ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THÙY LINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THÙY LINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ VÂN ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS TRẦN THỊ VÂN ANH XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS TRẦN THỊ THANH TÚ Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình” kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc trích dẫn tài liệu, sử dụng kết người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tạp chí trang website theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Hà Nội, ngày tháng Tác giả Nguyễn Thùy Linh năm 2019 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Quý Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình truyền đạt kiến thức cho thời gian qua Đặc biệt, xin chân thành cám ơn TS Trần Thị Vân Anh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới gia đình, đồng nghiệp bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ, góp ý, động viên để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thùy Linh TÓM TẮT Trong năm trở lại đây, NHTM Việt Nam có chuyển hướng tích cực sang ngân hàng bán lẻ Đây bước phù hợp với xu hướng phát triển chủ trương Nhà nước nhằm đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Sự xuất ngân hàng nước lớn với đời hàng loạt công ty Fintech ngày gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) nói riêng Đây thách thức khiến NHTM cần nỗ lực việc tìm kiếm giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Luận văn hệ thống hóa sở lý luận tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dựa sở lý luận, tiêu chí đánh giá, mơ hình nghiên cứu, luận văn đề cập làm rõ phương pháp, kỹ thuật sử dụng, trình triển khai, thu thập liệu để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình Luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ABBank 02 góc độ: (i) Tiêu chí định lượng (kết hoạt động kinh doanh loại hình dịch vụ bán lẻ ABBank) (ii) Tiêu chí định tính (thơng qua kết khảo sát chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng) Từ kết khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng nguồn lực có ABBank, luận văn nêu mặt đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ NHBL ABBank, từ sở để đề xuất giải pháp phù hợp, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ABBank Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ABBank thời gian tới, đồng thời, luận văn đưa số kiến nghị Chính phủ NHNN nhằm nâng cao vai trò định hướng thúc đẩy phát triển ngân hàng bán lẻ an toàn hiệu tương lai MỤC LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ABBANK Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình ATM Máy rút tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVKD Đơn vị kinh doanh KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ 10 NHNN Ngân hàng nhà nước 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 POS Máy chấp nhận thẻ 13 SME Doanh nghiệp vừa nhỏ 14 TCTD Tổ chức tín dụng 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 VIP Khách hàng cao cấp/ quan trọng 17 WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Thang đo mã hóa 36 Bảng 3.1 Một số tiêu năm 2018 ABBank số NH TMCP khác 48 Bảng 3.2 Huy động vốn KHCN ABBank số NH TMCP khác 53 Bảng 3.3 Cơ cấu huy động vốn KHCN ABBank 54 Bảng 3.4 Dư nợ KHCN ABBank số NH TMCP khác 55 Bảng 3.5 Cơ cấu dư nợ KHCN ABBank 56 Bảng 3.6 Phân loại mẫu nghiên cứu 61 Bảng 3.7 Kết phân tích thống kê mơ tả 61 Bảng 3.8 Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha 63 10 Bảng 3.9 Phân tích hồi quy lần 65 11 Bảng 3.10 Phân tích hồi quy lần 65 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang Sơ đồ 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 28 Sơ đồ 1.2 Mơ hình SERVQUAL 32 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức ABBank 46 ST T Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Vốn điều lệ ABBank qua năm 2014-2018 44 Biểu đồ 3.2 Số lượng điểm giao dịch qua năm 2014-2018 47 Biểu đồ 3.3 Tổng tài sản qua năm 2014-2018 49 Biểu đồ 3.4 Lợi nhuận trước thuế qua năm 2014-2018 50 Biểu đồ 3.5 Số lượng cán nhân viên qua năm 2014-2018 50 Biểu đồ 3.6 Huy động vốn KHCN ABBank qua năm 2014-2018 53 Biểu đồ 3.7 Dư nợ KHCN ABBank qua năm 2014-2018 55 Nội dung Trang LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu mở nhiều hội không thách thức ngành nghề kinh tế nói chung tổ chức tín dụng nói riêng Các ngân hàng thương mại ngày bị cạnh tranh gay gắt tổ chức trung gian tài phi ngân hàng ngân hàng nước Việc chuyển đổi mơ hình hoạt động theo hướng bán lẻ tập trung hướng tới phục vụ khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp vừa nhỏ giúp ngân hàng gia tăng nhanh chóng số lượng khách hàng, đa dạng chuyên biệt hoá sản phẩm dịch vụ đảm bảo tăng trưởng bền vững Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô quan trọng vấn đề quan tâm Những năm trở lại đây, NHTM Việt Nam theo xu hướng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thông tin từ Ngân hàng Nhà nước (2018) cho biết, Việt Nam có dân số cao tỷ lệ tài tồn diện cịn thấp Tiềm cho ngân hàng phát triển dịch vụ NHBL lớn dân số Việt Nam đạt 97 triệu người, khoảng nửa dân số chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng; với tầng lớp trung lưu dân số đô thị tăng nhanh điều kiện quan trọng cho dịch vụ NHBL phát triển; q trình thị hóa Việt Nam diễn với tốc độ nhanh, lực lượng kinh doanh hộ gia đình ngày mở rộng Khơng thế, theo kết khảo sát Hội doanh nghiệp Hàng Việt Nam chất lượng cao năm 2018 nơi chọn mua sản phẩm cho thấy xu hướng mua bán online ngày rõ rệt, tỷ lệ mua sắm online người Việt tăng gấp lần vòng năm qua (năm 2017 0,9%, năm 2018 2,7%) Khách hàng phần lớn người trẻ thuộc hệ 8x, 9x, 2000 tập trung khu vực thành thị Đây hội tiềm lớn cho hoạt động bán lẻ phát triển Việt Nam 10 Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 4 IV- SỰ ĐỒNG CẢM Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Ngân hàng có chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt Nhân viên NH quan tâm đến nhu cầu khách hàng Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu V- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đa dạng, phong phú Trang Website đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng VI – SỰ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ABBank Phần III: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp ABBbank cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ Standard Count Minimum Maximum Mean Deviation TC1 238 1.00 5.00 3.16 1.14 TC2 238 1.00 5.00 3.79 1.19 TC3 238 1.00 5.00 3.11 1.06 TC4 238 1.00 5.00 3.16 1.12 DU1 238 1.00 5.00 3.59 1.43 DU2 238 1.00 5.00 3.47 1.31 DU3 238 1.00 5.00 3.46 1.41 DU4 238 1.00 5.00 3.48 1.38 NL1 238 1.00 5.00 3.40 1.38 NL2 238 1.00 5.00 3.36 1.48 NL3 238 1.00 5.00 3.51 1.24 NL4 238 1.00 5.00 3.46 1.28 DC1 238 1.00 5.00 2.97 1.37 DC2 238 1.00 5.00 3.03 1.41 DC3 238 1.00 5.00 3.21 1.34 DC4 238 1.00 5.00 3.34 1.40 HH1 238 1.00 5.00 3.45 1.15 HH2 238 1.00 5.00 3.48 1.22 HH3 238 1.00 5.00 3.49 1.15 HH4 238 1.00 5.00 3.66 1.26 HH5 238 1.00 5.00 3.24 1.43 HH6 238 1.00 5.00 3.58 1.31 Standard Count Minimum Maximum Mean Deviation TC 238 1.25 4.75 3.30 94 DU 238 1.25 5.00 3.50 1.16 NL 238 1.25 5.00 3.43 1.07 DC 238 1.00 5.00 3.14 1.16 HH 238 1.20 4.80 3.53 94 HL 238 1.00 5.00 3.45 1.26 PHỤ LỤC – KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA Thang đo: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TC1 10.0588 8.165 724 802 TC2 9.4286 8.676 587 862 TC3 10.1092 8.461 752 793 TC4 10.0588 8.216 732 799 Thang đo: Tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DU1 10.4034 12.545 676 830 DU2 10.5252 13.128 690 824 DU3 10.5336 12.495 696 821 DU4 10.5126 12.268 748 799 Thang đo: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .807 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted NL1 10.3361 10.283 703 717 NL2 10.3739 10.708 569 789 NL3 10.2227 11.819 593 772 NL4 10.2731 11.271 638 751 Thang đo: Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 861 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DC1 9.5756 12.844 693 829 DC2 9.5168 12.639 696 829 DC3 9.3277 12.846 718 820 DC4 9.2059 12.434 726 816 Thang đo: Phương tiện hữu hình Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 17.4454 17.598 673 669 HH2 17.4118 17.577 622 680 HH3 17.4076 17.896 633 680 HH4 17.2395 18.006 545 701 HH5 17.6597 21.922 108 825 HH6 17.3109 18.139 495 715 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 14.2101 14.327 721 763 HH2 14.1765 14.475 644 784 HH3 14.1723 14.658 672 777 HH4 14.0042 14.823 569 806 HH6 14.0756 14.931 518 823 PHỤ LỤC – KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 818 Approx Chi-Square 2252.460 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen t Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 5.200 24.760 24.760 5.200 24.760 24.760 3.013 14.349 14.349 2.787 13.274 38.033 2.787 13.274 38.033 2.852 13.583 27.932 2.464 11.736 49.769 2.464 11.736 49.769 2.848 13.563 41.495 2.094 9.973 59.742 2.094 9.973 59.742 2.821 13.433 54.928 1.569 7.472 67.214 1.569 7.472 67.214 2.580 12.286 67.214 784 3.731 70.945 667 3.175 74.121 579 2.759 76.879 565 2.691 79.571 10 520 2.476 82.046 11 504 2.398 84.444 12 448 2.134 86.578 13 432 2.060 88.638 14 403 1.920 90.557 15 377 1.795 92.352 16 316 1.505 93.857 17 285 1.358 95.216 18 282 1.345 96.560 19 267 1.271 97.831 20 253 1.205 99.037 21 202 963 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HH1 857 HH3 798 HH2 775 HH6 692 HH4 676 DU4 858 DU2 800 DU3 790 DU1 781 DC3 848 DC4 838 DC1 832 DC2 819 TC4 858 TC3 855 TC1 831 TC2 728 NL1 808 NL4 777 NL3 750 NL2 731 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Lần 1: Model Summaryb DurbinChange Statistics Mode l R 752a R Adjusted R Std Error of R Square F Square Square the Estimate Change Change 566 557 83948 566 Watson Sig F df1 60.533 df2 Change 232 000 2.178 a Predictors: (Constant), HH, TC, DC, DU, NL b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 213.294 42.659 Residual 163.496 232 705 Total 376.790 237 Sig 60.533 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, TC, DC, DU, NL Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -1.302 305 TC 453 062 DU 330 NL Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -4.272 000 338 7.305 000 873 1.146 053 302 6.228 000 794 1.260 312 058 265 5.396 000 774 1.293 DC 208 048 191 4.328 000 957 1.044 HH 106 061 079 1.751 081 917 1.091 a Dependent Variable: HL Lần 2: Model Summaryb DurbinChange Statistics Mode l R 749a R Adjusted R Std Error of R Square F Square Square the Estimate Change Change 560 553 84319 560 Watson Sig F df1 74.242 df2 Change 233 000 2.166 a Predictors: (Constant), DC, TC, DU, NL b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 211.134 52.784 Residual 165.656 233 711 Total 376.790 237 Sig 74.242 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, TC, DU, NL Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -1.057 272 TC 458 062 DU 344 NL DC a Dependent Variable: HL Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -3.887 000 343 7.378 000 875 1.143 052 316 6.561 000 814 1.228 320 058 272 5.523 000 778 1.285 218 048 201 4.568 000 973 1.027 ... lượng dịch vụ NHBL cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tiền đề quan trọng để sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Ngân... hàng - Chất lượng nguồn nh? ?n lực Yếu tố người nh? ?n tố đ? ?nh li? ?nh vực kinh doanh đặc biệt quan trọng li? ?nh vực kinh doanh dịch vụ Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tr? ?nh độ lực đội ngũ nh? ?n... hàng TMCP An B? ?nh Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP An B? ?nh 13 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN T? ?NH H? ?NH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN