CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Ngày với phát triển kinh tế thị trường, kinh doanh khách sạn ngày mở rộng quy mô phong phú thể loại Mầm mống kinh doanh khách sạn nhà dân ven đường cho khách đường xa, trả tiền mà để lại vật kỷ niệm cho chủ nhà Khi nhu cầu lại tăng lên, nhu cầu ăn, nghỉ khách tăng lên sở kinh doanh lưu trú xuất tụ điểm bến xe, thành phố, thị xã…Tuy nhiên hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau với phát triển hoạt động du lịch, nhu cầu khách du lịch ngày tăng thêm, khách sạn mở thêm dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, giặt là, chăm sóc sắc đẹp…nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, làm họ hài lòng, tăng khả thu hút khách, tăng khả cạnh tranh khách sạn thị trường Hiện giới có tập đồn khách sạn lớn có mạng lưới kinh doanh khách sạn xuyên quốc gia : ACCOR (Pháp) ; Hilton (Mỹ, Anh) ; Hyatt (Mỹ) ; Newworlo, Sheraton, Shangrila nước châu Á Thuật ngữ "kinh doanh khách sạn" khơng cịn mẻ với nhiều người khơng phải kinh doanh khách sạn hiểu rõ chất Có nhiều cách tiếp cận khác cách chung nhất, giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, khoa Du lịch & Khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân đưa định nghĩa : "Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi " 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Sản phẩm khách sạn muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng cần dựa vào yếu tố tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn ba phương diên : vị trí, quy mô thứ hạng khách sạn Một yếu tố quan trọng cần cân nhắc tiến hành xây dựng khách sạn chọn vị trí xây dựng lẽ vị trí khách sạn yếu tố quan trọng để đánh giá vị cạnh tranh doanh nghiệp, khơng thể thay đổi khách sạn xây dựng Vì vị trí xây dựng khách sạn phải cân nhắc kỹ trước tiến hành xây dựng, đảm bảo tồn lâu dài khách sạn tương lai Vị trí khách sạn gắn liền với tài nguyên du lịch khu vực đó, khách sạn coi có vị trí đẹp gần nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh khách sạn, yếu tố thu hút khách du lịch tới điểm du lịch với tiêu dùng dịch vụ du lịch nói chung, dịch vụ khách sạn nói riêng Do đặc điểm dịch vụ khách sạn tính đồng thời trinh sản xuất tiêu dùng, dịch vụ khách sạn bán nơi tạo Do khách sạn xây dựng nơi khơng có tài ngun du lịch kinh doanh thành công Tài nguyên du lịch cịn ảnh hưởng tới quy mơ thứ hạng khách sạn, loại tài nguyên quy định loại khách sạn sức hấp dẫn tài nguyên định cấu chủng loại dịch vụ mà khách sạn cung cấp Khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch hữu hạn, để khách sạn phát triển bền vững dựa vào tài nguyên du lịch đầu tư xây dựng thiết kế khách sạn cần tính tốn sức chứa tài nguyên du lịch để xác định số kỹ thuật cơng trình sách kinh doanh khách sạn Thông thường chiều cao khách sạn không vượt chiều cao cao khu vực xây dựng khách sạn Tài nguyên du lịch phạm trù mở, không khép kín đối tượng sẵn có mà mở rộng theo phát triển công nghệ, sáng tạo người Kinh doanh khách sạn không phụ thuộc vào tài nguyên du lịch mà chúng có mối quan hệ hai chiều, khách sạn xây dựng, đẹp, độc đáo, hấp dẫn trở thành tài nguyên du lịch tô điểm thêm cho tranh tài nguyên du lịch  Kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Có thể nói kinh doanh khách sạn trị chơi của đại gia lẽ hoạt động kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, khơng đầu tư ban đầu mà đầu tư lớn Chi phí đầu tư vào khách sạn trước hết chi phí bất động sản, phí th đất nhằm có vị đẹp, thu hút khách du lịch Tại nước phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch, đẩy giá đất lên cao làm chi phí đất đai xây dựng khách sạn lớn Tại nước phát triển tổng chi phí cho đất chiếm tới 5% quỹ đầu tư xây dựng khách sạn Ngồi chi phí đất đai, chi phí xây dựng khách sạn, chi phí mua sắm trang thiết bị tiện nghi chiếm tỷ lệ vốn đầu tư lớn sản phẩm dịch vụ khách sạn sản phẩm cao cấp đáp ứng nhu cầu tổng hợp, cao cấp khách du lịch, để đảm bảo đem đến cho khách hàng hài lòng cao đòi hỏi trang thiết bị lắp đặt khách sạn phải sang trọng, đồng từ đầu tăng lên tăng lên thứ hạng khách sạn Đặc biệt chi phí đầu tư vào trang thiết bị khu vui chơi giải trí ngồi trời lớn Chẳng hạn khu resort gần biển thường xây dựng nhiều bể bơi để hạn chế tác hại thời tiết xấu Ngồi xây dựng khách sạn cịn phải đảm bảo hệ thống sở hạ tầng hệ thống cấp nước, điện, bưu viễn thơng,… Trong đầu tư xây dựng khách sạn ngồi chi phí đầu tư ban đầu lớn chi phí đầu tư lớn " Đầu tư vào khách sạn đầu tư liên tục, tăng lên nấc thang " Đó chi phí đầu tư thường xuyên để bảo dưỡng, sửa chữa, nâng cấp khách sạn nhằm đảm bảo trang thiết bị khách sạn ln tình trạng hoạt động tốt, chất lượng sản phẩm khách sạn quán lúc, nơi, với khách hàng cho người khách bước vào khách sạn có cảm giác họ người sử dụng dịch vụ khách sạn Bên cạnh đó, nhu cầu khách hàng ngày tăng, đối thủ cạnh tranh sức đầu tư trang thiết bị tạo sức cản thị trường với doanh nghiệp buộc doanh nghiệp phải có lực đầu tư lớn để chạy đua với thị trường Chính kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Một doanh nghiệp dù có hệ thống sở vật chất kỹ thuật phong phú đại đến đội ngũ lao động lại tỏ yếu đảm bảo chất lượng phục vụ sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ, người tạo Mặt khác lao động khách sạn có tính chun mơn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24h ngày Do vậy, cần phải sử dụng số lượng lớn lao động trực tiếp khách sạn Theo số liệu tổng cục du lịch Việt nam số lượng lao động nghành du lịch năm 1994 150.000 nghìn người, tăng 20 lần so với năm 1992 lao động trực tiếp khách sạn nhà hàng 95000 người, chiếm tới 63.3% Để giảm thiểu chi phí lao động trực tiếp khơng ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ, nhà quản lý khách sạn ln phải đối mặt với khó khăn tuyển mộ, tuyển chọn bố trí nhân lực  Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn giống nghành kinh doanh khác chịu chi phối quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội hay quy luật tâm lí người Sự tồn tác động quy luật gây nên tính thời vụ kinh doanh khách sạn Chẳng hạn khách sạn mà đối tượng phục vụ khách cơng vụ thời gian kinh doanh hiệu khách sạn phụ thuộc vào thời gian họp tổng kết doanh nghiệp Do đặc điểm kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên thiên nhiên nên chịu tác động mạnh quy luật tự nhiên biến động lặp lặp lại thời tiết khí hậu năm có ảnh hưởng đến sức hấp dẫn tài nguyên khách du lịch, gây biến động lượng cầu du lịch Khách du lịch nghỉ biển xứ lạnh châu Âu du lịch vào khoảng tháng tới tháng cịn xứ nóng châu Phi mùa du lịch quanh năm Do vào mùa du lịch khách sạn thường hoạt động hết cơng suất cịn ngồi mùa vụ thường vắng khách Nhưng dù chịu chi phối quy luật quy luật có tác động hai chiều mặt tích cực lẫn tiêu cực tới hoạt động kinh doanh khách sạn Do nhà quản lí khách sạn phải nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng tới khách sạn để chủ động có sách phù hợp khắc phục ảnh hưởng tiêu cực, phát huy ảnh hưởng tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh cách hiệu Với đặc điểm kinh doanh khách sạn, việc tạo sản phẩm cao cấp khách sạn không phụ thuộc vào đội ngũ lao động trực tiếp mà phụ thuộc vào khả kết hợp yếu tố lực vận hành khách sạn nhà quản lý 1.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn 1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống ba mảng hoạt động thiếu sở kinh doanh khách sạn đại Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống bên ngày đóng vai trị quan trọng đời sống người Do nhà hàng, khách sạn lựa chọn tốt để thỏa mãn nhu cầu họ Hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn giống hoạt động kinh doanh ăn uống công cộng, chúng tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên mơn hóa cao, phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn đồ uống số lượng lớn khách hàng sở Tuy nhiên hoạt động ăn uống du lịch phân biệt với hoạt động ăn uống công cộng số điểm quỹ tiêu dùng, mục đích phục vụ hay tính thẩm mỹ Hoạt động ăn uống du lịch hạch toán sở quỹ tiêu dùng cá nhân với nhu cầu địi hỏi cao chất lượng ăn đồ uống chất lượng phục vụ Trong trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn khách hàng lúc thưởng thức đồ ăn thức uống xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ hay hát Karaoke, khách thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ khách sạn Ăn uống du lịch lấy kinh doanh làm mục đích Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống du lịch phải tự hạch toán theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo tồn phát triển lâu dài Ngồi ra, riêng với lĩnh vực du lịch quốc tế, kinh doanh ăn uống cịn có thêm nhiệm vụ quan trọng tích cực góp phần làm tăng thêm thu nhập ngoại tệ cho vùng cho đất nước với chi phí ngoại tệ bỏ nhỏ Kinh doanh ăn uống du lịch gồm ba nhóm hoạt động : - Hoạt động sản xuất vật chất : chế biến thức ăn cho khách - Hoạt động lưu thông : bán sản phẩm chế biến hàng chuyển bán - Hoạt động tổ chức phục vụ : tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách Như vậy, kinh doanh ăn uống du lịch có ba loại hoạt động : hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ Hoạt động chế biến ăn khâu thứ năm sáu khâu quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Đây hoạt động có ý nghĩa quan trọng góp phần nâng cao chất lượng thực phẩm thơng qua q trình biến đổi nguyên liệu thành dạng thành phẩm thỏa mãn nhu cầu trực tiếp khách hàng Quản lý tốt giai đoạn không đưa đến cho khách hàng ăn ngon miệng, đủ dinh dưỡng, an tồn, làm tăng tín nhiệm khách hàng với khách sạn, tăng khả thu hút khách hàng mà tiết kiệm chi phí đáng kể sản xuất, tạo lợi giá làm tăng khả cạnh tranh khách sạn Cịn lưu thơng, kinh doanh ăn uống khách sạn không cung cấp cho khách dịch vụ mà đảm nhiệm trao đổi bán thành phẩm ăn đồ uống chế biến sẵn mà bán sản phẩm thuộc nghành lĩnh vực khác kinh tế nông nghiệp, dịch vụ vận chuyển, điện, nước…Như hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ đồng thời trung gian phân phối sản phẩm nghành khác Ngoài ra, ăn uống du lịch cịn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ trực tiếp việc ăn uống khách Đây giai đoạn cuối quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, có nhiệm vụ bán thức ăn đồ uống chế biến sẵn cho khách hàng thơng qua hình thức dịch vụ phục vụ trực tiếp Ba hoạt động nêu có mối quan hệ trực tiếp phụ thuộc lẫn Nếu thiếu ba loại hoạt động thống chúng bị phá hủy, mà dẫn đến thay đổi chất kinh doanh ăn uống du lịch Bởi khơng có chế biến thức ăn khơng thể gọi nghành ăn uống, đặc trưng nghành ăn uống phải chế biến thức ăn, đồ uống Còn thiếu hoạt động trao đổi, lưu thơng khơng phải hoạt động kinh doanh, mà hoạt động mang tính xã hội – phục vụ ăn uống nhà trẻ, bệnh viện…Cịn thiếu chức phục vụ, lại trở thành hoạt động cửa hàng bán thức ăn chế biến sẵn Ba hoạt động doanh nghiệp kinh doanh ăn uống du lịch gắn bó với mà khơng thể xác định tỷ trọng tương đối hoạt động tổng thể Tỷ trọng tương đối chúng không ngừng thay đổi tác động nhiều nhân tố khác Một mặt, xu hướng tập trung hóa cao độ sản xuất thức ăn vào sở chuyên sản xuất thức ăn đồ uống với quy mô lớn Điều dẫn đến việc giảm tỷ trọng doanh nghiệp sản xuất chế biến thức ăn đồ uống Mặt khác ngày yêu cầu sở kinh doanh theo hình thức tự phục vụ ngày tăng lên, làm giảm khối lượng hoạt động phục vụ Còn nhiệm vụ trao đổi giữ ngun khơng đổi giá trị tuyệt đối, tỷ trọng tương đối hai nhiệm vụ giảm tỷ trọng tương đối nhiệm vụ trao đổi tăng lên Ngày nay, sở kinh doanh ăn uống du lịch với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp thức ăn đồ uống, điều kiện để giúp khách giải trí nhà hàng quan tâm ngày mở rộng, mà thực chất dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung giải trí cho khách nhà hàng Có thể nói việc cung cấp thêm dịch vụ bổ sung giải pháp mà nhà quản lí đưa nhằm tăng tính dị biệt cho khách sạn góp phần thu hút khách nhiều đồng thời làm tăng doanh thu dịch vụ bổ xung dịch vụ ba dịch vụ cung cấp cho khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu tổng hợp họ mà không bị giới hạn dịch vụ thiết yếu dịch vụ đặc trưng Vậy rút định nghĩa : " Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi" 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống khách sạn Cùng với đặc điểm chung kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống khách sạn có số nét đặc trưng sau :  Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách địa phương, nguồn khách đa dạng Đứng quan điểm người tiêu dùng khách khách sạn bao gồm ba đối tượng, khách du lịch, khách tham quan khách địa phương Trong khách du lịch thị trường quan trọng hàng đầu, lí đời khách sạn Tuy nhiên cầu du lịch bấp bênh nên nguồn khách tham quan khách địa phương quan trọng với khách sạn giúp giảm tính mùa vụ kinh doanh Kinh doanh ăn uống khách sạn chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống khách tham quan khách du lịch lưu trú khách sạn, họ đến từ nhiều quốc gia với phong tục tục tôn giáo, đặc điểm tâm lí khác Đây hai đối tượng mà khách sạn tập trung khai thác doanh thu từ hoạt động phục vụ hai đối tượng cao nhiều so với đối tượng khách địa phương Tuy nhiên khách sạn bên cạnh tổ chức ăn uống cho khách lưu trú khách sạn tổ chức phục vụ ăn uống cho khách dự tiệc hội nghị, hội thảo hay đám cưới để đa dạng hoạt động Có khách sạn ASEAN, Kim Liên hoạt động phục vụ ăn uống cho khách địa phương chiếm tỷ trọng cao thông qua việc kinh doanh tiệc cưới Xuất phát từ đặc điểm khách sạn cần tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu tập quán khách, không nên bán khách sạn có mà cố gắng bán mà khách hàng cần Mọi coi thường tập quán ăn uống khách dẫn đến thỏa mãn nhu cầu khách mức thấp, ảnh hưởng xấu tới kết kinh doanh doanh nghiệp  Các khách sạn thường nằm nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn cho khách du lịch, kể bữa ăn chính, bữa ăn phụ phục vụ đồ uống Các khách sạn thường gắn liền với nơi chứa tài nguyên du lịch, mà giá trị tài nguyên mang tính vơ hình khơng di dời được, khách du lịch muốn thưởng thức phải đến tận nơi để cảm nhận Do họ phải rời nơi cư trú thường xun để đến nơi có tài ngun, q trình họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm thiết yếu thức ăn, nơi khách sạn cần đảm bảo toàn nhu cầu họ, giúp họ cảm thấy nhà minh  Phải tạo điều kiện phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi cho khách điểm du lịch khách sạn tổ chức phục vụ ăn sáng đồ uống nơi mà khách ưa thích (ngoài bãi biển, trung tâm thể thao, phòng họp…)  Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời hình thức giải trí cho khách Ăn uống khách sạn không đơn mang nghĩa đen mà cịn trình thưởng thức nghệ thuật Trong trình ăn uống khách cịn cảm nhận khơng gian, cách trí, cách phục vụ hay thưởng thức nhạc du dương Vì ngồi dịch vụ ăn uống, khách sạn thường tổ chức hoạt động giải trí cho khách cách trí phịng ăn, cách mặc đồng phục nhân viên phục vụ hay hình thức bày bàn, ăn đặc sản…nhằm thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ thực khách khách sạn Chẳng hạn khách sạn ASEAN nhân viên nữ phục vụ ăn uống thường mặc váy ngắn màu đen kết hợp với áo sơ mi vàng có buộc nơ trước ngực làm bật nét trẻ trung nhân viên 1.2.3 Sản phẩm kinh doanh ăn uống 1.2.3.1 Khái niệm sản phẩm kinh doanh ăn uống Trong kinh doanh, doanh nghiệp có hệ thống sản phẩm riêng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp có sản phẩm riêng Bởi hoạt động kinh doanh khác phục vụ nhu cầu khác khách hàng, có đặc điểm khác Chẳng hạn sản phẩm kinh doanh lưu trú dịch vụ buồng ngủ, sản phẩm kinh doanh dịch vụ bổ xung dịch vụ sauna, dịch vụ làm đẹp…cịn kinh doanh ăn uống dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống hai dịch vụ đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn, cung cấp thức ăn đồ uống thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách thời gian lưu trú khách sạn Như : Nếu xét góc độ • Tính đồng đội nhân viên Nếu S>0 : chất lượng dịch vụ tốt Nếu S