1 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong bối cảnh toàn cầu hoá kinh tế nay, thành bại doanh nghiệp không dựa vào nguồn lực vốn có mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố từ môi trường bên ngoài, thái độ khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Xuất phát từ nhận thức sở nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam, mạnh dạn chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng Hãng hàng không quốc gia Việt Nam “ làm luận văn tốt nghiệp MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU - Làm rõ lý luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Đề giải pháp quản trị quan hệ khách hàng thời gian tới ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu : Luận văn tập trung nghiên cứu luận điểm tác giả khách hàng quản trị quan hệ khách hàng, phân tích nhu cầu kỳ vọng khách hàng sản phẩm vận tải hàng không Vietnam Airlines - Phạm vi nghiên cứu : Luận văn sử dụng liệu thứ cấp báo cáo điều tra khách hàng Ban dịch vụ thị trường thực kết hợp với phân tích đặc điểm khách hàng nội địa khách hàng bay số tuyến quốc tế Vietnam Airlines PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử - Phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp - Phương pháp chuyên gia, phương pháp điều tra khách hàng 2 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI - Hệ thống hoá lại quan điểm khách hàng quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam để từ đề sách quản trị quan hệ khách hàng giai đoạn 2011-2015 - Giúp cấp quản trị Vietnam Airlines có nhìn tổng thể sách, cân nhắc lại lợi ích trước mắt lợi ích thu dài hạn CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN Luận văn gồm 102 trang, gồm phần mở đầu, kết luận nội dung đề tài trình bày chương sau - Chương : Tổng quan khách hàng quản trị quan hệ khách hàng - Chương hai :Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam - Chương ba : Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Các quan niệm khách hàng - Theo quan niệm cổ điển : Khách hàng người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ bạn 3 - Theo quan điểm đại : Khách hàng người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh - Theo tác giả luận văn : Khách hàng mà doanh nghiệp phải bỏ nguồn lực để làm hài lòng người 1.1.2 Phân loại khách hàng - Theo phạm vi quốc gia : Khách nội địa khách Quốc tế - Theo mức độ trung thành khách hàng : Khách hàng trung thành, khách hàng tương đối gắn bó khách hàng không gắn bó - Theo đặc điểm người mua : Khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức 1.1.3 Định nghĩa giá trị khách hàng Giá trị khách hàng chênh lệch tổng lợi ích khách hàng với tổng chi phí khách hàng 1.1.4 Các yếu tố định giá trị khách hàng Từ định nghĩa giá trị khách hàng , thấy có hai nhóm yếu tố định đến giá trị khách hàng, tổng lợi ích mong đợi tổng chi phí bỏ để có sản phẩm 1.2.3 Sự thoả mãn giá trị khách hàng Sự thoả mãn giá trị khách hàng mức độ trạng thái cảm giác khách hàng sau sử dụng sản phẩm dịch vụ Giá trị mong đợi khách hàng Kỳ vọng trước thực Giá trị gia So sánh tăng sản phẩm Yêu thích Hài lòng dịch vụ Bất mãn Qui trình phục vụ Mức độ hài lòng 1.2 QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Quan hệ khách hàng Mối quan hệ với khách hàng trình tương tác hai chiều doanh nghiệp khách hàng hai bên trao đổi nguồn lực lẫn để đạt mục tiêu 1.2.2 Nguốn lực mối quan hệ khách hàng Marketing truyền thống dừng lại việc giao hàng thu tiền , Nhưng Marketing theo cách tiếp cận quan hệ khách hàng lại hướng vào việc chuyển giao lực công ty tới khách hàng thông qua mối quan hệ quan hệ với khách hàng 1.2.3 Cấu trúc mối quan hệ khách hàng Chúng ta thấy mối quan hệ khách hàng việc tìm cấu trúc mối quan hệ khách hàng quan trọng Ví dụ việc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hàng nhiều mối quan hệ hãng vận chuyển : quan hệ việc đặt chỗ mua vé, quan hệ việc làm thủ tục sân bay đi, quan hệ việc sử dụng dịch vụ máy bay quan hệ việc làm thủ tục sân bay đến… Tập hợp mối quan hệ việc cung cấp dịch vụ tạo nên cấu trúc mối quan hệ với khách hàng 1.3.QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Các quan điểm quản trị quan hệ khách hàng Quan điểm : Coi quản trị quan hệ khách hàng giải pháp công nghệ Quan điểm : Cho quản trị quan hệ khách hàng qui trình phương pháp doanh nghiệp sử dụng để tìm hiểu nhu cầu hành vi khách hàng trình mua bán, nhằm phát triển mối quan hệ thân thiết với họ 5 Quan điểm : Coi quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh Theo tác giả luận văn : Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh theo định hướng khách hàng nhằm tối ưu hoá lợi nhuận, doanh thu hài lòng khách hàng đồng thời nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.3.2 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng - Đối với Khách hàng : giúp họ phục vụ chu đáo - Đối với Doanh nghiệp: giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng nhiều - Đối với nhân viên : cho phép nhân viên quản lý cách hiệu thời gian công việc 1.3.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng trình đòi hỏi doanh nghiệp xây dựng cần phải dựa đặc điểm mạnh thường tiến hành theo bước sau : Đánh giá điều chỉnh Phân tích yếu tố ảnh hưởng Xây dựng hệ thống Lựa chọn chiến lược Lựa chọn công nghệ 1.3.3.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng - Chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp - Chính sách giá kênh phân phối sản phẩm - Nhân lực cung ứng dịch vụ - Thực trạng nguồn lực doanh nghiệp 1.3.3.2 Lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Các định hướng chiến lược bao gồm tập trung vào quan hệ với nhóm khách hàng nào, mức độ chặt chẽ mối quan hệ sao… Ví dụ chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tập trung vào xây dựng quan hệ chặt chẽ với khách hàng lớn khách hàng thường xuyên chương trình quan hệ khách hàng cụ thể phải tập trung phục vụ nhóm khách hàng 1.3.3.3 Lựa chọn công nghệ Là việc lựa chọn phần cứng phần mềm phù hợp với mục tiêu chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, thông thường lựa chọn vào đặc điểm kinh doanh điều kiện cụ thể doanh nghiệp 1.3.3.4 Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng a Xây dựng sở liệu khách hàng b Phân tích liệu khách hàng c Lựa chọn khách hàng mục tiêu Khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn từ nguồn liệu khách hàng sở để doanh nghiệp đề chương trình quan hệ khách hàng Khi khách hàng đến với doanh nghiệp, doanh nghiệp sử dụng chương trình để nhận biết khách hàng thuộc dạng cần có nhu cầu phục vụ họ cách tốt d Xây dựng chương trình quan hệ khách hàng - Chương trình tưởng thưởng : - Chương trình khách hàng thường xuyên - Chăm sóc khách hàng : - Xây dựng mối quan hệ khách e Tối đa hoá giá trị lợi nhuận tăng thêm - Up-sell : gia tăng doanh thu thông qua việc bán cho khách hàng khác có quan hệ với khách hàng hữu - Cross-sell : Gia tăng doanh thu bán hàng thông qua việc bán thêm sản phẩm, dịch vụ khác kèm 1.3.3.5 Đánh giá điều chỉnh Các chương trình quan hệ khách hàng phải có đánh giá kết dựa để điều chỉnh cho phù hợp Tóm lại, chương luận văn trình bày cách có hệ thống vấn đề lý luận khách hàng , quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Trong đó : - Trình bày khái quát số khái niệm khách hàng the o quan niê ̣m cổ điể n và hiê ̣n đa ̣i đồ ng thời đưa khái niê ̣m về khách hàng tác giả luận văn - Phân loa ̣i khách hàng theo mô ̣t số tiêu chí bản - Trình bày giá trị khách hàng thỏa mãn giá trị mong đợi khách hàng - Nêu lên mô ̣t số quan điểm về quản tri ̣quan ̣ khách hàng và khái niệm quản trị quan hệ khách hàng của tác giả luâ ̣n văn - Trình bày nội dung tiến trình thực công tác quản trị quan ̣ khách hàng gồ m bước hin ̀ h 1.8 Tuy vấn đề nêu chưa thật đầy đủ vấn đề thiết thực liên quan đế n công tác quản tri ̣quan ̣ khách hàng sở để nghiên cứu chương hai chương ba 8 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tổng công ty Hàng không Việt Nam thành lập vào ngày 15/1/1956 Trải qua 16 năm xây dựng phát triển, Vietnam Airlines có bước tiến mạnh mẽ mặt Hiện Vietnam Airlines khai thác đến 20 thành phố nước 41 điểm đến giới Năm 2008, Vietnam Airlines vận chuyển 8.6 triệu hành khách, tăng 10 % so với năm 2007 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Tổng công ty hàng không Việt Nam tổ chức yêu cầu khách quan nhằm phục vụ sản xuất đời sống xã hội, sử dụng phương tiện vận tải đặc thù máy bay để vận chuyển hành khách, hàng hoá … từ địa điểm đến địa điểm khác nước 2.1.4 Thực trạng nguồn lực 2.1.4.1 Nguồn vốn tài sản Tổng nguồn vốn Vietnam Airlines cuối năm 2008 24 532 tỷ đồng Trong đó, nguồn vốn chủ sở hữu 987 tỷ đồng (24.4 %), vốn vay 18 545 tỷ đồng (75.6%) Tài sản cố định Vietnam Airlines chiếm tỷ trọng lớn tổng giá trị tài sản (63.98%) 2.1.4.2 Đội máy bay Đội máy bay Vietnam Airlines có 53 chiếc, gồm 10 Boeing 777, A330, 15 A321, 10 A320, F70 11 ATR 72 2.1.4.3 Nguồn nhân lực Tổng số lao động Vietnam Airlines vào cuối năm 2008 16 474 người, cán quản lý chiếm 8.12 %, phi công chiếm 7.67 %, tiếp viên 15,43 %, kỹ sư, thợ kỹ thuật chiếm 3.58%, nhân viên thương mại 21.87% nhân viên mặt đất khoảng 19.97 % 2.1.5 Kết kinh doanh vận tải hàng không Hãng hàng không quốc giai đoạn 2004-2008 (đơn vị tính : tỷ đồng) TT Nội dung 2004 2005 2006 2007 2008 Doanh thu 14.387 15.503 17.556 19.755 21.012 Lợi nhuận sau thuế 824 791 315 336 82 Nộp ngân sách 386 363 391 293 247 2.2 KHÁCH HÀNG CỦA VIETNAM AIRLINES 2.2.1 Khách hàng cấu khách hàng Vietnam Airlines - Những người trực tiếp sử dụng sản phẩm - Các tổ chức có quyền định cho nhóm người tiêu dùng sản phẩm hàng không công ty , tổ chức tài trợ - Những người có khả ảnh hưởng đến việc lựa chọn sản phẩm hàng không (các đại lý bán vé máy bay) 2.2.2 Đặc điểm khách hàng Vietnam Airlines 2.2.2.1 Khách công vụ, kinh doanh : - Mua vé sát ngày bay, lựa chọn vé linh hoạt, chấp nhận giá cao 2.2.2.2 Khách du lịch : Đặt chỗ sớm, theo đoàn 2.2.2.3 Khách thăm thân nhân, xuất cảnh đoàn tụ gia đình: - Nhạy cảm với giá, quan tâm tới độ an toàn 2.2.2.4 Khách lao động : 10 - Công ty lao động trả tiền, chọn điều kiện giá thuận lợi 2.2.2.5 Khách du học : Nhạy cảm với giá 2.2.3 Giá trị mong đợi khách hàng sản phẩm vận tải hàng không Vietnam Airlines - Chuyến bay an toàn, đến - Có chỗ khách hàng có nhu cầu lại - Máy bay đại, đầy đủ tiện nghi - Phong cách phục vụ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VIETNAM AIRLINES 2.3.1 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng 2.3.1.1 Sản phẩm vận tải hàng không Vietnam Airlines a Tình hình cung ứng tải b Tình hình bán chỗ c Tình hình chậm huỷ chuyến bay d Chất lượng cung ứng dịch vụ 2.3.1.2 Chính sách giá Vietnam Airlines Quan điểm đạo sản xuất kinh doanh Vietnam Airlines năm qua tập trung vào tăng doanh thu nên sách giá tương đối cứng nhắc 2.3.1.3 Hệ thống phân phối sản phẩm Vietnam Airlines Vietnam Airlines thực việc phân phối sản phẩm thông qua phòng vé, đại lý, hãng hàng không khác qua mạng internet 2.3.1.4 Nhân lực cung ứng dịch vụ Thời gian qua, Vietnam Airlines trọng đến việc đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên cung ứng dịch vụ Tuy nhiên, phân cấp quyền hạn nên có tình trạng 11 số khách hàng không nhân viên thoả mãn yêu cầu dù yêu cầu hợp lý 2.3.1.5 Thực trạng sở vật chất kỹ thuật - Đối với đội máy bay : Trong năm gần đây, đội máy bay Vietnam Airlines không ngừng phát khai thác triệt để nên thời gian để cải tạo nội thất làm cho khách hàng đánh giá chưa cao tiện nghi giải trí máy bay - Đối với sở vật chất mặt đất nhà ga, phòng chờ, xe chở khách sân đỗ nhiều bất cập, sở hạ tầng trang thiết bị sân bay nước chưa đồng 2.3.2 Chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng Vietnam Airlines Vietnam Airlines áp dụng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hướng đến đối tượng khách hàng lớn khách hàng thường xuyên, hoạt động chương trình quan hệ khách hàng tập trung vào đối tượng khách hàng 2.3.3 Thực trạng công nghệ áp dụng quản trị quan hệ khách hàng Công nghệ phục vụ cho công tác quản trị quan hệ khách hàng lại chưa quan tâm mức, phần mềm áp dụng lạc hậu không tương xứng với qui mô liệu lớn, trường thông tin hệ thống chủ yếu thông tin số lần sử dụng sản phẩm tình hình sử dụng điểm thưởng khách hàng thường xuyên chưa có nhiều thông tin phục vụ cho việc phân tích đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng 2.3.4 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Vietnam Airlines 2.3.4.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 12 Hồ sơ khách hàng Vietnam Airlines tạo lập thông qua việc thực chương trình quan hệ khách hàng bao gồm thông tin nhóm khách hàng thường xuyên khách hàng 2.3.4.2 Phân tích liệu lựa chọn khách hàng mục tiêu Với sở liệu nay, Vietnam Airlines chưa đủ thông tin để phân tích liệu nhằm nhận biết đặc điểm thói quen sử dụng sản phẩm khách hàng Với quan điểm tại, Vietnam Airlines coi khách hàng mục tiêu khách hàng lớn hội viên chương trình khách hàng thưòng xuyên với hạng titan hạng vàng 2.3.4.3 Các chương trình quan hệ khách hàng Trong năm qua, với không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, Vietnam Airlines trọng đến việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng mục tiêu nhằm củng cố trì gắn bó khách hàng Các sách quan hệ khách hàng mà Vietnam Airlines thực a Hội nghị khách hàng Đây chương trình Vietnam Airlines tổ chức năm lần số thị trường nhằm tăng cường mối quan hệ với khách hàng lớn với đại lý bán vé Vietnam Airlines b Chương trình khách hàng thường xuyên Khách hàng Vietnam Airlines chia làm nhóm đối tượng nên Hãng có chương trình phù hợp với đặc điểm nhóm để từ đem lại tiện ích cho khách hàng * Đối với khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm, Vietnam Airlines có chƣơng trình sen vàng 13 Đây chương trình mà Vietnam Airlines cam kết dành cho khách hàng hội viên ưu đãi dịch vụ phần thưởng kinh tế xứng đáng với đóng góp hội viên thường xuyên sử dụng chuyến bay Vietnam Airlines * Đối với khách hàng ngƣời định lựa chọn sản phẩm, Vietnam Airlines có chƣơng trình Coprate Account Đây chương trình dành cho khách hàng lớn Vietnam Airlines, chủ yếu doanh nghiệp, tổ chức có uy tín hoạt động Việt Nam * Đối với khách hàng ngƣời ảnh hƣởng đến việc lựa chọn sản phẩm (các đại lý), Vietnam Airlines có chƣơng trình Sales visit Study tour - Chương trình sales visit : Định kỳ , Vietnam Airlines tổ chức viếng thăm để tăng cường mối quan hệ với đại lý đồng thời qua hiểu rõ tình hình kinh doanh vướng mắc đại lý việc bán vé máy bay, từ có biện pháp hỗ trợ kịp thời - Chương trình Study tour : Đây chương trình dành cho nhóm đại lý có doanh thu cao năm khu vực Mỗi năm lần, Vietnam Airlines tổ chức chương trình du lịch tham quan kết hợp trao đổi kinh nghiệm bay cảm giác cho đại lý có doanh thu cao c Trung tâm thông tin phản hồi Đây đơn vị có nhiệm vụ giải khiếu nại khách hàng Tuy vậy, thời gian qua Trung tâm giải khiếu nại khách hàng sản phẩm chưa chủ động liên lạc với khách hàng sau sản phẩm cung ứng cho khách hàng bị lỗi chậm, nhỡ, huỷ chuyến bay… 14 2.3.4.4 Tối đa hoá giá trị lợi nhuận tăng thêm - Hình thức gross-sell : thực - Hình thức up-sell : chưa quan tâm đề cập tới 2.3.5 Đánh giá điều chỉnh - Về công tác tổ chức hội nghị khách hàng : mang tính hình thức, chưa nắm bắt thông tin nguyện vọng khách hàng - Về trung tâm thông tin phản hồi : Mới hoạt động theo kiểu khiếu nại trả lời, chưa chủ động giải quyền lợi khách hàng trước khách hàng thực khiếu nại - Về chương trình Bông sen vàng : nhiều điểm chưa thật hợp lý thời gian, cách thức xét hạng chưa thoả mãn lợi ích cốt lõi sản phẩm vận tải hàng không khách hàng - Về chương trình CA : việc triển khai chương trình tới đối tượng khách hàng có doanh số mua vé quốc tế cao chưa đủ Cần mở rộng chương trình đến CA nội địa CA toàn cầu - Về chương trình Sales visit : chương trình thực hàng quý chưa đủ mà cần tiến hành thường xuyên hơn, vào đợt triển khai sách bán Tóm lại, chương luận văn trình bày cách tổng quát khách hàng, thực trạng cung ứng sản phẩm thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietnam Airlines thời gian qua.Nhìn chung sản phẩm Vietnam Airlines đáp ứng cách tương đối nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, chương trình quan hệ khách hàng đem lại vài lợi ích ưu đãi cho khách hàng trình sử dụng sản phẩm chưa đảm bảo lợi ích cốt lõi sản phẩm Đó sở để luận văn đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Vietnam Airlines chương 15 CHƢƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM 3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 3.1.1 Quan điểm cạnh tranh : Lấy chất lƣợng phục vụ làm mục tiêu hàng đầu, lấy ngƣời làm yếu tố - Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu nay, Vietnam Airlines cần phải lấy chất lượng phục vụ khách hàng làm mục tiêu hàng đầu, tạo nhiều giá trị gia tăng cho sản phẩm nhằm thu hút khách hàng Để thực điều đó, Vietnam Airlines lấy yếu tố người làm tảng để nâng cao chất lượng dịch vụ 3.1.2 Quan điểm định hƣớng khách hàng - Tập trung hoạt động theo hướng thoả mãn nhu cầu khách hàng - Thoả mãn tối đa yêu cầu cho khách hàng có giá trị - Củng cố tăng cường mối quan hệ khách hàng 3.1.3 Mục tiêu phát triển Vietnam Airlines tới năm 2015 3.1.3.1 Cơ sở xây dựng mục tiêu - Tỷ lệ tăng trưởng hành khách : từ 1-2 lần tăng trưởng GDP - Xu phát triển ngành vận tải hàng không 3.1.3.2 Mục tiêu phát triển cụ thể - Tỷ lệ tăng trưởng hành khách : 15%/năm - Đến năm 2015 : vận chuyển 13 triệu lượt hành khách 3.1.4 Mục tiêu định hƣớng khách hàng tới năm 2015 - Nâng cao giá trị khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ - Hoàn thiện sách Marketting quan hệ khách hàng - Thoả mãn tối đa yêu cầu khách hàng có giá trị cao 16 3.2 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Căn vào quan điểm mục tiêu phát triển dựa sở phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Vietnam Airlines đề cập chương 2, tác giả xin tổng kết lại bảng tóm tắt SWOT để tạo chặt chẽ lôgic giải pháp đề xuất ĐIỂM MẠNH (S) CƠ HỘI (O) - Mạng đường bay rộng, tần suất - Được quan tâm, hỗ trợ bay cao, lịch bay hợp lý Chính phủ chínch sách vốn - Hệ thống phân phối bao phủ, - Nền kinh tế tăng trưởng ổn định, trải dài toàn lãnh thổ - Chiếm thị phần chi phối ổn định nhiều năm - Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp động Việt Nam xem điểm đến an toàn hấp dẫn du khách quốc tế - Nhu cầu lại ngày cao khách hàng ĐIỂM YẾU (W) NGUY CƠ (T) - Thiếu tải cung ứng mùa - Dịch bệnh, khủng bố ảnh cao điểm, hay xảy tình trạng hưởng đến tâm lý khách hàng chậm hủy chuyến bay - Sự cạnh tranh khốc liệt - Giá chưa thật linh hoạt, trường quốc tế điều kiện ràng buộc chặt chẽ - Một số hãng hàng không - Qúa trọng vào tối ưu hóa nội địa đời doanh thu lợi nhuận - Sự tụt hậu công nghệ chất - Quyền hạn nhân viên tuyến lượng dịch vụ với Hãng hàng trước hạn chế không lớn 17 3.3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETNAM AIRLINES 3.3.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng Vietnam Airlines 3.3.1.1 Hợp tác nhằm tăng tải cung ứng - Thuê máy bay hãng khác mùa cao điểm - Đẩy mạnh liên doanh với hãng nhằm tăng tải cung ứng 3.3.1.2 Đa dạng hoá giá cước nới lỏng điều kiện giá Trên quan điểm hướng tới khách hàng, bên cạnh việc đa dạng hoá loại giá, Vietnam Airlines cần nới lỏng điều kiện giá theo hướng có lợi cho khách hàng đồng thời xây dựng sách giá hợp lý nhằm đưa mức giá phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng thị trường cụ thể 3.3.1.3 Qui hoạch tăng cường hỗ trợ đại lý Vietnam Airlines Đại lý A Đại lý B đại lý Phát triển đại lý theo chiều rộng Phát triển đại lý theo chiều sâu 3.3.1.4 Tăng quyền hạn cho nhân viên cung ứng dịch vụ Trên quan điểm thoả mãn ngày cao nhu cầu khách hàng trình sử dụng dịch vụ, Vietnam Airlines cần xem xét tăng quyền cho nhân viên cung ứng dịch vụ sân bay để đảm bảo giải kịp thời thắc mắc, khiếu nại khách hàng sản phẩm bị lỗi 18 3.3.1.5 Mở rộng và nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách hàng - Bố trí thêm khu vực ngồ i chờ phòng vé - Bố trí đủ số quầ y làm thủ tu ̣c sân bay - Nâng cấ p hệ thống công nghệ thông tin 3.3.1.6 Cải tiến qui trình phục vụ khách hàng a Tại phòng bán vé - Chuyển từ qui trình thu tiền tập trung sang qui trình bán thu tiền quầy b Tại sân bay - Bố trí làm thủ tục trực tiếp quầy, bỏ qua khâu xếp hàng vào khu vực checkin - Bố trí tối đa quầy kiểm tra an ninh cao điểm cử nhân viên điều phối giúp khách làm thủ tục soi chiếu kịp thời 3.3.1.7 Hoàn thiện c hính sách phục vụ khách hàng xảy chuyế n bay bất thường Bên ca ̣nh các giải pháp nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng và giảm thiể u lỗi sản phẩ m Vietnam Airlines cũng cầ n hoàn thiê ̣n chính sách phục vụ khách hàng xảy tình trạng chậm, hủy hay nhỡ chuyến bay nhằ m nâng cao nữa giá tri ̣và quyề n lơ ̣i cho khách 3.3.2 Xác định lựa chọn lại chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng Trong xu cạnh tranh hội nhập, doanh nghiệp phải coi khách hàng tài sản mình, việc trì khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng nhiệm vụ thường xuyên doanh nghiệp, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng mà Vietnam Airlines thực theo hướng tập trung vào khách hàng tập thể khách hàng thường xuyên chưa phù hợp với tình 19 hình thực tế Đã đến lúc cần phải xác định lựa chọn lại chiến lược quản trị quan hệ khách hàng phù hợp theo hướng quan tâm đến đối tượng khách hàng với chương trình thiết kế riêng cho nhóm khách hàng 3.3.3 Nâng cấp công nghệ Cùng với việc lựa chọn lại chiến lược quản trị quan hệ khách hàng với phát triển qui mô sản xuất kinh doanh dẫn đến số lượng khách hàng ngày lớn, Vietnam Airlines cần nâng cấp công nghệ để đáp ứng yêu cầu đặt công tác quản trị quan hệ khách hàng thuê kênh riêng, nâng cấp máy chủ, phần mềm… 3.3.4 Hoàn thiện phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Hoạt động kinh doanh Vietnam Airlines thời gian qua chủ yếu tập trung vào việc tối ưu hoá doanh thu lợi nhuận mà chưa trọng đế công tác quan hệ khách hàng Việc hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cần thiết để giúp Vietnam Airlines nhận diện nhu cầu giá trị khách hàng, từ xây dựng sách phù hợp nhằm thoả mãn nhu cầu 3.3.4.1 Mở rộng sở liệu khách hàng - Thiết lập thêm sở liệu khách hàng chung sở liệu khách hàng hội viên chương trình Bông sen - Cập nhật thông tin cá nhân khách hàng từ khâu đặt chỗ - Đa dạng hoá hình thức thu thập thông tin khách hàng Thông tin khách hàng sau cập nhật vào hệ thống hình thành nên sở liệu khách hàng với thành phần sau : a Thông tin khách hàng nói chung - Họ tên, địa liên lạc, số điện thoại đại email - Chức vụ đơn vị công tác; Sở thích, tôn giáo 20 - Số lần sử dụng sản phẩm Vietnam Airlines - Tình trạng khiếu nại giải khiếu nại khách hàng b Thông tin khách hàng hội Bông sen vàng Ngoài thông tin chung, khách hàng hội viên Bông sen vàng ghi nhận thông tin sau : - Tài khoản điểm khách hàng - Tình hình sử dụng điểm thưởng 3.3.4.2 Phân tích liệu lựa chọn khách hàng mục tiêu a Phân tích liệu - Đối với sở liệu khách hàng nói chung Định kỳ chuyên viên quản trị mạng chạy chương trình phân tích đặc điểm chuyến để phân nhóm khách hàng - Đối với sở liệu chương trình sen vàng Định kỳ, chuyên viên quản trị mạng chạy chương trình phân loại khách hàng để xếp lại liệu khách hàng thông qua điểm số khách hàng có sử dụng sản phẩm Vietnam Airlines, sau truyền số liệu xử lý nơi giao dịch trực tiếp với khách hàng để nhân viên cung ứng dịch vụ nhận biết phục vụ c Lựa chọn khách hàng mục tiêu Bên canh việc lựa chọn khách hàng Bông sen vàng hạng kim cương, hạng vàng làm khách hàng mục tiêu theo tiêu chí mức độ đóng góp, cần lựa chọn khách hàng mục tiêu theo tiêu chí khác mục đích đặc điểm chuyến nhằm đảm bảo tuân thủ tiêu chí chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hướng đến toàn khách hàng 3.3.4.3 Hoàn thiện chương trình quan hệ khách hàng a Đối với khách hàng nói chung - Tổ chức hội nghị khách hàng cách chuyên nghiệp 21 - Thiế t lâ ̣p chương trin ̀ h nhâ ̣n diê ̣n nâng cao hiǹ h ảnh - Tôn vinh khách hàng nhân những sự kiê ̣n đă ̣c biê ̣t b Đối với khách hàng thường xuyên: hoàn thiện chương trình Bông sen vàng - Mở rộng hình thức giới thiệu chương trình - Thay đổi điều kiện tính điểm tiêu chuẩn hạng hội viên - Mở rộng thêm ưu đãi dành cho khách hàng hội viên c Đối với khách hàng tổ chức - Tiếp tục triển khai chương trình Coporate Account quốc tế - Bổ sung thêm Coporate Account nội địa : - Mở rộng ưu đãi cho các Coporate d Đối với đại lý - Tiếp tục chương trình Sale visit với tầ n suấ t cao - Điều chỉnh lại mức hoa hồng thay đổi phương thức giao giá cho đại lý - Nới lỏng chính sách tín dụng, áp dụng tỷ lệ chiết khấu e Cải tiến qui trình làm việc tai Trung tâm thông tin phản hồi - Tiế p tu ̣c hoa ̣t đô ̣ng trả lời khiếu na ̣i của khách hàng - Chủ động gửi thư xin lỗi khách hàng sản phẩm bị lỗi f Tổ chức lại máy thực công tác quan hệ khách hàng Căn cứ thực tế công tác thông tin phản hồ i thời gian qua qui mô khách hàng, luâ ̣n văn đề xuấ t thành lâ ̣p Ban quan ̣ khách hàng ngang cấp ban khác với phòng chuyên môn trực thuộc 3.3.4.4 Tối đa hoá giá trị lợi nhuận tăng thêm - Tiếp tục trì mở rộng sản phẩm liên kết gross sell - Phát triển thêm sản phẩm liên kết upsell 3.3.5 Đánh giá tính hiêụ quả của giải pháp 22 Nhƣ̃ng giải pháp đã làm Giải pháp hoàn thiện - Chưa hiǹ h thành sở dữ liê ̣u Hình thành phương pháp xây khách hàng mục đích phân tích dựng sở dữ liê ̣u khách hàng Mới tập trung vào khách hàng Thiế t kế chiń h sách nhằ m phu ̣c thường xuyên vụ cho nhóm đối tượng khách hàng Chưa có công cu ̣ giúp nhân viên Thiế t lâ ̣p công cụ chủ yếu giúp cung ứng dich ̣ vu ̣ đáp ứng nhanh nhân viên nhâ ̣n biế t nhu cầ u những yêu cầ u của khách hàng khách hàng để phục vụ khách hàng tốt Hiê ̣u quả mang la ̣i chưa tương xứng với chi phí bỏ Xây dựng dựa nề n tảng sẵn có phí đầu tư cho việc thực hiê ̣n giải pháp đem la ̣i hiê ̣u cao Chưa ta ̣o đươ ̣c lơ ̣i thế ca ̣nh tranh Là sở cạnh tranh, hơ ̣p tác với với các hañ g hàng không khác hãng hàng không khác thông qua nguồ n dữ liê ̣u khách hàng Phản hồi thắc mắc khách Giải kịp thời khiếu nại hàng khiếu nại (thụ động) chủ động liên lạc với khách hàng sau xảy lỗi sản phẩm Đã có bô ̣ phâ ̣n quan ̣ khách hàng cấp phòng (Trung tâm thông tin phản hồ i) Thiế t lâ ̣p quan chuyên môn về quan ̣ khách hàng từ Tổ ng công ty đế n các văn phòng chi nhánh, giúp cho công tác quản trị quan ̣ khách hàng đươ ̣c thực hiê ̣n tố t 23 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Qua chương trình bày , luâ ̣n văn đã hoàn thà nh đề tài nghiên cứu: “Quản tri ̣quan ̣ khách hàng ta ̣i Hañ g hàng không quố c gia Viê ̣t Nam Trên sở áp du ̣ng các phương pháp nghiên cứu , luâ ̣n văn đã thực hiê ̣n đươ ̣c các phầ n chin ́ h sau : Hê ̣ thố ng hóa những vấ n đề lý luâ ̣n về quản tri ̣quan ̣ khách hàng nói chung quản trị quan hệ khách hàng hàng không nói riêng Phân tích thực tra ̣ng hoa ̣t đô ̣ng quản tri ̣quan ̣ khách hàng Vietnam Airlines , từ đó rút những ưu điể m và tồ n ta ̣i hoạt động quan hệ khách hàng Hãng thời gian qua Vâ ̣n du ̣ng lý luâ ̣n vào thực tiễn , đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm vận tải hàng không hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietnam Airlines Với kế t cấ u luâ ̣n văn gồ m chương, minh ho ̣a bằ ng hình ve,̃ biể u đồ và bảng số liê ̣u, luâ ̣n văn đã nêu bâ ̣t đươ ̣c những vấ n đề sau : - Hê ̣ thố ng hóa các quan niê ̣m về quản tri ̣quan ̣ khách hàng dưới nhiề u góc đô ̣ qua từng thời kỳ lich ̣ sử - Làm rõ khái niệm khách hàng , giá trị khách hàng quản trị quan hệ khách hàng - Hoàn thiện hệ thống lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng - Phân tić h thực tra ̣ng hoa ̣t đô ̣ng quản tri ̣quan ̣ khác h hàng Vietnam Airlines thời gian qua, rút mặt làm mặt tồn nhằm đề xuất giải pháp hoàn thiện - Đưa đươ ̣c mô ̣t số giải pháp cu ̣ thể nhằ m phát triể n các chương trình quan ̣ k hách hàng mà Vietnam Airlines thực hiê ̣n , qua đó nâng cao đươ ̣c hiǹ h ảnh của Vietnam Airlines đồ ng thời tăng thêm giá tri ̣khách hàng , kể khách hàng thường xuyên sen vàng khách hàng nói chung - Đề xuấ t thành lâ ̣p bô ̣ phâ ̣ n quan ̣ khách hàng theo hướng chuyên môn hóa nhằ m đảm bảo giải thực hiê ̣n tố t và kip̣ thời công tác quan ̣ khách hàng Tuy nhiên, sự ̣n chế về thời gian cũng giới ̣n khuôn khổ luận văn nên giải pháp hoàn thiệ n của đề tài chủ yế u chỉ 24 dừng la ̣i ở mức đô ̣ ý tưởng mà chưa thể sâu triể n khai thực hiê ̣n giải pháp Bên ca ̣nh đó , nguồ n tài liê ̣u tham khảo của luâ ̣n văn chủ yế u nằ m các ta ̣p chí và bài viế t Internet nên tiń h ̣ thố ng chưa cao và còn mang tính rời ̣c Mă ̣c dù vẫn còn mô ̣t vài ̣n chế nêu , về bản , luâ ̣n văn đã cố gắ ng nghiên cứu , phân tích và khảo sát thực tra ̣ng thu thập ý kiến đánh giá chuyên gia về liñ h vực vâ ̣n tải hàng không để giải quyế t các vấ n đề đă ̣t Hy vo ̣ng rằ ng tài liệu giúp ích cho nhà quản lý nói chung cấp quản trị doanh nghiệp vận tải hàng không nói riêng Kiến nghị Đối với Tổ ng công ty hàng không Viê ̣t Nam - Tâ ̣p trung nô ̣i lực phát triể n đô ̣i bay hiê ̣n đa ̣i tầ m trung và tầ m xa, đầ u tư có cho ̣n lo ̣c và đảm bảo đủ khí tài dự phòng - Tăng cường hơ ̣p tác, tham gia liên minh hàng không và du lịch nhằ m quảng bá hình ảnh đấ t nước và hình ảnh của Vietnam Airlines, thu hút khách du lich ̣ quốc tế đế n Viê ̣t Nam - Nghiên cứu đề án phát triể n Vietnam Airlines là Hañ g hàng không chủ lực , bay các tuyế n quố c tế và tuyế n bay nô ̣i điạ tru ̣c (Hà Nô ̣i – Huế - Đà Nẵng - Nha Trang – Đà La ̣t – TP Hồ Chí Minh ) thành lập thêm Hãng hàng không chuyên bay đường bay nô ̣i điạ lẻ với loa ̣i máy bay tầm ngắn phù hơ ̣p , giá hợp lý nhằm cạnh tranh với phương tiện vận chuyển khác - Chú trọng công tác phát triển nguồn nhân lực , đảm bảo tinh , gọn, đô ̣ng và hiê ̣u quả Đối với nhà nước Chính phủ - Hỗ trơ ̣ vố n và các thủ tu ̣c tài chính để ta ̣o điề u kiê ̣n c ho Vietnam Airlines phát triể n đô ̣i bay hiê ̣n đa ̣i và mua sắ m thiế t bi ̣ , khí tài máy bay - Đơn giản hóa các thủ tu ̣c xuấ t nhâ ̣p cảnh cho công dân Viê ̣t Nam và khách nước ngoài , giúp cho thời gian làm thủ tục chuyến bay quố c tế nhanh hơn, từ đó góp phầ n thu hút khách quố c tế đế n với Viê ̣t Nam - Phát triển sách kinh tế đối ngoại nhằm mở rộng quan hệ kinh tế chiń h tri ̣với các nước thế giới, tạo điều kiện cho Vietnam Airlines hô ̣i nhâ ̣p phát triển  ... - Hệ thống hoá lại quan điểm khách hàng quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam để từ đề sách quản trị quan hệ khách hàng. .. hệ khách hàng Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Các quan niệm khách hàng - Theo quan. .. Tổng quan khách hàng quản trị quan hệ khách hàng - Chương hai :Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam - Chương ba : Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