ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ PHƢƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRUNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - Năm 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ PHƢƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRUNG YÊN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƢU ANH ĐỨC Hà Nội - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “ Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Trung Yên” kết nghiên cứu riêng tôi, không chép Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thông tin đăng tải giáo trình, tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu luận văn Tác giả luận văn Vũ Phƣơng Thảo LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả luận văn xin bày tỏ biết ơn sâu sắc tới TS Lưu Anh Đức hướng dẫn nhiệt tình định hướng khoa học cho tác giả suốt trình nghiên cứu, thu thập số liệu, khảo sát thực tế thực luận văn đồng thời có ý kiến đóng góp quý báu để luận văn hoàn thành tốt Tác giả luận văn xin trân trọng cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình trình thu thập tài liệu cán Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Trung Yên Cuối cùng, tác giả xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo khoa sau đại học trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội gia đình động viên giúp đỡ tác giả suốt trình hoàn thành luận văn Tác giả luận văn Vũ Phƣơng Thảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii MỞ ĐẦU 1.TÍNH CấP THIếT CủA Đề TÀI MụC ĐÍCH VÀ NHIệM Vụ NGHIÊN CứU ĐốI TƢợNG VÀ PHạM VI NGHIÊN CứU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CứU KếT CấU CủA LUậN VĂN CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TổNG QUAN NGHIÊN CứU 1.1.1 Về quản lý nhà nước đối cung ứng dịch vụ TTKDTM 1.1.2 Về thực trạng triển khai đánh giá phát triển TTKDTM nội địa 1.1.3 Về giải pháp mở rộng TTKDTM 1.1.4 Đánh giá chung nghiên cứu thực 1.2 MộT Số LÝ LUậN CƠ BảN Về DịCH Vụ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIềN MặT CủA NHTM 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ toán không dùng tiền mặt NHTM 1.2.2 Phân loại dịch vụ toán không dùng tiền mặt NHTM 10 1.3 Tổ CHứC, QUảN LÝ CUNG ứNG DịCH Vụ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIềN MặT CủA NHTM 14 1.3.1 Chính sách quy trình cung ứng toán không dùng tiền mặt NHTM……………………………………………………………………………………… 14 1.3.2 Tổ chức máy sở hạ tầng cung ứng dịch vụ toán không dùng tiền mặt NHTM 22 1.3.3 Kiểm soát, báo cáo đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ toán không dùng tiền mặt NHTM 24 1.4 PHÁT TRIểN DịCH Vụ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIềN MặT CủA NHTM VÀ CÁC NHÂN Tố ảNH HƢởNG 25 1.4.1 Khái niệm phương thức phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt NHTM 25 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt NHTM 28 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt NHTM 32 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 37 2.1 THIếT Kế NGHIÊN CứU 37 2.2 PHƢƠNG PHÁP THU THậP VÀ Xử LÝ Số LIệU 38 2.2.1 Phương pháp thu thập xử lý số liệu sơ cấp 38 2.2.2 Phương pháp thu thập xử lý số liệu thứ cấp 41 2.3 PHƢƠNG PHÁP THốNG KÊ 41 2.4 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 42 2.4.1 Phương pháp phân tích phân tổ thống kê 42 2.4.2 Phương pháp phân tích tổng hợp thống kê 43 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRUNG YÊN 44 3.1 GIớI THIệU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIệP VÀ PHÁT TRIểN NÔNG THÔN VIệT NAM – CHI NHÁNH TRUNG YÊN 44 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Trung Yên 44 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Trung Yên 45 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 45 3.2 THựC TRạNG Tổ CHứC, QUảN LÝ CUNG ứNG DịCH Vụ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIềN MặT CủA NHNO&PTNT VN - CHI NHÁNH TRUNG YÊN 51 3.2.1 Chính sách quy trình cung ứng dịch vụ toán không dùng tiền mặt NHNo&PTNT VN - Chi nhánh Trung Yên 51 