BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM TRUNG DŨNG CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM TRUNG DŨNG CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VÕ TẤN PHONG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2016 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ VÕ TẤN PHONG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 18 tháng 09 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: T T C h G V T P Ng biện TS P T b P Ủ Lê T Ủ Th viên Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 25 tháng năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM TRUNG DŨNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 27/11/1982 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820018 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt TP Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh thơng qua mơ hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập đến hài lòng khách hàng; - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh nay; - Đề xuất số kiến nghị để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh thời gian tới III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/08/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/06/2016 V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ VÕ TẤN PHONG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS VÕ TẤN PHONG KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn PHẠM TRUNG DŨNG ii LỜI CÁM ƠN Để hồn thành Luận văn này, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt TS Võ Tấn Phong – tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài Cảm ơn anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Bản Việt tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu q báu để tơi hồn thành để tài Cuối xin cảm ơn bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh động viên hỗ trợ suốt thời gian học tập thực đề tài Trong trình thực đề tài, gắng sức tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, song có thiếu sót điều khơng thể tránh khỏi Rất mong nhận thơng tin góp ý từ Quý Thầy, Cô, đồng nghiệp bạn đọc Xin chân thành cám ơn PHẠM TRUNG DŨNG TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt TP Hồ Chí Minh” Nghiên cứu sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), dẫn xuất từ mơ hình tiếng SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt TP Hồ Chí Minh Ngồi việc kiểm định mơ hình SERVPERF, nghiên cứu muốn tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu tiến hành theo hai bước: sơ thức Nghiên cứu sơ định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm xác định mơ hình nghiên cứu thang đo cho bước sau Nghiên cứu thức định lượng tập trung vào khảo sát thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt TP Hồ Chí Minh yếu tố chủ yếu tác động đến hài lòng khách hàng Sau đó, tiến hành làm sạch, phân tích xử lý liệu với hỗ trợ SPSS Mẫu lấy theo phương pháp phi xác suất với kích thước mẫu n = 400 khách hàng, nhân viên làm việc Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh, nhân viên cơng ty toán tiền lương hàng tháng qua tài khoản mở Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh cung cấp Kết có 290 hồi đáp hợp lệ, phân bố mẫu đạt yêu cầu phân tích Khởi đầu phân tích đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA Kế tiếp phương pháp hồi quy phân tích khác biệt dùng để kiểm định phù hợp mơ hình lý thuyết giả thuyết đặt Kết yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự cảm thông, (3) Sự tin cậy, (4) Năng lực phục vụ (5) Sự đáp ứng Kiểm định yếu tố cá nhân cho thấy đánh giá theo giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn thu nhập khơng có khác biệt phương sai hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Như vậy, việc sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ có ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng việc trì phát triển lợi cạnh tranh bền vững ngân hàng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng Qua đó, đề tài “Các yếu tổ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh” thực với mong muốn đóng góp thêm giải pháp cho Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh để hồn thiện chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng Trên sở kết phân tích yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh thời gian tới Ngồi ra, kết nghiên cứu nguồn liệu hữu ích để ngân hàng khác