1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ Thẻ chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các thông tin, số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng định hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Đỗ Tá Chiến LỜI CẢM ƠN Luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ Thẻ chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh” hoàn thành ngồi nỗ lực thân, tơi nhận nhiều giúp đỡ tận tình thầy cô giáo bạn đồng nghiệp Trước tiên, học viên xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu, người định hướng dẫn mẫu mực suốt q trình thực nghiên cứu để hồn thành luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy, Cô khoa Sau đại học - trường Đại học Thương Mại tận tình giảng dạy, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nhà trường nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Học viên xin gửi lời cảm ơn trân thành trước quan tâm giúp đỡ Ban lãnh đạo, phòng ban nghiệp vụ đồng nghiệp chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh nhiệt tình hỗ trợ thời gian, thơng tin, đóng góp ý kiến phân tích sâu sắc nội dung liên quan đến đề tài luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, ngày 11 tháng 11 năm 2015 Đỗ Tá Chiến MỤC LỤC DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HCNS Hành nhân KQHĐKD Kết hoạt động kinh doanh NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH/TCPH Ngân hàng phát hành/ Tổ chức phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT/TCTT Ngân hàng toán/Tổ chức toán POS/EDC Thiết bị toán thẻ QHKH Quan hệ khách hàng TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TTT Trung tâm thẻ TW Trung ương VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hướng phát triển kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế, nhu cầu toán ngày phát triển số lượng phạm vi hoạt động Xuất phát từ nhu cầu thực tế thị trường với bùng nổ khoa học cơng nghệ tồn cầu, đòi hỏi NHTM Việt Nam phải thực đa dạng hố hình thức tốn khơng dùng tiền mặt với công nghệ đại, dịch vụ đa liên kết toàn cầu nhằm nâng cao hiệu hoạt động toán qua ngân hàng Một hình thức tốn đại, bảo đảm an tồn, nhanh chóng hiệu mà hệ thống NHTM áp dụng hình thức thẻ tốn Với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu q trình sử dụng phạm vi toán rộng Thẻ toán trở thành cơng cụ tốn phổ biến có vị trí quan trọng cơng cụ tốn nước phát triển nói chung Việt Nam nói riêng Kinh doanh thẻ lĩnh vực NHBL quan trọng NHTM, tiền đề, bước phục vụ nhu cầu sống người dân sở tạo móng cho việc phát triển kinh tế đất nước, mang lại lợi nhuận cho NHTM xu ngày hoạt động NHBL hoạt động sinh lời chủ yếu đảm bảo an toàn cho NHTM Phát triển dịch vụ thẻ xác định phận quan trọng chiến lược phát triển NHTM Việt Nam, chiến lược lựa chọn nhiều ngân hàng, xu phát triển tất yếu thời đại Song song với tiến trình hội nhập cạnh tranh khốc liệt thị trường ngân hàng nói chung thị trường thẻ nói riêng Đặc biệt với tham gia ngân hàng nước ngồi với mạnh vốn, cơng nghệ kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh thẻ, đòi hỏi ngân hàng nước phải lựa chọn cho hướng riêng giữ vững thị phần, thị trường có tiếp tục phát triển tương lai Sự cạnh tranh gay gắt thể nhiều mặt phí sử dụng dịch vụ, tiện ích gia tăng thẻ, tính an tồn, bảo mật, cơng tác chăm sóc khách hàng, cơng tác phát triển mạng lưới ATM EDC Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) ngân hàng có thương hiệu uy tín lớn Việt Nam Ngân hàng có bề dày lịch sử hoạt động 50 năm Để tồn phát triển bền vững, lựa chọn phát triển dịch vụ thẻ chiến lược ngân hàng bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ khác Nhận thức điều đó, với định hướng mở rộng phát triển loại hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng, ban lãnh đạo Vietcombank Bắc Ninh coi trọng việc phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng đại, có loại hình dịch vụ thẻ toán Vietcombank Bắc Ninh khẳng định vị nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần thẻ với tốc độ tăng trưởng cao qua năm, số lượng khách hàng tham gia ngày lớn, sản phẩm, dịch vụ thẻ cung ứng ngày đa dạng Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Bắc Ninh hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu thị trường, điều nhiều nguyên nhân: Ngân hàng quan tâm đến dịch vụ thẻ quan tâm đến số lượng, quy mô thẻ chưa thực quan tâm đến chất lượng dịch vụ thẻ, chưa có đầu tư mức hạ tầng cơng nghệ, chưa tạo tiện ích tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ toán, quan tâm, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chưa tốt, xử lý chưa kịp thời vướng mắc cho khách hàng Chính lý xuất phát từ hoạt động thực tiễn VCB Bắc Ninh, tác giả chọn đề tài: "Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh" làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong năm gần đây, có nhiều cơng trình nghiên cứu tài liệu xuất có liên quan đến quản trị chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng (Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Học viện ngân hàng, Trường Đại học Thương Mại, Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh…) nêu số cơng trình điển hình: PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Frederic S Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006) (Chủ biên), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Phùng Thị Thủy (2012) Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh marketing Ngân hàng thương mại thị trường bán lẻ nội thành Hà Nội Luận án Tiến sĩ kinh tế, Hà Nội Lê Hoàng Duy (2009) Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Lê Thị Hạnh (2011) Hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thanh Phương (2013) Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương Mại Các cơng trình góp phần hệ thống hóa lý luận đưa nhìn tổng quát quản lý chất lượng nói chung quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu đề cập đến quản lý chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3.1 Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý luận quản lý chất lượng dịch vụ, dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị góp phần hồn thiện, nâng cao việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh giai đoạn từ đến năm 2018 3.2 Nhiệm vụ Trong trình nghiên cứu, nhiệm vụ cụ thể đề tài: - Hệ thống hóa lý luận quản lý chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần - Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh thời gian từ 2012 đến hết 2014 - Đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp với thực tiễn chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu lý luận thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Về thời gian: Các tài liệu thu thập phân tích thực trạng tổng hợp khoảng thời gian từ năm 2012 đến tháng năm 2015 Về không gian: Đề tài nghiên cứu đánh giá địa bàn tỉnh Bắc Ninh Phương pháp nghiên cứu Để thực mục đích nhiệm vụ đề tài, phương pháp nghiên cứu khoa học sử dụng luận văn bao gồm: - Phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử - Phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh nhằm mô tả, phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ VCB Bắc Ninh đảm bảo tính xác, trung thực tài liệu thu thập đưa vào sử dụng - Phương pháp điều tra, khảo sát lấy ý kiến khách hàng thông qua gửi phiếu điều tra theo quy trình chặt chẽ Kết cấu luận văn Bố cục luận văn: Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản lý chất lượng dịch vụ Thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ Thẻ chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh 10 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 Một số vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng khái niệm quen thuộc với loài người từ thời cổ đại, nhiên chất lượng khái niệm gây nhiều tranh cãi Theo quan điểm triết học, chất lượng tính xác định chất vật, tượng, tính chất mà khẳng định khơng phải khác nhờ mà tạo khác biệt với khách thể khác Chất lượng khách thể khơng quy tính chất riêng biệt mà gắn chặt với khách thể khối thống bao chùm toàn khách thể Theo quan điểm chất lượng mang ý nghĩa trừu tượng, khơng phù hợp với thực tế đòi hỏi Một quan điểm chất lượng theo định nghĩa W.A Shewhart Ông nhà quản lý người Mỹ, người khởi xướng đạo diễn cho quan điểm vấn đề chất lượng quản lý chất lượng Shewhart cho rằng: “chất lượng sản phẩm sản xuất kinh doanh công nghiệp tập hợp đặc tính sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng nó” So với khái niệm trước chất lượng khái niệm Shewhart coi chất lượng vấn đề cụ thể định lượng Theo quan điểm chất lượng sản phẩm yếu tố tồn đặc tính sản phẩm tồn đặc tính sản phẩm chất lượng sản phẩm cao đồng nghĩa với việc phải xác lập cho sản phẩm đặc 105 105 - Phối hợp với Bộ Công thương việc yêu cầu điểm bán lẻ hàng hóa, dịch vụ có đủ điều kiện phải lắp đặt thiết bị POS chấp nhận toán thẻ, khơng phân biệt tốn tiền mặt với toán thẻ Quan tâm xử lý mức vấn đề thu phụ phí khách hàng toán thẻ qua POS theo quy định hành, đồng thời nghiên cứu có chế tài, biện pháp xử lý có hiệu để đảm bảo thực nghiêm túc quy định thực tế - Nâng cấp phát triển hệ thống sở hạ tầng, hạ tầng viễn thông quốc gia để tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng quy mô chất lượng dịch vụ toán - Chỉ đạo quan chức phối hợp với ngân hàng để đảm bảo an toàn, an ninh cho chủ thẻ,cho điểm đặt máy ATM an ninh cho ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Việt Nam - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc khiếu nại, tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để NHTM có thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 106 106 - NHNN VN cần đứng làm trung gian để thoả thuận thống NHTM việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo mơi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển ATM/EDC tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Do Vietcombank Bắc Ninh chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nên hoạt động Chi nhánh phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà VCB Hội sở đưa Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp đề ra, góp phần đưa chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vu thẻ cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở VCB - Về chế sách: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đóng vai trị quan trọng việc định hướng chiến lược cho việc phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh cần phải xây dựng hoàn chỉnh, đồng toàn hệ thống sách, quy trình phát triển dịch vụ thẻ, bên cạnh sách ưu đãi cho phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Bắc Ninh - Cần tăng cường công tác quảng cáo, khuếch trương sản phẩm, dịch vụ thẻ phương tiện thông tin đại chúng Vietcombank nên hợp tác với ngân hàng thành viên liên minh thẻ nhằm mở rộng điểm toán thẻ nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng sở hạ tầng VCB chưa rộng khắp nước - VCB Hội sở cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng VCB so với sản phẩm ngân hàng khác Bản thân chi nhánh VCB tự tạo sản phẩm dịch vụ thẻ mà thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ 107 107 mà VCB nghiên cứu đưa khai thác thị trường Do đó, thời gian tới, Phịng Chính sách sản phẩm NHBL VCB Hội sở cần tiếp tục đầu tư nguồn lực cần có sản phẩm hướng tới nhiều đối tượng khách hàng, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, giữ chân khách hàng thu hút nhiều khách hàng tiềm - Tập trung đại hoá hệ thống toán thẻ, ứng dụng nhiều công nghệ thẻ thay đổi cách nhanh chóng thói quen sử dụng tiền mặt toán người dân Việt Nam Đặc biệt cần lưu ý đưa chuẩn mực quốc tế vào hệ thống cung ứng dịch vụ quản lý - VCB Hội sở có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên kinh doanh thẻ đội ngũ bán hàng chun nghiệp tồn hệ thống chi nhánh VCB Bắc Ninh thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật làm việc lại chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ 108 108 KẾT LUẬN Thanh tốn khơng dùng tiền mặt xu tất yếu kinh tế Việt Nam chuyển sang kinh tế thị trường Trong thời gian qua, ngân hàng thương mại Việt Nam tích cực việc phát triển dịch vụ thẻ góp phần thúc đẩy q trình tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Nhận thức điều đó, Vietcombank Bắc Ninh trọng đến dịch vụ NHBL có dịch vụ thẻ Để khai thác dịch vụ đầy tiềm Vietcombank Bắc Ninh cịn nhiều khó khăn thử thách cần phải vượt qua Tìm giải pháp khắc phục hạn chế, vượt qua khó khăn điều có ý nghĩa thiết thực giai đoạn Trên sở vận dụng, tổng hợp phương pháp nghiên cứu lý luận, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, đề tài có đóng góp chủ yếu sau: Về lý thuyết: Nghiên cứu, hệ thống hóa số nội dung chủ yếu chất lượng dịch vụ thẻ, khái niệm loại hình dịch vụ thẻ, quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Về thực tiễn: Phân tích, đánh giá có hệ thống thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ Vietcombank Bắc Ninh năm gần Từ đánh giá thành cơng hạn chế, tìm ngun nhân tồn đưa giải pháp có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Băc Ninh Với luận văn này, hy vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng việc khắc phục tồn tại, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Bắc Ninh chặng đường hội nhập kinh tế quốc tế Tuy nhiên trình độ thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên phân tích đề xuất nêu cịn có thiếu sót, tác giả mong nhận sụ góp ý Thầy bạn TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính Phủ (17/10/2014), nghị định 96/2014/NĐ-CP quy định xử phạt hành lĩnh vực tiền tệ ngân hàng Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh Trần Huy Hồng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam (21/12/2014), Thông tư 47/2014/TT- NHNN quy định yêu cầu kỹ thuật an toàn bảo mật trang thiết bị phục vụ toán thẻ ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (15/05/2007), Quyết định số 20/2007 - NHNN ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2012 - 2014), Báo cáo thường niên, (www.vietcombank.com.vn/AnnualReports/) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh (2012 - 2014), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh (2015), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh tháng năm 2015 11 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (9/2009), Quy trình nghiệp vụ thẻ 12 Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê 13 Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình quản trị chất lượng, Trường đại học Thương Mại NXB Thống kê 14 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Đại học Kinh tế quốc dân, NXB Tài Chính, Hà Nội 15 Philip Kotle, Quản trị Marketing, tài liệu dịch 2009 NXB Thống kê, Hà Nội 16 Quốc Hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 17 Đặng Ngọc Sự (2013), Giáo trình quản trị chất lượng, Trường đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội 18 Nguyễn Văn Tiến (2011), Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào Anh Chị, Ngày nay, việc sử dụng thẻ phương tiện tốn an tồn tiện lợi khơng xa lạ vớingười dân Việt Nam Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, đề nghị anh/chị điền giúp vào bảng câu hỏi Chúng cam kết công bố thông tin tổng hợp, không tiết lộ câu trả lời cụ thể anh/chị Rất mong anh/chị hợp tác Trân trọng cảm ơn! A THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN A1 Thông tin cá nhân Họ tên: Ðịa chỉ: Ðiện thoại: A2 Giới tính: Nam: Nữ: A3 Ðộ tuổi: Từ 18 - 30 Từ 31 - 40 Từ 41 - 50 Từ 51 - 60 B Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Vietcombank Bắc Ninh Anh/Chị vui lòng khoanh tròn số Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý B1 Tính tin cậy Ngân hàng thực dịch vụ thẻ giới thiệu Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa dáng Ngân hàng khách hàng tín nhiệm 5 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ vào thời điểm ngân hàng cam kết Ngân hàng thực dịch vụ thẻ xác từ lần Hệ thống máy ATM hoạt động tốt B2 Hiệu phục vụ Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 10 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 11 Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng yêu cầu khách hàng 12 Ngân hàng có chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai sót B3 Năng lực phục vụ 13 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 14 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 15 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho khách hàng 16.Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng khách hàng 17 Nhân viên ln có tinh thần trách nhiệm cao công việc 18 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 19.Danh mục dịch vụ thẻ ngân hàng phong phú 20 Thẻ sử dụng dể toán hàng hoá, dịch vụ cách dễ dàng B4 Tính đồng cảm 21 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng 22 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 23 Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ 24 Ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng B5 Tính hữu hình 25 Ngân hàng có sở vật chất đại 26 Ngân hàng có chương trình, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ thu hút 27 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp 28 Các dịch vụ máy ATM thiết kế dễ sử dụng 29 Ðịa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 30.Nơi đặt máy ATM sẽ, khơng gian thống mát 31 Ngân hàng có sách phí dịch vụ thẻ hợp lý B6 Sự hài lòng khách hàng 32 Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng 33 Trong thời gian tới, anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ngânhàng 34 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ thẻ ngân hàng cho người khác PHỤ LỤC KẾT QUẢ THU ĐƯỢC TỪ PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Hồn STT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ngân hàng thực dịch vụ thẻ tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý 12 20 Hoàn Đồng ý toàn đồng ý 80 88 Điểm bình quân 4.22 10 11 giới thiệu Ngân hàng ln bảo mật thơng tin khách hàng Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu 51 144 4.69 đáng Ngân hàng khách hàng tín 20 82 94 4.325 nhiệm Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ 34 82 80 4.185 kết Ngân hàng thực dịch vụ thẻ 1 50 144 4.675 xác từ lần Hệ thống máy ATM hoạt động 12 20 76 92 4.24 tốt Nhân viên ngân hàng phục 110 64 20 3.47 vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Nhân viên ngân hàng sẵn 13 22 85 58 22 3.27 sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ 105 68 18 3.46 tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên ngân hàng giải đáp 11 85 101 4.42 4 70 96 26 3.68 sót Nhân viên ngân hàng phục vụ khách 62 96 38 3.84 hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ 107 64 26 3.56 nhanh chóng, xác Nhân viên ngân hàng cung cấp 4 70 96 26 3.68 KH Nhân viên ngân hàng ngày tạo 28 75 82 13 3.38 tin tưởng khách hàng Nhân viên ln có tinh thần trách 28 72 75 92 82 28 13 3.685 3.38 nại, ngân hàng giải thỏa vào thời điểm ngân hàng cam nhanh chóng yêu cầu khách hàng NH có chứng từ giao dịch tài 12 13 14 15 16 17 liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai thơng tin dịch vụ thẻ cần thiết cho 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 nhiệm cao công việc Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 Danh mục dịch vụ thẻ 51 145 4.7 ngân hàng phong phú Thẻ sử dụng để toán hàng 33 81 80 4.165 hoá, dịch vụ cách dễ dàng Nhân viên ngân hàng hiểu 90 66 16 24 2.83 nhu cầu khách hàng Ngân hàng thể quan tâm 26 77 81 14 3.395 đến cá nhân khách hàng Khách hàng chờ đợi lâu để 13 27 87 53 20 3.2 phục vụ Ngân hàng ý đến nhu cầu 4 112 62 18 3.43 khách hàng Ngân hàng có sở vật chất đại Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi giới 13 29 88 37 55 80 15 78 3.15 4.145 thiệu dịch vụ thẻ thu hút Ngân hàng có hệ thống máy ATM 11 25 85 60 19 3.255 phân bổ rộng khắp Các dịch vụ máy ATM thiết 56 112 20 1.96 kế dễ sử dụng Ðịa điểs đặt máy ATM hợp lý, giúp 29 70 65 34 3.5 khách hàng dễ nhận biết Nơi đặt máy ATM sẽ, không 40 72 62 18 2.46 gian thoáng mát Ngân hàng có sách phí dịch vụ 60 102 36 3.87 thẻ hợp lý Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất 26 98 52 15 3.19 lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Trong thời gian tới, anh chị tiếp 84 80 34 3.73 hàng Anh/Chị giới thiệu dịch vụ thẻ 34 82 80 4.185 ngân hàng cho người khác 22 93 74 10 3.35 tục sử dụng dịch vụ thẻ ngân PHỤ LỤC Quyết định số 343/QĐ-NHNT.TTT ngày 10/09/2009 Tổng giám đốc ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam việc ban hành quy trình nghiệp vụ Thẻ Quyển 1: Quy định chung nghiệp vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Quyển 2: Quy trình nghiệp vụ phát hành tốn thẻ Quyển 3: Quy trình nghiệp vụ phát triển, quản lý mạng lưới ĐVCNT hệ thống ATM Quyển 4: Quy trình xử lý tra sốt khiếu nại quản lý rủi ro hoạt động thẻ Trong trình thực Vietcombank bổ sung thêm vào quy trình nghiệp vụ thẻ quy trình sau: Quyển 5: Quy trình chuyển đổi cấu mệnh giá tiền cho ATM-VCB theo định số 198/QĐ-NHNT.TTT ngày 12/05/2010 Tổng Giám đốc ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Quyển 6: Quy trình điều tra, xử lý vụ việc gian lận, giả mạo đơn vị chấp nhận thẻ theo định số 06/QĐ-NHTMCPNT.TTT ngày 01/01/2011 Tổng Giám đốc ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Quyển 7: Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ qua trung tâm dịch vụ khách hàng (VCC) theo định số 63/QĐ-VCB.TTT ngày 11/02/2011 Tổng Giám đốc ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ... trạng quản lý chất lượng dịch vụ Thẻ chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại. .. VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG BẮC NINH 2.1 Hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh 2.1.1 Giới thiệu khái quát chi nhánh Ngân hàng. .. vụ, dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị góp phần hồn thiện, nâng cao việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh