GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan chuyên đề nghiên cứu thân thực đảm bảo chuyên đề tốt nghiệp sử dụng thông tin số liệu trung thực có nguồn gốc rõ ràng công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng cung cấp Sinh viên thực Vũ Thị Phương Ánh SVTH: Vũ Thị Phương Ánh GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP MỤC LỤC CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh lữ hành .1 1.1.2 Phân loại hoạt động kinh doanh lữ hành 1.2 Doanh nghiệp lữ hành 1.2.1 Khái niệm phân loại doanh nghiệp lữ hành 1.2.2 Đặc điểm doanh nghiệp lữ hành 1.2.3 Chức doanh nghiệp lữ hành .5 1.2.4 Vai trò doanh nghiệp lữ hành 1.2.5 Sản phẩm doanh nghiệp lữ hành .7 1.3 Khách du lịch nguồn khách du lịch doanh nghiệp lữ hành 1.3.1 Khái niệm khách du lịch 1.3.2 Phân loại khách du lịch 1.3.3 Nguồn khách du lịch doanh nghiệp lữ hành .9 1.3.4 Đặc điểm khách du lịch nội địa ý nghĩa việc khai thác khách du lịch nội địa doanh nghiệp lữ hành 1.4 Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ Marketing lữ hành 12 1.4.1 Tổng quan marketing dịch vụ .12 1.4.2 Marketing lữ hành 14 1.4.3 Các sách marketing thu hút khách du lịch nội địa 16 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .26 Theo chiến lược phát triển du lịch nói chung nước chiến lược kinh doanh tồn cơng ty Vietravel, chi nhánh Đà Nẵng tập trung vào hướng sau: 67 SVTH: Vũ Thị Phương Ánh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH: Vũ Thị Phương Ánh GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG II Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực 32 33 Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật chi nhánh 34 34 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2008-2010 (Đơn vị tính: triệu đồng) 42 Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh 2008-2010 42 Bảng 2.5 : Cơ cấu doanh thu theo loại khách .45 ( Đơn vị tính: Triệu đồng) .45 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu doanh thu theo loại khách .45 Bảng 2.7: Cơ cấu tour bán phân theo đối tượng khách công ty 57 Bảng 2.8: Tình hình khách nội địa chi nhánh theo mục đích chuyến .58 CHƯƠNG III Bảng 3.1: So sánh đối thủ cạnh tranh công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 72 Bảng 3.2: Các yếu tố môi trường tác động đến hoạt động marketing nội địa chi nhánh Vietravel Đà Nẵng 75 DANH MỤC BIỂU ĐỒ CHƯƠNG II Biểu đồ 2.3- Tình hình thu hút khách chi nhánh từ 2008-2010 .47 DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG I Hình 1.1: Tam giác Marketing dịch vụ 13 Hình 1.2: Tam giác Marketing sản phẩm vật chất 13 Hình 2.1 : Sơ đồ máy tổ chức .31 SVTH: Vũ Thị Phương Ánh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Bộ GD& ĐT : Bộ Giáo dục Đào tạo CĐ: Cao Đẳng CL: Chênh lệch CNTT: Công nghệ thông tin DL : Du Lịch DT : Doanh thu ĐVT: Đơn vị tính GTVT: Giao Thơng Vận Tải Bộ GD& ĐT : Bộ Giáo dục Đào tạo 10 OTM UMTWO: Hiệp hội du lịch giới 11 PR : Public relations ( Quang hệ công chúng) 12 IRDT: Viện nghiên cứu Phát triển Du Lịch Việt Nam 13 NXB : Nhà Xuất Bản 14 PNUD: Chương trình phát triển du lịch Liên Hiệp Quốc 15 SL: Số lượng 16 Báo SGTT : Báo Sài Gòn Tiếp Thị 17 TA : Tour Agency ( Đại lý lữ hành) 18 TAA: Tourism Alliance Awards ( Giải thưởng liên minh Du Lịch) 19 TĐTT: Tốc độ tăng trưởng 20 TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên 21 ThS: Thạc sĩ 22 Tp HCM : Thành phố Hồ Chí Minh 23 TS: Tiến sĩ 24 TT: Tỷ trọng 25 TW: Trung ương 26 Sở VH-TT-DL: Sở Văn hóa- Thể Thao- Du Lịch SVTH: Vũ Thị Phương Ánh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 27 VN : Việt Nam 28 UBND: Uỷ Ban Nhân Dân SVTH: Vũ Thị Phương Ánh GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng đơn vị dẫn đầu hoạt động kinh doanh lữ hành địa bàn thành phố Đà Nẵng khu vực tỉnh lân cận với hệ thống sản phẩm du lịch phong phú đa dạng phù hợp với nhiều thị trường khách khác Hoạt động chủ yếu hai thị trường Outbound nội địa, nhiên ảnh hưởng mạnh mẽ từ tình hình an ninh, dịch bệnh thiên tai tồn cầu tác động lớn đến ổn định thị trường khách Outbound chi nhánh Để trì thành công, vị thế, ổn định với tác động tiêu cực toàn cầu ảnh hưởng đến hoạt động du lịch, công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng ưu tiên phát triển thị trường nội địa với nỗ lực hoạt động thu hút cung ứng dịch vụ cho khách Do mà hoạt động Marketing hướng đến đối tượng khách nội địa có ý nghĩa thiết thực chi nhánh Vietravel Đà Nẵng Mặt khác, để tận dụng tối ưu nguồn lực công ty nâng cao hiệu kinh doanh, triển khai tốt hoạt động Marketing giúp cho công ty giữ vị đạt hiệu kinh tế ngày cao, góp phần vào lớn mạnh chung tổng cơng ty Vietravel Đó lý cá nhân sinh viên viết định chọn đề tài “ Hồn thiện sách marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng” Mục đích nghiên cứu Trên sở hệ thống lý luận sách marketing doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, thực trạng hoạt động kinh doanh, mục tiêu hoạt động năm tới sách marketing lữ hành thị trường khách nội địa doanh nghiệp Từ xác định ưu điểm tồn đề xuất giải pháp marketing phù hợp với tình hình khách nội địa mục tiêu tương lai nhằm trì phát triển thị trường khách nội địa công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu SVTH: Vũ Thị Phương Ánh GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Không gian: công ty lữ hành vietravel chi nhánh Đà Nẵng, thị trường khách nội địa khu vực miền trung Thời gian: sử dụng số liệu thống kê năm 2008-2010 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu từ bước tìm hiểu sở lý luận giới thiệu, phân tích, nhận xét tình hình thực tế, từ làm sở để đưa giải pháp Để hoàn thành đề tài phân tích dựa vào phương pháp: phương pháp thu thập liệu từ nguồn báo cáo chi nhánh Vietravel Đà Nẵng, ấn phẩm, tạp chí du lịch nước, nguồn từ Internet …, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích tương quan để so sánh đánh giá kết thu thập Kết cấu đề tài Đề tài gồm kết cấu phần: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh lữ hành Marketing thu hút khách du lịch nội địa Chương 2: Thực trạng kinh doanh thu hút khách du lịch nội địa công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Hồn thiện sách Marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng Do kiến thức hạn chế kinh nghiệm thực tế nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót, em kính mong nhận đóng góp ý kiến q thầy Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình cô giáo ThS Sử Ngọc Diệp anh chị chi nhánh Vietravel Đà Nẵng giúp đỡ em q trình thực tập hồn thành đề tài Sinh viên Vũ Thị Phương Ánh SVTH: Vũ Thị Phương Ánh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.1.Khái niệm hoạt động kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện, tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch Kinh doanh lữ hành loại hình kinh doanh đặc biệt, có chức tổ chức xây dựng, bán chuyến du lịch cho người có nhu cầu du lịch sở tổng hợp toàn dịch vụ riêng lẻ để tạo thành chuyến du lịch trọn gói cho khách nước Ngoải ra, theo luật du lịch Việt Nam kinh doanh lữ hành có hình thức khác kinh doanh đại lý lữ hành Kinh doanh đại lý lữ hành hình thức tiêu thụ bán sản phẩm cách độc lập, riêng lẻ cho doanh nghiệp du lịch khác (lưu trú, vận chuyển, nhà hàng…) để hưởng hoa hồng mà không tổ chức thực chương trình du lịch 1.1.2.Phân loại hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.2.1 Phân loại dựa vào tính chất tạo sản phẩm a Kinh doanh đại lý lữ hành Kinh doanh đại lý lữ hành hoạt động kinh doanh với chức làm trung gian tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ cho nhà cung ứng để hưởng hoa hồng b Kinh doanh chương trình du lịch Kinh doanh chương trình du lịch hoạt động kinh doanh với chức nhằm liên kết sản phẩm, dịch vụ đơn lẻ thành chương trình du lịch trọn gói bán cho du khách c Kinh doanh lữ hành tổng hợp SVTH: Vũ Thị Phương Ánh Trang CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp Kinh doanh lữ hành tổng hợp hoạt động kinh doanh với chức vừa tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ trung gian vừa có chức sản xuất chương trình du lịch bán cho du khách 1.1.2.2 Phân loại dựa vào phương thức hoạt động a Kinh doanh lữ hành gởi khách: hoạt động kinh doanh việc tổ chức thu hút khách cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch b Kinh doanh lữ hành nhận khách: hoạt động kinh doanh việc xây dựng chương trình du lịch để bán tổ chức chương trình du lịch cho du khách qua công ty gởi khách ( không tiếp xúc trực tiếp với người mua) c Kinh doanh lữ hành kết hợp: hoạt động kinh doanh kết hợp kinh doanh lữ hành gởi khách kinh doanh lữ hành nhận khách 1.1.2.3 Phân loại dựa vào phạm vi hoạt động a Kinh doanh lữ hành quốc tế: hoạt động xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế phải có đủ năm điều kiện luật du lịch quy định Điều kiện kinh doanh lữ hành quốc tế: - Có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế quan quản lý nhà nước du lịch trung ương cấp - Có phương án kinh doanh lữ hành; có chương trình du lịch cho du khách du lịch quốc tế theo phạm vi quy định Khoản Điều 47 Luật - Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế phải có thời gian bốn năm lĩnh vực lữ hành - Có hướng dẫn viên cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế - Có tiền ký quỹ theo quy định phủ ( 250 triệu đồng Việt Nam) b Kinh doanh lữ hành nội địa: hoạt động xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa có đủ ba điều kiện luật quy định Điều kiện kinh doanh lữ hành nội địa: SVTH: Vũ Thị Phương Ánh Trang GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Dưới 50tr 50-99tr 100-499tr 500-799tr 800-1 tỷ tỷ-2 tỷ Trên tỷ 200.000VNĐ 500.000VNĐ 1.000.000VNĐ 2.000.000VNĐ 3.500.000VNĐ 50.000.000VNĐ 10.000.000VNĐ - Tặng vé tham quan bảo tàng Chăm cho khách mua tour nước mùa thấp điểm - Tặng voucher có giá trị 200.000 đ sử dụng dịch vụ khách sạn, nhà hàng liên kết cho khách hàng mua tour quốc tế có giá trị hóa đơn 60 triệu - Chương trình rút thăm trúng thưởng sau chuyến cách tặng sản phẩm lưu niệm, phiếu giảm giá chương trình du lịch hay quà tặng có giá trị xe máy, chuyến du lịch nước ngồi… - Ngồi hình thức tặng quà trước chuyến mũ tour nội địa túi xách tour nước ngồi,chi nhánh tặng q lưu niệm, album ảnh cho khách sau chuyến du lịch Đối với khách hàng hội nghị hội thảo khuyến cách tặng kèm dịch vụ photocopy, in ấn Đối với người mua đại diện khuyến phần trăm hoa hồng, phiếu giảm giá mua sắm dịch vụ đối tác liên kết voucher du lịch - Chương trình phần thưởng: Khi khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ hỗ trợ sân bay hồn tồn miễn phí Vietravel sân bay + Đối tác hạng Đá quý nhận lần dịch vụ hỗ trợ sân bay/năm + Đối tác Kim Cương nhận 10 lần dịch vụ hỗ trợ sân bay/năm + Đối tác hạng V.V.I.P nhận 20 lần dịch vụ hỗ trợ sân bay/năm - Khách hàng tổ chức lâu năm nhận đươc voucher du lịch Vietravel phát hành tích lũy đủ số điểm STT Mức điểm Gía trị voucher 4000 5000.000 VNĐ 7000 11.000.000VNĐ SVTH: Vũ Thị Phương Ánh Trang 91 GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 10000 17.000.000VNĐ 13000 24.000.000VNĐ 16000 37.000.000VNĐ 20000 50.000.000VNĐ 3.4.2.4 Bán hàng trực tiếp a Hồn thiện đội ngũ nhân viên bán chương trình du lịch Thành cơng sách phụ thuộc lớn vào chuyên nghiệp, phản ứng nhanh nhẹn, nắm bắt tâm lý khách tốt đội ngũ nhân viên Vietravel Đà Nẵng, chi nhánh cần hoàn thiện đội ngũ nhân viên bán chương trình du lịch thơng qua phương án sau: - Xây dựng điều hành hệ thống quản lý đội ngũ nhân viên bán tour: + Xây dựng đội ngũ bán tour: Đây bước khởi đầu cho công tác tổ chức quản lý đội ngũ bán tour Bao gồm khâu tuyển dụng đào tạo Bộ phận kinh doanh cần có sách tuyển dụng phù hợp, tìm kiếm nhân viên có lực phù hợp với điều kiện làm việc công ty Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng đội ngũ bán tour nên trọng khâu đào tạo, tích lũy them nhiều kinh nghiệm cho đội ngũ nhân viên + Phương pháp quản lý: Đưa sách, nội dung cụ thể để quản lý đội ngũ bán tour cách dễ dàng, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp - Tổ chức hoạt động hiệu Bao gồm bước: + Lập kế hoạch : Chia lịch làm việc cụ thể tuần cho đội ngủ bán tour + Thiết lập tiêu bán tour – Chỉ tiêu đánh giá kết hoạt động + Tổ chức phân cơng cơng việc + Kiểm sốt nhân viên - Quản lý hoạt động hỗ trợ: Chương trình thưởng phạt cho nhân viên thuộc đội ngũ bán tour b Thay đổi cách bố trí hình thức phận mặt tiền chi nhánh SVTH: Vũ Thị Phương Ánh Trang 92 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp Bên cạnh đó, sở vật chất phần tiền sảnh thực bán tour trực tiếp chi nhánh nhiều mặt hạn chế, đơn điệu, chưa phản ánh chất chuyên nghiệp nhà tổ chức dịch vụ du lịch Do chi nhánh cần đưa thay đổi hình thức, cách bày trí, bố cục khơng gian hợp lý sau: - Mặt tiền chi nhánh bị che khuất biển hiệu khác nằm cách vỉa hè khoảng 6m nên khách hàng nhận diện đưuọc từ xa,việc khách hàng tìm kiếm đến chi nhánh nhiều thời gian Do chi nhánh cần có bảng hiệu trang trí theo màu sắc đại diện kích thước lớn - Phía trước mặt tiền để nhiều xe nhân viên khiến khách hàng đến chi nhánh làm việc ban đầu có ấn tượng khó chịu chỗ để xe, chi nhánh cần xếp bố trí nơi gần chi nhánh thuận tiện cho nhân viên để xe phía trước mặt tiền nơi ưu tiên cho khách hàng để xe - Bên khu vực mặt tiền, tường phía sau nhân viên lễ tân đơn giản, chi nhánh nên treo đồ du lịch giới đánh dấu biểu tượng Vietravel điểm đến mà chi nhánh tổ chức,tạo ấn tượng hệ thống tuyến điểm rộng lớn