Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng Sự hài lòng của khách hàng - Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh k
Trang 1Đề tài:
ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
GRABBIKE NHÓM 1
Sinh viên: Trịnh Anh Minh
Lê Thị Thúy Vân Nguyễn Thị Hương Trầm Nguyễn Thị Yến Hoa Nguyễn Thành Danh
Trang 2I Phần giới thiệu
1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng
Sự hài lòng của khách hàng
- Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đó Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn, không hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú
Chât lượng dịch vụ : chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và xự mong đợi về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
- Theo mô hình , ta có thể thấy sự hài lòng của khách hàng không chỉ
bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Như vậy , chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau
2 Lịch sử hình thành công ty grabbike
- Grabbike hiện đang phủ sống toàn quốc, họ đến với người dân một cách nhanh chóng như nhũng bài học dễ tiếp thu Câu chuyện bắt đầu
từ năm 2012,khi một nhóm người Malayisa ngồi uống trà và bàn tán chuyện với nhau, họ nói về khó khan trong việc bắt taxi, những thiệt
Trang 3hại của nó Họ nhận ra rằng, đời sống người dân có thể tốt hơn rất nhiều nếu hệ thống giao thông hoạt động một cách hiệu quả và văn minh
- Ý tưởng của họ trước tiên là một ứng dụng đặt xe, cụ thể thời điểm
đó là taxi, xuất phát từ nhu cầu của chính họ Ngay lúc bắt đầu, ý tưởng của họ đã được lựa chọn vào vòng chung kết của cuộc thi Kế hoạch kinh doanh 2011 Ngay không lâu sau đó, ứng dụng đã được vào hoạt động với tên gọi Myteksi tại Malaysia vào năm 2012 và thu hút 11,000 lượt tải về vào ngay ngày đầu tiên
- Chỉ trông vài năm ngắn ngủi, Grab đã phát triển thành ứng dụng đặt
xe được ưa chuộng ngất Đông Nam Á
- Những dịch vụ của họ là: grabtaxi, grabcar, grabbike…… vv
- Grab chính thức ra mắt Việt Nam tại Tp.Hồ Chí Minh vào gày 27/2/2014 với tên gọi Grabtaxi
- Vào 13/6/2015 Grab taxi đã giới thiệu dịch vụ Grabbike tại khu vực
Hà Nội
=> Hiện tại Grabbike đã là dịch vụ không thể thiếu với bất kì ai, nó
gần như thay thế xe ôm truyền thống ngoài ra thì giá của nó cũng rất phải chăng, thuận tiện và nhanh chóng
3 Khái quán về dịch vụ Grabbike
- GrabBike là ứng dụng cài trên điện thoại thông minh, giúp kết nối trực tiếp khách hàng và tài xế xe ôm Khách hàng chỉ cần thanh toán theo số tiền hiện thị trên màn hình ứng dụng
1 Tên đề tài
NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI GRABBIKE
2 Xác định vấn đề nghiên cứu
Trang 4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Lịch sử hình thành công ty grabbike
Khái quát về dịch vụ Grabbike
Các vấn đề trong việc sử dụng GrabBike
Cơ cấu hoạt động của GrabBike
Xác định nhu cầu khách hàng và sự tiện lợi GrabBike mang lại
3 Lược sử các công trình nghiên cứu
Công ty GrabBike
4 Mô hình SWOT
Trang 5 ĐIỂM MẠNH
-Mức giá cực ưu đãi: 3.000đ cho km đầu tiên và 1.500đ cho mỗi
500m tiếp theo Có thể nói đây là mức giá xe ôm rẻ nhất Việt Nam
- Không phải trả giá Số điện bạn trả cho tài xế đã được hiển thị trên ứng dụng Bạn không phải kỳ kèo với tài xế
- An toàn hơn Ứng dụng GrabTaxi sẽ cung cấp cho bạn thông tin tài
xế gồm tên, số điện thoại, biển số xe, hình ảnh nhận diện Sẽ an toàn hơn khi bạn biết rõ thông tin người chờ
- Tiện lợi hơn: Chỉ cần đặt xe qua ứng dụng, tài xế sẽ đến tận nhà đón bạn, bạn không phải vất vả ra đường vẫy xe
- Cho phép lưu lại chuyến đi vào danh sách yêu thích hệ thống sẽ tự lưu lại hành trình giúp người dùng tiết kiệm thời gian gọi xe khi
không phải gõ những ghi chú về lộ trình và loại xe, cho phép hành khách góp ý về dịch vụ, tài xế của GrabTaxi thuận lợi hơn
- Thay đổi giá cước trong thời tiết xấu
- Các chính sách khuyến mại về giá chưa thể đủ để hấp dẫn người tiêu dùng hoặc để thuyết phục họ tiếp tục sử dụng dịch vụ này lâu dài nếu chất lượng dịch vụ không tốt
- Chưa đảm bảo an toàn cho tài xế khi gặp đối thủ cạnh tranh như xe
ôm truyền thống
- Xác định vị trí chưa chuẩn xác
- Không có sự kết nối trực tiếp giữa Grab và khách hang
Trang 6- Thu thập những dữ liệu riêng tư của khách hàng như vị trí hiện tại của khách hàng, nơi họ đi tới
- Không kiểm soát được vị trí hoạt động của tài xế dẫn đến tình trạng khó phân bổ nguồn lực đặt xe
-Nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường xe ôm với cước giá thấp
-Các bác tài thời công nghệ như được bước lên một nấc thang mới trong sự nghiệp cầm lái, có niềm tin và động lực cống hiến nhiều để mang đến những trải nghiệm chất lượng cao đồng nhất cho mọi hành khách trên mỗi hành trình
- Ứng dụng GrabTaxi cũng đang có mức độ tăng trưởng ổn định, đáp ứng nhu cầu đặt xe ngày càng cao của khách hàng với số lượng hãng taxi, tài xế tham gia sử dụng GrabTaxi ngày càng đông
- Ứng dụng GrabTaxi ngày càng thu hút được nhiều hãng vận tải và bác tài tham gia sử dụng, phục vụ ngày càng tốt hơn và nhiều hơn nhu cầu của khách hàng
- Cạnh tranh với các taxi truyền thống lâu đời đã có địa bàn hoạt động
- Vào giờ cao điểm khách hàng vẫn ưu tiên lựa chọn taxi truyền
thống hơn là grap hoặc uber
-Thay đổi giá cước dịch vụ nhưng vẫn phải duy trì được doanh số
- Giai đoạn đầu rất khó khăn bởi khách hàng còn chưa tiếp cận được với hình thức mới
Trang 7- Việc lựa chọn địa điểm đầu tư có thể dẫn đến sự độc quyền , không
có sự cạnh tranh cho các doanh nghiệp có loại hình tương tự
- Việc các tài xế đòi thêm tiền tips có thể ảnh hưởng đến cách nhìn nhận việc hoạt động của Grab, từ đó sẽ tạo nên sự hoài nghi, không
sử dụng về dịch vụ nữa
5 Các nhân tố tác động đến sựu hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Grabbike
a) Độ tin cậy( Reliability)
- Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Tiêu chí này được khách hàng đo lường thông qua các tiêu chí sau: + Grabbike thực hiện dịch vụ ngay khi khách hàng cần
+ Grabbike cung cấp dịch vụ tại thời gian và địa điểm mà họ đã thõa thuận với khách hàng
+ Đội ngũ Grab luôn sẵn sàng phục vụ khách hang
b) Sự đáp ứng(Responsiness)
- Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng, cụ thể như:
+ Tài xế Grab nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
+ Grabbike cung cấp dịch vụ nhanh chóng , kịp thời
+ Grab phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng
+ Grab luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
c) Sự đảm bảo (Guarantee)
- Đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng thông qua sự phục vụ nhiệt tình ,vui vẻ, thông thạo các tuyến đường, đảm bảo trong suốt quá trình lưu thông an toàn,có thái độ lịch sự với khách
Trang 8hàng Nhờ đó, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
+ Tài xế Grab có thái độ lịch sự với khách hàng
+ Tài xế Grab đủ kiến thức về luật giao thông
+ Thông thạo về các tuyến đường để đảm bảo không làm mất thời gian của khách hàng cũng như của nhân viên grabbike
d) Sự cảm thông(Empathy)
- Grabbike cần quan tâm đến nhu cầu đi lại của khách hàng,phục vụ khách hàng khi khách hàng cần đến grabbike, luôn tỏ thái độ vui vẻ, nhiệt tình để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất trong suốt quá trình
sử dụng dịch vụ của công ty Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên
sự thành công Sự cảm thông được thể hiện như sau:
+ Khách hàng không cần phải chờ đợi lâu để được phục vụ
+ Grabbike tăng cường nhân viên cho những giờ cao điểm và kẹt xe hoặc những lúc đêm khuya để đãm bảo khách hàng lúc nào cũng có thể sự dụng dịch vụ
e) Tính hữu hình(Tangibility)
- Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của công ty như:
+ Tài xế grab có đồng phục của công ty: áo khoác và một mũ bảo hiểm màu xanh lá giúp khách hàng có thể dễ dàng nhận biết được và đồng thời giúp cho hình ảnh của grabbike nổi bật hơn bao giờ hết khi
so với uber và các xe ôm truyền thống
+ Tài xế grab hoàn thành tốt công việc của mình, đáp ứng được nhu cầu đi lại của khách hàng
Trang 9III Bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng
Grapbike
I THÔNG TIN CÁ NHÂN
Xin anh/ chị vui lòng cho biết một số thông tin sau:
Họ và tên:………
Địa chỉ: ………
Số điện thoại:……….
Email( nếu có):………
PHẦN CÂU HỎI CHI TIẾT Câu 1 Anh/ chị xin vui lòng cho biết giới tính o Nam o Nữ Câu 2 Nơi ở hiện tại Xin vui lòng cho biết tên Quận nơi anh/ chị đang sống ……….
Câu 3 Anh/ chị xin vui lòng cho biết tuổi?
o Từ 18 đến 25 tuổi
o Từ 26 đến 35 tuổi
o Từ 36 đến 45 tuổi
o Từ 45 tuổi trở lên
Câu 4 Mức thu nhập/ trợ cấp/ chu cấp hàng tháng của anh/ chị? Xin vui lòng đánh dấu vào ô mà anh/chị lựa chọn
Trang 10o Dưới 3 triệu đồng
o Từ 3 triệu đồng đến dưới 6 triệu đồng
o Từ 6 triệu đồng đến dưới 10 triệu đồng
o Từ 10 triệu đồng trở lên
Câu 5 Anh/ chị thường tham khảo biết được dịch vụ
grapbike qua đâu ?
o Kinh nghiệm của bản thân
o Người thân trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm
o Hội chợ triển lãm
o Quảng cáo trên TV, các phương tiện truyền thông
o Các diễn đàn, internet
o Khác:
Câu 6 Anh/ chị thường sử dụng dịch vụ xe nào?
o Grapbike
o Uber
o Taxi Mai Linh
o Taxi vina
o Xe ôm truyền thống
o Khác
Câu 7 Anh / chị có thường sử dụng dịch vụ grapbike không?
Rất thường xuyên
o Thường xuyên
o Thỉnh thoảng
o Hiếm khi
Trang 11o Không bao giờ
Câu 8 Anh/ chị thấy dịch vụ grapbike cần thiết trong cuộc sống hiện nay không?
o Có
o Không
Câu 9 Chi phí bình quân hàng tháng mà anh/ chị dành cho việc sử dụng dịch vụtrong 1 tháng là bao nhiêu? Xin vui lòng đánh dấu vào ô mà anh/ chị lựa chọn
o Dưới 100.000 đồng
o Từ 100.000 đồng đến dưới 300.000 đồng
o Từ 300.000 đồng đến dưới 500.000 đồng
o Từ 500.000 đồng trở lên
Câu 10 Dịch chăm sóc khách hàng Grapbike với các dịch vụ khác anh/ chị cảm thấy như thế nào?
o Tốt hơn
o Tạm ổn
o Không hài lòng
o Ý khác
Câu 11 Đánh giá mức độ chất lượng trong việc ra quyết
định sử dụng dịch vụ của anh/chị?
o Rất quan trọng
o Quan trọng
o Bình thường
o Không quan trọng
o Hoàn toàn không quan trọng
Trang 12Câu 12 Đánh giá mức độ giá cả trong việc ra quyết định sử dụng dịch vụ của anh/chị?
o Rất quan trọng
o Quan trọng
o Bình thường
o Không quan trọng
o Hoàn toàn không quan trọng
Câu 13 Đánh giá mức độ thương hiệu trong việc ra quyết định sử dụng dịch vụ của anh/chị?
o Rất quan trọng
o Quan trọng
o Bình thường
o Không quan trọng
o Hoàn toàn không quan trọng
Câu 14 Anh chị thường sử dụng dịch vụ tại đâu?
o Gần khu sinh sống
o Gần siêu thị, trung tâm
o Gần chỗ làm việc
o Tùy nơi
Câu 15 Cảm nhận của anh/ chị khi sử dụng dịch vụ
Grapbike?
o Rất tốt không có gì để phàn nàn
o Định vị chưa tốt
Trang 13o Giá cả còn cao hơn với các dịch vụ khác
Câu 16 Mức độ hài lòng của anh/chị khi sử dụng dịch vụ?
o Rất không hài lòng
o Không hài lòng
o Bình thường
o Hài lòng
o Rất hài lòng
Câu 17 Giá cả hiện tại của Grap anh/chị thấy đã hợp lý chưa?
o Rất không hợp lý
o Không hợp lý
o Không ý kiến
o Hợp lý
o Rất hợp lý
Câu 18 Quảng cáo của Gapbike để lại ấn tượng như thế nào đối với anh/chị?
o Rất không ấn tượng
o Không ấn tượng
o Bình thường
o Ấn tượng
o Rất ấn tượng
Câu 19 Anh chị thường sử dụng loại dịch vụ nào?
o Grap bike
o Grap car
o Grap share
o Giao hàng nhanh
Trang 14Câu 20 Số tiền mà anh chị thường chi cho dịch vụ là bao nhiêu?
o Dưới 20.000đ
o Từ 20.000đ - 50.000đ
o Từ 50.000đ -70.000d
o Trên 70.000đ
Câu 21 Giả sử dịch vụ tăng giá từ 200đ – 500đ/ km thì anh/ chị có tiếp tục sử dụng không?
o Có
o Không
Câu 22 Anh/ chị có dễ dàng sử dụng dịch vụ Grap khi có nhu cầu không?
o Có
o Không
Câu 23 Nhân viên dịch vụ chăm sóc anh/ chị như thế nào?
o Rất tốt không có gì phàn nàn
o Thái độ cáu gắt khi gặp khó khăn trong việc đường xấu, nhiều hẻm
o Lái xe không an toàn
Câu 24 Có khi nào anh/ chị gặp khó khăn trong việc bắt xe?
o Nhiều lần
o Thường xuyên
o Thỉnh thoảng
o Rất ít
o Chưa bao giờ
Trang 15Câu 25 Nhân viên dịch vụ có thường mặc đồng phục để đón anh chị không?
o Có
o Không
o Thỉnh thoảng
Câu 26 Chế độ khuyến mãi của dịch vụ có làm anh/ chị hài lòng không?
o Rất hài lòng
o Hài lòng
o Tạm ổn
o Không hài lòng
o Không quang trọng việc đó
Câu 27 Giá tăng vào thời tiết xấu anh/ chị thấy điều đó hợp
lý không?
o Rất hợp lý
o Không hợp lý
o Ý kiến khác :
Câu 28 Công nghệ dịch vụ Grap hiện nay đã làm anh/ chị hài lòng chưa?
o Rất hài lòng
o Hài lòng
o Không hài lòng
o Không quang trọng
Câu 29 Điều gì anh/ chị muốn dịch vụ Grap cải thiện?
Trang 16
Câu 30 Nếu dịch vụ tăng thêm tính năng mới anh chị có sẵn sàng sử dụng không?
o Có
o Không
o Có thể
o Không bao giờBảng câu hỏi khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng Grapbike