Chuyên dề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập rèn luyện giảng đường Đại Học, kết hợp với thời gian thực tập khách sạn Thía Bình Dương Đà Nẵng Em học tích lũy nhiều kiến thức quý báu cho thân Đề tài hoàn thành kết hợp lý thuyết học thực tế thời gian qua thực tập Để có kiến thức hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp nhờ giảng dạy tận tình q thầy trường Đại Học Kinh Tế, hướng dẫn tận tâm Cô Trần Thị Nhi giúp đỡ nhiệt tình anh chị nhân viên khách sạn Thái Bình Dương Đà Nẵng Em xin chân thành cảm ơn: - Quý thầy cô khoa Thương Mại – Du Lịch trường Đại Học Kinh Tế - Cô Trần Thị Nhi, giáo viên hướng dẫn - Ban lãnh đạo khách sạn Thái Bình Dương Đà Nẵng + Chị Trần Thị Kiều Trinh: Giám đốc khách sạn Thái Bình Dương + Các anh chị nhân viên phòng kế tốn, tễ tân, nhà hàng khách sạn Thái Bình Dương Sự giúp đỡ tận tâm, nhiệt tình ban lãnh đạo khách sạn toàn thể anh chị nhân viên khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành chun đề tốt nghiệp Sau em kính chúc quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế anh chị khách sạn Thái Bình Dương Đà Nẵng Dồi sức khỏe thành công công việc sau Đà Nẵng, ngày 22 tháng 11 năm 2011 Sinh viên thực Đoàn Thảo Nguyên SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang i Chuyên dề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI MỞ ĐẦU vi CHƯƠNG1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các nội dung kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm chất kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.2.Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.Chức năng, nhiệm vụ .3 1.1.3.1 Chức 1.1.3.2 Nhiệm vụ 1.2.Nguồn khách 1.2.1.Khái niệm nguồn khách 1.2.2.Phân loại nguồn khách .3 1.2.2.1.Phân loại dựa vào mục đích chuyến 1.2.2.2.Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến .4 1.2.2.3.Phân loại dựa vào phạm vi lãnh thổ chuyến 1.2.2.4.Phân loại dựa vào thời gian chuyến 1.2.2.5.Phân loại dựa vào khả chi trả 1.2.3 Đặc điểm nguồn khách .6 1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn khách 1.1.4.1.Các nhân tố ảnh hưởng xuất phát từ phía cầu 1.1.4.2.Các nhân tố ảnh hưởng xuất phát từ phía cung .7 1.3 Thu hút khách kinh doanh khách sạn 1.3.1.Khái niệm thu hút khách 1.3.2.Điều kiện nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách khách sạn 1.3.2.1.Điều kiện 1.3.2.2.Các nhân tố ảnh hưởng 1.3.3 Các tiêu phản ảnh thu hút khách 10 1.4 Các sách maketing nhằm thu hút khách khách sạn .10 1.4.1 Khái niệm marketing du lịch 11 1.4.2 Các công cụ marketing kinh doanh du lịch 11 1.4.2.1 Khái niệm vai trò marketing –mix kinh danh du lịch .11 SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang ii Chuyên dề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi 1.4.2.2 Nội dung sách Marketing – Mix du lịch 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG TRONG THỜI GIAN QUA 18 2.1.Giới thiệu khách sạn Thái Bình Dương 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 18 2.1.2.Vị trí, chức nhiệm vụ khách sạn 19 2.1.2.1 Vị trí .19 2.1.2.2 Chức 19 2.1.2.3 Nhiệm vụ 19 2.1.3.Cơ cấu tở chức máy khách sạn Thái Bình Dương 20 2.13.1.Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn 20 2.1.3.2.Chức nhiệm vụ phận .21 2.2 Điều kiện đón tiếp khách sạn 24 2.2.1 Cơ sở vật chất khách sạn 24 2.2.1.1 Cơ sở vật chất phận lễ tân 24 2.2.1.2 Cở sở vật chất phận lưu trú .25 2.2.1.3.Cơ sở vật chất phận nhà hàng 28 2.2.1.4 Cơ sở vật chất phận bổ sung khác .29 2.2.2 Đội ngũ lao động khách sạn 29 2.3.Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Thái Bình Dương 32 2.3.1.Kết hoạt động kinh doanh tổng hợp khách sạn Thái Bình Dương qua năm 2008-2010 .32 2.3.2 Kết hoạt động kinh doanh theo loại hình dịch vụ khách sạn Thái Bình Dương giai đoạn 2008 – 2010 33 2.4 Tình hình thu hút khách khách sạn Thái Bình Dương thời gian qua 36 2.4.1 Tình hình đón khách khách sạn .36 2.4.2 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn thời gian qua: 37 2.4.2.1 Cơ cấu khách đến khách sạn phân theo phạm vi ranh giới quốc gia .37 2.4.2.2 Cơ cấu khách quốc tế đến khách sạn phân theo quốc tịch: 38 2.4.2.3 Cơ cấu khách quốc tế đến khách sạn phân theo mục đích chuyến đi: 39 2.4.2.4 Cơ cấu khách quốc tế theo độ tuổi 39 2.5 Chính sách marketing khách sạn thời gian qua 40 2.5.1 Chính sách sản phẩm: 40 2.3.1.1.Dịch vụ 40 SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang iii Chuyên dề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi 2.3.1.2.Dịch vụ phụ 41 2.5.2 Chính sách phân phối : 42 2.5.3 Chính sách giá: 42 2.5.4 Chính sách tuyên truyền quảng cáo: 43 2.5.5 Chính sách người 44 2.5.6 Chính sách chứng vật chất 45 2.5.7 Chính sách quy trình .45 2.4.Thị trường khách Nhật Bản khả phục vụ thị trường khách Nhật Bản khách sạn Thái Bình Dương 46 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN 47 3.1.Căn đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách Nhật Bản 47 3.1.1.Phương hướng mục tiêu kinh doanh khách sạn thu hút khách du lịch Nhật Bản năm tới 47 3.1.1.1.Phương hướng mục tiêu kinh doanh khách sạn 47 3.1.1.2.Xu hướng biến động nguồn khách du lịch Nhật Bản 48 3.1.2.Môi trường marketing khách sạn 49 3.2.1.1.Môi trường vĩ mô 49 3.2.1.2.Môi trường vi mô 50 3.1.3.Mục tiêu marketing khách sạn thời gian đến 53 3.1.4.Lựa chọn đối tượng khách Nhật Bản mục tiêu khách sạn đặc điểm tiêu dùng thị trường khách Nhật Bản mục tiêu 54 3.1.4.1.Lựa chọn đối tượng khách Nhật Bản mục tiêu .54 3.1.4.2.Đặc điểm tiêu dùng khách Nhật Bản mục tiêu 57 3.1.5 Mục tiêu marketing thị trường khách Nhật Bản mục tiêu 59 3.2.Một số giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản mục tiêu .59 3.2.1.Nhóm giải pháp sản phẩm 59 3.2.1.1.Tung sản phẩm 60 3.2.1.1.Hoàn thiện sản phẩm 61 3.2.2 Nhóm giải pháp giá 62 3.2.3 Nhóm sách xúc tiến bán hàng .63 3.2.4 Nhóm giải pháp phân phối 64 3.2.5 Một số bổ sung sở vật chất 65 3.2.6 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực 65 SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang iv Chuyên dề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi 3.2.7 Về quy trình phục vụ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ KẾT LUẬN SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang v Chuyên dề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngày du lịch trở thành nhu cầu sống Hoạt động kinh doanh du lịch phát triển cách nhanh chóng.Du lịch ngành kinh doanh phát triển mạnh, có xu hướng toàn cầu khu vực rõ nét Cùng với phát triển du lịch giới, du lịch Việt Nam nói chung du lịch Đà Nẵng nói riêng năm qua đạt hiệu kinh tế cao, góp phần tích cực vào q trình đổi hội nhập đất nước So với nước, miền Trung nơi có nhiều điểm du lịch nổi tiếng mặt khác chúng phân bố tập trung Đó điều kiện thuận lợi để ngành du lịch miền Trung nói chung Đà Nẵng nói riêng phát triển Trong kinh doanh du lịch khơng thể khơng nhắc đến ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú đáp ứng nhu cầu trước người du lịch Thái Bình Dương đơn vị kinh doanh lưu trú tiêu chuẩn cấp hạng sao, quy mơ 58 phòng sở vật chất trang thiết bị đại sở lưu trú lý tưởng cho khách du lịch đến Đà Nẵng Qua trình thực tập tìm hiểu khách sạn em nhận thấy nguồn khách Nhật Bản đến với khách sạn thấp lại nguồn khách đầy tiềm năng, mang lại cho khách sạn nguồn doanh thu lớn Chính mà em mạnh dạng đề xuất đề tài “Hoàn thiện sách marketing nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản khách sạn Thái Bình Dương” với mục đích gia tăng lượt khách Nhật Bản đến với khách sạn, đưa Khách sạn ngày phát triển , góp phần phát triển ngành du lịch Đà nẵng – ngành kinh tế mũi nhọn Thành Phố Chuyên đề xây dựng với chương có nội dung sau: Chương Cơ sở lý luận Chương Thực trang tình hình thu hút khách Nhật Bản khách sạn Thái Bình Dương thời gian qua Chương Hồn thiện sách marketing nhằm thu hút khách Nhật Bản khách sạn Thái Bình Dương Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình ThS Trần Thị Nhi, giúp đỡ tạo điều kiện tiếp xúc thực tế Ban giám đốc anh chị khách sạn Thái Bình Dương, giúp em hoàn thành đề tài Mặc dù thân có nhiều cố gắng chắn khơng tránh khỏi thiếu sót sai lầm Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, tháng 11 năm 2011 Sinh viên thực SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang vi Chuyên dề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi CHƯƠNG1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các nội dung kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm và chất kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn - “ Khách sạn du lịch nhà xây dựng kiên cố trang bị đại, phục vụ khách du lịch thời gian ngắn đáp ứng yêu cầu mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác nhằm mục đích sinh lợi” - “ Ngành kinh doanh khách sạn du lịch thực hoạt động kinh doanh , tổ chức "sản xuất" " bán" dịch vụ lưu trú , dịch vụ hàng hóa phục vụ , ăn uống , vui chơi , giải trí dịch vụ khác nhằm mục đích sinh lợi.” (Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh Trường Đại Học Kinh tế Quốc dân Hà Nội) 1.1.1.2.Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn cung cấp cho khách du lịch hai dịch vụ :ăn ngủ Đây hai dịch vụ tạo nên nội dung chủ yếu hoạt động kinh doanh khách sạn Trong khách sạn, dịch vụ cung ứng chổ ngủ dịch vụ dịch vụ thiếu khách sạn.Tuy nhiên dịch vụ ăn uống lại khác,một khách sạn có khơng có cung cấp dịch vụ ăn uống Như xét theo nghĩa rộng chất hoạt động kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống xét nghĩa hẹp chất hoạt động kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú Ngồi hai nội dung nêu trên, nhằm thu hút khách khách sạn khách sạn lớn thường kinh doanh dịch vụ tở chức hội nghị, vui chơi giải trí nhiều dịch vụ cần thiết khác tuỳ theo khả khách sạn yêu cầu khách Hơn nữa, khách sạn không kinh doanh dịch vụ hàng hố khách sạn sản xuất mà kinh doanh số dịch vụ hàng hoá nghành khác sản xuất mà ngồi chức khách sạn thực chức “đại lý” , chuyển bán sản phẩm nghành khác kinh tế quốc dân SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang Chuyên dề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn - Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: Đây yếu tố quan trọng kinh doanh khách sạn Sự phân bố, giá trị hấp dẫn tài nguyên du lịch định lên qui mơ, tính chất, cấp hạng hiệu kinh doanh khách sạn Một khách sạn đầu tư thành công ý đến thơng số tài ngun du lịch sức chứa giá trị Khi yếu tố tài ngun du lịch thay đởi đòi hỏi có điều chỉnh sở vật chất thích hợp Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm điểm giàu tài nguyên du lịch phải nghĩ cách khai thác chúng nhiều hình thức khác nhằm tăng thu nhập - Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Khi du lịch du khách có yêu cầu cao tiện nghi, thoải mái nơi lưu trú, để có khách sạn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Mặt khác sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu trú, với loại sản phẩm khách khó hình dung dịch vụ ngủ khách sạn phần lớn vốn nằm tài sản cố định sở vật chất kỹ thuật để hữu hình hóa sản phẩm dịch vụ ngủ tạo mong đợi, hình dung an tâm nơi khách hàng - Đòi hỏi dung lượng lao động lớn: Trong kinh doanh khách sạn, sẵn sàng phục vụ tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Trong đó, khâu q trình phục vụ khách sạn khó thay máy móc cần lượng lao động lớn Đơi việc sử dụng nhiều lao động khách cho tiêu chuẩn chất lượng phục vụ - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Tính quy luật kinh doanh sở lưu trú chịu tác động quy luật tự nhiên, kinh tế, xã hội, tâm lý người Chẳng hạn biến động lặp lại thời tiết năm dẫn đến quy luật định giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch Vì dẫn đến biến động theo mùa nhu cầu du lịch hay tính thời vụ kinh doanh sở lưu trú - Đối tượng phục vụ ngành kinh doanh khách sạn khách du lịch đến từ nhiều quốc gia dân tộc khác với đa dạng văn hóa, t̉i tác, giới tính, đặc điểm tâm sinh lý kèm với họ nhu cầu sở tích khác Có thể thấy đối SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang Chuyên dề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi tượng phục vụ ngành đa dạng phức tạp, khách sạn cần lựa chọn cho đối tượng khách hàng mục tiêu để phục vụ tốt 1.1.3.Chức năng, nhiệm vụ 1.1.3.1 Chức - Chức sản xuất : chủ yếu dịch vụ bổ sung , dịch vụ phụ - Chức lưu thông : Thực bán sản phẩm khách sạn tạo va bán sản phẩm ngành khác ( Ví dụ : bia , rượu , bánh ) cho du khách - Chức tổ chức tiêu thụ sản phẩm : Tạo không gian cần thiết với tiện nghi đầy đủ, chất lượng phục vụ cao , tạo điều kiện cho khách tiêu thụ sản phẩm chỗ 1.1.3.2 Nhiệm vụ - Đáp ứng nhu cầu lưu trú du khách - Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng - Đảm bảo tuân thủ quy định quản lí khách sạn nhằm tránh hoạt động vi phạm pháp luật - Không ngừng đầu tư , phát triển sở hạ tầng nguồn nhân lực , đồng thời khai thác quảng bá hình ảnh khách sạn đến khách hàng nước quốc tế - Mang lại nguồn lợi cho khách sạn, đóng góp phần doanh thu khách sạn vào doanh thu du lịch 1.2.Nguồn khách 1.2.1.Khái niệm nguồn khách Nguồn khách doanh nghiệp tập hợp tất đối tượng đến từ khu vực tiêu dùng sản phẩm du lịch doanh nghiệp theo cách thức chung 1.2.2.Phân loại nguồn khách Có nhiều tiêu thức để phân loại nguồn khách, vài cách phân loại: 1.2.2.1.Phân loại dựa vào mục đích chuyến SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang Chuyên dề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi a.Khách du lịch túy: Là vị khách du lịch mục đích tham quan,mở rộng giao lưu văn hóa nơi đến b.Khách du lịch công vụ: Là khách công tác kết hợp với du lịch c.Khách du lịch nghỉ dưỡng : Đây vị khách du lịch để thoát khỏi sống bề bộn ngày, họ để phục hồi sức khỏe, để nghỉ ngơi sau ngày làm việc mệt mỏi Những điểm đến mà vị khách lựa chọn khu nghỉ mát gần biển, gần gũi với thiên nhiên 1.2.2.2.Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến a.Khách theo đoàn: Là với số lượng định, tổ chức lại tiến hành họat động du lịch theo chương trình hoạch định Việc tở chức tiến hành thông qua doanh nghiệp lữ hành đơn vị có chức kinh doanh lữ hành b.Khách lẻ : Thông thường người lẻ cá nhân, gia đình nhóm bạn (từ 15 người trở xuống) 1.2.2.3.Phân loại dựa vào phạm vi lãnh thổ chuyến a.Khách du lịch quốc tế : Khách du lịch quốc tế người thăm viếng số nước khác nước cư trú cho lý ngồi mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước thăm viếng b.Khách du lịch nội địa : Là công dân nước tham quan lưu lại qua đêm địa điểm lưu trú sở du lịch nước Như vậy, khách du lịch nội địa phân biệt với khách du lịch quốc tế chỗ nơi đến họ nước họ cư trú thường xuyên 1.2.2.4.Phân loại dựa vào thời gian chuyến a.Khách du lịch dài ngày : khách du lịch với thời gian thường từ tuần, 10 ngày trở lên b.Khách du lịch ngắn ngày : khách gần thường khoảng đến ngày 1.2.2.5.Phân loại dựa vào khả chi trả a.Khách du lịch hạng sang : người có khả tài chính, chấp nhận mức giá cao đòi hỏi gay gắt điều kiện tiện nghi phục vụ chu đáo SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang Chuyên dề tốt nghiệp - Hứng thú tìm hiểu sống điểm du lịch Khách du lịch - Đòi hỏi đáp ứng nhanh, túy chất lượng dịch vụ tốt người - Thích mua sắm làm hưu GVHD: ThS Trần Thị Nhi sung) -chưa - có đáp ứng chưa tốt mặt chất lượng - chưa đáp ứng 3.2.1.1.Tung sản phẩm - Gói “Người đồng hành chuyên nghiệp” gói dịch vụ giành cho thương nhân Nhật (khách cơng vụ) với giá USD99/ngày Gói sản phẩm bao gồm: welcome drink khăn lạnh chào đón, xe riêng có tài xế đưa khách đến nơi họ muốn trung tâm thành phố, thông dịch viên tiếng Nhật, ăn sáng buffet, ăn trưa set menu, massage Beaty Salon lưu trú phòng Superior khách sạn giảm giá 10% ăn uống nhà hàng quầy bar khách sạn Nét đặc trưng gói sản phẩm chuyên nghiệp đáp ứng khách hàng cách vượt trội, gói sản phẩm cung cấp tiện ích cho đối tượng khách du lịch công vụ Nhật Bản - Mở rộng thêm sản phẩm bổ sung tour du lịch giành cho đối tượng khách Nhật cơng vụ khách sạn có nhu cầu du lịch tìm hiểu văn hóa Do đối tượng khách có thời gian nên tở chức tour ngày: Tour Da Nang city tour giá USD19/khách: sáng tham quan bảo tàng Chăm, Ngũ Hành Sơn, làng đá Non Nước, trưa ăn mỳ Quảng, chiều tham quan bán đảo Sơn Trà, biển Mỹ Khê tối du thuyền, kết thúc khách sạn; tour đường di sản miền trung: Hội An, Mỹ Sơn USD39/khách: sáng Mỹ Sơn tham quan, xem múa Chăm, ăn trưa Cao Lầu Hội An, chiều tham quan Hội An, tối lại khách sạn 3.2.1.1.Hoàn thiện sản phẩm Các sản phẩm dịch vụ mà Thái Bình Dương cung cấp khách hàng Nhật Bản mục tiêu gặp phải tình trạng chất lượng khơng đồng điều hệ thống kiểm soát chất lượng khách sạn chưa đạt hiệu Vì khách sạn cần tăng cường kiểm soát chất lượng sản phẩm gia tăng phối kết hợp phận Cụ thể: SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang 60 Chuyên dề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi - Xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng đầu vào sản phẩm đầu sản phẩm ăn uống sản phẩm thường xảy sai lệch khó kiểm sốt ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng, đặc biệt khách hàng nhạy cảm chất lượng khách Nhật - Giám sát viên kiểm tra giám sát nhân viên trước, sau q trình phục vụ, nhắc nhở có sai sót - Nhân viên giao nhận có nhiệm vụ kiểm soát chất lượng, chủng loại, số lượng sản phẩm hàng hố nhập từ ngồi vào cho phận Ví dụ ngun vật liệu dùng nhà hàng, dùng phòng ngủ, dùng cho dịch vụ bổ sung tránh trường hợp cho khách sử dụng sản phẩm không đạt tiêu chuẩn, hạn sử dụng Hay nhà hàng nhân viên nhận ăn từ bếp lên phục vụ khách hàng phải đảm bảo đạt quy chuẩn cách bày biện, trang trí, đủ số lượng -Giữa phận cần có phối kết hợp cách nhịp nhàn, bếp nhà hàng dễ có sai sót Vì nên thiết lập mẫu ký nhận nhỏ gọn để tránh qua loa, sơ sài đồng thới xác định trách nhiệm rõ ràng - Cần thêm Souvenir Shop để phục vụ nhu cầu mưa sắm khách Nhật:như hợp tác với công ty làm đá, thổ cẩm, tranh thuê, gốm trưng bày bán sản phẩm Souvenir Shop: việc làm giúp khách sạn giảm chi phí đầu tư cho Souvenir Shop mà mặt hàng lại đa dạng đáp ứng nhu cầu khách du lịch có thêm phần doanh thu Các doanh nghiệp có khả hợp tác tốt với khách sạn: Tiến Hiếu, công ty TNHH Đá Mỹ Nghệ Non Nước, gốm Thanh Hà, lồng đèn Hội An, sở sản xuất có khả cung ứng khác Khách sạn tiếp cận bàn bạc điều kiện với doanh nghiệp: - Trình bày sản phẩm theo thiết kế khách sạn - Đảm bảo cung cách, chất lượng phục vụ khách theo yêu cầu khách sạn - Doanh nghiệp trích 30% lợi nhuận từ việc bán sản phẩm khách sạn cho khách sạn 3.2.2 Nhóm giải pháp về giá SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang 61 Chuyên dề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi Khách hàng Nhật Bản mục tiêu khách sạn khách công vụ khách du lịch túy làm việc hưu Đối với khách cơng vụ chi phí cơng ty họ trả nên giá ảnh hưởng đến họ Đối với khách đối tượng du lịch túy người làm hay hưu khách sạn nhận nguồn khách chủ yếu từ công ty lữ hành nên cần xem xét phần trăm để lại cho công ty lữ hành điều kiện kinh tế khủng hoảng làm giảm số lượng khách du lịch Vì khách sạn nên thực định: - Giữ nguyên mức giá công bố nay, mức giá cao so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp Phương Đông thể mức chất lượng cao - Tăng phần chiết khấu để lại cho công ty lũ hành thêm 5% - Áp dụng giá phân biệt với trung gian gửi khách: thông thường công ty gửi khách đến khách sạn theo đoàn khoảng từ 70 đến 100 khách khách sạn để lại cho lữ hành từ 45% đến 46% vào mùa cao điểm (từ tháng đến tháng từ tháng 10 đến tháng 12) từ 49% đến 53% vào mùa thấp điểm (từ tháng đến tháng 9) không phân biệt số lượng nhiều hay Tuy nhiên để kích thích cơng ty lữ hành gửi khách, khách sạn nên phân biệt giá trung gian gửi khách theo số lượng mức độ thường xuyên gửi khách Nên chiết khấu thêm cho cơng ty lữ hành có mức độ gửi khách thường xuyên Phần chiết khấu thêm cho công ty lữ hành mà khách sạn để lại làm gia tăng chi phí khách sạn Vì phải đảm bảo tốc độ tăng doanh thu lớn hớn tốc độ tăng chi phí gia tăng mức chiết khấu thêm 3.2.3 Nhóm sách xúc tiến bán hàng Có thể xem cơng cụ chiếm số quang trọng việc thu hút khách Nhật, định khách sạn có bán nhiều phòng hay khơng Sử dụng cơng cụ hiệu tạo biết đến khách sạn cách rộng rãi thu hút lượng khách lớn thị trường - Quảng cáo, tuyên truyền cổ động: biết khách sạn chưa có sách quảng cáo, tuyên truyền cổ động giành riêng cho thị trường khách Nhật, thị trường tiềm mà khách sạn Thái Bình Dương chưa khai thác xứng tầm SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang 62 Chuyên dề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi + Đối tượng cổ động: khách du lịch Nhật công vụ, người làm hưu có nhu cầu du lịch túy + Mục tiêu cổ động: tạo dựng biết đến, quảng bá thương hiệu khách sạn thị trường Nhật Bản, thu hút du khách Nhật Bản thông tin giới thiệu nét đặc biệt khách sạn, tạo lòng tin cho khách hàng trước sử dụng dịch vụ thông báo ưu đãi mà họ nhận sử dụng dịch vụ khách sạn + Nội dung cở động: hình ảnh giới thiệu khách sạn Thái Bình Dương (cơ sở vật chất, dịch vụ, đội nhũ nhân viên, khách hàng) thông tin khuyến đặc biệt khách sạn giảm giá, khuyến đặt biệt mùa hè + Thông điệp truyền đạt: Thời gian cổ động rầm rộ trước mùa du lịch: khoảng tháng vào tháng Đối với chương trình khuyến hè cở động mạnh vào khoảng cuối tháng + Các phương tiện cổ động: Quảng cáo truyền hình Nhật Bản: đoạn clip quảng cáo ngắn vòng phút khách sạn thơng khuyến kênh truyền hình NHK Nhật Bản Quảng cáo báo tạp chí Nhật như: tạp chí phụ nữ, tạp chí thương nhân, tạp chí du lịch báo hay tạp chí tiếng Anh phát hành Nhật Quảng cáo trang web báo điện tử Nhật Bản, web di lịch Gửi qua email liên kết web website các công ty lữ hành - Khuyến mãi: Tở chức tiệc buffes miễn phí chương trình ca nhạc, trò chơi giải trí nhân viên tri ân khách hàng cho khách khách sạn nhằm quảng bá thương hiệu khách sạn Khuyến cho khách cách giảm giá từ 30% đến 40% giá phòng 10 % giá dịch vụ bở sung khác cho khách vào mùa thấp điểm để thu hút khách (từ tháng đến tháng 9) SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang 63 Chuyên dề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi Khách sạn thiết kế voucher ăn, uống sử dụng spa miễn phí (trong giới hạn giá trị đó) khách sạn tặng cho khách khách để khuyến khích họ trở lại lần sau Với tính cách tiết kiệm người Nhật họ quay trở lại để sử dụng voucher Đối với khách hàng quen thường xuyên (thơng tin ln lưu trữ máy tính) điều đương nhiên họ giảm giá (chiết khấu) theo quy định khách sạn, nên thiết kế thẻ khách hàng (kim cương, vàng hay bạc) với ưu đãi định trao cho họ để họ cảm nhận tầm quan trọng họ quan tâm khách sạn họ Qua giữ lòng trung thành khách hàng khách sạn 3.2.4 Nhóm giải pháp phân phối Phát triển kênh phân phối gián tiếp thông qua đại lý, công ty lữ hành nước nước ngồi HIS, Transasia Travel, Toppan Travel cơng ty lữ hành online Japan Travel Online Hiện khách sạn phân loại công ty lữ hành thành loại nước nước Sự phân loại khơng hiệu Nếu cơng ty nước ngồi có lượng khách gửi nhiều so với cơng ty lữ hành nước gửi với mức độ thường xuyên lại nhận mức phần trăm chiết khấu thấp cơng ty bất mãn hợp tác lâu dài, khách sạn trung gian có nguồn khách gửi lớn thường xuyên Vì khách sạn nên phân loại đại lý theo cấp độ số lượng khách gửi mức độ thường xuyên để kích thích đại lý gửi khách Trong tình hình kinh tế nay, khách sạn cần tăng cường mối quan hệ với các công ty lữ hành để đưa khách sạn vào chương trình tour công ty 3.2.5 Một số bổ sung về sở vật chất - Để phục vụ đối tượng khách Nhật tốt hơn, khách sạn nên có dẫn tiếng Nhật (bên tiếng Anh) khu vực khách sạn phòng thang máy - Trong phòng nên đặt sẵn tạp chí du lịch, sách hướng dẫn điểm du lịch (tham quan, vui chơi, ăn uống) Đà Nẵng SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang 64 Chuyên dề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi - Các văn chứng công nhận cấp hạng khách sạn, bảng tiêu chí phục vụ khách hàng treo tiền sảnh Giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm treo nhà hàng - Tại nhà hàng cần: + hàng hóa cơng cụ kho chưa xếp cách hợp lý, gây khó khăn q trình phục vụ khách.Do vậy, khách sạn sần bố trí đồ dùng cách khoa học hơn, đảm bảo vật dụng không bị hư hỏng hay sức mẻ ảnh hưởng đến trình phục vụ + Các cơng cụ, dụng cụ tring nhà hàng dùng để set-up bàn ăn dao, nĩa, chén, bát phải đồng thể sang trọng.Đối với thiết bị nhà hàng àn, ghế, khăn trải bàn hoen ố, cũ kĩ khách sạn nên thay nhằm tạo thêm thẩm mỹ tăng thêm điều kiện sãn sàng đón khách, ln tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng 3.2.6 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực Khách sạn định vị người có khả đáp ứng khách hàng vượt trội Để đáp ứng khách hàng tốt chủ yếu phụ thuộc vào nhân viên Vì khách sạn cần trọng vào nhân viên: -Xây dựng văn hóa cơng ty: “chúng ta nhân viên chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng niềm vui ” Tập trung xây dựng văn hóa khách sạn với giá trị niềm tin chia xẻ người cách: tuyên dương nêu cao tinh thần nhân viên phục vụ khách hàng tốt, khuyến khích nhân viên khác phát huy; tổ chức buổi sinh hoạt vui chơi khơng qn nêu cao tinh thần Dần dần trở thành cách thức xử nhân viên tất cấp khách sạn Chi phí tở chức thực vấn đề lấy từ 50% từ ngân sách cơng đồn cơng ty 50% từ tiền tip nhân viên - Giao quyền cho nhân viên, phân định rõ ràng quyền hạng nhân viên tình Để đáp ứng khách hàng vượt trội, nhân viên phải đáp ứng tối đa yêu cầu khách hàng: khách sạn cho phép nhân viên ưu tiên giải vấn đề giúp đỡ khách hàng lên hết, (tất nhiên công việc thuộc nhiệm vụ họ chưa làm xong phải bàn giao cho người khác) - Đào tạo đào tạo lại nghiệp vụ năm cho nhân viên SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang 65 Chuyên dề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi - Thiết kế kiểm tra cuối q trình độ tiếng Anh, có biện pháp cứng rắng nhân viên không đạt, không tiến - Tổ chức lớp học tiếng Nhật cho nhân viên - Tổ chức lớp học bổ sung kiến thức xã hội, lịch sử, du lịch cho nhân viên để giải đáp thắc mắc cho khách hàng nhiều thứ, giao tiếp với khách thể mến khách nhiệt tình: đơn giản việc nắm rõ địa có ăn ngon, điểm du lịch, cách tìm đường, hay ý nghĩa tên đường thành phố Qua góp phần nâng cao chất lượng phục vụ - Tổ chức tham gia thi nghiệp vụ khách sạn Các kết đạt cá nhân (bằng khen, giấy chứng nhân, hình ảnh) treo khu vực có diện khách hàng để họ thấy chuyên nghiệp nhân viên - Nhân viên tươi cười với khách, thể mến khách, khơng nên q cứng nhắc máy móc; phục vụ khách, làm cho khách hài lòng niềm vui nhân viên - Trong nhà hàng, khách Nhật, nhân viên khơng nên dọn dĩa thức ăn Nếu biết khách Nhật nên chào câu tiếng Nhật thể hiếu khách -Bên cạnh cần trọng việc kiểm sốt chất lượng khách hàng khơng nhìn thấy tốt khơng tốt khách hàng thấy khơng hài lòng Vì cần phân nhiệm rõ ràng quyền hạn nhiệm vụ vị trí nhân viên để kiểm sốt quy trách nhiệm có sai sót xảy *Lên kế hoạch đào tạo nhân viên: - Thời gian đào tạo vào mùa thấp điểm từ tháng đến tháng 9, nhân viên thay lên lịch trực học - Nội dung đào tạo: STT Nội dung bồi dưỡng Người giảng dạy Nghiệp vụ, Kỹ Trưởng phận: FO, FBS xử lý tình Bồi dưỡng kiến thức Tiếng Anh: Trưởng phòng Marketing ngoại ngữ chuyên Tiếng Nhật: thuê giáo viên trung tâm Sakura SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang 66 Chuyên dề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi ngành Kiến thức văn hố Trưởng chăm sóc khách hàng nước Kỹ giao tiếp, Trưởng phòng kinh doanh tiếp cận khách hàng, - Chi phí đào tạo: nguồn lực đào tạo đa phần từ nhân viên cơng ty nên tối thiểu chi phí Các chi phí phát sinh bao gồm chi phí giáo viên tiếng Nhật, bồi dưỡng nhân viên giảng dạy khách sạn chi trả: trung bình khoảng: 150 triệu/ năm 3.2.7 Về quy trình phục vụ Khách sạn lập quy trình chuẩn riêng mình, khơng khác nhiều so với đối thủ đảm bảo tính nhanh gọn, khơng để khách hàng chờ lâu Trong ngành dịch vụ, chủ yếu tiếp xúc người với người nên tránh khỏi sai sót Chính khách sạn cần xây dựng huấn liệu cho nhân viên kịch sửa sai để làm giảm bới không hài lòng khách hàng Nếu sửa sai tốt đơi khách hàng cảm thấy hài lòng đánh giá dịch vụ tốt Xây dựng kịch sửa sai cho nhân viên để giảm thiểu không hài lòng khách hàng có sai xót xảy ra: - Lắng nghe khách hàng phàn nàn, khách hàng nởi nóng nói to làm người ý cố gắng đưa họ đến riêng để tiếp ục giải tránh ảnh hưởng khách hàng khác - Nhận lỗi xin khách hàng thứ lỗi, bỏ qua - Giải thích cho khách hàng hiểu có nhằm lẫn - Xác định mức độ thiệt hại đền bù cho khách hàng SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang 67 Chuyên dề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Philip Kotler -Những nguyên lý tiếp thị - xb:1999- NXB Thống kê 2.Lê Thế Giới-Nguyễn Xuân Lãn – Quản trị Marketing – xb: 1999 – NXB Giáo dục 3.Th.S Nguyễn Thị Hải Đường- Bài giảng môn quản trị kinh doanh lưu trú Đại học Kinh tế Đà Nẵng 4.Th.S Võ Thị Quỳnh Nga- Bài Giảng môn Marketing Dịch vụ - Đại học Kinh tế Đà Nẵng 5.TS Trương Sĩ Quý -Bài giảng môn Marketing - Đại học Kinh tế Đà Nẵng 6.TS Nguyễn Văn Mạnh - Giáo trình quản trị khách sạn nhà hàng- xb : 2004 - NXB Lao động – Xã hội Hà Nội 7.Trương Sĩ Quý-Hà Quang Thơ-Giáo trình kinh tế du lịch -Đại học Kinh tế Đà Nẵng 8.Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh Trường Đại Học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 9.Một số trang web trang web khác : www.vietnamtourism.edu.vn www.vietnam.net www.vietnamtourism.gov.vn www.tintuc.viboline.com.vn www.chudu24.com.vn www.greenplazahotel.com.vn www.nhatban.net SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang 68 Chuyên dề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 2.1:Trang thiết bị phòng Bảng 2.2: Hệ thống trang thiết bị nhà hàng Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn nhân lực khách sạn Thái Bình Dương năm 2010 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh tổng hợp khách sạn Thái Bình Dương qua năm 2008-2010 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh theo loại hình dịch vụ khách sạn Thái Bình Dương giai đoạn 2008 – 2010 Bảng 2.6: Tình hình đón khách khách sạn Bảng 2.7: Cơ cấu khách đến khách sạn phân theo phạm vi ranh giới quốc gia Bảng 2.8: Cơ cấu khách quốc tế đến khách sạn phân theo quốc tịch Bảng 2.9: Cơ cấu khách quốc tế đến khách sạn phân theo mục đích chuyến Bảng 2.10: Cơ cấu khách quốc tế theo độ t̉i Bảng 2.11: Cơ cấu phòng khách sạn Thái Bình Dương Bảng 3.1: Số lượt khách Nhật Bản đến Việt Nam Đà Nẵng năm qua: Bảng 3.2: Các phân đoạn thị trường Bảng 3.3:Mức độ hấp dẫn phân đoạn thị trường: đánh giá theo thang điểm 10 SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang 69 Chuyên dề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ  Sơ đồ 2.1.Sơ đồ máy quản lý khách sạn Thái Bình Dương Sơ đồ 1.1: Sơ đồ mơ hình cấu trúc sản phẩm SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang 70 Chuyên dề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi KẾT LUẬN Qua q trình phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Thái Bình Dương cho thấy khách sạn hoạt động hiệu , ổn định mang lại lợi nhuận kể hồn cảnh tình hình an ninh trị giới có nhiều biến động, gây nhiều ảnh hưởng tiêu cực đến nhu cầu du lịch giới nói chung Việt Nam nói riêng ,điều thể nỗ lực, gắng bó tập thể cán công nhân viên công tác Trong điều kiện hoàn cảnh Việt Nam gia nhập WTO, từ kinh tế có chuyển biến mạnh mẽ nhiều mặt để hội nhập nghành kinh doanh khách sạn không nằm ngồi xu hướng chung Đối với Thái Bình Dương vậy, khách sạn có điều kiện đầu tư, mua sắm trang thiết bị đại, áp dụng tiến khoa học kỹ thuật công nghệ vào sản xuất tạo sản phẩm có chất lượng ngày cao, thu hút ngày nhiều khách du lịch, tiếp tục đem lợi nhuận cao, đời sống công nhân viên cải thiện, thực hiên tốt nghĩa vụ Nhà nước Mặt khác khách sạn cần phát huy mặt mạnh đồng thời khắc phục điểm yếu kém, hạn chế công tác tiếp thị, tìm kiếm thị trường Thời gian đến đòi hỏi khách sạn phải nỗ lực nhiều từ thân mình, đồng thời tranh thủ hỗ trợ Tỉnh uỷ, UBND Thành phố ban ngành có liên quan để đạt hiệu cao hoạt động kinh doanh, đưa khách sạn bền vững mặt SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang 71 Chuyên dề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày tháng năm 2011 Ký tên SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang 72 Chuyên dề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2011 Ký tên SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang 73 Chuyên dề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Nhi NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2011 Ký tên SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang 74 ... SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN 47 3.1.Căn đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách Nhật Bản 47 3.1.1.Phương hướng mục tiêu kinh doanh khách sạn thu hút khách du. .. xuất đề tài “Hoàn thiện sách marketing nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản khách sạn Thái Bình Dương với mục đích gia tăng lượt khách Nhật Bản đến với khách sạn, đưa Khách sạn ngày phát triển ,... niệm thu hút khách Thu hút khách tất hoạt động, nỗ lực khách sạn nhằm mục đích làm gia tăng số lượng khách đến khách sạn 1.3.2.Điều kiện và nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách khách sạn