàng với những đặc điểm tâm lý, khẩu vị, trình độ văn hóa và địa vị xã hội khác nhau Để đáp ứng tốt nhu cầu của thực khách, việc nghiên cứu thói quen, tập quán và khẩu vị ăn uống của họ là rất quan trọng.
Trong một phòng ăn, nhu cầu của khách hàng rất đa dạng; có người ưa thích sự sang trọng, trong khi có người lại tìm kiếm sự bình dân Vì vậy, nhân viên phục vụ cần phải kết hợp giữa phong cách phục vụ sang trọng và sự tự nhiên, tạo cảm giác thoải mái cho tất cả khách hàng.
1.7.4 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
Kiến trúc hiện đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh; Chuyên phục vụ đồ uống
Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa rừng
Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cao cấp
Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến
Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc…
1.7.5 Đặc điểm về phong cách phục vụ
Từ lúc khách bước vào nhà hàng cho đến khi rời đi, nhân viên phục vụ luôn niềm nở và nhiệt tình hỗ trợ Họ chu đáo trong từng công việc, đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Nhân viên phục vụ luôn tuân thủ phương châm "Khách hàng là thượng đế", bất kể tình huống khó khăn do khách gây ra, họ vẫn tận tâm phục vụ và coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu.
Môi trường phục vụ trong nhà hàng có ảnh hưởng lớn đến hiệu suất làm việc của nhân viên, vì đây là nơi họ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Áp lực công việc cao, một lời khen có thể nâng cao tinh thần làm việc, trong khi một lời chê có thể khiến nhân viên cảm thấy lúng túng Do đó, tạo ra một môi trường phục vụ dễ chịu và thoải mái là rất quan trọng để đạt được hiệu quả cao trong công việc.
Khách hàng có thể lựa chọn đi một mình hoặc theo nhóm, cũng như quyết định thời gian lưu trú ngắn hay dài Vì vậy, nhân viên phục vụ cần có tính kiên nhẫn và sự dẻo dai trong công việc để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm thấy được trước khi mua
Trước khi lên máy bay hay xe hơi, khách hàng chỉ có một vé máy bay và cam kết về chất lượng dịch vụ tại điểm đến Nhân viên bán phòng khách sạn không thể mang phòng ngủ đến tay khách hàng qua các cuộc gọi bán hàng.
Họ không thể bán phòng mà chỉ cung cấp quyền sử dụng phòng trong một khoảng thời gian nhất định Do đó, việc đo lường chất lượng sản phẩm khách sạn trở nên khó khăn, vì nó phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng.
Dịch vụ khách sạn và nhà hàng là một mối quan hệ không thể tách rời giữa nhà cung cấp và khách hàng Sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên là yếu tố quan trọng trong trải nghiệm sản phẩm Dù thực phẩm có thể không hoàn hảo, nhưng nếu nhân viên phục vụ thiếu sự ân cần và chu đáo, khách hàng sẽ có cái nhìn tiêu cực về trải nghiệm của họ tại nhà hàng.
Với tính chất bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ
Dịch vụ dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp
Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá
Chất lượng phục vụ được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng, điều này khó có thể đo lường vì nó không thể nhìn thấy hay sờ thấy.
Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ là một khái niệm tâm lý phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan như trạng thái tâm lý, sức khỏe và nguồn gốc dân tộc của mỗi cá nhân Những yếu tố này không ổn định và có thể thay đổi theo thời gian, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng phục vụ ở các thời điểm khác nhau Điều này tạo ra khó khăn trong việc đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ tại khách sạn, khiến nhiều quản lý có xu hướng dựa vào các chỉ số dễ quan sát như số lượng khách hàng hàng ngày hoặc thái độ của nhân viên phục vụ để suy luận về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Chất lượng phục vụ khách sạn chỉ có thể được đánh giá chính xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về sản phẩm Điều này cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc xác định chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Sản phẩm dịch vụ khách sạn có đặc điểm nổi bật là quá trình tạo ra và tiêu dùng diễn ra đồng thời về thời gian và không gian, điều này chứng tỏ vai trò quan trọng của khách hàng trong việc hình thành sản phẩm.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn Họ là nhân vật trung tâm, tham gia trực tiếp vào hoạt động và trải nghiệm dịch vụ mà khách sạn mang lại.
Khách hàng có cái nhìn đa chiều về chất lượng phục vụ của khách sạn, vừa là người trải nghiệm trực tiếp, vừa là người chi trả cho dịch vụ Đánh giá của họ được coi là chính xác nhất về sự hài lòng với dịch vụ khách sạn Khi cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngày càng tích cực, điều đó cho thấy mức độ thỏa mãn của họ cũng tăng lên Ngược lại, những người không trực tiếp sử dụng dịch vụ sẽ khó có thể đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn.
Để đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn, các nhà quản lý cần đặt mình vào vị trí của khách hàng và xem xét từ góc nhìn của họ Việc hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và yêu cầu của khách hàng là rất quan trọng, thay vì chỉ dựa vào những nhận định cá nhân.
Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào hai yếu tố chính: cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên Do đó, khi đánh giá chất lượng phục vụ, khách hàng thường xem xét cả chất lượng kỹ thuật và kỹ năng của nhân viên để đưa ra nhận định về trải nghiệm của mình.
Chất lượng kỹ thuật của khách sạn bao gồm các yếu tố như tiện nghi, sự hiện đại của trang thiết bị, thẩm mỹ trong thiết kế nội thất, và mức độ vệ sinh cả bên trong lẫn bên ngoài Ngoài ra, sự an toàn trong thiết kế và lắp đặt máy móc cũng là một phần quan trọng Những yếu tố này giúp khách hàng đánh giá tổng thể về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ tại khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố liên quan đến nhân viên phục vụ, bao gồm thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe và độ tuổi của họ Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng và sự hài lòng với dịch vụ.
Các yếu tố này ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn, giúp họ đánh giá chất lượng phục vụ một cách chính xác.
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều ảnh hưởng đến hình ảnh và chất lượng phục vụ của khách sạn Các nhà quản lý khách sạn cần liên tục cải thiện cả hai yếu tố này để đáp ứng nhu cầu và sở thích thay đổi của thị trường khách hàng mục tiêu.
Đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
Thực đơn trong hoạt động nhà hàng
Thực đơn là danh mục thức uống mà nhà hàng có khả năng phục vụ khách trong thời gian nhất định
1.9.2 Ý nghĩa và vai trò của thực đơn
Thực đơn của nhà hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng Khi xem thực đơn, khách sẽ đánh giá chất lượng và sự đa dạng của món ăn, từ đó quyết định có quay lại hay không Trong bối cảnh khách hàng ngày càng yêu cầu cao về chất lượng phục vụ, việc cập nhật và đổi mới thực đơn với nhiều món ngon là yếu tố then chốt để thu hút thêm khách hàng.
Vai trò: Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn món ăn mà mình ưa thích, những món ăn không ưa thích và món “ruột” của mình
Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn món ăn phù hợp với túi tiền của mình và có cách chi trả phù hợp
1.9.3 Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn
Yêu cầu đối với thực đơn:
Có tên nhà hàng, địa chỉ, điện thoại
Thực đơn phải đầy đủ các món từ khai vị đến món tráng miệng
Khi thiết kế thực đơn chữ viết phải rõ ràng
Danh mục món khai vị thường được đặt ở vị trí đầu tiên trong thực đơn chọn món, trong khi thực đơn đồ uống thường nằm ở phần sau của thực đơn ăn hoặc được thiết kế thành một tập riêng biệt.
Nguyên tắc xây dựng thực đơn:
Dựa vào nguyên liệu thực phẩm
Khả năng tay nghề của đầu bếp Điều kiện trang thiết bị chế biến món ăn
Khả năng chi trả của khách
Thói quen trong phong tục tập quán ăn uống
Xây dựng thực đơn phải đảm bảo các thức ăn đồ uống phải dinh dưỡng và gồm
3 thành phần: Món khai vị, món chính, món tráng miệng
1.9.4 Xác định giá bán cho thực đơn
Kế hoạch thực đơn của nhà hàng là minh chứng rõ ràng cho thế mạnh và lợi thế cạnh tranh của nhà hàng Một thực đơn phong phú và hợp lý không chỉ tạo sự khác biệt cho sản phẩm mà còn thể hiện ưu thế vượt trội của nhà hàng Tuy nhiên, giá cả của các món ăn và đồ uống trong thực đơn lại là yếu tố quyết định đến khả năng cạnh tranh Việc xác định giá bán cho các món ăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng.
Tùy thuộc vào quy mô, cấp hạng của nhà hàng
Tùy thuộc vào giá nguyên vật liệu, chi phí cấu thành của các món ăn
Tỷ lệ lãi mong muốn của nhà hàng, độ co giãn đàn hồi của cầu theo các giai đoạn mục tiêu
Mức độ cạnh tranh trên thị trường của các loại sản phẩm
Chất lượng sản phẩm đồ ăn uống của nhà hàng
Uy tín và danh tiếng của nhà hàng
Định hướng chiến lược marketing của nhà hàng trong từng giai đoạn
Vị trí địa lý và địa thế của nhà hàng có thuận lợi hay không
Tính thuận lợi tại thời điểm xác định giá
Giá bán thực đơn được xác định theo phương pháp:
Phương pháp 1: Xác định trên cơ sở tổng chi phí nguyên vật liệu trực tiếp và tỉ lệ mong muốn
Công thức: Chí phí nguyên vật liệu + % chi phí khác + % lãi mong muốn= 100% giá bán
Trong đó : chi phí nguyên vật liệu = chi phí nguyên vật liệu của món ăn
Phương pháp 2 : Xác định trên chi phí cơ bản
Công thức: (chi phí nguyên vật liệu + chi phí LĐTT ) x nhân tố giá = 100% giá bán
Trong đó : Chi phí LĐTT = chi phí lao động trực tiếp chế biến món ăn.
Khái niệm, đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng
Quy trình phục vụ nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách theo một trình tự nhất định
Quá trình phục vụ khách bao gồm các bước quan trọng như đón tiếp, phục vụ, thanh toán và tiễn khách Mỗi bước cần được thực hiện liên tục và hoàn chỉnh, đồng thời có sự liên kết chặt chẽ với nhau để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
1.10.2 Bản chất của quy trình phục vụ
Trong ngành du lịch và nhà hàng, sản phẩm thường mang tính chất vô hình, khiến khách hàng khó đánh giá giá trị trước khi sử dụng và không thể hoàn trả nếu không hài lòng Do đó, cần thiết phải có quy trình phục vụ chuyên nghiệp, phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn Khi đội ngũ nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp, điều này không chỉ nâng cao hiệu quả cho doanh nghiệp mà còn mang lại sự hài lòng và thoải mái cho khách hàng khi đến với nhà hàng.
1.10.3 Quy trình phục vụ nhà hàng
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng bao gồm ba bước chính: chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn Mỗi công đoạn đều có những công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Việc bỏ sót bất kỳ chi tiết nào có thể làm giảm chất lượng dịch vụ của bộ phận Ẩm thực trong khách sạn Do đó, việc tuân thủ quy trình phục vụ chuẩn là rất quan trọng để đảm bảo quyền lợi và sự thỏa mãn của khách.
Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ nhà hàng
(Nguồn: Khóa luận tốt nghiệp của Nguyễn Thị Hoài Anh năm 2012)
1.10.4 Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ
Dịch vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố:
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp
Hệ thống tổ chức nội bộ
Quy trình phục vụ được xây dựng khoa học là nền tảng cho dịch vụ chất lượng, giúp nâng cao hiệu quả công việc Việc thiết lập quy trình phục vụ có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa hiệu suất làm việc.
Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín nhà hàng khách sạn
Tạo ra mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng
Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh
Giai đoạn chuẩn bị đón khách Giai đoạn dẫn khách và mời khách
Giaiđoạn phục vụ khách Giai đoạn thanh toán Giai đoạn xin ý kiến của khách Giai đoạn tiễn khách Giai đoạn thu dọn
Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng
Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia và thu thập tài liệu, tác giả xác định được bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng.
Sơ đồ 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Những tiện nghi hiện đại, thẩm mỹ và an toàn không chỉ mang lại sự thoải mái cho khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong suốt thời gian lưu trú, từ đó gia tăng mức độ hài lòng Hơn nữa, cơ sở vật chất đầy đủ và chất lượng cao còn giúp nhân viên phục vụ hoạt động hiệu quả và chuyên nghiệp hơn, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn những dịch vụ thể hiện đẳng cấp, vì vậy việc đầu tư vào cơ sở vật chất là yếu tố then chốt trong ngành khách sạn.
Chất lượng đội ngũ lao động
Sự phối hợp giữa các bộ phận
Chất lượng món ăn và thức uống, cùng với dịch vụ của khách sạn, phụ thuộc nhiều vào tiêu chuẩn cơ sở vật chất Những khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại thường mang lại sự hài lòng cho khách hàng, trong khi cơ sở vật chất nghèo nàn có thể dẫn đến sự không hài lòng và cảm giác phục vụ kém Do đó, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn, khách hàng thường dựa vào cảm nhận về cơ sở vật chất.
1.11.2 Chất lượng đội ngũ lao động
Trong ngành khách sạn, yếu tố con người là then chốt trong việc cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Do đó, đầu tư vào nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng phục vụ là một chiến lược quan trọng nhằm cải thiện dịch vụ khách sạn.
Tất cả nhân viên trong khách sạn, từ quản lý đến nhân viên phục vụ, đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ Nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho doanh nghiệp và quyết định sự hài lòng của khách Họ không chỉ là người bán hàng mà còn là nhân viên marketing, vì dịch vụ khách sạn chủ yếu được tạo ra bởi yếu tố con người Dù khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại, nhưng nếu đội ngũ lao động yếu kém, chất lượng phục vụ cũng không được đảm bảo Do đó, chất lượng đội ngũ lao động có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ.
Nhân viên là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tạo ấn tượng đầu tiên về dịch vụ Do đó, chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá qua trình độ chuyên môn, trình độ học vấn, khả năng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp.
Tinh thần phục vụ khách hàng và sự đoàn kết trong công việc là yếu tố quan trọng Chất lượng đội ngũ lao động chuyên nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh của khách sạn.
1.11.3 Sự phối hợp giữa các bộ phận Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng Nhà hàng là bộ phận kinh doanh ăn uống cần tới sự kết hợp giữa nhiều bộ phận lớn, nhỏ khác nhau từ bộ phận tiền sảnh, nhân sự, kinh doanh, phòng, bếp, Do đó, rất cần sự hợp tác một cách nhịp nhàng, nghiêm túc, chu đáo để quy trình phục vụ khách hàng tại nhà hàng thật tốt Xác lập được và phân định được trách nhiệm, quyền hạn, nghĩa vụ, lợi ích của từng cá nhân, từng bộ phận Giải quyết hài hòa các mối liên hệ nội bộ nhà hàng cũng như các bộ phận khác trong khách sạn Để hoạt động phục vụ được thông suốt, liên tục thì yếu tố thông tin là yếu tố không thể thiếu trong nhà hàng Bằng nhiều cách, nhà hàng thiết lập hệ thống thông tin dọc, ngang với nhiều phương tiện hữu hiệu, tránh bị mất thông tin ảnh hưởng xấu đến quy trình phục vụ
1.11.4 Chất lượng đồ ăn – thức uống
Chất lượng đồ ăn và thức uống là yếu tố quan trọng không kém trong quy trình phục vụ, bên cạnh cơ sở vật chất, đội ngũ lao động và sự phối hợp giữa các bộ phận Khách hàng sẵn sàng chi trả cao cho những sản phẩm cao cấp, đặc biệt là món ăn ngon và đẹp mắt Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng nâng cao chất lượng ẩm thực để cải thiện quy trình phục vụ.
1.12 Ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn
Thu hút, giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài ở khách sạn
Tăng thêm doanh thu cho khách sạn
Là yếu tố đánh giá chất lượng, cấp hạng của khách sạn
Kinh doanh nhà hàng là một yếu tố thiết yếu trong ngành khách sạn, không chỉ đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng mà còn nâng cao uy tín và danh tiếng của khách sạn.
Đối với ngành du lịch:
Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, đồng thời cũng là một phần không thể tách rời của hoạt động ăn uống Nhà hàng không chỉ phục vụ nhu cầu ẩm thực của du khách mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm du lịch, thể hiện sự độc lập và sự phát triển của ngành này.
Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác
Kích thích khách hàng đến với địa phương đó ngày càng nhiều hơn
Tăng doanh thu cho ngành du lịch, đặc biệt là ngoại tệ góp phần làm cân bằng cán cân thanh toán quốc tế
Cung cấp các món ăn cho khách hiểu thêm về phong tục văn hóa ẩm thực của địa phương đó
Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu của khóa luận tốt nghiệp là: “Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn
Khách sạn New World Saigon cung cấp hai dịch vụ chính: lưu trú và ăn uống, trong đó nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu ẩm thực của khách du lịch và người địa phương Hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng yêu cầu sự phối hợp chặt chẽ giữa ba bộ phận: bàn, bếp và bar Một sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ, điều mà khách hàng luôn đặt lên hàng đầu Do đó, việc hoàn thiện quy trình phục vụ là rất cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành du lịch hiện nay.