3.2.2 Tổ chức máy sở hạ tầng cung ứng dịch vụ toán không dùng tiền mặt NHNo&PTNT VN - Chi nhánh Trung Yên 52 3.2.3 Kiểm soát, báo cáo đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ toán không dùng tiền mặt NHNo&PTNT VN - Chi nhánh Trung Yên 54 3.3 THựC TRạNG PHÁT TRIểN DịCH Vụ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIềN MặT CủA NHNO&PTNT VN - CHI NHÁNH TRUNG YÊN 54 3.3.1 Thực trạng phương thức phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt NHNo&PTNT VN - Chi nhánh Trung Yên 54 3.3.2 Thực trạng kết phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt NHNo&PTNT VN - Chi nhánh Trung Yên 56 3.3.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt NHNo&PTNT VN - Chi nhánh Trung Yên 63 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRUNG YÊN 71 4.1 PHÂN TÍCH SWOT TRONG PHÁT TRIểN DịCH Vụ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIềN MặT CủA NHNO&PTNT VN - CHI NHÁNH TRUNG YÊN NHữNG NĂM TớI 71 4.1.1 Thuận lợi 71 4.1.2 Khó khăn 71 4.1.3 Cơ hội 72 4.1.4 Thách thức 73 4.2 ĐịNH HƢớNG PHÁT TRIểN DịCH Vụ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIềN MặT CủA NHNO&PTNT VN - CHI NHÁNH TRUNG YÊN 74 4.3 GIảI PHÁP PHÁT TRIểN DịCH Vụ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIềN MặT CủA NHNO&PTNT VN - CHI NHÁNH TRUNG YÊN 75 4.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 75 4.3.2 Hoàn thiện sản phẩm toán không dùng tiền mặt 76 4.3.3 Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ 77 4.3.4 Khuyến khích khách hàng mở tài khoản toán sử dụng dịch vụ:79 4.3.5 Hoàn thiện máy tổ chức quản lý, xây dựng chiến lược 79 4.3.6 Mở rộng hợp tác liên kết với tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, đơn vị hành chính, phát triển cung ứng dịch vụ toán không dùng tiền mặt 80 4.3.7 Một số giải pháp khác 80 4.4 MộT Số KIếN NGHị 82 4.4.1 Kiến nghị Chính phủ quan Bộ ngành 82 4.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 83 4.4.3 Kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam 85 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Automatic teller machine- Máy rút tiền tự động CBCNV Cán công nhân viên DV Dịch vụ EDC Electronic data Capture- Thiết bị đọc thẻ điện tử KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHNo & PTNT VN Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 10 L/C Letter of Creadit- Thư tín dụng 11 PGD Phòng giao dịch 12 POS Point of sale- Các điểm chấp nhận toán 13 TK Tài khoản 14 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt 15 TTQT Thanh toán quốc tế 16 UNC Ủy nhiệm chi 17 UNT Ủy nhiệm thu 18 WTO Tổ chức thương mại giới i DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Kết huy động vốn NHNo&PTNT VN – CN Trung Yên 46 Bảng 3.2 Kết hoạt động tín dụng NHNo&PTNT VN – CN Trung Yên 47 Bảng 3.3 Kết hoạt động dịch vụ NHNo&PTNT VN – CN Trung Yên 49 Bảng 3.4 Kết tài NHNo&PTNT VN - CN Trung Yên 50 Bảng 3.5 Thực trạng phương thức phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt NHNo&PTNT VN – CN Trung Yên 54 Bảng 3.6 Kết thu dịch vụ NHNo&PTNT VN – CN Trung Yên 56 Bảng 3.7 Tình hình toán UNC NHNo&PTNT VN– CN Trung Yên 57 Bảng 3.8 Tình hình toán UNT NHNo&PTNT VN– CN Trung Yên 58 Bảng 3.9 Tình hình toán séc NHNo&PTNT VN– CN Trung Yên 59 Bảng 3.10 Tình hình toán thẻ NHNo&PTNT VN– CN Trung Yên 60 Bảng 3.11 Công tác TTQT NHNo&PTNT VN – CN Trung Yên 61 Bảng 3.12 Công tác mua bán ngoại tệ NHNo&PTNT VN– CN Trung Yên 62 Bảng 3.13 Biểu phí dịch vụ NHNo&PTNTVN, Vietinbank, BIDV 64 ii thị trường đảm bảo đa dạng, tiện ích, đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng khác đảm bảo khả sinh lời Thứ hai, Nâng cao chất lượng sản phẩm TTKDTM có việc đổi mới, cải tiến quy trình, thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ Thực theo dõi, đánh giá, so sánh tiện ích sản phẩm dịch vụ, thường xuyên rà soát, đánh giá hệ thống, quy trình thực sản phẩm dịch vụ việc cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng kênh phân phối để đề xuất kịp thời biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có