HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - LÊ MINH NGỌC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG HÀ NỘI - NĂM 2020 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Lê Minh Ngọc QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN HÀ NỘI - NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Minh Ngọc, học viên khoa quản trị kinh doanh năm 2018 đợt Học viện Cơng nghệ bưu viễn thơng Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập với giúp đỡ giảng viên hướng dẫn Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố đề tài nghiên khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Lê Minh Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Trong khoảng thời gian gần hai năm học tập hướng dẫn thầy, cô giảng viên Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, tơi có tảng kiến thức vững quản trị doanh nghiệp Với nỗ lực thân, giúp đỡ tận tình thầy cơ, tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng nhóm Khách hàng cá nhân Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thông” Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu học viện, thầy cô giáo giảng viên nhiệt huyết truyền dạy kiến thức q báu cho tơi thời gian qua Để hồn thành luận văn tốt nghiệp này, bên cạnh nỗ lực thân, trước hết xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến giảng viên Tiến sỹ Nguyễn Thị Hồng Yến tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình nghiên cứu thực đề tài tạo điều kiện để tơi hồn thành đề tài cách tốt Tôi xin chân thành cảm ơn anh chị công tác Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơng nhiệt tình giúp đỡ tơi, cung cấp thơng tin thực tế để tơi hồn thành đề tài Trong trình thực hiện, hạn chế kinh nghiệm, kiến thức thời gian, khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận góp ý thầy, giáo giảng viên để luận văn hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 16 tháng 11 năm 2020 Tác giả Lê Minh Ngọc iii MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 10 1.1.4 Tầm quan trọng việc xây dựng trì quan hệ với khách hàng 12 1.3.2 Mơ hình chuỗi giá trị 26 1.3.3 Mơ hình số cạnh tranh chất lượng 27 Kết luận chương .28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHĨM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CƠNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .30 2.1 Giới thiệu chung Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông 30 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ Tổng công ty dịch vụ viễn thông (VNPT Vinaphone) 32 2.1.3 Một số hoạt động kết hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu 35 2.1.4 Đặc điểm nhóm KHCN VNPT Vinaphone 40 2.2 Phương pháp nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Vinaphone 41 2.2.1 Quá trình nghiên cứu 41 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 42 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Vinaphone nhóm KHCN 44 2.3.1 Quan điểm mục tiêu chiến lược hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Vinaphone 44 2.3.2 Tổng quan hoạt động xây dựng phát triển quan hệ với khách hàng VNPT Vinaphone 45 iv 2.3.3 Quá trình quản trị quan hệ khách hàng nhóm KHCN VNPT Vinaphone 54 2.4 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhóm KHCN VNPT Vinaphone .72 2.4.1 Những mặt đạt 72 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 73 Kết luận chương .78 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHCN TẠI VNPT VINAPHONE 79 3.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh thời gian tới 79 3.1.1 Mục tiêu chung phát triển kinh doanh thời gian tới 79 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh thời gian tới 81 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng VNPT Vinaphone nhóm KHCN 82 3.2.1 Xây dựng chiến lược CRM phù hợp 82 3.2.2 Thành lập phận thực CRM 83 3.2.3 Xây dựng nguồn nhân lực đảm bảo lượng chất 83 3.2.4 Lựa chọn giải pháp công nghệ 85 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng .85 3.2.6 Giải pháp hoàn thiện xây dựng văn hóa doanh nghiệp .89 3.3 Kiến nghị 90 Kết luận chương .90 PHỤ LỤC 36 PHỤ LỤC 42 PHỤ LỤC 47 PHỤ LỤC 32 PHỤ LỤC 36 PHỤ LỤC 32 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT CBCNV CRM 10 11 12 13 CNTT CSDL CSKH DN KHCN SPDV TTKD T/TP VNPT VNPT Vinaphone NGUYÊN NGHĨA Cán công nhân viên Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng Công nghệ thơng tin Cơ sở liệu Chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Sản phẩm, dịch vụ Trung tâm kinh doanh Tỉnh/Thành phố Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việc xóa bỏ chế kinh doanh độc quyền sang mơi trường kinh doanh bình đẳng có tham gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam Tuy nhiên sau thời gian phát triển rầm rộ tất loại hình dịch vụ từ cố định, di động, nhắn tin, dịch vụ Internet, truyền hình đến mức độ cạnh tranh thị trường viễn thông Việt Nam ngày khốc liệt thị trường bước vào giai đoạn bão hòa thị trường xuất thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ theo lộ trình cam kết gia nhập WTO Việc có nhiều nhà mạng tham gia khai thác thị trường khiến doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt, chuyên biệt hiệu Chính sách quản trị quan hệ khách hàng trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu sách kinh doanh Khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp “Khơng có khách hàng khơng có doanh nghiệp tồn tại” – nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Fran cho thấy vai trò quan trọng khách hàng hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp giành quan tâm, hài lòng khách hàng, doanh nghiệp giành lợi thành công Nhiều nghiên cứu giới, với nhiều lĩnh vực khác cho rằng, sách quản trị quan hệ khách hàng tốt tiền tố hài lòng lòng trung thành khách hàng Đứng trước trình phát triển hội nhập quốc tế dự báo có mức độ cạnh tranh gay gắt thị trường viễn thông CNTT việc tìm chiến lược để trì quan hệ khách hàng lĩnh vực cấp thiết Xuất phát từ lý đó, tác giả lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng nhóm KHCN Tổng cơng ty Dịch vụ Viễn thông” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ với mong muốn kết luận văn giúp VNPTVinaphone áp dụng để xây dựng giải pháp CSKH thời gian tới Đánh giá KHCN chất lượng sản phẩm, dich vụ tốt (8/10) Đánh giá KHCN chương trình khuyến mại tương đối tốt (7/10) 3.4 Nhìn nhận đánh giá nhà mạng khác Đa phần khách hàng nhận xét Viettel nhận xét nhà mạng mạnh đối thủ lớn không riêng Tổng Cơng ty dịch vụ viễn thơng mà cịn Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam Kết luận Thông tin/ liệu thu thập tuừ nghiên cứu định tính sở khoa học để nhóm nghiên cứu tiến hành xây dựng “Bảng hỏi định lượng liên quan đến đánh giá” nhóm khách hàng quan hệ khách hàng nhóm KHCN VNPT Vinaphone Khác với nguồn liệu thu thập từ nghiên cứu văn phòng – nguồn liệu phân tích, nhận định theo yêu cầu chủ quan người nghiên cứu dựa liệu sơ cấp sẵn có, liệu có từ nghiên cứu định tính nguồn thơng tin khách quan từ phía người sử dụng dịch vụ giúp cho nhóm nghiên cứu có sở cứ/ khoa học, kết hợp với nghiên cứu văn phòng để tiến hành nghiên cứu định lượng phục vụ cho nghiên cứu PHỤ LỤC THỐNG KÊ ITEM (DỮ LIỆU) TỪ KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH Câu Anh/chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ VNPT Vinaphone rồi? Thời gian sử dụng năm Từ - năm Trên năm – năm Trên năm HN1 HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 1 0 Câu 2- Trong số nguồn thông tin để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ VNPT Vinaphone, Anh/Chị biết đến kênh thông tin nào? Nguồn thông tin Bạn bè Nhân viên VNPT Vinaphone Người thân gia đình Quảng cáo phương tiện thông tin HN1 HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 đại chúng, mạng xã hội: face book, zalo, 0 1 0 0 viber,… Các điểm giao dịch VNPT Vinaphone 0 0 0 0 Câu Anh/Chị vui lòng cho biết thuận lợi tiếp cận kênh VNPT Vinaphone? HN1 HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 1 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 Các địa điểm giao dịch VNPT Vinaphone vị trí thuận lợi giúp khách hàng dễ nhận biết VNPT Vinaphone có nhiều kênh tiếp nhận dịch vụ, hỗ trợ khách hàng Việc đăng ký sử dụng dịch vụ VNPT Vinaphone nhanh chóng, thuận tiện Câu Anh/Chị vui lịng cho biết dịch vụ VNPT Vinaphone có chất lượng tốt? SPDV HN1 HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 Dịch vụ Điện thoại cố định (hữu tuyến vô tuyến) 0 0 Dịch vụ Điện thoại di động Vinaphone 1 1 1 1 1 Dịch vụ Internet băng rộng 1 1 1 Dịch vụ truyền số liệu 1 0 Dịch vụ giá trị gia tăng 0 0 1 Câu Anh/Chị hài lịng chương trình khuyến mại dành cho sản phẩm, dịch vụ VNPT Vinaphone? SPDV HN1 HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 Dịch vụ Điện thoại cố định (hữu tuyến vô tuyến) 0 1 0 Dịch vụ Điện thoại di động Vinaphone 1 1 1 1 Dịch vụ Internet băng rộng 0 1 1 Dịch vụ truyền số liệu 0 0 0 Dịch vụ giá trị gia tăng 0 0 0 HN1 HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 Thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm, dịch vụ VNPT Vinaphone nhanh chóng, thuận tiện 1 1 0 Anh/Chị dễ dàng tìm sản phẩm, dịch vụ Tổng Công ty dịch vụ viễn thông website, mạng xã hội, 1 1 1 1 1 Anh/ chị có đánh giá thái độ đội ngũ CSKH qua website https://vinaphone.com.vn/ho-tro tốt? 1 1 1 Câu Anh/chị có đồng ý với số nhận định? Nhận định Anh/ chị có đánh giá thái độ đội ngũ trực tổng đài host line 18001091 tốt? 0 0 0 0 Anh/ chị có đánh giá việc tặng quà sinh nhật khách hàng tốt? 1 1 0 1 Câu Mong muốn Anh/Chị quy trình chăm sóc khách hàng, sách sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mại VNPT ? HN1 HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 Có sách riêng cho hạng thành viên 1 1 0 1 Quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại nhanh chóng 0 1 0 0 Thái độ đội ngũ CSKH cần chuyên nghiệp 1 1 1 Có chương trình ưu đãi đến ngày lễ đặc biệt 1 1 1 1 1 1 Gia tăng thêm dịch vụ kèm cho SPDV dùng 1 Câu 8.Theo anh/ chị, VNPT Vinaphone cần cải tiến hạng mục nào? HN1 HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 Chất lượng gọi thoại 0 0 0 0 Chương trình khuyến mại cho đối tượng thành viên 1 0 0 0 Tốc độ đường truyền internet 1 1 1 Tốc độ truy cập liệu di động 1 0 0 Tốc độ giải khiếu nại/ thắc mắc khách hàng 1 0 1 Câu Anh /chị cho biết lý sẵn sàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ VNPT thời gian tới? HN1 HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 Chương trình khuyến 1 1 1 1 1 Thương hiệu lâu đời 0 0 1 Nhiều dịch vụ tiện ích/ dịch vụ giá trị gia tăng 1 1 1 0 Chính sách CSKH 1 1 1 Nhiều điểm/ trung tâm giao dịch 1 0 1 Câu 10 Ngồi dịch vụ viễn thơng VNPT Vinaphone cung cấp, Anh/Chị có sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ đơn vị cung cấp? HN1 HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 Viettel 0 1 1 1 Vietnamobile 0 0 0 Mobifone 1 1 0 PHỤ LỤC THỐNG KÊ DỮ LIỆU THU THẬP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG - PHẦN GIỚI TÍNH SUMMARY N&% Q1_NGUỒN THƠNG TIN R1 Q1_NGUỒN THÔNG TIN R2 Q1_NGUỒN THÔNG TIN R3 Q1_NGUỒN THÔNG TIN R4 Q1_NGUỒN THÔNG TIN R5 Q1_NGUỒN THÔNG TIN R6 Q2_MỨC ĐỘ HÀI LÒNG R1 TOTAL 12 100 % 6% Có 119 94% Khơng 33 26% Có 93 74% Khơng 31 25% Có 95 75% Khơng 30 24% Có 96 76% Khơng 25 20% Có 101 80% Khơng Có 126 100% Khơng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý 54 43% kiến 60 48% Hài lịng NAM NỮ 63% 37% 77 20 60 19 61 19 61 19 61 4% 96% 25% 75% 24% 76% 24% 76% 24% 76% 42 13 33 12 34 11 35 40 80 100% 34 39 80 NGHỀ NGHIỆP 15-20 TUỔI KHÁC 21-34 TUỔI 35-49 TUỔI 50 TUỔI TRỞ LÊN 27% 47 37% 26 3% 9% 91% 28% 72% 26% 74% 24% 76% 13% 87% 33 27 3% 97% 79% 21% 34 29 1% 15% 85% 34 100% 46 46 15 32 15 32 15 32 2% 98% 2% 98% 32% 68% 32% 68% 32% 68% 25 24 10 16 17 21 4% 96% 8% 92% 38% 62% 35% 65% 19% 81% 15 16 13 18 14 21% 79% 16% 84% 32% 68% 5% 95% 26% 74% 46 100% 34 100% 47 100% 26 100% 19 100% 43% 20 43% 21% 11 23% 22 85% 14 74% 49% 21 46% 22 65% 29 62% 15% 26% 19 16% Q2_MỨC ĐỘ HÀI LÒNG R2 Q2_MỨC ĐỘ HÀI LÒNG R3 Q2_MỨC ĐỘ HÀI LỊNG R4 Rất hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lịng Rất hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lịng Rất hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lòng Rất hài 12 10% 9% 2% 15% 15% 12 10% 11% 7% 12% 17% 72 57% 45 56% 27 59% 20 59% 25 53% 20 77% 37% 42 33% 26 33% 16 35% 10 29% 14 30% 24% 12 63% 12 10% 10% 9% 12% 13% 11% 90 71% 54 68% 36 78% 19 56% 28 60% 24 19% 18 23% 13% 11 32% 13 28% 63 50% 39 49% 24 52% 18% 12 26% 52 11 41% 9% 32 40% 11% 20 43% 4% 24 71% 12% 28 60% 15% 26 100% 17 89% 26 100% 19 100% Q2_MỨC ĐỘ HÀI LÒNG R5 Q3_CHẤT LƯỢNG R1 Q3_CHẤT LƯỢNG R2 Q3_CHẤT LƯỢNG R3 Q3_CHẤT LƯỢNG R4 lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lịng Rất hài lịng Yếu Kém Trung bình Tốt Xuất xắc Yếu Kém Trung bình Tốt Xuất xắc Yếu Kém Trung bình Tốt Xuất xắc Yếu Kém Trung bình 63 50% 37 46% 26 57% 26% 19% 26 100% 19 100% 50 40% 32 40% 18 39% 17 5% 33 70% 13 10% 11 14% 4% 24% 11% 19 95 12 16% 75% 10% 12 62 15% 78% 8% 33 15% 72% 13% 23 24% 68% 9% 11 29 23% 62% 15% 26 100% 17 89% 2% 13 80 33 10% 63% 26% 49 22 11% 61% 28% 31 11 9% 67% 24% 16 14 12% 48% 41% 24 15 17% 52% 32% 24 4% 92% 4% 16 84% 16% 11 88 27 9% 70% 21% 52 20 10% 65% 25% 36 7% 78% 15% 19 12 9% 56% 35% 26 15 13% 55% 32% 24 8% 92% 19 1% 22 17% 15 19% 15% 18% 15 32% 4% Tốt Xuất xắc Yếu Kém Q3_CHẤT LƯỢNG Trung bình R5 Tốt Xuất xắc Rất không đồng ý Không đồng ý Q4_MỨC ĐỘ Khơng có ý ĐỒNG Ý R1 kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Q4_MỨC ĐỘ Khơng có ý ĐỒNG Ý R2 kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Q4_MỨC ĐỘ Rất không ĐỒNG Ý R3 đồng ý Không 98 78% 5% 60 75% 6% 38 83% 2% 27 79% 3% 27 57% 11% 20 91 15 16% 72% 12% 57 14 11% 71% 18% 11 34 24% 74% 2% 19 24% 56% 21% 12 30 26% 64% 11% 7% 5% 2% 4% 88 70% 57 71% 31 67% 21 62% 29 62% 29 23% 19 24% 10 22% 13 38% 16 34% 7% 8% 7% 9% 6% 80 63% 48 60% 32 70% 22 65% 26 55% 37 29% 26 33% 11 24% 26% 18 38% 25 96% 19 1% 23 88% 12% 19 100% 37% 12 63% 16% 32% 10 53% 26 26 100% 100% đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Q4_MỨC ĐỘ Khơng có ý ĐỒNG Ý R4 kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Q4_MỨC ĐỘ Khơng có ý ĐỒNG Ý R5 kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Có sách riêng Q5_MONG_MUON cho thành viên 14 11% 6% 20% 3% 85 67% 55 69% 30 65% 22 65% 32 69% 27 21% 20 25% 15% 11 32% 15 32% 3% 4% 2% 5% 5% 4% 3% 76 60% 47 59% 29 63% 22 65% 40 32% 26 33% 14 3% 11 6% 6% 7% 69 55% 45 56% 24 49 39% 30 38% 14 11% 11 14% 10 38% 16% 16 62% 15 79% 5% 11% 21% 13 68% 8% 2% 15% 30 64% 20 77% 32% 16 34% 15% 6% 52% 20 59% 38 81% 19% 32% 19 41% 26% 13% 21 81% 13 68% 7% 9% 19% 8% Q6_CAI_TIEN Quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại nhanh chóng Thái độ đội ngũ CSKH cần chun nghiệp Có chương trình ưu đãi đến ngày lễ đặc biệt Gia tăng thêm dịch vụ kèm cho SPDV dùng Chất lượng gọi thoại Chương trình khuyến 22 17% 13 16% 20% 26% 15% 24% 42 33% 28 35% 14 30% 13 38% 12 26% 10 38% 37% 23 18% 11 14% 12 27% 15% 11% 19% 42% 25 20% 17 21% 17% 12% 14 30% 12% 21% 18 14% 12 15% 13% 21% 11 23% 35 28% 21 26% 14 30% 15% 11% 12 46% 13 68% Q7_LÝ DO SỬ DỤNG mại cho đối tượng thành viên Tốc độ đường truyền internet Tốc độ truy cập liệu di động Tốc độ giải khiếu nại/ thắc mắc khách hàng Chương trình khuyến Thương hiệu lâu đời Nhiều dịch vụ tiện ích/ dịch vụ giá trị gia tăng 12 10% 11% 7% 9% 17% 4% 34 27% 21 26% 13 28% 14 41% 19 40% 4% 27 21% 17 21% 10 22% 15% 9% 12 46% 32% 35 28% 20 25% 15 33% 9% 11 23% 15 58% 32% 3% 3% 4% 9% 2% 21 17% 10 13% 11 24% 21% 6% 15% 37% Q8_MONG MUỐN CẢ THIỆN Chính sách CSKH Nhiều điểm/ trung tâm giao dịch Điện thoại cố định Điện thoại di động Dịch vụ Internet Dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ GTGT 48 38% 36 45% 12 27% 18 53% 18 38% 24% 32% 18 14% 12 15% 13% 9% 14 30% 4% 5% 4% 7% 3% 11% 30 24% 16 20% 14 30% 18% 19% 31% 37% 44 35% 30 38% 14 30% 10 29% 12 26% 10 38% 12 63% 35 28% 22 28% 13 28% 15 44% 19 40% 4% 11 9% 11% 4% 6% 4% 27% PHỤ LỤC THỐNG KÊ DỮ LIỆU THU THẬP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG - PHẦN PROFILE TOTAL 126 100% Nam Nữ Khác 80 46 63% 37% 0% 15-20 tuổi 20-34 tuổi 35-49 tuổi 50 -60 60 tuổi trở lên 34 47 26 16 27% 37% 21% 13% 2% 29 30 36 15 16 23% 24% 29% 12% 13% 68 15 21 22 54% 12% 17% 17% 30 43 20 14 19 24% 34% 16% 11% 15% Q9_1_GIỚI TÍNH Q9_2_ĐỘ TUỔI Q9_3_CƠNG VIỆC Cán CNV nhà nước Lao động tự Học sinh/ sinh viên Nội trợ Khác Q9_4_DICH VU DON VI KHAC Viettel Vietnamobile Mobifone Khơng có Q9_5_THÀNH PHỐ Hồ Chí Minh Hải Phịng Đà Nẵng Cần Thơ Khác ... THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .30 2.1 Giới thiệu chung Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông 30 2.1.1... VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Lê Minh Ngọc QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh... trị quan hệ khách hàng nhóm KHCN Tổng cơng ty Dịch vụ Viễn thông CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng tầm quan trọng phải xây dựng quan hệ với khách hàng