TỔNG QUAN
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Sau 5 năm gia nhập tổ chức WTO, xuất khẩu của Việt Nam liên tục tăng Trong năm 2011, kim ngạch xuất khẩu tăng 33,3% so với năm 2010, đã đạt 96,3 tỷ USD; tổng kim ngạch XNK vượt mức 200 tỷ USD (VCCI, Báo cáo thường niên doanh nghiệp Việt Nam 2011, 2011) Dịch vụ phân phối, bán lẻ phát triển mạnh Sự ra đời của các siêu thị, trung tâm thương mại và hàng trăm cửa hàng tiện lợi trên khắp cả nước Thị trường bán lẻ trong nước tăng bình quân 20-25% năm (Nguyễn Hùng, Logistics Việt Nam: 5 năm sau WTO (2007- 2012)) Tất cả đã tạo nên một thị trường dịch vụ khổng lồ cho ngành Logistics Hơn thế nữa, dịch vụ Logistics ở Việt Nam chiếm khoảng 25% GDP (khoảng 25 tỷ USD) Nếu chỉ tính riêng khâu quan trọng nhất của Logistics là vận tải, chiếm từ 40-60% chi phí (tạp chí Vietnam Logistics xuân Tân Mão 2011, Cải cách hành chính để Logistics Việt Nam cất cánh) Điều này chứng tỏ tầm quan trọng của Logistics đối với nền kinh tế Việt
Mặc dù Việt Nam có nhiều lợi thế trong lĩnh vực logistics, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại Việt Nam, đặc biệt là tại Tp.HCM, vẫn chưa khai thác tối đa những lợi thế này.
Thị trường logistics tại Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, với hơn 1.000 nhà cung cấp dịch vụ giao nhận Cạnh tranh chủ yếu diễn ra dựa trên giá cả, tạo ra áp lực lớn cho các doanh nghiệp trong ngành.
Thị trường dịch vụ logistics tại Việt Nam hiện có sự phân bố đa dạng, với khoảng 18% là công ty nhà nước, 70% là công ty tư nhân, 10% không đăng ký và 2% là công ty có vốn đầu tư nước ngoài Mặc dù chỉ chiếm 2% tổng số doanh nghiệp, nhưng các doanh nghiệp FDI lại nắm giữ khoảng 30-35% thị phần Sự phân tán này tạo ra mức độ cạnh tranh cao trong ngành Theo cam kết gia nhập WTO, từ ngày 11/01/2012, các công ty vận tải biển nước ngoài được phép thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài để cung cấp dịch vụ vận tải biển Đến ngày 11/01/2014, nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài còn được phép thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài trong lĩnh vực kho bãi và đại lý vận tải hàng hóa, tạo ra áp lực cạnh tranh khắc nghiệt cho các doanh nghiệp logistics trong nước.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành giao nhận vận tải biển Nghiên cứu chỉ ra rằng các công ty thường chú trọng tìm kiếm thị trường mới mà quên đi việc chăm sóc thị trường hiện có, trong khi lợi nhuận từ thị trường này thường cao hơn Chi phí tiếp thị và tìm kiếm khách hàng trong thị trường hiện tại thấp hơn, dẫn đến hiệu quả kinh doanh tốt hơn Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng không chỉ tạo ra lòng trung thành mà còn mang lại lợi thế cạnh tranh vững chắc cho doanh nghiệp giao nhận vận tải.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt và sự thay đổi nhanh chóng của thị trường, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại Tp.HCM trở nên cấp thiết Sự mất mát khách hàng trung thành và sự đa dạng trong hàng hóa, dịch vụ đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ logistics phải nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì và phát triển năng lực cạnh tranh Nghiên cứu này không chỉ nhằm đưa ra những kết luận khoa học mà còn góp phần xây dựng sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp logistics.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài được nghiên cứu với ba mục tiêu sau:
• Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics tại Tp.HCM hiện nay
• Đo lường định lượng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics, các doanh nghiệp cần áp dụng các hàm ý từ nghiên cứu về quản trị hệ thống chất lượng dịch vụ Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự tin tưởng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững Doanh nghiệp nên thường xuyên đánh giá và điều chỉnh các quy trình logistics nhằm đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của khách hàng.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• Đối tượng nghiên cứu của luận văn: o Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics tại Tp.HCM
• Đối tượng khảo sát: o Khách hàng, là doanh nghiệp có hoạt động XNK, sử dụng dịch vụ logistics của các NCC dịch vụ logistics o Cỡ mẫu: 150 khách hàng
Nghiên cứu này tập trung vào các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics, bao gồm các nhà cung cấp 2PL và 3PL, hoạt động tại thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ logistics trong nghiên cứu này là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trong khu vực.
Tp.HCM ( bao gồm: TP.HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Long An,…) o Thời gian khảo sát: năm 2012 o Địa điểm: tại khu vực Tp.HCM.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: đầu tiên, áp dụng nghiên cứu định tính để tiến hành nghiên cứu sơ bộ, sau đó sử dụng nghiên cứu định lượng cho nghiên cứu chính thức.
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 10 chuyên gia trong lĩnh vực logistics, nhằm xác định và bổ sung các tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng Sau đó, một nghiên cứu mẫu pilot với 10 hồi đáp đã được tiến hành để kiểm tra độ rõ ràng và tính hợp lý của bảng câu hỏi trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi qua email, đã được hoàn thiện ở bước trước Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết và các giả thuyết dựa trên khảo sát thực tế.
Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, không xác suất, với đối tượng phỏng vấn là những người giữ chức danh quản lý và nhân viên trong các công ty xuất nhập khẩu tại Tp.HCM Các đối tượng này bao gồm nhân viên xuất nhập khẩu, trưởng bộ phận xuất nhập khẩu, trưởng phòng xuất nhập khẩu và giám đốc, những người có giao dịch trực tiếp với các nhà cung cấp dịch vụ logistics.
Sử dụng thang đo Likert 5 bậc khoảng (từ 1: hoàn toàn không đồng ý, đến 5: hoàn toàn đồng ý) để lượng hóa
Kết quả khảo sát sẽ được nhập vào phần mềm SPSS 16.0 để thực hiện các phân tích sau: (1) đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; (2) thực hiện phân tích tương quan và hồi quy để xây dựng phương trình mô tả mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics; và (3) kiểm định tính phù hợp của các giả thuyết trong mô hình sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ logistics.
NHỮNG CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
Nhiều năm qua có nhiều tác giả nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ logistics, điển hình là một số nghiên cứu sau:
Hồ Xuân Tiến (2012) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà cung cấp dịch vụ logistics tại Tp.HCM Luận văn Thạc sĩ của ông, được thực hiện tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, đã chỉ ra rằng nhiều yếu tố khác nhau có thể tác động đến cảm nhận và mức độ hài lòng của các nhà cung cấp trong lĩnh vực dịch vụ logistics.
Trần Văn Trung (2010) trong luận văn Thạc sỹ của mình đã đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải ở Tp.HCM Nghiên cứu này tập trung vào việc cải thiện hiệu quả hoạt động logistics, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và nâng cao khả năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp trong khu vực.
Hà Kim Tùng (2009) đã nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ logistics cho các doanh nghiệp tại Tp.HCM, với mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động đến năm 2015 Luận văn Thạc sĩ của tác giả được thực hiện tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, nhằm cung cấp những kiến thức và chiến lược thiết thực cho ngành logistics trong bối cảnh phát triển kinh tế thành phố.
Nguyễn Duy Quang (2007) trong luận văn Thạc sỹ của mình đã đề cập đến định hướng và giải pháp cho các doanh nghiệp giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại Tp.HCM, nhằm chuyển đổi sang cung cấp dịch vụ logistics và quản trị chuỗi cung ứng Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng các chiến lược hiệu quả trong bối cảnh hiện nay để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu thị trường.
Nguyễn Nguyệt Quế (2004) đã thực hiện nghiên cứu về phát triển dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải quy mô vừa và nhỏ ở Việt Nam, với trường hợp cụ thể là công ty giao nhận vận tải Biển Đông Luận văn Thạc sỹ của cô tập trung vào các giải pháp nhằm cải thiện môi trường dịch vụ logistics và các biện pháp phát triển dịch vụ này tại khu vực Tp.HCM.
ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI
Trong lĩnh vực dịch vụ logistics tại Tp.HCM, rất ít nghiên cứu trước đây tập trung vào khách hàng và mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ này Nghiên cứu của tác giả đóng góp quan trọng cho lĩnh vực này bằng cách chỉ ra mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nghiên cứu cũng xây dựng mô hình hồi quy để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC tại thị trường Tp.HCM.
Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu này mang lại một mô hình mới về sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ logistics, góp phần làm phong phú thêm cơ sở lý luận cho các nghiên cứu hàn lâm trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam.
Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của nhà cung cấp dịch vụ logistics (NCC) Đồng thời, bài viết cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại TP.HCM và trên toàn quốc.
KẾT CẤU LUẬN VĂN
Nội dung của luận văn bao gồm 5 chương:
Bài viết này trình bày những nội dung quan trọng như lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cùng với phương pháp nghiên cứu Ngoài ra, nó cũng đề cập đến các công trình nghiên cứu liên quan, điểm mới của đề tài và ý nghĩa khoa học cũng như thực tiễn mà đề tài mang lại.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
GIỚI THIỆU
Chương 1 đã trình bày tổng quan về sự cần thiết và ý nghĩa của nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC cấp dịch vụ Logistics Chương 2 sẽ hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, CLDV, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng, logistics, dịch vụ logistics, NCC dịch vụ logistics Chương 2 cũng trình bày các mô hình lý thuyết cơ sở, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.2.1 Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa là các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất (Phillip Kotler, 2003).
Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa
Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động không tạo ra của cải vật chất, do con người cung cấp với hiệu quả vô hình và không có sản phẩm hữu hình Trong nghĩa rộng hơn, dịch vụ bao gồm các hoạt động mà lao động sống được đưa vào sản phẩm vật chất nhằm thỏa mãn nhu cầu của người khác.
Dịch vụ là một hoạt động kinh tế đặc biệt, không sản xuất sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vẫn có sự tham gia của người cung cấp và người sử dụng Theo tài liệu dự án Multrap (2006), dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thương mại đa biên.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã phân loại dịch vụ thành 12 ngành chính, bao gồm: (1) Dịch vụ kinh doanh; (2) Dịch vụ liên lạc; (3) Dịch vụ xây dựng thi công; (4) Dịch vụ phân phối; (5) Dịch vụ giáo dục; (6) Dịch vụ môi trường; (7) Dịch vụ tài chính; (8) Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội; (9) Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành; (10) Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao; (11) Dịch vụ vận tải; và (12) Dịch vụ khác, bao gồm tất cả các loại dịch vụ không nằm trong 11 ngành dịch vụ trên.
Dịch vụ hiện nay vẫn chưa được định nghĩa một cách thống nhất, với đặc tính vô hình và sự đa dạng trong nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, theo tổ chức WTO Theodore Levitt đã chỉ ra rằng: “Không có sự việc nào giống như các ngành dịch vụ Chỉ có những ngành có thành phần dịch vụ lớn hơn hay nhỏ hơn so với các ngành khác.” Điều này nhấn mạnh sự đặc trưng của dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại.
Dịch vụ được coi là một loại hàng hóa đặc biệt, khác biệt với hàng hóa vật chất thông thường Theo Phillip Kotler (2003), sự khác biệt này xuất phát từ bốn đặc điểm chính của dịch vụ.
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hay ngửi trước khi mua, khiến khách hàng không thể biết trước kết quả Do đó, họ thường dựa vào các yếu tố như địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả để suy diễn về chất lượng dịch vụ.
Tính không tách rời được (Inseparability)
Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, khác với hàng hóa vật chất cần qua nhiều bước trung gian trước khi tiêu dùng Khi một người thực hiện dịch vụ, họ trở thành một phần không thể tách rời của dịch vụ đó.
Tính không ổn định (Variability)
Dịch vụ thường không ổn định do phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm Người tiêu dùng nhận thức rõ về sự không ổn định này và thường trao đổi với người khác trước khi quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ.
Tính không lưu giữ được (Perishability)
Dịch vụ không thể lưu trữ hay cất giữ như hàng hóa hữu hình, vì vậy không có khái niệm "tái sử dụng" hay "phục hồi" dịch vụ Dịch vụ được tiêu thụ ngay khi được tạo ra và kết thúc ngay lập tức.
Khái niệm Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp phân định chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Trong khi chất lượng sản phẩm có thể đo lường qua các tiêu chí như tính năng, độ bền và đặc tính sản phẩm, chất lượng dịch vụ lại mang tính vô hình và chỉ được thể hiện qua trải nghiệm sử dụng và sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp.
Do đặc tính khó xác định của CLDV, trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường CLDV:
Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là CLDV phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos
Năm 1984, hai lĩnh vực chính của chất lượng dịch vụ (CLDV) đã được đề xuất, bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến nội dung dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng thể hiện cách thức dịch vụ được thực hiện Đóng góp quan trọng từ Parasuraman và các cộng sự (1988, 1991) đã định nghĩa CLDV là sự chênh lệch giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.
Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ (CLDV) được hiểu là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà không cần so sánh với kỳ vọng, vì điều này có thể gây nhầm lẫn và khó phân biệt cho khách hàng.
Theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994): CLDV là sự đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của họ
Khái niệm CLDV phản ánh quan điểm về mong đợi và nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ Mỗi khách hàng có những nhu cầu và cảm nhận khác nhau về CLDV, do đó việc nhận diện và thấu hiểu mong đợi của họ là rất quan trọng để dự đoán sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, 1991).
2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
GIỚI THIỆU
Chương 3 sẽ trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu, quy trình thực hiện, tiến độ nghiên cứu, mẫu nghiên cứu và các thang đo để kiểm định mô hình nghiên cứu Các thông tin này được xây dựng dựa trên mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu đã nêu trong chương 1, cùng với cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu và giả thuyết được trình bày ở chương 2.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: đầu tiên là nghiên cứu định tính để xây dựng bảng phỏng vấn, sau đó là nghiên cứu định lượng để thu thập thông tin, phân tích dữ liệu khảo sát và kiểm định mô hình Qui trình nghiên cứu được trình bày trong hình 3.1.
Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu và giải pháp
& Mô hình nghiên cứu Thang đo nháp
Thang đo chính thức Điều chỉnh thang đo
(Điều tra bảng câu hỏi: n0)
- Phân tích nhân tố EFA
- Phân tích hệ số tương quan
- Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính bội
- Kiểm định các giả thuyết
3.2.2 Tiến độ thực hiện nghiên cứu:
Bảng 3.1 Bảng tiến độ thực hiện nghiên cứu
3.2.3 Thang đo sử dụng Để thực hiện nghiên cứu, các khái niệm được đo lường bằng các biến quan sát và các biến quan sát được đo lường bằng thang đo quãng, 5 điểm (Thang đo Likert 5 mức độ): Theo thứ tự từ 1 đến 5, thể hiện mức độ đồng ý tăng dần (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường/ Không có ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) của Qu ý doanh nghiệp là khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của NCC dịch vụ logistics hiện tại.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: đầu tiên là áp dụng nghiên cứu định tính cho giai đoạn sơ bộ, sau đó là sử dụng nghiên cứu định lượng cho giai đoạn chính thức.
3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Giai đoạn nghiên cứu định tính nhằm khám phá và điều chỉnh thang đo dựa trên cơ sở lý luận ban đầu của tác giả, từ đó xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với thực tiễn ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam.
Kỹ thuật được sử dụng trong nghiên cứu định tính là thảo luận nhóm Nhóm
Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật Mục đích Thời gian
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm Hoàn thiện thang đo
Tháng 02/2012 Phỏng vấn trực tiếp, gởi bảng câu hỏi qua thư điện tử
Thu thập dữ liệu thực tế
2 Chính thức Định lượng Phân tích & đánh giá bằng phần mềm SPSS 16.0 Đánh giá mục tiêu nghiên cứu và viết báo cáo
Từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2012, một cuộc thảo luận đã diễn ra với sự tham gia của 10 chuyên gia giữ vị trí quan trọng trong các công ty xuất nhập khẩu, bao gồm 1 công ty nhà nước, 1 công ty có vốn 100% nước ngoài và 8 công ty ngoài nhà nước Tất cả các chuyên gia này đều có từ 6 đến 10 năm kinh nghiệm trong việc sử dụng dịch vụ logistics tại TP.HCM.
Thang đo nháp được xây dựng dựa trên mô hình nghiên cứu của tác giả và được sử dụng trong buổi thảo luận nhóm để thu thập dữ liệu định tính, thay thế cho bảng câu hỏi chi tiết Dàn bài thảo luận gồm hai phần chính: phần giới thiệu mục đích và tính chất của nghiên cứu, tạo không khí thân mật và đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của buổi thảo luận; và phần các câu hỏi gợi ý nhằm thu thập dữ liệu hiệu quả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011, trang 75).
Thang đo được phát triển từ thảo luận nhóm đã được thử nghiệm với 10 phản hồi để kiểm tra độ rõ ràng và tính hợp lý của bảng câu hỏi trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
Kết quả đánh giá của 10 pilot được nhập vào phần mềm SPSS 16.0 và xử lý thống kê cho kết quả độ lệch chuẩn như sau:
Bảng 3.2 Độ lệch chuẩn của thang đo sự hài lòng qua nghiên cứu sơ bộ
3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Mục tiêu của nghiên cứu định lượng là thu thập thông tin qua bảng câu hỏi điều tra, với yêu cầu bảng câu hỏi phải đầy đủ và kích thích sự hợp tác từ người trả lời (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011) Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, hỗ trợ tác giả trong việc phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết, với kích thước mẫu tính toán là n = (1.96)² x (0.568)² : (0.1)² = 124.
Kỹ thuật sử dụng để điều tra bảng câu hỏi là phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi qua thư điện tử.
PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ MẪU NGHIÊN CỨU
Được thực hiện bởi 2 cách với kết quả thu thập dữ liệu như nhau:
Gửi bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp/ đáp viên trả lời và thu thập bảng câu hỏi
Gửi bảng câu hỏi qua thư điện tử và chờ phản hồi thông tin
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (2007), công thức tính kích thước mẫu cần thiết cho một nghiên cứu định lượng như sau:
• n là kích thước mẫu nghiên cứu cần thiết
• zq là sai số chuẩn của trị trung bình Thông thường các nghiên cứu lấy độ tin cậy 95% tương ứng sai số chuẩn là ±1.96 (z 0.95 = ±1.96)
Độ lệch chuẩn (s) là chỉ số đo lường mức độ phân tán của các giá trị quan sát xung quanh giá trị trung bình Theo bảng 3.2, độ lệch chuẩn của biến sự hài lòng được tính là s = 0.568.
H là độ chính xác mong muốn, thường được đo bằng cùng đơn vị với độ lệch chuẩn s Trong nghiên cứu này, tác giả đặt mục tiêu đạt được trị trung bình của mức độ hài lòng với sai số ± 0.1 điểm trên thang đo Likert 5 điểm, tương ứng với sai số 2%.
Ta có kích thước mẫu như sau:
Từ công thức trên, kích thước mẫu tối thiểu cần có cho nghiên cứu này là
Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (2006) được trích dẫn bởi Nguyễn Đình Thọ (2011), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Với 24 biến quan sát trong nghiên cứu này, kích thước mẫu tối thiểu yêu cầu là 120 mẫu.
Để nâng cao tính đại diện và đảm bảo yêu cầu về kích thước mẫu, tác giả đã tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu từ 150 khách hàng, phát ra 200 bảng điều tra nhằm đảm bảo đủ cỡ mẫu cần thiết.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, thuộc loại phi xác suất, thường được sử dụng trong nghiên cứu thị trường Phương pháp này cho phép nhà nghiên cứu tiếp cận các phần tử mẫu một cách dễ dàng, chọn lựa những đối tượng mà họ có khả năng tiếp cận Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là khách hàng là các công ty xuất nhập khẩu đang sử dụng dịch vụ logistics từ các nhà cung cấp dịch vụ logistics tại khu vực Tp.HCM.
PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
GIỚI THIỆU
Chương 3 đã trình bày về phương pháp nghiên cứu Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu định lượng, tập trung vào các nội dung: (1) Thông tin mẫu khảo sát;
Kiểm định thang đo sự hài lòng bao gồm việc sử dụng độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA để đảm bảo tính chính xác Tiếp theo, mô hình được kiểm định sự phù hợp thông qua hồi quy đa biến Cuối cùng, các giả thuyết của mô hình sẽ được kiểm tra để xác nhận tính hợp lệ của nghiên cứu.
MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Dựa trên cỡ mẫu ban đầu, 200 bảng câu hỏi đã được phát đi khảo sát, trong đó 60 bảng được phát trực tiếp và 140 bảng qua thư điện tử Kết quả thu được 173 bảng, bao gồm 115 bảng qua thư điện tử và 58 bảng phản hồi trực tiếp Tuy nhiên, 16 phiếu không đạt yêu cầu do thiếu thông tin Cuối cùng, tác giả có được bộ dữ liệu sơ cấp với 157 bảng câu hỏi hợp lệ, cho thấy mẫu nghiên cứu đạt yêu cầu.
Trong nghiên cứu về thành phần chức vụ của đối tượng phỏng vấn, 18 giám đốc chiếm 11,46% mẫu, trong khi 33 trưởng phòng XNK chiếm 21,02% Đáng chú ý, nhân viên XNK là nhóm đông đảo nhất với 89 khách hàng, chiếm 56,69% tổng số mẫu Các chức danh khác như phó giám đốc, điều hành kinh doanh và nhân viên kinh doanh chiếm 10,83%, tương ứng với 17 khách hàng.
Theo thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng, 157 khách hàng được khảo sát đều là những người quyết định chính trong việc sử dụng dịch vụ logistics cho doanh nghiệp (Câu hỏi gạn lọc G5, phụ lục 3) Mẫu nghiên cứu này tập trung vào công ty XNK sử dụng dịch vụ logistics từ các thương hiệu nổi tiếng tại Tp.HCM như Maersk logistics, Schenker, APL Logistics và Fedex (Bảng F5.6, phụ lục 5).
Và có nhiều công ty XNK sử dụng nhiều NCC dịch vụ logistics
Bảng 4.1 Loại hình doanh nghiệp của khách hàng được phỏng vấn
Tần số Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ
Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài 20 12.74 12.74 15.29
Doanh nghiệp ngoài nhà nước 133 84.71 84.71 100.00
Trong số các khách hàng được phỏng vấn, có 4 doanh nghiệp nhà nước (2,55%), 20 doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài (12,74%), và 133 doanh nghiệp ngoài nhà nước (84,71%) Cụ thể, 25 doanh nghiệp hoạt động dưới 5 năm (15,92%), 65 doanh nghiệp hoạt động từ 5-10 năm (41,40%), và 66 doanh nghiệp hoạt động trên 10 năm (42,04%) Về loại hình xuất nhập khẩu, 156/157 khách hàng đã trả lời, trong đó loại hình sản xuất xuất khẩu chiếm 67,95% (106 doanh nghiệp), loại hình thương mại chiếm 30,77% (48 doanh nghiệp), và loại hình gia công chỉ có 1,28% (2 doanh nghiệp).
PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ THANG ĐO
Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại Tp.HCM bao gồm 6 thành phần chính, như đã trình bày trong chương 3.
(1) Nguồn lực, được đo lường bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ RES1 đến
RES4 (2) Năng lực phục vụ, được đo lường bằng 5 biến quan sát, ký hiệu từ
Quá trình phục vụ được đánh giá qua 4 biến quan sát từ PRO1 đến PRO4, trong khi năng lực quản lý được đo lường bằng 2 biến MAN1 và MAN2 Uy tín và thương hiệu được xác định qua 3 biến IMA1 đến IMA3, và giá cả được phản ánh qua 3 biến PRI1 đến PRI3 Cuối cùng, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng 3 biến SAS1 đến SAS3.
