ðỖ HỮU NGHIÊM K K H H Ả Ả O O S S Á Á T T M M Ứ Ứ C C ð ð Ộ Ộ H H À À I I L L Ò Ò N N G G C C Ủ Ủ A A N N G G Ư Ư Ờ Ờ I I N N Ộ Ộ P P T T H H U U Ế Ế ð ð Ố Ố I I V V Ớ Ớ I I C C H H Ấ Ấ T T L L Ư Ư Ợ Ợ N N G G D D Ị Ị C C H H V V Ụ Ụ C C Ô Ô N N G G T T Ạ Ạ I I C C Ụ Ụ C C T T H H U U Ế Ế T T Ỉ Ỉ N N H H B B Ì Ì N N H H D D Ư Ư Ơ Ơ N N G G Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ THỊ MINH HẰNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯ ỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH    L L Ờ Ờ I I C C A A M M ð ð O O A A N N  Tôi: ðỗ Hữu Nghiêm Xin cam ñoan rằng: - ðây là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu và trình bày. - Các số liệu thu thập ñược và kết quả nghiên cứu trình bày trong ñề tài này là trung thực. - Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của ñề tài nghiên cứu. L L Ờ Ờ I I C C Ả Ả M M Ơ Ơ N N       Sau quá trình học tập và nghiên cứu, tôi ñã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Kết quả hôm nay không chỉ do quá trình nổ lực của bản thân, mà còn nhờ rất nhiều sự hỗ trợ, ñộng viên của mọi người. Vì vậy, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô trường ðại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh ñã hết lòng truyền ñạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi ñược học tại trường, ñặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Vũ Thị Minh Hằng - Phó trưởng khoa Tài chính Nhà nước - trường ðại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Lãnh ñạo và các anh, chị em ñồng nghiệp tại Văn phòng Cục thuế tỉnh Bình Dương, ñã tạo ñiều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu quý báu ñể tôi hoàn thành luận văn này. Gia ñình, bạn bè, những người ñã ñộng viên, hỗ trợ và là chỗ dựa tinh thần, chia sẻ khó khăn trong quá trình tôi thực hiện luận văn này. Trong quá trình hoàn tất ñề tài, mặc dù ñã gắng sức tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến ñóng góp, song thiếu sót là ñiều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận ñược sự ñóng góp quý báu từ quý Thầy, Cô, ñồng nghiệp và các bạn. Xin chân thành cảm ơn. Tác giả: ðỗ Hữu Nghiêm M M Ụ Ụ C C L L Ụ Ụ C C Trang Lời cam ñoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, biểu ñồ và bảng biểu Lời mở ñầu 1 Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công, sự hài lòng của khách hàng và mô hình lý thuyết 4 1.1 Một số vấn ñề cơ bản về dịch vụ công 4 1.1.1 Khái niệm 4 1.1.2 Chất lượng dịch vụ công 5 1.1.3 ðo lường chất lượng dịch vụ 6 1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 6 1.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 8 1.1.3.3 ðo lường chất lượng dịch vụ - thang ño SERVQUAL 10 1.2 Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế 11 1.2.1 Tổng quan về thuế, cơ chế quản lý thuế 11 1.2.2 Một số dịch vụ hành chính về thuế 13 1.3 Một số vấn ñề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng 15 1.3.1 Khái niệm 15 1.3.2 Vai trò của việc ñáp ứng sự hài lòng của khách hàng 16 1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17 1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 18 1.5 Một số kinh nghiệm trong cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ công, ñảm bảo sự hài lòng cho người nộp thuế tại các Cục thuế trong nước 20 1.5.1 Kinh nghiệm của Cục thuế ðà Nẵng 20 1.5.2 Kinh nghiệm của Cục thuế Hà Nội 21 1.5.3 Kinh nghiệm của Cục thuế Vũng Tàu 22 1.5.4 Kinh nghiệm của Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh 23 1.6 Bài học kinh nghiệm 23 Chương 2: Thực trạng khảo sát mức ñộ hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương 25 2.1 Giới thiệu về Cục thuế tỉnh Bình Dương 25 2.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức 25 2.1.2 Một số kết quả hoạt ñộng trong cung cấp dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương 27 2.1.2.1 Kết quả thu Ngân sách nhà nước 27 2.1.2.2 Kết quả cung cấp các dịch vụ hành chính thuế 27 2.1.2.3 Kết quả xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Cục thuế Bình Dương trong cung cấp dịch vụ công 29 2.1.3 Nguyên nhân dẫn ñến cuộc khảo sát 31 2.2 ðánh giá mức ñộ hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương 33 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 33 2.2.1.1 Nghiên cứu khám phá (ñịnh tính) 33 2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức (ñịnh lượng) 34 2.2.2 Kết quả nghiên cứu 37 2.2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 37 2.2.2.2 ðánh giá các thang ño 39 2.2.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 40 2.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.2.2.3 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu bằng phân tích Hồi quy bội 44 2.2.2.4 Kiểm ñịnh phương sai ANOVA 46 2.2.3 ðánh giá mức ñộ hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương 46 2.2.3.1 ðánh giá mức ñộ hài lòng chung 46 2.2.3.2 ðánh giá mức ñộ hài lòng về ðộ tin cậy 48 2.2.3.3 ðánh giá sự hài lòng về mức ñộ ðáp ứng 49 2.2.3.4 ðánh giá sự hài lòng về Năng lực phục vụ 50 2.2.3.5 ðánh giá sự hài lòng về mức ñộ ðồng cảm 51 2.2.3.6 ðánh giá sự hài lòng về Phương tiện hữu hình 52 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương 54 3.1 Mục tiêu chung khi xây dựng giải pháp 54 3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương 55 3.2.1 Xây dựng và ñưa vào hoạt ñộng cơ chế “Một cửa” trong cung cấp dịch vụ về thuế 55 3.2.2 Tiếp tục triển khai áp dụng và nâng cấp các phiên bản mới hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 60 3.2.3 Kiện toàn tổ chức bộ máy và xây dựng ñội ngũ cán bộ, công chức thuế 63 3.2.3.1 Về kiện toàn tổ chức bộ máy 64 3.2.3.2 Về công tác cán bộ 64 3.2.4 Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng công nghệ thông tin, hiện ñại hóa công tác cung cấp dịch vụ thuế 68 3.2.4.1 Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật 68 3.2.4.2 Ứng dụng công nghệ thông tin, hiện ñại hóa công tác cung cấp dịch vụ thuế 69 3.2.5 ðẩy mạnh công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế, nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức ñộ hài lòng của người nộp thuế 71 3.2.5.1 Công tác tuyên truyền 72 3.2.5.2 Công tác hỗ trợ 72 3.2.5.3 Nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức ñộ hài lòng của người nộp thuế 73 3.2.6 Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, tố cáo về thuế 73 3.2.7 Tăng cường trao ñổi học tập kinh nghiệm với các Cục thuế trong nước và kinh nghiệm một số nước về cung cấp dịch vụ thuế 74 3.3 Kiến nghị 74 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  CBCC Cán bộ, công chức DN Doanh nghiệp ISO International Standard Organization (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách Nhà nước SERVQUAL Service Quality (Chất lượng dịch vụ) TKTN Tự khai tự nộp TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ VÀ BẢNG BIỂU  HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ. Hình 1.2 : Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế tự khai, tự nộp. Hình 1.3 : Mô hình lý thuyết của ñề tài. Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức bộ máy Cục thuế. Hình 2.2 : Mô hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại Cục thuế Bình Dương. Hình 2.3 : Quy trình thực hiện nghiên cứu. Hình 3.1 : Lưu trình tổng quát cung cấp dịch vụ hành chính tại Cục Thuế BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Số thu ngân sách qua các năm. Bảng 2.2 : Mã hóa các thang ño chất lượng dịch vụ công về thuế. Bảng 2.3 : Thống kê loại hình doanh nghiệp Bảng 2.4 : Thống kê quy mô doanh nghiệp Bảng 2.5 : Thống kê ngành nghề kinh doanh chính Bảng 2.6 : Thống kê nơi liên hệ giải ñáp vướng mắc về thuế Bảng 2.7 : Thống kê hình thức liên hệ với cơ quan thuế Bảng 2.8 : Cronbach Alpha của các thành phần thang ño mức ñộ hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ hành chính thuế Bảng 2.9 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang ño chất lượng dịch vụ (sau khi loại biến) Bảng 2.10 : Thống kê phân tích các hệ số hồi quy Bảng 2.11 : ðánh giá mức ñộ hài lòng chung Bảng 2.12 : ðánh giá cụ thể từng mức ñộ hài lòng Bảng 2.13 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về ðộ tin cậy Bảng 2.14 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về ðộ ñáp ứng Bảng 2.15 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về Năng lực phục vụ Bảng 2.16 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về sự ñồng cảm Bảng 2.17 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về phương tiện hữu hình, công nghệ LỜI MỞ ðẦU 1. Cơ sở hình thành ñề tài: Quản lý thuế là một trong những công tác quan trọng của quản lý nền tài chính quốc gia. Quản lý thuế ñể góp phần phát huy vai trò của thuế, tạo nguồn thu cho ngân sách Nhà nước, ñồng thời phát hiện những sai sót và bất cập của hệ thống thuế, từ ñó bổ sung, hoàn thiện chính sách thuế cho phù hợp với ñiều kiện phát triển kinh tế, xã hội của ñất nước ở từng thời kỳ. Mục tiêu của quản lý thuế là nuôi dưỡng thuế ngày càng trở thành nguồn thu ổn ñịnh và phát triển trong tương lai. Nhìn chung, nước ta ñã có một hệ thống thuế và cơ chế quản lý thuế tương ñối hoàn chỉnh, áp dụng thống nhất cho mọi thành phần kinh tế. Số thu thuế và phí hàng năm là nguồn thu chính trong cơ cấu tổng thu NSNN, không những ñáp ứng nhu cầu chi tiêu ngày càng tăng của các cấp Ngân sách mà còn dành một phần tích lũy xây dựng cơ sở hạ tầng, góp phần xóa ñói, giảm nghèo và từng bước nâng cao phúc lợi xã hội. Tuy nhiên, thời gian qua công tác quản lý thuế còn tồn tại nhiều vấn ñề bất cập về thủ tục, về cơ quan quản lý thuế và cán bộ thuế, gây nên nhiều bức xúc cho nhân dân, và vô hình chung ñã tạo dựng những hình ảnh không “ñẹp” trong cảm nhận của người nộp thuế ñối với cơ quan thuế, cán bộ thuế. Riêng trên ñịa bàn tỉnh Bình Dương, cùng với xu thế phát triển của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế của cả nước, các hoạt ñộng sản xuất, kinh doanh, thu hút ñầu tư nước ngoài ngày càng sôi ñộng và phát triển mạnh. Vì thế, quản lý thuế làm sao tạo sự thông thoáng, ñơn giản, thuận tiện cho doanh nghiệp trên cơ sở pháp luật nhằm thu hút ñầu tư tại ñịa phương luôn là vấn ñề ñược ñặt lên hàng ñầu. ðề tài “Khảo sát mức ñộ hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương” ñược chọn ñể nghiên cứu nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng cho người nộp thuế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công. Qua ñó, góp phần hoàn thiện công tác quản lý thuế tại Cục thuế tỉnh Bình Dương, ñáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội chung của tỉnh nhà. 2. Mục tiêu nghiên cứu: [...]... o sát m c ñ hài lòng c a ngư i n p thu ñ i v i ch t lư ng d ch v công t i C c thu t nh Bình Dương Chương 3: M t s gi i pháp nâng cao s hài lòng c a ngư i n p thu ñ i v i ch t lư ng d ch v công t i C c thu t nh Bình Dương CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LU N V D CH V CÔNG - S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUY T 1.1 M t s v n ñ cơ b n v d ch v công 1.1.1 Khái ni m Có nhi u quan ni m khác nhau v d ch v công. .. t ch c ph i làm hài lòng khách hàng H u như t t c các ho t ñ ng, chương trình và chính sách c a m t t ch c ñ u c n ñư c ñánh giá v khía c nh làm hài lòng khách hàng Vi c ño lư ng s hài lòng c a khách hàng giúp ñ t ñư c các m c ñích sau: Hi u ñư c m c ñ hài lòng c a khách hàng ñ quy t ñ nh các ho t ñ ng nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng N u k t qu không ñ t ñư c ho c m c ñ hài lòng khách hàng... quan h gi a ch t lư ng d ch v công và s hài lòng c a ngư i n p thu theo mô hình ch t lư ng d ch v SERVQUAL - Ki m ñ nh mô hình gi thuy t và xác ñ nh các y u t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a ngư i n p thu v ch t lư ng d ch v công theo t ng mô hình ch t lư ng d ch v - Xây d ng các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a ngư i n p thu ñ i v i d ch v công t i C c thu t nh Bình Dương 3 ð i tư ng và ph m vi... ng cơ s lý lu n liên quan ñ n d ch v công và m t s d ch v công trong lĩnh v c thu ; ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng, mô hình lý thuy t ño lư ng s hài lòng c a NNT ñ i v i d ch v công trong lĩnh v c thu theo mô hình năm kho ng cách và thang ño SERVQUAL ðây là mô hình m i ñư c xây d ng ñ kh o sát s hài lòng c a NNT ñ i v i ch t lư ng d ch v hành chính công trong ngành thu - m t ngành ñư... t d ch v Khách hàng s hài lòng khi k t qu th c t ñáp ng ho c vư t các mong ñ i c a h Tương t , n u các mong ñ i cao hơn k t qu th c t thì s d n ñ n s không hài lòng Ngoài ra, s hài lòng c a khách hàng còn có th hình thành t nh ng y u t có ho c không liên quan ñ n ch t lư ng như nhu c u, c m nh n v s công b ng… Nói chung, dù ñ c p ñ n khía c nh ch t lư ng d ch v hay m c ñ hài lòng c a khách hàng thì... c công trong cung c p d ch v hành chính công ph i ñư c hi u b ng khái ni m chính tr c a ch t lư ng, hi u ñư c khu v c công là ch t xúc tác c a trách nhi m c a xã h i dân s năng ñ ng, thông qua ho t ñ ng c a công dân và các nhóm l i ích khác Vì v y, t m quan tr ng c a vi c nâng cao s hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v hành chính c a m t cơ quan, t ch c công quy n là n n t ng, ñ ng l c ñ khu v c công. .. hài lòng c a ngư i n p thu thông qua ch t lư ng d ch v mà cơ quan thu cung c p ð ng góc ñ c a ngư i n p thu tìm ra nh ng b t c p ñ ñi u ch nh, nâng cao hi u qu công tác qu n lý thu , góp ph n th c hi n c i cách hành chính và hi n ñ i hóa ngành thu trên ñ a bàn t nh Bình Dương 6 K t c u lu n văn: Ngoài ph n m ñ u, lu n văn ñư c chia làm 3 Chương như sau: Chương 1: Cơ s lý lu n v d ch v công, s hài lòng. .. s hài lòng c a NNT t i m t s C c thu trong nư c Trên cơ s ñó, có th ng d ng m t s kinh nghi m hi u qu phù h p v i tình hình qu n lý thu trên ñ a bàn t nh Bình Dương Chương ti p theo s trình bày phương pháp nghiên c u ñư c th c hi n ñ xây d ng, ñánh giá các thang ño và ki m ñ nh s phù h p c a mô hình nghiên c u CHƯƠNG 2 TH C TR NG KH O SÁT M C ð HÀI LÒNG C A NGƯ I N P THU ð I V I CH T LƯ NG D CH V CÔNG... CH V CÔNG T I C C THU T NH BÌNH DƯƠNG 2.1 Gi i thi u v C c thu t nh Bình Dương 2.1.1 L ch s hình thành và cơ c u t ch c T nh Bình Dương là m t t nh thu c vùng mi n ðông Nam B n m trong vùng kinh t tr ng ñi m phía Nam, m t trong nh ng t nh, thành ph có t c ñ phát tri n kinh t nhanh c a c nư c trong nh ng năm g n ñây T ng s n ph m trong t nh tăng bình quân 15,5%/năm Cơ c u Công nghi p - D ch v - Nông... th cán b công ch c C c thu t nh Bình Dương luôn quy t tâm n l c cao trong công tác chuyên môn, hoàn thành nhi m v chính tr ñư c giao, tăng cư ng công tác qu n lý, khai thác ngu n thu, tri n khai th c hi n ñúng các Lu t và Pháp l nh thu , góp ph n tích c c vào công tác cân ñ i thu chi NSNN, n ñ nh và phát tri n n n kinh t ñ a phương V i nh ng thành tích ñ t ñư c, năm 2005, C c thu t nh Bình Dương ñã . về dịch vụ công, sự hài lòng của khách hàng và mô hình lý thuyết. Chương 2: Thực trạng khảo sát mức ñộ hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương. . sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo từng mô hình chất lượng dịch vụ. - Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế ñối với dịch vụ công tại. ðánh giá mức ñộ hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương 46 2.2.3.1 ðánh giá mức ñộ hài lòng chung 46 2.2.3.2 ðánh giá mức ñộ hài lòng về ðộ