Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày phát triển khoa học kỹ thuật việc áp dụng thành tựu vào sản xuất làm cho đời sống vật chất tinh thần người dân ngày cao đòi hỏi chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày tăng Cùng với phát triển kinh tế - xã hội người phải tham gia vào nhiều hoạt động khác từ tất yếu nảy sinh nhu cầu lại Để đáp ứng nhu cầu lại người nhiều phương thức vận tải khác đời Với tính ưu việt động, linh hoạt, nhanh chóng, ….Vận tải đường chiếm ưu việc đáp ứng nhu cầu lại người dân với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách nước Vận tải đường xem phận quan trọng hệ thống vận tải hành khách quốc gia Với kinh tế nay, tăng cao nhu cầu lại dẫn đến bùng nổ vận tải, từ doanh nghiệp vận tải nhà nước đến doanh nghiệp vận tải tư nhân Theo số liệu Tổng Cục Thống Kê, vận tải hành khách năm 2013 ước tính tăng 5,4% lượng khách so với năm 2012 Trong đó, vận tải hành khách đường ước tính tăng 6,5% lượt khách so với 2012 (ước đạt 2.637 triệu lượt khách) Trong điển hình tồn số thương hiệu lớn Hoàng Long, Bắc Á Đồng Bằng Sông Hồng, Thuận Thảo Nam Trung Bộ… Để xây dựng cho thương hiệu, vài năm gần doanh nghiệp vận tải hành khách không tiếc tiền đầu tư, tung nhiều tiện ích nhằm hấp dẫn “thượng đế” Tuy cạnh tranh gay gắt nhận thấy thị trường đầy tiềm với lợi điểm đến du lịch mảnh đất cố đô Huế, công ty TNHH An Thịnh cho đời loại hình dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao Chuyên vận tải hành khách không theo tuyến cố định ( hay gọi vận tải hành khách theo hợp đồng) đường liên tỉnh công ty TNHH An Thịnh Thị trường vận tải hành khách đường cho thấy thị hiếu khách hàng từ chỗ tập trung cạnh tranh giá sang trọng nhiều chất lượng phục vụ Vì doanh nghiệp vận tải hành khách muốn đứng vững thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ khách hàng ưa chuộng phải thêm số tiêu chí tốt: SVTH: Lý Như Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát - Đúng giờ, an toàn - Tiếp đón, phục vụ thân thiện, nhiệt tình - Đòi hỏi trình độ nhân viên - Mạng lưới phục vụ rộng khắp… Việc tìm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ làm tăng hài lòng khách hàng sử dụng phương tiện vận tải hành khách chất lượng cao giúp ban lãnh đạo công ty có giải pháp đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Xuất phát từ lý em định lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao đội xe An Thịnh công ty TNHH An Thịnh” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) đội xe chất lượng cao An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh Từ tìm phân tích mặt hạn chế CLDV nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn CLDV vận tải hành khách chất lượng cao đội xe An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh - Đánh giá thực trạng CLDV vận tải hành khách chất lượng cao đội xe An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh - Đề xuất giải pháp để đội xe chất lượng cao An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh hoàn thiện CLDV Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đề tài mong muốn đưa giải pháp phù hợp cho việc nâng cao CLDV vận tải hành khách công ty TNHH An Thịnh Do đó: - Phạm vi nghiên cứu: lĩnh vực hoạt động công ty TNHH An Thịnh, lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đội xe An Thịnh - Đối tượng nghiên cứu: CLDV vận tải hành khách đội xe An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh SVTH: Lý Như Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát - Đối tượng khảo sát: khách hàng ngành vận tải hành khách du lịch đội xe du lịch chất lượng cao An Thịnh - Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu thực công ty TNHH An Thịnh, thành phố Huế - Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp công ty TNHH An Thịnh tổng hợp từ năm 2011- 2013 Số liệu sơ cấp thu thập cách vấn khách hàng sử dụng dịch vụ đội xe An Thịnh khoảng thời gian từ 15/3/2014 đến 31/3/2014 địa điểm quầy bán vé 22 đường Hải Triều, TP Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ của đội xe An Thịnh đạt đến mức độ có làm hài lòng khách hàng hay không? - Hiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách du lịch đội xe tồn hạn chế gì? - Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đội xe du lịch chất lượng cao An Thịnh khắc phục hạn chế mà đội xe gặp phải Kết cấu đề tài Đề tài nghiên cứu thực gồm có phần: Phần I Đặt vấn đề Phần II Nội dung nghiên cứu kết nghiên cứu Chương Dịch vụ vận tải hành khách sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh Chương Định hướng giải pháp nâng cao CLDV vận tải hành khách chất lượng cao An Thịnh Phần III Kết luận kiến nghị SVTH: Lý Như Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ vận tải hành khách 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ vận tải - Khái niệm dịch vụ vận tải: trình sản phẩm từ nơi sản xuất tới tiêu dùng phải trải qua khâu trung gian gọi lưu thông, từ khâu vận tải đời bước phát triển, ngày trở nên phong phú đa dạng không đơn đáp ứng nhu cầu trao đổi hàng hóa xã hội mà phục vụ nhu cầu lại người Ta hiểu vận tải theo hai cách: Theo nghĩa rộng: vận tải quy trình kỹ thuật di chuyển vị trí người vật phẩm có ý nghĩa kinh tế Theo nghĩa hẹp: vận tải di chuyển không gian thời gian công cụ sản xuất, sản phẩm lao động thân người Trong thực tế di chuyển vị trí vật phẩm người phong phú đa dạng di chuyển vận tải Vận tải bao gồm di chuyển người tạo để đáp ứng nhu cầu di chuyển nhằm mục đích kinh tế Tuy vận tải lĩnh vực thiếu kinh tế thực tế nhà kinh doanh quan tâm nhiều tới khái niệm dịch vụ vận tải Hiểu cách đơn giản nhất: dịch vụ vận tải ngành tổ chức vận tải thực việc chuyên chở hàng hoá người từ địa điểm đến địa điểm khác Như so với vận tải dịch vụ vận tải không đơn thay đổi không gian thời gian mà ngành tổ chức vận tải, nghĩa coi trình tổ chức, kết hợp vận tải hoạt động dịch vụ khác có liên quan Ngày dịch vụ vận tải phát triển đa dạng từ dịch vụ vận tải hàng hoá xuất nhập đến dịch vụ vận tải hành khách 1.1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách - Từ cách hiểu dịch vụ vận tải trên, ta chia dịch vụ vận tải theo đối tượng SVTH: Lý Như Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát chuyên chở ta có: dịch vụ vận tải hàng hoá, dịch vụ vận tải hành khách, dịch vụ vận tải hàng hoá - hành khách Nói cách khác, ta coi dịch vụ vận tải hành khách dịch vụ vận tải có đối tượng phục vụ người Hay cụ thể dịch vụ vận tải hành khách ngành tổ chức vận tải thực việc chuyên chở người từ địa điểm tới địa điểm khác 1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách Ngoài đặc điểm dịch vụ, dịch vụ vận tải hành khách có đặc điểm riêng, đặc trưng cho lĩnh vực này: - Sản phẩm vận tải hành khách di chuyển hành khách không gian nhằm thoả mãn nhu cầu người - Đối tượng vận chuyển vận tải hành khách người, đặc điểm quan trọng Nó sở cho việc thiết lập triển khai thực phương án chiến lược kinh doanh doanh nghiệp - Sản xuất trình vận tải hành khách trình tác động mặt không gian, không tác động mặt kỹ thuật vào đối tượng lao động - Sản phẩm vận tải hành khách dự trữ, mà có lực vận tải dự trữ, nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu theo mùa vụ - Phương tiện vận tải việc đảm bảo đặc tính kỹ thuật phải tạo tiện nghi thoải mái cho khách hàng trình vận chuyển Nhân viên lái xe phải có đủ trình độ phẩm chất nghề nghiệp tạo an tâm cho khách hàng Điều đặc biệt có ý nghĩa trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt yêu cầu ngày cao từ phía khách hàng - Vận tải hành khách mang tính phân luồng phân tuyến rõ rệt, đặc điểm xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo an toàn cho hành khách Trong tình hình hội nhập giao lưu kinh tế, văn hoá vùng nước, nước khu vực, khu vực giới ngày phát triển đặc biệt đô thị hoá vùng ven đô thị lớn, điều hội lớn cho ngành vận tải nói chung vận tải hành khách nói riêng Song hội liền với thách thức, cạnh tranh trở lên liệt đòi hỏi doanh nghiệp vận tải hành khách SVTH: Lý Như Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát phải có tầm nhìn chiến lược để nắm bắt hội, chiến thắng cạnh tranh 1.1.2 Phân loại dịch vụ vận tải hành khách Tuỳ theo tiêu thức phân loại khác ta phân chia vận tải hành khách thành loại khác nhau:  Căn theo phạm vi sử dụng ta có: - Vận tải hành khách công cộng - Vận tải hành khách kinh doanh  Căn theo phương tiện vận tải, môi trường vận tải ta có: - Vận tải hành khách đường thủy: gồm đường biển, đường sông - Vận tải hành khách hàng không - Vận tải hành khách đường  Căn vào chất lượng dịch vụ vận tải ta có: - Vận tải hành khách với xe chất lượng cao - Vận tải hành khách với xe thường Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, tác giả xem xét đề cập tới dịch vụ vận tải hành khách ô tô Và ta chia vận tải hành khách ô tô thành: (căn theo nghị định 92/2001/NĐ - CP ngày 11/12/ 2001 Chính phủ) - Vận tải hành khách theo tuyến cố định: việc kinh doanh vận tải hành khách ô tô theo tuyến có xác định bến bến đến xe chạy theo lịch trình hành trình quy định - Vận tải hành khách xe buýt: việc kinh doanh vận tải hành khách ô tô theo tuyến cố định nội, ngoại thành phố, thị xã, có điểm dừng đón trả khách xe chạy theo biểu đồ vận hành - Vận tải hành khách taxi: việc kinh doanh vận tải hành khách ô tô không theo tuyến, thời gian hành trình theo yêu cầu khách, cước tính theo đồng hồ tính tiền - Vận tải hành khách theo hợp đồng: việc kinh doanh vận tải hành khách ô tô không theo tuyến cố định thực theo hợp đồng ký kết người thuê vận tải người vận tải 1.1.3 Vai trò vận tải hành khách kinh tế quốc dân SVTH: Lý Như Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Vận tải nói chung vận tải hành khách nói riêng có vai trò quan trọng to lớn kinh tế quốc dân Hệ thống giao thông vận tải ví hệ tuần hoàn thể sống - Trước hết vận tải hành khách đáp ứng nhu cầu lại ngày cao đa dạng người dân Quá trình đô thị hóa diễn mạnh mẽ, nhu cầu người dân thay đổi nhiều hơn, đa dạng vận tải hành khách có phát triển tương ứng thay đổi nhu cầu - Vận tải hành khách không tiết kiệm thời gian, chi phí cho cá nhân mà tiết kiệm chi phí cho xã hội So với phương tiện cá nhân, cung đường ngắn vận tải hành khách ô tô có thời gian lâu song đường dài vận tải ô tô tỏ ưu thời gian Còn chi phí vận tải ô tô có chi phí thấp có nhiều người lúc chuyến chi phí chia Ví dụ ô tô 35 chỗ giả sử tất người xe sử dụng phương tiện cá nhân thay cho xe tốn chi phí nhiều so với xe 35 chỗ Do vận tải hành khách ô tô tiết kiệm chi phí cho xã hội - Vận tải hành khách ngành kinh tế độc lập kinh tế Nó tiêu thụ khối lượng lớn sản phẩm ngành kinh tế đặc biệt công nghiệp Nó góp phần sáng tạo phần đáng kể tổng sản phẩm xã hội thu nhập quốc dân - Vận tải hành khách lĩnh vực đầu tư hiệu có an toàn, góp phần tạo công ăn việc làm phân bố lại dân cư Với phát triển giao thông vận tải hành khách khoảng cách mặt địa lý không vấn đề Ngày việc số người ngoại thành làm việc thành phố không xa lạ Và người ta ước mơ tới việc sống thành phố làm việc thành phố khác Chính áp lực việc tập trung dân đông thành phố lớn giảm 1.1.4 Dịch vụ xe chất lượng cao 1.1.4.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ vận tải Nhiều người cố gắng xây dựng định nghĩa chung cho chất lượng Song điều khó phụ thuộc vào nhiều lĩnh vực Các khái niệm chất lượng lĩnh vực sản xuất không phù hợp với lĩnh vực dịch vụ dịch vụ SVTH: Lý Như Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát thỏa mãn khách hàng coi tiêu thức quan trọng - Theo tiêu chuẩn ISO 9004 - hướng dẫn việc quản trị chất lượng chất lượng dịch vụ là: tất tính chất đặc điểm dịch vụ có khả đáp ứng nhu cầu bộc lộ hay tiềm ẩn khách hàng - Tham gia vào trình vận tải hành khách gồm: chủ phương tiện; người cung cấp sản phẩm; người tạo lập môi trường kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ Do để xem xét chất lượng dịch vụ vận tải ta cần hiểu chất lượng dịch vụ vận tải hai góc độ : góc độ khách hàng góc độ tổ chức vận tải  Trên quan điểm khách hàng chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ vận tải hiểu thỏa mãn đồng thời nhu cầu mong muốn thỏa mãn sử dụng phương tiện điều kiện có hạn kinh tế, thời gian, sức khỏe, tâm lý, thói quen sử dụng khách hàng Tuy nhiên mức độ yêu cầu thời gian, chi phí, tiện lợi, an toàn phụ thuộc vào hành khách sử dụng có mức thu nhập, tình trạng sức khỏe tâm lý mục đích sử dụng khác  Trên quan điểm tổ chức vận tải: tồn hai quan điểm chủ yếu chất lượng dịch vụ: Quan điểm cho chất lượng dịch vụ vận tải quan tâm thời gian hành khách sử dụng phương tiện vận tải lại đường Quan điểm chất lượng dịch vụ vận tải không xác định thời gian khách sử dụng phương tiện mà liên quan đến toàn trình từ xuất nhu cầu đến định sử dụng phương tiện thái độ thỏa mãn khách hàng Rõ ràng rằng, quan điểm phù hợp, đầy đủ dẫn tới thành công doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách áp dụng tốt theo quan điểm khách hàng quan tâm họ xuất nhu cầu đến họ thỏa mãn nhu cầu Đó trình kinh doanh đặt khách hàng vị trí trung tâm, thông qua thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà thu lợi nhuận 1.1.4.2 Quan niệm xe chất lượng cao Tại Huế, vận tải hành khách ô tô địa bàn tỉnh không ngừng phát triển qua việc doanh nghiệp đầu tư hàng chục tỷ đồng, sắm phương tiện SVTH: Lý Như Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát đại, chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu hành khách Theo đó, loại xe chất lượng dần bị loại bỏ, hình thành đoàn xe chất lượng cao, hoạt động nước Ngay từ đời, hình thức kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao tỏ ưu so với xe thường đột phá chất lượng dịch vụ Song nay, chưa có tiêu chuẩn quy định mang tính pháp lý xác định tiêu chuẩn xe chất lượng cao Vì có khác biệt công ty kinh doanh dịch vụ có khác biệt khách hàng công ty 1.1.4.3 Trên góc độ khách hàng Như ta biết, khách hàng đối tượng vận tải, để kinh doanh có hiệu doanh nghiệp phải quan tâm đến quan niệm cách hiểu khách hàng xe chất lượng cao Chất lượng vận tải theo góc độ khách hàng thoả mãn đồng thời nhu cầu sử dụng phương tiện, tức nhu cầu cốt lõi đi, di chuyển tới nơi cần đến họ mong muốn thoả mãn nhu cầu bổ sung khác an toàn, nhanh chóng kịp thời, thoải mái tiện nghi phục vụ văn minh Cụ thể ta lượng hoá yêu cầu chất lượng dịch vụ xe chất lượng cao là: + Được xe có điều hoà nhiệt độ + Phục vụ xe phải văn minh + Vệ sinh trong, + Chỗ ngồi thoải mái + Giá phải hợp lý + Thời gian đến biểu đồ, không bán, bắt khách dọc đường + Được quan tâm vận chuyển (như khăn mặt, chỗ ngồi, túi bóng nước ) 1.1.4.4 Trên góc độ kinh doanh vận tải Do chưa có văn pháp lý quy định tiêu chuẩn xe chất lượng cao nên thống doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Thành công thuộc doanh nghiệp biết xác định chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ phải theo quan điểm 2- quan điểm chất lượng toàn bộ, coi khách hàng vị trí trung tâm, coi việc thỏa mãn tốt nhu cầu họ nhiệm vụ trung tâm Doanh nghiệp xác SVTH: Lý Như Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát định dịch vụ xe chất lượng cao thông qua: + Chất lượng xe: gồm xe có điều hoà nhiệt độ, hình dáng xe đẹp bắt mắt, xe chỗ ngồi cho khách đủ rộng, có chỗ để hành lý cho khách Vệ sinh trong, xe + Lái xe, phụ xe: lái xe có tương ứng với loại xe (xe 30 chỗ trở lên yêu cầu lái xe có E) Phụ xe phục vụ văn minh, lịch + Thời gian chạy xe: phải biểu đồ vận chuyển, không bắt chở khách dọc đường, không bán khách + Dịch vụ xe: có nước lạnh (nếu trời nóng), nước nguội (nếu trời lạnh) có khăn mặt, thuốc chống nôn + Dịch vụ trước vận tải: Chỉ dẫn tuyến điểm đỗ, bán vé nhà đưa đón khách bến, dẫn hướng dẫn khách lên xe lịch văn minh + Dịch vụ sau vận tải: hỗ trợ việc đưa hành khách từ bến nhà 1.1.4.5 Các loại dịch vụ xe chất lượng cao Hiện loại hình dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao hoạt động pháp luật chưa có văn quy phạm pháp luật điều chỉnh Nói cách khác doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách tự đưa tiêu chuẩn nhà nước kinh doanh vận tải có điều kiện, sau tự thực Việc phân loại dịch vụ xe khách chất lượng cao mang tính tương đối Song ta chia dịch vụ xe chất lượng cao theo trọng tải xe, theo ta có: - Xe khách chất lượng cao có trọng tải 30 chỗ - Xe khách chất lượng cao có trọng tải 30 chỗ Cách phân chia có ý nghĩa trọng tải 30 30 có thay đổi yêu cầu chất lượng Xe có trọng tải 30 chỗ yêu cầu lái xe phải từ bậc E, số năm kinh nghiệm năm Chiều dài xe mét Xe có trọng tải 30 chỗ yêu cầu lái xe bậc D, số năm kinh nghiệm năm Chiều dài mét Xe có chiều dài mét vào tất bến xe khách địa bàn Huế, xe phép đỗ số bến Ngoài xe có trọng tải SVTH: Lý Như Huyền Trang 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Rotated Component Matrixa C4 phan an tai diem dung chan hop ve sinh ,811 C5 gia cac phan an tai diem dung chan hop ly ,776 C1y thuc chap hanh luat giao thong cua tai xe cao ,753 C6 thai nhan vien phuc vu tai diem dung chan ,742 tot C2 quy khach cam thay an toan di xe cua an ,709 thinh D5 gia ve cua an thinh rat hop ly ,571 C3 khu vuc ve sinh o diem dung chan sach se ,505 D3 an thinh luon tao dieu kien tot cho viec mua ve E1 trang bi ben xe hien dai D4 an thinh luon tao dieu kien cho khach doi tra ve E2 ve sinh xe tot (nem, ghe, giuong, san decal ) D2 nhan vien biet lang nghe va hieu nhu cau cua quy khach D1 an thinh quan tam den khach hang moi luc moi noi A2 nha xe khong lay them khach doc duong nhu cam ket A1 nha xe luon thuc hien khach ghe nhu cam ket A3 cung cap dich vu khan, nuoc uong nhu cam ket A5 co thac mac, luon duoc nha xe giai quyet thoa dang A4 thoi gian xe xuat ben dung gio va den be hop ly B3 nhan vien luon san sang dap ung moi yeu cau cua quy khach B1 nhan vien nha xe luon giup quy khach nhanh chong thuan tien B4 nhan vien luon phuc vu quy khach tot gio cao diem B2 nhan vien luon lich su voi quy khach E4 nhan vien co trang phuc lich su E5 diem ban ve cua an thinh rat de tim E3 ghe, giuong nam tren xe rat thoai mai, khong bi xoc a Rotation converged in iterations SVTH: Lý Như Huyền Trang Component ,866 ,864 ,800 ,798 ,690 ,591 ,890 ,877 ,725 ,593 ,571 ,745 ,705 ,681 ,574 ,858 ,808 ,753 113 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát EFA nhóm nhân tố chung: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,721 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 159,570 Sphericity df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 2,235 74,489 74,489 ,411 13,687 88,175 ,355 11,825 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total 2,235 % of Variance Cumulative % 74,489 74,489 Component Matrixa Component F3 quy khach se gioi thieu an thinh cho nguoi quen neu ho co nhu cau di xe CLC F1 quy khach hoan toan hai long ve chat luong dich vu an thinh F2 quy khach se tiep tuc su dung dich vu an thinh Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Lý Như Huyền Trang ,875 ,862 ,852 114 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 7: HỒI QUY TƯƠNG QUAN Kiểm định phân phối chuẩn: Statistics nang luc phuc vu N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis Sum Percentiles 25 50 75 100 muc dong phan tin nang luc dap cam cay ung phuong tien huu hinh 145 145 145 145 145 0 0 ,0000000 ,0000000 ,0000000 ,0000000 ,0000000 ,08304548 ,08304548 ,08304548 ,08304548 ,08304548 1,00000000 1,00000000 1,00000000 1,00000000 1,00000000 -,298 -,176 -,743 -,364 -,382 ,201 ,201 ,201 ,201 ,201 -,205 -,110 1,908 ,475 ,986 ,400 ,400 ,400 ,400 ,400 ,00000 ,00000 ,00000 ,00000 ,00000 -,5925724 -,7659687 -,5769219 -,5686350 -,6045945 -,1153709 ,1476462 ,0674974 ,0778416 ,0250823 ,7840754 ,6937882 ,6392901 ,5552302 ,7019517 1,9044283 2,6809972 2,0099077 2,3527876 2,4067657 SVTH: Lý Như Huyền Trang 115 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Phân tích hồi quy: Model Summaryb Change Statistics Model R Adjusted R Square R Square Std Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change DurbinWatson a ,775 ,600 ,586 ,64380358 ,600 41,684 139 ,000 a Predictors: (Constant), phuong tien huu hinh, nang luc dap ung, phan tin cay, muc dong cam, nang luc phuc vu b Dependent Variable: su hai long ANOVAb Sum of Squares Model Regression 86,387 Residual 57,613 Mean Square df F 17,277 1,996 Sig 41,684 ,000a 139 ,414 Total 144,000 144 a Predictors: (Constant), phuong tien huu hinh, nang luc dap ung, phan tin cay, muc dong cam, nang luc phuc vu b Dependent Variable: su hai long Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) nang luc phuc vu Standardized Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta 1,230E-16 ,053 t ,000 Sig Tolerance VIF 1,000 ,442 ,054 ,442 8,232 ,000 1,000 1,000 muc dong cam ,290 ,054 ,290 5,411 ,000 1,000 1,000 SVTH: Lý Như Huyền Trang 116 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát phan tin cay ,252 ,054 ,252 4,695 ,000 1,000 1,000 nang luc dap ung ,054 ,311 5,802 ,000 1,000 1,000 ,054 ,400 7,461 ,000 1,000 1,000 ,311 phuong tien huu ,400 hinh a Dependent Variable: su hai long SVTH: Lý Như Huyền Trang 117 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Phân tích tương quan: Correlations nang luc phuc vu nang luc phuc vu Pearson Correlation Sig (2-tailed) muc dong cam ,000 phan tin cay ,000 1,000 N 145 145 muc dong cam Pearson Correlation ,000 ,000 Sig (2-tailed) 1,000 N 145 145 phan tin cay Pearson Correlation ,000 ,000 Sig (2-tailed) 1,000 1,000 N 145 145 nang luc dap ung Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) 1,000 1,000 N 145 145 phuong tien huu hinh Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) 1,000 1,000 N 145 145 ** ** su hai long Pearson Correlation ,442 ,290 ,252** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,002 N 145 145 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Lý Như Huyền Trang nang luc dap phuong tien ung huu hinh su hai long ,000 ,442** ,000 1,000 1,000 145 145 ,000 1,000 ,000 145 ,000 1,000 145 ,000 ,290 1,000 ,000 145 ,252** 1,000 ,002 145 ,311** 1,000 ,000 145 ,400** ,000 145 1,000 145 ,000 1,000 145 ,000 145 1,000 145 145 ,000 1,000 145 1,000 145 ,311 ,000 145 ** ,400 ,000 145 145 ** ** 145 145 145 145 145 145 118 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.Dịch vụ vận tải hành khách 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách 1.1.2 Phân loại dịch vụ vận tải hành khách 1.1.3 Vai trò vận tải hành khách kinh tế quốc dân 1.1.4 Dịch vụ xe chất lượng cao 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 11 1.2.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 1.4 Phương pháp nghiên cứu 21 1.4.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 21 1.4.2 Phương pháp thu thập liệu 24 1.4.3 Phương pháp chọn mẫu 25 1.4.4 Phương pháp phân tích số liệu 26 SVTH: Lý Như Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CHẤT LƯỢNG CAO AN THỊNH THUỘC CÔNG TY TNHH AN THỊNH 28 2.1 Tổng quan công ty TNHH An Thịnh 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lí công ty 29 2.1.4 Tình hình nguồn lực công ty 31 2.1.5 Cơ chế quản lý tài nội 33 2.2 Kết nghiên cứu 34 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 34 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đobằng hệ số Cronbach’s Alpha 38 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố ảnh hưởng 51 2.2.4 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy 56 2.2.5 Đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách An Thịnh 65 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH AN THỊNH 72 3.1 Phân tích ma trận Swot công ty TNHH An Thịnh 72 3.1.1 Điểm mạnh (Strengths) 72 3.1.2 Điểm yếu (Weaknesses) 73 3.1.3 Cơ hội (Opportunities) 73 3.1.4 Thách thức (Threats) 74 3.2 Định hướng 75 3.3 Giải pháp 76 3.3.1 Năng lực phục vụ 76 3.3.2 Mức độ đồng cảm 77 3.3.3 Mức độ tin cậy 77 3.3.4 Mức độ đáp ứng 78 SVTH: Lý Như Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 3.3.5 Phương tiện hữu hình 78 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 3.1 Kết luận 79 3.2 Kiến nghị 80 3.2.1 Phát triển nâng cao chất lượng nguồn lực 80 3.2.2 Phát triển dịch vụ cho khách hàng 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 83 SVTH: Lý Như Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động công ty qua năm 2011 – 2013 .31 Bảng 2: Tình hình lực vận tải Công ty TNHH An Thịnh 2011– 2013 .32 Bảng 3: Kết kinh doanh vận tải Công ty TNHH An Thịnh 2011-2013 33 Bảng 4: Thông tin mẫu nghiên cứu .33 Bảng 5: Thông tin chuyến hành khách 37 Bảng 6: Kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ 40 Bảng 7: Thống kê mức độ cảm nhận thang đo thành phần tin cậy .42 Bảng 8: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần tin cậy .42 Bảng 9: Thống kê mức độ cảm nhận thang đo thành phần đáp ứng .44 Bảng 10: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần đáp ứng 44 Bảng 11: Thống kê mức độ cảm nhận thang đo thành phần lực phục vụ 45 Bảng 12: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần lực phục vụ 46 Bảng 13: Thống kê mức độ cảm nhận thang đo thành phần đồng cảm 47 Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần đồng cảm 48 Bảng 15: Thống kê mức độ cảm nhận thang đo thành phần phương tiện hữu hình .49 Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần phương tiện hữu hình 49 Bảng 17: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm đánh giá chung 50 Bảng 18: KMO and Bartlett's Test thang đo CLDV .51 Bảng 19: Bảng ma trận xoay nhân tố lần thứ .52 Bảng 20: KMO and Bartlett's Test nhóm đánh giá chung 55 Bảng 21: Kết rút trích nhân tố khám phá nhóm đánh giá chung 56 Bảng 22: Cronbach’s Alphal nhân tố .56 Bảng 23: Kiểm định phân phối chuẩn 57 Bảng 24: Thang đo chất lượng dịch vụ vận tải hành kách sau phân tích EFA .57 Bảng 25: Ma trận hệ số tương quan 60 Bảng 26: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter .61 Bảng 27: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 62 Bảng 28 : Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy 62 Bảng 29: Kiểm định giả thuyết 65 Bảng 30: Kí hiệu biến .65 SVTH: Lý Như Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Đặc điểm giới tính .35 Biểu đồ 2: Độ tuổi hành khách 36 Biểu đồ 3: Tình trạng thu nhập 36 Biểu đồ 4: Số lần xe An Thịnh 38 Biểu đồ 5: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Năng lực phục vụ .66 Biểu đồ 6: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Mức độ đồng cảm 66 Biểu đồ 7: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Thành phần tin cậy 67 Biểu đồ 8: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Năng lực đáp ứng 68 Biểu đồ 9: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình .69 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .16 Hình 2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 20 Hình 3: Quy trình nghiên cứu 24 SVTH: Lý Như Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CLC : Chất lượng cao CP : Cổ phần DNNN : Doanh nghiệp nhà nước GTVT : Giao thông vận tải HĐQT : Hội đồng quản trị HTX : Hợp tác xã KMO : Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy MĐĐC : mức độ đồng cảm ML : Maximum Likelihood NLPV : Năng lực phục vụ PTHH : Phương tiện hữu hình TC : Tin cậy TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP : Thành phố TPĐA : Thành phần đáp ứng TTH : Thừa Thiên Huế UBND : Ủy ban nhân dân VIF : Variance inflation factor VTHK : Vận tải hành khách SVTH: Lý Như Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lời CảmƠn Đểthựchiệnvà hoàn thành đềtài nghiên cứunày, nhận đư ợcnhiềusựquan tâm giúp đỡ Tôi xin gở i lờ i cám ơnchân thành đế n quý thầ y cô giáo khoa Quả n trịKinh doanh, trư ng Đạ i họ cKinh tếHuếđã giúp đỡ , trang bịkiế n thứ c cho suố t thờ i gian họ c tậ p tạ i trư ng Đặ c biệ t xin gở i lờ i cám ơnchân thành đế n thầ y giáo PGS.TS.Nguyễ n Văn Phát tậ n tình hư ng dẫ n hoàn thành đềtài Qua xin gở i lờ i cám ơnđế n Ban lãnh đạ o công ty TNHH An Thị nh, anh chịtạ i phòng ban công ty giúp đỡ tạ o mọ i điề u kiệ n thuậ n lợ i cho suố t thờ i gian thự c tậ p tạ i đơnvị Chân thành cám ơncác anh chịnhân viên ởphòng kinh doanh củ a công ty, khách hàng cá nhân nhà xe An Thị nh đị a bàn thành phốHuếđã nhiệ t tình hợ p tác, giúp hoàn thành nghiên u Mộ t lầ n nữ a xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Lý Như Huyền Trang SVTH: Lý Như Huyền Trang ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CHẤT LƯỢNG CAO CỦA ĐỘI XE AN THỊNH TẠI CÔNG TY TNHH AN THỊNH LÝ NHƯ HUYỀN TRANG KHÓA HỌC 2010 - 2014 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CHẤT LƯỢNG CAO CỦA ĐỘI XE AN THỊNH TẠI CÔNG TY TNHH AN THỊNH Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực PGS TS NGUYỄN VĂN PHÁT LÝ NHƯ HUYỀN TRANG Lớp: K44 Marketing KHÓA HỌC 2010 - 2014