i MỤC LỤC Trang MỤC LỤC i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ðỒ iv LỜI MỞ ðẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Hệ thống ngân hàng thương mại kinh tế thị trường 1.2 Khái niệm nội dung quản trị marketing ngân hàng thương mại 12 1.3 Quy trình nội dung chủ yếu quản trị marketing ngân hàng thương mại 22 1.4 Tổ chức thực kiểm tra hoạt ñộng marketing ngân hàng 45 1.5 Kinh nghiệm quản trị marketing số ngân hàng nước học rút cho ngân hàng thương mại quốc doanh Lào 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG .56 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING CỦA CÁC NHTMQD TẠI NƯỚC CHDCND LÀO .58 2.1 Tổng quan NHTMQD Lào 58 2.2 Phân tích ñối thủ cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần Lào 71 2.3 Thực trạng quản trị marketing ngân hàng thương mại quốc doanh Lào - Tiếp cận theo yêu cầu ñặc ñiểm dịch vụ 85 2.4 Thực trạng quản trị marketing NHTMQD Lào - Tiếp cận theo quy trình quản trị marketing 88 2.5 ðánh giá quản trị Marketing hệ thống ngân hàng TMQD nước CHDCND Lào 125 ii Chương 3: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ MARKETING CHO CÁC NHTMQD TẠI NƯỚC CHDCND LÀO 133 3.1 Dự báo môi trường kinh doanh ngân hàng nhằm xác ñịnh hướng chiến lược marketing cho NHTMQD nước CHDCND Lào 133 3.2 Chiến lược marketing cho NHTMQD nước CHDCND Lào ñến năm 2015 144 3.3 Giải pháp hoàn thiện quản trị biến số marketing - Mix cho ngân hàng thương mại quốc doanh nước CHDCND Lào 154 3.4 Giải pháp tổ chức thực kiểm tra Marketing ngân hàng thương mại quốc doanh Lào 171 3.5 Kiến nghị 173 KẾT LUẬN CHƯƠNG .179 KẾT LUẬN 180 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ 182 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .183 iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng TMQD : Thương mại quốc doanh USD : ðồng ñô la Mỹ Kíp : Tiền kíp nước Lào NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại QL : Quản lý ðT : ðầu tư BL : Bảo lãnh WTO : Tổ chức thương mại giới NHCP : Ngân hàng cổ phần CHDCND : Cộng hòa Dân chủ nhân dân CP : Chính phủ HðQT : Hội ñồng quản trị iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ðỒ Danh mục bảng biểu Bảng 2.1: Nguồn vốn huy ñộng NHTMQD Lào 63 Bảng 2.2: Nguồn vốn huy ñộng nước NHTMQD Lào 64 Bảng 2.3: Tổng dư nợ NHTMQD Lào 66 Bảng 2.4: Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ NHTMQD Lào 69 Bảng 2.5: Tình hình huy ñộng vốn NHCP Lào 72 Bảng 2.6: Tăng trưởng, thị phần tỷ trọng nợ xấu NHTMCP Lào 73 Bảng 2.7: Chỉ tiêu ROE, ROA NHTMCP Lào 78 Bảng 2.8: Chỉ tiêu ROE, ROA NH Liên doanh 100% vốn nước 84 Bảng 2.9: Các nhu cầu cá nhân nhu cầu tài 90 Bảng 2.10: Bảng lãi suất cho vay ngắn hạn NHTMQD Lào (thời ñiểm 31/12/2007) 107 Bảng 2.11: Bảng lãi suất cho dài hạn NHTMQD Lào (thời ñiểm 31/12/2007) 108 Bảng 2.12: Kết hoạt ñộng Trung tâm ðào tạo thuộc NHTMQD Lào 116 Danh mục ñồ thị ðồ thị 2.1 Tổng nguồn vốn huy ñộng NHTM QD Lào 64 ðồ thị 2.2: Thị phần huy ñộng vốn ngân hàng, tổ chức tín dụng Lào năm 2008 67 ðồ thị 2.3: Tổng dư nợ NHTM QD Lào 67 ðồ thị 2.4: Tỷ lệ dư nợ tín dụng tồn ñọng 69 ðồ thị 2.5: Chỉ tiêu ROA, ROE NHTMCP Lào 79 ðồ thị 2.6: Chỉ tiêu ROA, ROE NHLD 100% vốn nước 84 v Danh mục sơ ñồ Sơ ñồ 1.1: Quá trình quản trị Marketing ngân hàng 22 Sơ ñồ 1.2: Vị trí chiến lược marketing chiến lược tổng thể ngân hàng 30 Sơ ñồ 1.3: Ngân hàng có phận marketing ñộc lập 45 Sơ ñồ 1.4: Quy trình thực kiểm tra thực kế hoạch năm 49 Sơ ñồ 2.1: Sơ ñồ tổ chức NH Ngoại Thương Lào 60 Sơ ñồ 2.2: ðịnh vị NHTMQD Lào 99 Sơ ñồ 2.3: Cơ cấu tổ chức phận Marketing NHTMQD Lào 123 Sơ ñồ 3.1: Sơ ñồ phân phối sản phẩm tới khách hàng 157 Sơ ñồ 3.2: Chính sách khách hàng cách tích cực bền vững 169 Sơ ñồ 3.3: Tổ chức thực marketing theo quan ñiểm marketing 172 LỜI MỞ ðẦU Lời mở ñầu Ngày nay, với xu chung giới mở cửa hội nhập, nước CHDCND Lào ñã ñang tiến hành mở cửa thị trường, gia nhập vào tổ chức kinh tế, thương mại quốc tế ðây hội tốt ñể cho ngành kinh tế nói chung ngành ngân hàng nước Lào nói riêng tiến thị trường khu vực thị trường giới Tuy nhiên, việc mở cửa tạo khó khăn cho ngành ngân hàng nước Lào, cạnh tranh ngân hàng nước vốn ngân hàng có tiềm lực tài chính, công nghệ trình ñộ quản lý mạnh nhiều so với ngân hàng nước Lào Kể từ có sát nhập ngân hàng khác thành ba ngân hàng là: Ngân hàng Ngoại Thương Lào, Ngân hàng Khuyến khích phát triển nông nghiệp Lào ngân hàng phát triển Lào, hoạt ñộng ngân hàng mang ñầy ñủ chức ngân hàng thương mại ñược ñổi tên thành ngân hàng thương mại quốc doanh Lào Hiện ngân hàng thương mại quốc doanh ñiều kiện cạnh tranh cần trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, ña dạng hoá sản phẩm ngân hàng cung cấp, thực tốt công tác nghiên cứu tiếp cận thị trường Mặt khác, khách hàng ngày khó tính họ ngày có nhiều hội ñể lựa chọn sản phẩm, dịch vụ nhiều ngân hàng cung cấp, thêm vào ñó, ngân hàng ñối thủ cạnh tranh ngân hàng thương mại quốc doanh Lào liên tục gia tăng quảng cáo, khuyến mãi… ñể thu hút khách hàng ñiều ñòi hỏi ngân hàng thương mại quốc doanh (NHTMQD) Lào phải giải nhiều vấn ñề Một vấn ñề quan trọng phải hoàn thiện tổ chức quản trị marketing ñể nâng cao hiệu kinh doanh lực cạnh tranh môi trường kinh doanh Do vậy, việc phân tích, ñánh giá xây dựng lại cách hệ thống hoạt ñộng quản trị marketing NHTMQD nước Lào nhằm nâng cao hiệu hoạt ñộng marketing có ý nghĩa lớn ñối với NHTMQD Lào việc thu hút giữ khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh ñối với ngân hàng khác, ñặc biệt ngân hàng nước có chi nhánh ñặt nước Lào Xuất phát từ thực tế ñó, việc nghiên cứu ñề tài: “Quản trị marketing ngân hàng thương mại quốc doanh nước CHDCND Lào” mang tính cấp thiết cao phù hợp với yêu cầu thực tiễn Mục ñích nghiên cứu - Nghiên cứu làm rõ thêm vấn ñề lý luận quản trị marketing ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng quản trị marketing ngân hàng thương mại quốc doanh nước CHDCND Lào - ðịnh hướng chiến lược giải pháp hoàn thiện quản trị marketing ngân hàng thương mại quốc doanh nước CHDCND Lào ðối tượng phạm vi nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu: Quản trị marketing ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Quản trị marketing ngân hàng ngân hàng thương mại quốc doanh nước CHDCND Lào - Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2005 ñến 2008 làm sở chứng minh Phương pháp nghiên cứu Là công trình nghiên cứu khoa học mang tính ứng dụng thực tiễn Trên sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng chủ nghĩa vật lịch sử, trình thực ñề tài, phương pháp ñược sử dụng trình nghiên cứu là: Phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh phân tích ñịnh tính Những ñóng góp luận án - Hệ thống hoá vấn ñề mang tính lý luận quản trị marketing ngân hàng thương mại Ngoài cách tiếp cận theo quy trình trị marketing truyền thống, luận án ñề xuất hướng tiếp cận quản trị marketing ñó tiếp cận từ góc ñộ ñặc ñiểm dịch vụ - Từ việc nghiên cứu thực trạng quản trị marketing ngân hàng TMQD nước CHDCND Lào, tìm ñiểm mạnh, ñiểm yếu, mặt làm ñược, chưa làm ñược tìm nguyên nhân hạn chế ñể từ ñó làm sở ñề giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị marketing ñối với NHTMQD nước CHDCND Lào - Xây dựng ñịnh hướng chiến lược marketing hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị marketing ñối với NHTMQD nước CHDCND Lào Kết cấu luận án Ngoài phần lời mở ñầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận án ñược chia làm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị marketing ngân hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản trị marketing ngân hàng TMQD nước CHDCND Lào Chương 3: ðịnh hướng chiến lược marketing giải pháp quản trị marketing ñối với NHTMQD nước CHDCND Lào Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hệ thống ngân hàng thương mại kinh tế thị trường 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Các nhà nghiên cứu lịch sử phát triển kinh tế giới ñều ghi nhận, nghề ngân hàng ñã xuất từ thời trung cổ, sở phát triển sản xuất lưu thông hàng hóa Hoạt ñộng ñầu tiên dẫn tới hình thành ngân hàng hoạt ñộng "ðổi tiền" thương gia Với phát triển trao ñổi hàng hóa phạm vi thị trường ngày ñược mở rộng, không bó hẹp vùng, quốc gia Khi trao ñổi diễn vùng, khu vực, quốc gia Các nước quyền lực thường quy ñịnh sử dụng "ðồng tiền riêng" vùng lãnh thổ hay quốc gia mà họ cai quản Sự khác biệt tiền tệ ñã cản trở trình giao lưu hàng hóa khỏi vùng, khu vực, quốc gia Một số thương gia ñã từ bỏ nghề buôn hàng hóa thông thường ñể chuyển sang buôn loại hàng hóa ñặc biệt "Buôn tiền", họ ñóng vai trò trung gian ñổi tiền cho thương gia khác trở thành "Thương gia tiền tệ" Trên sở hoạt ñộng ñổi tiền, thương gia tiền tệ nhận lưu giữ, bảo quản tiền, ñồng thời thực chi trả hộ theo yêu cầu thương gia khác, tạo ñiều kiện thuận lợi cho họ trình buôn bán hàng hóa Nhờ ñó thương gia tiền tệ thường xuyên quản lý khối lượng tiền tệ lớn Chính ñiều ñó tạo cho họ khả sử dụng số tiền ñể kinh doanh Như vậy, hiểu "Ngân hàng" ban ñầu loại hình ñơn vị kinh doanh, hoạt ñộng lĩnh vực tiền tệ với nội dung là: - Nhận gửi tiền chi trả hộ cho khách hàng - Sử dụng số tiền khách hàng gửi ñể cho vay Thu nhập hoạt ñộng "kinh doanh" lệ phí bảo hiểm chi trả hộ tiền cho khách hàng tiền lãi cho vay ðó tiền ñề hình thành lên ngân hàng thương mại Vậy ngân hàng thương mại gì? ðể ñưa ñược ñịnh nghĩa NHTM, người ta thường phải dựa vào tính chất mục ñích hoạt ñộng thị trường tài ñôi kết hợp tính chất, mục ñích ñối tượng hoạt ñộng Luật ngân hàng Pháp, năm 1941 ñịnh nghĩa: "Ngân hàng xí nghiệp hay sở hành nghề thường xuyên nhận công chúng hình thức ký thác hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính" [6] Hay việc nhận khoản tiền ký thác ñể cho vay hay tài trợ, ñầu tư" Những ñịnh nghĩa tương tự vào tính chất mục ñích hoạt ñộng Một loại ñịnh nghĩa khác lại vào kết hợp với ñối tượng hoạt ñộng Ví dụ luật ngân hàng nước ðan Mạch năm 1930 ñã ñịnh nghĩa: "Những nhà băng thiết yếu gồm nghiệp vụ nhận tiền ký thác, buôn bán vàng bạc, hành nghề thương mại giá trị ñịa ốc, phương tiện tín dụng hối phiếu, thực nghiệp vụ chuyển ngân, ñứng bảo hiểm ñược gọi ngân hàng"[6] Theo luật nước Mỹ, tổ chức cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu như: Bằng cách viết séc hay việc rút tiền ñiện tử cho vay ñối với tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại ñược xem ngân hàng Nhà kinh tế David Begg ñịnh nghĩa: "Ngân hàng thương mại trung gian tài chính, có giấy phép kinh doanh phủ ñể cho vay tiền mở tài khoản tiền gửi kể khoản tiền gửi mà dựa vào ñó phát hành séc" Theo luật số 20/2004/QH11 ngày 15 tháng năm 2004 sửa ñổi, bổ 180 KẾT LUẬN Phân tích hoạt ñộng quản trị marketing NHTMQD Lào vấn ñề cần thiết ñối với NHTM nói chung ñối với NHTMQD Lào nói riêng Khi phân phân tích kết hoạt ñộng marketing giúp cho việc ñánh giá ñúng ñược thực trạng hoạt ñộng marketing NHTMQD Lào, từ ñó giúp ngân hàng có kế hoạch xử lý tồn có, góp phần nâng cao hoạt ñộng marketing NHTMQD Lào, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh NHTMQD Lào, nhằm thực thành công chiến lược phát triển tương lai NHTMQD Lào Qua nghiên cứu thực tế cho thấy, thời gian qua, NHTMQD Lào ñã trọng công tác ñiều hành hoạt ñộng marketing ngân hàng Tuy nhiên, việc quản lý, ñiều hành hoạt ñộng kinh doanh marketing NHTNQD Lào nhiều vấn ñề cần ñược bổ sung hoàn thiện Luận án ñược mặt ñã làm ñược (như: Các NHTMQD Lào ñã trọng việc tổ chức hoạt ñộng marketing toàn ngân hàng ñặc biệt công tác nghiên cứu thị trường, tìm kiếm thị trường khách hàng mục tiêu, phát triển sản phẩm mới, kênh phân phối mới, hay tổ chức thành công hoạt ñộng xúc tiến hỗn hợp, xây dựng ñược kênh phân phối thuận tiện tiết kiệm thời gian, tiền bạc cho ngân hàng ) mặt chưa làm ñược ( như: Công tác nghiên cứu thị trường chưa ñược thực thường xuyên liên tục, tính hiệu việc nghiên cứu chưa cao; Công tác lựa chọn thị trường mục tiêu khai thác thị trường chưa ñược triệt ñể; Việc thiết lập chiến lược marketing thời gian qua có ñôi lúc thiếu tính thực tiễn, không phù hợp với chiến lược kinh doanh ñã ñề ra; Công tác tổ chức thực kiểm tra marketing NHTMQD Lào thời gian qua ñể bộc lộ nhiều ñiều hạn chế ) Luận án 181 ñưa ñược giải pháp kiến nghị ñối với cấp, ban ngành có liên qua Vì vậy, thời gian tới ñể nâng cao hiệu quản trị marketing NHTMQD Lào ñược tốt hơn, NHTMQD Lào cần phải có kế hoạch thực ñồng giải pháp mà ñề tài ñã nhằm nâng cao hiệu quản trị marketing cho NHTMQD Lào 182 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ Veunsavanh sivisay (2009), "Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt ñộng marketing NHTMQD Lào ñiều kiện khủng hoảng tài chính", Tạp chí ngân hàng nhà nước Việt Nam, (số 10 - 5/2009), tr 59-63, Hà Nội Veunsavanh sivisay (2009), "Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng NHTMQD Lào", Tạp chí kinh tế phát triển (số ñặc san - 5/2009), tr 90-93, Hà Nội 183 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Davi A Aaker (2003), Triển khai chiến lược kinh doanh, ðào Công Bình, Minh ðức dịch NXB trẻ, TP Hồ Chí Minh Chính phủ nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2000), Nghị ñịnh số, 49/2000/Nð-CP, NXB Chính trị quốc gia Trần Minh ðạo (2008), “Giáo trình marketing bản”, NXB ðại học Kinh tế quốc dân - Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), “Ngân hàng thương mại”, NXB ñại học kinh tế quốc dân, Hà nội Nguyễn Thị Hiền (1996), Marketing ngân hàng kĩ thuật giải pháp ứng dụng kinh doanh NHTM Việt Nam, Luận án phó tiến sỹ khoa học kinh tế, Học viện tài chính, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), “Giáo trình marketing ngân hàng”, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền, Vũ Thu Hương (2008), “Nâng cao hiệu marketing theo mô hình 7P ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp trí khoa học ñào tạo ngân hàng, (78), tháng 11 năm 2008 Philip Kotler (2003), “Quản trị marketing”, PGS.TS Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Viết Lâm (2002), “Giáo trình nghiên cứu marketing”, NXB Thống kê Hà Nội 10 Nguyễn Việt Lâm (2006), “Nghiên cứu marketing tập tình huống”, NXB ðại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 Phạm Thị Bích Lương (2006), Giải pháp nâng cao hiệu hoạt ñộng ngân hàng thương mại việt nam 184 12 Lê Thị Kim Nga (2001), Các ñặc trưng hoạt ñộng marketing lĩnh vực ngân hàng, kỉ yếu khoa học, khoa Marketing trường ñại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội 13 Lê Thị Kim Nga (2001), Một số hoạt ñộng marketing cụ thể NHTM Việt Nam nay, tạp chí thị trường tài tiền tệ, hiệp hội ngân hàng Việt Nam, số + 10 14 Lê Thị Kim Nga (2001), Các loại chiến lược Marketing khả vận dụng NHTM, tạp chí ngân hàng, ngân hàng Nhà nước Việt Nam 15 Michael E.Porter (1996), “Chiến lược cạnh tranh”, NXB khoa học kỹ thuật Hà Nội 16 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1997), Luật tổ chức tínd ụng, NXB Chính trị quốc gia 17 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2004), Bộ luật số 20/2004/QH11, NXB Chính trị quốc gia 18 Lê Văn Tề, TS Hồ Diệu dịch hiệu ñính Edward W Reed Ph.d & Edward K Gill Ph.d (2004), “Ngân hàng thương mại”, NXB TP Hồ Chí Minh 19 Nguyễn Văn Tiến (2005), “Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng”, NXB Thống kê 20 Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing ngân hàng”, NXB thống kê, TP Hồ Chí Minh 21 Trang web: www.google.com.vn 22 Trang web: www.worldbank.com 23 Trang web: www.vcb.com.vn 185 TÀI LIỆU TIẾNG ANH 24 John Egan (2001), Relationship Marketing - Exploring relational strategies in marketing 25 Tina Harrison (2000), Financial Services Marketing 26 David L Kurtz (2008), Principles of Contemporary Marketing 27 Christopher Lovelock & Lauren Wright (2002), Principles of Service Marketing and Management 28 Minkin, S (2000), The economics of money, Banking and Financial maket, Addison Wesley Longman 29 Camille P.Schuster (2004), The Rise of Consumer Power Adapting the Right marketing communication Strategies 30 Kaj Storbacka & Jarmo R Lehtimen (2001), Customer Relationship Management 31 Swinburn University of technology (1998), BMO 405 Stratergic Marketing Management, Offshore Business Education programs TÀI LIỆU TIẾNG LÀO 32 Các NHTMQD Lào (2004 - 2008), Báo cáo kết kinh doanh từ năm 2004 - 2008 33 Các NHTMQD Lào (2004 - 2008), Báo cáo tình hình hoạt ñộng marketing từ năm 2004 - 2008 34 Ngân hàng nhà nước CHDCND Lào, báo cáo tình hình hoạt ñộng kết kinh doanh hệ thống ngân hàng Lào từ năm 2004 - 2008 35 Ngân hàng nhà nước CHDCND Lào, lịch sử hình thành phát triển hệ thống ngân hàng Lào năm 2005 36 Ngân hàng nhà nước Lào, Kế hoạch kinh doanh hệ thống ngân hàng Lào ñến năm 2015 37 Trang web www.laotrade.com 186 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách hàng! ðể có ñánh giá nhìn nhận thực tế, khách quan ngân hàng, nhằm phát triển ngân hàng ñể phục vụ ngày tốt ngân hàng ñối với khách hàng Chúng tha thiết mong ñược quý khách hàng cho biết số thông tin sau: (Xin quý khách hàng ñánh dấu vào mục cách cụ thể rõ ràng, gửi lại cho trước ngày 1/9/2008) Quý khách hàng ñang giao dịch với ngân hàng Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch □ Nhiều □ Vừa ñủ □ Chưa ñủ □ Khác Khi giao dịch với ngân hàng □ Thuận lợi □ Bình thường □ Kém thuận lợi □ Khác Khác hàng cảm nhận tình hình tài ngân hàng □ Mạnh, tốt □ Bình thường □ Kém □ Khác Hoạt ñộng khuyến □ Nhiều 187 □ Bình thường □ Ít □ Khác Hoạt ñộng từ thiện tránh nhiệm với xã hội □ Tốt □ Chưa tốt □ Kém □ Khác Hình ảnh tên gọi ngân hàng □ Ngây nhiều ấn tượng, rễ nhớ □ Ít gây ấn tượng, khó nhớ □ Bình thường □ Khác Nhận xét thái ñộ phục vụ cán bộ, nhân viên ngân hàng a Thái ñộ giao tiếp với khách hàng □ Lịch sự, thân thiện, chu ñáo ân cần □ Chưa hoàn toàn hài lòng cách phục vụ □ Thái ñộ phục vụ chưa nhiệt tình □ Không phù hợp, cần thay ñổi quy trình Cụ thể: b Trình ñộ cán bộ, nhân viên ngân hàng □ Trình ñộ nghiệp vụ vững vàng □ Trình ñộ nghiệp vụ trung bình □ Trình ñộ nghiệp vụ thấp c Ngân hàng cần □ Hướng dẫn giải thích rõ nghiệp vụ ngân hàng cho khách hàng 188 □ Tư vấn cho khách hàng dịch vụ ngân hàng d Quy trình xử lý nghiệp vụ cán bộ, nhân viên ngân hàng □ Thao tác nhanh, xác □ Thao tác trung bình □ Còn chậm so với yêu cầu □ Ý kiến khác Nghiệp vụ tín dụng a Thủ tục cho vay □ ðơn giản □ Bình thường □ Rườm rà b Lãi suất cho vay □ Cao □ Trung bình □ Thấp c ðáp ứng nhu cầu vốn □ ðáp ứng kịp thời nhu cầu vốn □ Ưu ñãi lãi suất, mức phí phù hợp □ Các vấn ñề khác như: (Tài sản chấp, bảo lãnh, hạn mức dư nợ…) d Yêu cầu ưu ñãi □ Hạn mức tín dụng □ Lãi suất □ Thủ tục □ Thời gian xử lý hồ sơ 189 Kinh doanh ngoại tệ a Thủ tục mua bán ngoại tệ □ ðơn giản □ Vừa ñủ □ Còn rườm rà b Thời gian phục vụ □ Nhanh □ Trung bình □ Chậm c Số lượng mua bán ngoại tệ □ ðáp ứng tốt nhu cầu □ Chưa ñáp ứng nhu cầu □ Một d ðề nghị thay ñổi □ Thủ tục □ Người giao dịch □ Những ñề nghị khác 10 Dịch vụ gửi tiền a Huy ñộng vốn băng ñồng Kíp ngoại tệ có loại tiền: - Tiền gửi toán - Tiền gửi cá nhân - Tiền gửi tiết kiệm - Kỳ phiếu ngoại tệ - Tiền gửi có kỳ hạn (3 tháng, tháng, 12 tháng 12 tháng) b Các loại hình thức huy ñộng □ Phù hợp 190 □ Cần thêm hình thức huy ñộng □ □ Overnight □ tuần □ tuần □ tháng □ tháng □ năm □ năm Khác c Nhận xét thái ñộ phục vụ □ Tốt □ Trung bình □ Kém • Lãi suất áp dụng □ Cao □ Trung bình □ Thấp • Thủ tục □ ðơn giản □ Bình thường □ Rườm rà d Về lãi suất, ngân hàng nên ưu ñãi lãi suất sở □ Số dư tiền gửi bình quân hàng tháng □ Doanh nghiệp hoạt ñộng thường xuyên không thường xuyên □ Phân loại khách hàng: Khách hàng víp, loại tốt, loại khá, loại trung bình □ Các hình thức ưu ñãi khác 191 11 Thanh toán nước a ðộ xác quy trình □ Nhanh, thuận lợi, xác □ Cần cải tiến quy trình nghiệp vụ b Phí toán □ Thấp □ Vừa phải □ Cao c Thời gian toán □ Nhanh □ Trung bình □ Chậm d Thủ tục □ ðơn giản □ Vừa ñủ □ Rườm rà 12 Thanh toán quốc tế a ðánh giá chung □ An toàn, sai sót □ Quan tâm ñến quyền lợi khách hàng sở vận dụng tốt quy ñịnh thông lệ quốc tế □ Chưa ñáp ứng ñược yêu cầu riêng khách hàng b Nhận xét - Phí toán □ Thấp □ Trung bình □ Cao 192 - Thời gian toán □ Nhanh □ Trung bình □ Chậm - Thủ tục hồ sơ toán □ Nhanh gọn □ Vừa ñủ □ Rườm rà c Ngân hàng nên ưu ñãi loại hình □ Thủ tục □ Mức phí □ Hoa hồng □ Mức ký quỹ mở L/C □ Mua bán ngoại tệ 13 Dịch vụ chuyển tiền a Thời gian phục vụ □ Nhanh □ Trung bình □ Chậm b Phí toán □ Thấp □ Trung bình □ Cao c Phong cách phục vụ □ Nhanh gọn, xác □ Còn chậm so với yêu cầu □ Trung bình 193 14 Dịch vụ toán thẻ tín dụng a Loại thẻ □ Visa card □ Master card □ JCB card □ Amex card b Chất lượng phục vụ - Tinh thần phục vụ □ Tốt □ Trung bình □ Chưa tốt - Hệ thống máy trang bị cho ñơn vị □ Tốt □ Thường xuyên trục trặc □ Chưa ñáp ứng ñược yêu cầu c Dịch vụ phát hành thẻ tín dụng □ Thuận tiện □ Còn trục trặc □ Chưa thuận tiện □ Khác d Thanh toán kê □ Nhận kê kịp thời, xác □ Chậm, vài sai sót □ Chậm, nhiều sai sót □ Khác 15 Nghiệp vụ ngân quỹ a Phong cách phụ vụ 194 □ Nhanh ngọ, xác □ Thao tác trung bình □ Còn chậm so với yêu cầu b Bố chí quầy thu ngân □ Hợp lý □ Chưa hợp lý □ Cần mở thêm quầy 16 Quý khách hàng quan tâm ñến cải tiến dịch vụ thông tin ngân hàng khách hàng □ Thiết lập nối mạng máy tính với ngân hàng ñể nhận thông tin □ Thanh toán chuyển tiền ñiện tử trực tiếp từ doanh nghiệp □ Ý kiến khác………………………………………………………………… 17 Các ý kiến ñóng góp khác quý khách hàng ñối với ngân hàng thời gian tới Chúng xin trân trọng cảm ơn ñóng góp quý khách hàng!