Theo bảng thống kê mô tả (Bảng F6.1 – Phụ lục 6), 21 biến thuộc 6 nhân tố đo lường sự hài lòng về dịch vụ logistics của khách hàng là các công ty XNK có điểm trung bình từ 3,32 đến 3,81 trên thang điểm 5 Mặc dù kết quả đánh giá cao hơn mức trung bình, nhưng vẫn chưa đạt mức độ hài lòng tối ưu Điều này cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với dịch vụ logistics tại Tp.HCM, điều này cũng được xác nhận qua quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp, khi có không ít khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp logistics mang lại Sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ giữa các nhà cung cấp logistics và cảm nhận của từng khách hàng về dịch vụ nhận được là nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng này.
Theo thống kê mô tả ban đầu (bảng F6.2, phụ lục 6), ba biến trong thang đo mức độ hài lòng đã được khách hàng sử dụng dịch vụ logistics đánh giá.
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của các công ty xuất nhập khẩu tại Tp.HCM đối với dịch vụ logistics của các nhà cung cấp 2PL và 3PL là khá thấp, với điểm số “Hài Lòng” đạt 3,75, “Thoải mái và an tâm khi sử dụng dịch vụ” là 3,64, và “Hoàn toàn tin tưởng vào CLDV” chỉ đạt 3,61 trên thang điểm 5 Những con số này phản ánh rõ ràng sự chưa hài lòng của các công ty đối với chất lượng dịch vụ logistics, tương ứng với mức đánh giá của 21 biến thuộc 6 nhân tố độc lập.
ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
4.4.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
4.4.1.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo các nhân tố của mô hình nghiên cứu
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha, giúp loại bỏ những biến quan sát không đạt tiêu chuẩn Những biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, trong khi thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên Theo Trần Đức Long (2006), nhiều nhà nghiên cứu như Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2004) cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của công cụ này Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2005) cho rằng thang đo được coi là tốt khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên, còn từ 0,7 đến gần 0,8 là có thể sử dụng Đối với các khái niệm mới, một Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên cũng được xem là chấp nhận được.
Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố của mô hình nghiên cứu
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Nguồn Lực (RES) : Alpha =0.837
Năng Lực Phục Vụ (OUT): Alpha =0.867
Quá Trình Phục Vụ (PRO): Alpha =0.850
Năng Lực Quản Lý (MAN): Alpha =0.860
Uy Tín/ Thương Hiệu (IMA): Alpha =0.882
Kết quả có được từ Bảng 4.2 như sau:
Nhân tố Nguồn lực bao gồm 4 biến quan sát (RES1, RES2, RES3, RES4) với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,837, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều vượt ngưỡng cho phép (lớn hơn 0,3), trong đó biến RES2 có hệ số tương quan lớn nhất là 0,726, và biến RES3 có hệ số thấp nhất là 0,595 Do đó, thang đo nhân tố Nguồn lực đáp ứng đủ tiêu chuẩn để tiến hành các phân tích tiếp theo, và các biến quan sát sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Nhân tố Năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát (OUT1, OUT2, OUT3,
Nhân tố Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,867, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3), với hệ số tương quan lớn nhất là 0,752 (biến OUT2) và nhỏ nhất là 0,639 (biến OUT4) Do đó, thang đo Năng lực phục vụ đủ độ tin cậy để tiến hành các phân tích tiếp theo, và các biến quan sát sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Nhân tố Quá trình phục vụ gồm 4 biến quan sát (PRO1, PRO2, PRO3,
Nhân tố Quá trình phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,850, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều lớn hơn 0,3, với hệ số tương quan lớn nhất là 0,768 (biến PRO2) và nhỏ nhất là 0,585 (biến PRO3) Điều này chứng tỏ thang đo nhân tố Quá trình phục vụ đủ độ tin cậy để tiến hành các phân tích tiếp theo, và các biến quan sát sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Nhân tố Năng lực quản lý gồm 2 biến quan sát (MAN1, MAN2) Nhân tố
Năng lực quản lý được đánh giá với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,860, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến đo lường trong nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép, với giá trị lớn hơn 0,3.
Hệ số tương quan giữa các biến trong thang đo nhân tố Năng lực quản lý cho thấy biến MAN1 có hệ số lớn nhất là 0,736, trong khi biến MAN2 có hệ số nhỏ nhất là 0,577 Điều này chứng tỏ thang đo này đạt độ tin cậy cần thiết để tiến hành các phân tích tiếp theo, và các biến quan sát sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố.
Nhân tố Uy tín/Thương hiệu gồm 3 biến quan sát (IMA1, IMA2, IMA3)
Nhân tố Uy tín/Thương hiệu có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,882, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều vượt mức 0,3, với hệ số lớn nhất là 0,780 (biến IMA1) và nhỏ nhất là 0,762 (biến IMA2) Điều này chứng tỏ thang đo nhân tố Uy tín/Thương hiệu đáp ứng đủ tiêu chuẩn để tiến hành các phân tích tiếp theo, và các biến quan sát sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Nhân tố Giá cả bao gồm ba biến quan sát (PRI1, PRI2, PRI3) với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,629, cho thấy độ tin cậy tương đối tốt Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến đo lường đều lớn hơn 0,3, trong đó biến PRI1 có hệ số tương quan cao nhất là 0,511, còn biến PRI3 có hệ số thấp nhất là 0,399 Điều này chứng tỏ thang đo nhân tố Giá cả đủ độ tin cậy để tiến hành các phân tích tiếp theo Các biến quan sát này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố.
4.4.1.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng
Thang đo thành phần Sự hài lòng gồm 3 biến quan sát (SAS1, SAS2,
Thang đo thành phần sự hài lòng có hệ số Cronbach alpha đạt 0,899, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, với hệ số lớn nhất là 0,808 (biến SAS2) và nhỏ nhất là 0,797 (biến SAS2) Điều này chứng tỏ thang đo sự hài lòng đáp ứng đủ tiêu chuẩn để thực hiện các phân tích tiếp theo, và các biến quan sát sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần sự hài lòng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach alpha nếu loại biến Thành phần sự hài lòng (SAS) : Alpha =0.899
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các thành phần dịch vụ
Khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu cần chú ý đến một số tiêu chuẩn quan trọng Đầu tiên, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải đạt tối thiểu 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett cần nhỏ hơn hoặc bằng 0,05 Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) cần đạt từ 0,5 trở lên; những biến quan sát có hệ số tải nhân tố dưới 0,5 sẽ bị loại bỏ khỏi phân tích.
The accepted measurement criterion is that the total extracted variance must be greater than or equal to 50% Additionally, the eigenvalue coefficient should exceed 1, as noted by Trần Đức Long (2006, p 47), referencing Gerbing and Anderson (1998) in their work "An Update Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality and Its Assessments," published in the Journal of Marketing Research, Vol 25.
Tiêu chuẩn thứ năm yêu cầu hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 Điều này nhằm đảm bảo giá trị phân biệt rõ ràng giữa các nhân tố, như đã được Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) trích dẫn từ Jabnoun và Al-Tamimi (2003).
“Mesauring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Managerment, (20), 4)
Trong quá trình phân tích nhân tố EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ logistics của nhà cung cấp dịch vụ logistics, tác giả áp dụng phương pháp Principal Component Analysis với kỹ thuật xoay Varimax, và dừng lại khi trích các yếu tố có eigenvalue lớn hơn 1.
Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một tiêu chí quan trọng để đánh giá tính thích hợp của phân tích nhân tố (EFA), với giá trị từ 0,5 đến 1 cho thấy sự phù hợp Kiểm định Bartlett được sử dụng để kiểm tra giả thuyết rằng các biến quan sát không có mối tương quan trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05), điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát có mối liên hệ với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, trang 262).
Theo Hair và cộng sự (1998, trang 111), factor loading là chỉ tiêu quan trọng để đảm bảo mức ý nghĩa thực tiễn của phân tích nhân tố (EFA) Cụ thể, factor loading > 0,3 được coi là đạt mức tối thiểu, trong khi factor loading > 0,4 được xem là quan trọng và ≥ 0,5 thể hiện ý nghĩa thực tiễn Ngoài ra, Hair và cộng sự cũng khuyến nghị rằng nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,3, cỡ mẫu tối thiểu cần phải là 350; nếu cỡ mẫu khoảng 100, tiêu chuẩn nên là factor loading > 0,55; và nếu cỡ mẫu khoảng 50, factor loading phải > 0,75.
