Giới thiệu: Hướng dẫn sử dụng IT REQUEST FORM Hãy đọc kỹ tài liệu thật kỹ, tài liệu hướng dẫn sử dụng request hiệu Mục đích Tài liệu xác định sách phân chia thứ tự ưu tiên xử lý cố Vai trò Phòng CNTT hỗ trợ người dùng cuối hồn thành nhiệm vụ Để đảm bảo vai trò thực cách kịp thời chất lượng, sách giúp định mức độ ưu tiên cho vấn đề cần xử lý Đối tượng áp dụng Toàn thể nhân viên Danh mục ưu tiên Bảng sau cho thấy mức độ ưu tiên khác cho yêu cầu, mô tả ngắn gọn yếu tố cấu thành loại ưu tiên mốc thời gian để phản hồi giải vấn đề Phòng CNTT Severity Description Response Time Resolution Time Label Hệ thống quan trọng không hoạt động 15 minutes < hours Urgent Dữ liệu máy chủ bị hỏng Tất người dùng bị ảnh hưởng Một nhóm người dùng bị ảnh hưởng hours < hours Hight Lỗi người dùng Dưới người bị ảnh hưởng hours 24-48 hours Normal Vẫn đề cá nhân Ảnh hưởng cục Cần sửa chữa Next business day 48-72 hours Low Trách nhiệm bên Hướng dẫn cho nhân viên Trước liên hệ yêu cầu trợ giúp , xem lại tài liệu hướng dẫn phải cố biết khơng Thơng tin tìm thấy [Data/Guide/tài liệu hướng dẫn … ] Page Các vấn đề yêu cầu định Mức độ nghiêm trọng cấp ưu tiên cao Cấp độ giữ mức ưu tiên thấp nhất, cần cân nhắc lựa chọn cấp độ IT có quyền từ chối hỗ trợ đặt sai cấp độ Các vấn đề yêu cầu danh mục ưu tiên cụ thể xử lý sở đến trước phục vụ trước Trong trường hợp xảy thảm họa tự nhiên, cố tiện ích bên thứ ba tình khác dẫn đến nhiều vấn đề Cấp 1, thời gian phản hồi giải nêu lâu IT REQUETS FORM I THƠNG TIN INFORMATION NHÂN VIÊN CẦN HỖ TRỢ/EMLOYEE Họ tên/Name:…………………………………………………………………… Phòng ban/Dept:…………………Mã nhân viên/Emloyee ID Ngày tạo request/date of create the request…………………………………………… II YÊU CẦU HỖ TRỢ/REQUIRE TO BE SUPPORTED: Mức độ khẩn cấp: □Cấp 1/Urgent □Cấp 2/hight □Cấp 3Normal Mục đích/ Purpose: □Tạo mới/ Create □Sửa lỗi/Fix problem □Cấp 4/Low Phân loại/Category: □Thư điện tử/Email □Tài khoản máy tính/User □Máy tính/Computer Account □Khơi phục liệu/recover data □Chia sẻ thư mục/ Share □Yêu cầu khác/Other folder Yêu cầu khác……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… III XÁC NHẬN CỦA NGƯỜI PHỤ TRÁCH/ CONFIRMATION OF PIC Xác nhận người phụ trách/ Confirmation of PIC IV: PHÒNG BAN THỰC HIỆN Page Chữ ký/signature □Đồng ý/Aprrove □Từ chối / Reject Ngày nhận yêu cầu/ receiving date:…………………Ngày hoàn thành yêu cầu/ finish date: ………… Nhân viên yêu cầu/Emloyee create Nhân viên thực hiện/ Implementation Employee Page Xác nhận trưởng phòng IT / Confirmation of IT Manager ... tạo request/ date of create the request ………………………………………… II YÊU CẦU HỖ TRỢ/REQUIRE TO BE SUPPORTED: Mức độ khẩn cấp: □Cấp 1/Urgent □Cấp 2/hight □Cấp 3Normal Mục đích/ Purpose: □Tạo mới/ Create □Sửa... trường hợp xảy thảm họa tự nhiên, cố tiện ích bên thứ ba tình khác dẫn đến nhiều vấn đề Cấp 1, thời gian phản hồi giải nêu lâu IT REQUETS FORM I THÔNG TIN INFORMATION NHÂN VIÊN CẦN HỖ TRỢ/EMLOYEE... cầu/Emloyee create Nhân viên thực hiện/ Implementation Employee Page Xác nhận trưởng phòng IT / Confirmation of IT Manager