Việt Nam tham khảo đề sách khách hàng cho dịch vụ thẻ Nghiên cứu cung cấp chứng thực nghiệm nhiều cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại mơ hình SERVPERF ABSTRACT The research: "The factors affect customer satisfaction for card service quality of Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City" This research used service quality model SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), derived from the famous SERVQUAL model (1985: 1988, follow Nguyen Dinh Tho et al, 2003) to measure the quality of card service and customer satisfaction of Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City In addition to testing the SERVPERF model, author want to find out the factors that affect customer satisfaction The research was conducted in two steps: preliminary and official Preliminary research is qualitative, use the method of discussions group to identify research model and model for next steps Official research is quantitative focused on survey information from customers using the card services of Bản Việt joint stock commercial cank in Ho Chi Minh City on the key factors affecting customer satisfaction Then, proceed to clean and analyze process data with the SPSS Sample were chosen in a non-probabilistic method with sample size n = 400 customers, including the employees working at Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City, the company's employees are paid a monthly salary through accounts opened at Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City and customers are using the card service issued by Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City issued The result has 290 valid responses, the distribution samples are accepted for analysis The start of analysis was to assess the model using Cronbach's Alpha reliability and EFA factor analysis Next are regression methods and analysis of variance was used to test the compatibility of the theoretical model and the assumptions set out The results indicate that the most powerful factor to customer satisfaction for the quality of the bank card services (1) Tangibles, (2) Empathy, (3) Reliability, (4) Assurance, and (5) Responsiveness The analysis of differences in assessing the quality of card service and customer satisfaction showed for assessment by gender, age, education level and income is no difference in variance for satisfaction about the quality of card service Thus, the use of SERVPERF model to measure quality of card service has practical significance in this research Service quality plays an important role in maintaining and developing sustainable competitive advantages of the bank because of the quality of service directly affects customer satisfaction Thereby, the research "The factors affect customer satisfaction for card service quality of Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City" was carried out with the desire to contribute more solutions for Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City to improve the quality of card service provided to the customer Based on the result analysis of the factors of card service quality, the author has proposed some solutions to improve the card services quality for Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City in the coming time In addition, the research findings are useful data sources for other banks in Vietnam can refer to devise policies for card service for customers This research provides empirical evidence for more research on the quality of card service for commercial banks by SERVPERF model tăng 44 % so với năm 2013 Dưới bảng tổng hợp doanh số toán sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh qua năm: Bảng doanh số toán thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2012-2015 (Đvt: tỷ đồng) N ă m T hẻ T hẻ T hẻ Tăn 2 2 g 0 0 20 1.3 +14/ 11 721 1.0 + 9, 9, 52, 32, + 0, 8, + , 9, (Nguồn: Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh) Qua bảng số liệu tổng thể ta nhận thấy xét tổng thể tính đến cuối năm 2015, số lượng toán thẻ tăng, với gia tăng số lượng thẻ phát hành số đơn vị chấp nhận thẻ Hình doanh số toán thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh (ĐVT: tỷ đồng) Hình doanh số toán thẻ quốc tế Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh (ĐVT: tỷ đồng) Từ biểu đồ ta thấy, doanh số toán thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh có phát triển vượt bậc qua năm, giai đoạn 2014-2015 Thẻ quốc tế phát hành có phát triển lớn tăng trưởng Điều cho thấy tiện ích việc dùng thẻ lớn người ý đến nhiều hơn, sử dụng phổ biến giao dịch hàng ngày, thay thói quen dùng tiền mặt người dân 3.2.5 Những thuận lợi khó khăn kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh 3.2.5.1 Thuận lợi: Ngân hàng TMCP Bản Việt có điều kiện thuận lợi để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ nhờ lợi định Là ngân hàng phát hành thẻ thị trường nay, Ngân hàng TMCP Bản Việt áp dụng công nghệ thẻ đại (thẻ chip EMV), đồng thời chấp nhận tốn cho loại thẻ tín dụng thơng dụng là: VisaCard, MasterCard, JCB Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Bản Việt ngân hàng thực việc phát hành thẻ toán nội địa cho việc chi trả lương doanh nghiệp có làm ăn với ngân hàng địa bàn Việt Nam nên chiếm thị phần lĩnh vực kinh doanh thẻ có nhiều khách hàng truyền thống Hơn nữa, Ngân hàng TMCP Bản Việt đầu tư trang thiết bị đại kết nối với tổ chức liên minh thẻ phục vụ cho cơng tác tốn, điều giúp cho hệ thống Ngân hàng TMCP Bản Việt nói chung Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh nói riêng bước vào tốn thẻ mà không cần đầu tư nhiều cho sở hạ tầng Những bước phát triển vượt bậc công nghệ thông tin thuận lợi cho Ngân hàng TMCP Bản Việt áp dụng thành tựu giới phần mềm, phần cứng sử dụng đội ngũ nhân lực để đáp ứng đòi hỏi mặt tin học cơng nghệ thẻ Đây yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển tốt công tác phát hành tốn thẻ 3.2.5.2 Khó khăn Trên địa bàn có nhiều ngân hàng hoạt động nên khơng thể tránh khỏi cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, đặc biệt dịch vụ thẻ Trong số lượng người có nhu sử dụng thẻ có hạn ngân hàng lại đua phát hành thẻ với nhiều sách khuyến khác Ngân hàng TMCP Bản Việt lại ngân hàng nhỏ, thương hiệu không tiếng ngân hàng khác, với việc phát hành thẻ thị trường Một khó khăn khác thói quen sử dụng tiền mặt người dân chưa có kiến thức việc sử dụng máy móc đại máy ATM hạn chế việc phát hành thẻ cho người dân Bên cạnh đó, họ chưa thấy hết tiện ích thẻ toán việc chi tiêu sinh hoạt hàng ngày Do phát hành muộn nên Ngân hàng TMCP Bản Việt bị hạn chế mạng lưới hoạt động số lượng chi nhánh, phòng giao dịch địa bàn TP Hồ Chí Minh PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ EFA - Nhân tố Phương tiện hữu hình Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha Số mục 0,898 Thống kê tổng số mục PT 01 PT 02 PT 03 PT 04 T Phệ số Hệ r tư s u ơ ố n n n a g g g l b s q p ì u h n th a a h a n t Các n biến bi thỏa giữ lại để chạy bước sau - Nhân tố Sự tin cậy Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha 0,830 Số mục Thống kê tổng số mục T Hệ Ph số Hệ r tư s u ơ ố T C0 n n n a g g g l T b s q p C0 ì u n th a h T h a n a C0 t n bi Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau - Nhân tố Sự đáp ứng Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha 0,821 Số mục Thống kê tổng số mục T Ph Hệ sốHệ r t s ố D u U0 n n a g g n l D s g p U0 b q ì Các h thỏa giữ lại để chạy bước sau th biến u - Nhân tố Năng lực phục vụ Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha Số mục 0,805 Thống kê tổng số mục N L0 N L0 N L0 Tr Hệ Ph số u t alp n g n nế b g n u ì s g loạ n q i h th u biế t a a n h Biến n nNL07 0,7 có hệ số = 0,344 (< 0,4) 0,811 > Cronbach alpha =0,805 => loại biến NL07 - Nhân tố Năng lực phục vụ: chạy lần Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha Số mục 0,811 Thống kê tổng số mục Tr Hệ Ph số u t al n ph N L0 N L0 N 16 10,5 0,7 ,7 178 79 10,6 0,7 17 167 58 ,1 0, 0,7 167 57 17Biến NL06 0,7 có hệ số = 0,404 (~ 0,4) 0,813 > Cronbach alpha =0,811 => loại biến NL06 - Nhân tố Năng lực phục vụ: chạy lần Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha Số mục 0,813 Thống kê tổng số mục N L0 N L0 Tr Ph Hệ số u t al n ph g n a b g n nế ì s g u n q lo h Biến th u ại có hệ số = 0,305 (< 0,4) 0,8501 > Cronbach alpha =0,813 => loại NL05 biến NL05 - Nhân tố Năng lực phục vụ: chạy lần Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha Số mục 0,850 Thống kê tổng số mục N L0 N L0 Tr Ph Hệ số u t alp n g n nế b g n u ì s g loạ n Các biến q i thỏa giữ lại để chạy bước sau - Nhân tố Sự cảm thông Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha Số mục 0,762 Thống kê tổng số mục C T0 C T0 Tr Ph Hệ sốHệ u t s n ố g n a b g n l ì s g p n q h h Các th biến u thỏa giữ lại để chạy bước sau - Nhân tố phụ thuộc Sự hài lòng Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha Số mục 0,909 H L0 H Thống kê tổng số mục Tr Ph Hệ số u t alp n g n nế b g n u ì Các s biến g loạ thỏa giữ lại để chạy bước sau PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO NHÂN TỐ ĐỘC LẬP Kiểm định KMO and Bartlett's Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,871 Approx Chi-Square 3234.211 df 210 Mức ý nghĩa (Sig.) Thông số Eigenvalues Tổng phương sai Tổng trích xuất hệ số tải Tổng xoay hệ số tải ban đầu bình phương bình phương Biến quan sát 10 11 12 13 14 Tổng cộng 6, 3, 1, 1, 1, 0, 0, 0, 0, 0, 0, 0, 0, 0, 0,000 32 ,3 15 ,4 , , , , , , , , , , , , Tần số Tần số hợp lệ tích lũy (%) (%) 5 6 7 8 8 9 , , , , , 2, 5, , , , 2, 7, 5, 2, 8, 5, 2, 2, 2, 1, Tổng cộng ( % 23 ,9 37 ,1 48 ,6 59 ,8 968 , ,8 Tần số Tần số hợp lệ tích lũy (%) (%) Tổng cộng Tần số hợp lệ (%) Tần số tích lũy 2 0, 0, 0, 0, 0, 0, 0, 1 , , , , , , , 10 0, Ma trận nhân tố xoay Biến qu an sá t PT 06 PT 05 PT 01 T C0 PT 03 T C0 PT 07 PT 04 D C T0 , , 0 , 3 a , , 8 , , , , Phương pháp trích xuất: Phân tích thành phần Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser ormalization a Rotation converged in iterations a PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO NHÂN TỐ PHỤ THUỘC Kiểm định KMO and Bartlett’s K 0,7 43 a 59 i s 0,0 e 00 Biến quan sát Tổng phương sai Tổng trích xuất hệ số tải bình phương Tổng Tần số hợp Tần số tích cộng lệ (%) lũy (%) 2,538 84,604 84,604 Thông số Eigenvalues ban đầu Tổng Tần số hợp Tần số tích cộng lệ (%) lũy (%) 84,604 84,604 2,538 0,291 9,685 94,289 0,171 5,711 100,000 Phương pháp trích xuất: Phân tích thành phần Ma trận nhân tố a Yếu tố H 0,9 L0 35 H 0,9 L0 29 H 0,8 L0 95 Phương pháp trích xuất: Phân tích thành phần a thành phần trích xuất P HỤ L Ụ C KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY, KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH Tính nhân số đại diện cho nhân tố rút trích để phục vụ cho việc chạy tương quan, hồi quy COMPUTE HL=mean(HL01,HL02,HL03) EXECUTE COMPUTE PT=mean(PT06,PT05,PT01,TC01,PT03,TC02,PT07,PT04) EXECUTE COMPUTE DU=mean(DU03,DU04,DU05,DU02) EXECUTE COMPUTE NL=mean(NL04,NL03,NL02) EXECUTE COMPUTE TC=mean(TC05,TC06,TC03) EXECUTE COMPUTE CT=mean(CT03,CT04,CT02) EXECUTE Thống kê mô tả P T D U N L K N L Tr Đ íc h un ộ h ỏ n g lệ t n bì ch n h nh ch h h ất uẩ 3n ấ t 77 c 76 M 1,6 ẫ 3 u 36 1,0 55 29 0 1,0 04 CHẠY TƯƠNG QUAN Tương quan L T U L TC CT H ệ số tư H ệ số tư H ệ số tư H ệ số tư H ệ số tư H ệ số tư H P D N T C L T U L C T 10, 0, 0, 0, 0,0 0, 0,0 0, 0,0 00 00 00 00 00 2 2 2 10, 0,0 0, 0,4 0, * 25 46 48 00 56 ** ** * ** 9 0,4 2 2 2 0, 90,291 90,390, 90,3 * 43 59 58 26 38 0, 0,0 0,0 0, 0,0 00 00 00 00 00 0 0, 0,020, 10, 0,1 * 31 46 35 19 82 ** ** ** * 0,4 2 2 2 10,3 0, 90,490, 90,19 * 89 26 94 72 0, 0,0 0, 0,0 0,0 00 00 00 01 00 0 0, 0,420, 0,120, 12 54 00 33 82 37 0, 0,0 0, 0,0 0, 00 00 00 02 00 2 2 2 9** 9Tương 9quan có9ý nghĩa mức 0,01 (2 chiều) CHẠY HỒI QUY Biến nhập vào/Loại bỏ M B B P ô 1CTi i hE , a Biến thuộc: HL b Tất biến nhập vào theo u cầu Tóm tắt mơ hình M R RR Độ đư lệc b a a 0,743 0,552 0,544 a Dự đoán: (Hằng số), CT, NL, TC, DU, PT b Biến phụ thuộc: HL 0,58326 a Phương sai ANOVA T T K M d Mơ hình ổ r i ứ f n u ể c Hồi quy g9 n m Phần dư , Tổng cộng 2152 a, Biến phụ thuộc: HL8 b Dự đoán: (Hằng số), CT, NL, TC, DU, PT a Hệ số Hệ H Thống kê M số đa M t ứ cộ ô hồi c Đ s B To B h ộ ố ler ì ý an n - l ce h 1, ệ h 4, 0 6, 0 , , 82 , 68 , 0 3, 0 , , 03 , 77 , 0 3, 0 1 , , 66 , 84 , 0 4, 0 ( , , 28 , 70 , 0 5, 0 H , , 37 , 75 , a Biến phụ thuộc: HL ệ Thống kê phần dư Nhỏ Giá trị dự đốn Phần dư Lớn Trung bình a Độ lệch chuẩn N 0,8836 4,9867 3,3920 0,64214 290 -2,11587 1,96236 ,00000 0,57819 290 Dự đoán chuẩn Giá trị Phần dư chuẩn -3,906 2,484 0,000 1,000 290 -3,628 3,364 0,000 0,991 290 a Biến phụ thuộc: HL Đồ thị phân bố ngẫu nhiên phần dư chuẩn hóa Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) phần dư chuẩn hóa ... vững ngân hàng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng Qua đó, đề tài Các yếu tổ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí. .. CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM TRUNG DŨNG CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN... nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin