Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ung bướu nghệ an

GIỚI THIỆU

Lý do chọn đề tài

Sau hơn 30 năm đổi mới, công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân ở Việt Nam đã đạt nhiều thành tựu quan trọng, với mạng lưới y tế được củng cố và dịch vụ y tế ngày càng đa dạng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ y tế vẫn chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân, cùng với những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế chưa được khắc phục Nguyên nhân chủ yếu là do quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế còn bất cập, nhiều chính sách y tế lạc hậu chưa được sửa đổi, và đầu tư của Nhà nước cho y tế vẫn còn thấp Đặc biệt, giai đoạn 2010-2016, nguồn đầu tư công bị thắt chặt, dẫn đến phân bổ và sử dụng nguồn lực không hợp lý và kém hiệu quả Cần có giải pháp hiệu quả để huy động nguồn lực từ cộng đồng và xã hội cho công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân.

Điều kiện cơ sở vật chất xuống cấp và tình trạng quá tải tại các cơ sở điều trị đã gây áp lực lớn cho cán bộ y tế, dẫn đến một số ít nhân viên có thể thiếu niềm nở khi tiếp xúc với bệnh nhân, khiến cho bệnh nhân và người nhà chưa hài lòng với dịch vụ Thực trạng này phản ánh tình hình chung của ngành y tế, với nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện công lập chưa đáp ứng được mong đợi của người bệnh Theo ước tính của Tổ chức Y tế Thế giới, hàng năm có khoảng 12,7 triệu người mắc bệnh ung thư và khoảng 7,6 triệu người tử vong vì căn bệnh này.

Trong 25 năm tới, dự báo sẽ có khoảng 300 triệu người mắc ung thư mới và 200 triệu ca tử vong do ung thư trên toàn cầu, với 2/3 số ca này xảy ra tại các nước đang phát triển.

Bệnh viện Ung bướu Nghệ An hiện đang tiếp nhận 700 bệnh nhân nội trú và 2.000 bệnh nhân ngoại trú mỗi ngày, trong đó có 150 bệnh nhân cần xạ trị Do không đủ khả năng điều trị, bệnh viện phải chuyển những bệnh nhân này đến các cơ sở y tế lớn hơn tại Hà Nội, Huế và Đà Nẵng, gây thêm gánh nặng tài chính cho người bệnh và làm gia tăng tình trạng quá tải tại các bệnh viện Tình trạng quá tải này đang diễn ra nghiêm trọng ở tất cả các tuyến bệnh viện trong hệ thống khám chữa bệnh.

Theo Tổ chức Y tế Thế giới, tiêu chuẩn điều trị ung thư yêu cầu mỗi triệu dân có 01 máy gia tốc tuyến tính và 01 máy CT mô phỏng Tuy nhiên, tại Việt Nam, hiện chỉ có khoảng 36 hệ thống gia tốc tuyến tính, chủ yếu tập trung ở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, trong khi Nghệ An với dân số 3,2 triệu người lại chưa có máy gia tốc xạ trị nào Thêm vào đó, số lượng máy chẩn đoán SPECT và PET/CT tại Việt Nam cũng rất hạn chế, chỉ đáp ứng khoảng 40% nhu cầu chẩn đoán và điều trị cho 92 triệu dân, cho thấy sự thiếu hụt nghiêm trọng trong hệ thống y tế đối với bệnh nhân ung thư.

Nâng cao tinh thần phục vụ và y đức nghề nghiệp là giải pháp quan trọng để cải thiện chất lượng điều trị và sự hài lòng của bệnh nhân trong ngành y Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai Vì lý do này, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An” làm nội dung nghiên cứu.

Tổng quan các nghiên cứu trước đây

Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân tại các cơ sở y tế ở Việt Nam Bài viết này tổng hợp những nghiên cứu quan trọng và chính yếu trong lĩnh vực này trong thời gian gần đây.

Lê Nữ Thanh Uyên (2006) đã thực hiện nghiên cứu trên 220 bệnh nhân tại bệnh viện Bến Lức, tỉnh Long An, nhằm đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Nghiên cứu tập trung vào các khía cạnh như theo dõi và điều trị, chăm sóc điều dưỡng, thông tin hướng dẫn, thủ tục hành chính, phục vụ ăn uống, vệ sinh bệnh nhân và phòng lưu bệnh Kết quả cho thấy có sự tương quan lớn giữa các khía cạnh dịch vụ và mức độ hài lòng của bệnh nhân, với khoảng 90% bệnh nhân bày tỏ sự hài lòng với bệnh viện nhờ vào đánh giá cao về chất lượng phục vụ.

Một nghiên cứu của Phan Văn Tường (2002) tại bệnh viện Phụ sản – Hải Phòng chỉ ra rằng thái độ phục vụ tốt của nhân viên y tế là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn dịch vụ y tế của bệnh nhân Thái độ phục vụ tốt không chỉ mang lại sự hài lòng cao cho bệnh nhân mà còn tăng mức độ sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ y tế.

Một nghiên cứu tại Bệnh viện Hòa bình do Nguyễn Đức Thành (2006) chỉ ra mối tương quan chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh Nghiên cứu xác định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm bốn yếu tố chính: cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế, giao tiếp và tương tác với bác sĩ, chăm sóc sức khỏe, và thời gian chờ đợi.

Ngô Thị Ngoãn (2002) thực hiện một nghiên cứu tại 5 bệnh viện thuộc khu vực

Mức độ hài lòng của bệnh nhân tại Hà Nội và các tỉnh phía Bắc chủ yếu phụ thuộc vào các yếu tố như tinh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng, quy trình đón tiếp bệnh nhân, giá cả dịch vụ và thời gian chờ đợi.

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và mức độ hài lòng của người bệnh, như được khẳng định trong các công trình của Vũ Văn Quốc (2005) và Nguyễn Thị Thanh Hồng (2005).

Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế thường áp dụng các mô hình như SERQUAL và SERPERF, nhưng chủ yếu chỉ tập trung vào các bệnh viện đa khoa ở phía Bắc và phía Nam Nghiên cứu này đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An, một bệnh viện chuyên khoa mới thành lập từ năm 2011, và là nghiên cứu đầu tiên tại khu vực Bắc Trung Bộ Đối tượng bệnh nhân tại đây chủ yếu mắc bệnh hiểm nghèo, vì vậy việc khảo sát sự hài lòng của họ là rất cần thiết Nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng của người bệnh.

Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung Bướu Nghệ An

Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được xây dựng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.

- Đánh giá tổng quan về thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Ung bướu Nghệ An trong thời gian qua

Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện là rất quan trọng để xác định mức độ hài lòng của người bệnh Nghiên cứu này sẽ phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của bệnh nhân Việc hiểu rõ cảm nhận của người bệnh về dịch vụ y tế sẽ giúp cải thiện chất lượng khám chữa bệnh, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự tin tưởng của bệnh nhân đối với Bệnh viện.

- Đề xuất các hàm ý quản trị và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Ung bướu Nghệ An.

Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Ung Bướu Nghệ

An như thế nào? Có đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh hay không?

- Những vấn đề nào còn tồn tại trong công tác khám chữa bệnh phục vụ người bệnh tại Bệnh viện Ung Bướu Nghệ An?

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An chịu ảnh hưởng từ nhiều nhân tố như cơ sở vật chất, trình độ chuyên môn của bác sĩ, thái độ phục vụ của nhân viên y tế và quy trình khám chữa bệnh Những yếu tố này không chỉ quyết định hiệu quả điều trị mà còn tác động trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân Khi bệnh viện cải thiện các khía cạnh này, mức độ hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng lên, từ đó nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ của bệnh viện.

- Những hàm ý quản trị nào có thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh ?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An và mức độ hài lòng của người bệnh Đối tượng khảo sát là những bệnh nhân từ 18 tuổi trở lên, có khả năng trả lời các câu hỏi điều tra Đề tài dự kiến sẽ thu thập một mẫu đại diện gồm 200 bệnh nhân để làm cơ sở cho nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu được thực hiện đối với bệnh nhân tại

Bệnh viện Ung bướu Nghệ An đã tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu sơ cấp trong Quý I/2017, cùng với việc thu thập và đánh giá các dữ liệu thứ cấp đến năm 2016 Nghiên cứu tập trung vào thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh, dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL.

Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên lý thuyết về sự hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh và kết quả từ các nghiên cứu trước, bài nghiên cứu này xây dựng một mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết liên quan Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: bước đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và bước thứ hai là nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng.

Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Nghiên cứu này được tiến hành bằng phương pháp định lượng, sử dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu trực tiếp thông qua phỏng vấn bệnh nhân đang hoặc đã điều trị tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An.

Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Sau khi đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, độ tin cậy sẽ được kiểm tra thông qua hệ số Cronbach’s alpha Cuối cùng, phân tích hồi quy bội sẽ được áp dụng để kiểm định mô hình.

Đóng góp của đề tài

Đề tài này đóng góp vào việc mở rộng cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế.

Nghiên cứu này xác định mô hình đo lường sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An, dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở khoa học cho các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện này, cũng như cho ngành Y tế nói chung Bên cạnh đó, đề tài cũng có thể trở thành tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu liên quan.

Kết cấu của luận văn

Kết cấu luận văn gồm 5 chương với các nội dung sau:

Chương 1 – GIỚI THIỆU Không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh phục vụ người bệnh không chỉ là đòi hỏi của Bộ Y tế mà là của toàn xã hội Trong bối cảnh xã hội hóa dịch vụ y tế như hiện nay thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là vấn đề sống còn của mỗi cơ sở y tế Chương 1 của đề tài này tập trung vào việc trình bày lý do chọn đề tài, các nghiên cứu có liên quan, xác định mục tiêu, đối tượng cũng như phạm vi nghiên cứu cùng với phương pháp nhằm đáp ứng mục tiêu nghiên cứu Từ những sự đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về các khía cạnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện Ung bướu Nghệ An và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng vì nó có ý nghĩa thực tiễn góp phần xây dựng được một xã hội toàn diện đáp ứng được mong mỏi của Đảng và Nhà Nước

Chương 2 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Nội dung Chương 2 nhằm khái quát các khái niệm cơ bản về: Dịch vụ, Chất lượng dịch vụ, Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng của khách hàng Chương này cũng đưa ra các phương pháp đánh giá và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng như sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viên Ung bướu Nghệ An Các nội dung trên làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện và cũng là nền tảng cho việc nghiên cứu định tính và định lượng khoa học cho các chương sau

Chương 3 – ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG & PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CƯÚ Chương này, đề tài tập trung vào việc trình bày đặc điểm đối tượng nghiên cứu và các phương pháp sử dụng để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu Như được đề cập trong chương

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người bệnh Để đạt được điều này, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, đồng thời điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh Cuối cùng, đề tài kiểm định mô hình giả thuyết và xác định tầm quan trọng của các thành phần chất lượng dịch vụ y tế đối với sự hài lòng của bệnh nhân Nội dung tiếp theo sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, mô tả các bước cụ thể và các phương pháp phân tích dữ liệu dự kiến sử dụng.

Chương 4 – PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trong chương 4, tác giả tiến hành phân tích sâu và đánh giá kết quả nghiên cứu về: Phân tích các đặc điểm của mẫu, các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát, đánh giá mô hình đo lường, phân tích các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cho các chỉ báo sử dụng, phân tích thống kê mô tả cho các đo lường các cấu trúc khái niệm trong mô hình, đánh giá mô hình đo lường bằng phân tích nhân tố xác định, đánh giá độ tin cậy và độ giá trị hội tụ của các thang đo, kiểm định độ giá trị phân biệt giữa các khái niệm , đánh giá các quan hệ cấu trúc và kiểm định giả thuyết

Chương 5 – BÀN LUẬN KẾT QUẢ, KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT Nội dung Chương 5 đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An Căn cứ vào thực trạng hoạt động của Bệnh viện đã được phân tích và tổng hợp ở chương 3, định hướng phát triển của Bệnh viện với mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể cùng với việc phân tích và tổng hợp những thuận lợi và khó khăn để đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Tuy nhiên để nâng cao tính khả thi thì các giải pháp này phải được kết hợp một cách đồng bộ và trong quá trình thực hiện phải được kiểm tra, điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế của hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An

Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh không chỉ là yêu cầu của Bộ Y tế mà còn là mong mỏi của toàn xã hội Trong bối cảnh xã hội hóa dịch vụ y tế hiện nay, việc cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trở thành vấn đề sống còn đối với mỗi cơ sở y tế Chương 1 của đề tài này sẽ trình bày lý do chọn đề tài, các nghiên cứu liên quan, và xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu cùng phương pháp thực hiện Đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng, góp phần xây dựng một xã hội toàn diện đáp ứng mong đợi của Đảng và Nhà Nước.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Các khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, mang tính chất vô hình và không dẫn đến việc sở hữu vật chất nào Theo Kotler và Armstrong (2004), sản xuất dịch vụ không nhất thiết phải liên quan đến sản phẩm cụ thể.

Dịch vụ là quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà họ kỳ vọng Tương tác này không chỉ mang lại sự hài lòng mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng.

Dịch vụ bao gồm một chuỗi hoạt động vô hình diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, với nguồn lực của nhà cung cấp được xem như giải pháp cho vấn đề của khách hàng (Fitzsimmons, 2001).

2.1.2 Những đặc thù của ngành dịch vụ

Dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp phân biệt chúng với hàng hóa hữu hình Theo nghiên cứu của Nguyễn Thượng Thái (2007) và Parasuraman cùng các cộng sự (1988), các đặc thù này là cơ sở để hiểu rõ hơn về bản chất của dịch vụ.

2.1.2.1 Tính vô hình (service intangibility)

Dịch vụ thường được coi là sản phẩm vô hình, khiến cho việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn Khách hàng không thể thử nghiệm hay kiểm định dịch vụ trước khi mua, dẫn đến sự bất an Để giảm thiểu điều này, họ tìm kiếm "các dấu hiệu" về chất lượng thông qua môi trường, con người, giá cả, thiết bị và truyền thông Nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là làm cho dịch vụ trở nên hữu hình để khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng một cách dễ dàng hơn.

2.1.2.2 Tính bất khả phân (service inseparability)

Hàng hóa được sản xuất, cất trữ và tiêu thụ sau đó, trong khi dịch vụ được bán và tiêu dùng đồng thời Dịch vụ không thể tách rời khỏi người cung cấp, cho dù đó là con người hay máy móc, do tính chất biến đổi của dịch vụ từ nhà cung cấp đến khách hàng và chất lượng dịch vụ không đồng nhất theo thời gian Việc yêu cầu chất lượng đồng nhất từ nhân viên là một thách thức lớn, vì một dịch vụ thực hiện bởi cùng một nhân viên tại công ty nhưng vào các thời điểm khác nhau có thể mang lại kết quả khác nhau Do đó, dịch vụ có tính không đồng nhất cao, và việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, với cả người cung cấp và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng.

2.1.2.3 Tính khả biến của dịch vụ (service variability)

Tính khả biến của dịch vụ đề cập đến việc chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp, thời gian, địa điểm và phương thức cung cấp Để quản lý tính khả biến này, các công ty dịch vụ có thể tuyển chọn và đào tạo nhân viên một cách cẩn thận nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ Họ cũng có thể khuyến khích nhân viên thông qua các phần thưởng liên quan đến chất lượng như giải thưởng nhân viên xuất sắc hoặc tiền thưởng dựa trên phản hồi của khách hàng Ngoài ra, công ty nên thường xuyên kiểm tra sự hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống góp ý, khảo sát và mua sắm so sánh Khi phát hiện sự phục vụ không đạt yêu cầu, công ty có thể nhanh chóng khắc phục.

2.1.2.4 Tính khả hủy của dịch vụ (service perishability)

Tính khả hủy của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này Khi nhu cầu ổn định, vấn đề này không đáng lo ngại, nhưng khi nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ gặp khó khăn Ví dụ, các công ty vận tải công cộng cần có nhiều phương tiện hơn để đáp ứng nhu cầu không đồng đều trong suốt cả ngày.

Chính vì vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:

(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ

(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời

Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không được sử dụng, vì dịch vụ không thể tồn trữ Do đó, việc sử dụng kịp thời là rất quan trọng để duy trì năng lực sản xuất.

Việc lựa chọn điểm phục vụ cần phải gần gũi với khách hàng, vì sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ là điều kiện cần thiết để dịch vụ được thực hiện hiệu quả.

(5) Sử dụng nhiều lao động

(6) Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua

Việc đo lường và đánh giá sản phẩm gặp nhiều khó khăn; số lượng khách hàng được phục vụ không phải là tiêu chí chính để xác định chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ có những đặc trưng riêng biệt, tạo ra sự khác biệt trong cách định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng dễ dàng đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình qua hình thức, kiểu dáng, bao bì, giá cả và uy tín thương hiệu bằng cách trực tiếp tiếp xúc với sản phẩm Ngược lại, đối với sản phẩm dịch vụ vô hình, việc đánh giá trở nên khó khăn hơn do tính không đồng nhất và sự không thể tách rời giữa chúng Chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ ràng trong suốt quá trình sử dụng và tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002).

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi nhiều tác giả khác nhau, với những quan điểm đa dạng Powel (1995) cho rằng "chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức về dịch vụ thực sự nhận được", trong khi Parasuraman (1998) mô tả nó như "sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự vượt trội của dịch vụ" Zeithaml và Bitner (2000) nhấn mạnh rằng "chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ vượt trội so với mong đợi của khách hàng" Qua định nghĩa của Zeithaml và Bitner, có thể phân biệt giữa chất lượng chức năng và chất lượng kết quả kỹ thuật; chất lượng chức năng tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ và thái độ của nhân viên, trong khi chất lượng kết quả kỹ thuật chú trọng vào kết quả mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về tiện ích mà dịch vụ cung cấp và cảm nhận của họ về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ Đây là khái niệm tổng quát nhất, phản ánh đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ và nhấn mạnh quan điểm khách hàng là trung tâm trong đánh giá chất lượng.

Chất lượng không phải là ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định rõ ràng, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và thực thi khéo léo Nó liên quan đến các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả Chất lượng được xem như các hoạt động đã được lập kế hoạch và phấn đấu để thực hiện Đây là một quy trình cần cải tiến liên tục, với khách hàng là trung tâm, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm về hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ thường được đo lường qua mức độ hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, khái niệm "sự hài lòng khách hàng" có nhiều định nghĩa khác nhau Các phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng rất đa dạng, phản ánh sự phức tạp trong việc hiểu và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng, theo Parasuraman (1994), là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả, thể hiện giá trị cảm nhận mà khách hàng nhận được so với những gì họ bỏ ra Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng là quá trình đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của họ Quan điểm này phù hợp với Kotler (2001), người cho rằng sự hài lòng xuất phát từ cảm giác tích cực khi so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng cá nhân.

Sự hài lòng của khách hàng là một quá trình bắt đầu từ việc hình thành kỳ vọng về chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại Sau khi quyết định mua dịch vụ, khách hàng sẽ trải nghiệm và cảm nhận chất lượng thực tế của dịch vụ đó Tiếp theo, họ sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ mang lại với những kỳ vọng ban đầu Kết quả của sự so sánh này chính là sự thoả mãn của khách hàng.

Khách hàng có ba trạng thái cảm xúc dựa trên sự phù hợp giữa kỳ vọng và hiệu quả dịch vụ: xác nhận, thất vọng và hài lòng Khi dịch vụ đáp ứng đúng kỳ vọng, khách hàng cảm thấy hài lòng; nếu không, họ sẽ thất vọng Ngược lại, nếu trải nghiệm vượt qua mong đợi, họ sẽ cảm thấy thích thú và phấn khích Sự hài lòng có thể được chia thành ba cấp độ: không hài lòng khi nhận được ít hơn kỳ vọng, hài lòng khi nhận được đúng kỳ vọng, và phấn khích khi nhận được nhiều hơn kỳ vọng.

Sự hài lòng được định nghĩa và đo lường theo nhiều khung thời gian khác nhau, với một số nghiên cứu tập trung vào giao dịch sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, trong khi các nghiên cứu khác xem sự hài lòng như là trải nghiệm tích cực tích lũy theo thời gian Khái niệm sự hài lòng tích lũy có ưu điểm nổi bật là khả năng dự đoán tốt hơn các hành vi tiếp theo của khách hàng.

Một số tác giả như Bechelet (1995) đã tiếp cận sự hài lòng như một cấu trúc thái độ, định nghĩa nó là phản ứng cảm xúc của khách hàng dựa trên trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Oliver, sự hài lòng phản ánh những kỳ vọng và cảm nhận của người tiêu dùng.

Hài lòng khách hàng được định nghĩa là phản hồi tích cực của người tiêu dùng về mức độ thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của họ (1997) Nhiều nghiên cứu coi sự hài lòng là một cấu trúc đa chiều, bao gồm các đánh giá tác động tích cực, tiêu cực và phản ứng cảm xúc (Mano và Oliver, 1993; Oliver, 1997) Westbrook và Oliver (1991) xác định ba khía cạnh của sự hài lòng: sự phản đối (tác động tiêu cực), biểu hiện hài lòng (tác động tích cực) và sự thích thú Fournier và Mick (1999) đưa ra quan điểm triết học về sự hài lòng, cho rằng đây là một quá trình động và tích cực, mang tính xã hội mạnh mẽ, kết hợp ý nghĩa và cảm xúc trong các phần tích hợp (Hồ Huy Tựu, 2006).

Sự hài lòng của khách hàng thường được đo lường bằng cách yêu cầu người phỏng vấn chọn một điểm trên thang đo từ "Hoàn toàn không hài lòng" đến "Hoàn toàn hài lòng" Theo nghiên cứu của Spreng và cộng sự (1996), sự hài lòng chung của khách hàng được hình thành từ mức độ hài lòng đối với các thuộc tính khác nhau của sản phẩm hoặc dịch vụ Do đó, việc đánh giá sự hài lòng có thể dựa trên mức độ hài lòng với các thuộc tính cụ thể hoặc xem xét như một cấu trúc tổng quát phản ánh mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm không thể tách rời Sự hài lòng phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ liên quan đến các yếu tố cụ thể mà khách hàng quan tâm (Bechelet, 1995).

2.2.2 Các lý thuyết đánh giá quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay, có nhiều mô hình khác nhau để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các mô hình này được thiết kế phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ, nhưng đều chung một mục tiêu là đo lường mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ Bài viết này sẽ giới thiệu một số mô hình phổ biến nhất hiện nay trong lĩnh vực này.

2.2.2.1 Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ

Theo Thomson (2002), mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là dương, đặc biệt chất lượng dịch vụ được biểu hiện bằng 10 thành phần chính

1 Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, làm đúng ngay từ đầu và những lời cam kết

2 Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng

3 Năng lực: gồm kiến thức, kỹ năng của nhân viên tiếp xúc, nhân viên trợ giúp, khả năng quản lý, điều hành của tổ chức

4 Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp

5 Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng

6 Sự bảo đảm: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ

7 Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận

- Thời gian hoạt động thuận tiện

- Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu

- Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ

8 Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được

- Hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ dễ hiểu

- Giải thích dịch vụ cho khách hàng hiểu

- Giải thích giá cả dịch vụ

- Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí

- Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết

9 Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng

- Tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng

- Chú ý tới nhu cầu cá nhân

- Nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như là trang thiết bị, văn phòng, nhân viên phục vụ

2.2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985; 1988) đã thực hiện những nghiên cứu chi tiết về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị, giới thiệu mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Trong số này, khoảng cách thứ 5 là yếu tố quan trọng nhất cần nghiên cứu, vì nó xác định mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và dịch vụ thực tế nhận được Sự khác biệt này được hình thành bởi 4 khoảng cách từ 1 đến 4.

Khoảng cách đầu tiên trong dịch vụ xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này chủ yếu xuất phát từ việc công ty dịch vụ chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức truyền tải chúng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ hai xảy ra khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Mặc dù công ty có thể nhận thức được những kỳ vọng này, nhưng không phải lúc nào cũng có khả năng chuyển giao đúng những đặc tính chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi Nguyên nhân chủ yếu là do trình độ chuyên môn của nhân viên và sự biến động lớn trong nhu cầu dịch vụ, đôi khi khiến công ty không thể đáp ứng kịp thời.

Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên phục vụ không thực hiện giao dịch theo các tiêu chí đã được xác định Nhân viên có vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ, vì họ có liên hệ trực tiếp với khách hàng Tuy nhiên, không phải lúc nào họ cũng hoàn thành nhiệm vụ theo yêu cầu.

Phương tiện quảng cáo và thông tin ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Các hứa hẹn trong chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể nâng cao kỳ vọng, nhưng nếu không được thực hiện đúng như đã hứa, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong cảm nhận chất lượng của khách hàng Đây chính là khoảng cách thứ tư cần lưu ý.

ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Tổng quan về Bệnh viện Ung bướu Nghệ An

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Bệnh viện Ung bướu Nghệ An, được thành lập và chính thức hoạt động từ ngày 08/08/2011 theo Quyết định số 3826/QĐ-UBND, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong việc khám và điều trị ung thư Bệnh viện nhằm hỗ trợ người bệnh, đặc biệt là đồng bào các dân tộc vùng sâu, vùng xa, giúp giảm bớt gánh nặng chi phí điều trị và giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên Ban đầu, bệnh viện có quy mô 50 giường bệnh và 50 biên chế.

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Bệnh viện Ung bướu Nghệ An

Cơ cấu Bệnh viện Ung bướu Nghệ An hiện tại có những khoa, phòng như sau:

- 04 Phòng chức năng gồm: Phòng kế hoạch tổng hợp, Phòng tổ chức hành chính, Phòng tài chính kế toán, Phòng điều dưỡng

Bệnh viện có 13 khoa lâm sàng chính, bao gồm: Khoa Khám bệnh, Khoa Điều trị giảm nhẹ, Khoa Cấp cứu - Hồi sức tích cực, Khoa Ngoại I (đầu cổ), Khoa Ngoại tổng hợp, Khoa Ngoại III (Vú, phụ khoa), Khoa Nội I (đầu mặt cổ), Khoa Nội II (Lồng ngực), Khoa Nội III (Tiêu hóa), Khoa Nội IV (Vú, phụ khoa), Khoa Y học hạt nhân, Khoa Gây mê hồi sức, và Khoa Bệnh máu - Ghép tủy.

- 05 khoa cận lâm sàng: Khoa Chẩn đoán hình ảnh, Khoa Dược-Hóa chất, Khoa Giải phẩu bệnh, Khoa Xét nghiệm, Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện

 Khoa chẩn đoán hình ảnh

 Phòng Kế hoạch tổng hợp

 Phòng Tổ chức hành chính

 Phòng Tài chính – kế toán

 Khoa Điều trị giảm nhẹ

 Khoa Ngoại 3 (Vú phụ khoa)

 Khoa Nội 1 (Đầu mặt cổ)

 Khoa Nội 4 (Vú phụ khoa)

 Khoa Gây mê hồi sức

 Khoa Bệnh máu ghép tủy

CÁC KHOA CẬN LÂM SÀNG

 Chăm sóc người bệnh toàn diện và quản lý chất lượng bệnh viện

: chỉ đạo trực tiếp : phối hợp công tác

3.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện Ung bướu Nghệ An

1 Bệnh viện Ung bướu Nghệ An là bệnh viện chuyên khoa ung bướu duy nhất của khu vực Bắc Trung Bộ mới được thành lập tháng 8/2010, với quy mô ban đầu là

50 giường bệnh Đến 2016 đã tăng lên 480 giường bệnh kế hoạch

- Tham mưu cho Sở Y tế Nghệ An xây dựng chiến lược phòng chống ung thư;

- Khám phát hiện, sàng lọc và điều trị, quản lý bệnh nhân ung thư trên địa bàn tỉnh Nghệ An và khu vực Bắc Trung Bộ

Bệnh viện Ung bướu Nghệ An có các nhiệm vụ sau đây:

- Tổ chức tiếp nhận, cấp cứu, khám, phát hiện sàng lọc và điều trị, quản lý bệnh nhân ung thư các tuyến dưới chuyển đến

- Giải quyết các bệnh thuộc chuyên khoa bằng các phương tiện hiện có

- Tham gia giám định sức khỏe và giám định pháp y khi Hội đồng giám định y khoa Trung ương hoặc cơ quan pháp luật trưng cầu

Bệnh viện là cơ sở thực hành của Trường Đại học Y Vinh cùng các trường cao đẳng và trung học chuyên nghiệp trong khu vực, nhằm đào tạo cán bộ chuyên khoa về ung thư cho khu vực.

Tổ chức đào tạo thường xuyên cho các thành viên trong bệnh viện và các bệnh viện trong tỉnh để nâng cao trình độ chuyên môn

Tổ chức thực hiện các nghiên cứu và ứng dụng tiến bộ trong chuyên khoa ung bướu, kết hợp y học hiện đại với các phương pháp chữa bệnh cổ truyền không dùng thuốc.

Nghiên cứu chiến lược phòng chống ung thư nhằm tư vấn cho Sở Y tế, đảm bảo thực hiện hiệu quả công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu cho cộng đồng.

3.4 Chỉ đạo tuyến về chuyên môn kỹ thuật

- Chỉ đạo tuyến dưới về công tác dự phòng, chẩn đoán điều trị và các hoạt động phòng chống ung thư

- Chuyển giao và hỗ trợ các kỹ thuật chuyên môn về chuyên ngành ung thư cho tuyến dưới

- Theo dõi giám sát các hoạt động về ung thư của tuyến trước theo sự phân công 3.5 Phòng bệnh

Phối hợp với các cơ sở y tế trên địa bàn để phát hiện và dập tắt dịch; phòng chống thiên tai thảm họa

Chủ động thiết lập mối quan hệ hợp tác và trao đổi kinh nghiệm trong khám chữa bệnh ung thư, cũng như nghiên cứu khoa học với các quốc gia và tổ chức quốc tế, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế theo quy định pháp luật.

- Xây dựng và triển khai thực hiện quy chế hoạt động của bệnh viện, thực hiện quy chế dân chủ theo quy định

- Quản lý sử dụng các nguồn lực có hiệu quả, các nguồn lực, thực hiện thu chi đúng chế độ chính sách theo quy định

- Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế; viện phí; bảo hiểm y tế; dịch vụ khác; đầu tư nước ngoài và các tổ chức kinh tế khác

3.1.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của Bệnh viện

3.1.4.1 Đặc điểm ngành nghề hoạt động

Ngành y tế phục vụ nhu cầu phúc lợi xã hội, với hoạt động cung cấp dịch vụ chủ yếu từ các cơ sở y tế công không nhằm mục đích lợi nhuận Tài chính cho hoạt động y tế chủ yếu được đảm bảo từ ngân sách Chính phủ, bổ sung từ quỹ bảo hiểm y tế, viện phí và các nguồn khác như viện trợ và từ thiện Tùy thuộc vào đặc thù kinh tế xã hội của từng quốc gia, nguồn tài chính y tế và phương pháp phân phối, quản lý sẽ khác nhau Ngay trong một quốc gia, các phương thức cung cấp tài chính cũng có sự khác biệt do đặc thù của từng địa phương.

3.1.4.2 Yếu tố chính trị pháp luật

Dưới sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, công tác bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ nhân dân đã được nâng cao, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám, chữa bệnh Luật Bảo hiểm y tế số 25/2008/QH12, có hiệu lực từ ngày 01 tháng 7 năm 2009, nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đặc biệt là bảo hiểm y tế Bộ Y tế đã triển khai các chương trình hành động để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, tạo sự hài lòng cho người bệnh có bảo hiểm y tế và khuyến khích người dân tham gia bảo hiểm y tế toàn dân.

Ngày 25 tháng 4 năm 2006, Chính Phủ ban hành Nghị định số: 43/2006/NĐ-CP về việc Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập với mục tiêu: Trao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm cho đơn vị sự nghiệp trong việc tổ chức công việc, sắp xếp lại bộ máy, sử dụng lao động và nguồn lực tài chính để hoàn thành nhiệm vụ được giao; phát huy mọi khả năng của đơn vị để cung cấp dịch vụ với chất lượng cao cho xã hội; tăng nguồn thu nhằm từng bước giải quyết thu nhập cho người lao động Thực hiện chủ trương xã hội hoá trong việc cung cấp dịch vụ cho xã hội, huy động sự đóng góp của cộng đồng xã hội để phát triển các hoạt động sự nghiệp, từng bước giảm dần bao cấp từ ngân sách nhà nước Thực hiện quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm đối với đơn vị sự nghiệp, Nhà nước vẫn quan tâm đầu tư để hoạt động sự nghiệp ngày càng phát triển; bảo đảm cho các đối tượng chính sách - xã hội, đồng bào dân tộc thiểu số, vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt khó khăn được cung cấp dịch vụ theo quy định ngày càng tốt hơn Phân biệt rõ cơ chế quản lý nhà nước đối với đơn vị sự nghiệp với cơ chế quản lý nhà nước đối với cơ quan hành chính nhà nước

Thực hiện Chỉ thị số 06/2007/CT-BYT ngày 07/12/2007 của Bộ Y tế, công tác khám bệnh và chữa bệnh đã đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ trong những năm qua Bệnh viện đã được củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đồng thời áp dụng các kỹ thuật y học tiên tiến và thực hiện cấp cứu kịp thời cho các trường hợp tai nạn và dịch bệnh.

Trong thời gian qua, thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước, ngành Y tế đã có sự phát triển mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực Các hoạt động y tế công cộng đã nhanh chóng trưởng thành, ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh của người dân.

Bệnh viện Ung bướu Nghệ An hoạt động dựa vào ngân sách nhà nước và thu viện phí, bảo hiểm y tế Mỗi năm, bệnh viện lập dự toán ngân sách và ký hợp đồng khám chữa bệnh với BHXH tỉnh, tuân theo Nghị định số 43/2006/NĐ-CP về quyền tự chủ và trách nhiệm của đơn vị sự nghiệp công lập Ngoài ra, bệnh viện còn hợp tác với các tổ chức quốc tế để nhận viện trợ, nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho bệnh nhân.

3.1.5 Đánh giá tổng quan Bệnh viện Ung bướu Nghệ An trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân

Chất lượng và sự hài lòng của người bệnh là mục tiêu hàng đầu của Bệnh viện Ung bướu Nghệ An, được xác định trong kế hoạch hành động từ năm 2016 Để đạt được mục tiêu này, cần đánh giá thực trạng tại Bệnh viện, đồng thời xem xét các yếu tố cơ sở ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

3.1.5.1 Những thuận lợi và khó khăn

Bệnh viện Ung bướu Nghệ An, theo Báo cáo số 15/BV ngày 14 tháng 01 năm 2017, đang đối mặt với nhiều khó khăn trong quá trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh, bên cạnh những thuận lợi mà họ có.

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ, thông qua 10 cuộc phỏng vấn tay đôi với bệnh nhân, nhằm xác định cách thức diễn đạt của họ về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng Kết quả này làm cơ sở để hoàn thiện bảng câu hỏi cho điều tra thí điểm Tiếp theo, 20 bệnh nhân được phỏng vấn thử để kiểm định độ tin cậy của các thang đo và điều chỉnh những thang đo có độ tin cậy thấp Cuối cùng, cuộc điều tra chính thức được thực hiện để đạt được các mục tiêu nghiên cứu Toàn bộ quy trình được minh họa trong sơ đồ 3.1 (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003).

Sơ đồ 3.1 Trình bày quy trình nghiên cứu

(Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003)

Kế hoạch triển khai thực hiện các bước trong quy trình nghiên cứu ở Sơ đồ 3.1 được trình bày trong Bảng 3.1

Dựa trên thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu này tiến hành một nghiên cứu sơ bộ thông qua phỏng vấn tay đôi với bảng câu hỏi phi cấu trúc Kết quả từ hai bước đầu tiên là bảng câu hỏi điều tra sơ bộ Tiếp theo, nghiên cứu thực hiện một điều tra thí điểm nhằm điều chỉnh các thang đo và xây dựng bảng câu hỏi điều tra chính thức Ở giai đoạn này, các thang đo sẽ được đánh giá sơ bộ bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha để xác định độ tin cậy và loại bỏ các mục hỏi không phù hợp Tiến độ thực hiện nội dung này được trình bày trong Bảng 3.1.

Xây dựng và điều chỉnh thang đo

Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn tay đôi

Bảng câu hỏi điều tra sơ bộ Điều tra thí điểm

Bảng câu hỏi điều tra chính thức

Sử dụng SPSS, phân tích hệ số

Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA

Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính

Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu

Thời gian thực hiện Địa điểm thực hiện

1 Sơ bộ Định tính, 10 bệnh nhân

Thảo luận tay đôi liên quan trực tiếp đến các mục hỏi trong bảng câu hỏi sơ bộ

Bệnh viện Ung bướu Nghệ An

2 Thí điểm Định lượng, 20 bệnh nhân

Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi sơ bộ đã điều chỉnh từ phỏng vấn tay đôi ở bước 1

Bệnh viện Ung bướu Nghệ An

Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi điều tra chính thức đã được hoàn thiện từ kết quả phân tích ở bước 2

Bệnh viện Ung bướu Nghệ An

Đo lường các cấu trúc trong mô hình đề xuất

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Kết quả nghiên cứu đã dẫn đến việc xây dựng một bảng câu hỏi điều tra chính thức về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm 5 thành phần và 31 biến quan sát Bảng câu hỏi này được phát triển dựa trên thang đo SERPERF (Parasuraman và cộng sự, 1988) và được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ khám chữa bệnh tại Việt Nam, dựa trên các nghiên cứu trước đó của các tác giả như Nguyễn Đức Thành (2006), Lê Nữ Thanh Uyên (2006), Phan Văn Tường (2002), Ngô Thị Ngoãn (2002), Vũ Văn Quốc (2005) và Nguyễn Thị Thanh Hồng (2005).

Tin cậy được đo lường qua 6 biến quan sát, phản ánh khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra Các câu hỏi cụ thể được đánh giá trên thang đo Likert 5 điểm, từ "1 Hoàn toàn không đồng ý" đến "5 Hoàn toàn đồng ý".

V1 Anh, chị có tin tưởng trình độ chuyên môn của Bác sỹ tại Bệnh viện 1 2 3 4 5

V2 Các kết quả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh của bệnh viện là chính xác 1 2 3 4 5

V3 Bác sỹ chỉ định thuốc rất hợp lý 1 2 3 4 5

V4 Y, Bác sỹ có đạo đức nghề nghiệp 1 2 3 4 5

V5 Hồ sơ bệnh án của anh, chị được lưu trữ cẩn thận 1 2 3 4 5

V6 Khả năng điều trị của Bệnh viện tương đối tốt 1 2 3 4 5

(2) Đảm bảo: Gồm 6 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong quá trình cung cấp dịch vụ

Thang đo “Sự đảm bảo”

V7 Bộ phận hướng dẫn và tiếp nhận bệnh nhân tư vấn, giải đáp rõ ràng(thủ tục, quy trình khám bệnh, thắc mắc)

V8 Các dịch vụ liên quan đến khám bệnh(xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, siêu âm) luôn được thực hiện trong ngày, không hẹn sang ngày sau

V9 Thời gian chờ khám, xét nghiệm, chẩn đoán, lấy kết quả là hợp lý 1 2 3 4 5

V10 Thời gian y, bác sỹ thăm khám bệnh nhân rất hợp lý 1 2 3 4 5

V11 Y, Bác sỹ luôn giúp đỡ, động viên bệnh nhân 1 2 3 4 5 V12 Tính liên hoàn của các khoa điều trị là thuận lợi trong điều trị 1 2 3 4 5

(3) Nhiệt tình-Cảm thông: Gồm 9 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng khách hàng

Thang đo “Thái độ nhiệt tình, cảm thông”

V13 Nhân viên thanh toán viện phí ân cần, lịch sự 1 2 3 4 5 V14 Điều dưỡng, hộ lý chăm sóc anh, chị rất nhiệt tình 1 2 3 4 5

V15 Nhân viên y tế luôn niềm nở đối với anh chị 1 2 3 4 5 V16 Bác sỹ hướng dẫn sử dụng thuốc rất cẩn thận, hợp lý 1 2 3 4 5

V17 Bác sỹ luôn làm việc tận tâm với bệnh nhân 1 2 3 4 5 V18 Nhân viên Bệnh viện luôn sách nhiễu, đòi hỏi bệnh nhân 1 2 3 4 5

V19 Làm hồ sơ, thủ tục khám chữa bệnh đơn giản, nhanh chóng 1 2 3 4 5

V20 Bệnh viện luôn quan tâm đến điều kiện ăn, ở của anh, chị 1 2 3 4 5

V21 Bệnh viện có chính sách miễn giảm đối với bệnh nhân nghèo 1 2 3 4 5

Phương tiện hữu hình bao gồm sáu biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hấp dẫn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục và ngoại hình của nhân viên.

Thang đo “Phương tiện hữu hình”

V22 Kiến trúc của bệnh viện tạo cho anh chị ấn tượng đẹp 1 2 3 4 5

V23 Trang thiết bị y tế phục vụ khám chữa bệnh của bệnh viện hiện đại 1 2 3 4 5

V24 Khu vực khám, điều trị sạch sẽ, thoáng mát, đầy đủ thiết bị 1 2 3 4 5

V25 Phòng đợi khám chữa bệnh có bố trí chỗ ngồi, sạch sẽ thoải mái 1 2 3 4 5

V26 Đồng phục nhân viên của Bệnh viện dễ nhận biết 1 2 3 4 5

V27 Các bảng hướng dẫn đặt nơi dễ quan sát 1 2 3 4 5

(5) Chi phí khám chữa bệnh: Gồm 4 biến quan sát đánh giá mức độ hợp lý của viện phí

Thang đo “Chi phí khám chữa bệnh”

V28 Theo anh, chị chi phí khám chữa bệnh hiện nay và chất lượng dịch vụ được cung cấp là phù hợp

V29 Anh, chị có sẵn lòng chi trả chi phí cao hơn để có được dịch vụ tốt hơn 1 2 3 4 5

V30 Viện phí hiện nay có phù hợp với thu nhập của anh chị 1 2 3 4 5

V31 Theo anh, chị viện phí của Bệnh viện tư nhân cao hơn viện phí của Bệnh viện 1 2 3 4 5

3.3.2 Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân

Thang đo Sự hài lòng của người bệnh được xây dựng với 5 biến quan sát, nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh, chất lượng phục vụ của nhân viên, trình độ chuyên môn của bác sĩ, viện phí và trang thiết bị y tế tại bệnh viện Công cụ này đã được áp dụng trong nhiều nghiên cứu trước đây với các đối tượng tương tự, khẳng định tính khả thi và độ tin cậy của nó trong việc đo lường sự hài lòng của bệnh nhân.

Thang đo “Sự hài lòng của bệnh nhân”

01 Nhìn chung, anh chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên y tế

02 Nhìn chung, anh chị hài lòng với trình độ chuyên môn của bác sỹ tại Bệnh viện

03 Nhìn chung, anh chị hài lòng với viện phí phải trả cho dịch vụ được cung cấp

04 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị y tế của Bệnh viện

05 Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện

Thiết kế nghiên cứu điều tra chính thức

3.4.1 Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là người bệnh đến khám và điều trị tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An Đề tài lựa chọn các bệnh nhân có tuổi đời từ 18 tuổi trở lên, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra

Nghiên cứu được thực hiện trong tháng 01/2017 tại tất cả các khoa cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện.

3.4.2 Xác định cỡ mẫu, quy cách chọn mẫu Đề tài dùng tiêu chí xác định cỡ mẫu theo quy tắc kinh nghiệm là 5 mẫu/1 biến quan sát Tổng số biến quan sát trong mô hình bao gồm 36 mục hỏi, trong đó 31 mục hỏi cho thang đo SERQUAL và 5 mục hỏi cho sự hài lòng Vì vậy, tối thiểu số lượng mẫu cần thu là 36 x 5 = 180 mẫu Thực tế, tổng số mẫu điều tra của đề tài này là 198 mẫu, vì vậy đáp ứng đầy đủ cả 2 tiêu chí trên

3.4.3 Phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin Đề tài thực hiện việc chọn mẫu ngẫu nhiên theo danh sách đăng ký nhập viện tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An từ 01/01/2017 đến 20/01/2017 Do tính chất cấp thiết của người bệnh, đề tài này loại bỏ danh sách các bệnh nhân ở Khoa cấp cứu Mỗi ngày, tác giả căn cứ vào danh sách nhập viện hai ngày trước đó để lựa chọn ra 10 bệnh nhân đáp ứng tiểu chuẩn phỏng vấn, tức từ 18 tuổi trở lên Tức nhiên, trong trường hợp sau 2 ngày, bệnh nhân đã xuất viện thì họ bị loại khỏi mẫu nghiên cứu và người kế tiếp trong danh sách sẽ được lựa chọn để thay thế Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, tác giả căn cứ vào tổng số bệnh nhân trong danh sách đăng ký chia cho 10 để tạo ra bước nhảy trong chọn mẫu Ví dụ, nếu danh sách đăng ký là 70, thì bước nhảy là 7 Như vậy, số bệnh nhân được phỏng vấn mỗi ngày trong thời gian điều tra là 10 người Việc phỏng vấn người bệnh được thực hiện trực tiếp bởi tác giả, có sự đồng ý và tạo thuận lợi của Bệnh viện Ung bướu Nghệ An bằng một bảng đề nghị phỏng vấn gởi đến cho bệnh nhân được chọn Các bệnh nhân được chọn sẽ được phát một bộ câu hỏi điều tra và yêu cầu họ tự trả lời các mục hỏi Sau mỗi cuộc phỏng vấn, tác giả thực hiện kiểm tra lại toàn bộ bảng câu hỏi và nếu thấy có sự thiếu sót hoặc không phù hợp của số liệu, tác giả sẽ hỏi lại những mục đó để bổ khuyết

3.4.4 Các phương pháp phân tích dữ liệu

3.4.4.1 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang - Hệ số Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach α là một chỉ số thống kê quan trọng dùng để đo lường mức độ liên kết giữa các mục hỏi trong cùng một thang đo Để đảm bảo tính chính xác, các mục hỏi cần phải có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Công thức tính hệ số Cronbach α được xác định bằng: α = Nρ/[1 + ρ(N – 1)], trong đó N là số lượng mục hỏi và ρ là hệ số tương quan giữa chúng.

Hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi được ký hiệu bằng ký tự Hy Lạp  (đọc là prô) Ký tự này trong công thức đại diện cho mối quan hệ trung bình giữa tất cả các cặp mục hỏi đã được kiểm tra.

Hệ số Cronbach α chỉ là chỉ số tối thiểu để đánh giá độ tin cậy của thang đo (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) Trong giai đoạn khám phá xây dựng bảng câu hỏi, các chỉ số độ tin cậy và độ giá trị khác cũng cần được xem xét Do đó, trong giai đoạn này, hệ số Cronbach α nằm trong khoảng từ 0,6 đến 0,8 được coi là chấp nhận được.

3.4.4.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố là một quy trình quan trọng giúp thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, đặc biệt khi nghiên cứu có nhiều biến liên quan với nhau Quy trình này cho phép giảm số lượng biến xuống còn một tập hợp nhỏ hơn, dễ sử dụng hơn Các biến liên quan được xem xét và trình bày dưới dạng các nhân tố cơ bản, tương tự như phân tích hồi quy bội, nơi mỗi biến được thể hiện như một kết hợp tuyến tính của các nhân tố này Mục đích của phân tích nhân tố trong nghiên cứu là nhận diện các khía cạnh giải thích mối liên hệ giữa các biến, đồng thời tạo ra một tập hợp biến mới không có tương quan để phục vụ cho các phân tích đa biến tiếp theo.

3.4.4.3 Phương pháp mô hình hóa phương trình cấu trúc - Structural Equation Modelling (SEM)

Mô hình phương trình cấu trúc (SEM) cho phép phân tích đồng thời nhiều mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, đặc biệt hữu ích khi một biến phụ thuộc có thể trở thành biến độc lập trong các mối quan hệ tiếp theo Giá trị của SEM đến từ việc kết hợp hiệu quả giữa các mô hình đo lường và mô hình cấu trúc, mỗi loại mô hình đóng vai trò khác nhau trong quá trình phân tích tổng thể.

3.4.4.5 Các bước phân tích dữ liệu

Nghiên cứu này nhằm khẳng định độ tin cậy và giá trị hội tụ của các thang đo, đồng thời đảm bảo rằng các khái niệm sử dụng là khác biệt, đạt độ giá trị phân biệt Mục tiêu thứ hai là kiểm định các quan hệ cấu trúc giữa các khái niệm trong mô hình hạn chế Để đạt được mục tiêu đầu tiên, nghiên cứu thực hiện phân tích qua ba bước: (1) Phân tích độ tin cậy bằng hệ số alpha của Cronbach để loại bỏ các chỉ báo không phù hợp; (2) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định số nhân tố và trọng số của các chỉ báo; (3) Phân tích mô hình đo lường bằng phương pháp phân tích nhân tố xác định (CFA) để kiểm tra tính đơn nghĩa và độ giá trị phân biệt của các cấu trúc trong mô hình.

Sau khi kiểm định mô hình đo lường, mô hình cấu trúc sẽ được phân tích để kiểm tra ý nghĩa thống kê của các hệ số cấu trúc theo các giả thuyết đã đề xuất Các chỉ số thống kê về sự phù hợp của mô hình bao gồm Chi-bình phương, RMSEA, GFI và CFI Mô hình được chấp nhận nếu giá trị xác suất của thống kê Chi-bình phương lớn hơn 0.08, hoặc cả hai chỉ số GFI và CFI lớn hơn 0.90, cùng với RMSEA dưới 0.08 Nếu RMSEA dưới 0.05, mô hình được coi là tốt (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).

PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Phân tích các đặc điểm của mẫu

Nghiên cứu này tập trung vào các bệnh nhân tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An, với đối tượng tham gia là những bệnh nhân nhập viện tối thiểu 2 ngày và từ 18 tuổi trở lên Để đảm bảo tính khả thi, những người tham gia không mắc bệnh nan y hoặc trong tình trạng cấp cứu, nhằm giúp họ có đủ sức khỏe để hoàn thành bảng câu hỏi phỏng vấn trong khoảng 15 phút Thông tin cá nhân của các bệnh nhân được tổng hợp trong bảng 4.1.

Bảng 4.1 Thông tin các bệnh nhân được phỏng vấn Đối tượng khám Đối tượng khám Số lượng Tỷ lệ %

Cơ cấu trình độ học vấn và tuổi Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ % Độ tuổi (tuổi) Số lượng Tỷ lệ %

Trung cấp, Cao 16 8.1 Từ 31 đến 45 134 67.7 Đại học trở lên 118 59.6 Từ 46 trở lên 32 16.2

Thu nhập và nghề nghiệp

Số lượng Tỷ lệ % Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ %

Dưới 2000 24 12.1 Cán bộ Nhà nước 110 59.6

Từ 5000 trở lên 0 0.0 Lao động khác 80 0.0

Phân tích từ bảng 4.1 chỉ ra rằng tỷ lệ người khám chữa bệnh có bảo hiểm y tế (BHYT) và không có BHYT trong mẫu gần như đạt tỷ lệ 6/4, với 59.6% người có BHYT và 40.4% người không có BHYT, phản ánh đúng thực trạng tại bệnh viện.

Cơ cấu trình độ học vấn của bệnh nhân cho thấy sự chênh lệch rõ rệt giữa nhóm có trình độ đại học trở lên (59,6%) và nhóm có trình độ phổ thông, trung cấp, cao đẳng (40,4%) Tỷ lệ này không phản ánh chính xác thực tế do một số bệnh nhân có trình độ phổ thông từ chối tham gia phỏng vấn và việc lựa chọn đối tượng bệnh nhân đã bỏ qua các Khoa cấp cứu Mặc dù kết quả này ảnh hưởng đến tính đại diện của mẫu, sai lệch so với kế hoạch chọn mẫu dự kiến vẫn dưới 10%.

Cấu trúc độ tuổi của những người tham gia khảo sát phân bố hợp lý, với 67.7% thuộc nhóm tuổi từ 31 đến 45, trong khi nhóm tuổi từ 18 đến 30 và trên 45 tuổi chỉ chiếm 16.2% mỗi nhóm Thống kê này tương đồng với số liệu báo cáo của Bệnh viện năm 2016.

Theo thông tin thu thập được, 87.9% người tham gia phỏng vấn cho biết thu nhập hàng tháng của họ dao động từ 2 đến 5 triệu đồng Kết quả này phản ánh thực trạng kinh tế và mức thu nhập bình quân tại tỉnh Nghệ An và thành phố Vinh.

Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát

Một trong những giả thiết quan trọng của phương pháp mô hình phương trình cấu trúc (SEM) là yêu cầu các biến quan sát phải có phân phối chuẩn Cụ thể, các giá trị thống kê của các biến này liên quan đến hai thông số Skewness và Kurtosis cần phải nhỏ hơn 1 (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).

Dữ liệu phân tích từ Bảng 4.2 cho thấy các chỉ báo đều có tính "phân phối chuẩn" tốt, điều này cho phép sử dụng phương pháp phân tích mô hình SEM với phần mềm SPSS 16.0.

Bảng 4.2 Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát

Đánh giá mô hình đo lường

4.3.1 Phân tích các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

Việc sử dụng hệ số alpha để tính toán độ tin cậy cho các thang đo, kèm theo thủ tục loại bỏ biến, giúp đánh giá chất lượng của các thang đo ban đầu và xác định mức độ đóng góp của từng chỉ báo vào thang đo.

4.3.1.1 Phân tích độ Cronbach’s alpha cho Thang do “Tin cậy”

Bảng 4.3 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Tin cậy”

Cronbach's Alpha Số lượng chỉ báo

Trung bình thang đo nếu chỉ báo bỏ loại bỏ

Phương sai thang đo nếu chỉ báo bỏ loại bỏ

Hệ số tương quan với biến tổng

Cronbach's Alpha nếu chỉ báo bị loại bỏ tincay1 17.0455 9.414 0.579 0.652 tincay2 16.8283 9.503 0.602 0.646 tincay3 16.8384 9.669 0.586 0.652 tincay4 16.8333 10.718 0.472 0.688 tincay5 16.6566 11.343 0.327 0.726 tincay6 16.6818 11.548 0.236 0.756

Nhận xét: Độ tin cậy của thang đo “Tin cậy” với hệ số alpha = 0.73 là khá tốt

Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), chỉ báo tincay5 và tincay6 có đóng góp không đáng kể vào thang đo “Tin cậy” và sẽ bị loại bỏ trong các phân tích tiếp theo Sau khi loại bỏ, hệ số alpha đạt giá trị 0.82.

4.3.1.2 Phân tích độ Cronbach’s alpha cho Thang do “Đảm bảo”

Độ tin cậy của thang đo “Đảm bảo” với hệ số alpha là 0.63 được đánh giá là khá thấp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) do các chỉ báo dambao1, dambao2 và dambao5 không đạt yêu cầu Do đó, các chỉ báo này sẽ được loại bỏ trong các phân tích tiếp theo Sau khi loại bỏ, hệ số alpha tăng lên 0.83, cho thấy sự cải thiện đáng kể trong độ tin cậy của thang đo.

Bảng 4.4 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Đảm bảo”

Cronbach's Alpha Số lượng chỉ báo

Trung bình thang đo nếu chỉ báo bỏ loại bỏ

Phương sai thang đo nếu chỉ báo bỏ loại bỏ

Hệ số tương quan với biến tổng

Cronbach's Alpha nếu chỉ báo bị loại bỏ dambao1 17.5556 7.974 0.194 0.643 dambao2 17.4949 8.363 0.085 0.687 dambao3 17.5909 6.131 0.620 0.469 dambao4 17.2374 6.273 0.597 0.481 dambao5 17.3636 8.233 0.186 0.640 dambao6 17.5808 6.417 0.542 0.504

4.3.1.3 Phân tích độ Cronbach’s alpha cho Thang do “Nhiệt tình”

Bảng 4.5 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Nhiệt tình”

Cronbach's Alpha Số lượng chỉ báo

Trung bình thang đo nếu chỉ báo bỏ loại bỏ

Phương sai thang đo nếu chỉ báo bỏ loại bỏ

Hệ số tương quan với biến tổng

Cronbach's Alpha nếu chỉ báo bị loại bỏ nhiettinh1 28.7121 18.084 0.355 0.743 nhiettinh2 28.7980 16.396 0.605 0.704 nhiettinh3 28.7929 16.195 0.620 0.701 nhiettinh4 28.8232 16.146 0.564 0.709 nhiettinh5 28.5303 18.139 0.383 0.739 nhiettinh6 28.6263 17.322 0.431 0.732 nhiettinh7 28.9394 18.067 0.263 0.763 nhiettinh8 28.5202 17.601 0.424 0.733 nhiettinh9 28.4798 18.748 0.280 0.754

Độ tin cậy của thang đo “Nhiệt tình” đạt hệ số alpha 0.75, cho thấy mức độ tin cậy khá tốt Tuy nhiên, hai chỉ báo nhiettinh7 và nhiettinh9 không đạt yêu cầu và sẽ được loại bỏ trong các phân tích tiếp theo Sau khi loại bỏ, hệ số alpha tăng lên 0.77.

4.3.1.4 Phân tích độ Cronbach’s alpha cho Thang do “Phương tiện hữu hình”

Bảng 4.6 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phương tiện hữu hình”

Cronbach's Alpha Số lượng chỉ báo

Trung bình thang đo nếu chỉ báo bỏ loại bỏ

Phương sai thang đo nếu chỉ báo bỏ loại bỏ

Hệ số tương quan với biến tổng

Cronbach's Alpha nếu chỉ báo bị loại bỏ phtien1 16.9949 11.365 0.608 0.771 phtien2 16.6111 13.802 0.292 0.835 phtien3 17.0000 11.513 0.575 0.779 phtien4 16.8889 11.399 0.696 0.752 phtien5 16.8687 11.577 0.654 0.761 phtien6 16.9747 11.852 0.610 0.771

Độ tin cậy của thang đo "Phương tiện hữu hình" đạt hệ số alpha 0.81, cho thấy mức độ tin cậy khá tốt Tuy nhiên, chỉ báo phtien2 có chất lượng kém và sẽ được loại bỏ trong các phân tích tiếp theo Sau khi loại bỏ chỉ báo này, hệ số alpha cải thiện lên 0.84.

4.3.1.5 Phân tích độ Cronbach’s alpha cho Thang do “Chi phí”:

Bảng 4.7 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Chi phí”

Cronbach's Alpha Số lượng chỉ báo

Trung bình thang đo nếu chỉ báo bỏ loại bỏ

Phương sai thang đo nếu chỉ báo bỏ loại bỏ

Hệ số tương quan với biến tổng

Cronbach's Alpha nếu chỉ báo bị loại bỏ chiphi1 10.4343 5.963 0.175 0.828 chiphi2 10.6061 3.935 0.616 0.606 chiphi3 10.7374 4.002 0.680 0.569 chiphi4 10.4495 3.934 0.644 0.588

Nhận xét: Độ tin cậy của thang đo “Chi phí” với hệ số alpha = 0.73 là khá tốt

Chỉ báo chiphi1 không đạt yêu cầu và sẽ bị loại bỏ trong các phân tích tiếp theo Sau khi loại bỏ chỉ báo này, hệ số alpha đạt giá trị 0.83.

4.3.1.6 Phân tích độ Cronbach’s alpha cho Thang do “Hài lòng”:

Bảng 4.8 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Hài lòng”

Cronbach's Alpha Số lượng chỉ báo

Trung bình thang đo nếu chỉ báo bỏ loại bỏ

Phương sai thang đo nếu chỉ báo bỏ loại bỏ

Hệ số tương quan với biến tổng

Cronbach's Alpha nếu chỉ báo bị loại bỏ hlong1 14.0909 7.281 0.698 0.876 hlong2 14.1717 7.270 0.710 0.873 hlong3 13.9545 7.374 0.780 0.857 hlong4 13.9596 7.369 0.809 0.852 hlong5 13.8030 7.509 0.687 0.878

Độ tin cậy của thang đo "Hài lòng" được đánh giá cao với hệ số alpha đạt 0.89 Tất cả các chỉ báo trong thang đo này đều góp phần quan trọng vào sự ổn định và độ tin cậy chung của nó.

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các chỉ báo sử dụng Để phân tích nhân tố khám phá, đề tài thực hiện phân tích qua 2 bước Bước thứ nhất, mỗi thang đo lường đạt được ở bước phân tích Cronbach’s alpha ở trên sẽ là đối tượng của phân tích EFA để chọn ra các chỉ báo có trọng số hội tụ trên nhân tố thứ nhất được rút ra Ở bước này thủ tục Principle components và phép xoay nhân tố Varimax được sử dụng (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Ở bước thứ hai, tất cả các chỉ báo được lựa chọn ở bước thứ nhất được đưa vào phân tích một lần

Do các cấu trúc khái niệm có tiềm năng tương quan cao, thủ tục Principle Axis Factoring với phép xoay Promax được áp dụng Để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố khám phá, chỉ số Kaiser-Mayer-Olkin sẽ được báo cáo, với giá trị từ 0,5 đến 1 được xem là phù hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Để dễ dàng đọc kết quả phân tích, các trọng số nhân tố sẽ được sắp xếp theo thứ tự giảm dần và các giá trị dưới 0,3 sẽ không được hiển thị trong bảng báo cáo Kết quả phân tích bước đầu như sau:

4.3.2.1 Phân tích EFA cho các biến phụ thuộc

Bảng 4.9 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Hài lòng”

Số nhân tố Giá trị Eigenvalues ban đầu

Tổng trích trọng số nhân tố bình phương

% phương sai tích lũy Tổng

Extraction Method: Principal Component Analysis

1 hlong4 0.887 hlong3 0.867 hlong2 0.819 hlong1 0.810 hlong5 0.800

Extraction Method: Principal Component Analysis

Kết quả phân tích EFA chỉ ra rằng cả 5 chỉ báo của thang đo “hài lòng” đều hội tụ về một nhân tố chung duy nhất, với trọng số nhân tố lớn hơn 0.50 Do đó, tất cả 5 chỉ báo này sẽ được giữ lại để tiến hành phân tích tiếp theo.

4.3.2.2 Phân tích EFA chung cho các biến độc lập lần cuối

Kết quả phân tích EFA cho tất cả các biến độc lập sau cùng được cho ở bảng 4.10

Bảng 4.10 Phân tích EFA cho tất cả các thang đo biến độc lập lần cuối

Giá trị Eigenvalues ban đầu

Tổng trích trọng số nhân tố bình phương

Tổng trọng số nhân tố bình phương sau bước xoay

% phương sai tích lũy Tổng

% phương sai tích lũy Tổng

Extraction Method: Principal Axis Factoring

1 2 3 4 5 6 phtien4 0.867 phtien6 0.767 phtien1 0.617 phtien3 0.607 phtien5 0.607 hlong4 0.881 hlong2 0.842 hlong3 0.832 hlong1 0.597 hlong5 0.587 tincay2 0.890 tincay1 0.882 tincay3 0.686 nhiettinh3 0.941 nhiettinh4 0.761 nhiettinh2 0.739 dambao4 0.870 dambao3 0.831 dambao6 0.640 chiphi4 0.837 chiphi3 0.825 chiphi2 0.697

Extraction Method: Principal Axis Factoring

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.850

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ số Kaiser - Mayer - Olkin đạt 0.85, nằm trong phạm vi thích hợp Sáu nhân tố được rút ra giải thích 63.7% tổng phương sai, với các chỉ báo đo lường cấu trúc khái niệm có trọng số cao (từ 0.59 đến 0.94) cho các nhân tố này Không có chỉ báo nào có trọng số cao trên ít nhất hai nhân tố, điều này chỉ ra tính đơn nghĩa, độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt của các thang đo.

4.3.3 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường các cấu trúc khái niệm trong mô hình

4.3.3.1 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Tin cậy”

Bảng 4.11 Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Tin cậy”

Anh, chị có tin tưởng trình độ chuyên môn của Bác sỹ tại Bệnh viện (tincay1)

Các kết quả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh của bệnh viện là chính xác (tincay2)

Bác sỹ chỉ định thuốc rất hợp lý

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Tần số % Tần số % Tần số %

Kết quả phân tích thống kê cho thấy, mức độ "Tin cậy" của các bệnh nhân được đánh giá khá tốt, với hơn 80% bệnh nhân có điểm số từ 3.0 trở lên Đặc biệt, gần 50% bệnh nhân đã đánh giá cao về độ "Tin cậy" với các điểm số 4 và 5.

4.3.3.2 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Đảm bảo”

Kết quả phân tích thống kê mô tả cho thấy khoảng 85% bệnh nhân đánh giá mức độ "Đảm bảo" từ trung bình (3.0) trở lên, trong đó có gần 50% bệnh nhân đạt mức đánh giá cao độ "Đảm bảo" (4 và 5).

Bảng 4.12 Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Đảm bảo”

Thời gian chờ khám, xét nghiệm, chẩn đoán, lấy kết quả là hợp lý (dambao3)

Thời gian y, bác sỹ thăm khám bệnh nhân rất hợp lý (dambao4)

Tính liên hoàn của các khoa điều trị là thuận lợi trong điều trị

“Đảm bảo” của Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Tần số % Tần số % Tần số %

4.3.3.3 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Nhiệt tình”

Bảng 4.13 Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Nhiệt tình” Điều dưỡng, hộ lý chăm sóc anh, chị rất nhiệt tình (nhiettinh2)

Nhân viên y tế luôn niềm nở đối với anh chị (nhiettinh3)

Bác sỹ hướng dẫn sử dụng thuốc rất cẩn thận, hợp lý (nhiettinh4)

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Tần số % Tần số % Tần số %

Kết quả phân tích thống kê cho thấy, mức độ "Nhiệt tình" của các bệnh nhân được đánh giá rất cao, với khoảng 85% bệnh nhân đạt mức trung bình (3.0) trở lên Đặc biệt, tỷ lệ đánh giá cao về "Nhiệt tình" (mức 4 và 5) vượt qua 50%.

4.3.3.4 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Phương tiện hữu hình”

Kết quả phân tích thống kê mô tả cho thấy, bệnh nhân đánh giá cao về "Phương tiện hữu hình" và cơ sở vật chất của Bệnh viện Cả 5 chỉ báo đều có trên 70% bệnh nhân cho điểm tốt cho trang thiết bị và cơ sở vật chất.

“Phương tiện hữu hình” đạt từ mức trung bình (3.0) trở lên Các mức đánh giá cao độ

Đánh giá các quan hệ cấu trúc và kiểm định giả thuyết

Để kiểm định các quan hệ cấu trúc, nghiên cứu ước lượng một mô hình cấu trúc như mô tả trong Hình 2.3 Do các khía cạnh của Chất lượng dịch vụ theo lý thuyết gốc (Parasuraman và Ctg, 1988) và các nghiên cứu định lượng trước đây (như Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003) có sự tương quan cao và chặt chẽ, tác giả cho phép các thành phần này trong mô hình ước lượng có mối quan hệ với nhau Bảng 4.28 trình bày các chỉ số độ phù hợp của mô hình phương trình cấu trúc.

Bảng 4.21 Các chỉ số thống kê phản ảnh độ phù hợp của mô hình phương trình cấu trúc

RMSEA GFI CFI CMIN DF P CMIN/DF

Lưu ý: Xem chi tiết phụ lục7

Giá trị thống kê chi-bình phương là 198.1 với 120 bậc tự do và xác suất 0.000 cho thấy thống kê này có ý nghĩa quan trọng trong phân tích dữ liệu với kích thước mẫu lớn.

198 Tỷ số Chi-bình phương chia bậc tự do CMIN/DF = 1.651 < 2.0 là khá tốt Giá trị

RMSEA là 0.057, nhỏ hơn mức đề nghị 0.08, đồng thời hai giá trị GFI = 0.906 và CFI

Mức 0.958 vượt qua ngưỡng đề nghị 0.90, cho thấy mô hình phương trình cấu trúc có độ phù hợp cao với dữ liệu hiện tại.

Bảng 4.22 Kiểm định các quan hệ cấu trúc trong mô hình đề xuất

Biến độc lập Giả thiết Kết luận Không chuẩn hóa

Tin cậy H1 Ủng hộ 0.24 0.36 6.0*** Đảm bảo H2 Ủng hộ 0.09 0.14 2.2*

 Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của người bệnh; R 2 = 68.6 %

 Xem chi tiết phụ lục 8

Kết quả từ mô hình cấu trúc cho thấy cả 5 thành phần chất lượng dịch đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh với mức ý nghĩa thống kê p < 0.05, ủng hộ tất cả các giả thuyết đề xuất Trong đó, thành phần “Tin cậy” có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số tác động chuẩn hóa 0.36 (t = 6.0, p < 0.001) Tiếp theo, “Phương tiện” đứng thứ hai với hệ số tác động 0.35 (t = 4.6, p < 0.001) Thành phần “Nhiệt tình” cũng đóng góp đáng kể vào sự hài lòng của bệnh nhân với hệ số tác động chuẩn hóa 0.30 (t = 4.3, p < 0.001) Hai thành phần còn lại là “Đảm bảo” và

Chi phí có tầm quan trọng ít hơn nhưng có mức tác động tương đương, với giá trị bằng 0.09 (t = 2.2 và 2.3, p < 0.05) Cuối cùng, các yếu tố chất lượng dịch vụ giải thích 68.6% biến "Hài lòng" Kết quả phân tích mô hình phương trình cấu trúc được trình bày trong Hình 4.1 dưới đây.

Hình 4.1: Sơ đồ đường dẫn chuẩn hóa của các quan hệ cấu trúc

Trong chương 4, chúng tôi sẽ phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu để xác định điểm mạnh và điểm yếu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An Dựa trên những phân tích này, chúng tôi sẽ đề xuất các kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong tương lai, và những nội dung này sẽ được trình bày chi tiết ở chương tiếp theo.

BÀN LUẬN KẾT QUẢ, KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT

Tóm lượt kết quả

Đề tài này nhằm đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của người bệnh Tác giả đã tiến hành nghiên cứu thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, xây dựng mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng dựa trên mô hình Servqual, điều chỉnh phù hợp với thực tế tại bệnh viện thông qua phỏng vấn và điều tra thí điểm Đề tài đánh giá các thang đo theo quy trình 3 bước, bao gồm phân tích hệ số tin cậy Cronbach’ alpha, phân tích EFA cho từng thang đo và phân tích CFA để khẳng định độ tin cậy Mô hình giả thuyết được kiểm định bằng phương pháp mô hình phương trình cấu trúc (SEM), cho phép kiểm soát sai số và xác định mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ Tất cả 5 giả thuyết đề xuất đều được ủng hộ bởi dữ liệu từ mẫu 198 bệnh nhân ngẫu nhiên, đóng góp vào lý thuyết và ứng dụng thực tiễn tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu này nhất quán với các nghiên cứu trước trong lĩnh vực dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh, cho thấy tính tương đồng cao với các nghiên cứu tại Việt Nam Các tác giả như Nguyễn Đình Thọ, Parasuraman, Zeithaml, Akter, và nhiều nghiên cứu khác đã chỉ ra sự nhất quán này, khẳng định rằng kết quả đạt được từ đề tài này không khác biệt so với các nghiên cứu tương tự trong nước.

Lê Nữ Thanh Uyên (2006) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm năm thành phần chính: "Tin cậy", "Đảm bảo", "Nhiệt tình-Cảm thông", "Phương tiện hữu hình" và "Chi phí" Khác với các nghiên cứu trước đây chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả và phân tích tương quan, nghiên cứu này áp dụng công cụ phân tích SEM, cho phép đánh giá chính xác mối quan hệ cấu trúc giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh Theo tác giả, chỉ có một nghiên cứu trước đó tại Bệnh viện Nha Trang (Nguyễn Huỳnh Thái Trâm, 2009) đã thành công với cách tiếp cận này, từ đó xác định rõ ràng tầm quan trọng của từng thành phần trong chất lượng dịch vụ y tế.

Theo phân tích trong Chương 4, thành phần "Tin cậy" là yếu tố quan trọng nhất trong việc cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân, tiếp theo là "Phương tiện hữu hình", "Nhiệt tình", "Đảm bảo" và cuối cùng là "Chi phí" Điều này giúp xác định thứ tự ưu tiên cho các giải pháp cần thực hiện.

Kết quả phân tích cho thấy hơn 80% bệnh nhân hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện, không có bệnh nhân nào hoàn toàn không hài lòng Điều này cho thấy sự tin cậy vào chất lượng dịch vụ, với trên 80% bệnh nhân khẳng định họ "Tin cậy" vào chất lượng khám chữa bệnh, và 70% đánh giá cao trang bị của bệnh viện.

Đội ngũ y bác sĩ với tinh thần, thái độ và tính chuyên nghiệp trong phục vụ bệnh nhân đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng sự tin tưởng của bệnh nhân Khoảng 85% bệnh nhân đánh giá chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện dựa trên những yếu tố này, cho thấy tầm quan trọng của "phương tiện hữu hình" trong việc chăm sóc sức khỏe.

Sự đảm bảo và phục vụ nhiệt tình đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra cảm giác hài lòng cho bệnh nhân Ngoài ra, chi phí hợp lý cũng là yếu tố quan trọng, với khoảng 85% bệnh nhân đánh giá chi phí là hợp lý, góp phần vào sự hài lòng tổng thể của họ.

Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Ung Bướu Nghệ An

Theo kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An, bệnh nhân hiện nay rất chú trọng đến trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, kết quả xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh, cũng như khả năng điều trị của bệnh viện Họ cũng quan tâm đến thiết bị y tế và công nghệ áp dụng, trình độ giao tiếp của nhân viên y tế, thời gian khám và điều trị, cũng như tính liên hoàn giữa các khoa điều trị Bên cạnh đó, sự quan tâm và chăm sóc từ bệnh viện, cùng với thái độ nhiệt tình và cảm thông của nhân viên y tế, cũng là yếu tố quan trọng Cuối cùng, giá cả dịch vụ khám chữa bệnh cũng được bệnh nhân xem xét kỹ lưỡng.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An, cần tập trung vào các yếu tố chính với thứ tự ưu tiên là "con người", "cơ sở vật chất" và "quy định chế độ" Yếu tố "Tin cậy" nhấn mạnh sự thỏa mãn nhu cầu và khả năng đáp ứng dịch vụ cho bệnh nhân, liên quan đến phát triển nguồn nhân lực và công nghệ Trong khi đó, "Đảm bảo" và "Nhiệt tình-Cảm thông" tập trung vào trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự đối với bệnh nhân, yêu cầu nâng cao năng lực nhân viên Cuối cùng, "Chi phí" liên quan đến các quy định của Nhà nước Từ những phân tích này, đề tài đề xuất các giải pháp cần thực hiện để cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.

5.3.1 Các hàm ý quản trị liên quan đến phát triển nguồn nhân lực

Công tác phát triển nguồn nhân lực phải được quan tâm nhất quán từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

Để nâng cao hiệu quả tuyển dụng, bệnh viện cần thành lập bộ phận tuyển dụng chuyên trách, thay vì chỉ dựa vào phòng Tổ chức hành chính hiện tại Bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm thiết kế đề thi và tổ chức phỏng vấn phù hợp với từng vị trí, nhằm đánh giá chính xác và khách quan các ứng cử viên Đối với những chức danh quan trọng, bệnh viện có thể hợp tác với các chuyên gia từ các đơn vị tuyển dụng uy tín để đảm bảo tìm được những ứng viên có năng lực và phù hợp với yêu cầu công việc.

Sau khi tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới là rất quan trọng để họ làm quen với môi trường làm việc Bệnh viện cần thiết lập trung tâm đào tạo liên kết với các cơ sở tại Hà Nội và Hồ Chí Minh, giúp nhân viên nắm bắt kiến thức cơ bản về quản lý nhà nước và nghiệp vụ chuyên môn Tuy nhiên, Bệnh viện hiện chỉ cung cấp kiến thức cơ bản, trong khi lĩnh vực y học phát triển nhanh chóng với nhiều chương trình mới Do đó, mỗi 6 tháng, Bệnh viện cần tổ chức kiểm tra kỹ năng và kiến thức của nhân viên, từ đó cập nhật kiến thức mới, nâng cao khả năng chuyên môn để phục vụ tốt hơn cho hoạt động của Bệnh viện.

Hàng năm, việc tổ chức các buổi giao lưu với chuyên gia y khoa là cần thiết để nhân viên tích lũy kinh nghiệm, phát triển tư duy và theo đuổi thành công Bệnh viện cũng nên thực hiện các buổi kiểm tra định kỳ để đánh giá và phân loại nhân viên, từ đó ưu tiên tăng lương và bồi dưỡng cho những người xuất sắc, đồng thời giảm lương và loại bỏ dần những nhân viên yếu kém Điều này sẽ khuyến khích nhân viên nỗ lực làm việc, phát huy khả năng cá nhân nhằm tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường, tránh tình trạng công bằng trong thưởng phạt, giúp duy trì động lực làm việc và cống hiến.

Với kết quả nghiên cứu và phản ứng của khách hàng, các thành phần “Tin cậy”,

Trong công tác nhân sự tại Bệnh viện, “Đảm bảo” và “Nhiệt tình” đóng vai trò quan trọng, vì vậy cần chú trọng trong tuyển dụng và đào tạo nhân viên Bệnh viện cần quy định và hướng dẫn nhân viên thực hiện công việc nhanh chóng, đúng hạn, đồng thời nhiệt tình hỗ trợ bệnh nhân giải đáp thắc mắc và hoàn thiện hồ sơ Việc xây dựng phong cách làm việc lịch sự, nhã nhặn, chính xác và chuyên nghiệp là rất cần thiết để tạo sự tin tưởng cho bệnh nhân Đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh bệnh nhân và có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc cũng là những yếu tố quan trọng không thể thiếu.

Bệnh viện cần chú trọng phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt là đội ngũ cán bộ y tế chuyên môn, nhằm nâng cao cả số lượng và chất lượng Việc kiện toàn đội ngũ này sẽ giúp đáp ứng nhu cầu quy hoạch cán bộ y tế Đồng thời, Bệnh viện cũng nên tăng cường hợp tác với các cơ sở y tế khác như Bệnh viện Ung bướu Bạch Mai và Bệnh viện Ung bướu thành phố để nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khỏe.

Hồ Chí Minh đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tranh thủ sự hỗ trợ chuyên môn kỹ thuật và đào tạo, nhằm áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật mới Điều này góp phần nâng cao chất lượng phòng bệnh và chữa bệnh cho nhân dân.

Để phát triển nguồn nhân lực hiệu quả, Bệnh viện cần chú trọng giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ viên chức, đảm bảo họ nắm vững các Nghị quyết, chủ trương của Đảng và pháp luật Nhà nước Việc tăng cường giáo dục chính trị và thực hiện tốt 12 điều y đức là cần thiết để ngăn chặn các hành vi không đúng mực, gây phiền hà cho bệnh nhân Nâng cao tinh thần trách nhiệm và tuân thủ quy tắc ứng xử sẽ giúp duy trì sự đoàn kết nội bộ Bệnh viện cần thực hiện nghiêm các quy chế, quy định về dân chủ và khen thưởng, kỷ luật, phấn đấu đạt danh hiệu bệnh viện xuất sắc toàn diện theo tiêu chuẩn của Bộ Y tế.

5.3.2 Các hàm ý quản trị liên quan đến nâng cấp cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất của Bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với bệnh nhân Việc nâng cấp cơ sở vật chất không chỉ giúp bệnh nhân cảm thấy an toàn hơn mà còn mang lại sự thoải mái, tự tin và yên tâm trong quá trình điều trị Do đó, yêu cầu về cơ sở vật chất cần đảm bảo tính hiện đại, khoa học và thuận tiện Không gian khám và điều trị cần rộng rãi, thoáng mát, và đầy đủ tiện nghi để tạo sự thoải mái cho bệnh nhân trong suốt thời gian nằm viện Ngoài ra, cần có phòng tiếp khách để đảm bảo sự riêng tư cho bệnh nhân khi cần tư vấn Việc lắp đặt các phương tiện giải trí như truyền hình, âm nhạc, máy chơi điện tử, cùng với việc cung cấp báo chí, bánh kẹo, trái cây và nước uống sẽ giúp bệnh nhân và người nhà cảm thấy thư giãn hơn trong thời gian điều trị.

Bệnh viện cần nâng cao đầu tư và bổ sung trang thiết bị y tế đầy đủ theo danh mục đã được ban hành trong Quyết định cho các bệnh viện tuyến tỉnh.

Bệnh viện cần tận dụng nguồn vốn đầu tư từ Chính phủ, UBND tỉnh và các Dự án ODA để hiện đại hóa trang thiết bị y tế Để đáp ứng nhu cầu đặc thù của ngành, bệnh viện nên đề nghị UBND tỉnh và các ban ngành liên quan hỗ trợ kinh phí cho việc mua sắm thiết bị cần thiết Đồng thời, bệnh viện cần tạo điều kiện huy động vốn hoặc hợp tác với các tổ chức, cá nhân để lắp đặt máy móc, thực hiện kỹ thuật cao theo cơ chế hạch toán, nhằm đảm bảo thiết bị y tế hoạt động hiệu quả, phục vụ kịp thời cho công tác khám và điều trị bệnh nhân.

Hệ thống công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý bệnh viện, giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ Việc ứng dụng công nghệ thông tin là yêu cầu cấp bách nhằm phát triển toàn diện bệnh viện, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho nhân dân Cần nhanh chóng xây dựng phần mềm và chương trình quản lý, lắp đặt phần cứng phù hợp, đồng thời đào tạo đội ngũ nhân viên vận hành và quản trị mạng LAN Ứng dụng công nghệ thông tin sẽ cải thiện công tác điều hành, quản lý kinh tế, và hoạt động chuyên môn, cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho lãnh đạo và cán bộ quản lý Bên cạnh đó, việc tiếp nhận công nghệ tiên tiến từ thế giới và khu vực sẽ hỗ trợ hiệu quả trong công tác khám chữa bệnh.

5.3.3 Các hàm ý quản trị khác

5.3.3.1 Đẩy mạnh xã hội hoá công tác khám bệnh, chữa bệnh

Bệnh viện cần tăng cường xã hội hóa công tác khám chữa bệnh và đa dạng hóa các dịch vụ y tế Cần xây dựng giải pháp đồng bộ để huy động mọi nguồn lực cho sự phát triển ngành y tế, đồng thời khuyến khích sự tham gia của các ban, ngành, tổ chức xã hội và cá nhân Bệnh viện nên chủ động huy động vốn qua xã hội hóa, liên doanh và liên kết với các tổ chức, cá nhân để hiện đại hóa cơ sở vật chất, đào tạo cán bộ chuyên môn cao, và nâng cấp trang thiết bị y tế nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của cộng đồng.

5.3.3.2 Tăng cường công tác lãnh đạo, quản lý và quy chế làm việc

Bệnh viện đã chú trọng nâng cao năng lực quản lý từ Ban Giám đốc đến các Trưởng phó khoa-phòng, củng cố các phòng chức năng để hỗ trợ tốt cho Ban Giám đốc và hoạt động chuyên môn Quy chế họp giữa thường vụ Đảng uỷ với Ban Giám đốc và các Trưởng phó khoa phòng được duy trì, cùng với các cuộc họp khác như Điều dưỡng trưởng khoa và Hội đồng người bệnh Bệnh viện tiếp tục hoàn thiện hệ thống tổ chức, quản lý theo quy chế, nâng cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ, nhân viên, đồng thời chấn chỉnh những biểu hiện tiêu cực Đặc biệt, bệnh viện chú trọng nâng cao kỹ năng giao tiếp và tâm lý tiếp xúc với bệnh nhân và người nhà, kiện toàn đội ngũ cán bộ y tế cả về số lượng, chất lượng và cơ cấu để đáp ứng nhu cầu quy hoạch.

5.3.3.3 Tăng cường công tác quản lý kinh tế trong bệnh viện

Kết luận, hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai

Nghiên cứu này nhằm đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An và tác động của nó đến sự hài lòng của người bệnh Qua quy trình nghiên cứu chặt chẽ với mẫu đại diện, các thang đo cho các thành phần chất lượng dịch vụ đã được xây dựng và điều chỉnh thành công theo thang đo SERQUAL Kết quả cho thấy cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân, xác nhận tất cả các giả thuyết nghiên cứu Các thang đo cũng thể hiện tốt các đặc điểm tâm lý với độ tin cậy và giá trị vượt mức yêu cầu Mặc dù nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng không phải là mới, nhưng việc thực hiện tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An mang lại ý nghĩa đặc biệt, góp phần củng cố lý thuyết về chất lượng dịch vụ Đề tài cũng đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân, nhấn mạnh tầm quan trọng của sự kết hợp hài hòa giữa “con người” và “phương tiện” Kết quả nghiên cứu đã đáp ứng tốt mục tiêu đã đề ra.

5.4.2 Các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai

Mặc dù nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế cần xem xét Đề tài chủ yếu tập trung vào đối tượng người khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An mà chưa phân biệt rõ ràng giữa các bệnh nhân.

Đề tài này không xem xét các bệnh nhân ở Khoa Cấp cứu, do mỗi Khoa tại bệnh viện có những đặc điểm chuyên môn, quy trình phục vụ và trang thiết bị riêng Việc nghiên cứu chi tiết các đối tượng bệnh nhân của từng Khoa có thể mang lại kết quả và giải pháp cụ thể hơn cho Bệnh viện Hơn nữa, đề tài chỉ tập trung vào cảm nhận của bệnh nhân về các thành phần chất lượng dịch vụ, trong khi còn nhiều yếu tố khác, như yếu tố xã hội, có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân (Hồ Huy Tựu và Dương Trí Thảo, 2008) Do đó, nghiên cứu trong tương lai nên mở rộng để xây dựng một mô hình hoàn thiện hơn.

1 Bệnh viện Ung bướu Nghệ An (2016) Báo cáo tổng kết công tác Bệnh viện năm

2016 và phương hướng nhiệm vụ năm 2017

2 Bộ Chính trị - Ban Chấp hành Trung ương Đảng (2005) Về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới (Nghị quyết số 46-NQ/TW, ngày 23 tháng 02 năm 2005)

3 Bộ Y tế (1997) Quy chế Bệnh viện ban hành kèm theo Quyết định số: 1895/1997/BYT-QĐ, ngày 19/09/1997

4 Bộ Y tế (2007) Hướng dẫn thực hiện đấu thầu cung ứng thuốc tại các cơ sở y tế công lập Thông tư liên tịch số 10/2007/TTLT-BYT-BTC của Bộ y tế-Bộ tài chính

5 Bộ Y tế (2009) Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Bảo hiểm Y tế Chương trình số: 527/CTr-BYT, ngày 18/6/2009

6 Chính phủ (1994) Quy định về về việc thu một phần viện phí Nghị định số 95/CP, ngày 27/8/1994

7 Chính phủ (2006) Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với sự nghiệp công lập Nghị định số 43/2006/NĐ-CP, ngày 25/4/2006

8 Chính phủ (2009) Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập Nghị định số: 43/2006/NĐ-CP, ngày 25 tháng 4 năm 2006

9 Nguyễn Thị Thanh Hồng (2005) Tìm hiểu sự hài lòng của sản phụ tại khoa Phụ sản

- Bệnh viện Đà Nẵng Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ II, pp 328-332

10 Phạm Mạnh Hùng (2007) Quản lý y tế - Tiếp tục tìm tòi học tập và chia sẻ Nhà Xuất bản Giao thông vận tải, Hà Nội

11 Ngô Thị Ngoãn, Nguyễn Kim Loan, Nguyễn Minh Hằng, Phạm Thu Hà, Đào Thị Vui, Lê Thị Mão (2002) Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh Kỷ yếu các đề tài nghien cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, pp 20-22

12 Đỗ Nguyên Phương (1998) Về vấn đề xây dựng và thực hiện thiết chế dân chủ ở các bệnh viện, trong Một số vấn đề xây dựng ngành y tế phát triển ở Việt Nam Nhà Xuất bản Y học, Hà Nội

13 Vũ Văn Quốc (2005), "Đánh giá sự hài lòng của gia đình người bệnh tại bệnh viện Trẻ em - Hải Phòng", Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ II, pp 193-197

14 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS NXB Thống Kê

15 Hồ Huy Tựu và Dương Trí Thảo (2007) Hành vi tiêu dùng cá: Vai trò của các nhân tố xã hội Tạp chí Khoa học và Cộng nghệ Thủy sản, Đại học Nha trang, Số 3, trang 18 – 28

16 Nguyễn Đức Thành (2006) Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình Trường Đại học Y tế Công

17 Nguyễn Huỳnh Thái Trâm (2009) Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Thành phố Nha Trang Luận văn thạc sỹ, Trường đại học Nha Trang

18 Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh

19 Phan Văn Tường (2002) Nghiên cứu xây dựng mô hình công tư phối hợp trong hệ thống bệnh viện Luận án tiến sĩ y học, Học viện Quân y

20 Trần Thu Thủy (2001) Công tác quản lý chuyên môn bệnh viện, trong Quản lý bệnh viện Nhà Xuất bản Y học, Hà Nội, pp tr 101-114

21 Lê Nữ Thanh Uyên & Trương Phi Hùng (2006) Mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005 Y

Học TP Hồ Chí Minh, Tập 10 (Phụ bản Số 1), pp 43-47

22 Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L (1985), A concept modelof service quality and its imp l ications for future research, Journal of Marketing,

23 Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L (1988) SERVPERF: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of servicequality.Journal of Reatailing

24 Oliver, R L., (1997), “Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer”, New York NY: McGraw-Hill

25 Bechelet, D (1995), Measuring Satisfication;or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR

26 Spreng, R A., Scott B Mackenzie, & Richard W Olshavsky (1996), “A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction”, Journal of Marketing

27 Thompson, B., Cook, C & Thompson, R L (2002) Reliability and structure of LibQUAL+

28 Zeithaml, V.A & M.J Bitner (2000) Services Marketing, Boston McGraw-Hill

29 American Institute of Medicine (2001), Crossing the quality chasm: A new health system for the 21 century

30 Gronroos C (2001), "The perceived service quality concept - A mistake?" Managing Service Quality

31 KF Ward, E Rolland & RA Patterson (2005), Improving outpatient health care quality understanding the quality dimension, Health Care Management Review

32 Donabedian A (1980) Explorations in Quality Assessment and Monitoring, Volume 1: The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment Chicago: Health Administration Press

33 Ke Ping A., Yang A., Lillian M.S & Yin Jeo Chen T.(1999), Factors influencing nursing - Sensitive outcomes in Taiwanese Nursing Homes

34 Fornell, C and Larcker, D F (1981) Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error Journal of Marketing Research

35 Hendriks, A A J., Smets, E M A., Vrielink, M R., Van Es, S Q & De Haes, J

C J M (2006) Is personality a determinant of patientsatisfaction with hospital care? International Journal for Quality in Health Care

36 Choi, K S., Lee, H., Kim, C & Lee, S (2005) Theservice quality dimensions and patient satisfaction relationships in South Korea: Comparions across gender, age, and types of service The Journal of Services Marketing

37 Akter, Md S., Upal, M & Hani, U (2008) Service quality perception and satisfaction: A study over sub-urban public hospitals in Banladesh Journal of Services Research, Special Issue (February)

PHỤ LỤC Phụ lục 1: THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tin cậy:

1) Khi công ty X hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện được

2) Khi bạn có vấn đề, công ty X thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề

3) Công ty X thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên

4) Công ty X cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5) Công ty X thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện Đáp ứng:

6) Nhân viên trong công ty X phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

7) Nhân viên trong công ty X luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8) Nhân viên công ty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

9) Hành vi của nhân viên trong công ty X ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

10) Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty X

11) Nhân viên trong công ty X bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12) Nhân viên trong công ty X có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn Đồng cảm:

13) Công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14) Công ty X có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15) Công ty X thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16) Nhân viên trong công ty X hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn

17) Công ty X có các trang thiết bị hiện đại

18) Cơ sở vật chất của công ty X trông rất hấp dẫn

19) Nhân viên của công ty X có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20) Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty X

21) Công ty X có thời gian làm việc thuận tiện

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN TAY ĐÔI