BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐÀO THỊ THU TRINH ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (NAVIBANK ĐÀ NẴNG) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐÀO THỊ THU TRINH LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết THÀNH nêu luận văn trung thực,TẠI bảo đảm ĐÁNH GIÁ TÍCH NHÂN VIÊN khách quan, khoa HÀNG học chưa cơng bố kỳ cơng trình NGÂN THƯƠNG MẠI CỔ bất PHẦN khác NAM VIỆT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (NAVIBANK ĐÀ NẴNG) Người cam đoan Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Đào Thị Thu Trinh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ XUÂN TIẾN Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Đào Thị Thu Trinh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG CÁC DOANH NGHIỆP 1.1 KHÁI QUÁT VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Các yêu cầu đánh giá thành tích nhân viên 1.1.3 Ý nghĩa đánh giá thành tích nhân viên 1.2 NỘI DUNG CỦA ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.2.1 Xác định mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên 1.2.2 Xác định tiêu chí đánh giá 10 1.2.3 Phương pháp đánh giá thành tích nhân viên 13 1.2.4 Đối tượng đánh giá thành tích 20 1.2.5 Thời gian đánh giá 22 1.2.6 Phản hồi thơng tin đánh giá thành tích cho nhân viên 23 1.2.7 Kinh phí cho đánh giá 24 1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC ĐÁNH GIÁ 25 1.3.1 Mơi trường bên ngồi 25 1.3.2 Môi trường bên 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NAVIBANK ĐÀ NẴNG 30 2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA NAVIBANK ĐÀ NẴNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 30 2.1.1 Đặc điểm công tác tổ chức Navibank Đà Nẵng 30 2.1.2 Đặc điểm nguồn lực Navibank Đà Nẵng 32 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Navibank Đà Nẵng 37 2.2 THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NAVIBANK ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN QUA 38 2.2.1 Thực trạng xác định mục tiêu đánh giá 38 2.2.2 Thực trạng xác định tiêu chí đánh giá thời gian qua 45 2.2.3 Phương pháp đánh giá thành tích nhân viên áp dụng 50 2.2.4 Đối tượng đánh giá 55 2.2.5 Thời gian đánh giá 57 2.2.6 Thông tin phản hồi kết đánh giá thành tích 57 2.2.7 Kinh phí đánh giá 59 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TẠI NAVIBANK ĐÀ NẴNG 59 2.3.1 Ưu điểm đánh giá 59 2.3.2 Hạn chế 60 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NAVIBANK ĐÀ NẴNG 63 3.1 CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 63 3.1.1 Sự thay đổi mơi trường bên ngồi 63 3.1.2 Xu hướng đánh giá thành tích 65 3.1.3 Đặc điểm ngành ngân hàng ảnh hưởng đến việc đánh giá thành tích 66 3.1.4 Chiến lược phát triển đến Navibank Đà Nẵng 67 3.1.5 Các quan điểm có tính nguyên tắc xây dựng giải pháp 69 3.2 CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ 69 3.2.1 Hoàn thiện mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên 69 3.2.2 Hồn thiện tiêu chí đánh giá nhân viên 74 3.2.3 Hoàn thiện phương pháp đánh giá thành tích nhân viên 80 3.2.4 Hoàn thiện việc xác định đối tượng đánh giá thành tích 84 3.2.5 Hồn thiện việc xác định thời gian đánh giá thành tích nhân viên 87 3.2.6 Hồn thiện phản hồi thơng tin đánh giá 87 3.2.7 Các giải pháp bổ trợ nhằm nâng cao hiệu đánh giá 88 3.3 KIẾN NGHỊ 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐGTTNV Đánh giá thành tích nhân viên GTKD Gián tiếp kinh doanh MBO Quản trị theo mục tiêu (Management by objectives) Navibank Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt Navibank Đà Nẵng Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt chi nhánh Đà Nẵng NV Nhân viên NVTH Nhân viên thừa hành cơng việc PGD Phòng giao dịch TSCĐ Tài sản cố định TTKD Trực tiếp kinh doanh VNĐ Việt Nam Đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 Trang Minh họa đánh giá nhân viên theo phương pháp so sánh cặp 15 2.1 Tình hình lao động giai đoạn 2010 – 2012 33 2.2 Cơ cấu lao động tính đến năm 2012 34 2.3 Tình hình tài Navibank Đà Nẵng từ năm 20102012 35 2.4 Giá trị tài sản cố định từ năm 2010-2012 36 2.5 Kết hoạt động kinh doanh Navibank Đà Nẵng 37 2.6 Kết điều tra mức độ quan trọng đánh giá thành tích nhân viên đến yếu tố lương thưởng 39 2.7 Hệ số thành tích 40 2.8 Kết điều tra nỗ lực làm việc nhân viên 44 2.9 Kết điều tra thực trạng tiêu chí đánh giá thành tích cán quản lý khối trực tiếp kinh doanh 2.10 48 Kết điều tra thực trạng tiêu chí ĐGTT cán quản lý khối gián tiếp kinh doanh nhân viên thừa hành công việc 2.11 Kết điều tra thực trạng phương pháp đánh giá thành tích cán quản lý khối trực tiếp kinh doanh 2.12 49 51 Thang điểm đánh giá cán quản lý khối gián tiếp kinh doanh nhân viên thừa hành công việc 52 2.13 Tỷ trọng xếp loại tối đa cho cán quản lý khối gián tiếp kinh doanh nhân viên thừa hành công việc 2.14 53 Kết điều tra thực trạng phương pháp đánh giá cán quản lý khối gián tiếp kinh doanh nhân viên thừa công việc 54 2.15 Kết điều tra mức độ phù hợp đối tượng đánh giá 55 2.16 Kết điều tra lỗi đánh giá thành tích 56 2.17 Kết điều tra mức độ phù hợp thời gian đánh giá 57 2.18 Kết điều tra thông tin phản hồi kết thành tích 58 3.1 Cơ sở luân chuyển, giáng chức, sa thải, đề bạt thăng tiến 71 3.2 Cơ sở lựa chọn nhân viên đưa đào tạo 73 3.3 Mức độ quan trọng đánh giá thành tích nhân viên đến 3.4 việc xác định nhu cầu tuyển mộ, tuyển chọn nhân viên 73 Kết điều tra đối tượng đánh giá thành tích nhân viên 85 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình vẽ Tên hình Trang 1.1 Mơ hình đánh giá thành tích nhân viên 29 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý Navibank Đà Nẵng 31 3.1 Căn xây dựng tiêu chí đánh giá thành tích 77 3.2 Sơ đồ phản hồi thông tin 87 3.3 Trách nhiệm phận tiến trình đánh giá 89 94 có kỹ truyền đạt cách rõ ràng, đầy đủ thông tin để tránh trường hợp thông tin bị nhiễu d Trao quyền cho nhân viên Với phương pháp ĐGTTNV đề xuất phương pháp MBO, theo phương pháp thành tích cơng việc xác định dựa mức độ đạt NV so với mục tiêu công việc xác định từ trước Phương pháp đánh giá coi trọng kết đạt nên cần thiết phải chủ động xử lý cơng việc Vì trao quyền cho NV biện pháp hữu hiệu nhằm phát huy tính chủ động óc sáng tạo NV để giải phát sinh trình làm việc, NV không lệ thuộc vào đạo cấp trên, chủ động đề xuất giải pháp thay báo cáo tồn Ngoài ra, biện pháp tăng cường khả kiểm soát cấp quản lý NV kết công việc, tính hiệu cơng việc thống mục tiêu đăng ký, đồng thời tiết kiệm thời gian cho cấp quản lý, giúp cho cán quản lý chi nhánh có nhiều thời gian cho công tác hoạch định chiến lược công tác quản lý để họ phát triển hết tiềm việc khai thác tầm nhìn định hướng phát triển e Xây dựng chia sẻ giá trị văn hóa Navibank Đà Nẵng Lịch sử lồi người lịch sử trình cạnh tranh hợp tác, tạo tiền đề vững cho hình thành phát triển xã hội loài người văn minh, tiến Với quan điểm này, tác giả đề xuất để Navibank Đà Nẵng ngày phát triển theo định hướng vạch cần thiết xây dựng triết lý văn hóa doanh nghiệp dựa cạnh tranh hợp tác, văn hóa tự khẳng định thân tinh thần đồng đội Theo đó, văn hóa chi nhánh phải tuyên truyền, chia sẻ cho toàn NV chi nhánh nhiều hình thức khác nhau, rõ cho NV nhìn thấy giá trị văn hóa cạnh tranh hợp tác thể thơng qua mục tiêu 95 công tác ĐGTTNV, cụ thể: Sự cạnh tranh hợp tác thể rõ nét thông qua thu nhập NV nỗ lực khơng thân NV mà tập thể chi nhánh, tập thể phòng ban thành tích NV ln ln đồng hành với thành tích tập thể, hồn thành tốt công tác không trách nhiệm, khẳng định thân cá nhân mà trách nhiệm, thể tinh thần đồng đội tập thể chi nhánh, phòng ban Bên cạnh việc xây dựng triết lý văn hóa chi nhánh, việc xây dựng văn hóa chi nhánh thể tiêu chuẩn đánh giá thành tích Đây cách thức nhằm giúp Navibank Đà Nẵng tuyên truyền, phổ biến đường lối, sách chi nhánh cho NV, tạo hình ảnh, thương hiệu Navibank với khách hàng tạo sức mạnh cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh Điều không giúp cho NV Navibank Đà Nẵng luyện để có chun mơn tốt, lĩnh sáng đạo đức nghề nghiệp vững vàng mà giúp Navibank Đà Nẵng đáp ứng yêu cầu ngày cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng uy tín kinh doanh niềm tin khách hàng e Ứng dụng phần mềm tin học Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho công tác thu thập tra cứu thông tin đánh giá, thực đánh giá lưu trữ hồ sơ đánh giá cần thiết phải đầu tư phần mềm tin học với chi phí vừa phải, phần mềm bên cạnh việc liên kết kết thực truy xuất từ phần mềm quản lý kinh doanh ngân hàng mà ghi chép lại thơng tin, kiện đặc biệt nhân viên trình thực cơng việc, kết đánh giá thành tích, mục tiêu Navibank, chi nhánh, phòng ban nhân viên, tiêu chuẩn đánh giá, điểm mạnh, điểm yếu, biện pháp khắc phục… Các thông tin hữu ích cho việc theo dõi thành tích, tiến nhân viên 96 3.3 KIẾN NGHỊ Mặc dù cơng tác đánh giá thành tích đem lại hiệu định việc hỗ trợ thực thi mục tiêu chiến lược, nhiên sách đánh giá thành tích qui định cách cứng nhắc từ Hội sở phát sinh bất cập ứng dụng vào chi nhánh đặc thù vùng miền, tác động môi trường bên ngồi, văn hóa chi nhánh… Vì vậy, đề nghị Hội sở xây dựng khung sách chung mục tiêu đánh giá, thời gian đánh giá, sách khen thưởng NV hồn thành tốt nhiệm vụ, sách xử phạt NV yếu kém… Trên sở này, chi nhánh tiến hành xây dựng tiêu chí, phương pháp, chọn đối tượng đánh giá nhằm đảm bảo phù hợp với điều kiện, nguồn lực chi nhánh KẾT LUẬN CHƯƠNG Đánh giá thành tích nhân viên việc làm khó, nhiên khơng có nghĩa khơng làm có tâm thực lãnh đạo Navibank nói chung Navibank Đà Nẵng nói riêng Để công tác ĐGTTNV đem lại hiệu thiết thực, Navibank Đà Nẵng cần phải có tiêu chuẩn đánh giá phù hợp, hợp lý sở tham khảo ý kiến chuyên gia lĩnh vực ngân hàng cán lãnh đạo phòng ban để tiêu chuẩn đánh giá đảm bảo nguyên tắc Smart liên kết với mục tiêu chiến lược, Navibank Đà Nẵng dựa vào điều kiện nguồn lực có xây dựng phương pháp đánh giá, lựa chọn đối tượng, thời gian đánh giá phù hợp, đào tạo đánh giá phương tiện để hỗ trợ cho cơng tác đánh giá Tóm lại, chương trình bày giải pháp cụ thể nhằm khắc phục tồn công tác ĐGTTNV chi nhánh Những giải pháp giúp cho công tác ĐGTTNV chi nhánh đáng tin cậy, công hiệu phục vụ cho hoạt động khác quản trị nguồn nhân lực chi nhánh 97 KẾT LUẬN Bất hệ thống đánh giá nhằm cải thiện hiệu hoạt động tổ chức thông qua việc đảm bảo cá nhân tổ chức cố gắng tối đa khả Với quan điểm ĐGTTNV công cụ để tạo động lực làm việc, tăng suất lao động giữ chân nhân tài, luận văn thực nội dung sau: - Hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến đánh giá thành tích nhân viên, ý nghĩa công tác doanh nghiệp nhân viên nói chung chi nhánh Navibank Đà Nẵng nói riêng - Đi sâu phân tích thực trạng cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Đà Nẵng, từ tìm điểm hạn chế nguyên nhân chủ yếu - Căn vào mục tiêu định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Đà Nẵng đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích thời gian đến Quá trình nghiên cứu nhiều hạn chế, luận văn chắn nhiều thiếu sót, mong đóng góp ý kiến nhằm giúp hồn thiện cơng tác nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS TS Trần Kim Dung (2010), Giáo trình quản trị nguồn nhân lực, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh [2] ThS Nguyễn Vân Điềm PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [3] Nguyễn Văn Điệu (2011), Đánh giá thành tích đội ngũ cán cơng chức khối quản lý nhà nước thuộc UBND Thành phố Kon Tum, Đà Nẵng [4] Nguyễn Thị Minh Hảo (2012), Đánh giá thành tích nhân viên Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Đà Nẵng, Đà Nẵng [5] Navibank (2008), Quy chế tiền lương, tiền thưởng, TP Hồ Chí Minh [6] Navibank (2010), Hệ thống tiêu đánh giá xếp loại cá nhân, TP Hồ Chí Minh [7] Navibank (2010), Hệ thống tiêu đánh giá xếp loại phòng, TP Hồ Chí Minh [8] Navibank (2010), Hệ thống tiêu đánh giá xếp loại chi nhánh, TP Hồ Chí Minh [9] Đồn Thị Thành Nhân (2012), Đánh giá thành tích nhân viên Chi nhánh cơng ty cổ phần tập đồn truyền thông Thanh Niên miền Trung, Đà Nẵng [10] Trần Thị Kha Linh Phượng (2008), Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động đánh giá nhân viên Viễn thơng Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh [11] Lê Thị Lệ Thanh (2012), Hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Cơng ty cổ phần thủy điện Miền Trung, Đà Nẵng [12] Nguyễn Hữu Thân (1998), Quản trị Nhân sự, NXB Thống kê [13] Dịch giả Nguyễn Thị Kim Thương (2009), KPI Các số đo lường hiệu suất, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh [14] PGS TS Võ Xuân Tiến (2010), “Một số vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực”, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, 5(40), tr.265-266 [15] Lê Đức Trí (2012), Hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên công ty cổ phần Đăng Hải, Đà Nẵng [16] Nguyễn Thành Trung (2010), Hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích cán cơng chức Ủy ban nhân dân quận Hải Châu, Đà Nẵng [17] TS Nguyễn Quốc Tuấn, TS Đoàn Gia Dũng, ThS Đào Hữu Hòa, ThS Nguyễn Thị Loan, ThS Nguyễn Thị Bích Thu, ThS Nguyễn Phúc Nguyên (2006), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê TIẾNG ANH [18] Chris Obisi, Ph.D (2011), “Employee performance appraisal and its implication for individual and organizational growth”, Australian Journal of Business and Management Research, 1(9), tr 92-97 WEBSITE [19] http://p5media.vn Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA Là học viên viết luận văn thạc sĩ, thực khảo sát công tác đánh giá thành tích nhân viên Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Đà Nẵng Kết điều tra phục vụ cho đề tài nghiên cứu, không sử dụng vào mục đích khác Tơi mong nhận giúp đỡ anh/chị cách trả lời câu hỏi nêu Xin chân thành cảm ơn Đào Thị Thu Trinh Xin vui lòng chọn vào câu trả lời mà anh/chị cho phù hợp Anh/chị vui lòng cho biết chức danh cơng tác anh/chị Navibank Đà Nẵng £ Ban Giám Đốc £ Cán quản lý phòng ban £ Chuyên viên £ Lao động phổ thông Anh/chị công tác phận Navibank Đà Nẵng £ Bộ phận trực tiếp kinh doanh £ Bộ phận hỗ trợ kinh doanh Anh/chị vui lòng cho biết mức độ quan trọng hoạt động đánh giá thành tích nhân viên đến yếu tố lương – thưởng Navibank Đà Nẵng £ Rất quan trọng £ Quan trọng £ Không quan trọng £ Rất khơng quan trọng £ Khơng có ý kiến Nhân viên đề bạt, thăng tiến, giáng chức, thuyên chuyển Navibank Đà Nẵng dựa vào yếu tố nào? £ Từ kết đánh giá thành tích £ Cảm tính cán quản lý Nhân viên lựa chọn để đào tạo Navibank Đà Nẵng dựa vào yếu tố nào? £ Từ kết đánh giá thành tích £ Luân phiên nhân viên £ Cảm tính cán quản lý £ Theo đề nghị nhân viên Anh/chị cho biết mức độ quan trọng hoạt động đánh giá thành tích nhân viên đến việc xác định nhu cầu tuyển mộ, tuyển chọn nhân viên Navibank Đà Nẵng £ Rất quan trọng £ Quan trọng £ Không quan trọng £ Rất khơng quan trọng £ Khơng có ý kiến Anh/chị vui lòng cho biết mức độ phù hợp tiêu chí đánh giá thành tích áp dụng cho vị trí cơng việc mà anh/chị đảm trách (Chọn ô phù hợp nhất) TT 1: Rất phù hợp 2: Phù hợp 4: Không phù hợp 5: Rất không phù hợp 3: Chấp nhận Tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên Các tiêu chí mơ tả rõ ràng, cụ thể, chi tiết Tiêu chí đánh giá đo lường Tiêu chí thống quản lý cấp nhân viên Tiêu chí đánh giá hợp lý, bao quát toàn nhiệm vụ đặt cho cơng việc Tiêu chí đánh giá có hạn định thời gian Tiêu chí đánh giá có liên kết với chiến lược ngân hàng Anh/chị vui lòng cho biết mức độ phù hợp phương pháp đánh giá thành tích áp dụng vị trí cơng việc mà anh/chị đảm trách £ Rất phù hợp £ Phù hợp £ Không phù hợp £ Rất không phù hợp £ Chấp nhận Anh/chị vui lòng cho biết mức độ phù hợp đối tượng đánh giá thành tích áp dụng vị trí cơng việc mà anh/chị đảm trách 10 £ Rất phù hợp £ Phù hợp £ Không phù hợp £ Rất không phù hợp £ Chấp nhận Anh/chị vui lòng cho biết đối tượng đánh giá thường phạm vào lỗi thực đánh giá thành tích £ Đánh giá cao £ Đánh giá thấp £ Quy mức trung bình £ Đánh giá theo cảm tính £ Khơng có ý kiến 11 Theo anh/chị đối tượng phù hợp cho đánh giá thành tích nhân viên? £ Tự đánh giá £ Cấp trực tiếp £ Khách hàng £ Tất £ Đồng nghiệp 12 Anh/chị vui lòng chi biết mức độ phù hợp thời gian thực đánh giá thành tích Navibank Đà Nẵng nào? £ Rất phù hợp £ Phù hợp £ Chấp nhận £ Không phù hợp £ Rất không phù hợp 13 Anh/chị có hiểu rõ kết thành tích lực cơng tác lần đánh giá? £ Hiểu rõ £ Hiểu phần £ Không hiểu £ Hồn tồn khơng hiểu 14 Anh/chị có nhận thơng tin phản hồi kết thành tích hướng dẫn giải pháp để nâng cao hiệu sau kỳ đánh giá? £ Thường xuyên £ Thỉnh thoảng £ Ít £Khơng 15 Kết đánh giá thành tích có giúp anh/chị nỗ lực làm việc tốt kỳ đánh giá tiếp theo? £ Thường xun £ Thỉnh thoảng £ Ít £Khơng 16 Anh/ chị cho biết tác động văn hóa Navibank Đà Nẵng ảnh hưởng đến đánh giá thành tích nào? £ Ưu tiên thành tích tập thể £ Ưu tiên thành tích cá nhân £ Quan trọng £ Khơng có ý kiến Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình anh/chị Phụ lục 2: Minh họa mô tả cơng việc tiêu chuẩn cơng việc vị trí Trưởng phòng Quan hệ khách hàng Chức danh Navibank Đà Nẵng Trưởng phòng Quan hệ khách hàng Bộ phận cơng tác Phòng Quan hệ khách hàng Địa điểm làm việc Tóm tắt cơng việc Tham mưu cho Ban Giám đốc, quản lý, điều hành chịu trách nhiệm tồn sách, hoạt động tiếp thị, thiết lập phát triển mối quan hệ khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Các mối quan hệ bên Đối tượng Bản chất quan hệ Ban giám đốc Báo cáo công việc, chịu trách nhiệm hoạt động tiếp thị, hoạt động tín dụng phi tín dụng ngân hàng, thiết lập phát triển mối quan hệ khách hàng Bộ phận Chỉ đạo, điều hành công tác phận quan hệ khách hàng Phòng dịch vụ Phối hợp việc xây dựng định hướng triển khai khách hàng, Phòng hoạt động tác nghiệp liên quan đến lĩnh vực tiếp giao dịch, Phòng thị, tín dụng, phi tín dụng quan hệ khách hàng Tài kế tốn Các mối quan hệ bên ngồi Đối tượng Khách hàng Bản chất quan hệ Tìm hiểu nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng, tư vấn thực cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chính quyền, Tham gia hoạt động cộng đồng nhằm tăng uy tín, cơng chúng hình ảnh Navibank Đà Nẵng Cơ quan hữu quan Thu thập, khai thác thông tin Các nhiệm vụ trách nhiệm Nội dung I Nhiệm vụ có tính chiến lược ­ Đề xuất chiến lược kinh doanh Tiêu chí đánh giá I Tiêu chí kết thực cơng ­ Đề xuất sách nâng cao thỏa mãn việc khách hàng ­ Dự báo phân tích tình hình kinh doanh xu hướng thị trường II Công việc tác nghiệp ­ Nghiên cứu, phân tích nhu cầu khách hàng để đề II Tiêu chí xuất sản phẩm mới, sách nâng cao lực thực công thỏa mãn khách hàng ­ Triển khai sản phẩm dịch vụ khách hàng, triển khai huy động vốn từ khách hàng ­ Thẩm định, đánh giá hồ sơ tín dụng phạm vi hạn mức ủy quyền, đề xuất tín dụng, lập hợp đồng tín dụng hồn tất hồ sơ thủ tục cần thiết ­ Kiểm tra tuân thủ điều kiện vay vốn khách hàng ­ Giám sát trình sử dụng vốn vay khách hàng ­ Đôn đốc khách hàng trả nợ, trả lãi hạn việc ­ Thực chương trình chăm sóc khách hàng III Cơng việc quản lý phận ­ Phân công, giao nhiệm vụ, hướng dẫn hỗ trợ cho nhân viên cấp ­ Theo dõi, đánh giá kết thực nhân viên cấp ­ Lên kế hoạch hành động phận, hướng dẫn nhân viên lập kế hoạch hành động IV Công việc báo cáo ­ Định kỳ báo cáo hoạt động chăm sóc khách hàng, huy động vốn, tình hình trả nợ, trả lãi khách hàng Phạm vi thẩm quyền Tài Đề xuất chi phí liên quan đến hoạt động chức phòng Thơng tin Được cung cấp thơng tin liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng phân cấp Ra định Quyết định vấn đề liên quan đến cơng tác tín dụng phi tín dụng thuộc thẩm quyền Nhân Thực đánh giá thành tích cho nhân viên Đề xuất khen thưởng, kỷ luật, nâng, hạ bậc lương nhân viên phận Đề xuất nhu cầu nhân cho phận Điều kiện làm việc Thường xuyên công tác Phương tiện làm việc Máy vi tính, điện thoại Tiêu chuẩn công việc Tiêu thức Tiêu chuẩn Kiến thức văn hóa, ­ Tốt nghiệp đại học chuyên ngành kinh tế chun mơn ­ Có kiến thức chun sâu ngành ngân hàng marketing ­ Hiểu biết kiến thức q trình chăm sóc khách hàng Có khả đánh giá nhu cầu khách hàng mức độ hài lòng khách hàng ­ Có kiến thức khả quản trị rủi ro Ngoại ngữ Thông thạo ngoại ngữ tiếng Anh Vi tính ­ Sử dụng thành thạo vi tính văn phòng, phần mềm thông dụng phần mềm chuyên dụng phục vụ yêu cầu công việc Kinh nghiệm Tối thiểu năm công tác lĩnh vực ngân hàng Các kỹ ­ Kỹ lắng nghe: quan tâm hiểu người khác nói, biết cách đặt câu hỏi chia sẻ ­ Kỹ trình bày rõ ràng, xác dễ hiểu ­ Kỹ giao tiếp ­ Kỹ quản lý: Có kỹ lập kế hoạch, điều hành, kiểm tra giám sát kiểm sốt rủi ro ­ Thu thập, phân tích dự báo thông tin Phẩm chất cá nhân ­ Trung thực, động, sáng tạo có tinh thần trách nhiệm cao ­ Kiên trì, bền bỉ đối mặt với thử thách ­ Giữ bí mật thơng tin kinh doanh ngân hàng ­ Sức khỏe tốt, có khả công tác xa Phụ lục 3: Minh họa mẫu đăng ký mục tiêu cá nhân BẢN ĐĂNG KÝ MỤC TIÊU CÁ NHÂN Navibank Đà Nẵng Họ tên: Quý: Chức vụ: Cấp trực tiếp: Chức vụ: Bộ phận công tác: Chữ ký: Thời gian đánh giá: Chữ ký: Các mục tiêu Hội sở Các mục tiêu Navibank Đà Nẵng Các mục tiêu phận cơng tác Điều kiện hoạt động Bên ngồi Nội - Thuận lợi: - Thuận lợi: - Khó khăn: - Khó khăn: STT Mục tiêu cá nhân đăng ký Tiêu chuẩn đánh giá Kế hoạch hành động Nguồn lực huy động Mong đợi hỗ trợ từ phía chi nhánh Trọng số (%) ... giá nhân viên theo phương pháp so sánh cặp Nhân viên A A B C D Tổng hợp 10 B C D 1 Kết so sánh bảng trên, NV đánh giá theo thứ tự tăng dần C>B->D->A, tức nhân viên A có thành tích giá tốt nhân viên. .. thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá thành tích nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Việt - Chi nhánh Đà Nẵng (Navibank Đà Nẵng)” làm định hướng cho... chọn nhân viên đưa đào tạo 73 3.3 Mức độ quan trọng đánh giá thành tích nhân viên đến 3.4 việc xác định nhu cầu tuyển mộ, tuyển chọn nhân viên 73 Kết điều tra đối tượng đánh giá thành tích nhân viên