Đơn giản hoá thủ tục giấy tờ tuân thủ nghiêm túc quy trình dịch vụ Đồng thời tổ chức xếp vị trí làm việc phòng nghiệp vụ Chi nhánh theo hướng phục vụ khách hàng thuận lợi giảm tối đa thời gian giao dịch cho khách hàng Bố trí cán đủ lực đảm nhiệm mảng hoạt động nghiệp vụ, với phong cách làm việc khoa học, vận hành nghiệp vụ nhanh chóng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trình giao dịch đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng Thứ ba, củng cố, đa dạng hóa kênh phân phối truyền thống lẫn đại thực phân phối có hiệu Phát triển mở rộng sản phẩm liên kết với nhà cung cấp dịch vụ khác, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm, đưa gói sản phẩm dịch vụ với ưu đãi riêng để thu hút khách hàng tăng khả bán sản phẩm Ví dụ: triển khai sản phẩm thẻ liên kết với trường đại học, cao đẳng, trung cấp địa bàn; Hay kết hợp chương trình khuyến mại, giảm giá, chiết khấu,… với nhà cung cấp dịch vụ khác (siêu thị, nhãn hiệu thời trang,…) 4.3.3 Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt thị trường tài ngân hàng đặc biệt địa bàn Hà Nội việc tuyên truyền quảng cáo quan trọng, nhiều Ngân hàng ưa chuộng sử dụng để khai thác triệt để hình ảnh NHNo&PTNT VN- Chi nhánh Trung Yên cần tận dụng triệt để lợi địa bàn để tuyên truyền quảng bá hình ảnh thương hiệu địa bàn Khu Đô thị Trung Hòa – Nhân Chính địa bàn Hà Nội 77 - Thứ nhất, cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu chất lượng khách hàng Ngân hàng tiến hành gọi điện, gửi thư thăm hỏi khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Nếu có phàn nàn, ngân hàng phải xem xét cách nghiêm túc lời phàn nàn khách hàng để tìm cách làm cho khách hàng thoả đáng Việc giải thoả đáng thắc mắc khách hàng, làm cho họ hài lòng trung thành với ngân hàng - Thứ hai, tổ chức tốt chương trình quảng cáo, khuyến mại, bốc thăm may mắn, hoạt động tri ân khách hàng kỷ niệm nhằm tăng cường gắn bó khách hàng với NHNo&PTNT VN đồng thời đẩy mạnh phát triển SPDV Điều thúc đẩy khách hàng tham gia TTKDTM - Thứ ba, tiến hành hình thức quảng cáo phát tờ rơi sản phẩm dịch vụ, đăng tin loa đài địa phương,… - Thứ tư, tài trợ cho đơn vị khách hàng tổ chức kiện lớn, mặt gắn bó khách hàng cũ, mặt khác quảng bá thương hiệu thu hút khách hàng Ví dụ như: Tài trợ cho kiện đua xe đạp,tài trợ số bảng tin ….Tăng cường buổi giao lưu thể thao, văn nghệ,… - Thứ năm, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng VIP, nhằm có ưu đãi, chế độ chăm sóc cụ thể với khách hàng lớn Chi Nhánh mặt tăng cường mối quan hệ khách hàng với Chi nhánh, mặt khác khuyến khích khách hàng tiềm tăng cường quan hệ với Ngân hàng - Thứ sáu, tổ chức hội nghị khách hàng, mặt hình thức khuyến khách hàng để quảng bá, hình thức Marketing mở rộng dịch vụ; mặt khác thông qua để tiếp nhận góp ý trực tiếp từ khách hàng chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên giao dịch Tổ chức điều tra, phát phiếu thăm dò…khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ truyền thống triển khai chi nhánh Khuyến khích khách hàng góp ý hình thức khác, như: góp ý trực tiếp với cán lãnh đạo ngân hàng, gửi thư góp ý với ngân hàng 78 4.3.4 Khuyến khích khách hàng mở tài khoản toán sử dụng dịch vụ: Nhằm khuyến khích khách hàng mở sử dụng tài khoản tiền gửi, NHNN ban hành Quy chế thể lệ mở sử dụng tài khoản tiền gửi doanh nghiệp tư nhân đơn giản Hiện nay, số lượng tài khoản cá nhân mở NHNo&PTNT VN- Chi nhánh Trung Yên nhiều doanh số số dư tài khoản hạn chế Để khuyến khích khách hàng mở tài khoản toán sử dụng dịch vụ NHNo&PTNT , Chi nhánh cần: - Thứ nhất, tích cực tiếp cận doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp Nhà nước mở tài khoản để chi trả khoản thu nhập cho nhân viên thông qua tài khoản cá nhân, khuyến khích họ chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ tiền điện, tiền nước, điện thoại… thông qua tài khoản cá nhân -Thứ hai, miễn giảm phí mở sử dụng dịch vụ tài khoản toán (miễn phí chuyển khoán hệ thống, giảm phí chuyển khoản khác hệ thống, giảm phí, cước thực bảo lãnh, L/C,…) nhằm khuyến khích đối tượng khách hàng tham gia mở sử dụng dịch vụ Agribank, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp - Thứ ba, xây dựng gói sản phẩm để thu hút cung cấp cho khách hàng cách thuận tiện - Thứ tư, đơn giản hóa thủ tục mở tài khoản sử dụng dịch vụ, điều gây không trở ngại cho khách hàng cho Ngân hàng Khách hàng đến với Ngân hàng mục đích lãi suất, an toàn, tiện lợi họ cần thủ tục đơn giản, nhanh chóng Vì vậy, NHNo&PTNT VN-CN Trung Yên cần phải cải cách thủ tục để tạo đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng, hiệu quả, an toàn cho khách hàng Giúp khách hàng nhận thức ưu điểm TTKDTM so với toán tiền mặt cách tốt để tăng doanh số TTKDTM Ngân hàng 4.3.5 Hoàn thiện máy tổ chức quản lý, xây dựng chiến lược Chi nhánh tiếp tục hoàn thiện máy quản lý từ ban lãnh đạo tới phòng, tổ nghiệp vụ Bộ phận kế hoạch kinh doanh tăng cường hỗ trợ ban giám đốc vạch 79 kế hoạch hoạt động, tiêu chí đánh giá, phân chia kế hoạch kinh doanh cho phòng đầu mối, phận nghiệp vụ Việc phân chia thể tính chuyên môn hóa cao, giúp cho Ban lãnh đạo bao quát toàn hoạt động nghiệp vụ chi nhánh, để kịp thời chấn chỉnh, hay động viên trình tác nghiệp dịch vụ toán Đồng thời việc phân phòng đầu mối giúp cho cán tìm hiểu thông tin dịch vụ qua phòng này, giúp cá nhân phát huy khả năng, sở trường chuyên môn 4.3.6 Mở rộng hợp tác liên kết với tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, đơn vị hành chính, phát triển cung ứng dịch vụ toán không dùng tiền mặt Hiện trung tâm mua sắm, siêu thị, khu vui chơi giải trí, trường học… áp dụng hình thức toán điện tử đại nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Để cung cấp dịch vụ TTKDTM cần có tham gia bên Ngân hàng – Khách hàng – Nhà cung cấp Trong thời gian tới chi nhánh cần phải hợp tác mạnh với công ty cung cấp dịch vụ viễn thông, điện nước, bảo hiểm, trung tâm thương mại, khu vui chơi giải trí, siêu thị… để triển khai toán qua thẻ, EDC/POS Đề đơn vị chấp nhận phương thức toán ngân hàng cần phải có sách ưu đãi phí, hoa hồng chiết khấu hợp lý, tạo chương trình khuyến giảm giá nhằm thu hút khách hàng để nhà cung cấp hàng hóa ngân hàng có lợi Ví dụ: Áp dụng chương trình khuyến mại giảm giá khách hàng mua hàng siêu thị toán thẻ chi nhánh phát hành,… Điều vừa tạo điều kiện cho đối tác có thêm khách hàng mà ngân hàng lại tăng có hội phát hành thẻ Có thể nói hợp tác mang lại lợi ích với tất bên tham gia toán 4.3.7 Một số giải pháp khác Phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động TTKDTM: Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn phải đối đầu với rủi ro như: rủi ro toán, rủi ro tín dụng, rủi ro hối đoái, rủi ro khoản, rủi ro lãi suất… Rủi ro làm cho ngân hàng rơi vào tình trạng tổn thất tài chính, uy tín chí bị phá sản Thực tế NHNo&PTNT VN- Chi nhánh Trung Yrrn chưa có sách quản 80 lý rủi ro riêng chưa có phận nghiên cứu đưa sách quản lý, phòng chống rủi ro Để phòng ngừa hạn chế rủi ro NHNo&PTNT VN- Chi nhánh Trung Yên nên: - Rà soát văn quy định, quy trình sản phẩm dịch vụ, đào tạo cán Chi nhánh nhận diện rủi ro đồng thời nắm vững quy trình nghiệp vụ - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, hậu kiểm - Phối hợp chặt chẽ với quan liên quan, đối tác việc ngăn chặn xử lý rủi ro hoạt động sản phẩm dịch dịch vụ Nghiên cứu, áp dụng biểu phí cạnh tranh: Một biểu phí dịch vụ hợp lý phải dựa vấn đề sau: - Biểu phí phải phù hợp với quy định NHNo&PTNT VN mức tối đa tối thiểu Chi nhánh cần linh hoạt việc định mức phí giới hạn phí tối đa tối thiểu quy định để áp dụng trường hợp cụ thể vào loại khách hàng, khu vực, số lượng giao dịch tần suất giao dịch - Theo dõi thường xuyên, cập nhật tình hình biểu phí dịch vụ NHTM khác địa bàn, để từ đưa biểu phí có sức cạnh tranh thời kỳ thời điểm sở nguyên tắc bù đắp chi phí có lãi - Đảm bảo quyền lợi ngân hàng khách hàng Ngoài ra, cần tranh thủ giúp đỡ nhiệt tình từ quyền địa phương quan ban ngành có nhiều tác động đến hoạt động