CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 2.1 KHÁIQUÁTCHUNGVỀHOẠTĐỘNGKINHDOANHTẠIKHÁCHSẠN THẮNG LỢI 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Thắng Lợi xây dựng khn viên rộng, với diện tích tổng thể gần 50000m2 Gồm quần thể kiến trúc xây dựng bên bờ Hồ Tây, nằm gay cạnh đường Yên Phụ, thuộc quận Tây Hồ, Hà Nội Đây quận đẹp thủđơ Hà Nội, n tĩnh, thống mát, cách trung tâm thủđơkhoảng 5km phía Tây Bắc xung quanh có nhiều làng nghề truyền thống di tích lịch sử thuận tiện cho du khách Khách sạn Thắng Lợi quà đảng nhân dân CuBa tặng nhân dân Việt Nam, khởi công xây dựng vào cuối năm 1973 sau 18 tháng xây dựng, khách sạn khánh thành vào ngày 26/7/1975 kỷ niệm chiến thắng Moncada nhân dân CuBa Khách sạn Thắng Lợi thiết kế xây dựng với mục đích ban đầu khu nhà nghỉ cao cấp với tổng số phòng lúc đầu 156 phòng, bao gồm khu nhà A, khu nhà B, khu nhà C (khu C gồm có dịch vụăn uống, dịch vụ bổ sung, số phòng ban quản lý khách sạn) Kiến trúc xây dựng khách sạn mang dáng dấp mơ theo hình máy bay B52 Khi vào hoạt động, khách chủ yếu khách sạn đồn khách phủ Nhà nước nghịđịnh thư, ký kết nước XHCN Cùng với tăng lên nhu cầu lưu trú khách du lịch vào năm 1986, khách sạn xây dựng thêm khu biệt thự bên Hồ, khu Salê với 15 phịng vàđến năm 1989 xây dựng thêm nhà luồng (Bungalow) theo kiểu dân tộc nâng tổng số phòng khách sạn lên tới 175 phòng Cùng với việc cải tạo xây dựng phòng ngủ khách sạn tập trung cải tạo khu nhà C, hoàn thành hệ thống dịch vụ bổ sung số lượng chất lượng Đầu năm 1997, để chuẩn bịđón khách hội nghị nước nói tiếng Pháp Khách sạn Thắng Lợi cải tạo nâng cấp khu nhà C, khu vực nhà buồng B, phòng marketing, xây dựng khu Beauty Salon, sảnh, khu nhà buồng Sale, nâng số phòng khu nhà buồng Salê từ 15 lên 18 phòng đạt tiêu chuẩn Đến tháng 11/1997 nâng tổng số phòng khách sạn lên tới 178 phòng Thời gian gần khách sạn nâng cấp sửa chữa vàđưa vào hoạt động thêm số dịch vụ bổ sung sauna-massage có 12 phịng massage, phịng sauna, phòng karaoke, dancing làm phong phú dịch vụ bổ sung cho khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày phong phú vàđa dạng khách Đến đầu năm 2003 để chuẩn bị cho việc phục vụ Seagame 22, Asean paragames chuẩn bị khách sạn nâng tiêu chuẩn lên Khách sạn cải tạo nâng cấp khu nhà buồng A từ 72 phòng lên 73 phòng sơ vật chất khu nhà theo đánh giá chủ quan khách sạn đạt tiêu chuẩn Do đó, đến tháng 10/2003 tổng số phòng khách sạn 179 phòng Từ vào hoạt động kinh doanh khách sạn trải qua thời kỳ kinh doanh sau: - Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp (Từ 1975 đến 1988) Tuy nhiên thời kỳ có kỳđộc lập (Từ 1975 đến 1977), thời kỳ khách sạn chịu quản lý Bộ nội thương sau chuyển sang Bộ Cơng an Từ năm 1977 đến 1988 khách sạn chịu quản lý theo kiểu tập trung quan liêu bao cấp, nên khách sạn thường xuyên bịđộng công việc nhưđiều phối lại hoạt động kinh doanh, vốn, vật tư hàng hố…Tất cảđều Cơng ty du lịch Hà Nội điều động Trong giai đoạn nguồn khách chủ yếu làđi theo hiệp định, nghịđịnh thư ký kết Tổng cục du lịch với nước XHCN, cuối năm 1986 công đổi đất nước bắt đầu thấy xuất khách thương nhân Việt kiều - Thời kỳ hạch tốn độc lập khơng đầy đủ (từ tháng 10/1988 đến tháng 10/1995), thời kỳ khách sạn Thắng Lợi bước vào hoạt động kinh doanh theo chế thị trường Tuy nhiên kế hoạch hố khơng đầy đủ - Ngày 21/10/1995 theo định 304 QĐ Tổng cục du lịch khách sạn Thắng Lợi tách khỏi Công ty du lịch Hà Nội, thành lập Công ty Du lịch Khách sạn Thắng Lợi trở thành đơn vị hạch toán độc lập không đầy đủ 2.1.1.2 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Thắng Lợi a) Sơđồ máy tổ chức Căn vào chức năng, nhiệm vụ sở vật chất kỹ thuật khách sạn ban giám đốc tổ chức máy khách sạn sau Sơđồ 03: Sơđồ máy tổ chức khách sạn Thắng Lợi Giám đốc khách sạn Tổ hành bảo vệ Tổ kế tốn Phó giám đốc khách sạn Tổ Marketing Tổ lễ tân Khối lưu trú Tổ cảnh tạp vụ Tổ dịch vụ văn hoá thể thao Tổ bàn-bar Tổ bếp Tổ bảo dưỡng Để cóđược mơ hình tổ chức trên, ban lãnh đạo khách sạn nắm bắt nhiều mơ hình tổ chức thích hợp cho khách sạn Bởi nhân tố người có vai trị quan trọng việc tổ chức hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Kinh doanh khách sạn chủ yếu sản phẩm mang tính dịch vụđịi hỏi tính đồng bộ, tổng hợp cao, cần phải có phối kết hợp cách chặt chẽ phận nghiệp vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố người Do đó, người quản lý khách sạn phải biết cách tổ chức quản lý nguồn nhân lực cách hợp lý, có hiệu quả, phải biết khuyến khích, động viên nguồn nhân lực, động viên nỗ lực nhân viên Với đặc thù kinh doanh khách sạn mang tính dịch vụ, mang nặng tính lễ nghi diễn tương tác trực tiếp người phục vụ người phục vụ Điều gây mâu thuẫn tổ chức công việc kinh nghiệm đội ngũ nhân viên Do phải lựa chọn xếp nguồn nhân lực cách hợp lý, ban lãnh đạo khách sạn Thắng Lợi lựa chọn mơ hình quản lý Mơ hình máy tổ chức khách sạn mơ hình trực tuyến chức năng, ban giám đốc người đứng đầu Mọi hoạt động khách sạn trao đổi trực tiếp giám đốc phận Mỗi phận phân chia công việc cách rõ ràng phải hồn thành nhiệm vụ b) Chức năng, nhiệm vụ phận - Ban giám đốc: Ban giám đốc khách sạn gồm người: Giám đốc khách sạn: Giữa vai trò chủđạo định thành công hay thất bại khách sạn, chịu trách nhiệm chung hoạt động kinh doanh doanh nghiệp theo pháp luật hành Giám đốc khách sạn trực tiếp quản lý phận như: Hành bảo vệ, tổ marketing, tổ lễ tân, tổ bàn- bar, tổ kế tốn, tổ bếp, tổ bảo dưỡng Phó giám đốc: Là người giám đốc khách sạn uỷ quyền phụ trách phận: Khối lưu trú, tổ cảnh tạp vụ, tổ dịch vụ văn hoá thể thao - Khối lưu trú: Đây khối dịch vụ hoạt động kinh doanh khách sạn, khối lưu trú chịu trách nhiệm trước ban giám đốc nhiệm vụđáp ứng nhu cầu phòng ngủ cho khách, liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn khu vực buồng Có nhiệm vụ làm vệ sinh khu buồng phịng, tổ chức đón khách hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị phòng, kết hợp với tổ bàn-bar tổ lễ tân toán dịch vụ phát sinh khách làm thủ tục trả phòng - Tổ cảnh tạp vụ: Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc vấn đề cảnh quan mơi trường khách sạn Có nhiệm vụ tổ chức tạp vụ, vệ sinh cảnh đảm bảo tồn xanh khn viên xanh đẹp khách sạn, chăm sóc vàđổi loại cây, vệ sinh khách sạn, phối hợp với tổ thường xuyên đổi đểđảm bảo tươi tốt đẹp mắt - Tổ dịch vụ văn hoá thể thao: Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc kinh doanh dịch vụ văn hoá thể thao như: bán hàng lưu niệm, cắt tóc, kinh doanh bể bơi, vũ trường, karaoke, sauna- massage, tennis…có nhiệm vụ tổ chức kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo an toàn lành mạnh theo quy định nhà nước, hướng dẫn tỉ mỉ cho khách sử dụng dịch vụ tổ quản lý Phối kết hợp với tổ marketing, tổ lễ tân, tổ buồng để tuyên truyền quảng cáo thu hút khách - Tổ hành bảo vệ: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự khách sạn tham mưu cho giám đốc công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, quản lý lao động, chếđộ tiền lương, tiền thưởng Tổ bảo vệ chịu trách nhiệm trước giám đốc công tác bảo vệ, bảo vệ nội khách sạn Tổ chức đóng, mở xe, vận chuyển hành lý dịch vụ nhận gửi hành lý cho khách - Tổ kế toán: Tổ kế toán khách sạn giống tổ kế tốn lĩnh vực kinh doanh khác, tính toán sổ sách giấy tờ liên quan đến hoạt động kinh doanh Những khoản thu chi, hạch toán hoạt động kinh doanh - Tổ markeing: Có nhiệm vụ tìm hiểu thiết kế, tìm hiểu lĩnh vực kinh doanh, thiết sản phẩm phù hợp với khách sạn Trách nhiệm với tổ khác khách sạn đáp ứng nhu cầu khách Có trách nhiệm tuyên truyền, quảng bá sản phẩm khách sạn đến với người tiêu dùng Tìm hiểu nghiên cứu thị trường, đưa ý kiến nhằm nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần hay chuyển hướng kinh doanh khách sạn - Tổ lễ tân: Có nhiệm vụđón tiếp khách, nhận yêu cầu khách làm thủ tục đến khách sạn hay rời khỏi khách sạn Cùng với tổ bàn-bar, khối lưu trú toán công nợ phát sinh thời gian khách lưu trú, giúp khách hàng việc đổi tiền, gọi xe… - Tổ bàn-bar: Có nhiệm vụđáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng khách sạn khách vãng lai Phục vụ nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách sạn nhu cầu khách khách sạn Và kinh doanh phục vụăn uống cho hội nghị, hội thảo, cưới, hỏi, sinh nhật…tại khách sạn Phối hợp với tổ khác, phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách hàng khách đến tiêu dùng dịch vụ khách sạn - Tổ bếp: Tổ bếp khách sạn có nhiệm vụ chế biến ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống khách ngồi khách sạn Có nhiệm vụ thiết kế ăn nhằm thu hút khách đến khách sạn - Tổ bảo dưỡng: Có nhiệm vụ phụ trách thiết bị vềđiện nước, quản lý kỹ thuật vận hành, tu dưỡng sửa chữa trang thiết bị phận khách sạn 2.1.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Thắng Lợi Trong trình kinh doanh khách sạn đề phương hướng lĩnh vực kinh doanh, đưa định lĩnh vực kinh doanh chính, chủđạo lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bổ sung Cụ thể, khách sạn Thắng Lợi bao gồm lĩnh vực kinh doanh sau - Dịch vụ lưu trú: Đây dịch vụ kinh doanh chính, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi khách đến khách sạn Khách sạn Thắng Lợi có 179 phịng, chia làm loại phịng, phòng đặc biệt 1, phòng đặc biệt 2, phòng Lakeview, phòng Gardenview, phòng standar, phòng Bungalow, phục vụ khách lưu trú qua đêm Trong phòng khu nhàđược lắp đặt đầy đủ trang thiết bịđồ dùng theo tiêu chuẩn Các phịng bố tríở khu nhà buồng A, khu nhà buồng B, khu nhà luồng, khu nhà sale - Dịch vụăn uống: Đây dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ lưu trú, hàng năm dịch vụ mang lại phần tỷ trọng doanh thu tương đối lớn cho khách sạn sau dịch vụ lưu trú Khách sạn Thắng Lợi phục vụăn uống cho khách lưu trú khách sạn khách vãng lai có nhu cầu ăn, đồ uống Ngồi khách sạn phục vụ tiệc với quy mô khác nhau, hội nghị, hội thảo, tiêc cưới, hỏi, sinh nhật…Với ăn Âu, ăn Á… Khách sạn có phòng ăn đa lớn gồm: Thắng Lợi 1, Thắng Lợi 2, Thắng Lợi 3, Suối Trúc, Tây Hồ 1, Tây Hồ với diện tích 700 m2, tổ chức tiệc ngồi phục vụ cho khoảng từ 700-800 khách tổ chức tiệc đứng cho khoảng 1000-1200 khách Nhà hàng khách sạn đặt vị trí kháđẹp, dùng bữa nhà hàng khách vừa thưởng thức hương vị tuyệt vời ăn, vừa thích thú ngắm cảnh Hồ Tây - Các dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ bổ sung khách sạn góp phần quan trọng việc đáp ứng nhu cầu khách thời gian lưu trú khách sạn Mặt khác dịch vụ làm tăng khả hấp dẫn khách, kéo dài thời gian lưu trú khách, mà cịn góp phần làm tăng doanh thu khách sạn Các dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi bao gồm: dịch vụ dancing, karaoke, dịch vụ sauna-massage, dịch vụ thể thao, bơi, tennis, dịch vụđiện thoại, đổi tiền… 2.1.1.4 Môi trường kinh doanh khách sạn a) Môi trường kinh doanh bên ngồi Mơi trường kinh doanh bên ngồi bao gồm mơi trường vĩ mô vi mô yếu tố ảnh hưởnggián tiếp đến hoạt động kinh doanh khách sạn Thắng Lợi Trong năm đầu kỷ 21 tình hình kinh tế- xã hội giới vàở Việt Nam có nhiều biến đổi sâu sắc Sau vụ khủng bố Mỹđã tác động vàảnh hưởng đến tình hình kinh tế trịở nước giới Nhưng gần công Djerba, Bali, Mobassa nhằm vào khách du lịch, chiến tranh Mỹ vàIrăc, xuất dịch bệnh Sars đãảnh hưởng đến du lịch Việt Nam chung kinh doanh khách sạn nói riêng Sự phát triển khoa học cơng nghệ mức độáp dụng nhiều kinh doanh khách sạn giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn hiệu Đặc biệt bùng nổ công nghệ thông tin tạo điều kiện việc quảng bá, cung cấp thông tin phục vụ khách du lịch Kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh hấp dẫn đẹm lại lợi nhuận cao thu hút nhiều đối tượng tham gia thị trường gây lên cạnh tranh găy gắt Hiện địa bàn Hà Nội có nhiều loại hình kinh doanh khách sạn, khách sạn quốc doanh, khách sạn liên doanh, khách sạn cổ phần… xếp hạng theo tiêu chuẩn từ 1-5 Đặc biệt với bùng nổ khách sạn tư nhân làm cho môi trường kinh doanh khách sạn trở lên gay gắt Khách sạn Thắng Lợi khách sạn nhà nước q trình hoạt động kinh doanh khơng thể tách khỏi môi trường kinh doanh chung ngành Để kinh doanh có hiệu nhà quản trị phải nắm bắt tình hình biến động mơi trường kinh doanh bên ngồi để có chiến lược kinh doanh phù hợp b) Môi trường kinh doanh bên khách sạn Thắng Lợi Trong trình hoạt động kinh doanh, ngồi yếu tố thuộc mơi trường kinh doanh bên ngồi tác động đến doanh nghiệp Thì môi trường kinh doanh bên thể rõ mặt kinh doanh, môi trường kinh doanh thuận lợi giúp cho khách sạn thành cơng tạo dựng uy tín khách sạn thị trường Ngược lại, cản trở, kìm hãm phát triển khách sạn *Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Thắng Lợi Cơ sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp khách sạn toàn điều kiện vật chất, phương tiện kỹ thuật doanh nghiệp để sản xuất-lưu thông- tổ chức tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, lưu trú nhu cầu khác khách hàng Do đặc điểm riêng khách sạn mà sở vật chất khách sạn khác Từ chuyển sang chếđộ hoạch toán kinh doanh, khách sạn Thắng Lợi phải đứng trước cạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt chế thị trường, với lượng khách đến khách sạn có nhiều biến động Do vậy, để tiếp tục kinh doanh vàđứng vững thị trường khách sạn khơng ngừng cải tạo, hồn thiện, xây khu nhà trang thiết bị Cho đến sở vật chất kỹ thuật khách sạn ổn định với: - Khu nhà A: Đây khu nhà nghỉ cải tạo gần bao gồm 73 phòng với phòng đặc biệt lại phòng quay vào vườn phòng quay hồ Trang thiết bị tiện nghi phịng kháđầy đủ, phịng có giường đơn giường đôi, tủđựng quần áo, kết an tồn, bàn ghế, ga gối ln sẽ, mini-bar, tivi… Tất trang thiết bịđều đạt khách sạn - Khu B: Đây khu nghỉ phục vụ nhu cầu lưu trú khách ngơi nghỉ khách sạn Khu có 84 phịng có: phịng đặc biệt, phịng quay vào vườn, phòng quay Hồ Tây khu nhà luồng gồm nhà luồng với kiến trúc lạ, hấp dẫn gây cảm giác lại thu hút nhiều khách - Khu C: Đây khu tổng hợp bao gồm phịng, tổ tổ hành chính, tổ marketing, dịch vụ giải trí, phục vụ nhu cầu ăn uống khách với nhà hàng với phòng đa chức năng: + Phòng Thắng Lợi 1: Sức chứa khoảng 200-250 chỗ ngồi, với hệ thống âm thanh, bàn ghếđồng bộ, máy điều hồ, ln sẵn sàng phục vụ nhu cầu đặt tiệc, nhu cầu hội thảo hội nghi khách hàng + Phịng Thắng Lợi 2: Có sức chứa khoảng từ 150-200 khách với hệ thống trang thiết bị hồn hảo ln sẵn sàng phục vụ nhu cầu tiệc, liên hoan, hội nghị… + Phòng Thắng Lợi 3: Được cải tạo từ quầy bar, nằm đối diện với phòng Thắng Lợi với sức chứa khoảng 150-200 khách làm tăng lên khả phục vụ dịch vụăn uống khách khách sạn + Phòng Suối Trúc: Quay dòng suối nhân tạo khách sạn, có sức chứa khoảng 100 khách với hệ thống ánh sáng, trang thiết bị tiện nghi…tương đối đầy đủ đại, phù hợp cho lớp học tập huấn, thuyết trình… + Phịng Tây Hồ Tây Hồ 2: Đây phịng phía khách sạn phịng có sức chứa khoảng 30 chỗ, với hệ thống trang thiết bịánh sáng, bàn ghếđầy đủ đại Ngoài khu khách sạn cịn có khu Sale với 18 phịng bố trí xây dựng bên tay phải từ cổng vào Đây khu thiết kế nằm xa khu trung tâm nhằm thoả mãn nhu cầu yên tĩnh khách Cùng với kiểu kiến trúc kháđộc đáo tạo khác lạ mẻ cho khách * Tình hình vốn kinh doanh Khách sạn Thắng Lợi doanh nghiệp nhà nước Vốn kinh doanh khách sạn chủ yếu huy động từ ngân sách nhà nước doanh nghiệp Khách sạn ln có xu hướng tăng đầu tư cho hoạt động kinh doanh mình, hiệu sử dụng vốn kéo dài theo lợi nhuận so với năm trước Cụ thể năm 2003 tổng số vốn khách sạn 23.174,8 triệu đồng chủ yếu vốn cốđịnh chiếm 20.393,8 triệu đồng, lại vốn lưu động chiếm 2.781 triệu đồng Tổng số vốn hàng năm khách sạn có xu hướng tăng lên vìđể thoả mãn nhu cầu kinh doanh thoả mãn cách cao nhu cầu khách hàng Nên hàng năm phần vốn đưa vào đầu tư, sửa chữa, nâng cấp sở vật chất cho khách sạn * Tình hình nhân lực Tổng số nhân lực khách sạn năm gần khơng có thay đổi quân số với tổng số 218 lao động Nhưng cấu lao động lại có thay đổi thể qua bảng sau Bảng 01: Cơ cấu nhân lực khách sạn Thắng Lợi ĐVT: Người Chỉ tiêu - Tổng số lao động + Người lao động Việt Nam + Người lao động nước ngoàI - Lao động dài hạn - Lao động ngắn hạn - Lao động trực tiếp Năm 2001 218 218 199 19 175 Năm 2002 218 218 199 19 178 Năm 2003 218 218 198 20 180 kinh doanh khách sạn đểđạt hiệu cao phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác cố gắng nỗ lực doanh nghiệp, kểđến yếu tố khách quan tình hình kinh tế, trị, xã hội, sách nhà nước, pháp luật, cạnh tranh, thiên tai…Vì vậy, qua kiện bất thường mà khách sạn rút kinh nghiệm Để từđó cóđược sản phẩm lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trúđa dạng có chất lượng đồng bộ, chất lượng sản phẩm thoả mãn người tiêu dùng…để từđó xây dựng hoàn thiện sản phẩm khách sạn 2.2.1.2 Sản phẩm dịch vụăn uống Ở khách sạn Thắng Lợi dịch vụ kinh doanh ăn uống hoạt động chính, sản phẩm ăn uống dịch vụ ngoại vi nhằm làm phong phú dịch vụ bên cạnh lĩnh vực kinh doanh dịch vụăn uống mang lại doanh thu hàng năm tương đối cao làm tăng thêm cho dịch vụ Mặt khác, làm tăng thêm phong phú tập sản phẩm khách sạn Khách sạn Thắng Lợi gồm có phịng ăn đa gồm: Thắng Lợi 1, Thắng Lợi 2, Thắng Lợi 3, Suối Trúc, Tây Hồ 1, Tây Hồ với diện tích tổng khoảng 700 m tổ chức tiệc ngồi cho khoảng 700-800 khách tiệc đứng cho khoảng 1000- 1200 khách Các phịng ăn bố tríở khu nhà C nằm khu nhà buồng A nhà buồng B Trang thiết bị phòng ăn trang bịđồng với bàn ghếăn kiểu Hàn Quốc cóđệm, bàn ăn có nhiều hình dạng như: hình trịn, hình vng hình chữ nhật…trên trải khăn đồng với màu sắc nhã nhặn thay hàng ngày, bàn cóđặt lọ hoa tươi nhỏ tạo cảm giác cho khách khơng làm tầm nhìn khách, mùi vị ăn rèm che cửa hai lớp, số phịng ăn có trải thảm, hệ thống đèn, âm trang bị tạo cảm giác ấm cúng, tường có treo tranh nghệ thuật làm cho phòng ăn thêm sinh động… Sản phẩm ăn uống khách sạn bao gồm thực đơn với hàng chục ăn khác nhau, đa dạng lựa chọn từ nhiều vùng văn hoáẩm thực khác ... lượng sản phẩm thoả mãn người tiêu dùng…để từđó xây dựng hoàn thiện sản phẩm khách sạn 2. 2.1 .2 Sản phẩm dịch vụăn uống Ở khách sạn Thắng Lợi dịch vụ kinh doanh ăn uống hoạt động chính, sản phẩm. .. 1,3465 0,0 925 7,38 19,19 10,07 7,38 2, 6 20 ,09 (+0,9) Nguồn : khách sạn Thắng Lợi Nhận xét: Qua bảng tình hình kết hoạt động kinh doanh khách sạn Thắng Lợi cho thấy năm 20 03 so với năm 20 02 Tổng số... 18 ,22 1 324 7,75 21 8 3 .28 0,464 78,39 13005,9 74,17 3 427 19,55 1100 6 ,27 21 8 3. 522 ,444 80,43 354,5 (+0,14) 313,4 (+1,33) -22 4 (-1,48) 24 1,98 2, 04 2, 80 -16, 92 bình 12. Tỷ suất tiền lương Tháng % 1 ,25 4