Vietravel khơng riêng Việt Nam mà tồn giới Ngoài chi nhánh nên treo thêm số đồng hồ nước khác thê giới, tạo yên tâm, ngưỡng mộ mức độ chuyên nghiệp chi nhánh - Về nhân viên, chi nhánh nên đưa phong cách nhân viên đồng bắt buộc tất nhân viên nữ búi tóc gọn gàn, đeo logo biểu tượng Vietravel, không trang điểm đậm nên đeo trang sức nhẹ nhàng không nên diêm dúa gây ấn tượng không tốt với khách, nhân viên bán tour nên thể thân thiện nụ cười - Tại bàn tiếp khách nên trí , xếp tập gấp, báo chí theo hình dạng vòng tròn hay xếp so le để khách dễ dàng chọn lựa tạo hiệu ứng thẩm mỹ mắt khách hàng - Ngoài chi nhánh nên đặt khung ảnh địa điểm du lịch tiếng ngồi nước mà tố chức có hình ảnh du khách sinh SVTH: Vũ Thị Phương Ánh Trang 93 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp sống thành phố Đà Nẵng có viết cảm nhân họ chuyến Điều tạo an tâm, hứng khởi hiệu ứng thẩm mỹ mắt khách hàng 3.4.3 Chính sách giá Chi nhánh linh hoạt áp dụng sách giá chiết khấu thực bán chương trình, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng,kích thích làm tăng khối lượng mua nhiều : - Chiết khấu theo số lượng: Nếu số lượng khách đồn nhiều giá giảm so với giá ban đầu, tùy thuộc vào tổng khoản tiền tiết kiệm chi phí chi nhánh bán với số lượng lớn mức chiết khấu theo số lượng khách đồn linh hoạt phạm vi cho phép nhằm giúp nhân viên bán linh hoạt định chiết khấu giá thích hợp trường hợp bán trực tiếp với giá trị hợp đồng lớn lại thảo luận trực tiếp với cấp vào lúc Số lượng khách Mức giảm giá 10-15 người/đoàn 2% -4% 25-30 người/đoàn 5% -8% 40-45 người/đoàn 9%-12% >45 người/đoàn 13% -16% - Chiết khấu theo mức độ mối quan hệ: Nếu tổ chức khách hàng mua với giá trị hợp đồng lớn mua thường xuyên sản phẩm chi nhánh hưởng mức giá có lợi so với khách hàng không mua thường xuyên mua với giá trị hợp đồng nhỏ ( khách hàng mua với giá trị hợp đồng lớn mua thường xuyên chi nhánh trao tặng thẻ thành viên chi nhánh ) Chính sách có tác động lớn đến xây dựng mối quan hệ dài lâu với khách hàng + Đối với khách hàng sở hữu thẻ bạc:  Được giảm 3% giá tour đăng kí tour du lịch nước  Được giảm USD đăng kí tour du lịch nước  Được giảm 1% giá máy bay nước (giá chưa tính thuế) SVTH: Vũ Thị Phương Ánh Trang 94 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp  Được giảm 3% giá máy bay nước ngồi (giá chưa tính thuế)  Được giảm giá 50 USD hợp đồng du lịch thành công + Đối với khách hàng sở hữu thẻ vàng:  Được giảm 5% giá tour đăng kí tour du lịch nước  Được giảm 10 USD đăng kí tour du lịch nước  Được giảm 1% giá máy bay nước (giá chưa tính thuế)  Được giảm 3% giá máy bay nước ngồi (giá chưa tính thuế)  Được giảm giá 50 USD hợp đồng du lịch thành công + Đối với khách hàng sở hữu thẻ kim cương VIP:  Được giảm 7% giá tour đăng kí tour du lịch nước  Được giảm 15 USD đăng kí tour du lịch nước ngồi  Được giảm 1% giá máy bay nước  Được giảm 3% giá máy bay nước - Chiết khấu theo gói sản phẩm: chi nhánhcó nhiều gói sản phẩm trọn gói riêng lẻ Do chi nhánh áp dụng mức giá cho sản phẩm trọn gói thấp giá cộng lại sản phẩm riêng lẻ, mức chênh lệch từ 5-10% 3.4.4 Chính sách người - Chính sách tuyển dụng: Trước mắt số nhân viên thời chi nhánh tạm ổn Tuy nhiên lâu dài chi nhánh nên tuyển thêm số nhân viên, để tránh tình trạng thiếu nhân viên vào lúc cao điểm Qúa trình tuyển dụng nhân viên, chi nhánh cần phải quan tâm ý đến khả ngoại ngữ nhân viên để tiện cho việc tổ chức tour nước ngồi - Chính sách đào tạo thông qua phương tiện truyền thông: SVTH: Vũ Thị Phương Ánh Trang 95 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp Dựa vào phương tiện truyền thông để đào tạo, phương pháp đào tạo có loại sau: + Sách: Hiện nay, có nhiều loại sách liên quan đến đào tạo cán quản lý hướng dẫn viên du lịch Vì thế, thông qua sách để tiến hành đào tạo + Băng ghi hình (video): Nếu việc đào tạo trực tiếp trường gặp khó khăn sử dụng băng hình để đào tạo Lức đó, cơng ty mời công ty tư vấn chuyên nghiệp giúp đỡ thiết kế băng ghi hình đào tạo Mặc dù mua loại băng ghi hình thị trường đắt ưu điểm có Chất lượng cao, sinh động, phản ánh ưu việc truyền tải nội dung + Băng ghi âm: Băng ghi âm rẻ nhiều so với băng ghi hình, phương hướng lựa chọn nhiều, đồng thời thuận tiện cho việc đem theo nghe lúc + Đĩa: Đặc điểm việc sử dụng đĩa người sử dụng tự lựa chọn tốc độ học tập, đặc biệt thời gian ngắn đào tạo số lượng lớn Dùng đĩa phương pháp đào tạo vừa kinh tế vừa thực dụng + Hội thảo: Tổ chức người có liên quan tiến hành thảo luận vấn đề chuyên đề Thời gian thảo luận 30 phút, kéo dài hàng tuần, nội dung dài hay ngắn vào yêu cầu để định Hội thảo nhân viên đào tạo nội bộ, chuyên gia đài tạo bên tổ chức phải coi trọng kết hội thảo Đặc điểm phương pháp hội thảo thời gian ngắn cung cấp lượng thơng tin lớn Hiện việc tổ chức hội thảo chủ yếu công ty mẹ tổ chức năm lần, Vietravel đăng kí tham gia Cơng ty nên có kế hoạch tổ chức loại hình đào tạo hữu ích Có thể tổ chức cho phận công ty, mở rộng thu hút chi nhánh khác Vietravel tham gia + Đào tạo qua mạng Có nhiều cơng ty lựa chọn hình thức đào tạo qua mạng Hiện đào tào qua mạng thực chất thực đơn, cơng ty mua phần mềm đào tạo khác Phần mềm đào tạo có tính linh động bao gồm âm hình ảnh, đồng thời, chấm điểm thi trắc nghiệm, thay đổi làm Giống phương pháp đào tạo khác, Chất lượng đào SVTH: Vũ Thị Phương Ánh Trang 96 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp tạo qua mạng có khác nhân tố người, với Vietravel phương pháp hồn tồn Vì thế, trước lựa chọn phương pháp đào tạo công ty cần phải tiến hành thử nghiệm - Chính sách bố trí xếp cơng việc: Điều quan tâm phận kinh doanh Các nhân viên phòng kinh doanh vào mùa hướng dẫn viên, khoảng thời gian thiếu nhân viên kinh doanh Nếu xuất nhu cầu khách hàng, muốn giới thiệu chương trình du lịch chi nhánh gặp khó khăn Do đó, chi nhánh cần có số nhân viên chuyên công tác kinh doanh, nhân viên phải có lực thương lượng thuyết phục khách hàng trình mua tour, chịu trách nhiệm lập kế hoạch chiến lược kinh doanh Ngoài ra, chi nhánh nên phân bổ tiêu số lượng hợp đồng hay tổng mức giá trị hợp đồng cho nhân viên khoảng thời gian định tháng, tháng hay năm Đây để chi nhánh tính thành tích nhân viên sau - Kiểm tra cơng việc chế độ thưởng phạt: Chi nhánh qui định mức khen thưởng rõ ràng cho cá nhân hoàn thành tốt vượt kế hoạch giao Mức thưởng cụ thể tính theo % lương phần trăm lợi ích mà nhân viên mang lại cho chi nhánh Bên cạnh sách khen thưởng, chi nhánh nên đưa mức phạt nghiêm khắc cá nhân viên làm việc khơng hồn thành nhiệm vụ làm tổn thất cho chi nhánh Căn vào kết cơng việc nhân viên mà chi nhánh đưa chế độ thăng tiến hợp lý Mục đích sách nhằm khuyến khích nhân viên làm việc sáng tạo, nhiệt tình, nâng cao hiệu kinh doanh chi nhánh - Xây dựng môi trường làm việc cho nhân viên: Chi nhánh cần nâng cấp sở vật chất để tạo môi trường làm việc thuận lợi động cho nhân viên Bên cạnh đó, chi nhánh cần quan tâm đến vấn đề đồng phục cho nhân viên SVTH: Vũ Thị Phương Ánh Trang 97 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp Ngồi ra, chi nhánh cần tính rõ chi phí mà nhân viên kinh doanh bỏ trình làm địa bàn cấp tiền cước phí điện thoại di động nhân viên liên lạc trình dẫn tour Những nỗ lực chăm lo cho nhân viên nguồn kích lệ to lớn để nhân viên cơng ty hồn thành tốt nhiệm vụ 3.4.5 Chính sách phân phối Hiện chi nhánh khơng phân phối sản phẩm du lịch thơng qua đại lý du lịch nào, để thực hóa phương hướng mở rộng thị trường chi nhánh thành phố lớn khu vực Quảng Nam Quảng Ngãi từ 20112013, chi nhánh cần có kế hoạch xây dựng hệ thống phân phối hợp lý nơi đại lý du lịch Bên cạnh đó, chi nhánh mở rộng phân phối qua khách sạn có quan hệ đối tác khu vực địa phương hoa hồng Khuyến khích bn bán thương mại hỗ trợ bán hàng khoản chiết khấu, phần thưởng vật chất hay cung cấp quảng cáo phối hợp tác động đến đại lý du lịch nhằm tăng nỗ lực bán sản phẩm Chi nhánh cần phân phối rộng rãi báo nội bộ, brochure, ấn phẩm du lịch chi nhánh xuất đến đại lý khách sạn hệ thống phân phối nhằm mặt quảng bá hình ảnh , thương hiệu cơng ty, mặt khác tạo dễ dàng việc tư vấn cho khách hàng mua sản phẩm, đem đến khả tiêu thụ sản phẩm du lịch chi nhánh hiệu Chi nhánh nên trì hình thức bán giới thiệu chương trình du lịch trực tiếp công ty lớn, trực tiếp giao dịch nhà khách hàng VIP công ty năm qua nhằm tạo gắn bó bền chặt với công ty Khách hàng đến với chi nhánh chủ yếu khách du lịch theo đoàn (chiếm khoảng 87%), kênh phân phối trực tiếp chủ lực.Để hoạt động bán hàng trực tiếp hiệu quả, chi nhánh cần phải nâng cao kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp nhân viên bán hàng, công ty cần soạn thảo thống số kịch ứng xử cho nhân viên bán hàng Ví dụ: q trình bán tour cho khách hàng, chi nhánh soạn thêm SVTH: Vũ Thị Phương Ánh Trang 98 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp số kịch chào hàng chương trình du lịch khách hàng Ngồi để hoạt động bán hàng thực nhanh chóng, chi nhánh nên giao quyền định giá chương trình du lịch khơng gian khách hàng mà không cần thông qua việc đến lần thứ hai xác định giá bán cụ thể Đối với khách du lịch học sinh sinh viên chi nhánh sử dụng hình thức kêu gọi cán đồn Thanh niên, lớp trưởng, bí thư tổ chức sinh viên, khoa làm cộng tác viên cho công ty Với nhiệm vụ cộng tác viên giống với nhân viên sale chi nhánh, họ người tác động gây ảnh hưởng lớn đến chuyến học sinh, sinh viên Chi nhánh nên xây dựng hình thức hoa hồng linh hoạt cộng tác viên chi nhánh, tổ chức buổi rèn luyện tập huấn mang tính chất vừa học vừa chơi cho họ Cuối cùng, hình thức phân phối điện tử thơng qua hệ thống bán chương trình du lịch trực tuyến mạng (gọi tắt E-tour), chi nhánh cần phát huy tính nghĩa hồn thiện tính lịch trình tour, thơng tin khách hàng , tính giải đáp thắc mắc, tính hình thức cộng điểm tour dành cho khách mua tour nhiều lần để khuyến khích hoạt động bán Trên số hoạt động đề xuất nhằm mục đích hồn thiện sách Marketing thu hút khách du lịch nội địa chi nhánh công ty Vietravel Đà Nẵng, giúp chi nhánh tăng sức cạnh tranh thị trường khách nội địa địa bàn thành phố Đà Nẵng khu vực lân cận thời gian tương lai, góp phần đạt mục tiêu Marketing phương hướng chi nhánh từ 2011-2013 SVTH: Vũ Thị Phương Ánh Trang 99 GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP KẾT LUẬN Chuyên đề tốt nghiệp ” Hoàn thiện sách Marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa chi nhánh Vietravel Đà Nẵng” bao gồm nội dung sở lý luận Lữ hành, Marketing lữ hành, thực tiễn hoạt động chinh nhánh Vietravel Đà Nẵng, góp ý cá nhân dựa mục tiêu đánh giá thực tế hoạt động Marketing chi nhánh với mục đích góp phần hồn thiện sách Marketing thu hút khách nội địa Chuyên đề thực trình thực tập chi nhánh công ty TNHH MTV Vietravel Đà Nẵng, hướng dẫn giáo viên Thạc sỹ Sử Ngọc Diệp giúp đ dẫn tận tình suốt trình thực chuyên đề Bên cạnh giúp đỡ, thân thiện anh chị làm việc Vietravel Đà Nẵng cung cấp cho em kinh nghiệm, kiến thức thực tế tư liệu cần thiết giúp cho em việc hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Tuy nhiên với hạn chế kinh nghiệm thực tế kiến thức nên chuyên đề chắn nhiều thiếu sót Với chuyên đề tốt nghiệp này, em mong nhận đóng góp q thầy để chuyên đề hoàn thiện khả thi Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng giảng dạy, bảo em suốt thời gian qua Em xin chân thành cám ơn ! Đà Nẵng, tháng 11 năm 2011 Sinh viên thực Vũ Thị Phương Ánh SVTH: Vũ Thị Phương Ánh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chủ biên: TS Phạm Hồng Chương, đồng tác giả TS Nguyễn Văn Mạnh, ( Năm 2006), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân; Hà Nội Trần Thị Thùy Dung, ( Năm 2010), Nghiên cứu phát triển thương hiệu công ty du lịch Vietravel Đà Nẵng thời gian 2010-2013, CĐ Đông Á Đà Nẵng Chủ biên: PGS TS Lê Thế Giới, đồng tác giả TS Nguyễn Xuân Lãn, ( Năm 2010), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục ThS Trần Ngọc Nam- Trần Huy Khang, ( Năm 2005), Marketing du lịch, NXB Thành phố Hồ Chí Minh ThS Võ Thị Quỳnh Nga ( Năm 2010), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng Chủ biên: TS Trương Sỹ Qúy, đồng tác giả ThS Hà Quang Thơ, (Năm 2006), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đà Nẵng Đoàn Thị Hoài Thanh, ( Năm 2010), Bài giảng Quản trị kinh doanh lữ hành, Đại học Kinh Tế, Đai học Đà Nẵng Luật du lịch 2010 Website tham khảo: www.vietravel-vn.com https://travel.com.vn/ www.vitours.com.vn www.saigontouristdanang.com www.danang.gov.vn www.vi.wikipedia.org www.unwto.org/es http://www.skydoor.net SVTH: Vũ Thị Phương Ánh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP SVTH: Vũ Thị Phương Ánh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Vũ Thị Phương Ánh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Vũ Thị Phương Ánh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP: HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG SVTH: Vũ Thị Phương Ánh ... hành Marketing thu hút khách du lịch nội địa Chương 2: Thực trạng kinh doanh thu hút khách du lịch nội địa công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Hồn thiện sách Marketing nhằm thu hút khách. .. 1.4.2 Marketing lữ hành 14 1.4.3 Các sách marketing thu hút khách du lịch nội địa 16 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH... khách du lịch nội địa ý nghĩa việc khai thác khách du lịch nội địa doanh nghiệp lữ hành 1.3.4.1 Đặc điểm khách du lịch nội địa Theo tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO / OMT), khách du lịch nội địa