ngân hàng Trao đổi học hỏi kinh nghiệm từ chi nhánh ngân hàng hệ thống, ngân hàng khác địa bàn để có chiến lược sản phẩm dịch vụ sách khách hàng phù hợp Các phòng nghiệp vụ cần có phối hợp chặt chẽ với nhau, bám sát tiêu kế hoạch để xây dựng chương trình hành động cụ thể, phân bổ giao khoán tiêu đến cán Định kỳ hàng tháng, phòng tổ chức họp đánh giá mức độ hoàn thành công việc người, xếp loại thi đua nhằm mục đích gắn kết quyền lợi khen thưởng trách nhiệm người 81 4.4 Một số kiến nghị 4.4.1 Kiến nghị Chính phủ quan Bộ ngành Thứ nhất: Tạo lập môi trường pháp lý ổn định, phù hợp với quy định, thông lệ quốc tế cho hoạt động TTKDTM Hành lang pháp lý lĩnh vực TTKDTM chưa hoàn thiện, chưa đầy đủ đặc biệt TTKDTM toán quốc tế Hệ thống văn pháp lý liên quan đến TTKDTM cần phải tiếp tục chỉnh sửa, thay để phù hợp với thông lệ quốc tế nhu cầu người sử dụng Với phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đại đời hàng loạt sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại có sản phẩm TTKDTM, Chính phủ cần phải điều chỉnh, bổ sung văn tạo tảng pháp lý chặt chẽ hỗ trợ công tác toán Thứ hai: Chính phủ cần khuyến khích TTKDTM sách giảm thuế giao dịch TTKDTM Điều tác động đến lợi ích kinh tế tổ chức, cá nhân từ đo tạo dựng thói quen giao dịch qua ngân hàng Mức thuế thu hoạt động dịch vụ ngân hàng nên điều chỉnh giảm xuống chi nhánh NHTM hay NHTM hoạt động vùng nông thôn, vùng miền núi để khuyến khích NHTM đẩy mạnh đầu tư, đại hóa công nghệ, mở rộng dịch vụ ngân hàng Khoản thuế giảm giành cho đầu tư đại hóa công nghệ ngân hàng dịch vụ toán, tạo điều kiện cho TTKDTM phát triển Thứ ba: Phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ đại Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ Thông qua ngoại giao, tăng cường hợp tác quốc tế, đẩy mạnh khuyến khích chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ công nghệ 82 4.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước có vai trò chủ đạo điều tiết hoạt động NHTM, điều hành sách tiền tệ Để tạo điều kiện cho NHTM phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, đề nghị NHNN: Thứ nhất: NHNN cần có phối hợp với quan thông tin đại chúng để thông tin, tuyên truyền phổ biến kiến thức TTKDTM cho người dân Thông qua cung cấp thông tin để tổ chức, cá nhân nắm bắt tiện ích hiểu rõ rủi ro, biện pháp bảo đảm an toàn việc sử dụng phương tiện, dịch vụ toán ngân hàng Thứ hai, hoàn thiện chế quản lý NHTM: NHNN cần tiếp tục quan tâm nghiên cứu để xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp lý cho hoạt động toán Trong năm qua, NHNN có nhiều cố gắng việc ban hành văn lĩnh vực toán, nhiên mức độ hoàn thiện chưa đáp ứng kịp thời so với yêu cầu đặt Đẩy nhanh việc thực chế toán không dùng tiền mặt cấp, ngành kinh tế không bó hẹp phạm vi ngành ngân hàng để góp phần quản lý tiền mặt lưu thông kiểm soát tốt dòng tiền – vào Nhất quy định toán séc hướng phù hợp với luật séc quốc tế để đơn giản thủ tục toán đảm bảo an toàn cho ngân hàng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Thứ ba, tập trung đổi mới, đại hóa công nghệ lĩnh vực toán Nghiên cứu phát triển thí điểm chương trình phần mềm toán xử lý nghiệp vụ bảo mật Việt Nam Từ đó, triển khai phạm vi toàn quốc NHNN cần trước bước việc thực hiện đại hoá công nghệ ngân hàng Tập trung đầu tư công nghệ cho hệ thống toán, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán Có sách khuyến khách, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hoá công nghệ ngân hàng Mức độ ứng dụng công nghệ ngân hàng chưa đồng đều, dẫn đến hạn chế phát triển ngân hàng bán lẻ liên kết Bởi vậy, NHNN cần đưa định hướng 83 để NHTM nước chuẩn bị cho dự án liên kết ngân hàng lĩnh vực công nghệ thông tin nhằm tạo giá trị đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường Thứ tư, NHNN cần đẩy nhanh việc kết nối liên thông mạng lưới đơn vị toán NHNN cần đẩy nhanh việc kết nối liên thông mạng lưới đơn vị toán chấp nhận thẻ để tạo thuận lợi cho hoạt động toán qua POS thẻ nội địa diện rộng, khắp nước Đồng thời liên kết với Bộ Kế hoạch Đầu tư, Bộ Công thương để nghiên cứu, áp dụng quy định bắt buộc toán thẻ doanh nghiệp số ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh du lịch, thương mại, … Hợp tác, tiếp thu công nghệ đại từ nước để liên kết máy ATM Ngân hàng với Hiện tồn nhóm Ngân hàng tạo thành tổ chức nhỏ Banknet hay Smartlink chưa có đạo thống từ quan có thẩm quyền Giải điều hạn chế bớt tình trạng bố trí máy ATM bất hợp lý Ngân hàng NHNN cần phối hợp với Hiệp hội Ngân hàng để giải tình trạng cạnh tranh không lành mạnh Ngân hàng việc phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Tăng cường hợp tác với tổ chức tín dụng quốc tế để tiếp thu công nghệ phương pháp quản lý Ngân hàng Ngành Ngân hàng nước ta trình đại hóa, đạt số tựu định tương đối lạc hậu khoảng cách công nghệ ngân hàng nước ta so với nước phát triển khoảng cách xa NHNN cần hoàn thiện, nâng cấp chương trình toán bù trừ điện tử liên Ngân hàng để tạo điều kiện cho Ngân hàng, tổ chức tín dụng địa bàn tiếp cận với công nghệ toán đại, đẩy nhanh tốc độ toán vốn kinh tế Thứ năm, tăng cường công tác tra, kiểm tra, giám sát hoạt động TCTD 84 Thường xuyên tổ chức tra, kiểm tra định kỳ đột xuất TCTD định chế tài khác nhằm kịp thời phát hiện, chấn chỉnh xử lý nghiêm sai phạm, từ đảm bảo an toàn hoạt động toàn hệ thống ngân hàng Cấu trúc lại mô hình tổ chức chức hệ thống tra theo chiều dọc Đổi phương pháp tra, tiến dần đến thông lệ chuẩn mực quốc tế, hoàn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế (Basel 2), đồng thời đảm bảo việc tuân thủ quy định Ban hành quy định đánh giá xếp hạng TCTD theo tiêu chuẩn CAMEL(S) Thiết lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thông qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD Triển khai đề án ứng dụng công nghệ thông tin công tác kiểm tra, giám sát, quản trị, điều hành, thông tin báo cáo nhằm nâng cao hiệu hoạt động NHNN Nâng cao lực trình độ chuyên môn, đồng thời đẩy mạnh giáo dục tư cách đạo đức đội ngũ cán tra ngân hàng Tổ chức lớp tập huấn hướng dẫn cán thực quy trình tra theo quy định 4.4.3 Kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam Thứ nhất, việc xây dựng hệ thống văn bản, quy định, quy trình hệ thống Agribank Việt Nam cần xây dựng văn bản, quy định, qui trình liên quan đến việc thực sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản hoá, dễ thực hiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, hệ thống văn bản, qui định Agribank Việt Nam hướng dẫn qui trình nghiệp vụ khách hàng đánh giá khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục rười rà Vì vậy, Agribank Việt Nam cần phải ban hành văn hướng dẫn theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ khai báo đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch cho thân ngân hàng Thứ hai, tổ chức đào tạo nguồn nhân lực Tổ chức tập huấn, bồi dưỡng thêm nghiệp vụ chuyên môn, phổ biến kiến thức cho cán Tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm với Ngân hàng 85 nước nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cập nhật thông tin, công nghệ đại Agribank Việt Nam cần xây dựng chiến lược đào tạo cho toàn ngành, xây dựng tiêu chuẩn cán lĩnh vực phù hợp với chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán chuyên gia đầu ngành Đào tạo kỹ nghiệp vụ lĩnh vực đáp ứng yêu cầu công việc điều kiện cạnh tranh hội nhập Tập trung đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao tay nghề kỹ thuật nghiệp vụ đủ nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu đại hóa công nghệ ngân hàng Công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo nhằm tránh lãng phí nâng cao chất lượng đội ngũ cán việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thứ ba, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Việt Nam cần xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ nay, tham khảo chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác để xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ tổng thể, quán toàn hệ thống Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ cần phải rõ hơn, cụ thể để tỏ rõ ưu sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với ngân hàng khác Chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ để thực đồng chi nhánh Đồng thời việc đưa biểu phí thu dịch vụ hợp lý vấn đề không nhỏ việc thu hút khách hàng tham gia toán Hiện có nhiều tổ chức phép làm dịch vụ toán, có dịch vụ chuyển tiền, nên để nâng sức cạnh tranh Agribank Việt Nam cần xây dựng biểu phí phù hợp, mức thu phí giảm xuống đôi với đảm bảo chất lượng dịch vụ Là Ngân hàng thương mại quốc doanh lớn, có mặt hầu hết huyện lỵ tất tỉnh nước, Agribank cung cấp tương đối đa dạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại từ trung ương đến địa phương Vì lợi đó, Agribank cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá để giới thiệu sản phẩm đến gần với dân chúng, tạo hình ảnh Agribank thân thiện, gần gũi khách hàng Thứ tư, đầu tư nghiên cứu phát triển công nghệ ngân hàng 86 Trong phát triển dịch vụ Ngân hàng phát triển khoa học công nghệ phải trước bước Đồng thời để cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, Agribank Việt Nam cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ mua sắm thiết bị công nghệ mới, đại, nâng cấp đường truyền liệu, cải tiến chương trình ứng dụng Muốn vậy, Agribank Việt Nam cần thực tiết giảm chi phí cho hoạt động khác, đặc biệt hoạt động quản lý xuống mức tối thiểu, tập trung đầu tư, phát triển sản phẩm tảng công nghệ thu hút khách hàng, tăng doanh thu, phí dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh Agribank Cần phải xây dựng chiến lược phát triển công nghệ dài hạn đôi với phát triển nguồn lực có Bởi công nghệ tiên tiến thường xuyên thay đổi, có nhiều kỹ thuật ứng dụng lúc, việc thay đổi công nghệ ngân hàng thường tốn chiến lược phát triển công nghệ đắn gây lãng phí lớn Chiến lược phát triển công nghệ cần phải sâu mặt trình độ công nghệ, khả cải tiến, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, ứng dụng, khai thác công nghệ thông tin, kỹ thuật số, điện tử viễn thông hoạt động kinh doanh quản trị điều hành ngân hàng Thứ năm, mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mỗi địa bàn hoạt động khác có ưu phát triển loại dịch vụ, mức độ cạnh tranh khác Do vậy, NHNo&PTNT Việt Nam nên cho phép chi nhánh phát triển sản phẩm dịch vụ theo khả điều kiện thực tế chi nhánh Đồng thời, giao tiêu kế hoạch thực cho chi nhánh, NHNo&PTNT Việt Nam cần xem xét lợi địa bàn hoạt động để giao tiêu cho phù hợp 87 KẾT LUẬN Trong bối cảnh suy thoái kinh tế, khủng hoảng tài toàn cầu khó khăn kinh tế Việt Nam, nhiều thời điểm Agribank phải đối mặt với nhiều khó khăn vốn, khoản mở rộng tín dụng, nợ xấu tăng cao Điều đòi hỏi NHNo&PTNT Việt Nam phải đa dạng hóa nội dung hoạt động, đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ đặc biệt dịch vụ toán không dùng tiền mặt nhằm giảm rủi ro, giảm chi phí, tăng tỉ trọng thu nhập từ hoạt động sản phẩm dịch vụ, giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng Trong hệ thống Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn nói chung Chi nhánh Trung Yên nói riêng vấn đề toán không dùng tiền mặt có nhiều bất cập Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động toán không dùng tiền mặt NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên luận văn “Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Trung Yên” hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất: Luận văn hệ thống hóa sở lý luận toán không dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại; Thứ hai: Phân tích đánh giá sâu sắc thực trạng tình hình phát triển toán không dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt NamChi nhánh Trung Yên; từ có kết luận kết đạt được, hạn chế đồng thời nguyên nhân dẫn tới hạn chế việc phát triển toán không dùng tiền mặt NHNo&PTNT VN-CN Trung Yên Thứ ba: Đánh giá thuận lợi, khó khăn, hội, thách thức đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Trung Yên 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo Tiếng Việt P.S.Rose , 2001 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài Chính Đặng Công Hoàn, 2015 Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt cho khu vực dân cư Việt Nam Luận văn Tiến sĩ, Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Hà Thị Thanh Hòa, 2012 Mở rộng toán không dùng tiền mặt Chi nhánh NHNo&PTNT Tỉnh Kon Tum Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Bùi Thị Mỹ Huyền, 2011 Hoàn thiện hoạt động toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nôi: Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Thị Mùi, 2004 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Tô Kim Ngọc, 2004 Lý thuyết tiền tệ ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Trần Minh Ngọc Phan Thuý Nga, 2006 Thanh toán không dùng tiền mặt Việt Nam Hà Nội : Tạp chí Ngân hàng số 13- 2006 Lê Thị Hồng Phượng, 2012 Giải pháp mở rộng phương thức toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế- ĐHQGHN 10 Nguyễn Thị Thanh Thúy,2014 Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt toán nội địa Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Nam Hà Nội Luận văn thạc sĩ, Đại học Thương Mại 11 Chính phủ, 2010 Luật tổ chức tín dụng 12 Chính phủ, 2012 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 toán không dùng tiền mặt 89 13 Ngân hàng nhà nước, 2014 Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014, hướng dẫn dịch vụ toán không dùng tiền mặt 14 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam , 2014 Quyết định số 3499/NHNo-NCPT ngày 17/5/2014 Tổng giám đốc Agribank mô tả sản phẩm dịch vụ 15 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, 2012 Quyết định số 955/QĐ-HĐTV-TTT ngày 6/6/2012 Quy định phát hành, quản lý sử dụng toán thẻ hệ thống Agribank ban hành 16 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, 2012 Quyết định số 151/QĐ-HĐTV-ĐCTC ngày 28/02/2014 ban hành quy chế hoạt động cung ứng dịch vụ ngoại hối hệ thống Agribank 17 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, 2012 Quyết định số 32/QĐ-NHNo-TCKT ngày 13/01/2009 việc cung ứng sử dụng Séc hệ thống Agribank 18 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, 2014 Quyết định số 448/QĐ-NHNo-ĐCTC ngày 13/05/2014 quy trình nghiệp vụ toán quốc tế hệ thống Agribank 19 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Trung Yên, 2012 – 2015 Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 20 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Trung Yên, 2012 – 2015 Bảng cân đối kế toán 21 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Trung Yên, 2012 – 2015 Báo cáo toán năm II Tài liệu tham khảo Tiếng Anh 22 Yancho Dimov, 2011 Non – cash payment Role of the Banking sector in non – cash payments settlement: case of Cibank 23 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L.L., 1988 SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of servise quality, Journal of Retailing 90 24 Philip Kotler, 2000 Marketing Management, 10th ed., Prentice Hall Inc., New Jersey 25 Tom Kokkola, 2010 Payments, securities and derivatives, and the role of the eurosystem 26 Christian A Johnson , 2006 Legal and Policy Aspects of the Central Bank’s Role in the Payment System 27 S Millard and V Saporta, 2005 Central banks and payment systems: Past, present and future 28 CPSS, Red Book, 2003.The Role of Central Bank Money in Payment Systems III Website Nguyễn Ngọc Lâm, 2009 TTKDTM thực trạng, nguyên nhân giải pháp, Trần Thị Thanh Tâm, 2016 Đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt, 91 ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRUNG YÊN 44 3.1 GIớI THIệU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIệP VÀ PHÁT TRIểN NÔNG... hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Trung Yên Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh. .. trạng phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt NHNo&PTNT VN - Chi nhánh Trung Yên 63 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT